駕校服務(wù)規(guī)范

1、安徽省機(jī)動(dòng)車駕駛員培訓(xùn)機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范（試 行）第一章 總 則第一條為貫徹“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動(dòng)部署，提高機(jī)動(dòng)車駕駛員培訓(xùn)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范機(jī)動(dòng)車駕駛員培訓(xùn)機(jī)構(gòu)服務(wù)行為，制定本規(guī)范。 第二條本規(guī)范適用于本省行政區(qū)域內(nèi)機(jī)動(dòng)車駕駛員培訓(xùn)機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱駕校）。 第三條本規(guī)范是駕校在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，為駕駛培訓(xùn)學(xué)員和報(bào)名學(xué)車人員（以下統(tǒng)稱學(xué)員）提供駕駛培訓(xùn)服務(wù)時(shí)應(yīng)達(dá)到的基本行為規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。第二障 通用服務(wù)規(guī)范第四條 基本道德和技能規(guī)范：（一）遵守國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、規(guī)范服務(wù)，履行社會(huì)責(zé)任。（二）真心實(shí)意為學(xué)員著想，盡量滿足學(xué)員的合理要求，為學(xué)員提供舒適、便捷、安全的學(xué)車氛圍。（三）熟

2、知本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)和相關(guān)技能，崗位操作規(guī)范、熟練，具有合格的崗位技術(shù)水平。第五條誠(chéng)信服務(wù)規(guī)范：（一）公示培訓(xùn)范圍、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)依據(jù)、服務(wù)承諾、教練車和教練員信息、報(bào)名點(diǎn) (站)的設(shè)置情況以及經(jīng)行業(yè)管理部門核準(zhǔn)的訓(xùn)練場(chǎng)地詳細(xì)地址，接受社會(huì)與學(xué)員的監(jiān)督。（二）本著公平、公正、誠(chéng)信的原則，與學(xué)員簽訂培訓(xùn)合同，明確培訓(xùn)類別、車型、培訓(xùn)學(xué)時(shí)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)方式、約定的訓(xùn)練時(shí)間和培訓(xùn)期限等,以及雙方權(quán)利、責(zé)任和義務(wù)。 （四）嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家規(guī)定的駕駛培訓(xùn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，收費(fèi)后出具有效票據(jù)，嚴(yán)禁利用各種方式和手段變相擴(kuò)大收費(fèi)范圍或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（五）招生廣告內(nèi)容真實(shí)、合法，不誤導(dǎo)、欺騙消費(fèi)者。（六）定期開(kāi)展學(xué)員滿意

3、度調(diào)查，聽(tīng)取學(xué)員意見(jiàn)，改進(jìn)培訓(xùn)服務(wù)工作。第六條從業(yè)人員行為舉止規(guī)范：（一）行為舉止做到自然、文雅、端莊、大方。1.站立時(shí)，上身垂直，抬頭、挺胸、收腹，雙腿并攏，雙臂自然下垂或在胸前交叉，不雙手抱胸、叉腰。2.坐下時(shí)，上身自然挺直，兩肩平衡放松，雙手自然放在雙膝上或自然交疊，雙腿并攏，不翹二郎腿。3.走路時(shí)，保持身體協(xié)調(diào)、平穩(wěn)，步幅適當(dāng)，節(jié)奏適宜，不奔跑追逐，不邊走邊大聲喧嘩。盡量避免在學(xué)員面前打哈欠、打噴嚏，難以控制時(shí)，應(yīng)側(cè)面回避，并向?qū)Ψ街虑?。（二）為學(xué)員提供服務(wù)時(shí)，做到禮貌、謙和、熱情。接待學(xué)員時(shí)，應(yīng)面帶微笑，目光專注，做到來(lái)有迎聲、去有送聲。與學(xué)員會(huì)話時(shí)，應(yīng)親切、誠(chéng)懇，有問(wèn)必答。第七條從

4、業(yè)人員儀容儀表規(guī)范：（一）著裝統(tǒng)一整潔，衣扣、拉鏈等拉緊扣好，襯衣系在褲子（裙）內(nèi)，皮鞋鞋面整潔、光亮；工號(hào)牌佩戴于左胸前。（二）儀容儀表美觀大方，男士不留長(zhǎng)發(fā)、不蓄須，女士頭發(fā)不過(guò)肩或?yàn)楸P起式長(zhǎng)發(fā)，不濃裝艷抹，做到自然亮麗，整潔大方。 第八條 從業(yè)人員語(yǔ)言規(guī)范：（一）講普通話，語(yǔ)言規(guī)范、簡(jiǎn)練，表述清楚，通俗易懂，不應(yīng)使用俚語(yǔ)、生僻語(yǔ)言。 （二）語(yǔ)氣和藹，適量適度，語(yǔ)速適中，提倡使用文明用語(yǔ)，嚴(yán)禁講粗話、臟話和服務(wù)忌語(yǔ)。第三章 報(bào)名服務(wù)規(guī)范 第八條 報(bào)名大廳環(huán)境要求： （一）環(huán)境整潔美觀，大廳內(nèi)張貼“微笑服務(wù)、溫馨交通”的服務(wù)標(biāo)語(yǔ)。 （二）報(bào)名大廳外設(shè)置工作時(shí)間牌。（三）報(bào)名大廳內(nèi)公示經(jīng)營(yíng)許可

5、證、培訓(xùn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)依據(jù)、業(yè)務(wù)辦理程序、服務(wù)承諾、服務(wù)及投訴電話；設(shè)置意見(jiàn)箱或意見(jiàn)簿。（四）報(bào)名大廳內(nèi)布局合理、舒適安全。設(shè)有學(xué)員等候休息處，備有飲用水；配置學(xué)員書(shū)寫(xiě)臺(tái)、書(shū)寫(xiě)工具、登記表書(shū)寫(xiě)示范樣本等；放置免費(fèi)贈(zèng)送的宣傳資料；墻面應(yīng)掛有時(shí)鐘、日歷牌；有明顯的禁煙標(biāo)志。（五）報(bào)名窗口設(shè)置醒目的業(yè)務(wù)受理標(biāo)識(shí)。標(biāo)識(shí)一般由窗口編號(hào)或名稱、經(jīng)辦業(yè)務(wù)種類等組成。第九條 報(bào)名服務(wù)規(guī)范： （一）工作人員必須準(zhǔn)點(diǎn)上崗，做好營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。 （二）受理報(bào)名或咨詢時(shí)，主動(dòng)向?qū)W員說(shuō)明需要提供的相關(guān)資料、辦理的基本流程、相關(guān)的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，并提供業(yè)務(wù)咨詢和投訴電話號(hào)碼。（三）當(dāng)學(xué)員的要求與政策、法律、法規(guī)及本

6、駕校制度相悖時(shí)，向?qū)W員耐心解釋，爭(zhēng)取學(xué)員理解，做到有理有節(jié)。遇有學(xué)員提出不合理要求時(shí)，向?qū)W員委婉說(shuō)明，不與學(xué)員發(fā)生爭(zhēng)吵；工作發(fā)生差錯(cuò)時(shí)，及時(shí)更正并向?qū)W員道歉。（四）為行動(dòng)不便的學(xué)員提供服務(wù)時(shí)，主動(dòng)給予特別照顧和幫助。對(duì)聽(tīng)力不好的學(xué)員，適當(dāng)提高語(yǔ)音，放慢語(yǔ)速。（五）與學(xué)員交接錢物時(shí)，應(yīng)唱收唱付，與學(xué)員遞接錢物時(shí)，雙手遞接，輕拿輕放，不拋不丟。第四章 教學(xué)場(chǎng)地及教學(xué)設(shè)施設(shè)備第十條 教學(xué)場(chǎng)地（一）教學(xué)場(chǎng)地設(shè)施齊全，訓(xùn)練項(xiàng)目設(shè)置科學(xué)合理，訓(xùn)練場(chǎng)地及訓(xùn)練道路為水泥或柏油硬化路面，場(chǎng)地空余區(qū)域綠化，環(huán)境優(yōu)美。（二）教學(xué)場(chǎng)地內(nèi)設(shè)置休息場(chǎng)所，配備必要的休息服務(wù)設(shè)施。第十一條 保持教學(xué)設(shè)施、設(shè)備齊全完好，積極運(yùn)

7、用現(xiàn)代科技手段，提高教學(xué)質(zhì)量。第十二條 教練車（一）車輛標(biāo)準(zhǔn)1.教練車技術(shù)狀況符合國(guó)家相關(guān)規(guī)定，并裝有副后視鏡、副制動(dòng)踏板、滅火器及其它安全防護(hù)裝置。2.車頂安裝統(tǒng)一的教練車頂燈標(biāo)志，頂燈齊全無(wú)缺損，表面光潔不毛躁。（二）車輛外觀1.在車輛右側(cè)粘貼“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動(dòng)標(biāo)志。2.車身兩側(cè)噴貼駕校名稱、駕校標(biāo)志、監(jiān)督投訴電話等，文字和圖像清晰可辨。3.車窗玻璃清潔明亮，無(wú)裂紋和缺損，開(kāi)關(guān)輕便、密封良好，升降自如。4.車燈齊全、潔凈、明亮，功能有效，燈具玻璃罩齊全無(wú)缺損，表面光潔不毛糙。5.車輛牌照清潔平整，牌號(hào)清晰，懸掛端正，無(wú)遮擋物、反光物。（三）車內(nèi)設(shè)施1.座位舒適完好，座墊套按時(shí)更換，

8、保持干凈、衛(wèi)生，鋪墊平整。2.保持車內(nèi)空氣清新，靠背和座墊應(yīng)一致、整潔、無(wú)污跡。3.車內(nèi)各項(xiàng)裝置完整無(wú)缺損。第五章 投訴舉報(bào)服務(wù)規(guī)范 第十三條 規(guī)范投訴舉報(bào)處理程序，建立嚴(yán)格的培訓(xùn)服務(wù)投訴舉報(bào)管理制度。第十四條通過(guò)以下方式接受學(xué)員的投訴和舉報(bào)：（一）客服熱線或?qū)ＴO(shè)的投訴舉報(bào)電話。（二）經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所設(shè)置意見(jiàn)箱或意見(jiàn)簿。（三）信函。（四）駕校網(wǎng)站（網(wǎng)頁(yè)）投訴平臺(tái)。（五）短信平臺(tái)。（六）其它渠道。第十五條 接到學(xué)員投訴或舉報(bào)時(shí)，詳細(xì)記錄具體情況，能當(dāng)場(chǎng)解決的，當(dāng)場(chǎng)答復(fù)；需調(diào)查核實(shí)的，明確答復(fù)期限，并立即轉(zhuǎn)遞相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)處理。投訴或舉報(bào)原則上在7日內(nèi)處理完畢，超過(guò)15日未辦結(jié)的向駕校負(fù)責(zé)人匯報(bào)情況。第十

9、六條對(duì)學(xué)員投訴，無(wú)論責(zé)任歸于何方，都應(yīng)積極、熱情、認(rèn)真進(jìn)行處理，不在處理過(guò)程中發(fā)生內(nèi)部推諉、搪塞或敷衍了事的情況。第十七條嚴(yán)格保密制度，尊重學(xué)員意愿，滿足學(xué)員匿名請(qǐng)求，為投訴舉報(bào)人做好保密工作。第十八條對(duì)隱瞞投訴舉報(bào)情況或隱匿、銷毀投訴舉報(bào)件者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。第十九條建立對(duì)投訴舉報(bào)學(xué)員的回訪制度。及時(shí)跟蹤投訴舉報(bào)處理進(jìn)展情況，進(jìn)行督辦，并適時(shí)予以通報(bào)。第六章 教練員服務(wù)規(guī)范第二十條模范遵守交通安全法律、法規(guī)，樹(shù)立良好的職業(yè)道德觀，努力提高教學(xué)水平，堅(jiān)持誠(chéng)信優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第二十一條嚴(yán)格遵循教學(xué)大綱，規(guī)范施教，不刪減教學(xué)項(xiàng)目或縮減培訓(xùn)學(xué)時(shí)；如實(shí)填寫(xiě)教學(xué)日志、培訓(xùn)記錄和規(guī)范使用IC卡計(jì)時(shí)設(shè)備，不弄

10、虛作假。第二十二條規(guī)范教學(xué)用語(yǔ)和示范動(dòng)作，文明教學(xué)，尊重學(xué)員，善于與學(xué)員溝通，不歧視、訓(xùn)斥和辱罵學(xué)員，不對(duì)學(xué)員有不禮貌、不尊重和不雅的言行。第二十三條廉潔教學(xué)，不以任何形式接受、索取學(xué)員財(cái)物，不接受學(xué)員的宴請(qǐng)或消費(fèi)性?shī)蕵?lè)活動(dòng)。第二十四條教學(xué)過(guò)程中，佩戴教練員證，在準(zhǔn)教范圍內(nèi)從事教學(xué)活動(dòng)。第二十五條 實(shí)際操作教學(xué)中遵守安全操作規(guī)程，嚴(yán)格執(zhí)行車輛“三檢”制度和對(duì)學(xué)員的安全教育制度，不在酒后、疲勞和身體不適情況下教學(xué)，不使用報(bào)廢的、檢測(cè)不合格的和其他不符合國(guó)家規(guī)定的車輛進(jìn)行教學(xué)活動(dòng)。第二十六條 場(chǎng)地教練時(shí)，在道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)核定的教練場(chǎng)地進(jìn)行。道路訓(xùn)練時(shí)，按照公安機(jī)關(guān)交通管理部門規(guī)定的訓(xùn)練路線和時(shí)間

11、進(jìn)行，且不得將車輛交給學(xué)員單獨(dú)駕駛，不讓與教學(xué)無(wú)關(guān)的人員乘坐車輛。 第七章 文明用語(yǔ)規(guī)范 第二十七條 咨詢規(guī)范用語(yǔ)（一）遇咨詢時(shí)，主動(dòng)招呼：“您好！”、“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？”（二）遇問(wèn)題無(wú)法立即回復(fù)時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，針對(duì)您的問(wèn)題，我需要先咨詢一下再給您回復(fù)，請(qǐng)您稍等?！保ㄈ┊?dāng)對(duì)方提出不合理要求時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，按照政策規(guī)定，這個(gè)我們不能辦理，請(qǐng)您諒解?！?第二十八條 報(bào)名規(guī)范用語(yǔ)（一）接待報(bào)名人員時(shí)：主動(dòng)招呼“您好！”、“請(qǐng)問(wèn)要報(bào)哪種車型？”“請(qǐng)您遞上資料”等。（二）核資料、查驗(yàn)發(fā)票、數(shù)據(jù)錄入、開(kāi)具稅票或發(fā)票時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)稍候”。（三）發(fā)現(xiàn)資料不全、內(nèi)容不完備、數(shù)據(jù)有誤時(shí)說(shuō)：“您的資料不全，資

12、料有誤，請(qǐng)復(fù)核一下”。（四）手續(xù)（資料）需移交其他窗口辦理時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)到窗口辦理”。（五）辦理完畢時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)收好資料”、“再見(jiàn)！”。（六）收取現(xiàn)金時(shí)說(shuō)：“收您元”，找還零錢時(shí)說(shuō)：“找您元，請(qǐng)您點(diǎn)一下”。（七）工作中出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彙薄?第二十九條 使用電話規(guī)范用語(yǔ)（一）接電話時(shí)說(shuō)：“您好！這里是駕校，很高興為您服務(wù)”。（二）認(rèn)真傾聽(tīng)學(xué)員咨詢的問(wèn)題，若沒(méi)聽(tīng)清，可以再次詢問(wèn)：“對(duì)不起，X先生/小姐，我沒(méi)有聽(tīng)清。請(qǐng)您慢一點(diǎn)，再說(shuō)一遍好嗎？”。（三）遇學(xué)員詢問(wèn)到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)，如需對(duì)方等待時(shí)應(yīng)提前講明原委并征求對(duì)方的意見(jiàn)：“對(duì)不起，麻煩您稍等片刻，好嗎？”，必要時(shí)記錄下來(lái)查證后再答復(fù)學(xué)員，而不能太長(zhǎng)時(shí)間讓學(xué)員茫然的等待。（四）用戶在問(wèn)詢或講話時(shí)，不得打斷學(xué)員的話。（五）遇投訴、責(zé)備、抱怨電話結(jié)束時(shí)，應(yīng)首先表示歉意說(shuō)：“謝謝您提出的寶貴意見(jiàn)，由于我們工作的失誤（或不周到），給您造成麻煩，請(qǐng)您原諒，