客戶經(jīng)理大客戶銷(xiāo)售技巧ppt課件

1、1李大志海納百川,取那么行遠(yuǎn)23廣義的概念廣義的概念狹義的概念狹義的概念4 個(gè)人與家庭客戶個(gè)人與家庭客戶消費(fèi)品客戶消費(fèi)品客戶商業(yè)客戶商業(yè)客戶學(xué)校，教委學(xué)校，教委采購(gòu)對(duì)象不同采購(gòu)對(duì)象不同 一個(gè)人根本可以做主一個(gè)人根本可以做主許多人與采購(gòu)有關(guān)許多人與采購(gòu)有關(guān)采購(gòu)金額不同采購(gòu)金額不同 較小，大金額反復(fù)購(gòu)買(mǎi)少較小，大金額反復(fù)購(gòu)買(mǎi)少 較大，會(huì)反復(fù)購(gòu)買(mǎi)較大，會(huì)反復(fù)購(gòu)買(mǎi)銷(xiāo)售方式不同銷(xiāo)售方式不同 常用廣告宣傳、店面銷(xiāo)售常用廣告宣傳、店面銷(xiāo)售 專業(yè)團(tuán)隊(duì)上門(mén)做出處理方案專業(yè)團(tuán)隊(duì)上門(mén)做出處理方案效力要求不同效力要求不同 保證正常運(yùn)用即可保證正常運(yùn)用即可要求及時(shí)周到全面要求及時(shí)周到全面5 “20/8020/80法那么

2、法那么-解釋為解釋為“一家一家企業(yè)企業(yè)80%80%的收益來(lái)源于的收益來(lái)源于20%20%的客戶的客戶。 也就是說(shuō)，也就是說(shuō)，20%20%客戶發(fā)明了企業(yè)客戶發(fā)明了企業(yè)80%80%的收益，這部分客戶才是企業(yè)的收益，這部分客戶才是企業(yè)生存和開(kāi)展的命脈，是企業(yè)的生存和開(kāi)展的命脈，是企業(yè)的“大客大客戶。戶。 6%ofAccountsMonthly$Profit-80.00%-60.00%-40.00%-20.00%0.00%20.00%40.00%60.00%80.00%“HighlyUnprofitableAccounts“HighlyProfitableAccountsProfitableAccoun

3、tsUnprofitableAccounts-10 -8 -6 -4-20246810PercentofAccountsProfit($MM)最賺錢(qián)客戶維持良好客戶關(guān)係添加客戶貢獻(xiàn)不許任何客戶流失賠錢(qián)客戶分析客戶潛在貢獻(xiàn)考慮採(cǎi)退出戰(zhàn)略次賺錢(qián)客戶創(chuàng)造能滿足客戶需求的產(chǎn)品與服務(wù)積極提昇客戶等級(jí)不賺錢(qián)客戶降低服務(wù)本錢(qián)採(cǎi)被動(dòng)戰(zhàn)略78圖：圖：客戶采購(gòu)的因素不采購(gòu)的原因客戶的顧慮需要需要/ /值得值得不需要不需要/ /不值得不值得不關(guān)心不關(guān)心了解價(jià)值了解價(jià)值不了解價(jià)值不了解價(jià)值誤解誤解相信相信不相信不相信懷疑懷疑滿意滿意缺陷缺陷不滿意不滿意9客戶選擇供應(yīng)商的要素客戶選擇供應(yīng)商的要素售后效力售后效力客戶關(guān)系

4、客戶關(guān)系行業(yè)規(guī)范行業(yè)規(guī)范品品 牌牌供貨才干供貨才干產(chǎn)品性能產(chǎn)品性能快速處理快速處理價(jià)價(jià) 格格102 24 46 68 810101212客戶關(guān)系決策層客戶關(guān)系決策層 品牌品牌行業(yè)規(guī)范行業(yè)規(guī)范售后效力售后效力產(chǎn)品性能產(chǎn)品性能快速處理方案快速處理方案供貨才干供貨才干價(jià)錢(qián)價(jià)錢(qián)我司現(xiàn)狀我司現(xiàn)狀業(yè)界最正確業(yè)界最正確影響客戶采購(gòu)的要素影響客戶采購(gòu)的要素模型模型11項(xiàng)目項(xiàng)目描述描述選項(xiàng)選項(xiàng)姓名姓名客戶本人的姓名客戶本人的姓名職務(wù)職務(wù)客戶在所在機(jī)構(gòu)的職務(wù)，與他在客戶組織客戶在所在機(jī)構(gòu)的職務(wù)，與他在客戶組織結(jié)構(gòu)圖的位置，反映了他的級(jí)別結(jié)構(gòu)圖的位置，反映了他的級(jí)別操作層、管理層和決策層操作層、管理層和決策層部門(mén)部

5、門(mén)客戶所在部門(mén)的名稱客戶所在部門(mén)的名稱財(cái)務(wù)、采購(gòu)、使用、技術(shù)財(cái)務(wù)、采購(gòu)、使用、技術(shù)角色客戶所在采購(gòu)中的角色發(fā)起者、設(shè)計(jì)者、決策者、使用者、評(píng)估者態(tài)度客戶對(duì)我們的態(tài)度支持者、中立者、反對(duì)者聯(lián)系聯(lián)系與我們之間的聯(lián)系的密切程度與我們之間的聯(lián)系的密切程度密切、頻繁、疏遠(yuǎn)、未聯(lián)密切、頻繁、疏遠(yuǎn)、未聯(lián)系系12了解產(chǎn)品初選產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量505030303030價(jià)格303050502020服務(wù)20202020505013項(xiàng)目決項(xiàng)目決策人策人部門(mén)部門(mén)對(duì)項(xiàng)目的作對(duì)項(xiàng)目的作用用目前的關(guān)系目前的關(guān)系影響項(xiàng)目的比影響項(xiàng)目的比重重張華張華設(shè)備科設(shè)備科采購(gòu)采購(gòu) 信息收信息收集集支持者支持者30%30%李建李建設(shè)備

6、處設(shè)備處采購(gòu)采購(gòu) 篩選信篩選信息選擇合適息選擇合適的廠家的廠家主持者主持者70%70%王桑王桑科技處科技處評(píng)標(biāo)與內(nèi)部評(píng)標(biāo)與內(nèi)部評(píng)估評(píng)估中立中立0 0副總總副總總理理直接負(fù)直接負(fù)責(zé)人責(zé)人最總拍板人最總拍板人不清楚不清楚0 0- 初選產(chǎn)品初選產(chǎn)品14組織利益職位利益：職位利益：運(yùn)用者運(yùn)用者職位利益：職位利益：決策者決策者職位利益：職位利益：執(zhí)行者執(zhí)行者個(gè)人利益?zhèn)€人利益?zhèn)€人利益15n 生活中的角色興趣喜好公司個(gè)人的開(kāi)展部門(mén)職位16點(diǎn)綴公司利益?zhèn)€人利益?zhèn)€人利益細(xì)節(jié)人情 根底重要要素17購(gòu)買(mǎi)的重要性與緊迫程度購(gòu)買(mǎi)的重要性與緊迫程度購(gòu)買(mǎi)金額購(gòu)買(mǎi)金額產(chǎn)品的技術(shù)含量產(chǎn)品的技術(shù)含量客戶組織中的人際關(guān)系客戶組織中

7、的人際關(guān)系組織中的利益糾紛組織中的利益糾紛客戶購(gòu)買(mǎi)決策的程序客戶購(gòu)買(mǎi)決策的程序個(gè)人利益與組織利益的協(xié)調(diào)個(gè)人利益與組織利益的協(xié)調(diào)各參與者的權(quán)益與影響力各參與者的權(quán)益與影響力銷(xiāo)售員的推進(jìn)力度銷(xiāo)售員的推進(jìn)力度18銷(xiāo)售訪問(wèn)銷(xiāo)售訪問(wèn)展會(huì)展會(huì)技術(shù)交流技術(shù)交流贈(zèng)品贈(zèng)品商務(wù)活動(dòng)商務(wù)活動(dòng)觀賞調(diào)查觀賞調(diào)查銷(xiāo)售銷(xiāo)售樣書(shū)提供樣書(shū)提供19環(huán)境條件環(huán)境條件產(chǎn)品需求采購(gòu)本錢(qián)供貨條件技術(shù)才干政治法規(guī)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手組織條件組織條件運(yùn)營(yíng)目的內(nèi)部政策任務(wù)程序組織構(gòu)造決策系統(tǒng)人際條件人際條件權(quán)益位置同感心壓服力任務(wù)態(tài)度個(gè)人條件個(gè)人條件人格風(fēng)險(xiǎn)取向興趣喜好進(jìn)入壁壘進(jìn)入壁壘進(jìn)入壁壘進(jìn)入壁壘進(jìn)入壁壘進(jìn)入壁壘進(jìn)入壁壘進(jìn)入壁壘合合同同進(jìn)入售后效力進(jìn)

8、入售后效力提高客戶忠實(shí)度提高客戶忠實(shí)度對(duì)公戰(zhàn)略對(duì)私戰(zhàn)略隱性戰(zhàn)略政治要素感情要素隱性要素客戶支持戰(zhàn)略客戶分析戰(zhàn)略20 不能同流，那能交流；不能同流，那能交流； 不能交流，那能交心；不能交流，那能交心； 不能交心，那能買(mǎi)賣(mài)！不能交心，那能買(mǎi)賣(mài)！最好的銷(xiāo)售人員是與客戶泡在一同的人；由于日久見(jiàn)真情，人脈=錢(qián)脈！21 -講平衡講平衡 -夠義氣夠義氣 -分實(shí)惠分實(shí)惠 -留面子留面子“四德上 己親秘朋“五行隱懼疾己上秘親朋癖禮的藝術(shù)品的藝術(shù)洗的藝術(shù)牌的藝術(shù)游的藝術(shù)吃的藝術(shù)“六藝禮御書(shū)樂(lè)數(shù)射感情人情性情心境友誼交情n一盛神法五龍一盛神法五龍n二養(yǎng)志法靈龜二養(yǎng)志法靈龜n三實(shí)意法騰蛇三實(shí)意法騰蛇n四分威法伏熊四分

9、威法伏熊n五散勢(shì)法鷙鳥(niǎo)五散勢(shì)法鷙鳥(niǎo)n六轉(zhuǎn)圓法猛獸六轉(zhuǎn)圓法猛獸n七損兌法蓍草七損兌法蓍草“七精進(jìn) 27 找對(duì)人比說(shuō)對(duì)話更重要！28 293031n發(fā)現(xiàn)需求發(fā)現(xiàn)需求n內(nèi)部醞釀內(nèi)部醞釀n系統(tǒng)設(shè)計(jì)系統(tǒng)設(shè)計(jì)n評(píng)價(jià)比較評(píng)價(jià)比較n購(gòu)買(mǎi)承諾購(gòu)買(mǎi)承諾n安裝實(shí)施安裝實(shí)施32安裝實(shí)施購(gòu)買(mǎi)承諾內(nèi)部醞釀評(píng)價(jià)比較系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案預(yù)備接觸客戶需求分析銷(xiāo)售定位贏取定單跟進(jìn)發(fā)現(xiàn)需求采購(gòu)流程銷(xiāo)售流程3334操作層，就是指直接運(yùn)用這些設(shè)備或者直操作層，就是指直接運(yùn)用這些設(shè)備或者直接接觸效力的客戶。接接觸效力的客戶。管理層，他們能夠不一定直接運(yùn)用這些設(shè)管理層，他們能夠不一定直接運(yùn)用這些設(shè)備，但是他們擔(dān)任管理這個(gè)部門(mén)。備，但是他們擔(dān)任管理

10、這個(gè)部門(mén)。 決策層，在采購(gòu)過(guò)程中，他們參與的時(shí)間決策層，在采購(gòu)過(guò)程中，他們參與的時(shí)間很短，但是每次他們參與的時(shí)候，就是來(lái)很短，但是每次他們參與的時(shí)候，就是來(lái)做決議的。做決議的。 35運(yùn)用部門(mén)，運(yùn)用這些設(shè)備和效力的運(yùn)用部門(mén)，運(yùn)用這些設(shè)備和效力的人。人。技術(shù)部門(mén)，擔(dān)任維護(hù)或者擔(dān)任選型技術(shù)部門(mén)，擔(dān)任維護(hù)或者擔(dān)任選型的人。的人。財(cái)務(wù)部門(mén)，擔(dān)任審批資金的人。財(cái)務(wù)部門(mén)，擔(dān)任審批資金的人。 3637分類/特點(diǎn)思索重點(diǎn)公司內(nèi)角色經(jīng)濟(jì)買(mǎi)家-總經(jīng)理技術(shù)買(mǎi)家可行性，技術(shù)，效果， 建議權(quán)，否決權(quán)技術(shù)丈量中心或質(zhì)檢部運(yùn)用買(mǎi)家運(yùn)用方便，可操作性，運(yùn)用權(quán)消費(fèi)部實(shí)踐買(mǎi)家付錢(qián)，方式為主，參與權(quán)財(cái)務(wù)部教練買(mǎi)家-業(yè)務(wù)部或方案部采購(gòu)

11、部38n了解高層的個(gè)人和商業(yè)需求了解高層的個(gè)人和商業(yè)需求n用高層的言語(yǔ)與他溝通用高層的言語(yǔ)與他溝通n選擇與高層接觸的方法選擇與高層接觸的方法n帶上他的老板帶上他的老板n39結(jié)盟中層結(jié)盟中層 - - 制定戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略4041n第一劍第一劍客戶分析客戶分析n第二劍第二劍 建立信任建立信任n第三劍第三劍發(fā)掘需求發(fā)掘需求n第四劍第四劍呈現(xiàn)價(jià)值呈現(xiàn)價(jià)值n第五劍第五劍贏取承諾贏取承諾n第六劍第六劍跟進(jìn)效力跟進(jìn)效力42開(kāi)場(chǎng)標(biāo)志 鎖定目的客戶終了標(biāo)志 判別并發(fā)現(xiàn)明確的銷(xiāo)售時(shí)機(jī)43n最了解客戶資料的人一定是客戶內(nèi)部的人，導(dǎo)游是客戶內(nèi)部認(rèn)可我方價(jià)值情愿泄漏資料的個(gè)人。n在開(kāi)展導(dǎo)游時(shí)，應(yīng)該堅(jiān)持由先易后難、由低級(jí)別到

12、高級(jí)別、由點(diǎn)到面的順序，逐漸在客戶內(nèi)部建立起情報(bào)網(wǎng)，源源不斷地提供客戶資料。 44n在沒(méi)有銷(xiāo)售時(shí)機(jī)的時(shí)候，銷(xiāo)售人員的重點(diǎn)就是維系這些線人的關(guān)系，逢年過(guò)節(jié)發(fā)條短信就可以低本錢(qián)的維護(hù)線人關(guān)系。45n客戶信息包括客戶資料和客戶需求兩個(gè)部分，客戶關(guān)懷需求并非資料，因此銷(xiāo)售人員應(yīng)該在接觸客戶前事先搜集資料，才可以應(yīng)對(duì)無(wú)誤。n資料是曾經(jīng)發(fā)生的結(jié)果，因此根本固定不變，而需求會(huì)在采購(gòu)中不斷變化461.搜集客戶資料客戶組織機(jī)構(gòu)各種形式的通訊方式區(qū)分客戶的使用部門(mén)、采購(gòu)部門(mén)、支持部門(mén)了解客戶具體使用維護(hù)人員、管理層和高層客戶同類產(chǎn)品安裝和使用情況客戶的業(yè)務(wù)情況客戶所在的行業(yè)基本狀況等2.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資料 產(chǎn)品使用情

13、況客戶對(duì)其產(chǎn)品的滿意度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷(xiāo)售代表的名字、銷(xiāo)售的特點(diǎn)該銷(xiāo)售代表與客戶的關(guān)系等3.項(xiàng)目的資料 客戶最近的采購(gòu)計(jì)劃通過(guò)這個(gè)項(xiàng)目要解決什么問(wèn)題決策人和影響者采購(gòu)時(shí)間表采購(gòu)預(yù)算采購(gòu)流程等4.客戶的個(gè)人資料 家庭狀況和家鄉(xiāng)畢業(yè)的大學(xué)喜歡的運(yùn)動(dòng)喜愛(ài)的餐廳和食物寵物喜歡閱讀的書(shū)籍上次度假的地點(diǎn)和下次休假的計(jì)劃行程在機(jī)構(gòu)中的作用同事之間的關(guān)系今年的工作目標(biāo) 個(gè)人發(fā)展計(jì)劃和志向等 47n銷(xiāo)售以人為本，銷(xiāo)售人員在開(kāi)場(chǎng)銷(xiāo)售前應(yīng)該先將能夠與采購(gòu)相關(guān)的客戶挑出來(lái)分析他們才采購(gòu)中的作用，必需防止在不了解情況時(shí)盲目開(kāi)場(chǎng)銷(xiāo)售。48n假設(shè)有明確的銷(xiāo)售時(shí)機(jī)，銷(xiāo)售人員就應(yīng)該立刻將銷(xiāo)售推進(jìn)到下個(gè)階段，假設(shè)暫時(shí)沒(méi)有時(shí)機(jī)，銷(xiāo)售將依

14、然維持在客戶分析的階段，因此判別能否存在銷(xiāo)售時(shí)機(jī)是個(gè)重要的分水嶺。 49n四個(gè)方面的問(wèn)題方面可以協(xié)助銷(xiāo)售人員評(píng)價(jià)銷(xiāo)售時(shí)機(jī)：n存在銷(xiāo)售時(shí)機(jī)嗎？n我們有處理方案嗎？n我們能贏嗎？n值得贏嗎？50開(kāi)場(chǎng)標(biāo)志 判別并發(fā)現(xiàn)明確的銷(xiāo)售時(shí)機(jī)終了標(biāo)志 與關(guān)鍵客戶建立良好的客戶關(guān)系51支配力強(qiáng)支配力強(qiáng)駕馭型駕馭型自制力弱自制力弱支配力弱支配力弱自制力強(qiáng)自制力強(qiáng)表現(xiàn)型表現(xiàn)型親切型親切型分析型分析型支配力強(qiáng)支配力強(qiáng)支配力弱支配力弱反響性低反響性低反響性高反響性高52駕馭型駕馭型添加反響性減少自制力:要點(diǎn):不控制感受,自動(dòng)表達(dá)感受方法:1.顯示感受 2.給予贊賞 3.樂(lè)于破費(fèi)時(shí)間建立關(guān)系 4.做簡(jiǎn)短的社交說(shuō)話 5.言語(yǔ)

15、及行為表現(xiàn)得較為友善表現(xiàn)型表現(xiàn)型親切型親切型分析型分析型減少反響性添加自制力 :要點(diǎn):控制感受,不表達(dá)感受方法:1.少說(shuō)話 2.少熱心 3.根據(jù)現(xiàn)實(shí)做決議 4.住口并分析 5.接受他人的看法減少支配力 支配力要點(diǎn):多訊問(wèn),少告知方法:1.訊問(wèn)他人意見(jiàn) 2.協(xié)商決議 3.留意傾聽(tīng) 4.迎合他人需求 5.讓他人主導(dǎo)添加支配力支配力 :要點(diǎn):少訊問(wèn),多告知方法:1.切中要點(diǎn) 2.提供資訊 3.表達(dá)意見(jiàn) 4.根據(jù)他的信心行事 5.自動(dòng)交談53n客戶關(guān)系分成認(rèn)識(shí)、約會(huì)、信任和同盟由低到高的四個(gè)階段，當(dāng)銷(xiāo)售人員發(fā)現(xiàn)客戶內(nèi)存在明確銷(xiāo)售時(shí)機(jī)時(shí)，采取銷(xiāo)售組合迅速推進(jìn)客戶關(guān)系。 54n客戶關(guān)系的第一個(gè)階段，標(biāo)志是

16、客戶可以叫出銷(xiāo)售人員的名字。常見(jiàn)的銷(xiāo)售方法包括和訪問(wèn)，專業(yè)銷(xiāo)售籠統(tǒng)和攜帶客戶喜歡的小禮品可以增進(jìn)客戶好感。55n ：經(jīng)過(guò)與客戶堅(jiān)持聯(lián)絡(luò)以促進(jìn)：經(jīng)過(guò)與客戶堅(jiān)持聯(lián)絡(luò)以促進(jìn)銷(xiāo)售。銷(xiāo)售。n 訪問(wèn)：在商定的時(shí)間和地點(diǎn)與訪問(wèn)：在商定的時(shí)間和地點(diǎn)與客戶會(huì)面。客戶會(huì)面。n 小禮品：向客戶提供禮品，禮小禮品：向客戶提供禮品，禮品的價(jià)值在國(guó)家法律和公司規(guī)定允品的價(jià)值在國(guó)家法律和公司規(guī)定允許的范圍內(nèi)。許的范圍內(nèi)。56n銷(xiāo)售人員將客戶產(chǎn)生互動(dòng)，通常是可以將客戶約請(qǐng)到第三方場(chǎng)所，是客戶關(guān)系開(kāi)展的第二個(gè)階段。例如舉行交流和座談，約請(qǐng)客戶到公司觀賞，聚餐、運(yùn)動(dòng)或者文娛活動(dòng)。57n 商務(wù)活動(dòng)：簡(jiǎn)單的商務(wù)活動(dòng)主要是商務(wù)活動(dòng)：簡(jiǎn)

17、單的商務(wù)活動(dòng)主要是指與客戶吃飯、喝茶等。指與客戶吃飯、喝茶等。n 本地觀賞：約請(qǐng)客戶來(lái)公司或者勝本地觀賞：約請(qǐng)客戶來(lái)公司或者勝利客戶觀賞和調(diào)查。利客戶觀賞和調(diào)查。n 技術(shù)交流：在特定客戶現(xiàn)場(chǎng)舉行的技術(shù)交流：在特定客戶現(xiàn)場(chǎng)舉行的銷(xiāo)售活動(dòng)，包括展覽、發(fā)布會(huì)、演示會(huì)銷(xiāo)售活動(dòng)，包括展覽、發(fā)布會(huì)、演示會(huì)、引見(jiàn)會(huì)等方式。、引見(jiàn)會(huì)等方式。n 測(cè)試和樣品：向客戶提供測(cè)試環(huán)境測(cè)試和樣品：向客戶提供測(cè)試環(huán)境進(jìn)展產(chǎn)品測(cè)試，或者向客戶提供樣品試進(jìn)展產(chǎn)品測(cè)試，或者向客戶提供樣品試用。用。58n獲得客戶個(gè)人的明確和堅(jiān)決的支持，此時(shí)客戶情愿與銷(xiāo)售人員一同進(jìn)展比較私密性活動(dòng)。59n 聯(lián)誼活動(dòng)：與客戶在一同舉行的多聯(lián)誼活動(dòng)：與

18、客戶在一同舉行的多種多樣的商務(wù)活動(dòng)，這些活動(dòng)通常包括種多樣的商務(wù)活動(dòng)，這些活動(dòng)通常包括聚餐、宴會(huì)、運(yùn)動(dòng)、競(jìng)賽、文娛等等。聚餐、宴會(huì)、運(yùn)動(dòng)、競(jìng)賽、文娛等等。n 家庭活動(dòng)：與客戶的家人互有往來(lái)家庭活動(dòng)：與客戶的家人互有往來(lái)，參與客戶私人活動(dòng)或約請(qǐng)客戶參與客，參與客戶私人活動(dòng)或約請(qǐng)客戶參與客戶經(jīng)理本人的私人活動(dòng)。戶經(jīng)理本人的私人活動(dòng)。n 異地觀賞：約請(qǐng)重要客戶進(jìn)展異地異地觀賞：約請(qǐng)重要客戶進(jìn)展異地旅游，觀賞活動(dòng)。旅游，觀賞活動(dòng)。n 貴重禮品：在國(guó)家法律的范圍內(nèi)，貴重禮品：在國(guó)家法律的范圍內(nèi)，向客戶提供足以影響客戶采購(gòu)決議的禮向客戶提供足以影響客戶采購(gòu)決議的禮品。品。60n客戶情愿采取行動(dòng)協(xié)助銷(xiāo)售人員

19、進(jìn)展銷(xiāo)售，例如提供客戶內(nèi)部資料，牽線搭橋安排會(huì)晤等等，并在客戶決策的時(shí)候旗幟鮮明地表示支持。61n 穿針引線：客戶樂(lè)于協(xié)助銷(xiāo)售穿針引線：客戶樂(lè)于協(xié)助銷(xiāo)售人員推薦同事和指點(diǎn)。人員推薦同事和指點(diǎn)。n 成為導(dǎo)游：向銷(xiāo)售人員提供源成為導(dǎo)游：向銷(xiāo)售人員提供源源不斷的情報(bào)。源不斷的情報(bào)。n 堅(jiān)決支持：在客戶決策是時(shí)候堅(jiān)決支持：在客戶決策是時(shí)候可以站出來(lái)堅(jiān)決支持己方方案?？梢哉境鰜?lái)堅(jiān)決支持己方方案。62開(kāi)場(chǎng)標(biāo)志 與關(guān)鍵客戶建立約會(huì)以上的客戶關(guān)系終了標(biāo)志 得到客戶明確的需求書(shū)面方式63n目的和愿望：n 客戶近期的目的,例如運(yùn)營(yíng)目的，主要包括客戶的增長(zhǎng)、盈利和資產(chǎn)效率的目的。n問(wèn)題：n 在客戶達(dá)成目的的過(guò)程中，

20、客戶曾經(jīng)或者能夠遇到的與己方產(chǎn)品和效力相關(guān)的妨礙。n 處理方案：n 協(xié)助客戶處理面臨的問(wèn)題以及到達(dá)目的的方法。包含問(wèn)題分析、整體處理方案、步驟、產(chǎn)品效力的運(yùn)用時(shí)間等等。64n產(chǎn)品和效力：n 在客戶的處理方案中需求采購(gòu)的產(chǎn)品和效力。n 采購(gòu)目的：n 處理方案中對(duì)產(chǎn)品和效力的特點(diǎn)的詳細(xì)的和量化的要求。 65采購(gòu)階段內(nèi)容關(guān)鍵客戶角色發(fā)現(xiàn)需求采購(gòu)的發(fā)起者客戶意識(shí)到他需要解決某個(gè)問(wèn)題時(shí)，這時(shí)客戶已經(jīng)進(jìn)入這個(gè)階段了。發(fā)現(xiàn)采購(gòu)需求的人往往不是能夠決定進(jìn)行采購(gòu)的人，當(dāng)發(fā)起者向決策者提出采購(gòu)申請(qǐng)時(shí)，采購(gòu)進(jìn)入下一個(gè)階段。發(fā)起者內(nèi)部醞釀發(fā)起者向決策者提出采購(gòu)申請(qǐng)，決策者做出采購(gòu)決策，包括是否進(jìn)行采購(gòu)、采購(gòu)時(shí)間、預(yù)算

21、等等。決策者采購(gòu)設(shè)計(jì)決策者決定采購(gòu)之后，客戶開(kāi)始規(guī)劃和設(shè)計(jì)解決問(wèn)題的方案，并通知相關(guān)的供應(yīng)商參與競(jìng)爭(zhēng)設(shè)計(jì)者評(píng)估比較客戶根據(jù)供應(yīng)商的介紹或者書(shū)面的建議書(shū)，對(duì)各個(gè)廠家的方案和產(chǎn)品進(jìn)行比較，選擇較佳的廠家進(jìn)入商務(wù)談判。評(píng)估者購(gòu)買(mǎi)承諾客戶與潛在供應(yīng)商開(kāi)始就價(jià)格、到貨、服務(wù)、付款條件、違約處理進(jìn)行商談并達(dá)成一致，知道簽署書(shū)面的合同。決策者安裝實(shí)施按照合同，接受產(chǎn)品，協(xié)助供應(yīng)商驗(yàn)收和安裝之后開(kāi)始使用。使用者66開(kāi)場(chǎng)標(biāo)志 得到客戶明確的需求書(shū)面方式終了標(biāo)志 開(kāi)場(chǎng)商務(wù)談判67n逐一列出己方的優(yōu)勢(shì)和優(yōu)勢(shì)，分析己方優(yōu)勢(shì)可以滿足哪些客戶的哪些需求，尋覓本人優(yōu)勢(shì)對(duì)哪些客戶產(chǎn)生什么樣的影響。68n分析本人的優(yōu)勢(shì)對(duì)哪些客

22、戶有益處，本人的優(yōu)勢(shì)對(duì)哪些客戶有不好的影響。針對(duì)每個(gè)客戶制定行動(dòng)方案，將優(yōu)勢(shì)向客戶解釋清楚，對(duì)于優(yōu)勢(shì)應(yīng)該找到處理方案，與客戶進(jìn)展溝通。當(dāng)客戶做出采購(gòu)決策時(shí)，使得支持者拋出己方益處。69n客戶的背景資料，現(xiàn)狀和開(kāi)展趨勢(shì)，尤其要強(qiáng)調(diào)客戶面臨的開(kāi)展機(jī)遇，調(diào)動(dòng)起客戶的希望。這部分應(yīng)該盡量簡(jiǎn)約，控制在一個(gè)段落以內(nèi)。n問(wèn)題和挑戰(zhàn)：描畫(huà)客戶遇到的問(wèn)題和挑戰(zhàn)，要將深化透徹地引見(jiàn)客戶的問(wèn)題是什么，以及對(duì)客戶前景帶來(lái)的負(fù)面影響。70n處理方案：包括方案概述，產(chǎn)品引見(jiàn)，實(shí)施方案和效力體系四個(gè)部分，全面明晰完好地描畫(huà)整個(gè)處理方案，重點(diǎn)論述方案是怎樣處理客戶問(wèn)題的。71n報(bào)價(jià)：針對(duì)方案中一切的產(chǎn)品和效力的報(bào)價(jià)，并進(jìn)展分

23、類和匯總，便于客戶了解、計(jì)算和確認(rèn)。n 資信文件：可以證明公司具備招標(biāo)資歷的文件，通常包括營(yíng)業(yè)執(zhí)照、產(chǎn)品闡明書(shū)，公司引見(jiàn)等等。72n在大型采購(gòu)的招招標(biāo)中，向客戶引見(jiàn)方案是非常重要的環(huán)節(jié)，銷(xiāo)售人員應(yīng)該掌握有利的銷(xiāo)售呈現(xiàn)技巧。n在整個(gè)過(guò)程中，包含了以下步驟：73步驟方法開(kāi)始開(kāi)始在客戶面前講話之前，銷(xiāo)售人員應(yīng)該與客戶進(jìn)行目光的交流，確保自己在每個(gè)在客戶面前講話之前，銷(xiāo)售人員應(yīng)該與客戶進(jìn)行目光的交流，確保自己在每個(gè)人的視線之內(nèi)，如果聽(tīng)眾中有熟悉的客戶或者重要的來(lái)賓，應(yīng)該點(diǎn)頭示意。人的視線之內(nèi)，如果聽(tīng)眾中有熟悉的客戶或者重要的來(lái)賓，應(yīng)該點(diǎn)頭示意。吸引注意力吸引注意力此時(shí)每個(gè)人的注意力都集中在你的身上，他

24、們會(huì)通過(guò)你在一分鐘之內(nèi)的表現(xiàn)來(lái)此時(shí)每個(gè)人的注意力都集中在你的身上，他們會(huì)通過(guò)你在一分鐘之內(nèi)的表現(xiàn)來(lái)判斷你的價(jià)值。你必須有一個(gè)精彩的開(kāi)場(chǎng)來(lái)抓住他們的注意力，可以講一個(gè)意判斷你的價(jià)值。你必須有一個(gè)精彩的開(kāi)場(chǎng)來(lái)抓住他們的注意力，可以講一個(gè)意味深長(zhǎng)的故事或者向他們提一個(gè)問(wèn)題。味深長(zhǎng)的故事或者向他們提一個(gè)問(wèn)題。表示感謝表示感謝在引出主題之后，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)表示感謝客戶的參與，并表示歡迎。在引出主題之后，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)表示感謝客戶的參與，并表示歡迎。意義和價(jià)值意義和價(jià)值客戶來(lái)聽(tīng)介紹，是希望能找到有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)或者解決方案，此時(shí)你應(yīng)該客戶來(lái)聽(tīng)介紹，是希望能找到有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)或者解決方案，此時(shí)你應(yīng)該闡明扼

25、要地介紹。闡明扼要地介紹。內(nèi)容簡(jiǎn)介內(nèi)容簡(jiǎn)介你必須在呈現(xiàn)中既要反復(fù)強(qiáng)調(diào)和說(shuō)明自己的重點(diǎn)，又不要讓客戶覺(jué)得顛三倒四你必須在呈現(xiàn)中既要反復(fù)強(qiáng)調(diào)和說(shuō)明自己的重點(diǎn)，又不要讓客戶覺(jué)得顛三倒四。呈現(xiàn)開(kāi)始時(shí)的內(nèi)容介紹和結(jié)束前的總結(jié)是非常好的重復(fù)自己重點(diǎn)的地方。前。呈現(xiàn)開(kāi)始時(shí)的內(nèi)容介紹和結(jié)束前的總結(jié)是非常好的重復(fù)自己重點(diǎn)的地方。前期的內(nèi)容簡(jiǎn)介還可以幫助客戶了解這次談話重點(diǎn)，使呈現(xiàn)更易于被聽(tīng)眾理解。期的內(nèi)容簡(jiǎn)介還可以幫助客戶了解這次談話重點(diǎn)，使呈現(xiàn)更易于被聽(tīng)眾理解。呈現(xiàn)主體呈現(xiàn)主體你可能花大多數(shù)的時(shí)間用于介紹主體內(nèi)容，但不要在開(kāi)始呈現(xiàn)時(shí)就跳到這一部你可能花大多數(shù)的時(shí)間用于介紹主體內(nèi)容，但不要在開(kāi)始呈現(xiàn)時(shí)就跳到這一

26、部分，因?yàn)榇藭r(shí)客戶還沒(méi)有做好準(zhǔn)備。在呈現(xiàn)中，盡量將內(nèi)容歸納成三點(diǎn)到五點(diǎn)分，因?yàn)榇藭r(shí)客戶還沒(méi)有做好準(zhǔn)備。在呈現(xiàn)中，盡量將內(nèi)容歸納成三點(diǎn)到五點(diǎn)，如果有更多的內(nèi)容，可以在這三到五個(gè)要點(diǎn)下展開(kāi)，并通過(guò)數(shù)據(jù)、精彩的故，如果有更多的內(nèi)容，可以在這三到五個(gè)要點(diǎn)下展開(kāi)，并通過(guò)數(shù)據(jù)、精彩的故事來(lái)證明這些要點(diǎn)事來(lái)證明這些要點(diǎn) 總結(jié)總結(jié)再次重復(fù)呈現(xiàn)重點(diǎn)，并很自然地將話題轉(zhuǎn)換到最后一個(gè)重要的部分：激勵(lì)購(gòu)買(mǎi)再次重復(fù)呈現(xiàn)重點(diǎn)，并很自然地將話題轉(zhuǎn)換到最后一個(gè)重要的部分：激勵(lì)購(gòu)買(mǎi)激勵(lì)購(gòu)買(mǎi)激勵(lì)購(gòu)買(mǎi)此時(shí)你的呈現(xiàn)已經(jīng)到了關(guān)鍵的時(shí)刻，你應(yīng)該在結(jié)束呈現(xiàn)前，滿懷信心地使用具此時(shí)你的呈現(xiàn)已經(jīng)到了關(guān)鍵的時(shí)刻，你應(yīng)該在結(jié)束呈現(xiàn)前，滿懷信心地使

27、用具有煽動(dòng)性的語(yǔ)言鼓勵(lì)立即做出正確的采購(gòu)決定。有煽動(dòng)性的語(yǔ)言鼓勵(lì)立即做出正確的采購(gòu)決定。74開(kāi)場(chǎng)標(biāo)志開(kāi)場(chǎng)商務(wù)談判終了標(biāo)志簽署協(xié)議75n通常適用于銷(xiāo)售周期較短的金額的大的采購(gòu)之中，客戶不用要為了這樣的采購(gòu)舉行正式的談判。n識(shí)別購(gòu)買(mǎi)信號(hào)：客戶詳細(xì)訊問(wèn)價(jià)錢(qián)、效力條款，產(chǎn)品功能等行為都是明確的即將購(gòu)買(mǎi)的信號(hào)，銷(xiāo)售人員應(yīng)該迅速識(shí)別購(gòu)買(mǎi)信號(hào)推進(jìn)銷(xiāo)售進(jìn)展。76n促成買(mǎi)賣(mài)：采用暗示的方式在防止客戶反感的情形下自然地促進(jìn)客戶承諾購(gòu)買(mǎi)，常用的方法包括直接建議法、選擇法、限時(shí)促銷(xiāo)法、總結(jié)利益等方法。nUpsale：從客戶實(shí)踐需求出發(fā)，提議客戶購(gòu)買(mǎi)一些相關(guān)產(chǎn)品，為公司發(fā)明最大化的銷(xiāo)售收入和盈利。77n與客戶針對(duì)價(jià)錢(qián)、

28、付款條件、到貨時(shí)間、效力條款等達(dá)成一致。談判包括了解立場(chǎng)和利益、妥協(xié)和交換、退讓、脫離談判桌和達(dá)成協(xié)議五步78n 在談判前，應(yīng)該事先對(duì)談在談判前，應(yīng)該事先對(duì)談判的參與者進(jìn)展分工，明確每人的職責(zé)判的參與者進(jìn)展分工，明確每人的職責(zé)，然后確定己方在談判中最底線以及預(yù)，然后確定己方在談判中最底線以及預(yù)期的稱心結(jié)果。期的稱心結(jié)果。79n 銷(xiāo)售人員要不要墮入價(jià)錢(qián)銷(xiāo)售人員要不要墮入價(jià)錢(qián)的糾纏，而應(yīng)該首先了解客戶在談判桌的糾纏，而應(yīng)該首先了解客戶在談判桌上需求得到的利益是什么，以及這些利上需求得到的利益是什么，以及這些利益的重要順序，掌握整個(gè)談判的框架，益的重要順序，掌握整個(gè)談判的框架，這是妥協(xié)和交換并達(dá)成雙

29、贏協(xié)議的根底這是妥協(xié)和交換并達(dá)成雙贏協(xié)議的根底。這些內(nèi)容通常包括：價(jià)錢(qián)和相關(guān)費(fèi)用。這些內(nèi)容通常包括：價(jià)錢(qián)和相關(guān)費(fèi)用、產(chǎn)品配置、付款方式、運(yùn)用期限、到、產(chǎn)品配置、付款方式、運(yùn)用期限、到貨和安裝日期、技術(shù)支持和效力、賠償貨和安裝日期、技術(shù)支持和效力、賠償條款等等。條款等等。80n在談判中應(yīng)該秉持求同存異的原那么，先在雙方容易妥協(xié)的地方進(jìn)展交換，以達(dá)成雙贏和互利的結(jié)果。妥協(xié)和交換的原那么是用我方以為不重要但是對(duì)方以為很重要的條款交換我方以為很重要對(duì)方卻以為不重要的條款，最終達(dá)成各取所需的雙贏協(xié)議。81n 談判是雙方各自退讓的結(jié)果，退談判是雙方各自退讓的結(jié)果，退讓的方式和幅度還直接對(duì)客戶產(chǎn)生讓的方式和

30、幅度還直接對(duì)客戶產(chǎn)生暗示的作用，左右以后談判的過(guò)程暗示的作用，左右以后談判的過(guò)程。退讓的原那么是退讓的幅度應(yīng)該。退讓的原那么是退讓的幅度應(yīng)該逐漸減小，因此客戶經(jīng)理可以按照逐漸減小，因此客戶經(jīng)理可以按照以下的幅度逐漸退讓。以下的幅度逐漸退讓。82在談判桌上雙方處于針?shù)h相對(duì)的立在談判桌上雙方處于針?shù)h相對(duì)的立場(chǎng)，因此談判經(jīng)常會(huì)墮入僵局，任何一場(chǎng)，因此談判經(jīng)常會(huì)墮入僵局，任何一方都不情愿退讓，在面臨僵局的時(shí)候應(yīng)方都不情愿退讓，在面臨僵局的時(shí)候應(yīng)該留意以下原那么：該留意以下原那么：83僵局能夠?qū)е抡勁衅屏?，也往往是僵局能夠?qū)е抡勁衅屏?，也往往是客戶退讓的前奏。在面臨僵局的時(shí)客戶退讓的前奏。在面臨僵局的時(shí)

31、候，己方應(yīng)該進(jìn)展協(xié)商一致立場(chǎng)，候，己方應(yīng)該進(jìn)展協(xié)商一致立場(chǎng)，防止隨意的退讓和妥協(xié)；防止隨意的退讓和妥協(xié)；無(wú)論面臨什么樣的僵局，都應(yīng)向?qū)o(wú)論面臨什么樣的僵局，都應(yīng)向?qū)Ψ奖憩F(xiàn)出好心和情愿協(xié)商的態(tài)度；方表現(xiàn)出好心和情愿協(xié)商的態(tài)度；理想的協(xié)議很難在談判桌上達(dá)成，理想的協(xié)議很難在談判桌上達(dá)成，獲得脫離談判桌的關(guān)鍵是擺脫雙方獲得脫離談判桌的關(guān)鍵是擺脫雙方對(duì)立的重要手段。對(duì)立的重要手段。 84n 達(dá)成協(xié)議：達(dá)成協(xié)議：n 漫長(zhǎng)的艱苦的談判終漫長(zhǎng)的艱苦的談判終于到了最后的步驟，雙方能夠曾經(jīng)于到了最后的步驟，雙方能夠曾經(jīng)筋疲力盡。客戶依然要堅(jiān)持耐心，筋疲力盡?？蛻粢廊灰獔?jiān)持耐心，與對(duì)方逐一確認(rèn)談判成果，并記錄與對(duì)

32、方逐一確認(rèn)談判成果，并記錄成文，獲得對(duì)方書(shū)面承諾。成文，獲得對(duì)方書(shū)面承諾。 85開(kāi)場(chǎng)標(biāo)志開(kāi)場(chǎng)標(biāo)志簽署協(xié)議簽署協(xié)議終了標(biāo)志終了標(biāo)志客戶支付全部賬款客戶支付全部賬款86n向老客戶銷(xiāo)售的費(fèi)用和時(shí)間通?？梢詼p半，利潤(rùn)卻可以提高，穩(wěn)定客戶稱心度是保管客戶的根底。消除客戶不稱心的隱患，才干穩(wěn)定最根本的客戶稱心度。因此銷(xiāo)售人員應(yīng)該監(jiān)控從到貨、產(chǎn)品驗(yàn)收、開(kāi)場(chǎng)運(yùn)用、處置贊揚(yáng)的客戶體驗(yàn)全過(guò)程，確保客戶稱心度。87n利用公司的促銷(xiāo)政策，懇求稱心的老客戶提供潛在客戶的引薦名單，并引見(jiàn)勝利之后客戶可以得到的益處。 88n向老客戶引薦的新客戶開(kāi)場(chǎng)新的銷(xiāo)售循環(huán)，逐漸在本人的客戶圈中構(gòu)成良好口碑。 89 呵斥應(yīng)收賬款的緣由通

33、常有三種，對(duì)于不同的緣由有不同呵斥應(yīng)收賬款的緣由通常有三種，對(duì)于不同的緣由有不同的處理方法：的處理方法： 惡意欺詐：對(duì)于惡意欺詐，一旦出現(xiàn)應(yīng)收賬款，即使打惡意欺詐：對(duì)于惡意欺詐，一旦出現(xiàn)應(yīng)收賬款，即使打贏官司也難以拿回全部應(yīng)收賬款，應(yīng)對(duì)方法是加強(qiáng)售前贏官司也難以拿回全部應(yīng)收賬款，應(yīng)對(duì)方法是加強(qiáng)售前的信譽(yù)審查，例如營(yíng)業(yè)執(zhí)照和對(duì)方賬戶買(mǎi)賣(mài)情況，都可的信譽(yù)審查，例如營(yíng)業(yè)執(zhí)照和對(duì)方賬戶買(mǎi)賣(mài)情況，都可以判別出客戶的信譽(yù)情況，對(duì)于信譽(yù)有疑問(wèn)的客戶可以以判別出客戶的信譽(yù)情況，對(duì)于信譽(yù)有疑問(wèn)的客戶可以請(qǐng)專業(yè)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)公司介入，躲避風(fēng)險(xiǎn)。請(qǐng)專業(yè)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)公司介入，躲避風(fēng)險(xiǎn)。90n由于己方的緣由呵斥的應(yīng)收賬款推遲交貨

34、，產(chǎn)品驗(yàn)收缺點(diǎn)等等：應(yīng)該立刻與公司協(xié)商處理方法，盡量減少客戶損失，然后才可以取回賬款。n 91 客戶通常不會(huì)按照欠款時(shí)間支付款客戶通常不會(huì)按照欠款時(shí)間支付款項(xiàng)，而是優(yōu)先支付催款管理嚴(yán)厲個(gè)公司項(xiàng)，而是優(yōu)先支付催款管理嚴(yán)厲個(gè)公司，因此公司該當(dāng)按照以下方法強(qiáng)化應(yīng)收，因此公司該當(dāng)按照以下方法強(qiáng)化應(yīng)收賬款管理。對(duì)于逾期時(shí)間短金額少的客賬款管理。對(duì)于逾期時(shí)間短金額少的客戶，財(cái)務(wù)正常催收；對(duì)于逾期時(shí)間長(zhǎng)金戶，財(cái)務(wù)正常催收；對(duì)于逾期時(shí)間長(zhǎng)金額少的客戶，晉級(jí)信函催收層級(jí)；對(duì)于額少的客戶，晉級(jí)信函催收層級(jí)；對(duì)于逾期時(shí)間短金額大的客戶，銷(xiāo)售人員上逾期時(shí)間短金額大的客戶，銷(xiāo)售人員上門(mén)催收；對(duì)于逾期時(shí)間長(zhǎng)金額大的客戶門(mén)

35、催收；對(duì)于逾期時(shí)間長(zhǎng)金額大的客戶，銷(xiāo)售人員應(yīng)與公司協(xié)商采取特殊的收，銷(xiāo)售人員應(yīng)與公司協(xié)商采取特殊的收款方式。款方式。 9293幾乎是完美我有一點(diǎn)點(diǎn)不稱心我的問(wèn)題越來(lái)越大了我需求立刻改動(dòng)暗示需求明確需求94機(jī)器設(shè)備難用RMB12，000處理問(wèn)題所花的費(fèi)用對(duì)策的本錢(qián)問(wèn)題的嚴(yán)重性,危害性天平二邊天平二邊結(jié)論：我們必需平衡的是結(jié)論：我們必需平衡的是-問(wèn)題的嚴(yán)重性與對(duì)策的本錢(qián)。問(wèn)題的嚴(yán)重性與對(duì)策的本錢(qián)。95機(jī)器設(shè)備難用RMB12，000處理問(wèn)題所花的費(fèi)用問(wèn)題嚴(yán)重性,危害性天平二邊天平二邊結(jié)論：當(dāng)問(wèn)題的嚴(yán)重性，還缺乏以引起結(jié)論：當(dāng)問(wèn)題的嚴(yán)重性，還缺乏以引起 客戶的注重時(shí)，客戶不能夠與他成交的！客戶的注重時(shí)

36、，客戶不能夠與他成交的！96RMB12RMB12，000000處理問(wèn)題所花的費(fèi)用問(wèn)題嚴(yán)重性,危害性天平二邊天平二邊結(jié)論：當(dāng)客戶的隱含問(wèn)題都被發(fā)掘出來(lái)了，此時(shí)問(wèn)題的嚴(yán)重性，引起客戶的注重時(shí)，客戶與他成交的能夠性就大大提高！跳槽機(jī)器設(shè)備難用質(zhì)量不好人員加班費(fèi)用人員培訓(xùn)費(fèi)用外包加工97. .明確需求明確需求隱含需求隱含需求假設(shè)這個(gè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)壞了，我們的客戶必需等。當(dāng)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)破壞了時(shí)，其他操作就被迫停頓了。每一個(gè)小時(shí)出網(wǎng)絡(luò)缺點(diǎn)，我們就會(huì)花去3000元我需求他公司可以提供兩個(gè)小時(shí)的回應(yīng)時(shí)間，即售后效力。他優(yōu)于如今的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手出現(xiàn)的問(wèn)題98用問(wèn)問(wèn)題的方法，了解客戶的需求！1、經(jīng)過(guò)良好的溝通，了解客戶

37、的根本信息；2、根據(jù)客戶根底情況，分析客戶關(guān)懷的問(wèn)題；、根據(jù)客戶根底情況，分析客戶關(guān)懷的問(wèn)題；3、根據(jù)客戶關(guān)懷程度，引發(fā)客戶最大的苦楚；、根據(jù)客戶關(guān)懷程度，引發(fā)客戶最大的苦楚；4、確認(rèn)最深的苦楚，引導(dǎo)客戶追求處理方案；99問(wèn)問(wèn)題的技巧1 Who Who何何 人人 WhatWhat何何 物物 WhereWhere何何 地地 WhenWhen何何 時(shí)時(shí) WhyWhy為為 何何 How ToHow To如如 何何 How MuchHow Much多多 少少 5W2H100目的目的WHYWHY方法方法How to doHow to do地點(diǎn)地點(diǎn)WhereWhere數(shù)量數(shù)量How muchHow muc

38、h內(nèi)容內(nèi)容What What 對(duì)對(duì)象象WhoWho時(shí)間時(shí)間WhenWhen1011、他問(wèn)大問(wèn)題，再問(wèn)小問(wèn)題；2、先問(wèn)容易回答的問(wèn)題，再問(wèn)比較難以回答的問(wèn)題或敏感性的問(wèn)題；3、問(wèn)問(wèn)題一定要有邏輯性；4、盡量不要延續(xù)問(wèn)客戶超越三個(gè)以上的問(wèn)題；1021、他的產(chǎn)品可以處理問(wèn)題；2、一定要與對(duì)方的利益掛鉤；103n開(kāi)放式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題n封鎖式問(wèn)題封鎖式問(wèn)題104封鎖性的問(wèn)題：往往提問(wèn)“是不是、“會(huì)不會(huì)、“有沒(méi)有的，對(duì)方只用簡(jiǎn)短的一句話來(lái)回答的。例句：如今搞來(lái)電顯示的促銷(xiāo)活動(dòng)，可以贈(zèng)送機(jī)，他知道嗎？開(kāi)放性的問(wèn)題：“為什么、“怎樣樣、“5W，對(duì)方回答的內(nèi)容往往是一種引見(jiàn)、解釋、緣由等。例句：他覺(jué)得，ADSL

39、為什么銷(xiāo)售不好呢？105 開(kāi)放型問(wèn)題 封鎖型問(wèn)題 益處 可獲得足夠資料 在對(duì)方不覺(jué)察的情況下影響說(shuō)話 讓對(duì)方置信他本人在主導(dǎo)說(shuō)話 鼓勵(lì)對(duì)方參與，制造調(diào)和氣氛 很快了解對(duì)方的想法 可用來(lái)鎖定對(duì)方的意圖 可用來(lái)確認(rèn)所聽(tīng)到的情況能否正確 弊處 需求更長(zhǎng)時(shí)間 要求客戶的參與 有走題的危險(xiǎn) 需問(wèn)更多問(wèn)題才干了解對(duì)方情況 用的不得當(dāng)容易自以為是得到不正確的結(jié)論 容易制造負(fù)面氣氛 方便不肯協(xié)作的人 1061、問(wèn)題 必需有邏輯性；2、開(kāi)放式問(wèn)題為主，翻開(kāi)客戶的話題，封鎖式問(wèn)題為輔，來(lái)鎖定他關(guān)懷的話題；3、必需有要有SAY的內(nèi)容，來(lái)拉進(jìn)與客戶之間的間隔，這是熔化劑；107信任協(xié)作為根底開(kāi)放中立型問(wèn)題取無(wú)偏見(jiàn)資料

40、用開(kāi)放引導(dǎo)型問(wèn)題發(fā)掘更堅(jiān)信息封鎖型問(wèn)題到達(dá)精簡(jiǎn)方法總結(jié)所談的問(wèn)題SaySay自我表訴自我表訴銷(xiāo)售顧問(wèn)：他們公司規(guī)模在行業(yè)內(nèi)是遙遙領(lǐng)先，了不起！銷(xiāo)售顧問(wèn)：我想了解一下，關(guān)于工程機(jī)械設(shè)備方面，他們是如何采購(gòu)的？銷(xiāo)售顧問(wèn)：聽(tīng)說(shuō)，最近有幾個(gè)子公司有采購(gòu)泵車(chē)的方案，他們對(duì)泵車(chē)有什么技術(shù)、質(zhì)量等要求？銷(xiāo)售顧問(wèn)：關(guān)于采購(gòu)泵車(chē)的質(zhì)量、價(jià)錢(qián)、效力三方面，他是不是說(shuō)效力是他最關(guān)懷的，是嗎？銷(xiāo)售顧問(wèn)：他關(guān)于采購(gòu)泵車(chē)的，我們剛剛的溝通，他以銷(xiāo)售顧問(wèn)：他關(guān)于采購(gòu)泵車(chē)的，我們剛剛的溝通，他以為質(zhì)量、價(jià)錢(qián)、效力三方面，大約比例是為質(zhì)量、價(jià)錢(qián)、效力三方面，大約比例是20；30；50，所以，價(jià)錢(qián)略微高一點(diǎn)關(guān)系不大，維修效力的及

41、時(shí)是最所以，價(jià)錢(qián)略微高一點(diǎn)關(guān)系不大，維修效力的及時(shí)是最要緊，否那么就會(huì)耽擱工期，影響進(jìn)度，這是非常重要要緊，否那么就會(huì)耽擱工期，影響進(jìn)度，這是非常重要的。的。108nSituation Question n背景問(wèn)題:發(fā)掘客戶現(xiàn)有背景nProblem Questionn難點(diǎn)問(wèn)題:引導(dǎo)客戶認(rèn)識(shí)隱含需求nImplication Questionn暗示問(wèn)題:放大客戶需求的迫切程度nNeed-pay Questionn需求-效益問(wèn)題:提示他的方案對(duì)客戶的價(jià)值109需求報(bào)答型問(wèn)題需求報(bào)答型問(wèn)題N N搜集現(xiàn)實(shí)、信息及其背景數(shù)據(jù)情況型問(wèn)題情況型問(wèn)題(S)(S)難點(diǎn)型問(wèn)題難點(diǎn)型問(wèn)題P P內(nèi)含型問(wèn)題內(nèi)含型問(wèn)題I I利益利益隱含需求隱含需求明確需求明確需求110需求報(bào)答型問(wèn)題需求報(bào)答型問(wèn)題N N針對(duì)難點(diǎn)、.困難、不滿情況型問(wèn)題情況型問(wèn)題(S)(S)難點(diǎn)型問(wèn)題難點(diǎn)型問(wèn)題P P內(nèi)含型問(wèn)題內(nèi)含型問(wèn)題I I利益利益隱含需求隱含需求明確需求明確需求111需求報(bào)答型問(wèn)題需求報(bào)答型問(wèn)題N N針對(duì)影響.后果.暗示情況型問(wèn)題情況型問(wèn)題(S)(S)難點(diǎn)型問(wèn)題難點(diǎn)型問(wèn)題P P內(nèi)含型問(wèn)題內(nèi)含型問(wèn)題I I利益利益