多層住宅物業(yè)綜合管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)(一級)

1、多層住宅物業(yè)綜合管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)（一級）序號內(nèi) 容服務(wù)要求1管理處設(shè)置（1）小區(qū)內(nèi)設(shè)置管理處，并設(shè)客服接待中心，公示服務(wù)電話，管理人員每日巡查小區(qū)二次以上，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。（2）辦公場所整潔有序2管理人員要求（1）小區(qū)項目經(jīng)理持證上崗，有三年以上物業(yè)管理工作經(jīng)歷。（2）管理人員、專業(yè)操作人員按規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或崗位證書。（3）管理人員服裝統(tǒng)一，掛牌上崗，儀表整潔，行為規(guī)范，服務(wù)主動熱情。3服務(wù)時間周一至周日在小區(qū)管理處進(jìn)行業(yè)務(wù)接待，并提供服務(wù)。4日常管理與服務(wù)（1）24小時受理業(yè)主或使用人報修，急修半個小時內(nèi)到現(xiàn)場處理，一般修理一日內(nèi)完成（預(yù)約除外）。（2）對業(yè)主或使用人的投拆在

2、二天內(nèi)答復(fù)處理。（3）制定小區(qū)房屋裝修申請、審批、巡視、驗收等裝修管理制度，建立業(yè)主或使用人房屋裝修檔案，對不符合規(guī)定行為，現(xiàn)象及時勸阻、制止或報告。（4）建立健全的財務(wù)管理制度，對物業(yè)服務(wù)費(fèi)和其它費(fèi)用的收支進(jìn)行財務(wù)管理，做到運(yùn)作規(guī)范，賬目清晰。（5）建立小區(qū)物業(yè)管理檔案（包括設(shè)備管理檔案、業(yè)主資料檔案等）。（6）建立小區(qū)物業(yè)管理檔案包括物業(yè)竣工驗收檔案、設(shè)備管理檔案、業(yè)主資料檔案（含業(yè)主或使用人房屋裝修檔案）等實行微機(jī)查閱。（7）制定小區(qū)物業(yè)管理與物業(yè)服務(wù)工作計劃，并組織實施。（8）按照有關(guān)規(guī)定和合同約定規(guī)范管理、使用專項維修資金。（9）可采取走訪、懇談會、問卷調(diào)查、通訊等多種形式與業(yè)主或使

3、用人進(jìn)行溝通，每年至少一次且溝通面積不低于小區(qū)住戶的80%。（10）制定管理處內(nèi)部管理制度和考核制度，并按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的收支情況和物業(yè)經(jīng)營性收支情況。（12）運(yùn)用計算機(jī)進(jìn)行管理（含業(yè)主檔案、收費(fèi)管理、設(shè)備管理等）（13）在小區(qū)醒目位置設(shè)立公示牌公示服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)項目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督電話、公告停水、停電及其它服務(wù)信息。（14）每年對業(yè)或使用人進(jìn)行一次滿意情況測評，對測評結(jié)果進(jìn)行分析并及時整改。（15）能提供三種以上特約服務(wù)（有償）和三種以上便民（無償）服務(wù)；節(jié)假日有專題布置，每年組織兩次以上的社區(qū)活動。（16）綜合管理的其它服務(wù)項目達(dá)到約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（17）對違反小區(qū)公約

4、（臨時公約）或政府有關(guān)規(guī)定的行為進(jìn)行勸阻、制止或服有關(guān)部門處理。5公共區(qū)域衛(wèi)生保潔服務(wù)一、樓內(nèi)公共區(qū)域（1）地面：地面每兩日拖掃一次，其中門廳每日清掃一次，地面每日拖洗一次以上；大堂、門廳花崗石、大理石每二個月保養(yǎng)一次，保持材質(zhì)原貌，干凈、無灰塵。全天候保潔。（2）樓梯扶手、欄桿、窗臺：樓梯扶手、欄桿、窗臺 每周擦抹五次，保持無灰塵。（3）消防栓、指示牌等公共設(shè)施：消防栓、指示牌等公共設(shè)施 每周擦抹一次，外表基本無灰塵、無污漬。（4）天花板、公共燈具：天花板、公共燈具 每季除塵一次，目視無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)。（5）天臺、屋頂、雨蓬：天臺、屋頂 保持清潔、無垃圾。（6）垃圾收集：根據(jù)小區(qū)實際情況合理

5、布設(shè)垃圾桶、果皮箱，垃圾清運(yùn)日產(chǎn)日清。二、樓外公共區(qū)域（1）道路地面、綠地、陰溝：道路地面、綠地每日清掃二次，目視地面，綠地清潔無雜物；陰溝每周清掃二次，陰溝無雜物，無積水。廣場地磚每月沖洗一次，全天候保潔。 （2）公共燈具、宣傳欄、小品等：每周擦抹二次，目視無灰塵、明亮清潔（2米以上部位每半月擦抹、除塵一次）。（3）垃圾廂（房）：有專人管理。生活、建筑垃圾封閉存放，垃圾廂（房）每日清理、沖洗二次以上，垃圾廂（房）整體清潔、無異味，滅害措施完善。（4）果皮箱、垃圾桶：每日清理二次，擦拭一次，箱（桶）無滿溢、無異味、無污跡。（5）水 景：每周二次打撈漂浮雜物，保持水體清潔，水面無漂浮物；定期對水

6、體投放藥劑或進(jìn)行其他處理，保持水體無異味。（6）消毒滅害：每月對窨井、明溝、垃圾房噴灑藥水一次，每半年滅鼠一次。6公共區(qū)域秩序維護(hù)總體要求：住宅小區(qū)實施封閉管理；協(xié)助公安部門做好治安防范工作。人員要求：（1）專職保安人員，身體健康，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)并定期接受培訓(xùn)；協(xié)助公安部門做好小區(qū)治安防范工作。（2）能處理和應(yīng)對小區(qū)公共秩序維護(hù)工作，能正確使用各類消防、物防、技防器械和設(shè)備，能夠熟悉、掌握各類刑事、治安案件和各類災(zāi)害事故的應(yīng)急預(yù)案。（3）上崗時佩帶統(tǒng)一標(biāo)志，穿戴統(tǒng)一制服（精致），裝備佩戴規(guī)范，儀容儀表規(guī)范整齊，當(dāng)值時坐姿挺直，站崗時不倚不靠。（4）配備對講裝置和其他必備的安全護(hù)衛(wèi)器械。（5）保安

7、人員以中青年為主45周歲以下的人數(shù)占總?cè)藬?shù)的70%以上。門 崗：（1）各出入口24 小時值班看守，其中主出入口雙人值勤，6:00-20:00立崗，并有詳細(xì)交接班記錄和外來車輛的登記記錄。（2）對外來人員進(jìn)入小區(qū)，通過對講系統(tǒng)聯(lián)系住戶，決定是否放行。（3）對進(jìn)出小區(qū)的車輛進(jìn)行管理和疏導(dǎo)，保持出入口環(huán)境整潔、有序、道路暢通；對大型物件搬出實行記錄。巡邏崗：（1）保安人員手持巡更采集器，按指定的時間和路線每二小時巡查一次，重點部位（小區(qū)道路、單元出入口、樓層和地下車庫）應(yīng)設(shè)巡更點，在正常情況下到達(dá)每個巡更點的時間誤差不超過二分鐘，監(jiān)控中心有巡更記錄。（2）接到火警、警情后三分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，協(xié)助保護(hù)現(xiàn)

8、場，并報告管理處與警方。（3）在遇到異常情況或住戶緊急求助時，三分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，采取相應(yīng)措施。技防設(shè)施和救助（監(jiān)控崗）：（1）小區(qū)設(shè)有監(jiān)控中心，應(yīng)具備錄像監(jiān)控（監(jiān)控點至少覆蓋單元進(jìn)出口、小區(qū)主要道路出入口）、樓宇對講（可視）、周界報警（全封閉）、住戶（100%安裝）報警（對講功能）、門鎖智能卡等五項以上技防設(shè)施，24小時開通，并有人駐守，注視各設(shè)備所傳達(dá)的信息。（2）監(jiān)控中心接到報警信號后，保安人員三分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行處理，同時中心應(yīng)接受用戶救助的要求，解答用戶的詢問。（3）小區(qū)應(yīng)有火警、水警、警情應(yīng)急預(yù)案，并在監(jiān)控中心控制室內(nèi)懸掛；每年應(yīng)組織不少于1次的應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。車輛管理：（1）地面、墻

9、面按車輛道路行駛要求設(shè)立指示牌和地標(biāo)，車輛行駛有規(guī)定路線，車輛停放有序。（2）有專職人員24小時巡視和協(xié)助停車事宜。（3）收費(fèi)管理的車庫應(yīng)24小時有專人管理，車輛停放有序，車庫內(nèi)配置道閘和錄像監(jiān)視，地面、墻面按車輛道路行駛要求設(shè)立指示牌和地標(biāo)，照明、消防器械配置齊全，車庫場地每日清潔一次，無滲漏，無積水，通風(fēng)良好，無易燃、易爆及危險物品存放。7公共區(qū)域綠化日常養(yǎng)護(hù)服務(wù)基本要求：1、小區(qū)綠地率達(dá)40%以上2、綠地總體布局合理，滿足居住環(huán)境的需要，集中綠地率10%以上。3、利用植物、山石、水景等設(shè)置景點，且與環(huán)境協(xié)調(diào)。4、喬、灌、地被、草配植合理，層次較豐富，景觀好。花壇、花境面積占綠地總面積的0

10、.5%以上。5、綠地保存率100%，喬、灌、草等保存率98%以上。綠地設(shè)施、硬質(zhì)景觀保持完好。草 坪：修剪草坪保持平整，草高不超過8cm；每年清除雜草七遍以上，雜草面積不大于5%；常年保證有效供水，有低洼及時整平，基本無積水；按肥力、草種、生長情況及時施肥，每年二遍以上；及時做好病蟲害防；草地生長正常，斑禿黃萎低于5%。樹 木：適時中耕除草,做到基本無雜草，土壤疏松；按植物品種、生長狀況、土壤條件適時施肥，每年普施基肥不少于一遍，花灌木增施追肥一遍；防治結(jié)合、及時滅治，主要病蟲害發(fā)生低于5；樹木基本無傾斜；喬灌木生長良好，樹冠完整；花灌木按時開花結(jié)果；球、籬、地被生長良好，無缺枝、空檔；花壇花

11、境：一年中有二次以上花卉布置；保持有效供水，無積水；缺枝倒伏不超過五處；及時清除枯萎的花蒂、黃葉、雜草、垃圾；每年施基肥一次，每次布置前施復(fù)合肥一次；適時做好病蟲害防治。8共用設(shè)備設(shè)施日常運(yùn)行、保養(yǎng)、維修基本要求：（1）房屋外觀（包括層面、露臺）完好、整潔；公共墻面及樓梯間墻面，地面不破損；外墻及公共空間無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現(xiàn)象；室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，整齊有序。（2）根據(jù)房屋實際使用年限，適時檢查房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的使用情況，需要維修，屬于小修范圍內(nèi)，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍內(nèi)，按規(guī)定使用專項維修資金。（3）共用設(shè)施設(shè)備照項目配套建設(shè)，管理責(zé)任分工明確、運(yùn)轉(zhuǎn)

12、正常，維護(hù)良好，保養(yǎng)檢修制度完備，有設(shè)施設(shè)備運(yùn)行臺帳、運(yùn)行記錄、檢查記錄、維修記錄；對設(shè)備故障及重大或突發(fā)性事件有應(yīng)急方案和現(xiàn)場處理措施，處理記錄。（4）操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。（5）消防通道暢通。路燈、樓道燈、景觀燈：路燈、公共樓道、景觀燈完好率100%房層結(jié)構(gòu)：每年二次以上對房層結(jié)構(gòu)、涉及使用安全的部位每季檢查一次，并有記錄，發(fā)現(xiàn)損壞及時安排專項修理并告知相關(guān)業(yè)主，使用人。門 窗：每日一次房屋單元門，樓梯通道及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養(yǎng)護(hù)。樓內(nèi)墻面、頂面、地面：墻面、頂面粉刷層無剝落、無滲漏。面磚、地磚平整不起殼、無缺損。管道、排水溝、屋頂、窨井、化糞池：每二個月一次對屋面泄水溝、樓內(nèi)外排水管道進(jìn)行清掃、疏通，保障排水暢通，并有記錄。（6月至9月每半月檢查一次），每半年檢查一次屋頂，發(fā)現(xiàn)防水層有氣臌、碎裂，隔熱材料有斷裂、缺損的，應(yīng)及時修理。窨井、化糞池每半年清掏一次。圍 墻：每月一次巡查圍墻，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)；鐵柵欄圍墻表面無銹蝕，保持圍墻完好，并有記錄。8共用設(shè)備設(shè)施日常運(yùn)行、保養(yǎng)、維修道路、場地等：每周一次巡查道路、路面、側(cè)石、井蓋等，發(fā)現(xiàn)損壞及時修復(fù)，保持路面基本平整、無破損、無積水，側(cè)石平直