客戶投訴處理時限管理優(yōu)化改造材料

1、重客戶投訴處理時限管理優(yōu)化改造一、 前言客戶對投訴關注程度越來越高，都希望能在最短的時間里得到投訴的反饋信息，因此，對投訴的時效和問題跟蹤提出了更高的要求。3g等新業(yè)務的開展，更需要對客戶投訴進行快速響應，高效處理，及時反饋，提高移動業(yè)務的核心競爭力，拓展更廣闊的市場。為了提高投訴工單處理效率，滿足3g等新業(yè)務發(fā)展的需要，有效提高終端客戶感知和滿意度，更進一步地落實集團投訴工單時限的要求，按照“總體控制，分段管理”原則，重慶移動創(chuàng)新了客戶投訴時限管理辦法，并對客服工作流系統(tǒng)支撐進行改造。二、 業(yè)務及功能簡介投訴時限管理是保障投訴客戶滿意度，監(jiān)控客戶投訴處理質量，實現(xiàn)投訴服務承諾具體落實到企業(yè)內

2、部的管理手段。投訴時限管理應用于具體的投訴流轉中，主要包含業(yè)務管理和系統(tǒng)支撐兩個方面。業(yè)務管理指企業(yè)在客戶投訴服務方面的規(guī)范，企業(yè)首先需要確定投訴時限服務目標，細分服務對象，明確服務級別，再根據企業(yè)內部流程特性，制定合理有效的時限管理辦法。具體到投訴時限管理上，按照集團公司分品牌、分緊急程度、分業(yè)務特性的原則，梳理業(yè)務管理辦法時，首先從客戶首次向企業(yè)反映時點開始，到企業(yè)首次聯(lián)系答復客戶為止，進行“總體時限控制”。即約定了針對客戶端的外部投訴時限，繼而再對企業(yè)內部工單流轉各環(huán)節(jié)分配時限，并按照工單時限衰減原則，對各環(huán)節(jié)投訴時限進行“分段管理”，從而實現(xiàn)管理理論上的客戶投訴時限控制。系統(tǒng)支撐指通過

3、工單承載、數(shù)據分析系統(tǒng)，實現(xiàn)對投訴時限的約束、監(jiān)控、預警等管理功能。第一，工單流傳?？蛻敉对V由于流轉流程的不確定、可逆性和反復性等因素，即數(shù)百種投訴業(yè)務類型，工單流轉涉及到的部門、環(huán)節(jié)和流轉規(guī)則存在差異，在不可預見的投訴流轉過程中，系統(tǒng)需要在滿足復雜的邏輯關系基礎上，實現(xiàn)工單時限管理功能。即在工單流轉的各種可能節(jié)點上設置不同的約束規(guī)則，如vip客戶，假定工單流轉3個環(huán)節(jié)，系統(tǒng)需支撐實現(xiàn)受理、處理、答復反饋分段時限限制，同時又能計算總體耗時，進行總體時限衰減控制。第二，工單監(jiān)控。系統(tǒng)需實現(xiàn)對工單流轉全過程：受理單位是否及時派發(fā)工單、處理單位是否及時響應/轉派/處理、答復單位是否及時聯(lián)系反饋客戶等

4、進行監(jiān)控。對待辦工單實現(xiàn)按客戶品牌、客戶投訴時間、客戶投訴處理時間等維度排序功能，從而給客服投訴處理人員提供監(jiān)控輔助功能。第三，超時預警。大量投訴工單在系統(tǒng)流轉中，人工無法確保時時監(jiān)控查看，系統(tǒng)需按照各環(huán)節(jié)時限，設定預超時和超時工單預警提醒，即工單在各環(huán)節(jié)或總體時限到期前10%和超時時對處理人員進行短信預警提醒，確保工單及時被處理。三、 原有流程及存在的問題由于投訴業(yè)務種類覆蓋企業(yè)所有的業(yè)務、產品、網絡和服務類型，涉及處理單位和處理環(huán)節(jié)眾多，導致了投訴工單是企業(yè)工單流轉中最復雜的工單類型。原有投訴時限管理中，從業(yè)務管理角度雖然明確要求了各品牌、各環(huán)節(jié)時限，但由于工單轉派、重復處理等未知環(huán)節(jié)，工

5、單在實際流轉中，存在無法完全對應時限管理，出現(xiàn)投訴超時愈發(fā)嚴重的現(xiàn)象。如原工單時限設定了vip客戶轉派時限為1小時，但由于工單涉及2個單位，二次轉派后，工單處理時限就變成了1小時*2，而對客戶端感知的vip8小時總體時限，就可能延長為了9小時，失去了投訴時限管控。（一） 具體流程原流程：生成-派發(fā)-處理-答復-歸檔。各環(huán)節(jié)設定固定時限，工單在處理、答復環(huán)節(jié)可能二次處理，客戶重復投訴，工單還原二次計算投訴處理時間。（二） 主要問題歸納1. 工單多次流轉，導致處理時限“重復計算、自動延長”，失去對客戶端投訴處理時限承諾。投訴工單在企業(yè)內部受理、處理、轉派處理、答復、重復派單、二次處理等環(huán)節(jié)流轉造成

6、的時限管理失效問題，即原系統(tǒng)設定的各環(huán)節(jié)時限，因工單的多次流轉而無法確保“總體時限”，工單超時，卻無法體現(xiàn)在系統(tǒng)管理上。2. 內部處理首問責任制與處理超時關系未直接關聯(lián)，導致真正直接處理投訴的單位處理時間占用率低，影響處理效率和質量。即原工單流轉至a單位后，a單位占用較多時間卻非直接有效處理單位，轉派工單至b單位后，真正的處理單位b單位處理時間不足而導致處理超時或無效處理。四、 優(yōu)化后的方案/流程“總體控制、分段管理”思路，是從確?？蛻舾兄崿F(xiàn)客服承諾的“總體控制”和細化約束內部各環(huán)節(jié)時限，進行“分段管理”，確保工單流轉各環(huán)節(jié)時限內完成，實現(xiàn)直接處理單位獲得有效處理時間。同時增加工單響應和時

7、限衰減管理，將內部控制和客戶端保障關聯(lián)。（一） 投訴工單總體控制投訴處理時限管理優(yōu)化改造后，投訴工單整體時限關系由“客戶品牌”和“緊急程度”組合確定，緊急程度由前臺客服代表在提交工單時，通過選擇必選條件“緊急程度”選定，系統(tǒng)默認為普通投訴。客戶品牌通過調用系統(tǒng)接口自動生成，對應品牌包括：vip、全球通、動感地帶和神州行。即工單從生成到完結節(jié)點，設定了總體時限，獨立于工單各環(huán)節(jié)時限，無論工單在企業(yè)內部流轉次數(shù)，總體時限均不會延長。工單生成后總體時限即開始衰減，具體設定如下表：品牌首次回復時限總體時限普通投訴緊急投訴特殊投訴重大投訴重復投訴批量投訴跨省投訴升級投 訴國際漫游網間投 訴網絡覆蓋投訴v

8、ip488824245*24（其中配合省4*24）7*2410*247*2448全球通4824動感地帶4848神州行4848根據重慶客戶投訴時段、支撐單位有效處理時段和聯(lián)系客戶合理時段等因素綜合分析，重慶公司對普通投訴設定18:30-次日8:30不計算時間，緊急投訴不剔除夜間時間。鑒于此差別，系統(tǒng)方面對應新增設“緊急處理技能組”時限24小時計算區(qū)分緊急投訴時間功能。另外在客戶工單流轉末端，即總體時限計算時點完結點設定為工單首次反饋節(jié)點。即工單從生成，到中間環(huán)節(jié)數(shù)次流轉，到最后首次聯(lián)系客戶為終點。由于客戶投訴首次聯(lián)系回復成功率不足50%（原因如聯(lián)系時正在通話或關機等），故新增系統(tǒng)節(jié)點“反饋不成功

9、”，即投訴聯(lián)系后，由于客戶端原因未成功聯(lián)系時，通過該節(jié)點記錄時間，時限總體時限結束點時點控制。（二） 投訴工單分段管理根據總體時限控制、投訴工單流轉處理各環(huán)節(jié)和工單流轉管理邏輯關系，對工單內部流轉分段管理，對應業(yè)務管理要求，首先重新設計確定了系統(tǒng)上工單的流轉流程，如下圖：上圖可見，投訴工單流轉的復雜邏輯關系和不可以預見性。投訴時限分段管理通過：分段總時限限定、響應時限機制和工單時限衰減關系，實現(xiàn)了投訴工單分段管理。1. 分段總體時限限定投訴工單各環(huán)節(jié)時限與總體時限關系一直，由“客戶品牌”和“緊急程度”組合確定，即對應品牌對應緊急程度下各環(huán)節(jié)按固定比例分配時限，并確定為該環(huán)節(jié)總時限，如下表：緊急

10、程度客戶品牌派單處理回復普通投訴vip0.561.5全球通1185動感地帶23412神州行23412緊急投訴重大投訴0.561.5重復投訴1185批量投訴1185跨省投訴1*242.5*240.5*24升級投訴1*245*241*24即工單在派單環(huán)節(jié)出現(xiàn)工單內容不完成，而需要二次聯(lián)系客戶確認；或工單在處理環(huán)節(jié)，需要多次轉派處理；或工單在回復環(huán)節(jié)需要打回重新處理等，均需在各環(huán)節(jié)總時限內完成。2. 響應時限機制為解決工單在各環(huán)節(jié)流轉過程中，由于海量工作量等因素可能導致的工單從a單位流轉至b單位后，b單位未及時處理，而影響后續(xù)c單位的處理時限，故設定響應時限機制。即工單到達b單位后，b單位需要在約定

11、的響應時限內對該工單進行判斷是否屬于b單位自行處理，如為b單位自行處理的，可在要求的處理時限內完成處理，如需二次轉派處理的，b單位則需在相應時限內轉派給c單位，以便確保c單位獲得有效處理時限。同時對b單位收到工單首問責任進行約定，如b單位超出響應時限未及時轉派，則限制b單位不得再行外傳處理，由b單位牽頭處理完成。對應響應時限設定如下表：緊急程度響應時限普通投訴vip1全球通3動感地帶6神州行6緊急投訴重大投訴1重復投訴3批量投訴3跨省投訴0.5*24升級投訴1*24同時，針對及時響應處理后，工單反向回流前臺客服時限也同樣進行限定，以確保如上c單位回復b單位后，b單位有時間綜合判斷，答復前臺a單

12、位。具體設定為：工單在響應時限內成功轉派后，下一單位必須在工單處理環(huán)節(jié)時限到期1小時前回復工單至上一轉派單位。3. 工單時限衰減工單時限衰減功能用于對工單流轉環(huán)節(jié)不確定因素控制時限功能，即工單在處理過程中可能存在二次轉派或首次處理不合格，而二次派單重新處理時，同一投訴流水號的投訴工單，在重新進入處理、答復各環(huán)節(jié)時，各環(huán)節(jié)設定的總體時限不變，剩余處理時限逐漸衰減。如vip工單首次在b單位處理使用了3小時，二次派單再到b單位處理時，b單位的處理時限=vip工單處理環(huán)節(jié)總時間6小時-首次處理已消耗的時間3小時=3小時。進而有效解決了工單多次流轉，工單時限管理失效問題。（三） 其他亮點功能 預警短信提

13、醒功能。大量投訴工單在系統(tǒng)流轉中，人工無法確保時時監(jiān)控查看，系統(tǒng)需按照各環(huán)節(jié)時限，設定預超時和超時工單預警提醒，即工單在各環(huán)節(jié)或總體時限到期前10%和超時時對處理人員進行短信預警提醒，確保工單及時被處理。五、 優(yōu)化后的效果重慶移動投訴處理時限管理優(yōu)化改造于2009年4月14日完成，利用iweb投訴報表統(tǒng)計上線前（2009年1-3月）和上線后（2009年5-6月）的投訴工單處理時間數(shù)據進行對比分析可見：1.投訴工單整體處理時長環(huán)比下降26.45%。1-3月5-7月降低整體時長26.3119.3526.45%2.各環(huán)節(jié)處理時長答復下降，派單環(huán)節(jié)環(huán)比下降53.09%，處理環(huán)節(jié)環(huán)比下降28.56%，回

14、復環(huán)節(jié)環(huán)比下降75.97%。節(jié)點名稱1-3月平均時長5-7月平均時長降幅派單3.291.5453.09%處理16.3911.7128.56%回復6.671.6175.97%3.各品牌客戶投訴處理市場大幅下降品牌名稱1-3月平均時長5-7月平均時長降幅vip25.6021.7215.15%全球通26.0518.0830.58%動感地帶27.7620.0527.80%神州行24.9719.5221.82%4.工單重復派單率同比下降8%1-3月平均5-7月平均降低重復派單率24%18%6%投訴處理時限管理優(yōu)化改造后有效地減少了投訴工單處理過程中多余的流轉，提高了工單處理效率，有效地提升了客戶感知。按緊急程度和客戶品牌組合定義投訴工單各環(huán)節(jié)處理時限和整體處理時限，保證緊急程度