NG1CRM業(yè)務(wù)規(guī)范v2.0(送審版)0428

1、qb-j-xxx-2009中國移動通信企業(yè)標準qb-xxx-2009ngboss1-crm業(yè)務(wù)規(guī)范the business specification of ngboss1-crm版本號：2.0.02009-xx-xx實施2009-xx-xx發(fā)布中國移動通信有限公司 發(fā)布qb-xxx-2009目錄1.范圍12.引用文件13.術(shù)語、定義和縮略語24.總體說明104.1.驅(qū)動力114.2.編寫目標114.3.編寫原則125.系統(tǒng)架構(gòu)135.2.crm功能架構(gòu)145.3.系統(tǒng)邊界175.3.1.整體描述175.3.2.與總部boss系統(tǒng)的邊界185.3.3.與boss系統(tǒng)的邊界185.3.4.與經(jīng)營

2、分析系統(tǒng)的邊界195.3.5.與業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管系統(tǒng)的邊界195.3.6.與信令采集子系統(tǒng)的邊界195.3.7.與寬帶p-boss系統(tǒng)的邊界205.3.8.與業(yè)務(wù)平臺的邊界215.3.9.與dsmp系統(tǒng)的邊界215.3.10.與mis/oa系統(tǒng)的邊界215.3.11.與4a管理平臺的邊界226.系統(tǒng)功能226.1.渠道管理226.1.1.綜述226.1.2.渠道運營支撐296.1.3.渠道運營管理336.2.市場營銷786.2.1.綜述786.2.2.營銷活動管理836.2.3.營銷信息管理886.3.銷售管理896.3.1.綜述896.3.2.商機管理936.3.3.銷售活動管理956.3.4

3、.銷售文檔管理1016.3.5.訂單管理1016.4.客戶服務(wù)1086.4.1.綜述1086.4.2.服務(wù)請求管理1126.4.3.客戶維系管理1326.5.客戶管理1366.5.1.綜述1366.5.2.客戶信息管理1386.5.3.帳戶信息管理1456.5.4.客戶信用度管理1466.5.5.客戶級別管理1466.5.6.特殊名單用戶管理1476.5.7.客戶服務(wù)密碼管理1486.5.8.客戶信息視圖1496.6.產(chǎn)品管理1506.6.1.綜述1506.6.2.產(chǎn)品目錄管理1526.6.3.產(chǎn)品創(chuàng)建1536.6.4.產(chǎn)品變更1536.6.5.產(chǎn)品退出1546.6.6.配置管理1546.6.

4、7.產(chǎn)品組成配置1576.6.8.發(fā)布管理1586.6.9.版本管理1586.7.資源管理1606.7.1.綜述1606.7.2.資源生命周期管理1636.7.3.資源調(diào)度管理1666.7.4.資源倉儲管理1716.7.5.資源信息管理1766.8.基礎(chǔ)管理1786.8.1.系統(tǒng)管理1786.8.2.人員管理1886.8.3.工作管理1906.8.4.知識管理1926.8.5.任務(wù)管理1976.8.6.工單管理2006.8.7.統(tǒng)計報表2077.指標要求2257.1.capes指標2257.2.業(yè)務(wù)指標2268.編制歷史226圖 表 目 錄圖5-1 業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)體系架構(gòu)圖13圖5-2 crm功能

5、架構(gòu)圖15圖5-3 crm與相關(guān)系統(tǒng)業(yè)務(wù)交互圖17圖6-1 渠道的分類23圖6-2 渠道管理功能域的功能結(jié)構(gòu)25圖6-3 渠道管理功能域的功能結(jié)構(gòu)26圖6-4 渠道接觸流程28圖6-5 市場營銷與其他模塊關(guān)系示意圖78圖6-6 市場營銷內(nèi)部模塊關(guān)系示意圖80圖6-7 觸發(fā)式營銷流程80圖6-8 非觸發(fā)式營銷流程82圖6-9 銷售管理功能域外部關(guān)系89圖6-10 銷售管理功能域的功能結(jié)構(gòu)91圖6-11 銷售活動管理流程92圖6-12 客戶服務(wù)功能域外部關(guān)系109圖6-13 客戶服務(wù)功能域的功能結(jié)構(gòu)111圖6-14 客戶管理與其他模塊關(guān)系136圖6-15 客戶管理內(nèi)部模塊結(jié)構(gòu)137圖6-16 客戶

6、信息視圖149圖6-17 產(chǎn)品管理與其他模塊關(guān)系151圖6-18 產(chǎn)品管理內(nèi)部模塊結(jié)構(gòu)152圖6-19 資源管理與其他模塊關(guān)系161圖6-20 資源管理內(nèi)部模塊結(jié)構(gòu)162圖6-21 工單流程圖200表2-1規(guī)范性引用文件1表3-1術(shù)語與定義3表3-2縮略語9前言本標準以新一代業(yè)務(wù)運營支撐系統(tǒng)（ngboss）整體規(guī)劃為指導，明確定義了中國移動省級crm系統(tǒng)的功能架構(gòu)和系統(tǒng)邊界，用以指導現(xiàn)有boss系統(tǒng)解耦及crm系統(tǒng)建設(shè)；同時本規(guī)范還參照了capes指標體系的要求，定義了crm系統(tǒng)建設(shè)的量化指標；crm系統(tǒng)的建設(shè)將為中國移動面向客戶開展營銷、銷售、服務(wù)提供更加高效、持久、有序的運營支撐。本標準立

7、足全業(yè)務(wù)的新起點，關(guān)注“全產(chǎn)品”的支撐能力，以及以客戶為中心的端到端整體運營質(zhì)量，滿足全業(yè)務(wù)環(huán)境下td業(yè)務(wù)、集團客戶業(yè)務(wù)、家庭業(yè)務(wù)、寬帶業(yè)務(wù)全產(chǎn)品發(fā)展需求。本標準主要包括：ngboss1-crm系統(tǒng)架構(gòu)、系統(tǒng)功能、指標要求等。本標準由中移有限業(yè)2009xx號印發(fā)。本標準由中國移動通信有限公司業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部提出并歸口。本標準由標準歸口部門負責解釋。本標準起草單位：中國移動通信有限公司業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部。本標準主要起草人：黃巖、徐春麗、滕濱、寧宇、劉虹等。iv1. 范圍ngboss1-crm系統(tǒng)業(yè)務(wù)規(guī)范重點從業(yè)務(wù)角度出發(fā)，給出了ngboss1-crm系統(tǒng)功能的建設(shè)要求，供中國移動內(nèi)部和廠商共同使用；適

8、用于中國移動各?。ㄖ陛犑小⒆灾螀^(qū)）crm系統(tǒng)工程的建設(shè)。本規(guī)范以新一代業(yè)務(wù)運營支撐系統(tǒng)（ngboss）整體規(guī)劃為指導，明確定義了中國移動省級crm系統(tǒng)的功能架構(gòu)和系統(tǒng)邊界，用以指導現(xiàn)有boss系統(tǒng)解耦及crm系統(tǒng)建設(shè)。boss系統(tǒng)的解耦是指將現(xiàn)有boss中涵蓋的crm相關(guān)系統(tǒng)功能從現(xiàn)有boss系統(tǒng)中剝離。原有boss系統(tǒng)剝離crm相關(guān)功能后，通過標準化接口與crm協(xié)作完成面向客戶運營的系統(tǒng)支撐。 同時本規(guī)范還參照了capes指標體系的要求，定義了crm系統(tǒng)建設(shè)的量化指標。crm系統(tǒng)的建設(shè)將為中國移動面向客戶開展營銷、銷售、服務(wù)提供更加高效、持久、有序的運營支撐。本規(guī)范立足全業(yè)務(wù)的新起點，關(guān)注“

9、全產(chǎn)品”的支撐能力，以及以客戶為中心的端到端整體運營質(zhì)量，滿足全業(yè)務(wù)環(huán)境下td業(yè)務(wù)、家庭業(yè)務(wù)、集團業(yè)務(wù)、寬帶業(yè)務(wù)全產(chǎn)品發(fā)展需求。本規(guī)范通過增加與寬帶p-boss協(xié)作，完成面向全業(yè)務(wù)端到端的運營支撐能力。本規(guī)范下列章節(jié)中述及的boss系統(tǒng)皆是指從現(xiàn)有boss系統(tǒng)中剝離crm相關(guān)功能后狹義的boss系統(tǒng)，所述及的crm、boss以及經(jīng)營分析系統(tǒng)（bass）、業(yè)務(wù)平臺、dsmp等，如未特別注明均指中國移動各省公司系統(tǒng)平臺。2. 引用文件下列文件中的條款通過本規(guī)范的引用而成為本規(guī)范的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本規(guī)范，然而，鼓勵根據(jù)本規(guī)范達成協(xié)議

10、的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本規(guī)范。表2-1 規(guī)范性引用文件1業(yè)務(wù)運營支撐系統(tǒng)（boss）業(yè)務(wù)規(guī)范（1.0版）中國移動通信有限公司2業(yè)務(wù)運營支撐系統(tǒng)（boss）技術(shù)規(guī)范（1.0版）中國移動通信有限公司3qb-x-001-2004業(yè)務(wù)運營支撐系統(tǒng)（boss）業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范（1.5版）業(yè)務(wù)運營支撐系統(tǒng)（boss）業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范（1.5版）渠道管理分冊業(yè)務(wù)運營支撐系統(tǒng)（boss）業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范（1.5版）積分管理分冊業(yè)務(wù)運營支撐系統(tǒng)（boss）業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范（1.5版）接口分冊中國移動通信有限公司4qb-j-001-2006省級業(yè)務(wù)運營支撐系統(tǒng)（boss）

11、業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范（2.0版）省級業(yè)務(wù)運營支撐系統(tǒng)（boss）業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范（2.0版）集團客戶支撐分冊省級業(yè)務(wù)運營支撐系統(tǒng)（boss）業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范客戶信息分冊（2.0版）省級業(yè)務(wù)運營支撐系統(tǒng)（boss）業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范新業(yè)務(wù)支撐分冊（2.0版）省級業(yè)務(wù)運營支撐系統(tǒng)（boss）業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范欠費風險控制分冊（2.0版）省級業(yè)務(wù)運營支撐系統(tǒng)（boss）業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范營銷資源管理分冊（2.0版）省級業(yè)務(wù)運營支撐系統(tǒng)（boss）業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范接口分冊（2.0版）中國移動通信有限公司5qb-j-009-2007省級業(yè)務(wù)運營支撐系統(tǒng)（boss）業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范（3.0版）總冊中國移動通信有限公司6qb-j-010-2007省

12、級業(yè)務(wù)運營支撐系統(tǒng)（boss）業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范（3.0版）數(shù)據(jù)一致性管理機制分冊中國移動通信有限公司7qb-j-011-2007省級業(yè)務(wù)運營支撐系統(tǒng)（boss）業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范（3.0版）欠費風險控制分冊中國移動通信有限公司8qb-j-012-2007省級業(yè)務(wù)運營支撐系統(tǒng)（boss）業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范（3.0版）門戶網(wǎng)站分冊中國移動通信有限公司9qb-j-013-2007省級業(yè)務(wù)運營支撐系統(tǒng)（boss）業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范（3.0版）客戶服務(wù)應(yīng)用部署分冊中國移動通信有限公司10qb-j-014-2007省級業(yè)務(wù)運營支撐系統(tǒng)（boss）業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范（3.0版）boss與dsmp接口分冊中國移動通信有限公司11（200

13、7年7月）省級業(yè)務(wù)運營支撐系統(tǒng)（boss）業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范渠道運營管理功能修訂及支撐改造要求中國移動通信有限公司12qb-j-027-2008ngboss1-crm業(yè)務(wù)規(guī)范（1.0版）中國移動通信有限公司13qb-j-026-2008ngboss1-crm技術(shù)規(guī)范（1.0版）中國移動通信有限公司14qb-j-024-2008ngboss1-boss業(yè)務(wù)規(guī)范（1.0版）中國移動通信有限公司15qb-j-023-2008ngboss1-boss技術(shù)規(guī)范（1.0版）中國移動通信有限公司16qb-j-025-2008ngboss1-boss與crm接口規(guī)范（1.0版）中國移動通信有限公司17qb-j-中國

14、移動省級ng1-bass技術(shù)規(guī)范總冊（1.0版）中國移動通信有限公司3. 術(shù)語、定義和縮略語下列術(shù)語和定義適用于本規(guī)范：表3-1 術(shù)語與定義字母名詞解釋b備用機由售后服務(wù)商向在終端維修期間的客戶提供的備用終端。c產(chǎn)品由服務(wù)和資費組成，產(chǎn)品包含主體產(chǎn)品和附加產(chǎn)品，服務(wù)由資源、功能、內(nèi)容構(gòu)成。c產(chǎn)品管理是對構(gòu)成產(chǎn)品的服務(wù)、資費進行定義、組合、配置，并實現(xiàn)產(chǎn)品生命周期的管理功能。c產(chǎn)品目錄是根據(jù)產(chǎn)品的不同屬性以及產(chǎn)品之間的關(guān)系進行分類、組合，形成的按次序編排的產(chǎn)品名目。c產(chǎn)品屬性產(chǎn)品屬性是產(chǎn)品實體的描述和規(guī)則定義，定義產(chǎn)品屬性是為了將產(chǎn)品進行唯一標識并且進行歸類。c產(chǎn)品類型產(chǎn)品類型是對產(chǎn)品的分類。根

15、據(jù)產(chǎn)品的使用對象分類，可以分成集團產(chǎn)品和個人產(chǎn)品。按產(chǎn)品歸屬可以分為自有產(chǎn)品與合作伙伴產(chǎn)品。c產(chǎn)品地域產(chǎn)品地域是指產(chǎn)品所屬的銷售范圍，產(chǎn)品可以是全省的，也可以只是針對某個地市的。c產(chǎn)品參數(shù)產(chǎn)品參數(shù)是產(chǎn)品在訂購時需要指定的用戶參數(shù)。這些用戶參數(shù)將在產(chǎn)品的具體資費計算過程中使用。c產(chǎn)品版本管理產(chǎn)品版本管理是指產(chǎn)品變更（增加，修改，刪除）歷史的跟蹤記錄和管理c采購訂單有限公司與終端廠商達成采購活動意向后形成并向省公司下發(fā)的包括省公司、終端供貨商、資金服務(wù)商在內(nèi)的三方或多方協(xié)議。c采購入庫根據(jù)采購訂單接收終端廠商提供的貨物，并進行實物驗收、入庫和登記的過程。c竄貨利用不同銷售區(qū)域市場需求的差別，將產(chǎn)品

16、超越所限制的區(qū)域進行銷售的行為。c重復投訴/報障指因移動公司未在規(guī)定時限內(nèi)對投訴/報障進行回復、或者客戶對先前投訴/報障的回復結(jié)果不滿意而造成的對已受理或已答復的投訴/報障進行再次投訴/報障。c重啟投訴/報障指相關(guān)人員通過回訪確認客戶提出的投訴/報障未按照移動公司回復的時間和答復得到解決，回訪部門可重啟原工單要求重新處理。重啟投訴/報障的處理要求與重復投訴/報障一樣。c重復服務(wù)請求當服務(wù)請求未關(guān)閉時，客戶再次提出相同內(nèi)容的服務(wù)請求，稱為重復服務(wù)請求。c重啟服務(wù)請求當服務(wù)請求關(guān)閉后，客戶再次提出相同內(nèi)容的服務(wù)請求，稱為重啟服務(wù)請求。d訂購信息訂購信息描述了中國移動向用戶提供的產(chǎn)品及相應(yīng)資費、提供

17、時限、服務(wù)水平協(xié)議（sla）、付費方式等要素。d訂單是指客戶對產(chǎn)品的訂購信息，包括業(yè)務(wù)訂購申請、產(chǎn)品變更/取消等業(yè)務(wù)處理。d訂單行是指訂單根據(jù)其相關(guān)的產(chǎn)品、用戶或地域分解得到的可有效跟蹤并可有效處理的業(yè)務(wù)操作項。d定制終端中國移動根據(jù)客戶需求，提出外觀、開關(guān)機界面、專用鍵、菜單呈現(xiàn)及通用要求等五方面的定制標準，由終端廠商根據(jù)定制規(guī)范進一步優(yōu)化，經(jīng)中國移動定制終端管理部門審核批準的各種型號的手機終端設(shè)備。d打包產(chǎn)品打包產(chǎn)品是由多個產(chǎn)品和資費捆綁形成的。打包產(chǎn)品可以包含一到多個主體產(chǎn)品，也可以包含多個附加產(chǎn)品。其中包含兩個或以上主體產(chǎn)品的打包產(chǎn)品為組合產(chǎn)品，包含零到一個主體產(chǎn)品的打包產(chǎn)品為產(chǎn)品包。

18、f返利移動公司在向終端廠商采購定制終端產(chǎn)品時，終端廠商根據(jù)移動公司的采購量或銷售量等提供的返還金額。f服務(wù)服務(wù)是由中國移動向客戶提供的一組功能、實物、一些手續(xù)或相關(guān)體力工作。服務(wù)可以分為主體服務(wù)、增值服務(wù)、客戶服務(wù)。服務(wù)沒有資費信息，不能直接向客戶銷售。f服務(wù)號碼中國移動為了標識用戶服務(wù)的編號。相對于不同的服務(wù)類型，可以是移動手機號碼、voip卡號、專線編號等。f服務(wù)配置服務(wù)配置指對根據(jù)業(yè)務(wù)開展的需要，對構(gòu)成產(chǎn)品的服務(wù)功能、捆綁的資源、服務(wù)之間的依賴和互斥關(guān)系進行定義。并對服務(wù)信息進行維護。f服務(wù)使用記錄在使用中國移動提供的服務(wù)時，由相關(guān)的設(shè)備和系統(tǒng)產(chǎn)生的標識用戶使用網(wǎng)絡(luò)資源的記錄。f服務(wù)請求

19、指客戶向中國移動所發(fā)起的咨詢、查詢、需求、問題提交、故障申告、投訴/建議等不涉及訂購關(guān)系變更和帳務(wù)信息的服務(wù)要求。f服務(wù)請求模板服務(wù)請求模板是針對不同服務(wù)請求類型所包含的屬性、包含的任務(wù)模板等內(nèi)容所做的描述。f付款方式是客戶支付移動服務(wù)費的方法，包括托收、非托收（現(xiàn)金）等。f付費方式是移動產(chǎn)品的預付費、后付費屬性。f付費計劃指客戶繳納服務(wù)費用的付款方式、付費的帳戶以及客戶化帳單格式。f反向計費主叫方發(fā)生的費用由被叫方支付的計費過程。f附加產(chǎn)品附加產(chǎn)品是指只能在訂購其相應(yīng)的主體產(chǎn)品之后購買或租賃的增值服務(wù)，例如：呼叫等待，呼叫轉(zhuǎn)移，來電顯示等。附加產(chǎn)品由增值服務(wù)和資費組成。g個人客戶是指一個使用

20、中國移動（包括第三方合作伙伴）提供的產(chǎn)品和服務(wù)的個人。個人客戶包括個人大客戶和普通個人客戶。g個人大客戶使用業(yè)務(wù)量大、通信費用高或者是具有戰(zhàn)略意義的那部分客戶。各地按實際操作情況由低到高分為不同等級。g工單工單是指為了完成某個服務(wù)請求或訂單而派發(fā)的跨業(yè)務(wù)處理流程環(huán)節(jié)的協(xié)同工作單。g工單流工單流是指工單的處理流程。g工單流模板工單流模板定義了流程的執(zhí)行環(huán)節(jié)、工位、執(zhí)行流程等信息，為流程創(chuàng)建和執(zhí)行提供相關(guān)數(shù)據(jù)。h合作伙伴合作伙伴特指與中國移動緊密合作、具有某些方面核心優(yōu)勢的組織。h合作伙伴服務(wù)合作伙伴服務(wù)是指中國移動為合作伙伴提供的服務(wù)功能，包括客戶訂購信息查詢、服務(wù)結(jié)算信息查詢、代客戶投訴受理、

21、代客戶業(yè)務(wù)退訂功能。h合作伙伴對帳合作伙伴對帳是中國移動與新業(yè)務(wù)合作伙伴對訂購關(guān)系、結(jié)算數(shù)據(jù)進行核對的過程。h合作伙伴接入管理合作伙伴接入管理是實現(xiàn)符合新業(yè)務(wù)合作伙伴準入條件的企業(yè)向中國移動提交合作申請、中國移動組織合作評估、新業(yè)務(wù)實施接入測試、雙方簽署合作協(xié)議、開通新業(yè)務(wù)等合作伙伴接入的流程管理。h合作伙伴業(yè)務(wù)管理合作伙伴業(yè)務(wù)管理是新業(yè)務(wù)合作伙伴向省公司提交新增、變更、刪除業(yè)務(wù)申請，省公司審批業(yè)務(wù)申請資料、進行業(yè)務(wù)測試、將相關(guān)業(yè)務(wù)的資質(zhì)證明材料歸檔、發(fā)布或修改相關(guān)局數(shù)據(jù)的流程管理。h號碼分配表有限公司分配給省公司或者省公司分配給地市公司的號段明細信息h合同模版對需要統(tǒng)一或具備共性的合同條款所

22、形成的模版。合同模版信息包括基本信息、條款信息、版本信息以及附加信息。h呼叫中心呼叫中心是指利用現(xiàn)代通信與計算機技術(shù)，集成acd /pbx、cti、ivr等，協(xié)同處理呼叫的接續(xù)和控制的系統(tǒng)。h活動活動描述流程的執(zhí)行環(huán)節(jié)所要完成的功能、運算邏輯、分支調(diào)度等處理。j積分回報通過扣減客戶積分進行的手機終端銷售行為。j繳費周期客戶對使用移動服務(wù)的各種帳目進行繳費的周期。j集團產(chǎn)品面向集團客戶提供的服務(wù)與資費的組合。j集團客戶與中國移動簽屬協(xié)議，使用或可能使用中國移動通信（或第三方合作伙伴）產(chǎn)品和服務(wù)，并在中國移動建立起集團客戶關(guān)系管理的法人單位、個體經(jīng)營戶、聚類客戶等單位組織。j結(jié)算當一次電信服務(wù)使用

23、了多個合作伙伴的通信資源或增值服務(wù)資源時，根據(jù)各個合作伙伴的資源使用情況，并按合作伙伴之間所事先擬定的協(xié)議進行費用分成。j結(jié)算規(guī)則結(jié)算規(guī)則是中國移動與新業(yè)務(wù)合作伙伴之間進行業(yè)務(wù)收入分攤的各類結(jié)算模式。j結(jié)算數(shù)據(jù)是指中國移動與新業(yè)務(wù)合作伙伴之間進行業(yè)務(wù)收入分攤的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)源。j集團個人客戶納入集團管理的中國移動個人客戶。j接觸方式包括兩方面：一方面是服務(wù)對象接入中國移動的方式；另一方面是使用者主動接觸客戶的方式。接觸方式包括面對面方式、語音方式、internet方式、移動終端方式、email方式、傳真方式、其它方式等。j繳費方式是指往來帳戶收支結(jié)算途徑的分類方法，包括：繳費卡、現(xiàn)金、支票、贈送、委

24、托代收等。j家庭客戶以家庭形式與中國移動簽屬協(xié)議，使用或可能使用中國移動通信（或第三方合作伙伴）產(chǎn)品和服務(wù)，并在中國移動建立起家庭客戶關(guān)系管理的組織。k客戶是指一個正在使用及可能使用中國移動（包括第三方合作伙伴）提供的產(chǎn)品和服務(wù)的個人、企業(yè)或者其他團體。k客戶服務(wù)是指中國移動在各個服務(wù)渠道通過各種渠道向客戶（含潛在客戶）所提供的用于滿足客戶需求、提升客戶忠誠度，但并不涉及修改訂購關(guān)系和帳務(wù)關(guān)系的各種服務(wù)。k客戶接觸中國移動與客戶之間通過各種渠道的一次交互稱為一次客戶接觸。k客戶服務(wù)信息是指中國移動向客戶提供服務(wù)的過程中記錄的接觸與服務(wù)信息，包括客戶接觸信息、服務(wù)請求信息、訂單信息等。k客戶信息

25、視圖是指以客戶為中心，站在客戶角度的跨越客戶生命周期的全方位客戶信息的集合和展現(xiàn)，包括客戶基本信息、服務(wù)信息和擴展信息。k跨省集團客戶指組織機構(gòu)跨省并與多個省移動公司簽署跨省服務(wù)協(xié)議的集團客戶。k客戶經(jīng)理指為客戶提供特色服務(wù)、推介產(chǎn)品、發(fā)展優(yōu)良客戶群體和處理與客戶間關(guān)系的專業(yè)人員群體或者個體。k客戶維系指為提升已訂購產(chǎn)品客戶的忠誠度，由中國移動向客戶提供的各種服務(wù)。m門戶網(wǎng)站這里特指中國移動門戶網(wǎng)站，是基于互聯(lián)網(wǎng)，集成不同技術(shù)承載特定移動業(yè)務(wù)，面向移動客戶進行服務(wù)、營銷和產(chǎn)品運營的統(tǒng)一接入平臺。p盤點根據(jù)各級倉庫的定制終端實物盤點數(shù)量，對系統(tǒng)庫存數(shù)量進行調(diào)整。p盤虧倉庫中實物數(shù)量小于系統(tǒng)倉庫庫

26、存數(shù)量，即為盤虧。p盤盈倉庫中實物數(shù)量大于系統(tǒng)倉庫庫存數(shù)量，即為盤盈。p品牌品牌指從市場的角度看，品牌的設(shè)立是為了對客戶消費習慣、水平、年齡等方面進行市場細分，目前中國移動的客戶品牌由“全球通”、“動感地帶”和“神州行”3個全國統(tǒng)一的品牌組成；從系統(tǒng)角度看，客戶品牌的實現(xiàn)是通過產(chǎn)品的品牌屬性和用戶的訂購信息關(guān)系來體現(xiàn)。q總部boss總部boss為有限公司進行全網(wǎng)業(yè)務(wù)管理和業(yè)務(wù)運營提供支撐和保障，實現(xiàn)全網(wǎng)信息的交換和管理，具有管理、實體和樞紐功能。q渠道中國移動面向客戶進行營銷、銷售和服務(wù)的載體，各種渠道的集合構(gòu)成中國移動營銷服務(wù)網(wǎng)。q渠道協(xié)同是指為滿足客戶或中國移動發(fā)起的渠道/跨渠道接觸調(diào)度的

27、需求而提供的協(xié)同工作的管理功能。q渠道服務(wù)人員是指渠道服務(wù)支撐的人員，每個人都歸屬某一個渠道，如：營業(yè)員、客戶經(jīng)理、渠道經(jīng)理、社區(qū)經(jīng)理。r任務(wù)是指需要分派給相關(guān)人員處理的工作事務(wù)。r日常報價省公司為滿足本省范圍內(nèi)的自行策劃促銷活動的采購需求，在終端廠商、有限公司、省公司等之間進行的報價、議價、定價等活動。s升級投訴指客戶通過有限公司客戶服務(wù)監(jiān)督熱線、函件、面訪、互聯(lián)網(wǎng)等方式直接向有限公司、國家政府部門（工業(yè)與信息化部等）、國家級社團組織（中國消協(xié)等）進行的投訴。s市場促銷費用各終端廠商根據(jù)市場情況，對各級經(jīng)銷商或移動公司給予一定的費用支持。s售后服務(wù)商為定制終端提供售后維修服務(wù)的合作伙伴。s市

28、價銷售將定制終端參考公開市場價格，不捆綁移動提供的服務(wù)和資費進行銷售的行為。ssi是業(yè)務(wù)集成商（service integrator）的簡稱，由中國移動認證，幫助中國移動面向集團客戶和集團客戶的目標客戶提供集團產(chǎn)品和功能服務(wù)的合作伙伴；si在此過程中負責客戶渠道、產(chǎn)品集成和服務(wù)運營的全部或部分環(huán)節(jié)。ssi產(chǎn)品中國移動與集團客戶、si共同推出的，面向集團客戶的目標客戶提供的產(chǎn)品和服務(wù)。s商機是指客戶對中國移動產(chǎn)品的訂購意向，是銷售人員針對特定客戶進行銷售活動的依據(jù)之一。ssp增值服務(wù)費即客戶使用sp提供的應(yīng)用服務(wù)或信息服務(wù)而產(chǎn)生的費用。s設(shè)備終端經(jīng)中國移動管理部門審核批準的各種型號的終端設(shè)備，包

29、括定制終端、td業(yè)務(wù)終端、寬帶業(yè)務(wù)終端等營銷類的終端設(shè)備。t提貨返利終端廠商與移動公司根據(jù)采購訂單中的采購數(shù)量進行返利計算t通信費即客戶使用通信承載網(wǎng)絡(luò)而產(chǎn)生的費用。t同類集中投訴/報障在較短的時間范圍內(nèi)，因為同一現(xiàn)象或問題而連續(xù)產(chǎn)生并達到一定數(shù)量的投訴或報障，稱為同類集中投訴/報障。t托收中國移動委托金融機構(gòu)從用戶在金融機構(gòu)的帳戶上劃取用戶移動服務(wù)使用費用到中國移動帳戶上的處理過程。t團體客戶以團體組織形式（且此團體組織具有明確責任人）與中國移動簽屬協(xié)議，使用或可能使用中國移動通信（或第三方合作伙伴）產(chǎn)品和服務(wù)，并在中國移動建立起團體客戶關(guān)系管理的團體組織。t提示信息提示信息為客戶接觸過程中

30、系統(tǒng)提供的相關(guān)營銷服務(wù)提示、業(yè)務(wù)知識描述、產(chǎn)品資費說明等信息，可通過界面提示、免填單打印等方式，面對營銷人員或客戶進行信息提示。w物流服務(wù)商為各省級移動公司在定制終端銷售過程中提供物流、存儲等服務(wù)的物流公司。物流服務(wù)商和資金服務(wù)商可為同一家公司。x詳單詳單也稱清單，是標準服務(wù)使用記錄批價后的記錄。x銷帳對帳戶的帳單帳目進行扣帳的處理過程。x信用度信用度是可以透支的額度。y業(yè)務(wù)集成商業(yè)務(wù)集成商（si，service integrator）是由中國移動認證、幫助中國移動面向集團客戶和集團客戶的目標客戶提供集團產(chǎn)品和功能服務(wù)的合作伙伴；si在此過程中負責客戶渠道、產(chǎn)品集成和服務(wù)運營的全部或部分環(huán)節(jié)。

31、y業(yè)務(wù)卡移動公司業(yè)務(wù)營銷或客戶服務(wù)時涉及到的卡資源，包含sim卡、有價卡等。y業(yè)務(wù)平臺提供獨立的有某項業(yè)務(wù)能力的系統(tǒng)，如彩鈴中心。y業(yè)務(wù)實體概念信息模型業(yè)務(wù)實體信息概念模型是針對中國移動業(yè)務(wù)運營支撐范圍的業(yè)務(wù)信息按主體域的方式進行的概念抽象和歸類。y業(yè)務(wù)請求客戶發(fā)起的通過渠道提交的業(yè)務(wù)請求，也包括中國移動市場營銷、銷售、客戶服務(wù)功能域發(fā)起的業(yè)務(wù)請求。y用戶用戶是中國移動客戶訂購產(chǎn)品的實例。包括資源占用、用戶價值、訂購信息。y用戶群用戶群是因共同使用中國移動特定業(yè)務(wù)而產(chǎn)生關(guān)系的特殊用戶群體，例如vpmn用戶群和企業(yè)pbx用戶群等，主要用于實現(xiàn)特殊資費、業(yè)務(wù)、優(yōu)惠等。y用戶價值用戶價值主要記錄了用

32、戶對中國移動的貢獻程度，以及相應(yīng)的能夠享受到的信用額度。y一點支付集團客戶在某一物理地點（各省、市公司）統(tǒng)一交費。y營銷活動在一段時間內(nèi)，使用某種方法來達成特定的營銷目標或執(zhí)行特定的營銷方案的市場活動。y營銷方案對營銷活動的定義、描述和約束，是營銷策劃的結(jié)果。y營銷對象某個具體營銷活動針對的目標客戶群體。y營銷規(guī)則對營銷活動的實施方式和約束規(guī)則的定義。y營銷管理人員對整個營銷活動進行管理和監(jiān)控的相關(guān)業(yè)務(wù)人員。y營銷執(zhí)行人員在營銷活動執(zhí)行過程中與客戶直接接觸的業(yè)務(wù)人員，也包括完成日?？蛻舴?wù)的業(yè)務(wù)人員。y優(yōu)惠在資費政策允許范圍之內(nèi)，對用戶在業(yè)務(wù)受理中的費用以及使用服務(wù)過程中產(chǎn)生的服務(wù)費用進行減免

33、的過程。y有價卡對手機充值卡、ip記帳卡、ip充值卡、憑證卡、新業(yè)務(wù)體驗卡/點卡等的總稱。y預存款客戶預先繳納的服務(wù)費用。y預付費業(yè)務(wù)移動客戶預先購買一定價值的通信時長，用戶使用時，移動網(wǎng)絡(luò)對其實時計費，從預先購買的通信時長里減去本次通話費用，直至預付金額全部用完。y業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)指中國移動各級業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的集合。y業(yè)務(wù)運營支撐系統(tǒng)業(yè)務(wù)運營支撐系統(tǒng)（boss）是基于計算機應(yīng)用技術(shù)、用以支持中國移動業(yè)務(wù)運營的信息系統(tǒng)。中國移動各省公司的boss系統(tǒng)包含客戶管理、產(chǎn)品管理、計費、帳務(wù)、結(jié)算等多方面的功能。主要為中國移動的客戶、合作伙伴、移動公司業(yè)務(wù)管理者和營銷服務(wù)人員提供服務(wù)。y員工標識員工

34、標識是指員工在業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)中的唯一標識。y原始知識通過知識收集模塊獲取的知識信息稱之為原始知識；z帳本是登記帳戶服務(wù)收費及往來收支關(guān)系的帳簿。z帳單帳單是中國移動定期提供給用戶的服務(wù)費用信息，詳細說明用戶擁有和使用各種服務(wù)和產(chǎn)品的費用、最終收支差額等，帳單類型包括明細帳單和綜合帳單。z帳戶客戶使用移動服務(wù)的付費實體。z帳目客戶使用各種服務(wù)的費用信息的記錄單位，如本地通話費、長話費、sp增值服務(wù)費等z帳本科目是往來帳戶收支結(jié)算途徑的分類屬性。z帳務(wù)關(guān)系客戶定制的用戶、帳目與帳戶之間的在一定的帳務(wù)周期期間的付費關(guān)系。z綜合帳務(wù)綜合帳務(wù)是指對綜合帳單的生成、管理及核算的過程，包括：帳務(wù)處理、銷帳管理

35、、帳單管理、欠費管理、帳務(wù)核算及校驗。z終端廠商根據(jù)中國移動的定制終端標準，生產(chǎn)定制終端產(chǎn)品的廠家。z終端供貨商將定制終端提供給各省移動公司的供應(yīng)者；終端供貨商由終端廠商指定。z資金服務(wù)商各省級移動公司為開展定制終端銷售、降低資金及庫存等風險而引入的合作伙伴，例如國代或省代等各級經(jīng)銷商。z帳務(wù)關(guān)系帳務(wù)關(guān)系是指客戶定制的用戶、帳目與帳戶的之間的付費關(guān)系。z資費是指對產(chǎn)品的定價、折扣策略的描述。資費分為三類：業(yè)務(wù)資費、帳務(wù)資費、計費資費。z資費規(guī)則是指對資費的適用條件、計算方法等的描述。z資費實例是指在訂購中國移動產(chǎn)品時選擇的個性化資費。資費實例本質(zhì)上是與用戶關(guān)聯(lián)的個性化優(yōu)惠，它不能脫離用戶所訂購

36、的產(chǎn)品，也不能改變產(chǎn)品預定資費的種類和組成，只能設(shè)置個性化的資費數(shù)值。資費實例用于支持一對一營銷。z資源資源是中國移動在市場營銷、銷售、客戶服務(wù)過程中涉及到的各類有形和無形資源，包括號碼（如：手機號碼、企業(yè)號碼、寬帶賬號等）、業(yè)務(wù)卡（如：sim卡、usim卡、有價卡、增值業(yè)務(wù)體驗卡等）、設(shè)備終端（如：定制終端、td上網(wǎng)卡、td上網(wǎng)本、家庭信息機、無線固話等）、營銷物品（如：贈品、禮品、宣傳品等）、憑證/單據(jù)、vip卡等。z資源占用資源占用是用戶使用業(yè)務(wù)時所依賴的介質(zhì)屬性記錄，如服務(wù)號碼、sim卡、專線、gprs、wlan、終端設(shè)備的信息等。z增值服務(wù)增值服務(wù)是指依賴于主體服務(wù)的附加功能。例如：

37、來電顯示、三方通話等。z知識知識是指中國移動在向客戶提供市場營銷、銷售、服務(wù)的過程中所需要的相關(guān)信息。z主體產(chǎn)品主體產(chǎn)品是指在訂購其它附加產(chǎn)品之前，為了能夠使用網(wǎng)絡(luò)資源而必須購買或者租賃的最小的一組服務(wù)。主體產(chǎn)品由主體服務(wù)和資費組成。下列縮略語適用于本規(guī)范：表3-2 縮略語縮寫英文描述中文描述4aauthentication、account、authorization、audit認證、賬號、授權(quán)、審計bassbusiness analyse support system業(yè)務(wù)分析支撐系統(tǒng)bossbusiness operation support system業(yè)務(wù)運營支撐系統(tǒng)crmcustome

38、r relationship management客戶關(guān)系管理csdcombined service drawing電路交換數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)dsmpdata service management platform數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)管理平臺edgeenhanced data rate for gsm evolution增強型數(shù)據(jù)速率gsm演進技術(shù)eomselectric operation mainteinance systesm電子運營維護系統(tǒng)gprsgenerally packet radio system通用無線分組業(yè)務(wù)系統(tǒng)gsmglobal system for mobile communications

39、全球移動通訊系統(tǒng)hlrhome location register歸屬位置寄存器iccidic card identitysim卡識別號igwintelligent gateway 智能網(wǎng)關(guān)imeiinternational mobile equipment identity國際移動設(shè)備識別碼imsiinternational mobile subscriber identity國際移動用戶識別碼kjavakjava即j2me（java 2 micro edition），是專門用于嵌入式設(shè)備的java軟件mismanagement information system管理信息系統(tǒng)mmsmult

40、imedia messaging service多媒體短信服務(wù)ngbossnew generation business operation & support system新一代業(yè)務(wù)運營支撐系統(tǒng)oaoffice automation辦公自動化p-bossproduct business operation support system產(chǎn)品運營支撐系統(tǒng)pinpersonal identification number個人標識號pukpin unblockpin解鎖碼siservice integrator業(yè)務(wù)集成商simsubscriber identity module用戶識別卡smssho

41、rt messaging service短信服務(wù)srservice request服務(wù)請求spservice provider業(yè)務(wù)供應(yīng)商td-scdmatime division-synchronous code division multiple access時分同步的碼分多址技術(shù)usimuniversal subscriber identity module通用用戶識別卡wlanwireless local area networks無線局域網(wǎng)絡(luò)wapwireless application protocol無線應(yīng)用協(xié)議4. 總體說明中國移動crm系統(tǒng)是基于計算機應(yīng)用技術(shù)，用以支撐中國移動

42、以客戶為導向的運營體系的信息系統(tǒng)。中國移動各省公司的crm系統(tǒng)包含市場營銷、銷售管理、客戶服務(wù)、渠道管理、客戶管理、產(chǎn)品管理、資源管理等多方面的功能，并根據(jù)客戶運營需要與諸多相關(guān)外部系統(tǒng)進行互聯(lián)。crm的宗旨是改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，使客戶時時感覺到企業(yè)的存在，企業(yè)隨時了解到客戶的變化，推動企業(yè)最大限度的利用其與客戶有關(guān)的資源，實現(xiàn)企業(yè)從渠道管理、市場營銷到銷售和售后服務(wù)的立體交叉管理。crm系統(tǒng)幫助企業(yè)抓住每一個可能給企業(yè)帶來價值的機會，通過團隊的努力把機會轉(zhuǎn)化成訂單；通過對客戶的實時跟蹤，支持企業(yè)進行觸發(fā)式營銷。在crm統(tǒng)一的戰(zhàn)略思路下，企業(yè)可以為客戶提供多產(chǎn)品的組合，以滿足客戶的個性化

43、的需求，為企業(yè)帶來附加價值。crm系統(tǒng)將為客戶建立統(tǒng)一信息視圖，通過與經(jīng)分互動，支持觸發(fā)式營銷，實現(xiàn)營銷的個性化與精準化，并通過跨渠道整合于聯(lián)動，全面提升市場、營銷、服務(wù)的廣度與深度，助力中國移動塑造卓越品牌、打造一流服務(wù)體系、提升與挖掘客戶價值，并支持中國移動向世界一流通信運營企業(yè)的目標穩(wěn)步邁進。4.1. 驅(qū)動力crm系統(tǒng)建設(shè)的需求驅(qū)動源于企業(yè)運營的內(nèi)在驅(qū)動和市場競爭的外在驅(qū)動。企業(yè)內(nèi)部運營的需求驅(qū)動主要源于新業(yè)務(wù)創(chuàng)新、通信技術(shù)升級換代、全程精準營銷及企業(yè)精細化運營管理所要求的系統(tǒng)支撐要求；市場競爭的外在驅(qū)動源于市場競爭形勢的變化以及客戶對產(chǎn)品質(zhì)量、客戶服務(wù)不斷提高的要求。crm系統(tǒng)建設(shè)的規(guī)

44、劃驅(qū)動源于企業(yè)的“移動信息專家”的整體企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，在該戰(zhàn)略的指引下，中國移動完成了面向未來的ngboss系統(tǒng)規(guī)劃。ngboss規(guī)劃通過總結(jié)成熟的業(yè)務(wù)需求和對業(yè)務(wù)模式的前瞻性研究，規(guī)劃了全新的系統(tǒng)架構(gòu)，通過架構(gòu)調(diào)整推動系統(tǒng)性能和穩(wěn)定性的提升、系統(tǒng)靈活性和擴展性的提升，延長系統(tǒng)生命周期。需求驅(qū)動是從短期業(yè)務(wù)目標出發(fā)，關(guān)注業(yè)務(wù)需求的具體實現(xiàn)，規(guī)劃驅(qū)動是從系統(tǒng)長期規(guī)劃目標出發(fā)，關(guān)注系統(tǒng)架構(gòu)的靈活性與擴展性。兩種驅(qū)動模式的關(guān)注點各有不同，通過需求驅(qū)動、規(guī)劃驅(qū)動的雙重驅(qū)動實現(xiàn)優(yōu)勢互補，確保系統(tǒng)在保持穩(wěn)定、健壯、高效支撐的前提下，實現(xiàn)系統(tǒng)能力的有序上升和健康發(fā)展，快速高效地滿足企業(yè)的客戶運營要求。行業(yè)重組

45、后企業(yè)正式進入了全業(yè)務(wù)競爭時代，在新的競爭形勢和格局下，從規(guī)劃驅(qū)動角度，crm系統(tǒng)需要提升 “全產(chǎn)品”的支撐能力，提升以客戶為中心的端到端整體運營支撐能力，提升全業(yè)務(wù)的靈活、快速部署能力。從需求驅(qū)動角度，crm系統(tǒng)需要立足全業(yè)務(wù)的新起點，增強對寬帶、無線互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品支撐，滿足全業(yè)務(wù)環(huán)境下td業(yè)務(wù)、集團業(yè)務(wù)、家庭業(yè)務(wù)、寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展需求。4.2. 編寫目標中國移動編制ngboss1-crm2.0業(yè)務(wù)規(guī)范的目標體現(xiàn)在以下幾個層面：1、 支撐全業(yè)務(wù)環(huán)境下td業(yè)務(wù)的發(fā)展：滿足 “三不”市場發(fā)展原則下，通過融合的產(chǎn)品管理、一站式銷售管理、一站式服務(wù)請求和故障處理等功能，做好td與2g融合的系統(tǒng)支撐，為客戶

46、提供包括統(tǒng)一業(yè)務(wù)受理、統(tǒng)一客戶服務(wù)、統(tǒng)一資源管理在內(nèi)的面向多渠道的一體化服務(wù)支撐能力。提升td終端從渠道、資源、銷售過程的端到端管理。2、 支撐全業(yè)務(wù)環(huán)境下集團業(yè)務(wù)的發(fā)展：通過建立健全面向全業(yè)務(wù)的集團業(yè)務(wù)端到端的服務(wù)體系，完善對售前、售中、售后的全流程支撐功能，從而有效提升面向集團客戶的營銷服務(wù)水平。3、 支撐全業(yè)務(wù)環(huán)境下家庭業(yè)務(wù)的發(fā)展：通過提供多渠道面向家庭客戶的家庭產(chǎn)品捆綁銷售能力、營銷能力以及服務(wù)保障能力，全面提升全業(yè)務(wù)環(huán)境下對家庭客戶以及家庭業(yè)務(wù)的支撐。4、 保障對寬帶業(yè)務(wù)的管理支撐：通過規(guī)劃建設(shè)與寬帶p-boss系統(tǒng)的功能接口，提供針對寬帶業(yè)務(wù)長流程所應(yīng)具備的系統(tǒng)功能及相關(guān)基礎(chǔ)功能的

47、支撐，包括寬帶業(yè)務(wù)的服務(wù)開通、服務(wù)保障、施工調(diào)度以及資源管理等具體功能，從而構(gòu)建包括寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)開通、服務(wù)保障等在內(nèi)的閉環(huán)業(yè)務(wù)流程5、 支撐分級客服體系的發(fā)展：打通總部、省公司、二線客服之間的數(shù)據(jù)、工單流轉(zhuǎn)，以及知識傳遞通道，建立開放且可控的分級客服體系。6、 支撐客戶需求管理的發(fā)展：充分利用crm系統(tǒng)的客戶接觸渠道，實現(xiàn)對客戶需求的采集、響應(yīng)、分析與滿足，切實提升產(chǎn)品設(shè)計、開發(fā)、優(yōu)化及服務(wù)水平。7、 優(yōu)化有價卡管理流程：實現(xiàn)有價卡在線激活，進一步增強有價卡業(yè)務(wù)流程的安全性；通過資源管理功能域?qū)崿F(xiàn)有價卡資源管理（包括倉儲管理、生命周期管理、調(diào)度管理），提高管理的精細化和科學化。本規(guī)范給出了cr

48、m各功能模塊的邊界及所含的功能范圍，各省公司應(yīng)以此為指導，進行crm系統(tǒng)的建設(shè)，在考慮業(yè)務(wù)需求實現(xiàn)時，本規(guī)范提供一個基準的參考點。4.3. 編寫原則本規(guī)范的編寫基于以下基本原則：1、 本規(guī)范針對中國移動省級crm系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能提出總體建設(shè)要求。2、 本規(guī)范參考中國移動的ngboss規(guī)劃，就crm系統(tǒng)功能框架、業(yè)務(wù)能力要求、系統(tǒng)邊界等予以定位。3、 本規(guī)范對系統(tǒng)邊界的描述，是將crm系統(tǒng)視作黑匣、并根據(jù)接口特征匯總后，定義其與周邊相關(guān)系統(tǒng)的功能、數(shù)據(jù)邊界等總體要求。4、 本規(guī)范給出了crm系統(tǒng)功能的劃分與能力說明，各省公司結(jié)合自身實際的業(yè)務(wù)需求進行crm系統(tǒng)的功能調(diào)整和擴充。5、 本規(guī)范就crm

49、系統(tǒng)在業(yè)務(wù)處理方面的關(guān)鍵指標，給出明確的實現(xiàn)要求。5. 系統(tǒng)架構(gòu)本規(guī)范從業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)體系架構(gòu)、crm功能架構(gòu)、系統(tǒng)邊界三個方面對省級crm系統(tǒng)架構(gòu)的全景進行闡述。業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)體系架構(gòu)闡述了中國移動業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)的兩級架構(gòu)及其組成情況；crm功能架構(gòu)描述了省級crm系統(tǒng)的功能性建設(shè)要求；系統(tǒng)邊界界定了crm系統(tǒng)與boss系統(tǒng)、經(jīng)分系統(tǒng)等系統(tǒng)邊界。5.1. 業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)體系架構(gòu)中國移動的業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)體系架構(gòu)采用兩級架構(gòu)，即一級業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)、省級業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)兩級，一級業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)歸屬于有限公司，省級業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)歸屬于省公司。中國移動的業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)體系架構(gòu)如下圖所示：圖5-1 業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)體系架構(gòu)圖在業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)的兩級

50、架構(gòu)中，一級業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)具有管理、實體和樞紐功能，為有限公司進行全網(wǎng)業(yè)務(wù)管理和業(yè)務(wù)運營提供支撐和保障，實現(xiàn)全網(wǎng)信息的交換和管理。省級業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)具有管理和實體功能，為省公司進行省內(nèi)業(yè)務(wù)管理和業(yè)務(wù)運營提供支撐和保障。省級業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)與一級業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)通過接口相聯(lián)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)交換，二者相互協(xié)作與配合，共同支撐移動業(yè)務(wù)的運營與管理。省級業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)包括crm、boss、寬帶p-boss、經(jīng)營分析、業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管五個系統(tǒng)，其中crm、boss是由原boss解耦，并進行功能完善、技術(shù)提升后形成。1. crm系統(tǒng)包含市場營銷、營銷管理、客戶服務(wù)、渠道管理、客戶管理、資源管理、產(chǎn)品管理、基礎(chǔ)管理等功能，進一步深

51、化和客服系統(tǒng)應(yīng)用和數(shù)據(jù)的整合，加強經(jīng)分互動、渠道整合，實現(xiàn)統(tǒng)一、跨渠道的營銷服務(wù)管理和支撐。2. boss系統(tǒng)包括產(chǎn)品管理、融合計費、綜合結(jié)算、綜合帳務(wù)、采集預處理、服務(wù)開通、合作伙伴管理、基礎(chǔ)管理等功能域，進一步提升了欠費風險控制能力，梳理了計費、出帳、信用、積分等關(guān)鍵流程，明確了產(chǎn)品管理功能在crm和boss的部署。3. 寬帶p-boss系統(tǒng)以實現(xiàn)對寬帶業(yè)務(wù)長流程的支撐為目標，提供包括寬帶業(yè)務(wù)的服務(wù)開通、服務(wù)保障、施工調(diào)度、資源管理等系統(tǒng)功能及相關(guān)基礎(chǔ)功能。按照功能劃分，寬帶p-boss系統(tǒng)主要包含五個功能域，主要包括服務(wù)開通管理功能域、服務(wù)保障管理功能域、施工管理功能域、資源管理功能域、

52、基礎(chǔ)管理功能域。4. 經(jīng)營分析系統(tǒng)（bass）提取業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)和其它系統(tǒng)的相關(guān)數(shù)據(jù)，建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)信息平臺，并采用數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)和分析挖掘工具，為客戶服務(wù)、市場營銷、經(jīng)營決策等工作提供有效支撐。5. 業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管系統(tǒng)（bomc）實現(xiàn)在業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)生產(chǎn)運行過程中對主機設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、存儲設(shè)備、備份設(shè)備、數(shù)據(jù)庫、中間件、應(yīng)用軟件等進行“集中監(jiān)控、集中維護、集中管理”，提供故障處理、配置數(shù)據(jù)處理、性能監(jiān)控、稽核核心應(yīng)用環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)流程和數(shù)據(jù)以及異常告警等功能。5.2. crm功能架構(gòu)crm系統(tǒng)的功能架構(gòu)如下：圖5-2 crm功能架構(gòu)圖渠道管理功能域完成對電子渠道和實體渠道的統(tǒng)一支撐，建設(shè)渠道對市場營銷、銷

53、售、客戶服務(wù)的全業(yè)務(wù)支撐能力。渠道管理功能域主要承載包括渠道運營支撐、渠道運營管理兩大方面的管理功能。渠道運營管理提供面向渠道的規(guī)劃建設(shè)和所涉及人員、費用、資源等方面的基礎(chǔ)管理功能，以及排班、服務(wù)質(zhì)量管理、績效考核等管理支撐功能。渠道運營支撐提供渠道控制、渠道協(xié)同、渠道接觸信息管理的功能。渠道運營支撐通過靈活的規(guī)則配置，實現(xiàn)個性化接入服務(wù)、跨渠道業(yè)務(wù)請求統(tǒng)一控制、渠道接觸信息的統(tǒng)一管理。市場營銷功能域主要承載包括營銷活動管理、營銷信息管理兩大方面的管理功能。營銷活動管理提供營銷方案管理、營銷活動制定、營銷規(guī)則配置、營銷活動分派、營銷活動執(zhí)行、營銷活動反饋、營銷活動跟蹤等功能，營銷信息管理提供對

54、營銷成本、各種營銷相關(guān)信息的管理功能。營銷方案管理通過營銷數(shù)據(jù)池與經(jīng)分系統(tǒng)實現(xiàn)營銷方案、營銷規(guī)則和營銷對象列表等信息的交互；營銷規(guī)則配置對營銷方案涉及的渠道分配規(guī)則、渠道執(zhí)行規(guī)則、終止規(guī)則、沖突規(guī)則等進行配置；支持基于信令采集子系統(tǒng)捕捉客戶行為的觸發(fā)式營銷及傳統(tǒng)的非觸發(fā)式營銷。增強了營銷活動對于渠道的使用能力、對資源的調(diào)度能力、對營銷對象的精準定位能力。營銷活動反饋把營銷活動的反饋結(jié)果提供給經(jīng)分系統(tǒng)進行營銷評估，從而形成完整的對營銷閉環(huán)流程的支撐。銷售管理功能域主要包括商機管理、銷售活動管理、訂單管理、銷售文檔管理等功能。商機管理提供商機生成、商機分派，商機的跟蹤和監(jiān)控以及商機評估；銷售活動管理支持銷售計劃管理、解決方案管理、報價管理、銷售資源確認及合同管理；訂單管理支持