【商家】超市客服中心作業(yè)流程范本

1、客服中心作業(yè)流程作業(yè)編號(hào)：26作業(yè)程序及控制重點(diǎn)依據(jù)資料一 、作業(yè)程序及工作職責(zé)1.免費(fèi)寄放物品1.1當(dāng)顧客要寄放物品時(shí)，服務(wù)臺(tái)人員應(yīng)該：1.1.1收下物品。1.1.2號(hào)碼牌系于物品上，另一塊號(hào)碼牌交于顧客。1.2當(dāng)顧客要前來(lái)取回物品時(shí)，服務(wù)臺(tái)人員應(yīng)該：1.2.1自顧客處取回號(hào)碼牌。1.2.2根據(jù)號(hào)碼牌核對(duì)，交還正確物品，“當(dāng)日如不取回，概不負(fù)責(zé)”，應(yīng)有標(biāo)牌置于服務(wù)中心，告示顧客。1.2.3若核對(duì)號(hào)碼牌時(shí)發(fā)現(xiàn)物品與存放時(shí)不符或丟失，服務(wù)人員應(yīng)立即通知客服主管/值班經(jīng)理，并填寫(xiě)顧客投訴處理單（具體作業(yè)可參照客訴處理作業(yè)流程）。1.3當(dāng)顧客遺失號(hào)碼牌時(shí)，通知客服部，服務(wù)人員應(yīng)該：1.3.1詢(xún)問(wèn)顧客

2、號(hào)碼牌號(hào)。1.3.2請(qǐng)顧客告之所寄存物品形狀、顏色，或任何特征。1.3.3詢(xún)問(wèn)顧客袋內(nèi)是否有任何的證件，并請(qǐng)顧客持證件以便查詢(xún)。1.3.4如果顧客不能提供有效證件證明所寄存物品為所屬，而且所寄存物品為貴重物品時(shí)，應(yīng)將情況告知客服主管，請(qǐng)留下地址、電話(huà)、有效合法證件復(fù)印本，經(jīng)客服主管核決顧客可取走物品。1.3.5遺失號(hào)碼牌應(yīng)該給予適當(dāng)?shù)牧P款（列入告示牌）。1.3.6要求顧客查收物品。1.4遺失號(hào)碼之序號(hào)不再使用。2.自動(dòng)存包2.1客服中心人員提供可換硬幣。2.2顧客投幣鑰匙。2.3.1顧客開(kāi)鎖取走物品。2.3.2當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)存包柜已被打開(kāi)或物品不符，請(qǐng)客服中心人員立即通知客服主管/值班經(jīng)理，填寫(xiě)顧

3、客投訴處理單（具體作業(yè)參見(jiàn)客訴處理作業(yè)流程）。2.4.1當(dāng)顧客遺失鑰匙時(shí)，應(yīng)立即通知客服部，服務(wù)人員應(yīng)詢(xún)問(wèn)：顧客存放柜號(hào)、物品形狀、顏色、特征以及袋內(nèi)有何證件等。2.4.2經(jīng)客服主管核準(zhǔn)，請(qǐng)留下地址、電話(huà)、合法證件復(fù)印本，顧客檢收物品并簽名。3.銷(xiāo)貨退回3.1顧客須備銷(xiāo)貨明細(xì)單（若銷(xiāo)貨明細(xì)單上有加蓋“已開(kāi)立發(fā)票章”，則須加附發(fā)票）、商品及原始包裝及贈(zèng)品辦理退貨。3.1.1下列商品不予退貨：內(nèi)衣、內(nèi)褲、泳衣、泳褲、電池、膠卷、書(shū)、卡帶、煙、酒3.1.2退貨時(shí)，若同一張銷(xiāo)貨明細(xì)單（收銀小票）上有多項(xiàng)商品，須在退貨商品上劃一線(xiàn)并蓋“此貨已退”章。若全部退貨者，小票原件由退貨處收回；若僅退其中一部分者

4、，小票原件退還顧客。使用表單：銷(xiāo)貨明細(xì)單顧客退貨單顧客退/換貨匯總表客服中心作業(yè)流程作業(yè)編號(hào)：26作業(yè)程序及控制重點(diǎn)依據(jù)資料3.2退貨處依據(jù)退貨規(guī)定必須填寫(xiě)三聯(lián)“顧客退貨單”并要求顧客在單據(jù)在上簽名，若為家電商品或退貨金額在200元以上則須通知營(yíng)運(yùn)部門(mén)值班人員于退貨處檢查商品配件是否齊全，若齊全，簽字確認(rèn)可退貨，否則不予退貨。3.2.1退貨處留存根聯(lián)，憑之填寫(xiě)退/換貨匯總表，進(jìn)行單據(jù)控管、核對(duì)單貨相符；留存營(yíng)業(yè)聯(lián)，貼于所退貨商品上，以便營(yíng)運(yùn)部門(mén)了解商品退貨原因，做出適當(dāng)處理。3.3顧客攜帶顧客退貨單會(huì)計(jì)聯(lián)至退款處領(lǐng)取退貨款：收銀員須核對(duì)顧客退貨單上金額無(wú)誤后退款予顧客，請(qǐng)顧客簽字，收回會(huì)計(jì)聯(lián)。

5、3.4退貨處將退貨商品依處別歸類(lèi)，擺放整齊以方便核對(duì)。3.5生鮮、冷凍冷藏商品之退貨須馬上請(qǐng)部門(mén)人員退回賣(mài)場(chǎng)、避免腐壞。3.6營(yíng)運(yùn)部門(mén)每日要有三次回收退貨時(shí)間，時(shí)間為中午12：00-12：30下午18：00-18：30晚上：打烊后營(yíng)運(yùn)、防損至退貨處在退貨匯總表上簽名，并拉至營(yíng)業(yè)各單位。3.7生鮮退貨：3.7.1若無(wú)商品，在顧客退貨單上注明無(wú)商品并保留之，以便核對(duì)。3.7.2若有商品，可以隨時(shí)與生鮮處員工聯(lián)系，請(qǐng)及時(shí)攜入賣(mài)場(chǎng)，以防更大損失。3.8家電之退貨：3.8.1家電退貨前，須由家電人員確認(rèn)后方可退款。3.8.2要求家電科人員將商品帶回，并在“退/換貨匯總表”上簽收。3.8.3經(jīng)查核口，要求

6、防損在顧客退貨單上簽名，并注明已收到商品，保留單據(jù)以便查核。3.9每日關(guān)店后，服務(wù)中心人員必須：3.9.1依顧客退貨單流水號(hào)排序。3.9.2不可丟失任何之顧客退貨單。3.9.3客服主管審核顧客退貨單與顧客退/換貨匯總表，單單相符。退款處計(jì)算顧客退貨單的總金額與退/換貨匯總表及退款總額是否相符，如無(wú)誤則進(jìn)行電腦輸入，并于次日列印銷(xiāo)貨退回日?qǐng)?bào)表。（其銷(xiāo)退備用金管理請(qǐng)參照金融室作業(yè)流程處理）。3.10次日早上，客服中心將顧客退/換貨匯總表呈報(bào)店長(zhǎng)室。二、控制重點(diǎn)1.寄放物品1.1顧客寄放物品時(shí)，服務(wù)中心人員是否將號(hào)碼牌系于物品上，另一塊交于顧客。顧客退貨單顧客退/換貨匯總表顧客退貨單退/換貨單匯總表顧客退貨匯總表顧客退貨單客服中心作業(yè)流程作業(yè)編號(hào)：26作業(yè)程序及控制重點(diǎn)依據(jù)資料1.2當(dāng)取回物品時(shí)，服務(wù)中心人員是否核對(duì)正確后，再交還顧客。1.3當(dāng)出現(xiàn)異常狀況時(shí)，是否及時(shí)通知客服主管或值班經(jīng)理處理。2.銷(xiāo)貨退回2.1服務(wù)人員是否確實(shí)執(zhí)行銷(xiāo)貨退回原則：2.1.1顧客憑銷(xiāo)貨明細(xì)單（注明“已開(kāi)立發(fā)票”者附發(fā)票）退貨。2.1.2服務(wù)中心人員是否嚴(yán)格控管不能退貨之商品、家電退貨是否有該科科員簽名。2.1.3服務(wù)中心人員填寫(xiě)退貨單的正確性、退款的正確性，及是否賬實(shí)相符。3.銷(xiāo)貨退回核對(duì)3.1店長(zhǎng)室是否有抽查退貨商品