技術(shù)服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)售后服務(wù)的內(nèi)容和措施

1、1.1 技術(shù)服務(wù)、技術(shù)培訓(xùn)、售后服務(wù)的內(nèi)容和措施1.1.1 項目實施措施以及售后服務(wù)說明我公司將向客戶提供免費技術(shù)支持，其內(nèi)容包括：電話支持、現(xiàn)場維護(hù)、備件更換、系統(tǒng)故障報告和預(yù)防、對客戶的定期巡檢等。1 ） 7*24 小時提供電話支持；第一時間電話響應(yīng)：接到報修電話后，本地技術(shù)服務(wù)人員在30 分鐘內(nèi)響應(yīng)， 2 小時到達(dá)現(xiàn)場，查明原因，提出解決方案；在節(jié)假日、休息日或下班期間，用戶可通過手機或電話與技術(shù)支持人員取得聯(lián)系，我們保證用戶的問題在任何時間都能得到及時的響應(yīng)。 我們在接到客戶技術(shù)支持請求或故障報告后， 將立即以電話方式同該用戶取得聯(lián)系， 了解其系統(tǒng)故障的詳細(xì)情況， 并指導(dǎo)用戶解決問題，

2、 對于無法立即解決的技術(shù)問題會記入我公司的客戶報告系統(tǒng)，并將告訴用戶預(yù)計解決問題的時間。2 ）實行備件先行服務(wù)方式：當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障時我公司將2 小時內(nèi)趕到現(xiàn)場并將備件替換上以保證系統(tǒng)的正常運行。 在 8 小時內(nèi)無法修理時我們更換替待設(shè)備。我們將保證項目中我方所提供采購量的15%的設(shè)備備件供應(yīng)。以方便用戶快速地更換零部件。 一旦設(shè)備發(fā)生故障， 我們將及時從庫中為用戶提供備件 （可能是同型號產(chǎn)品或同等功能產(chǎn)品或性能更優(yōu)越的產(chǎn)品） ， 以替換損壞的設(shè)備， 維持用戶系統(tǒng)的正常運行。3 ）在維護(hù)的過程中對已經(jīng)維護(hù)的設(shè)備和系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)計，來確定設(shè)備的使用情況和及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備可能存在的隱患來預(yù)防設(shè)備出現(xiàn)的故障。

3、 同時也做好設(shè)備的備件。4 ）為了使客戶的系統(tǒng)狀態(tài)達(dá)到最佳并及時發(fā)現(xiàn)潛在的故障隱患，防患于未然，減少設(shè)備發(fā)生故障的概率，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。承諾按季度進(jìn)行巡檢，每年提供 4 次巡檢， 具體巡檢時間和年度巡檢次數(shù)我方可以根據(jù)用戶的要求進(jìn)行更改。巡檢服務(wù)的具體內(nèi)容: 預(yù)先提供檢查內(nèi)容，得到用戶確認(rèn)后進(jìn)行服務(wù)；收集上一系統(tǒng)運行周期的運行參數(shù)信息； 指導(dǎo)用戶進(jìn)行系統(tǒng)優(yōu)化的實施； 針對出現(xiàn)的故障或優(yōu)化中的問題與用戶的技術(shù)小組進(jìn)行討論； 提交巡檢報告；確定下階段的主要工作內(nèi)容和目標(biāo)。項目服務(wù)措施一覽表項目具體內(nèi)容交貨方式我方負(fù)責(zé)送貨到指定地點，并負(fù)責(zé)設(shè)備安裝、集成、上電、調(diào)試開通和 使用培訓(xùn)，并按用戶要求

4、竣工驗收。驗收標(biāo)準(zhǔn)按照報價文件各項功能描述和用戶要求驗收，全免保修期本項目所有設(shè)備提供7x24小時的服務(wù)，我方在24小時內(nèi)響應(yīng)業(yè)土方的 維修申請，48小時內(nèi)解決，如超過48小時仍不能解決，我方在三個工 作日小時內(nèi)提供性能不彳氐于故障產(chǎn)品的備用產(chǎn)品5年免上門服務(wù)；建立用戶維護(hù)記錄日志檔案，包括故障現(xiàn)象、產(chǎn)生原因、解決方法等。服務(wù)機構(gòu)網(wǎng)點響應(yīng)時間第一時間電話響應(yīng)，2小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場解決問題時間8小時內(nèi)解決故障問題備件備品現(xiàn)場不能修復(fù)的設(shè)備，米用同型號或兼容的升級產(chǎn)品替代， 設(shè)備修復(fù)后 在不影響業(yè)主使用的情況卜進(jìn)行更換。技術(shù)培訓(xùn)提供產(chǎn)品使用技術(shù)文檔資料，提供設(shè)備操作使用說明，系統(tǒng)連接圖； 上門技術(shù)個性

5、培訓(xùn)，按層次培訓(xùn)，培訓(xùn)系統(tǒng)整體使用、日常維護(hù)等基本 技能；全體使用人員使用操作培訓(xùn)。按照用戶需求，不定期舉行全體培訓(xùn)、研討。用戶回訪每學(xué)期1次上門回訪服務(wù)；建立用戶回訪維護(hù)記錄檔案。延續(xù)服務(wù)系統(tǒng)全免保修期后，繼續(xù)提供售后服務(wù)（內(nèi)容同上），收取成本費用， 具體費用標(biāo)準(zhǔn)和用戶協(xié)商。其他每半年組織1次用戶使用交流座談會；售后服務(wù)說明我公司擁有一支技術(shù)過硬的用戶操作和維護(hù)隊伍、 成功實現(xiàn)技術(shù)的轉(zhuǎn)移是保證系統(tǒng)順利建設(shè)并長期穩(wěn)定、 良好運轉(zhuǎn)的重要保障。 建議在此項目中培訓(xùn)兩支不同層次的用戶支持隊伍， 即一支能對系統(tǒng)進(jìn)行復(fù)雜的管理、 維護(hù)并能做一般故障排除的高水平的技術(shù)維護(hù)隊伍， 一支能熟練使用系統(tǒng)、 充分

6、發(fā)揮系統(tǒng)應(yīng)用能力并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技術(shù)應(yīng)用隊伍。我公司將按項目具體應(yīng)用情況， 培訓(xùn)系統(tǒng)管理員。 根據(jù)用戶層次不同， 制定相應(yīng)的培訓(xùn)教材及安裝指導(dǎo)書、 軟件安裝要求。 經(jīng)過培訓(xùn)的系統(tǒng)管理員將熟悉系統(tǒng)應(yīng)用原理， 能夠熟練使用系統(tǒng)， 充分發(fā)揮系統(tǒng)應(yīng)用能力， 并擁有一定的故障分析和處理能力。工程實施結(jié)束后， 對業(yè)主方管理人員與使用者進(jìn)行工程的現(xiàn)場培訓(xùn)， 也可到我公司進(jìn)行全方位免費培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括投標(biāo)貨物相關(guān)設(shè)備的基本操作原理、調(diào)試、 操作使用和保養(yǎng)維修等有關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)， 系統(tǒng)的安裝及配置、 各種軟件安裝調(diào)試及使用、常見故障及解決辦法、系統(tǒng)的簡易性恢復(fù)等。深入應(yīng)用培訓(xùn)作為一種相對新興的信息化技術(shù)， 多數(shù)

7、學(xué)校尚未對錄播教室的應(yīng)用模式形成清晰地概念， 僅僅是簡單的將錄播教室作為一個課程錄制現(xiàn)場使用， 在很大程度上形成了資源的浪費。 我公司代理的 “現(xiàn)代中慶” 有著多年對教育行業(yè)的理解以及多次深入教學(xué)機關(guān)對錄播教室使用模式的探討經(jīng)驗， 形成了一系列的錄播應(yīng)用模式理論。為促使教學(xué)機關(guān)有效的使用錄播教室、 發(fā)揮錄播教室的能量， 我公司除了進(jìn)行基礎(chǔ)操培訓(xùn)外， 還將開展深入應(yīng)用培訓(xùn)， 針對錄播教室的使用模式、 后期應(yīng)用等拓展性應(yīng)用進(jìn)行培訓(xùn)。其他售后服務(wù)措施a、系統(tǒng)故障報告和系統(tǒng)故障預(yù)防措施我們的工程師要對系統(tǒng)中發(fā)生的故障及處理方法給出技術(shù)支持與售后服務(wù)總結(jié)報告和技術(shù)分析報告， 以利于用戶分析系統(tǒng)運行狀態(tài)，

8、 總結(jié)問題產(chǎn)生的原因及預(yù)防方法。 此外， 我們還將同各個軟硬件廠商進(jìn)行協(xié)作， 將各廠商新近發(fā)現(xiàn)的重要問題與缺陷 (bugs) 及時通知用戶，使用戶防患于未然。b、服務(wù)監(jiān)督管理機制我公司對所提供的技術(shù)支持與售后服務(wù)， 執(zhí)行嚴(yán)格的監(jiān)督管理機制， 如果客戶對我公司的技術(shù)服務(wù)人員存在不滿意或不按合同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供相應(yīng)服務(wù)的情況， 可以直接反饋到公司相關(guān)項目負(fù)責(zé)人。 此時， 公司將另行安排更高級技術(shù)服務(wù)人員，直至公司負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)，親赴現(xiàn)場，以圓滿解決問題。c. 保修期外服務(wù)承諾情況一：簽訂后續(xù)服務(wù)合同質(zhì)保期滿后， 雙方可協(xié)商簽訂系統(tǒng)保修維護(hù)合同， 在本次工程分項報價基礎(chǔ)上按最優(yōu)惠價格收取服務(wù)費用，我方繼續(xù)按照

9、所簽訂合同規(guī)定內(nèi)容提供服務(wù)。情況二：不簽訂售后服務(wù)合同1. 合同期外，我司仍有責(zé)任為用戶提供系統(tǒng)服務(wù)。?電話支持仍然不收取費用。?現(xiàn)場支持要根據(jù)實際情況收取工程師交通和服務(wù)費用。?設(shè)備維修和更換零部件或整個設(shè)備根據(jù)實際發(fā)生的費用進(jìn)行收取。?若某些備品備件將停止生產(chǎn)，應(yīng)指定替代產(chǎn)品，并提前通知用戶作好準(zhǔn)備2. 我司有義務(wù)在系統(tǒng)的使用維護(hù)、 應(yīng)用開發(fā)方面繼續(xù)向用戶提供技術(shù)支持。 有義務(wù)向用戶提供系統(tǒng)軟件最新版本及優(yōu)惠條件。d.應(yīng)急事件解決方案1. 在技術(shù)支持與售后服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一指揮下， 保證突發(fā)事件發(fā)生時， 能夠迅速召集技術(shù)人員，立即制定應(yīng)急技術(shù)方案；2. 接到用戶系統(tǒng)故障報告電話時， 首先詢

10、問故障現(xiàn)象， 根據(jù)故障情況判斷是否需要趕赴現(xiàn)場， 對于一般性技術(shù)故障， 可以利用電話或傳真指導(dǎo)用戶自行解決；在用戶無法解決或請求現(xiàn)場服務(wù)的情況下， 按照技術(shù)支持與售后服務(wù)小組的責(zé)任分工，統(tǒng)一指揮，協(xié)調(diào)行動，需要帶著相應(yīng)的設(shè)備或部件，及時趕赴現(xiàn)場，直至圓滿解決問題；3. 派往現(xiàn)場的技術(shù)服務(wù)人員， 均是具有一定經(jīng)驗的技術(shù)全面的工程師； 保證故障發(fā)生時技術(shù)人員能迅速解決現(xiàn)場故障。e. 故障處理流程一級故障： 系統(tǒng)停止工作， 指運行中的系統(tǒng)或系統(tǒng)的某一部分完全不能運行。由于這種情況會嚴(yán)重影響客戶的業(yè)務(wù)， 所以將得到技術(shù)支持中心最快的響應(yīng)和高級別的服務(wù)。二級故障： 運行中系統(tǒng)性能嚴(yán)重下降， 這種情況下，

11、 客戶將得到僅次于一級故障的服務(wù)。三級故障： 系統(tǒng)性能受到影響。 指運行中的系統(tǒng)的性能表現(xiàn)不理想， 但客戶的主要業(yè)務(wù)的運行基本仍可進(jìn)行工作， 這種情況下， 技術(shù)支持中心將按照常規(guī)的工作時間協(xié)助客戶查找原因，使系統(tǒng)表現(xiàn)達(dá)到令人滿意的程度。四級故障：技術(shù)信息咨詢。指客戶關(guān)于產(chǎn)品性能，安裝和配制方面的咨詢，支持中心將在常規(guī)工作時間協(xié)助解答。f. 售后服務(wù)質(zhì)量保障措施為確保使售后服務(wù)工作科學(xué)合理， 能夠滿足顧客的要求。 公司通過嚴(yán)格執(zhí)行iso9000 中相關(guān)售后服務(wù)控制程序。1. 售后服務(wù)控制程序2. 滿意度調(diào)查控制程序為了清楚了解售后服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量， 改進(jìn)和完善售后服務(wù)工作。 售后服務(wù)后，服務(wù)質(zhì)量的

12、調(diào)查工作。通過郵政信件、傳真或電話調(diào)查的方式進(jìn)行。售后服務(wù)完成后， 部門助理進(jìn)行滿意度調(diào)查， 滿意度調(diào)查包括兩種方式， 問卷調(diào)查和電話調(diào)查， 若超過認(rèn)為可以受到信件或傳真的回復(fù)時間， 部門助理應(yīng)主動聯(lián)絡(luò)顧客，了解情況；若為電話調(diào)查方式，部門助理打電話給顧客負(fù)責(zé)人，詢問售后服務(wù)情況，填寫電話調(diào)查方式的公司顧客滿意度調(diào)查表，售后服務(wù)完成后是否進(jìn)行滿意調(diào)查如下規(guī)定。a. 技術(shù)支持工程師到現(xiàn)場進(jìn)行故障處理，或技術(shù)支持則一定要進(jìn)行滿意度調(diào)查。b. 如果顧客項目發(fā)生異常， 我方工程師多次通過電話或傳真的方式為其服務(wù)， 售后服務(wù)完成一定要進(jìn)行顧客滿意度的調(diào)查。c. 如果顧客只是進(jìn)行技術(shù)咨詢， 或所發(fā)生的系統(tǒng)

13、異常非常容易解決， 通過電話售后服務(wù)完成后不需進(jìn)行滿意度調(diào)查。3. 客戶投訴管理我公司對所提供的售后服務(wù)， 執(zhí)行嚴(yán)格的監(jiān)督管理機制， 如果客戶對我公司的技術(shù)服務(wù)人員存在不滿意或不按合同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供相應(yīng)服務(wù)的情況， 可以直接反饋到我公司項目相關(guān)負(fù)責(zé)人。 此時， 公司將另行安排更高級技術(shù)服務(wù)人員， 直至公司負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)，親赴現(xiàn)場，以圓滿解決問題。1.1.2 投標(biāo)人針對本項目的技術(shù)培訓(xùn)方案我公司擁有一支技術(shù)過硬的用戶操作和維護(hù)隊伍、 成功實現(xiàn)技術(shù)的轉(zhuǎn)移是保證系統(tǒng)順利建設(shè)并長期穩(wěn)定、 良好運轉(zhuǎn)的重要保障。 建議在此項目中培訓(xùn)兩支不同層次的用戶支持隊伍， 即一支能對系統(tǒng)進(jìn)行復(fù)雜的管理、 維護(hù)并能做一般故障排

14、除的高水平的技術(shù)維護(hù)隊伍， 一支能熟練使用系統(tǒng)、 充分發(fā)揮系統(tǒng)應(yīng)用能力并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技術(shù)應(yīng)用隊伍。我公司將按項目具體應(yīng)用情況， 培訓(xùn)系統(tǒng)管理員。 根據(jù)用戶層次不同， 制定相應(yīng)的培訓(xùn)教材及安裝指導(dǎo)書、 軟件安裝要求。 經(jīng)過培訓(xùn)的系統(tǒng)管理員將熟悉系統(tǒng)應(yīng)用原理， 能夠熟練使用系統(tǒng)， 充分發(fā)揮系統(tǒng)應(yīng)用能力， 并擁有一定的故障分析和處理能力。工程實施結(jié)束后， 對業(yè)主方管理人員與使用者進(jìn)行工程的現(xiàn)場培訓(xùn)， 也可到我公司進(jìn)行全方位免費培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括投標(biāo)貨物相關(guān)設(shè)備的基本操作原理、調(diào)試、 操作使用和保養(yǎng)維修等有關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)， 系統(tǒng)的安裝及配置、 各種軟件安裝調(diào)試及使用、常見故障及解決辦法、系統(tǒng)的簡易性恢復(fù)等。深入應(yīng)用培訓(xùn)對象：項目系統(tǒng)管理人員目標(biāo)：全面熟悉項目方案技術(shù)細(xì)節(jié)掌握項目系統(tǒng)管理，應(yīng)用和維護(hù)技術(shù)掌握項目系統(tǒng)技術(shù)資料和文檔內(nèi)容：系統(tǒng)設(shè)備培訓(xùn)系統(tǒng)管理培訓(xùn)系統(tǒng)維護(hù)培訓(xùn)系統(tǒng)管理平臺培訓(xùn)多媒體教學(xué)系統(tǒng)應(yīng)用培訓(xùn)項目系統(tǒng)維護(hù)培訓(xùn)培訓(xùn)方式工程實施結(jié)束后，對管理人員與使用者單獨進(jìn)行整套系統(tǒng)使用及維護(hù)的現(xiàn)場 培訓(xùn)，也可到我公司進(jìn)行全方位免費培訓(xùn)， 培訓(xùn)內(nèi)