酒店員工手冊(cè)

1、本文檔是純word文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用delete鍵刪除，豆丁網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)，qq：332985688，主頁目 錄第一章 酒店簡介第二章 總 則第一節(jié) 企業(yè)文化第二節(jié) 企業(yè)誓詞第三節(jié) 管理理念及價(jià)值觀第四節(jié) 組織機(jī)構(gòu)圖第五節(jié) 酒店管理總則第六節(jié) 管理目標(biāo)第三章 員工守則第一節(jié) 總則第二節(jié) 酒店規(guī)則第三節(jié) 員工思想及行為規(guī)范第四章 勞動(dòng)人事管理第一節(jié) 人員的招聘、面試、試用、錄用、請(qǐng)假、考核、獎(jiǎng)勵(lì)及相關(guān)的程序第二節(jié) 升職、降職、免職第三節(jié) 離職第四節(jié) 工資第五節(jié) 福利制度第六節(jié) 員工培訓(xùn)第五章 獎(jiǎng)懲制度第一節(jié) 總則第二節(jié) 獎(jiǎng)勵(lì)第三節(jié) 處罰第六章 安全消防管理

2、制度第一節(jié) 安全組織第二節(jié) 安全管理總則第三節(jié) 安全管理獎(jiǎng)懲制度第七章 滿意服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第八章 環(huán)境保護(hù)與節(jié)約能源第九章 附 則第十章 手冊(cè)保管 總裁致新員工書從創(chuàng)新中崛起,在堅(jiān)持中壯大。集團(tuán)從一個(gè)名不見經(jīng)傳的絨毛企業(yè)發(fā)展成為集羊絨、房地產(chǎn)、金融、礦業(yè)、酒店等多元化集團(tuán)。今天,您非常有幸地加入了本集團(tuán)。我們也幸運(yùn)地獲得了與您合作的機(jī)會(huì)。我們將在共同理解和信任的基礎(chǔ)，攜手度過您在公司的歲月。集團(tuán)的歷史使命是要成為一個(gè)偉大的或者是杰出的公司。這要求所有員工必須堅(jiān)持團(tuán)結(jié)合作，走集體奮斗的道路。沒有這種平臺(tái)，您的聰明才智是很難發(fā)揮的。因此，責(zé)任心、合作能力是我們必須具備的首要素質(zhì)。沒有責(zé)任心、不善于合作，

3、不能集體奮斗的人，等于喪失了在春雪發(fā)展的機(jī)會(huì)。請(qǐng)別認(rèn)為進(jìn)入春雪就是高待遇。公司是以貢獻(xiàn)定報(bào)酬，憑責(zé)任定待遇。對(duì)于新加入的員工，因?yàn)闆]有記錄，一切有待于時(shí)間的考驗(yàn)。對(duì)此，我們十分歉意。但如果您善于與人合作，借鑒別人經(jīng)驗(yàn)，有較強(qiáng)的責(zé)任心，又比較開放，您可能進(jìn)步很快。機(jī)遇總是偏好有準(zhǔn)備者，所以您要踏踏實(shí)實(shí)的工作。您需要從基層做起，在基層工作中打好基礎(chǔ)、展示才華。千萬不要好高騖遠(yuǎn)，做墻上蘆葦。因?yàn)楣居肋h(yuǎn)不會(huì)提撥一個(gè)沒有基層工作經(jīng)驗(yàn)的人來做高級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)工作。您要有系統(tǒng)、有分析的提出您的建議和觀點(diǎn)。草率的提議，對(duì)您不負(fù)責(zé)任，也浪費(fèi)了別人的時(shí)間。特別是新來的員工，要深入具體地分析實(shí)際情況，發(fā)現(xiàn)了問題的同時(shí)也

4、要找到解決問題的辦法，避免嘩眾取寵。在公司，您有時(shí)可能感覺到公司沒有真正的公平。實(shí)話告訴您，這個(gè)世界上沒有絕對(duì)的公平，這方面您的期望值不能太高。但在努力者的面前，機(jī)會(huì)是均等的。您要有承受得了做了好事反受委屈、付出辛苦沒被認(rèn)同、付出勞動(dòng)沒有相應(yīng)報(bào)酬的心理考驗(yàn)。沒有一定的承受能力，不經(jīng)幾番磨難，何以成為棟梁之才？要尊重您現(xiàn)在的領(lǐng)導(dǎo)，盡管您可能很有能力，甚至更強(qiáng)，否則將來您的部下也不會(huì)尊重您。嚴(yán)于律己，寬以待人，堅(jiān)持真理，實(shí)事求是，善于批評(píng)與自我批評(píng)，提高自己，幫助別人，不貪污、不腐化、不墮落，做一個(gè)有高度責(zé)任心、別人學(xué)習(xí)楷模的真正的人。在公司的進(jìn)步主要取決于您的工作業(yè)績，也與您的專業(yè)技術(shù)水平和工作

5、的能力緊密相連。公司會(huì)有計(jì)劃地舉辦各項(xiàng)教育與培訓(xùn)活動(dòng)，希望對(duì)您自我提高、自我完善有所幫助。業(yè)余時(shí)間除了安排一些體閑，您還要有計(jì)劃的去學(xué)習(xí)，千萬不要搞不正當(dāng)?shù)膴蕵坊顒?dòng)，絕對(duì)禁止像打麻將之類的消磨意志的活動(dòng)。公司為您提供了一些基本的生活服務(wù)，可能還不夠細(xì)致，達(dá)不到您的要求，希望得到您的理解。同時(shí)，希望您能夠珍惜基本的生活資源，養(yǎng)成節(jié)約的良好習(xí)慣。我們迫切地需要干部，希望您能加快吸收和鑒借，加速磨煉，早日成為公司的骨干和中堅(jiān)力量。您的直接上司是您工作的主要指導(dǎo)人，他/她將負(fù)責(zé)您的訓(xùn)練、工作安排及您的個(gè)人發(fā)展。當(dāng)您在工作上有疑問或遇到困難時(shí)，請(qǐng)首先與您的直接上司溝通。當(dāng)他/她無法幫您解決問題時(shí)，請(qǐng)咨詢

6、公司人資部門，他/她會(huì)指導(dǎo)您找出問題的癥結(jié)，或引導(dǎo)您尋求公司高層的幫助。這是您的手冊(cè)，也是我們春雪集團(tuán)對(duì)人員管理的基本準(zhǔn)則，它的目的是幫助您在新工作中不感到陌生或拘束，并且告訴您一些必須了解的信息，請(qǐng)您仔細(xì)閱讀，經(jīng)常重溫手冊(cè)會(huì)有助于您在集團(tuán)充分發(fā)揮自己的才能。我堅(jiān)信，只要我們有認(rèn)真踐行科學(xué)發(fā)展的態(tài)度，有超強(qiáng)的責(zé)任心、百倍的信心，有向國際一流水平看齊的追求，有不甘落后、奮發(fā)圖強(qiáng)的精神境界，集團(tuán)一定能百尺竿頭，一步更勝一步。 總裁： 董事長致辭親愛的員工朋友們：大家好！歡迎您加入本酒店！在今后的歲月里，我們將肩負(fù)起本酒店發(fā)展的責(zé)任，與她榮辱與共，攜手并進(jìn)！ “志存高遠(yuǎn)，締造卓越”是我們雪候鳥酒店的

7、企業(yè)精神；“厚德載物、誠實(shí)勤勉”是我們倡導(dǎo)的行為美德；“精誠團(tuán)結(jié)、勇于開拓、優(yōu)質(zhì)高效、學(xué)習(xí)創(chuàng)新、與時(shí)俱進(jìn)、實(shí)現(xiàn)共贏”是我們的信念。酒店奉行“員工第一”的用人思想，把有理想、有熱情、有進(jìn)取精神的員工視為企業(yè)的寶貴財(cái)富，并不斷培養(yǎng)、激勵(lì)大家的積極性和創(chuàng)造性，與酒店共同發(fā)展。只有合格的員工才有滿意的顧客，所以為了讓您規(guī)范自己的行為，了解酒店的各項(xiàng)日常管理制度，特制定了此員工手冊(cè)，作為我們學(xué)習(xí)和遵守的指南，希望全體員工互相學(xué)習(xí)，妥善保存以備查錄。如有疑問，請(qǐng)與總辦聯(lián)系詢問有關(guān)事宜。請(qǐng)記住，微笑并不需要任何代價(jià)，卻能讓顧客有賓至如歸的感覺。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是酒店成功的關(guān)鍵，更是我們雪候鳥酒店的立店之本。我相信

8、，以您的品德和智慧，通過您主動(dòng)、熱情、周到、快捷的服務(wù)，一定會(huì)為酒店的發(fā)展再添光彩！讓我們攜起手來，共同創(chuàng)造本酒店的美好明天！愿您在本酒店的工作實(shí)踐中實(shí)現(xiàn)理想，走向成功！ 總經(jīng)理： 第一章 簡 介第一節(jié) 集團(tuán)（公司）概況一、概況集團(tuán)是以資本為主要聯(lián)結(jié)紐帶,以母子公司為主體，以集團(tuán)章程為共同行為規(guī)范的、由母公司、子公司和參股公司及其他成員共同組成的企業(yè)法人聯(lián)合體。二、集團(tuán)組織機(jī)構(gòu)圖（另附）三、各公司簡介四、集團(tuán)總體目標(biāo)總體發(fā)展目標(biāo)是：資產(chǎn)規(guī)模以提高資產(chǎn)質(zhì)量、優(yōu)化資本結(jié)構(gòu)為前提迅速增長；“雪候鳥”品牌成為國內(nèi)著名品牌和馳名商標(biāo)；同時(shí)，在經(jīng)濟(jì)發(fā)展質(zhì)量上實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)形態(tài)的升級(jí)，提高主營產(chǎn)業(yè)競爭力，實(shí)現(xiàn)上市

9、目標(biāo)。五、主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展目標(biāo)是：（一）羊絨業(yè)：1、生產(chǎn)管理達(dá)到國內(nèi)先進(jìn)水平、生產(chǎn)設(shè)備利用率達(dá)到80以上；2、客戶結(jié)構(gòu)合理化、客戶需求大于公司生產(chǎn)能力；3、做精各項(xiàng)管理，努力造就一支技術(shù)過硬、高素質(zhì)、高效率、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的隊(duì)伍；（二）房產(chǎn)業(yè)：1、創(chuàng)立內(nèi)蒙古名牌；2、苦練內(nèi)功，凝聚人心；3、開發(fā)建成具有巴市、甚至內(nèi)蒙古地區(qū)房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展典范意義的“最佳生活居住示范區(qū)”。（三）金融業(yè)：1、發(fā)展村鎮(zhèn)銀行網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)真正擁有自己絕對(duì)控股銀行的目的。2、資產(chǎn)報(bào)酬率達(dá)到30以上 ；（四）礦業(yè)：1、不斷的購置、整合各種金屬、非金屬資源，擴(kuò)大資產(chǎn)；2、逐步形成以一種礦業(yè)為主業(yè)的礦業(yè)體系，不斷地創(chuàng)造現(xiàn)金流；（五）酒店服務(wù)

10、業(yè)：打基礎(chǔ)，創(chuàng)品牌，超越“星”級(jí)的服務(wù)。六、前景展望和規(guī)劃通過全體春雪人的艱苦奮斗和不斷努力， “雪候鳥”品牌成為全國“馳名商標(biāo)”,平均增長速度20%； “雪候鳥”系列產(chǎn)品走出國門，走向世界，成為國際化的品牌。最終通過上市成為百年興旺老店、國際馳名品牌。七、公司大事記第二節(jié) 酒店簡介內(nèi)蒙古雪候鳥酒店管理有限公司成立于2009年9月30日,注冊(cè)資本1000萬元,占地面積9737.46平方米,經(jīng)營范圍為酒店管理服務(wù)。雪候鳥酒店是一家以涉外四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)新建的大型綜合性商務(wù)酒店，同時(shí)又是內(nèi)蒙古首家“草原文化主題酒店”，集住宿、餐飲、會(huì)所、洗浴、足療、棋牌、休閑、康樂、會(huì)議等于一體?？头靠倲?shù)為229間,房

11、型有總統(tǒng)套房、豪華套房、套房、豪華標(biāo)準(zhǔn)間、標(biāo)準(zhǔn)間、豪華單人間、高級(jí)單人間和單人間，共有388個(gè)床位。會(huì)議室有多功能廳、會(huì)議室、洽談室、貴賓接待室。餐廳設(shè)有散客廳、多功能廳、蒙元文化特色雅間、現(xiàn)代化高檔雅間，可供600人同時(shí)就餐。酒店同時(shí)設(shè)有大堂酒吧、行政酒吧、家庭影院、高檔洗浴、乒乓球室等康樂設(shè)施。酒店采用現(xiàn)代化飯店管理手段進(jìn)行科學(xué)管理。酒店位于呼和浩特市新城區(qū)烏蘭察布路，地理位置優(yōu)越，交通便利。雪候鳥酒店樓高十二層，地上十二層，地下一層。地下一層為員工餐廳、員工更衣室、員工澡堂、設(shè)備間、洗衣房、停車場等。一層為客房大堂、堂吧、雪候鳥羊絨專賣店、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行；二層為蒙元文化雅間、現(xiàn)代化風(fēng)

12、格雅間、散客廳；三層為、多功能廳、會(huì)議室、洽談室、貴賓接待室、商務(wù)中心、辦公區(qū)；四層為足療、洗浴、棋牌室；五到十一層為客房，其中十一層為新政樓層；十二層為會(huì)所。酒店前后院及地下停車場、后院景觀等配套設(shè)施比較完善，是各界賓客進(jìn)行商務(wù)洽談、旅居、休閑、宴會(huì)、會(huì)議、康樂活動(dòng)的理想場所。第二章 總則第一節(jié) 企 業(yè) 文 化一、店名、店標(biāo)、店旗、店歌店名： 店標(biāo)： 店旗：店歌：二、各種文化理念1、企業(yè)文化核（1）戰(zhàn)略目標(biāo):以羊絨為主業(yè)，發(fā)展房地產(chǎn)、金融、礦業(yè)，并通過上市，使企業(yè)成為 “世界名牌和百年老店”。（2）愿景：集團(tuán)成為一個(gè)偉大的或者是杰出的公司（3）使命：春雪集團(tuán)擁有的資源歸根結(jié)底是社會(huì)的資源，珍

13、視資源使其最大程度的創(chuàng)造價(jià)值，給予客戶、股東、員工和社會(huì)更多的回報(bào)，是春雪人義不容辭的責(zé)任。為了對(duì)資源價(jià)值實(shí)現(xiàn)最大化提升，集團(tuán)將努力成為市場競爭的領(lǐng)先者，以卓越的技術(shù)和以人為本的思想，竭誠為客戶提供最有價(jià)值的產(chǎn)品和最滿意的服務(wù)，最大的限度滿足客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的要求。（4）企業(yè)精神（公司魂）：誠信、合作、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新（5）企業(yè)宗旨：發(fā)展民族工業(yè)，持續(xù)不斷為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值。（6）經(jīng)營理念：求真、務(wù)實(shí)、完美、至善（7）管理模式：全面費(fèi)用預(yù)算控制下的目標(biāo)任務(wù)責(zé)任制（9）工作作風(fēng)：迅速反應(yīng)，積極配合2、企業(yè)價(jià)值取向（價(jià)值觀）a、謀求企業(yè)發(fā)展與員工幸福相一致（核心）b、尊重知識(shí)、尊重個(gè)性、集體奮斗、不遷就有功

14、的員工。c、責(zé)任意識(shí)、創(chuàng)新精神、敬業(yè)精神與團(tuán)隊(duì)合作。d、追求以德服人，反對(duì)以力服人。e、實(shí)事求是。3、公司文化理念群倫 理 篇（a）今日你以公司為榮，他日公司以你為榮。（b）聽不到奉承是一種幸運(yùn)，聽不到批評(píng)是一種危險(xiǎn)。（c）一百減一等于零。（d）冷靜是智慧源泉，發(fā)怒是無能的表現(xiàn)。（e）知錯(cuò)必改，知恥而后勇。（f）人的成功是靠自己改變自己。（g）認(rèn)真細(xì)致的人要防止過于嚴(yán)格要求別人；剛烈直率的人要防止過于粗暴對(duì)待別人；墩厚溫和的人要防止過于散漫地放縱別人；容易義氣用事的人要防止過于庇護(hù)他人。道 德 篇（a）不要問公司為我做了什么，而要問問我為公司做了什么。（b）寧可多辦事少許諾，不可許了諾不辦事。

15、（c）寧可為真話負(fù)罪，絕不為假話開脫。（d）領(lǐng)導(dǎo)給員工送財(cái)、物、請(qǐng)吃飯，這叫對(duì)員工的關(guān)懷；員工給領(lǐng)導(dǎo)送錢、物、請(qǐng)吃飯，這叫對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的行賄、拉關(guān)系。（e）總找借口和理由的人，會(huì)隨時(shí)被淘汰。（f）孝敬父母的人是我們的朋友，忠于企業(yè)的人是我們優(yōu)秀的員工，忠于事業(yè)的人是我們學(xué)習(xí)的榜樣。管 理 篇（a）用鋼鐵般的制度約束員工，以慈母般的情懷關(guān)心員工。（b）下對(duì)上可以越級(jí)反映，但不可越級(jí)匯報(bào)；上對(duì)下可以隔級(jí)了解問題，但不可以隔級(jí)指揮工作。（c）小事不過日，大事不過周。（d）做任何事，操之過急，只能適得其反。（e）努力使每個(gè)（政策）制度讓員工理解（贊同）；努力使每個(gè)好的觀點(diǎn)（想法）讓員工知道（接受）。（f）管

16、理他人，首先要管好自己。（g）企業(yè)成敗的關(guān)鍵是執(zhí)行力，任用干部的原則也是考察其執(zhí)行力。奮 斗 篇（a）工作觀：關(guān)注細(xì)節(jié)，開發(fā)潛能，精密組織，主動(dòng)執(zhí)行。1、工作是做給自己的，不是給領(lǐng)導(dǎo)看的。2、今天工作不努力，明天努力找工作。3、計(jì)劃你的工作，工作你的計(jì)劃。4、在企業(yè)過緊日子，回家過好日子。（b）質(zhì)量觀：質(zhì)量是產(chǎn)品的第一生命（c）銷售觀：品牌的營銷 文化的營銷 服務(wù)的營銷沒有淡季的市場，只有淡季的思想；沒有疲軟的市場，只有疲軟的產(chǎn)品；顧客滿意，是我們最大的快樂。（d）環(huán)境觀：創(chuàng)造潔凈，追求美好1、美化環(huán)境，就是美化員工生活，美化企業(yè)形象。2、一屋不掃，何掃天下。（e）公共關(guān)系觀： 源于社會(huì) 回報(bào)

17、社會(huì)1、即是伙伴又是對(duì)手，即要合作又要競爭。2、唇齒相依。3、服從而不盲從。理 念 篇(a)換位思考，上下關(guān)系好。(b)講團(tuán)結(jié)是美德，但不能喪失原則；尊重他人就是尊重自己，但要把握分寸。(c)能力的差別決定分工的差別，分工的差別決定收入的差別。(d)說的動(dòng)聽，不如做的利索。(e)做一個(gè)真正的好領(lǐng)導(dǎo)，可能會(huì)得罪一部分人，不得罪人的領(lǐng)導(dǎo)一定是不稱職的領(lǐng)導(dǎo)。（f）競爭的優(yōu)勢在于比別人學(xué)的更快、更好,人的能力不在于過去學(xué)了多少知識(shí)，而再于其學(xué)習(xí)的能力有多強(qiáng)。 (g) 生產(chǎn)(作業(yè))部門：保質(zhì)量，保交期，降成本，重設(shè)備。 (h)銷售(營銷)部門：銷售的是服務(wù)，顧客100%的滿意，就是我們最大的心愿。 (j

18、)財(cái)務(wù)部門：認(rèn)真監(jiān)督，精細(xì)核算，致力于前管理，力行于錢服務(wù)。 (k)后勤保障部門：加強(qiáng)服務(wù)，保證安全，突出一個(gè)“勤”字。 (l)質(zhì)量(檢)部門1、產(chǎn)品在我手中，質(zhì)量在我心中。2、說真話，做實(shí)事，鐵面無私。(m)行政部門管理無小事，溝通是大事；管理無大事，效益源微利。 (n)人資部門1、使平凡者成功。2、讓合適的人到合適的崗位上。3、選擇一流人才，保證企業(yè)發(fā)展需求。第二節(jié) 企業(yè)誓詞我們是企業(yè)的主人質(zhì)量是企業(yè)的生命顧客滿意是我們的服務(wù)宗旨苦練專業(yè)技能，精神飽滿，笑迎四海賓客！第三節(jié) 管理理念及價(jià)值觀一、管理理念：與顧客建立和諧、信任、共存的雙贏關(guān)系；尊重個(gè)人價(jià)值。二、價(jià)值觀：誠實(shí)守信、以和為重、推

19、己及人、尊重備至；能夠給企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的人，才是有價(jià)值的人；開拓進(jìn)取、鍥而不舍；學(xué)無止境、精益求精；開源節(jié)流、儉中得收。第四節(jié) 組 織 機(jī) 構(gòu) 圖本頁為：組 織 機(jī) 構(gòu) 圖第五節(jié) 酒店管理總則一、管理思想1、科學(xué)管理2、以人為本，以德為綱，以才為上，專業(yè)至尊，建立科學(xué)的一流的用人機(jī)制！3、學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)，再學(xué)習(xí)！培訓(xùn)，培訓(xùn)，再培訓(xùn)！二、管理原則1、垂直管理。2、酒店員工只有分工的不同，職務(wù)的不同，但政治權(quán)利、人身權(quán)利一律相同。3、員工應(yīng)服從直接上級(jí)的管理，對(duì)主管領(lǐng)導(dǎo)有意見應(yīng)通過正常渠道反映，不當(dāng)面頂撞，不背后議論。4、正規(guī)化、專業(yè)化管理是酒店的管理目標(biāo)。5、責(zé)、權(quán)、利結(jié)合，塑造酒店的管理形象。6、管

20、理人員應(yīng)多關(guān)心員工的學(xué)習(xí)、生活、思想狀況，做到與員工多交流、多溝通、共同創(chuàng)造一流的服務(wù)環(huán)境。7、向管理要效益在顧客滿意的同時(shí)創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。三管理思維總則1、紀(jì)律嚴(yán)要求 2、生活多關(guān)心 3、管理多配合 4、思想多創(chuàng)新 5、工作多協(xié)調(diào) 6、用工多靈活7、服務(wù)多意識(shí) 8、技術(shù)多創(chuàng)新四、酒店員工應(yīng)具備的意識(shí)：1、服務(wù)意識(shí) 2、商品意識(shí) 3、安全意識(shí) 4、衛(wèi)生意識(shí) 5、環(huán)境意識(shí) 6、安靜意識(shí) 7、主動(dòng)意識(shí) 8、耐心意識(shí) 9、熱情意識(shí) 10、周到意識(shí) 11、禮貌意識(shí) 12、方便意識(shí) 13、舒適意識(shí) 14、溫馨意識(shí) 15、創(chuàng)新意識(shí) 16、質(zhì)量意識(shí) 17、紀(jì)律意識(shí) 18、形象意識(shí) 19、節(jié)約意

21、識(shí) 20、團(tuán)結(jié)意識(shí)21、學(xué)習(xí)意識(shí) 22、心理意識(shí) 23、完善意識(shí) 24、換位意識(shí)第七節(jié) 管理目標(biāo)酒店是為客人開設(shè)的，客人總是帶著期望來酒店，因此我們所做的每一項(xiàng)工作，無論是直接服務(wù)還是做后勤保障工作，都是在為客人服務(wù)，只有記住這一點(diǎn)，我們的酒店才能興旺發(fā)達(dá)，我們所從事的事業(yè)才能成功，我們每個(gè)人的才華才能從中得到體現(xiàn)。我們要達(dá)到的目標(biāo)是：1、向來自世界各地的賓客提供最舒適的住房和最周到的服務(wù)，為每位賓客創(chuàng)造“賓至如歸，流連忘返”的環(huán)境。2、引進(jìn)各種專業(yè)技術(shù)，先進(jìn)技能，培養(yǎng)各類高素質(zhì)的優(yōu)秀管理人員和服務(wù)人員。3、以優(yōu)質(zhì)服務(wù)和科學(xué)高效的管理提高酒店的服務(wù)水準(zhǔn)，樹立酒店的良好形象。我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是：1

22、、遇見客人先微笑，然后禮貌地打招呼，這是我們對(duì)賓客歡迎的表示。2、用友善、熱情的語言和客人說話，從而達(dá)到進(jìn)一步推廣酒店各方面營業(yè)的目的。3、迅速準(zhǔn)確地回答客人的問題并盡力幫助解決，隨時(shí)準(zhǔn)備為賓客服務(wù)，讓賓客看到我們員工的主人翁精神。第三章 員工守則第一節(jié) 總 則一、 熱愛祖國，熱愛社會(huì)主義，忠于祖國。二、 嚴(yán)格遵守國家的法律、法規(guī)和各項(xiàng)政策。三、 熱愛旅游業(yè)、熱愛酒店，做好本職工作，積極維護(hù)酒店形象。四、 努力學(xué)習(xí)酒店管理專業(yè)知識(shí)，提高服務(wù)水平，提高酒店的管理水平。五、 遵守職業(yè)道德，不得亂用職業(yè)之便為個(gè)人謀取私利。不準(zhǔn)以任何方式索取客人的財(cái)物。第二節(jié) 酒店規(guī)則一、人事記錄：員工履歷及自然情況

23、應(yīng)如實(shí)填報(bào)，如有下列事項(xiàng)變更應(yīng)如實(shí)報(bào)知綜合部。1、地址和電話。2、婚姻狀況。3、誕生子女情況。4、姓名更改和學(xué)歷變更。5、家庭地址變更。6、身份證、最高學(xué)歷； 7、緊急情況聯(lián)絡(luò)電話。二、考勤：1、各部門員工嚴(yán)格履行考勤制度。2、員工必須按時(shí)打卡上下班，不得遲到、早退及擅離職守；3、遲到、早退1分鐘扣1元，依此類推，遲到或早退30分鐘以上按曠工處理。4、員工上班必須提前10分鐘到店、著工衣進(jìn)入工作崗位。5、員工請(qǐng)假必須提前12小時(shí)申請(qǐng)，批準(zhǔn)后方可生效。如果當(dāng)班時(shí)遇急事需當(dāng)時(shí)申請(qǐng)、批準(zhǔn)后方可生效。未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離崗按曠工處理。6、員工必須依照排班表當(dāng)值工作，如需調(diào)換班次，必須先征得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的允許并報(bào)

24、告直接上級(jí)，否則視為曠工；7、月累計(jì)遲到三次者，按曠工處理。三、禮貌、禮節(jié)：1、微笑服務(wù)，主動(dòng)問候，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字隨后，“您好”不離口。2、站立服務(wù)，有問必答，耐心、細(xì)致、敬老愛幼，尊重所有顧客。3、接電話聲音親切，先問好，報(bào)酒店名稱，再報(bào)所在部門，電話應(yīng)在三聲之內(nèi)接起。4、對(duì)客人提出的建議，批評(píng)要虛心傾聽，認(rèn)真改正或如實(shí)向上級(jí)報(bào)告。5、不議論、不譏笑客人，不準(zhǔn)對(duì)客人不理不睬，推脫接待，絕不準(zhǔn)與顧客爭辯、爭吵。6、應(yīng)該按照以下十八個(gè)字服務(wù)方針為顧客服務(wù)：主動(dòng)、耐心、熱情、周到、禮貌、衛(wèi)生、方便、安全、舒適。7、尊敬賓客，接待賓客做到“五不”，即：不在賓客中間穿行或超越賓客；不在賓客談話

25、時(shí)隨便插話；不跟賓客稱兄道弟；不以貌取人，看人下菜；不在賓客面前奔跑或大聲喧嘩。8、在服務(wù)當(dāng)中員工必須做到“三輕”，即：說話輕、走路輕、操作輕；“六勤”，即：腦勤、眼勤、耳勤、嘴勤、手勤、腿勤。四、儀容儀表及個(gè)人衛(wèi)生：員工必須按照酒店規(guī)定，保持清潔整齊，樸實(shí)大方的儀容儀表。（一）、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)：1、頭發(fā)定期清洗，梳理整齊，無頭皮屑；2、留意頭發(fā)長度，定期理發(fā)； 男士頭發(fā)后部長度保持領(lǐng)口一寸以上，側(cè)面發(fā)不遮耳； 鬢發(fā)不可長于中耳； 流海不可長于眉毛； 當(dāng)彎身工作時(shí)，頭發(fā)不可遮蓋面部；3、女士長至肩的頭發(fā)需束起，但不可過于蓬松；4、發(fā)飾需簡潔，顏色為深色或其他部門規(guī)定的與制服協(xié)調(diào)的顏色；5、不留怪

26、異發(fā)式，頭發(fā)不得染黑色以外的顏色。（二）、站姿體重應(yīng)由雙腳平均承擔(dān)，肩平、挺胸、收腹、站著或行走時(shí)不可把手插在口袋里、抱在胸前或背在身后。（三）、走姿挺胸抬頭，平視前方，手?jǐn)[幅度不可過大。遇到客人時(shí)主動(dòng)讓行，不許超越客人，如有急事需超越客人，要向客人打招呼并道歉。遇急事勿跑，要碎步快走。（四）、坐姿坐著工作的員工上身要保持端正，不可趴在桌子或臺(tái)子上，也不得身體后仰，將身體重量放在椅子后腿上，腿不得架的過高，更不準(zhǔn)把腳放在桌面上，與客人對(duì)話時(shí)應(yīng)先起立，以表示尊敬。（五）、面部：1、清潔，無油漬；2、女士須化淡妝，涂口紅，口紅顏色不可過暗或過亮；3、男士每日剃須；4、若近視，眼鏡款式應(yīng)簡單、自然，

27、也可使用無色隱型眼鏡。（六）、口腔與牙齒：1、口腔無異味，上班期間不吃蔥、蒜、韭菜等有異味的食物；2、飯后刷牙或漱口。（七）、手部：1、手要干凈、光滑；2、指甲無臟物，全部指甲剪短，長度均一，不超出指尖0.1 cm；3、除餐飲部員工外，女員工可涂透明指甲油。（八）、制服及更衣柜管理制度：1、工作時(shí)必須穿制服，工牌佩戴左胸規(guī)定位置，工牌屬于員工制服的一部分；2、制服須保持清潔平整，無油漬或磨損； 3、制服扣子無遺失或損壞，且應(yīng)全部扣上； 4、領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)應(yīng)正確佩戴； 5、應(yīng)穿統(tǒng)一顏色的襪子和工鞋；6、工鞋應(yīng)保持清潔、擦亮。7、下班時(shí)，必須將制服鎖在員工柜內(nèi)，不得穿出或帶出酒店。8、酒店定時(shí)為員工洗

28、補(bǔ)制服。9、離職時(shí)須將全部制服交還酒店，遺失或損壞者需負(fù)責(zé)賠償。服務(wù)期間如有損壞或丟失也需按有關(guān)規(guī)定照價(jià)賠償。店內(nèi)崗位工種如有變動(dòng)，必須更換相應(yīng)的制服后方可上崗。10、自覺遵守更衣室規(guī)定，接受酒店指定人員的檢查。11、員工衣柜必須保持整潔，不準(zhǔn)私自加配和轉(zhuǎn)讓，不得存放食品、易燃品及貴重物品。12、員工應(yīng)妥善保管更衣柜鑰匙，如有損壞或丟失則需賠償換鎖費(fèi)用。13、員工離職時(shí)需將鑰匙交還發(fā)放部門。（九）、飾物：1、員工不得佩戴耳環(huán)、耳釘； 2、項(xiàng)鏈不準(zhǔn)露在工作服外；3、戒指除婚戒外一律不許配戴。各級(jí)管理人員要在每天上班前，檢查所屬員工的儀表、儀容及著裝，不符合要求的不準(zhǔn)上崗，令其下崗休整，休整時(shí)間按

29、曠工處理。五、行為準(zhǔn)則：1、員工應(yīng)在點(diǎn)名開班前會(huì)前到崗，整理好儀容、儀表。不準(zhǔn)代簽到，做到不遲到、不早退、不曠工； 2、酒店員工必須服從上級(jí)管理人員的管理，對(duì)不是直接上級(jí)分派的任務(wù)，員工和管理人員都應(yīng)通報(bào)給直接上級(jí)； 3、員工對(duì)上級(jí)分配的任務(wù)有異議的應(yīng)及時(shí)提出，未得到上級(jí)回復(fù)的，應(yīng)按上級(jí)的安排執(zhí)行，不得抵觸；4、員工應(yīng)按分配的崗位、班次進(jìn)行工作，不得私自調(diào)換，如需調(diào)換的，必須經(jīng)本班以上共同的直接上級(jí)批準(zhǔn)；5、員工應(yīng)堅(jiān)守崗位，不得擅離職守，若因故離開，必須經(jīng)直接上級(jí)批準(zhǔn)；6、工作期間不準(zhǔn)扎堆、打鬧、嬉笑、大聲喧嘩，更不準(zhǔn)干與工作無關(guān)的事情；7、上班時(shí)間內(nèi)不準(zhǔn)會(huì)客，不準(zhǔn)接打私人電話（如有特殊情況，

30、必須向管理人員請(qǐng)示）；8、嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，正確使用設(shè)備、設(shè)施，不得違章作業(yè)；9、愛護(hù)酒店公共財(cái)物，節(jié)約水、電、煤等各種能源，節(jié)約原材料；10、員工不得使用客用設(shè)施，員工上下班應(yīng)走員工專用通道，不得從正門上下班。六、親友來訪及電話：1、員工在酒店內(nèi)及在工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)謝絕一切親友探訪； 2、如非公事，各部門員工不得在工作時(shí)間內(nèi)互相探訪或串崗聊天； 3、員工不得使用專供客人使用的電話；4、如非緊急情況，員工不得在工作時(shí)間接聽手機(jī)或撥打私人電話；緊急情況需打私人電話，須經(jīng)直接上級(jí)批準(zhǔn)后方可。七、保密：未經(jīng)酒店批準(zhǔn)，員工不得向外透露、傳播或提供酒店的內(nèi)部資料，酒店的一切有關(guān)文件、檔案和資料不得交給無

31、關(guān)人員。如遇有人查詢，可請(qǐng)查詢者通過正常手續(xù)與有關(guān)部門聯(lián)系。八、拾遺與遺失：1、員工在酒店內(nèi)拾到任何財(cái)物，必須立即送交本部門經(jīng)理處登記；2、若有遺失私人物品，應(yīng)立即向安全保衛(wèi)部、本部門報(bào)告。九、保安檢查：1、員工上下班必須使用指定的員工通道；2、員工上下班離店必須主動(dòng)向酒店授權(quán)保安出示隨身攜帶的物品；3、凡攜帶任何非私人物品離開酒店，需持部門管理人員批準(zhǔn)的物品出門證并經(jīng)保安檢查后方可離開；4、如攜帶與酒店相似之物品進(jìn)入酒店，需在保安部登記。第三節(jié) 員工思想及行為規(guī)范一、員工行為準(zhǔn)則：文明禮貌，舉止得體；誠信做人，遵紀(jì)守法；自尊自強(qiáng)，互助互愛；愛崗敬業(yè)，盡忠職守；勤儉節(jié)約，愛護(hù)財(cái)物； 二、員工權(quán)

32、利與義務(wù)：（一）員工的權(quán)利：1、員工享有平等就業(yè)和選擇職業(yè)的權(quán)利2、員工有權(quán)參加企業(yè)民主管理，有對(duì)公司的生產(chǎn)和工作及生活提出合理化建議、措施等權(quán)利；3、員工有權(quán)享受按勞取酬的權(quán)利，對(duì)不合理、不公正的待遇有申訴權(quán)利；4、員工有權(quán)享受規(guī)定的休息與休假的權(quán)利；5、員工有權(quán)享受安全勞動(dòng)、清潔工作環(huán)境及必要的勞動(dòng)保護(hù)；6、 企業(yè)與員工發(fā)生爭議，員工有權(quán)提請(qǐng)勞動(dòng)部門進(jìn)行仲裁處理；7、員工應(yīng)享有職工技能培訓(xùn)的權(quán)利；（二）員工的義務(wù)1、員工應(yīng)按公司規(guī)定條件如期完成工作任務(wù)；2、員工應(yīng)遵守國家法規(guī)及公司各種規(guī)章制度；3、員工應(yīng)遵守并嚴(yán)格執(zhí)行勞動(dòng)規(guī)程及安全操作規(guī)范要求；4、員工應(yīng)不斷地學(xué)習(xí)本職工作所需的文化與技能

33、知識(shí)；5、履行合同，為公司效力，樹立良好形象的義務(wù)；三、崗位規(guī)范：1、提前五分鐘到崗，做好工作前的準(zhǔn)備。2、工作中不扯閑話、不聚眾聊天。3、工作中不要隨便離開自己的崗位。4、離開自己的崗位時(shí)要整理工作現(xiàn)場，保管好物品。5、不從事與本職工作無關(guān)的私人事務(wù)。6、辦公室內(nèi)或工作現(xiàn)場保持安靜，不在工作場所大聲喧嘩。7、工作用品實(shí)施定置管理，必須妥善保管,使用后馬上放回指定位置（場所）。8、下班時(shí)，整理工作用品，清理工作現(xiàn)場。9、關(guān)好門窗,關(guān)閉電源，檢查有無安全隱患。10、下班時(shí),工作用品不得帶回家,需要帶走時(shí)必須得到許可。四、工作方法規(guī)范：1、接受上級(jí)指示時(shí),要領(lǐng)會(huì)意圖,作好記錄，疑點(diǎn)必須提問。2、指

34、示重復(fù)的時(shí)候，首先從直接上級(jí)的指示開始實(shí)行。3、 一線員工要嚴(yán)格遵守操作規(guī)程和技術(shù)要求；行輔人員要遵守工作程序或上司指示或視工作目的制定工作方案。4、實(shí)施決定的方案時(shí),需要?jiǎng)e的部門協(xié)助,要事先進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。5、備齊必要的器具和材料。6、任務(wù)實(shí)施時(shí)，遇到疑問要和上司商量7、結(jié)果必須向上司及時(shí)報(bào)告、請(qǐng)示。先從結(jié)論開始，總結(jié)要點(diǎn)。8、寫報(bào)告文書，根據(jù)事實(shí)發(fā)表自己的意見（記錄）。9、虛心接受意見和批評(píng)。不能失去信心，不要逃避責(zé)任10、因公外出時(shí)需向同事或者上司交待工作事宜，保證工作銜接。11、因公在外期間應(yīng)保持與公司的聯(lián)系, 外出歸來及時(shí)向上司匯報(bào)外出工作情況;五、形象規(guī)范：（一）著裝（統(tǒng)一、整潔、得體）

35、1、服裝正規(guī)、整潔、完好、協(xié)調(diào)、無污漬，扣子齊全，不漏扣、錯(cuò)扣。2、襯衣下擺束入褲腰和裙腰內(nèi)，袖口扣好，內(nèi)衣不外露。3、鞋、襪保持干凈，在工作場所不赤腳、不穿拖鞋。（二）儀容（自然、大方、端莊）1、頭發(fā)梳理整齊，不染彩色頭發(fā)，不戴夸張的飾物。2、男工修飾得當(dāng),頭發(fā)長不覆額、側(cè)不掩耳、后不觸領(lǐng)。3、女工淡妝上崗,修飾文雅，且與年齡、身份相符，工作時(shí)間不能當(dāng)眾化妝。4、顏面和手臂保持清潔,不留長指甲,不染彩色指甲。5 、保持口腔清潔，工作前忌食蔥、蒜等具有刺激性氣味的食品。（三）舉止（文雅、禮貌、精神）1、保持微笑，目光平和，不左顧右盼、心不在焉。2、坐、站姿良好。坐姿：上身自然挺直，兩肩平衡放松

36、，后背與椅背保持一定間隙，不用手托腮。站姿端正，抬頭、挺胸、收腹、雙手下垂置于大腿外側(cè)或雙手交疊自然下垂，雙腳并攏，腳跟相靠,腳尖微開（女員工為丁字）。3、避免在他人面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、摳鼻孔、挖耳朵等，實(shí)在難以控制時(shí),應(yīng)側(cè)面回避。4、不能在他人面前雙手抱胸，盡量減少不必要的手勢動(dòng)作。六、語言規(guī)范：（一）會(huì)話（親切、誠懇、謙虛）1、語音清晰、語氣誠懇、語速適中、語調(diào)平和、語意明確。2、交談要專心致志，面帶微笑，不能心不在焉，反應(yīng)冷漠3、用謙虛態(tài)度傾聽，不要隨意打斷別人的話。4、適時(shí)的搭話，確認(rèn)和領(lǐng)會(huì)對(duì)方談話內(nèi)容、目的。5、慎用生僻的詞（術(shù)）語，以免影響與他人交流效果。（二）自我介紹1、

37、公司名稱、工作崗位和自己的姓名。2、根據(jù)情況介紹自己的簡歷。（三）工作語言1、所有員工語言表達(dá)要清晰，聲調(diào)溫和，不用過高或過低的聲音說話，避免因表達(dá)不準(zhǔn)而引起的誤會(huì)；2、員工遇到上級(jí)和同事要互相問候，下級(jí)要主動(dòng)問候上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)（上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)不能趾高氣揚(yáng)）；3、得到別人的幫助和協(xié)助或諒解時(shí)要有致謝聲；4、由于工作關(guān)系，干擾了領(lǐng)導(dǎo)和同事的會(huì)客或工作，要致歉意；5、不得用諷刺、挖苦、刁難、打擊的語言對(duì)待同事或員工；6、嚴(yán)禁說臟話、忌語,提倡使用“請(qǐng)”“您好”、“謝謝”、“不客氣”、“再見”、“不遠(yuǎn)送”、“對(duì)不起”“您走好”等文明用語。七、社交規(guī)范：（一）接待來訪（微笑、熱情、真誠、周到）1、接待來訪熱情周到

38、，做到來有迎聲，去有送聲，有問必答，百問不厭。2、來訪辦理的事情不論是否對(duì)口，不能說“不知道”、“不清楚”。要認(rèn)真傾聽，熱心引導(dǎo)，快速銜接，并為來訪者提供準(zhǔn)確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地址或引導(dǎo)到要去的部門。3、對(duì)事先通知的客人，不能失約，客人到來要表示歡迎。4、介紹別人相互認(rèn)識(shí)，可先把地位低者介紹給地位高者，也可把年輕的介紹給年長者，或者把本公司的人先介紹給另外公司的人。5、男女之間相互介紹，應(yīng)先介紹男性給女性，若男女地位、年齡相差很大時(shí)，年輕女性也可先把自己介紹給對(duì)方。（二）訪問他人（預(yù)約、準(zhǔn)時(shí)、禮貌 ） 1、遵守訪問時(shí)間，提前5分鐘到達(dá)。2、如果因故遲到，提前用電話與對(duì)方聯(lián)絡(luò)，并致歉。3、訪問

39、領(lǐng)導(dǎo)，進(jìn)入辦公室要敲門，得到允許方可入內(nèi)。4、用電話訪問，鈴聲響三次未接，過一段時(shí)間再打。（三）使用電話1、接電話時(shí)，要先說“您好”。2、使用電話應(yīng)簡潔明了，不要用電話聊天。3、使用他人辦公室的電話要征得同意。（四）交換名片 1、名片代表客人,用雙手遞接名片。2、拿名片的手不要放在腰以下。3、接過名片后確定姓名正確讀法，若有難認(rèn)的字，馬上詢問。4、遞名片應(yīng)先遞給長輩與上級(jí)，遞出名片時(shí)要應(yīng)把文字向著對(duì)方雙手拿出，一邊遞一邊清楚地說出自己的名字。（五）商業(yè)秘密 1、不與家人及工作無關(guān)的人談?wù)摴旧虡I(yè)秘密。2、不得擅自復(fù)印、抄錄、轉(zhuǎn)借公司資料、文件。如確屬工作需要摘錄和復(fù)制，凡屬保密級(jí)文件，需經(jīng)公司

40、領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。（六）宴請(qǐng)1、衣冠整潔，準(zhǔn)時(shí)到場。2、宴請(qǐng)地點(diǎn)要適合客人的喜好，最好由客人選定。3、分清主次位置，客人就座后方可就座進(jìn)餐。4、進(jìn)餐時(shí)舉止文明，不能醉酒失態(tài), 不喧賓奪主。5、不要在客人面前領(lǐng)取收據(jù)或付款。6、不可留下客人先行離開，等客人離開后方可離席。八、會(huì)議規(guī)范：1、閱讀會(huì)議通知,按會(huì)議通知要求，在會(huì)議開始前5分鐘進(jìn)場，按秩序就座，依次發(fā)言。2、事先閱讀會(huì)議材料或做好準(zhǔn)備，針對(duì)會(huì)議議題匯報(bào)工作或發(fā)自己的意見。3、開會(huì)期間關(guān)掉手機(jī)，不會(huì)客，不從事與會(huì)議無關(guān)的活動(dòng)，如指甲、交頭接耳等。4、得到主持人的許可后，方可發(fā)言,發(fā)言簡潔明了，條理清晰。5、不得隨意打斷他人的發(fā)言。6、保存會(huì)議資料

41、，及時(shí)傳達(dá)會(huì)議精神。九、安全規(guī)范：1、遵守公司安保規(guī)定，積極配合公司安保人員做好保衛(wèi)工作。2、隨時(shí)留意你所在的工作區(qū)域，如發(fā)現(xiàn)不安全因素應(yīng)立即向上級(jí)報(bào)告。3、在機(jī)器旁工作，不能穿寬松的衣服，不能戴領(lǐng)帶，戒指及其他飾物。不許穿露腳指、高跟鞋等存在潛在危險(xiǎn)因素的裝束。4、維修工作之前必須遵守特定的安全程序來切斷電源，并上鎖或掛牌提示。非維修人員嚴(yán)禁擅自維修機(jī)器設(shè)備。5、消防設(shè)施（如：滅火器、消火栓、安全通道）旁，嚴(yán)禁停車、堆放物品。6、知曉滅火器、消火栓等消防設(shè)施、器材的放置地點(diǎn)，不得隨意挪動(dòng)；認(rèn)真學(xué)會(huì)滅火器、消火栓使用方法。十、衛(wèi)生規(guī)范：1、養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，不隨地吐痰，不亂丟紙屑、雜物。2、

42、嚴(yán)禁在非指定吸煙區(qū)吸煙，不流動(dòng)吸煙，不得亂扔煙頭。廠區(qū)和辦公室內(nèi)不得吸煙。吸煙時(shí)間不應(yīng)超過10分鐘。3、如在公共場所發(fā)現(xiàn)紙屑、雜物等，隨時(shí)撿起放入垃圾桶，保護(hù)公司環(huán)境的清潔。4、定期清理工作場所和個(gè)人衛(wèi)生。將本人工作場所所有物品中有用物品依規(guī)定定置管理，無用物品及時(shí)清理。十一、人際關(guān)系規(guī)范：1 、上下級(jí)關(guān)系： 尊重上級(jí)，從人格上對(duì)待下級(jí)，營造相互信賴的工作氣氛。2 、同事關(guān)系：不根據(jù)自己的理解對(duì)待同事，以溫暖的關(guān)心栽培榮辱與共的同事愛，營造“同歡樂，共追求”的氛圍。3 、尊重他人：肯定、贊揚(yáng)他人的長處和業(yè)績，對(duì)他人短處和不足，進(jìn)行忠告、鼓勵(lì)，造成明快和睦的氣氛。4 、相互合作：在意見和主張不一

43、致時(shí)，應(yīng)理解相互的立場，尋找能共同合作的方案。十二、工作作風(fēng)規(guī)范：1、員工應(yīng)養(yǎng)成雷厲風(fēng)行，有令則行、有禁則止的工作作風(fēng)。2、提倡刻苦鉆研、勇于創(chuàng)新的工作精神。3、實(shí)事求是，誠實(shí)守信，腳踏實(shí)地，努力工作。4、每項(xiàng)工作都應(yīng)做到求真務(wù)實(shí)，一絲不茍，不推諉扯皮。5、提倡勤勞、奉獻(xiàn)精神，克服不良行為。第三章 勞動(dòng)人事管理第一節(jié) 人員的招聘、面試、試用、錄用、請(qǐng)假、考核、獎(jiǎng)勵(lì)及相關(guān)程序一、總則：為了加強(qiáng)人事管理，同時(shí)吸引、保留和激勵(lì)最優(yōu)秀的人才，依照國家法律法規(guī)及有關(guān)規(guī)定特制訂本制度。二、員工錄用原則：遵循公開招聘、 公平競爭、擇優(yōu)錄用的原則。三、招聘：1、堅(jiān)持任人唯賢、人盡其才、才盡其用的原則。2、部門

44、經(jīng)理由總經(jīng)理提名，董事長批準(zhǔn)；部門經(jīng)理以上管理人員由總經(jīng)理、董事長提名，集團(tuán)總裁批準(zhǔn)任命。其余員工的任命由部門經(jīng)理提名，分管副總審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)任命。以上任命均上報(bào)集團(tuán)企管及人力資源本部備案。3、招聘形式分為內(nèi)部招聘和外部公開招聘兩種，以學(xué)識(shí)、能力、品德、體格及適合工作所需要為條件。內(nèi)部選拔優(yōu)先考慮。4、集團(tuán)人力資源本部負(fù)責(zé)各公司總經(jīng)理經(jīng)理、特殊人才的招聘與選拔，各子公司人事部門負(fù)責(zé)除以上人員外的所有員工的招聘與選拔。5、招聘程序：（1）各部門人員有空缺時(shí)，部門經(jīng)理將所需要人員情況書面通知總辦，由總辦負(fù)責(zé)招聘人員。（2）申請(qǐng)審核：各部門因工作需要增加人員時(shí)，填寫人員招聘申請(qǐng)表，經(jīng)人事管理部門核

45、對(duì)，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，轉(zhuǎn)交總辦制訂招工方案并進(jìn)行招聘。（3）發(fā)布信息：總辦可通過報(bào)紙、電視、廣播等宣傳媒體或海報(bào)的形式向社會(huì)發(fā)布信息，或參加人才交流會(huì)?？傓k在規(guī)定工作日內(nèi)招聘所需人員，并負(fù)責(zé)收集和整理應(yīng)聘資料。（4）審查面試：總辦根據(jù)應(yīng)聘人員填寫的應(yīng)聘申請(qǐng)表進(jìn)行初選，審查其身份證、畢業(yè)證、職稱證及個(gè)人簡歷，合格者方可面試。行政、管理、專業(yè)技術(shù)人員需公司執(zhí)委會(huì)集體統(tǒng)一面試，服務(wù)人員由對(duì)應(yīng)部門部門負(fù)責(zé)人、總辦面試。（5）試用：經(jīng)招聘錄用的新職人員必須先試用，內(nèi)部招聘員工可免試用期。試用期為1-3個(gè)月。特殊情況特殊工種由所在部門自定。新員工上班7天內(nèi)為雙向選擇，在此期間離職者不予計(jì)算工資（即無薪試用）；

46、繼續(xù)工作者入職日期為薪資起始日期。7天后不愿繼續(xù)工作可向所屬部門及人事部門提出申請(qǐng)，經(jīng)集團(tuán)總裁或各公司總經(jīng)理批準(zhǔn)，正常結(jié)交手續(xù)方可離職。如因不告知而辭職給公司造成損失者，公司將根據(jù)勞動(dòng)法有關(guān)規(guī)定，追究其相關(guān)責(zé)任。試用期間，如發(fā)現(xiàn)下列情況之一者，公司可隨時(shí)給予辭退：（a）不符合應(yīng)聘條件、不能勝任本職工作者；（b）違反公司制度，損害公司利益，破壞公司形象者；（c）違反國家法紀(jì)或有犯罪嫌疑和作案尚未結(jié)案者；（d）發(fā)現(xiàn)患有傳染疾病或其他嚴(yán)重疾病者；（e）未滿18周歲者。試用期滿，經(jīng)考核合格者，雙方簽訂正式的勞動(dòng)合同，所簽合同具有法律效力，雙方必須嚴(yán)格遵守，合同期滿時(shí)將自行終止。四、體格檢查：1、員工必

47、須到當(dāng)?shù)胤酪哒具M(jìn)行體檢，取得健康證方可被錄用上崗，工作滿一年后，酒店報(bào)銷體檢費(fèi)。2、酒店每年為直接對(duì)客服務(wù)的員工體檢一次,其他人員每二年體檢一次。 3、凡體檢發(fā)現(xiàn)員工患有傳染性疾病，酒店將視情況安排員工停職治療或予以辭退。 五、錄用：1、用人部門決定錄用后，由人事部門向應(yīng)聘人發(fā)出錄用通知，但有上述試用期所列情況之一者不得錄用。2、新員工到人事部門報(bào)到，應(yīng)提供身份證、學(xué)位證、畢業(yè)證復(fù)印件，簽署勞動(dòng)合同、員工保密協(xié)議廉潔服務(wù)承諾，發(fā)放員工手冊(cè)。持錄用通知單到用人部門報(bào)到，用人部門憑單安排上崗。3、新員工報(bào)到由部門負(fù)責(zé)人告知公司相關(guān)管理制度及注意事項(xiàng)，兩個(gè)工作日內(nèi)安排工作地點(diǎn)及必要的辦公設(shè)備等。4、

48、經(jīng)批準(zhǔn)錄用的員工，總辦與其辦理相關(guān)手續(xù)，按其所聘職務(wù)享受相應(yīng)的工資、福利待遇。六、人事檔案1、試用期結(jié)束經(jīng)批準(zhǔn)錄用的正式員工，集團(tuán)內(nèi)部行輔人員及公司各部門負(fù)責(zé)人人事檔案須轉(zhuǎn)入集團(tuán)人資本部統(tǒng)一管理，以便辦理工齡計(jì)算、出國政審、職稱評(píng)定等相關(guān)事宜。2、集團(tuán)下屬公司為員工建立內(nèi)部個(gè)人檔案，記錄員工各種人事、培訓(xùn)等記錄。員工個(gè)人資料變更，如住址、電話、婚姻、子女狀況等； 3、員工通過的各類考試、技能職稱、學(xué)歷的變化等應(yīng)提供給集團(tuán)人資本部，以便在有機(jī)會(huì)培訓(xùn)、晉升、職位空缺時(shí)受到優(yōu)先考慮。七、入職程序1、首先到總辦填寫入職登記表，交四張1寸免冠照片、身份證復(fù)印件、畢業(yè)證復(fù)印件并出示對(duì)應(yīng)原件。2、酒店員工面

49、試統(tǒng)一由總辦、用人部門面試，領(lǐng)班、主管以上崗位應(yīng)聘由總辦、部門經(jīng)理、總經(jīng)理共同面試。3、由總辦出示上崗?fù)ㄖ?，持本通知到?cái)務(wù)部交納求職保證金。求職保證金：（工服、衣柜、員工手冊(cè)、工牌及崗上工作等物品保證）凡被聘員工均要統(tǒng)一交納300元的求職保證金。特殊崗位則需在入職前繳齊500元，如財(cái)務(wù)人員、收銀員等。遇有故意損害或違反酒店規(guī)章者,視情節(jié)嚴(yán)重按比例扣除其保證金。無過失離職時(shí),全額退還員工。4、持求職保證金收據(jù)到總辦領(lǐng)取相關(guān)資料及需領(lǐng)物品。5、個(gè)人簡歷要及時(shí)上交總辦。八、離職程序1、提前一個(gè)月以書面的形式遞交辭職申請(qǐng)書到部門經(jīng)理處。2、批準(zhǔn)辭職后，到期停止上崗，辦理交接手續(xù)并到總辦領(lǐng)取離職登記表，

50、辦理離職手續(xù)。3、求職保證金收據(jù)由本部門經(jīng)理、總辦主任、財(cái)務(wù)部經(jīng)理、總經(jīng)理簽字后，到財(cái)務(wù)辦理退還手續(xù)。九、請(qǐng)假制度1、 請(qǐng)假一天以內(nèi)（包括一天）由領(lǐng)班、主管審批。書面請(qǐng)假，批準(zhǔn)后方可。但主管必須合理安排好工作，在不影響工作的情況下予以準(zhǔn)假。2、 請(qǐng)假一天以上三天以下由本部門經(jīng)理書面審批，批準(zhǔn)后方可。而且經(jīng)理必須合理安排好工作，在不影響工作的情況下予以準(zhǔn)假。3、 請(qǐng)假在三至五天內(nèi)，由綜合部批準(zhǔn)，在五天以上由總經(jīng)理批準(zhǔn)方可，請(qǐng)假必須要書面假條，逐層審批，批準(zhǔn)后方可。否則按曠工處理。4、 在旺季請(qǐng)假必須自行找好替班人員，否則不予準(zhǔn)假。病假必須持指定醫(yī)院證明、收費(fèi)票據(jù)。請(qǐng)假三天以內(nèi)，每天扣除50%日工

51、資，三天以上扣除當(dāng)日工資。5、 曠工：不請(qǐng)假或請(qǐng)假未批準(zhǔn)，擅自脫離崗位，視為曠工，曠工一天扣除300%日工資，無全勤獎(jiǎng)及其它獎(jiǎng)勵(lì)。曠工三天以上者予以開除，扣發(fā)當(dāng)月工資及求職保證金。十、轉(zhuǎn)正考核及相關(guān)事宜1、 試用期后進(jìn)行轉(zhuǎn)正前考核。2、 考核分理論、實(shí)踐兩部分，分別占35%、65%。3、 考核合格方可轉(zhuǎn)正，考核不合格者勸退。4、 合格者簽訂勞動(dòng)合同。十一、總辦需要對(duì)入職、離職人員分別按部門、崗位進(jìn)行存檔。十二、考核、獎(jiǎng)勵(lì)：1、考核分為：、轉(zhuǎn)正考核 、日常考核 、季度考核 4、年度考核日常考核與日常工作相結(jié)合，具體考核辦法見相關(guān)附件；季度考核為每季度考核一次，結(jié)合本季度工作表現(xiàn)，具體考核評(píng)分表見

52、詳表，。任何考核不合格者將轉(zhuǎn)為試用員工，按試用期工資發(fā)放。2、獎(jiǎng)勵(lì)分為 、月獎(jiǎng) 、季度獎(jiǎng) 、年獎(jiǎng)月獎(jiǎng)獎(jiǎng)給本月優(yōu)秀工作者；季度獎(jiǎng)以本季度考核為主要依據(jù)，獎(jiǎng)給本季度優(yōu)秀員工，年獎(jiǎng)獎(jiǎng)給全年工作優(yōu)秀的管理人員和員工。 十三、全勤獎(jiǎng)：本月無遲到、早退、請(qǐng)假、曠工的員工享有（探親假例外）。 十四、勞動(dòng)合同1、為了保證酒店和員工雙方的權(quán)利和義務(wù),特針對(duì)勞動(dòng)合同的期限做如下規(guī)定:領(lǐng)班以上管理人員: 35年 前廳服務(wù)人員：23年其他人員：2年合同中其他各項(xiàng)規(guī)定詳見勞動(dòng)合同原件。各級(jí)人員都應(yīng)認(rèn)真履行勞動(dòng)合同，未按規(guī)定履行的，酒店有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況扣除其求職保證金。2、培訓(xùn)費(fèi)：酒店組織專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，以提高各級(jí)人

53、員的綜合素質(zhì)。合同為兩年的，在一年內(nèi)提出離職的，培訓(xùn)費(fèi)全額扣除；合同期為三年的，兩年內(nèi)提出離職的全額扣除。3、人事檔案：辦理入職手續(xù)的員工，總辦建立人事檔案，具體內(nèi)容包括：（1）應(yīng)聘登記表（2）勞動(dòng)合同書（3）有效的身份證明、學(xué)歷證書、技術(shù)等級(jí)證及健康證等證件復(fù)印件（4）崗位、職位變動(dòng)記錄（5）獎(jiǎng)罰記錄（6）其他檔案資料注：入職者提供的材料，應(yīng)保證其真實(shí)、合法有效，并對(duì)所提供證件引起的后果承擔(dān)一切責(zé)任。第二節(jié) 升職、降職、免職一、酒店的職位1、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總監(jiān) 2、部門經(jīng)理3、主管、營銷經(jīng)理4、員工二、升職（1）升職的條件1、具有出色的領(lǐng)導(dǎo)才能和指揮能力，有創(chuàng)新精神。2、具有較強(qiáng)的自信心

54、和責(zé)任心。3、熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，專業(yè)技術(shù)強(qiáng)，成績突出。4、工作主動(dòng)積極、效率高、計(jì)劃性強(qiáng)、辦事有條理。5、能起表率作用、善與用人、有合作精神。6、身體健康能勝任新的工作。（2）升職的時(shí)機(jī)1、按酒店經(jīng)營管理需要，增加業(yè)務(wù)部門或職位。2、現(xiàn)任該職位員工得到晉升或被免職。3、原職位員工辭職或被辭退。4、其他原因引起的職位空缺。（3）升職的程序由部門經(jīng)理上報(bào)升職的人員情況，報(bào)告總經(jīng)理辦公室，由總經(jīng)理組織相關(guān)管理人員進(jìn)行評(píng)議，考核和民意測驗(yàn)，然后決定是否升職，決定升職后應(yīng)向全體員工宣布。三、免職（一）、免職的原因1、不能勝任本職工作的。2、違法違紀(jì)，嚴(yán)重違反酒店管理制度的。3、因工作失職，給酒店造成嚴(yán)重?fù)p失的。4、所在部門合并或撤消。5、對(duì)業(yè)務(wù)不熟悉，管理能力差，考核不合格的。6、長期不完成任務(wù)或指示的。7、決策出現(xiàn)重大失誤的。8、在經(jīng)營管理思想上跟不上酒店的發(fā)展，缺乏創(chuàng)新意識(shí)、開拓能力。（二）、免職的程序由部門負(fù)責(zé)人將被免職人員的工作表現(xiàn)報(bào)告總經(jīng)理辦公室，由總經(jīng)理組織人員進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，然后做出崗位的調(diào)整后向全體員工宣