北京物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人實(shí)務(wù)考試

1、目 錄北京物業(yè)管理實(shí)務(wù)（考試大綱）2一 物業(yè)服務(wù)企業(yè)2二 物業(yè)管理招投標(biāo)3三物業(yè)服務(wù)合同5四 早期介入7五 物業(yè)的承接查驗(yàn)8六 物業(yè)入住與裝修管理10七 房屋及設(shè)備設(shè)施管理11八 物業(yè)環(huán)境管理14九 公共秩序管理服務(wù)16十 物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與緊急事件17十一 物業(yè)財(cái)務(wù)管理18十二 物業(yè)管理檔案管理21十三 人力資源管理23十四 客戶管理25十五 物業(yè)管理應(yīng)用文書26北京物業(yè)管理實(shí)務(wù)（考試大綱）一 物業(yè)服務(wù)企業(yè)1物業(yè)服務(wù)企業(yè)的概念物業(yè)服務(wù)企業(yè)：依法成立、具有專門資質(zhì)，并具有獨(dú)立法人地位，依據(jù)服務(wù)合同從事物業(yè)管理相關(guān)活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。2物業(yè)服務(wù)企業(yè)的特征獨(dú)立企業(yè)法人：享有民事權(quán)利，承擔(dān)民事責(zé)任，獨(dú)立

2、核算自負(fù)盈虧；明確經(jīng)營(yíng)宗旨，管理章程，具備相應(yīng)資質(zhì)；有資金，設(shè)備，人員，經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所；屬于服務(wù)型企業(yè)：本社不制造產(chǎn)品，它是通過常規(guī)性的公共服務(wù)，延伸性的專項(xiàng)服務(wù)，隨機(jī)性的特約服務(wù)，委托性的代辦服務(wù)和創(chuàng)收性的經(jīng)營(yíng)服務(wù)等，實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。具有一定準(zhǔn)公共管理性質(zhì)的職能：公共秩序維護(hù)，市政設(shè)施維護(hù)等。3物業(yè)服務(wù)企業(yè)的分類：按投資主體的經(jīng)濟(jì)成份：全民所有制、集體所有制、民營(yíng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)、外資（獨(dú)資、中外合作）、其他（資產(chǎn)屬于多種所有制的經(jīng)濟(jì)成分的投資主體）按股東出資形式：物業(yè)管理有限責(zé)任公司（股東以出資額為限），物業(yè)管理股份有限公司（全部資產(chǎn)被分為等額股份），股份合作性物業(yè)服務(wù)企業(yè)4物業(yè)服務(wù)企業(yè)的常見

3、模式房地產(chǎn)建設(shè)單位的附屬子公司或部門獨(dú)立的物業(yè)服務(wù)企業(yè)物業(yè)管理集團(tuán)公司（股權(quán)隸屬、行政隸屬）5物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工商注冊(cè)登記內(nèi)容：企業(yè)名稱的預(yù)先審核，公司地址、注冊(cè)資本、股東人數(shù)、法定代表人、公司人員和公司章程（總則、主營(yíng)范圍、注冊(cè)資本、股東的名稱、權(quán)利、義務(wù)、出資方式、轉(zhuǎn)讓條件、公司機(jī)構(gòu)、產(chǎn)生辦法、職權(quán)、議事規(guī)則、法定代表人、解散事由、清算辦法、職員錄用等各種規(guī)章制度）6物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組織形式直線制：最簡(jiǎn)單的組織形式；（優(yōu)）領(lǐng)導(dǎo)及指揮與職能一身，命令統(tǒng)一，權(quán)責(zé)分明，指揮及時(shí)；（缺）領(lǐng)導(dǎo)者通曉各種專業(yè)知識(shí)，具備多方面知識(shí)和技能。直線職能制：以直線制為基礎(chǔ)，兩個(gè)一項(xiàng)項(xiàng)目；（優(yōu)）加強(qiáng)專業(yè)管理職能，適用

4、涉及面廣，技術(shù)復(fù)雜，服務(wù)多樣，綜合性強(qiáng)；（缺）人員多、成本高，橫向協(xié)調(diào)困難，工作效率低。事業(yè)部制：兩種類型以上物業(yè)，分權(quán)管理，獨(dú)立核算；（優(yōu)）強(qiáng)化決策機(jī)制，調(diào)動(dòng)各事業(yè)部門積極性、責(zé)任心、主動(dòng)性，有利用復(fù)合型人才考核培養(yǎng)；（缺）協(xié)調(diào)困難，機(jī)構(gòu)重疊，人員過多。矩陣制：直線職能制縱向領(lǐng)導(dǎo)為基礎(chǔ)；（優(yōu)）加強(qiáng)職能部門橫向聯(lián)系，充分利用人力資源有較強(qiáng)機(jī)動(dòng)性，適用性；（缺）組織結(jié)構(gòu)穩(wěn)定性差，多頭領(lǐng)導(dǎo)，部門之間關(guān)系復(fù)雜。多維制、職能制7物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的要求要求：統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分層管理；分工協(xié)作；力求精干、高效、靈活。影響因素：企業(yè)戰(zhàn)略、外部環(huán)境、技術(shù)因素、規(guī)模組織、企業(yè)所處發(fā)展階段。機(jī)構(gòu)設(shè)置：總經(jīng)理室、

5、人力資源部、工程管理部、財(cái)務(wù)部、品質(zhì)管理部、市場(chǎng)拓展部、經(jīng)營(yíng)管理部、安全管理部、環(huán)境管理部。由企業(yè)自身需要設(shè)定。8物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)審批及管理一級(jí)資質(zhì) 二級(jí)資質(zhì) 三級(jí)資質(zhì)審批： 國(guó)務(wù)院建設(shè)主管部門 省自治區(qū)人民政府建設(shè)主管部門 直轄市人民政府建設(shè)主管部門 區(qū)人民政府建設(shè)主管部門條件： 兩種以上物業(yè) 兩種以上物業(yè) 500萬(wàn)資金 300萬(wàn)資金 50萬(wàn)資金 多層200萬(wàn) 多層100萬(wàn) 有物業(yè)項(xiàng)目 高層100萬(wàn) 高層50萬(wàn) 獨(dú)棟別墅15萬(wàn) 獨(dú)棟別墅8萬(wàn) 其他50萬(wàn) 其他20萬(wàn)專業(yè)管理+技術(shù)人員不低于30人 專業(yè)管理+技術(shù)人員不低于20人 專業(yè)管理+技術(shù)人員不低于10人 中級(jí)以上職稱不低于20人 中級(jí)以

6、上職稱不低于10人 中級(jí)以上職稱不低于5人資質(zhì)管理：新設(shè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)其資質(zhì)等級(jí)按最低等級(jí)核定，且設(shè)一年暫定期。項(xiàng)目承接范圍：各種項(xiàng)目 30萬(wàn)以下的住宅 20以下住宅 8萬(wàn)以下的非住宅 5萬(wàn)以下的非住宅二 物業(yè)管理招投標(biāo)1物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的概念招標(biāo):是物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品預(yù)購(gòu)的一種交易方式，即招標(biāo)人（物業(yè)的建設(shè)單位、業(yè)主大會(huì)或物業(yè)所有權(quán)人）根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容，制定招標(biāo)文件，有多家物業(yè)企業(yè)或?qū)I(yè)管理公司參與競(jìng)標(biāo)，從中選擇最符合條件的競(jìng)投者，并與之訂立物業(yè)服務(wù)合同的一種交易行為。投標(biāo)：對(duì)物業(yè)管理招標(biāo)的響應(yīng)，是指符合招標(biāo)條件的企業(yè)，根據(jù)招標(biāo)文件要求與標(biāo)準(zhǔn)，編制投標(biāo)文件，參與投標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)的行為。2物業(yè)管理招標(biāo)

7、的類型按物業(yè)類型：住宅項(xiàng)目、非住宅項(xiàng)目；按項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容：整體招標(biāo)、單項(xiàng)招標(biāo)、分階段項(xiàng)目招標(biāo)；按招標(biāo)主體分：建設(shè)單位為主體；業(yè)主大會(huì)（或單一業(yè)主）為主體；物業(yè)所有權(quán)人為主體。按項(xiàng)目服務(wù)方式：全權(quán)管理、顧問項(xiàng)目、合資合作方式3物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的特點(diǎn)綜合性：服務(wù)內(nèi)容涵蓋范圍和領(lǐng)域廣泛，投標(biāo)人提供綜合性管理服務(wù)。差異性：對(duì)物業(yè)的認(rèn)知、消費(fèi)水平、需求標(biāo)準(zhǔn)有差異；投標(biāo)人采取的方式和策略有差異。特殊性：招標(biāo)主體有特殊性，服務(wù)內(nèi)容有特殊屬性。4物業(yè)管理招標(biāo)的方式公開招標(biāo)、邀請(qǐng)招標(biāo)5物業(yè)管理招標(biāo)的內(nèi)容早期介入即前期物業(yè)咨詢顧問是招標(biāo)：各種合理化建議、意見和方案、培訓(xùn)計(jì)劃等。常規(guī)物業(yè)服務(wù)招標(biāo)內(nèi)容：物業(yè)管理服務(wù)方案

8、。6物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基本要求與原則基本要求：合法性（資格、程序）；適應(yīng)性（資質(zhì)、技術(shù)、可行）；響應(yīng)性；程序性基本原則：（三公）公平、公開、公正。（招標(biāo)法原則三公+合理+誠(chéng)實(shí)信用）9制訂物業(yè)管理方案的一般程序組織經(jīng)營(yíng)、管理、技術(shù)、財(cái)務(wù)人員參與物業(yè)管理方案制定。對(duì)照表物業(yè)項(xiàng)目的基本情況進(jìn)行分析、收集相關(guān)信息及資料。 準(zhǔn)備根據(jù)招標(biāo)文件規(guī)定的需求內(nèi)容進(jìn)行分工、協(xié)作。確定組織架構(gòu)和人員配置。詳細(xì)測(cè)算物業(yè)管理成本。 編制制定詳細(xì)操作方案。測(cè)算物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)（合同總價(jià)和單價(jià)）對(duì)擬定的物業(yè)管理方案進(jìn)行審核、校對(duì)、調(diào)整。 裝訂排版、印刷、裝裱。10制訂物業(yè)管理方案的要求響應(yīng)性：內(nèi)容、格式、報(bào)價(jià)符合招標(biāo)文件；不

9、能缺項(xiàng)、漏項(xiàng)。合法性：根據(jù)物業(yè)基本情況、特點(diǎn)制定；在調(diào)研、評(píng)估的基礎(chǔ)上制定；合法?？陀^性：內(nèi)容可達(dá)到合理性：科學(xué)經(jīng)濟(jì)7物業(yè)管理招標(biāo)的條件與程序 條件： 主體（合法）：自行招標(biāo)、委托代理機(jī)構(gòu) 項(xiàng)目：住宅；投標(biāo)人少于3各或住宅物業(yè)規(guī)模較小經(jīng)主管部門同意可采用協(xié)議方式8物業(yè)管理投標(biāo)的條件、程序與策略技巧條件：資質(zhì)承接項(xiàng)目的條件，招標(biāo)方要求。程序： 招標(biāo) 投標(biāo)成立招標(biāo)小組 獲取招標(biāo)信息一次備案（公告前10日備案） 項(xiàng)目評(píng)估與風(fēng)險(xiǎn)防范公布招標(biāo)公告或發(fā)出投標(biāo)邀請(qǐng)書 （項(xiàng)目評(píng)估:物業(yè)基本情況、定位、業(yè)主需求、發(fā)放招標(biāo)文件 建設(shè)單位、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人基本情況、（發(fā)出之日止截止之日不少于20天） 招標(biāo)條件、招

10、標(biāo)過程、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，企業(yè)自身）（修改書面通知，截止前15日） （風(fēng)險(xiǎn)防范：招標(biāo)人、招標(biāo)物業(yè)、投標(biāo)人、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）投標(biāo)申請(qǐng)人的資格預(yù)審（公開招標(biāo)） 登記并取得招標(biāo)文件接收投標(biāo)文件 準(zhǔn)備投標(biāo)文件成立評(píng)標(biāo)委員會(huì) 送交投標(biāo)文件（單數(shù)5人以上，專家不少于2/3） 接受招標(biāo)方資格審查開標(biāo)、評(píng)標(biāo)、中標(biāo) 參加開標(biāo)、現(xiàn)場(chǎng)答辯和評(píng)標(biāo) 簽約并執(zhí)行合同有效截止時(shí)限30日前確定中標(biāo)人，確定中標(biāo)人后15日備案，招標(biāo)人自中標(biāo)通知書發(fā)出起30日簽訂書面合同。投標(biāo)的策略和技巧：投標(biāo)的組織策劃（相關(guān)人員）；項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)踏勘；投標(biāo)文件編寫（響應(yīng)招標(biāo)文件）；報(bào)價(jià)的策略技巧（平衡點(diǎn)、真確分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）；現(xiàn)場(chǎng)答辯的技巧；簽約談判技巧（真實(shí)意圖、

11、風(fēng)險(xiǎn)） 三物業(yè)服務(wù)合同1合同的要約 合同的訂立經(jīng)過要約和承諾兩個(gè)階段。要約：在商品交易中又稱為發(fā)盤、出盤、發(fā)價(jià)、出價(jià)等，是指一方當(dāng)事人以締結(jié)合同為目的，向當(dāng)事人所作出希望與其訂立合同的意思表示。合同的成立以最后的要約與承諾生效為準(zhǔn)。合同要約構(gòu)成要件：特定人的意思表示；包括合同的主要內(nèi)容；傳達(dá)到受要約人才能生效。2口頭合同、書面合同、事實(shí)合同口頭合同：當(dāng)事人以對(duì)話的方式就合同的主要條款協(xié)商一致達(dá)成的協(xié)議。書面合同：當(dāng)事人采用文字及圖形、表格等將雙方協(xié)商一致達(dá)成協(xié)議的協(xié)議內(nèi)容表訴出的一種合同形式。事實(shí)合同：合同法第十條規(guī)定：“當(dāng)事人訂立合同，有書面形式、口頭形式和其他形式”。 其他形式主要行為合同

12、事實(shí)合同。3合同簽訂應(yīng)遵循的基本原則主體平等、合同自由、權(quán)利義務(wù)公平對(duì)等、誠(chéng)實(shí)信用、守法和維護(hù)社會(huì)公益。4前期物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容合同當(dāng)事人、物業(yè)基本情況、服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用、物業(yè)的經(jīng)營(yíng)與管理、承接查驗(yàn)和使用維護(hù)、專項(xiàng)維修資金、違約責(zé)任、其他事項(xiàng)5物業(yè)服務(wù)合同的概念及特點(diǎn)概念：物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主（或業(yè)主大會(huì)授權(quán)的業(yè)主委員會(huì)）之間就物業(yè)管理服務(wù)及相關(guān)的物業(yè)管理活動(dòng)所達(dá)成的權(quán)利義務(wù)關(guān)系協(xié)議。特點(diǎn)：物業(yè)產(chǎn)權(quán)多元化一般是業(yè)主委員會(huì)在業(yè)主大會(huì)的授權(quán)下與物業(yè)企業(yè)簽訂； 合同是要式合同（法定內(nèi)容），政府介入、指導(dǎo)、監(jiān)督，物業(yè)備案；物業(yè)服務(wù)是有償性質(zhì)；有集體合同的性質(zhì)（全體業(yè)主）。6簽訂物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)

13、注意的事項(xiàng)。明確業(yè)主委員會(huì)的權(quán)利義務(wù)；明確物業(yè)服務(wù)企業(yè)的權(quán)利義務(wù)；對(duì)違約責(zé)任的約定；對(duì)免責(zé)條款的約定；物業(yè)服務(wù)合同主要條款宜細(xì)不宜粗；合同簽訂要實(shí)事求是；明確違約責(zé)任的界定以及爭(zhēng)議的解決方式； 四 早期介入1. 早期介入的定義早期介入是指新建物業(yè)竣工之前，建設(shè)單位根據(jù)項(xiàng)目開發(fā)建設(shè)的需要，引入的物業(yè)管理的咨詢活動(dòng)。2. 早期介入分為哪幾個(gè)階段及各階段的基本內(nèi)容可行性研究階段、規(guī)劃設(shè)計(jì)階段、建設(shè)階段、銷售階段、竣工驗(yàn)收階段可行性研究階段：（1） 確定物業(yè)管理模式，根據(jù)物業(yè)建設(shè)及目標(biāo)客戶群定位。（2） 確定物業(yè)管理服務(wù)的基本內(nèi)容，根據(jù)規(guī)劃和配套。（3） 確定物業(yè)服務(wù)的總體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)客戶情況。（4

14、） 初步確定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)物業(yè)管理成本。（5） 設(shè)計(jì)與客戶目標(biāo)相一致并具備合理性能價(jià)格比之上的物業(yè)管理框架性方案。規(guī)劃設(shè)計(jì)階段：（1） 就物業(yè)結(jié)構(gòu)布局、功能方面提出改進(jìn)建議。（2） 就物業(yè)環(huán)境及配套設(shè)施的合理性、適應(yīng)性提出建議或意見。（3） 提供設(shè)備、設(shè)施的設(shè)置、選型及服務(wù)方面的改進(jìn)意見。（4） 就物業(yè)管理用房、社區(qū)活動(dòng)場(chǎng)所等公共配套建筑、設(shè)施、場(chǎng)地的設(shè)置、要求等提出意見。建設(shè)階段：（1） 與建設(shè)單位、施工單位就施工中發(fā)現(xiàn)的問題共同商議，及時(shí)提出并落實(shí)整改方案。（2） 配合設(shè)備安裝，確保安裝質(zhì)量。（3） 對(duì)內(nèi)外裝修方式、用料及工藝等從物業(yè)管理角度提出意見。（4） 熟悉并記錄基礎(chǔ)及

15、隱蔽工程、管線的鋪設(shè)情況，特被注意那些在設(shè)計(jì)資料中級(jí)常規(guī)竣工資料中未反映的內(nèi)容。銷售階段：（1） 完成物業(yè)管理方案及實(shí)施進(jìn)度表。（2） 擬定物業(yè)管理公共管理制度。（3） 擬定各項(xiàng)費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)方法，必要時(shí)履行各種報(bào)批手續(xù)。（4） 對(duì)銷售人員提供必要的物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)。（5） 派出現(xiàn)場(chǎng)咨詢?nèi)藛T，在售樓現(xiàn)場(chǎng)為客戶提供物業(yè)管理咨詢服務(wù)。（6） 經(jīng)全部早期介入所形成的記錄、方案、圖紙等資料，整理后歸入物業(yè)管理檔案?？⒐を?yàn)收階段：（1） 參與竣工驗(yàn)收（單項(xiàng)工程、分期工程、全面）。（2） 掌握驗(yàn)收情況，收集工程質(zhì)量、功能以及其他方面存在的遺留問題，為物業(yè)的承接查驗(yàn)準(zhǔn)備。3. 早期介入的必要性和作

16、用。 必要性：早期介入?yún)f(xié)助開發(fā)建設(shè)單位及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理建設(shè)銷售中存在的問題，減少房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)的糾紛。（如：規(guī)劃設(shè)計(jì)安裝存在的問題；工程質(zhì)量保修和工程遺留問題處理不及時(shí)；銷售時(shí)向業(yè)主作出不合理承諾）在物業(yè)開發(fā)建設(shè)初期把不利于物業(yè)管理、損害業(yè)主利益的因素盡可能消除或減小。（如：不提供物業(yè)管理的基礎(chǔ)條件；建設(shè)單位將部分責(zé)任和義務(wù)轉(zhuǎn)嫁到物業(yè)企業(yè)） 作用：（1） 優(yōu)化設(shè)計(jì)。（2） 有助于提高工程質(zhì)量。（3） 有利于了解物業(yè)情況。（4） 能夠?yàn)榍捌谖飿I(yè)管理做充分準(zhǔn)備。（5） 有利于提高開發(fā)建設(shè)單位的開發(fā)效益。五 物業(yè)的承接查驗(yàn)1. 物業(yè)的承接查驗(yàn)的定義物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)新接管項(xiàng)目的物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)

17、行承接查驗(yàn)。新建物業(yè)的承接查驗(yàn)、物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更跌勢(shì)的承接查驗(yàn)。2. 物業(yè)承接查驗(yàn)的物業(yè)資料的內(nèi)容竣工總平面圖，單位建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施，地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工資料。設(shè)備設(shè)施的安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)資料。物業(yè)質(zhì)量保修文件、物業(yè)使用說明文件物業(yè)管理所必需的其他資料。3. 物業(yè)承接查驗(yàn)的物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的內(nèi)容共用部位：主體結(jié)構(gòu)及外墻、屋面；共用部位樓面、地面、內(nèi)墻面、頂棚、門窗；公共衛(wèi)生間、陽(yáng)臺(tái)；公共走廊、樓道及其扶手、護(hù)欄等。共用設(shè)施設(shè)備：供配電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、采暖系統(tǒng)、管道燃?xì)庀到y(tǒng)、給排水系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、電信和智能系統(tǒng)等4. 物業(yè)承接查驗(yàn)的工作流程及物業(yè)承接

18、計(jì)劃的內(nèi)容工作流程：物業(yè)建成通過竣工驗(yàn)收物業(yè)管理企業(yè)組織人員進(jìn)行承接查驗(yàn)對(duì)查驗(yàn)問題進(jìn)行處理物業(yè)移交計(jì)劃內(nèi)容：與建設(shè)單位確認(rèn)承接查驗(yàn)的日期、進(jìn)度安排； 要求建設(shè)單位在承接查驗(yàn)之前提供移交物業(yè)詳細(xì)清單、建筑圖紙、相關(guān)單項(xiàng)或綜合驗(yàn)收證明材料。 派出技術(shù)人員到物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)了解情況，為承接查驗(yàn)做好準(zhǔn)備工作。5. 物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)物業(yè)承接查驗(yàn)的內(nèi)容物業(yè)資料情況；物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及管理狀況；各項(xiàng)費(fèi)用與收支情況，項(xiàng)目機(jī)構(gòu)運(yùn)行情況；其他方面內(nèi)容（用房，水、電等市政管理單位的相關(guān)協(xié)議、合同）6. 新老物業(yè)企業(yè)交接的注意事項(xiàng)明確交接主體和程序各項(xiàng)費(fèi)用和資產(chǎn)的移交、共用配套設(shè)施和機(jī)電設(shè)備的接管是重點(diǎn)難點(diǎn)（現(xiàn)場(chǎng)

19、確認(rèn)，簽字謹(jǐn)慎注明問題，不能現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)的統(tǒng)計(jì)問題跟蹤驗(yàn)證。）保修期內(nèi)的物業(yè)要與建設(shè)單位、移交單位共同簽訂移交協(xié)議。在簽訂移交協(xié)議或辦理相關(guān)手續(xù)時(shí)應(yīng)注意做出相關(guān)安排，便于后續(xù)發(fā)現(xiàn)的問題也能妥善解決。7. 物業(yè)承接查驗(yàn)的方法觀感檢查（觸摸、觀察）；使用檢查；檢測(cè)檢查（儀器測(cè)量）；試驗(yàn)檢查8. 承接查驗(yàn)各類工程質(zhì)量問題發(fā)生的原因及處理問題發(fā)生的原因：設(shè)計(jì)方案不合理或違反規(guī)范造成的設(shè)計(jì)缺陷 施工單位不按規(guī)范施工或施工工藝不合理甚至偷工減料 驗(yàn)收檢查不細(xì)，把關(guān)不嚴(yán)建材質(zhì)量不合格建設(shè)單位管理不善氣候、環(huán)境、自然災(zāi)害等其他原因。問題處理：匯總、整理問題，由建設(shè)單位提出解決方法。9. 物業(yè)承接查驗(yàn)應(yīng)具備的條件和

20、需要做的準(zhǔn)備工作具備的條件：物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位或業(yè)主大會(huì)與原物業(yè)解除合同 物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位或業(yè)主大與新物業(yè)簽訂了合同準(zhǔn)備工作：人員準(zhǔn)備；計(jì)劃準(zhǔn)備；資料準(zhǔn)備；設(shè)備、工具準(zhǔn)備10. 物業(yè)項(xiàng)目各系統(tǒng)的承接查驗(yàn)應(yīng)準(zhǔn)備的記錄表格工作聯(lián)絡(luò)登記表物業(yè)承接查驗(yàn)記錄表物業(yè)工程質(zhì)量問題統(tǒng)計(jì)表11. 強(qiáng)電各系統(tǒng)、電梯、消防系統(tǒng)、安全防范系統(tǒng)、樓宇自控系統(tǒng)、空調(diào)各系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)的查驗(yàn)范圍，房屋本體設(shè)施的查驗(yàn)范圍、查驗(yàn)要求和方法。六 物業(yè)入住與裝修管理1入住管理服務(wù)重要性入住與裝修是前期物業(yè)服務(wù)中重要的基礎(chǔ)工作。入住與裝修管理政策性強(qiáng)，涉及面廣、管理難度大，易導(dǎo)致物業(yè)管理單位與業(yè)主（物業(yè)使用人）之間發(fā)生矛盾。如果能以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

21、品質(zhì)，高超的管理藝術(shù)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)和良好的專業(yè)素養(yǎng)贏得業(yè)主和物業(yè)使用人的認(rèn)同和擁戴，對(duì)引導(dǎo)業(yè)主正確認(rèn)識(shí)物業(yè)管理；樹立良好物業(yè)管理形象；化解物業(yè)管理操作中的種種矛盾核問題；實(shí)現(xiàn)積極的物業(yè)管理服務(wù)開局；順利完成物業(yè)管理服務(wù)工作均有積極的重要作用。2. 入住準(zhǔn)備階段主要內(nèi)容資料準(zhǔn)備：質(zhì)量保證書、使用說明書；入住通知書；物業(yè)驗(yàn)收須知；業(yè)主入住房屋驗(yàn)收表；業(yè)主手冊(cè)；物業(yè)管理有關(guān)規(guī)約定入住工作計(jì)劃入住儀式策劃環(huán)境準(zhǔn)備其他準(zhǔn)備事項(xiàng)3物業(yè)人住流程及手續(xù)、費(fèi)用交納、驗(yàn)房及發(fā)放鑰匙、資料歸檔等服務(wù)內(nèi)容的管理4物業(yè)裝飾裝修管理流程5物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)和現(xiàn)場(chǎng)管理的主要內(nèi)容裝飾裝修管理服務(wù)：裝修范圍時(shí)間的管理；物業(yè)

22、裝飾裝修管理的要求；管理費(fèi)用和垃圾清運(yùn)的管理；現(xiàn)場(chǎng)管理：（嚴(yán)把出入關(guān)，杜絕無(wú)序狀態(tài)；加強(qiáng)巡視，防患未然；控制作業(yè)時(shí)間，維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益；強(qiáng)化管理，反復(fù)核查是否申報(bào)、現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)容相符、操作人員符合要求。）6. 物業(yè)裝修裝飾中各方主體的責(zé)任裝修人、裝修修企業(yè)；物業(yè)服務(wù)企業(yè)（告知、制止、報(bào)告）；相關(guān)管理部門（裝修管理服務(wù)費(fèi)23倍罰款）七 房屋及設(shè)備設(shè)施管理1. 房屋及設(shè)備設(shè)施的種類、基本組成 房屋種類劃分：結(jié)構(gòu)類型和材料（磚木、混合、鋼筋混凝土、其他） 承重受力方式（墻承重、構(gòu)架式承重、簡(jiǎn)體結(jié)構(gòu)或框架結(jié)構(gòu)、大空間結(jié)構(gòu)）層次高度（低層建筑、多層建筑、高層建筑）房屋用途（住宅、商業(yè)、工業(yè)、其他）房屋基本組成

23、：結(jié)構(gòu)部分（基礎(chǔ)、承重構(gòu)件、非承重構(gòu)件、屋面、樓地面） 裝飾部分（門窗、外抹灰、內(nèi)抹灰、頂棚、細(xì)木裝修等） 設(shè)備設(shè)施部分（水衛(wèi)、電氣、暖通、特殊設(shè)備）設(shè)備設(shè)施種類和組成：供配電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、采暖系統(tǒng)、管道燃?xì)庀到y(tǒng)、給排水系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、電信和智能系統(tǒng)等2. 房屋及設(shè)備設(shè)施管理的基本要求和評(píng)價(jià)參考主要指標(biāo)基本要求：做好維護(hù)保養(yǎng)工作，充分發(fā)揮設(shè)備功能，有效延長(zhǎng)設(shè)備設(shè)施的使用壽命，自始至終把安全管理工作放在最重要的位置上。 開展技術(shù)更新與改造，降低能源消耗，改善房屋及設(shè)備設(shè)施狀態(tài)。評(píng)價(jià)參考主要指標(biāo)：房屋完好率、危險(xiǎn)率；設(shè)備設(shè)施完好率、危險(xiǎn)率 （房屋：完好、基本完好、一般損壞、嚴(yán)重?fù)p害、危

24、險(xiǎn)）3. 房屋及設(shè)備設(shè)施管理的內(nèi)容與方法使用管理：使用說明書、規(guī)約；向業(yè)主宣傳；巡視檢查。維修保養(yǎng)：定期檢查、維護(hù)、清潔及潤(rùn)滑；專業(yè)測(cè)試；更新、改造。安全管理：教育員工樹立安全意識(shí)；建立健全各類安全制度并嚴(yán)格遵守；提供必要的安全和防護(hù)裝置。技術(shù)檔案管理：完整性采購(gòu)和零備件管理：加強(qiáng)計(jì)劃采購(gòu)，建立庫(kù)存?zhèn)浼浐妥畹蛶?kù)存量；對(duì)不設(shè)庫(kù)存零部件，建立起暢通的采購(gòu)和供應(yīng)渠道；嚴(yán)把采購(gòu)質(zhì)量關(guān)；妥善保管采購(gòu)文件，建立有效的供貨商名錄。工量具和維修設(shè)備管理：外包管理：日常外包；更新、改造。技術(shù)支持：故障診斷、維修方案等。4. 制定房屋及設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的基本方法維修的方式：預(yù)防性維修（計(jì)劃性、狀態(tài)檢測(cè)、改

25、善性能）；事后維修；緊急搶修。 修理類別（大、中、?。?修理周期和修理周期結(jié)構(gòu)（修理周期兩次在相鄰大修之間的時(shí)間間隔；修理周期結(jié)構(gòu)一個(gè)修理期內(nèi)采取的各種修理方式的次數(shù)和排列順序；修理間隔期間（月）兩次相鄰計(jì)劃修理之間的間隔時(shí)間。）維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃、種類：按時(shí)間（年、月、季） 按修理類別（房屋、空調(diào)、消防等）維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃編制的依據(jù)：房屋及設(shè)備設(shè)施的修理周期、修理間隔期。 房屋及設(shè)備設(shè)施的使用要求和管理目標(biāo)。 安全與環(huán)境保護(hù)的要求。 房屋及設(shè)備設(shè)施的技術(shù)狀態(tài)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃考慮的問題：分輕重、量平衡、考慮準(zhǔn)備時(shí)間和維修保養(yǎng)時(shí)間、企業(yè)能力、資金、計(jì)劃可行性、合理安排時(shí)間段。養(yǎng)護(hù)計(jì)劃編制的主要內(nèi)容：明確目標(biāo)、

26、收集資料、計(jì)劃草案編制、計(jì)劃確定、執(zhí)行計(jì)劃。5. 共用設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理的基本內(nèi)容制定合理的運(yùn)行計(jì)劃配備合格的運(yùn)行管理人員提供良好的工作環(huán)境建立健全必要的規(guī)章制度設(shè)備設(shè)施的狀態(tài)管理節(jié)能管理6. 房屋及共用設(shè)備設(shè)施外包的選擇，項(xiàng)目外包分析、承包方評(píng)估選擇：項(xiàng)目外包分析：企業(yè)管理規(guī)模；設(shè)備設(shè)施的復(fù)雜程度及數(shù)量情況；設(shè)備的生產(chǎn)年代、先進(jìn)程度；法規(guī)對(duì)相關(guān)設(shè)備的具體管理技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)要求；設(shè)備設(shè)施的技術(shù)難度，自行管理風(fēng)險(xiǎn)大小，生產(chǎn)廠家售后服務(wù)情況；市場(chǎng)上該類設(shè)備設(shè)施維修人員的供求情況，工資水平；本地區(qū)設(shè)備設(shè)施分包服務(wù)專業(yè)結(jié)構(gòu)發(fā)展的成熟度、服務(wù)價(jià)格、技術(shù)水平等。 承包方評(píng)估：企業(yè)品牌狀況；企業(yè)規(guī)模；資信信譽(yù)；技

27、術(shù)能力（相關(guān)許可、技術(shù)資質(zhì)）；企業(yè)質(zhì)量保證能力（質(zhì)量保證體系）；管理維護(hù)計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)；預(yù)算價(jià)格付款方式。7. 共用設(shè)備設(shè)施外包管理訂立外包管理合同應(yīng)注意的事項(xiàng)和外包管理合同實(shí)施應(yīng)注意的問題（一）共用設(shè)備設(shè)施外包管理訂立外包管理合同應(yīng)注意的事項(xiàng)：簽訂合同時(shí)注意保證簽約主體與實(shí)施主體一致合同中應(yīng)明確因設(shè)備設(shè)施故障、事故造成的人員、財(cái)產(chǎn)等損失，不同情況分別應(yīng)有何方承擔(dān)責(zé)任，以免出現(xiàn)問題是有扯皮現(xiàn)象。合同中明確服務(wù)的技術(shù)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，并盡量采取量化形式，以便檢驗(yàn)委托方應(yīng)盡量保留受托方在服務(wù)過程中有關(guān)質(zhì)量記錄文件，便于監(jiān)督服務(wù)過程，掌握設(shè)施設(shè)備狀況，保證資料完整性。（二）外包管理合同實(shí)施應(yīng)注意的問題：建立對(duì)承包

28、方檢查監(jiān)控制度并專人負(fù)責(zé)。建立對(duì)承包方定期溝通會(huì)議制度，及時(shí)解決合同履約過程中出現(xiàn)的問題。建立定期效果評(píng)估制度。對(duì)評(píng)估過程中發(fā)現(xiàn)的較大或普遍存在問題，以書面形式通知承包方，并提出整改要求，限期整改。定期對(duì)承包方基本情況全面更新，及時(shí)掌握承包方的企業(yè)狀況，適時(shí)采取對(duì)策，確保承包方有能力持續(xù)履行合同。8.至12. 管理工作主要內(nèi)容共性配備合格的專業(yè)工程技術(shù)人員制定運(yùn)行、維修保養(yǎng)制度建立系統(tǒng)技術(shù)檔案配備必要工具、儀器儀表、安全防護(hù)用品等定期對(duì)測(cè)量工具檢查效驗(yàn)建立應(yīng)急預(yù)案做好節(jié)約工作，降低消耗8. 供配電系統(tǒng)的種類和管理工作主要內(nèi)容種類：供電方式（高壓、低壓） 供電回路數(shù)目（單路，多路） 備用電源情況

29、（無(wú)自備電源、有自備電源）管理：24小時(shí)值班制度；限電、停電提前通知業(yè)主、使用人；重視無(wú)功功率和補(bǔ)償工作，提高功率因數(shù)，改善用電質(zhì)量；進(jìn)行公共用電的測(cè)量和計(jì)量工作，為收費(fèi)提供依據(jù)。9. 給排水系統(tǒng)的種類和管理工作主要內(nèi)容種類：給水系統(tǒng)（生活、消防、中水、熱水） 排水系統(tǒng)（污水、雨水、工業(yè)廢水）管理：限水停水提前通知業(yè)主；公共清潔用水和綠化用水的計(jì)量測(cè)算；定期清洗供水水箱和水池，防止二次污染。10. 消防系統(tǒng)的構(gòu)成、管理工作主要內(nèi)容和注意事項(xiàng)構(gòu)成：火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)（煙感、溫感、閉路、火警警鈴、消防廣播） 消防控制中心（集中報(bào)警器、聯(lián)動(dòng)控制柜、消防電梯控制器、管道煤氣切斷裝置） 消火栓系統(tǒng)（消防水泵、

30、管道、閥門、結(jié)合器） 自動(dòng)噴灑滅火系統(tǒng)（噴灑泵，供水渠道、噴頭） 防排煙系統(tǒng)（防煙防火門、通風(fēng)管道、排煙風(fēng)機(jī)） 安全疏散和防火隔離系統(tǒng)(疏散指示燈、防火卷簾門) 手提式滅火器 其他滅火系統(tǒng)（氣體自動(dòng)滅火系統(tǒng)）注意事項(xiàng)：日常巡視、檢查、實(shí)驗(yàn)和測(cè)試是保證設(shè)備完好的基本手段。 消防演習(xí)是測(cè)試消防設(shè)備的有效手段。11. 電梯系統(tǒng)的種類和管理工作主要內(nèi)容種類：用途（乘客、載貨、客貨） 拖動(dòng)方式（直流、交流、液壓） 控制方式（單機(jī)、集選）管理：每年要由政府技術(shù)監(jiān)督部門進(jìn)行年檢才能使用。12. 空調(diào)系統(tǒng)的種類、管理工作主要內(nèi)容和注意事項(xiàng)種類：工作原理（壓縮式制冷機(jī)、吸收式制冷劑） 冷源設(shè)備布置情況（中央、獨(dú)

31、立）注意事項(xiàng)：把節(jié)能運(yùn)作作為一項(xiàng)重要工作（使用節(jié)能程序改變機(jī)器的啟動(dòng)停止時(shí)間，對(duì)不同性質(zhì)的負(fù)荷區(qū)別對(duì)待；加強(qiáng)相關(guān)管道保溫；消除或減少空調(diào)房間內(nèi)各種干擾源的影響；冷媒液用量恰當(dāng)；冷凝水回收） 測(cè)量、評(píng)估、減小改善空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行產(chǎn)生的噪音污染。 控制新風(fēng)比例，注意采取隔塵、殺菌和消毒措施，保證建筑物內(nèi)空氣質(zhì)量。八 物業(yè)環(huán)境管理1. 物業(yè)清潔衛(wèi)生管理（1）物業(yè)清潔衛(wèi)生的服務(wù)內(nèi)容建筑物外公共區(qū)域清潔 垃圾收集與處理 外墻清洗 專項(xiàng)清潔工作建筑物內(nèi)公共區(qū)域清潔 管道疏通服務(wù) 泳池清洗 上門有償清潔服務(wù)（2）物業(yè)清潔衛(wèi)生的管理制度各崗位職責(zé)（干什么）、標(biāo)準(zhǔn)操作工藝流程（怎么干）、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（考核）、檢查及預(yù)防

32、糾正措施、員工行為規(guī)范。（3）物業(yè)清潔衛(wèi)生的管理方法外包管理和自行作業(yè)兩大類。外包清潔管理的重點(diǎn)是監(jiān)督檢查外包清潔公司的工作質(zhì)量并對(duì)其進(jìn)行考核與管理；自行作業(yè)不僅要監(jiān)督檢查，還要強(qiáng)化服務(wù)工作。日常管理包括：建立管理制度；方法（日檢、月檢及專項(xiàng)抽檢）；要點(diǎn)（多層小區(qū)、高層及寫字樓）2. 物業(yè)白蟻及蟲害防治（1）白蟻的防治方法挖巢法：將蟻巢挖除。藥殺法：噴灑藥物，通過白蟻相互傳染，導(dǎo)致整個(gè)蟻巢白蟻中毒死亡。誘殺法：藥物誘殺（通常用木質(zhì)誘殺箱誘殺）、燈光誘殺（白蟻紛飛時(shí)誘殺紛飛蟻）。生物防殺法：利用白蟻的天敵或病菌對(duì)白蟻進(jìn)行滅殺。（2）其他蟲害的防治鼠害防治：防鼠（擋鼠欄、擋鼠板隔防）、化學(xué)滅鼠、機(jī)

33、械滅鼠、生物滅鼠。滅蚊：環(huán)境治理（清除積水）、藥殺。滅蠅：環(huán)境治理（清潔衛(wèi)生）、藥殺、誘殺。滅蟑：對(duì)建筑物個(gè)中空縫進(jìn)行堵眼、封縫，防止蟑螂入內(nèi)。 嚴(yán)格控制食物及水源，及時(shí)清理生活垃圾。 徹底打掃室內(nèi)衛(wèi)生，清除殘留卵夾，控制和減少高峰季節(jié)的蟑螂密度。 利用滅蟑藥粉、藥筆、殺蟲涂料及毒餌粘捕等化學(xué)防治。3. 物業(yè)綠化管理（1）物業(yè)綠化管理的基本內(nèi)容日常管理：澆水、修剪造型、施肥、除草、病蟲害防治、綠化保潔。園林建筑及園林小品維護(hù)、綠化標(biāo)識(shí)制作、園林觀賞魚喂養(yǎng)。翻新改造：草坪翻新與補(bǔ)植，綠籬翻新補(bǔ)植，林下綠地改造，園林建筑小品翻新，花壇植物更換?；痉N植：環(huán)境布置：節(jié)假日或喜慶等特殊場(chǎng)所對(duì)小區(qū)公共區(qū)

34、域或會(huì)議場(chǎng)所進(jìn)行花木裝飾。綠化有償服務(wù)：園林設(shè)計(jì)施工、綠化代管、花木出租、出售、花藝裝飾。（2）各類物業(yè)綠化的管理要求兩種：基本要求、針對(duì)性要求。基本要求：生長(zhǎng)正常；及時(shí)清理枯枝黃葉，加強(qiáng)綠化保潔工作；勸阻業(yè)主，減少人為見他對(duì)綠地造成的危害；加強(qiáng)宣傳保護(hù)。針對(duì)性要求：酒店及會(huì)所（合理劃分工作范圍；靈活調(diào)整工作時(shí)間） 學(xué)校綠化管理（布局緊湊，人員活動(dòng)較多采用精品式管理；人員活動(dòng)較少采用自然式管理） 醫(yī)院綠化（保潔、清殘、植物長(zhǎng)勢(shì)是管理重點(diǎn)；避免過多的人維修剪；環(huán)境清新、優(yōu)雅、舒適） 工廠綠化（環(huán)保為主；生長(zhǎng)快、成活率高、抗性強(qiáng)的樹種；注意合理澆水，使用自來水） 大型公共物業(yè)綠化（不宜使用帶刺、有

35、毒、易斷植物；不宜使用果樹或大花植物；注重對(duì)綠地的維護(hù)，避免人為因素造成植物損壞。）（3）物業(yè)綠化日常管理的方法建立健全管理制度；加強(qiáng)日常檢查與管理。九 公共秩序管理服務(wù)1. 物業(yè)公共安全防范管理服務(wù)（1）物業(yè)公共安全防范內(nèi)容出入管理；安防系統(tǒng)的使用、維護(hù)和管理；施工現(xiàn)場(chǎng)管理；配合居委會(huì)和公安機(jī)關(guān)開展社區(qū)管理工作。（2）物業(yè)公共安全防范工作檢查方法日檢：班組長(zhǎng)對(duì)個(gè)崗當(dāng)班人員檢查（儀表禮節(jié)、服務(wù)態(tài)度、工作紀(jì)律、工作質(zhì)量、工作紀(jì)錄、交接班、崗位形象、安全隱患、）周檢：主管及項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)全面檢查（日檢內(nèi)容、安防設(shè)施設(shè)備檢查、業(yè)主意見收集、班長(zhǎng)檢查記錄、安全隱患分析）月檢：指定人員對(duì)各項(xiàng)目的安防工作全面檢

36、查（現(xiàn)場(chǎng)管理效果、過程管理記錄）督察：不定期對(duì)安防工作突擊檢查（3）如何配合政府和社區(qū)做好公共安全防范管理工作社區(qū)組織重大活動(dòng)時(shí)；轄區(qū)內(nèi)發(fā)生治安或意外事故時(shí)；積極配合相關(guān)部門做好法律政策宣傳教育2. 物業(yè)消防管理（1）物業(yè)消防安全檢查的內(nèi)容消防控制室；自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)；安全疏散出口；應(yīng)急照明與疏散指示標(biāo)志；室內(nèi)消防栓；滅火器配置；防排煙系統(tǒng)（2）物業(yè)消防安全日常檢查的方法建立健全崗位防火責(zé)任制；消防安全員、班組長(zhǎng)對(duì)所屬區(qū)域重點(diǎn)防火部位進(jìn)行檢查；已發(fā)生火災(zāi)的部位加強(qiáng)夜間檢查。3. 車輛管理（1）車輛管理的要求建立健全車輛管理隊(duì)伍；車輛出入管理；車輛停放管理。（2）車輛管理注意事項(xiàng)交通標(biāo)示及免責(zé)告示明

37、確，避免法律糾紛（充足照明）建立雙方車輛停放服務(wù)關(guān)系。做好電梯出入口安全防范監(jiān)控措施。十 物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與緊急事件1風(fēng)險(xiǎn)與物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的概念風(fēng)險(xiǎn)：未來的不確定性帶來的損失，是收益或結(jié)果偏離期望值或平均值的可能。物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)：物業(yè)服務(wù)企業(yè)在服務(wù)過程中，由于企業(yè)或企業(yè)以外的自然，社會(huì)因素所導(dǎo)致的應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)的意外損失。（早期介入、前期管理、日常管理風(fēng)險(xiǎn)）2物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范的措施物業(yè)服務(wù)企業(yè)要學(xué)法、懂法、守法，合同服務(wù)的約定盡可能地詳盡，避免歧義。建立健全并嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和崗位責(zé)任制，提高服務(wù)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。妥善處理物業(yè)管理活動(dòng)相關(guān)主體間的關(guān)系。重視企業(yè)宣傳，建立輿論宣傳平臺(tái)，樹

38、立企業(yè)良好形象。適當(dāng)引入市場(chǎng)化的風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制。重視研究風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的規(guī)律，加強(qiáng)控制和防范風(fēng)險(xiǎn)的能力。3緊急事件及處理緊急事件的要求物業(yè)管理緊急事件：是物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)過程中突然發(fā)生的，可能對(duì)服務(wù)對(duì)象、物業(yè)服務(wù)企業(yè)和公眾產(chǎn)生危害，需要立即處理的事件。 緊急事件的性質(zhì)和特點(diǎn)：偶然性、隨機(jī)性、復(fù)雜性、傷害性、預(yù)防性、緊急性。處理緊急事件的要求：控制事態(tài)惡化和蔓延，把損失減少到最低程度。 主動(dòng)出擊、直面矛盾、及時(shí)處理。 對(duì)原定的緊急預(yù)案要根據(jù)實(shí)際情況靈活運(yùn)用。 指定一名管理人員做好統(tǒng)一現(xiàn)場(chǎng)指揮，避免出現(xiàn)多頭領(lǐng)導(dǎo)。 以不造成新的損失為前提。4緊急事件的處理過程事先準(zhǔn)備：成立緊急事件處理小組、制定緊急事件備選

39、方案、制定緊急事件溝通計(jì)劃事中準(zhǔn)備：確認(rèn)危機(jī)類型、性質(zhì)、啟動(dòng)相應(yīng)計(jì)劃；負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場(chǎng)指揮；調(diào)動(dòng)各方資源化解可能造成的惡果；時(shí)時(shí)指定專人向外界發(fā)布信息。事后處理：彌補(bǔ)損失、消除事件后遺癥；總結(jié)處理過程，評(píng)估應(yīng)急方案的有效性；改進(jìn)組織、制度、流程；提高應(yīng)急能力。5十類典型緊急事件的處理火警、燃?xì)庑孤?、電梯故障、噪音侵?jǐn)_、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外、刑事案件、臺(tái)風(fēng)襲擊火警：了解確認(rèn)起火位置、范圍和程度；向公安消防機(jī)關(guān)報(bào)警；清理通道，準(zhǔn)備迎接消防車輛；組織義務(wù)消防隊(duì)伍，控制火勢(shì)；幾十封鎖現(xiàn)場(chǎng)，直到有關(guān)方面到達(dá)為止。燃?xì)庑孤叮和ㄖ細(xì)夤?；不可使用電器，撞擊金屬（避免產(chǎn)生火花）；打開門窗，關(guān)閉

40、閘門；情況嚴(yán)重時(shí)疏散人員；通知相關(guān)部門（醫(yī)院）；燃?xì)夤救藛T到達(dá)后，徹底檢查、消除隱患。浸水漏水：檢查位置，設(shè)法止水；是否影響其他，通知相關(guān)部門；排除積水，清理現(xiàn)場(chǎng)；拍照存檔（申請(qǐng)理賠）。十一 物業(yè)財(cái)務(wù)管理1物業(yè)服務(wù)企業(yè)的財(cái)務(wù)管理（1）物業(yè)服務(wù)企業(yè)的主營(yíng)業(yè)務(wù)收入和其他業(yè)務(wù)收入營(yíng)業(yè)收入=主營(yíng)業(yè)務(wù)收入+其他業(yè)務(wù)收入主營(yíng)業(yè)務(wù)收入：物業(yè)管理收入（物業(yè)費(fèi)、公眾代辦性服務(wù)費(fèi)、特約服務(wù)收入）；物業(yè)經(jīng)營(yíng)收入（經(jīng)營(yíng)停車場(chǎng)、會(huì)所等公共設(shè)施取得的收入）；大修收入。其他業(yè)務(wù)收入：房屋中介、材料物資銷售、廢品回收、商業(yè)用房經(jīng)營(yíng)、無(wú)形資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓。（2）物業(yè)服務(wù)企業(yè)的成本費(fèi)用和稅費(fèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的營(yíng)業(yè)成本的內(nèi)容：直接人工費(fèi)、直

41、接材料費(fèi)、間接費(fèi)用。物業(yè)服企業(yè)稅費(fèi)：流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的營(yíng)業(yè)稅及附加，收益環(huán)節(jié)的所得稅。（3）物業(yè)服務(wù)企業(yè)的利潤(rùn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)利潤(rùn)總額=營(yíng)業(yè)利潤(rùn)+投資凈收益+營(yíng)業(yè)外收支凈額+補(bǔ)貼收入。營(yíng)業(yè)利潤(rùn)=主營(yíng)業(yè)務(wù)利潤(rùn)+其他業(yè)務(wù)利潤(rùn)主營(yíng)業(yè)務(wù)利潤(rùn)=主營(yíng)業(yè)務(wù)收入-營(yíng)業(yè)稅-附加稅-營(yíng)業(yè)成本-管理費(fèi)用-財(cái)務(wù)費(fèi)用其他業(yè)務(wù)利潤(rùn)=其他業(yè)務(wù)收入-其他業(yè)務(wù)支出-其他業(yè)務(wù)繳納的稅金及附加補(bǔ)貼收入=國(guó)家政策性虧損補(bǔ)貼+其他補(bǔ)貼2物業(yè)管理項(xiàng)目的財(cái)務(wù)管理物業(yè)管理項(xiàng)目財(cái)務(wù)管理：指在一獨(dú)立行使管理權(quán)限的基層物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)，獨(dú)立核算的財(cái)務(wù)主體所進(jìn)行的以物業(yè)服務(wù)費(fèi)為主要對(duì)象的費(fèi)用計(jì)劃、編制、控制、使用及管理和分析的財(cái)務(wù)活動(dòng)。 一方面受物業(yè)服務(wù)企業(yè)的行

42、政管理和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，同時(shí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)由不得隨意調(diào)集、挪用和將服務(wù)費(fèi)據(jù)為己有。 另一方面，酬金制情況下。業(yè)主有通過大會(huì)、委員會(huì)監(jiān)督的權(quán)利，但不具備直接干預(yù)的權(quán)利。3物業(yè)管理酬金制、包干制與物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的測(cè)算編制（1）酬金制與包干制的內(nèi)容和特點(diǎn)酬金制：指在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中按約定比例或約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出，結(jié)余或不足均由業(yè)主享有或承擔(dān)。酬金制=管理+支出包干制：指由業(yè)主向物業(yè)服務(wù)企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，盈余或者虧損均由物業(yè)服務(wù)企業(yè)享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式。包干制=管理費(fèi)+成本+稅金（2）物業(yè)服務(wù)成本或物業(yè)服務(wù)支出管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)

43、和按規(guī)定提取的福利費(fèi)用等；物業(yè)共用部位、共用設(shè)備設(shè)施的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用；物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)清潔衛(wèi)生費(fèi)用；物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)秩序維護(hù)費(fèi)用；辦公費(fèi)用；物業(yè)服務(wù)企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；物業(yè)共用部位、共用設(shè)備設(shè)施及公共責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用；經(jīng)業(yè)主同意的其他費(fèi)用。（3）物業(yè)服務(wù)費(fèi)編制依據(jù)方式：根據(jù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（單位時(shí)間費(fèi)率形式）和可收費(fèi)管理面積。依據(jù)：管理計(jì)劃及實(shí)施計(jì)劃所需物業(yè)服務(wù)成本；物業(yè)正常維修和養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。（4）物業(yè)服務(wù)費(fèi)核算方法首先，物業(yè)服務(wù)費(fèi)支出（成本）項(xiàng)目和內(nèi)容進(jìn)行分解，測(cè)算各單項(xiàng)費(fèi)用，各單項(xiàng)費(fèi)用測(cè)算完畢進(jìn)行加總，即為物業(yè)服務(wù)支出（成本）總額?？紤]物業(yè)管理酬金（酬金制）或法定稅費(fèi)及利潤(rùn)（包

44、干制）后，既得出物業(yè)服務(wù)費(fèi)用總額。以物業(yè)服務(wù)費(fèi)用總額除以給物業(yè)可收費(fèi)面積即可得出單位面積物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)4住宅專項(xiàng)維修資金的作用、來源和管理專項(xiàng)維修資金：由業(yè)主或物業(yè)使用人繳納，專項(xiàng)用于住宅共用部位、共用設(shè)備設(shè)施保修期滿后的維修和更新、改造的資金。來源：2008年2月1日實(shí)施住宅專項(xiàng)維修資金管理辦法（建住房【2007】第165號(hào)）商品住宅的業(yè)主，非商品住宅的業(yè)主按照所擁有物業(yè)的建筑面積繳存住宅專項(xiàng)維修資金，每平方米建筑面積交存首期住宅專項(xiàng)維修資金的數(shù)額為當(dāng)?shù)刈≌ㄖ惭b工程每平方米造價(jià)5%8%。 出售公有住房的，按照下列規(guī)定交存住宅專項(xiàng)維修資金：（一）業(yè)主按照所擁有物業(yè)的建筑面積交存住宅專項(xiàng)維修

45、資金，每平方米建筑面積交存首期住宅專項(xiàng)維修資金的數(shù)額為購(gòu)房當(dāng)年房改成本價(jià)的2%。（二）售房單位按照多層住宅售房款的20%、高層住宅售房款的30%，從售房款中一次性提取住宅專項(xiàng)維修資金。管理： 屬全體業(yè)主所有，專項(xiàng)用于物業(yè)保修期滿后共用部位、共用設(shè)備設(shè)施保修期滿后的維修和更新、改造。房地產(chǎn)主管部門或其他指定機(jī)構(gòu)、開發(fā)企業(yè)以及物業(yè)服務(wù)企業(yè)代收的專項(xiàng)維修資金不計(jì)征營(yíng)業(yè)稅。專項(xiàng)維修資金在銀行專戶存儲(chǔ)，?？顚Ｓ谩Ｌ幙梢杂糜谫?gòu)買一級(jí)國(guó)債或者用于法律法規(guī)規(guī)定的其他范圍外，嚴(yán)禁挪作他用。業(yè)主大會(huì)成立前，專項(xiàng)維修資金的使用由售房單位委托的物業(yè)管理單位提出使用計(jì)劃，經(jīng)當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)行政主管部門審核后劃撥。業(yè)主大會(huì)成立

46、后，專項(xiàng)維修資金的使用由物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出年度使用計(jì)劃經(jīng)業(yè)主大會(huì)審定后實(shí)施。物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)生更迭時(shí)，代管的維修資金賬目經(jīng)業(yè)主大會(huì)審核無(wú)誤后應(yīng)當(dāng)辦理賬戶轉(zhuǎn)移手續(xù)。賬戶轉(zhuǎn)移手續(xù)應(yīng)當(dāng)自雙方簽字蓋章之日起10日內(nèi)送當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)行政主管部門和業(yè)主委員會(huì)備案。業(yè)主轉(zhuǎn)讓房屋所有權(quán)時(shí)，結(jié)余維修資金不予退還，隨房屋所有權(quán)同時(shí)過戶。因房屋拆遷或其他原因造成房屋滅失的，維修資金代管單位應(yīng)當(dāng)將維修資金賬面余額按業(yè)主個(gè)人繳納比例退還給業(yè)主。十二 物業(yè)管理檔案管理1. 物業(yè)管理檔案的內(nèi)容包括：物業(yè)權(quán)屬資料；技術(shù)資料和驗(yàn)收文件；業(yè)主（或物業(yè)使用人）的權(quán)屬資料；物業(yè)運(yùn)行記錄資料；物業(yè)維修記錄、物業(yè)服務(wù)記錄；物業(yè)服務(wù)企業(yè)行政管理及

47、相關(guān)合同資料。2. 物業(yè)管理檔案的分類方法年度分類法、組織機(jī)構(gòu)分類法、事件分類法。3. 物業(yè)承接驗(yàn)收期檔案的收集特點(diǎn)：收集期間較集中；檔案收集的技術(shù)要求高，涉及面廣。范圍：權(quán)屬資料檔案、技術(shù)資料檔案、驗(yàn)收文件檔案。檔案索取的主要對(duì)象：建設(shè)單位。4. 物業(yè)入住期檔案的收集收集的主要對(duì)象：業(yè)主、物業(yè)使用人。范圍：物業(yè)業(yè)主、物業(yè)使用人的權(quán)屬檔案資料、個(gè)人資料等。 權(quán)屬資料房產(chǎn)證、購(gòu)房合同復(fù)印件 個(gè)人資料身份證、戶口本復(fù)印件，聯(lián)系方式等。 5. 日常物業(yè)管理期檔案的收集范圍：物業(yè)運(yùn)行記錄檔案（建筑物運(yùn)行記錄檔案；設(shè)備設(shè)施運(yùn)行記錄檔案）物業(yè)維修維護(hù)記錄檔案（建筑物維修維護(hù)記錄檔案；設(shè)備設(shè)施維修維護(hù)記錄檔

48、案）物業(yè)服務(wù)記錄檔案（小區(qū)及公用設(shè)施清潔服務(wù)記錄；小區(qū)安全巡視記錄；小區(qū)業(yè)主裝修管理服務(wù)記錄；小區(qū)增值服務(wù)記錄；會(huì)所服務(wù)記錄；社區(qū)活動(dòng)記錄；服務(wù)與投訴管理記錄）物業(yè)服務(wù)企業(yè)行政管理檔案6. 物業(yè)管理檔案的檢索紙介質(zhì)檔案檢索：目錄、簿式索引、指南、卡片式檢索工具。 編制方法分類卡片目錄、專題卡片目錄、主題卡片目錄、名稱索引電子媒體檔案檢索：保存于計(jì)算機(jī)硬盤的文字和圖形圖像資料；閉路視頻監(jiān)控設(shè)備產(chǎn)生的錄像資料。7. 物業(yè)管理檔案的保存注意事項(xiàng)物業(yè)承接查驗(yàn)期和入住期收集整理的檔案資料屬于物業(yè)基礎(chǔ)資料檔案，保存期限為永久。房屋共用部分和共用設(shè)備設(shè)施的檢測(cè)、檢修與運(yùn)行記錄檔案，保存期一般不低于設(shè)備使用年

49、限的兩倍（5060年）。小型設(shè)備的運(yùn)行和維護(hù)記錄檔案保存期限為短期（15年以內(nèi)）。8. 信用檔案的內(nèi)容物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案：指利用計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)信息手段，將物業(yè)服務(wù)企業(yè)及執(zhí)（從）業(yè)人員的基本情況、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、經(jīng)營(yíng)中違規(guī)、違法劣跡及受到處罰等按規(guī)定格式進(jìn)行記錄，并向社會(huì)公示，接受社會(huì)監(jiān)督的信用信息管理系統(tǒng)。信用信息主要包括基本信息、業(yè)績(jī)信息和警示信息。（一）基本信息。企業(yè)在市、區(qū)縣房屋行政主管部門登記的基本情況、物業(yè)項(xiàng)目基本情況、資質(zhì)等級(jí)核定情況，管理和專業(yè)技術(shù)人員、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的基本情況和執(zhí)業(yè)情況。（二）業(yè)績(jī)信息。企業(yè)或者企業(yè)法定代表人、主要負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在從事物業(yè)管理活動(dòng)中受到的省部級(jí)以上的獎(jiǎng)

50、勵(lì)、表彰、認(rèn)定情況，或我市區(qū)縣政府，或市政府相關(guān)行政主管部門物業(yè)管理方面的獎(jiǎng)勵(lì)、表彰、認(rèn)定情況。（三）警示信息。企業(yè)或者項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在從事物業(yè)管理活動(dòng)中違反法律、法規(guī)、規(guī)章和相關(guān)規(guī)定被行政處罰或者處理，以及北京物協(xié)按照行業(yè)自律辦法給予處理等情況。9. 信用檔案的管理職責(zé)（一）市建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人信用信息系統(tǒng)，對(duì)其物業(yè)服務(wù)活動(dòng)實(shí)施動(dòng)態(tài)監(jiān)督管理。（二）市房屋行政主管部門負(fù)責(zé)全市物業(yè)管理行業(yè)的信用信息管理工作，依據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章的相關(guān)規(guī)定，制定北京市物業(yè)服務(wù)企業(yè)違法違規(guī)行為記分標(biāo)準(zhǔn)和北京市物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人考核記分標(biāo)準(zhǔn)（以下簡(jiǎn)稱記分標(biāo)準(zhǔn)），并適時(shí)調(diào)整補(bǔ)充；負(fù)責(zé)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人考試與執(zhí)業(yè)注冊(cè)，并建立企

51、業(yè)及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的信用信息檔案。（三）區(qū)縣房屋行政主管部門負(fù)責(zé)對(duì)本轄區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)及其負(fù)責(zé)人的違法違規(guī)行為進(jìn)行檢查、處理、記分，并將結(jié)果記入信用信息檔案。企業(yè)注冊(cè)地所在市、區(qū)縣房屋行政主管部門，按照相應(yīng)職責(zé)分工，依據(jù)項(xiàng)目所在地區(qū)縣房屋行政主管部門的信用信息記錄，做好企業(yè)資質(zhì)管理工作。（四）北京物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱北京物協(xié)）負(fù)責(zé)制定、組織實(shí)施本市物業(yè)服務(wù)行業(yè)人才培養(yǎng)方案，組織項(xiàng)目負(fù)責(zé)人繼續(xù)教育的培訓(xùn)工作；可以制定發(fā)布物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，形成物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用評(píng)價(jià)體系，建立物業(yè)管理行業(yè)的信用激勵(lì)與懲戒機(jī)制。建設(shè)部負(fù)責(zé)一級(jí)；地方物業(yè)行政主管部門負(fù)責(zé)二級(jí)及以下；建設(shè)部信息中心負(fù)責(zé)檔案系統(tǒng)的建設(shè)和維護(hù)。10. 信用檔案采集途徑信用信息的采集是指對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的信用信息進(jìn)行收集、記錄、分類和儲(chǔ)存，形成反映其執(zhí)業(yè)情況的信用信息檔案的活動(dòng)。信用信息采集渠道，包括市、區(qū)縣房屋行政主管部門及相關(guān)行政主管部門提供、物業(yè)服務(wù)企業(yè)及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人自行申報(bào)。信用信息的采集應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持客觀、準(zhǔn)確、公正、及時(shí)和誰(shuí)提供誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則。11. 信用檔案投訴信息的處理信用檔案管理部門對(duì)收到的投訴信息進(jìn)行登記、整理和分