某酒店員工績效考核方案.doc

1、酒店員工績效考核方案一、考核目的為充分發(fā)揮員工的積極性和主動性，公平、公正地對員工每月工作績效進(jìn)行評估，肯定成績，獎優(yōu)罰劣，從而不斷提高員工的服務(wù)意識和業(yè)務(wù)技能，以提高酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量。二、考核辦法1、考核周期（1）月度考核：領(lǐng)班及員工進(jìn)行每月考核，各部門于次月 10 日之前將各部門考核結(jié)果匯總報至人力資源部。（2）季度考核：經(jīng)理及主管進(jìn)行季度考核， 次季度 10 日之前將考核結(jié)果報至人力資源部，績效考核 10%預(yù)留至年底發(fā)放。2、考核方式及績效工資標(biāo)準(zhǔn)每月參照考核評分表對員工進(jìn)行相關(guān)項目的考核，按一定比例從崗位工資中提取相應(yīng)額度作為績效考核浮動工資，其中經(jīng)理級工資中基本工資占比75%，

2、績效工資占比 25%；主管級工資中基本工資占比 80%，績效工資占比 20%；領(lǐng)班級工資中基本工資占比 85%，績效工資占比 15%；員工級工資中基本工資占比 90%，績效工資占比 10%。所有員工以其月度績效考核分值對應(yīng)系數(shù)乘以績效工資，以作為考核結(jié)果的實際績效工資。3、考核關(guān)系（ 1）酒店高管將按照公司薪酬管理制度進(jìn)行，不參與此績效考核。（ 2）經(jīng)理以上由分管領(lǐng)導(dǎo)及執(zhí)行總經(jīng)理考核。（ 3）各部門主管和領(lǐng)班由各部門經(jīng)理考核并由人力資源部進(jìn)行監(jiān)督檢查。（ 4）普通員工由領(lǐng)班考核并由部門經(jīng)理及人力資源部進(jìn)行監(jiān)督檢查。4、考核分值（見附表）考核內(nèi)容分為 100 分，額外加分 20 分，總分 120

3、 分（ 1）公共部分（ 30 分）：考核員工服務(wù)意識、儀容儀表、行為舉止、考勤紀(jì)律，主要參照員工手冊管理規(guī)定。（ 2）部門考核（ 70 分）：考核本部門月度經(jīng)營任務(wù)完成情況、成本控制、服務(wù)質(zhì)量管理等方面，主要參照各部門各崗位職責(zé)及工作流程制定。（ 3）額外加分（ 20 分）：員工因工作表現(xiàn)優(yōu)異受到賓客書面表揚(yáng)，每次可加2 分。5、考核評定月度考核：（1）總分在 100 分以上，可得績效工資的 105%；（2）總分在 90100 分（含）之間，可得績效工資的100%；（3）總分在 8090 分（含）之間，可得績效工資的90%；（4）總分在 7080 分（含）之間，可得績效工資的80%；（5）總分

4、在 6070 分（含）之間，可得績效工資的70%；（6）總分在 60 分以下者不予發(fā)放績效獎金。員工晉升領(lǐng)班（1）工作資歷：符合領(lǐng)班崗位要求。（2）工作年限：員工晉升為領(lǐng)班，工作年限二年。（3）考評結(jié)果：在二年工作年限內(nèi)，其月度考評總分均需達(dá)到70 分以上，且連續(xù)半年考評總分達(dá)到 90 分以上。領(lǐng)班晉升主管（1）工作資歷：符合主管崗位要求。（2）工作年限：領(lǐng)班晉升為主管，工作年限三年。（3）考評結(jié)果：在三年工作年限內(nèi)，其月度考評總分均需達(dá)到80 分以上，且連續(xù)半年考評總分達(dá)到90 分以上。主管晉升經(jīng)理（1）工作資歷：符合經(jīng)理崗位要求。（2）工作年限：主管晉升經(jīng)理，工作年限五年。（3）考評結(jié)果：

5、在五年工作年限內(nèi)， 每年度月度考評總分均需達(dá)到90 分以上，且連續(xù)半年考評總分達(dá)到95 分以上。在員工達(dá)到晉升條件后將作為儲備人員，在出現(xiàn)崗位需求時， 將從儲備人員中選聘?？己嗽u定表一、公共部分（30 分）項目工作要求服務(wù)意識對賓客要真誠微笑，主動熱情見到賓客主動問好，語言規(guī)范，舉止文明服裝：按崗位著工裝，保持衣冠整潔。員工證：員工證佩戴在左胸口袋上方，保持水平狀態(tài)或外面略高。頭發(fā)：男員工頭發(fā)不蓋耳，不遮衣領(lǐng)，不留鬢發(fā)；女員工使用發(fā)夾，儀容儀表不披頭散發(fā)。領(lǐng)帶：領(lǐng)帶束緊擺正，大箭頭指向皮帶扣處。鞋襪：員工統(tǒng)一穿黑色工鞋，穿黑色或者膚色襪子。容貌：男員工不留胡須和長指甲，女員工淡妝上崗。站立：站

6、立時挺立自然，眼睛平視，雙臂自然下垂或在體前交叉行為舉止坐立：坐立時上身挺直，手自然放在雙膝上，不得前俯后仰或搖腿翹腳考勤：上下班要打卡，不得遲到早退。交接班：提前十分鐘到崗交接班，不得無故拖延，交接班要簽名?？记诩o(jì)律請假：請假必須按酒店規(guī)定履行相應(yīng)手續(xù)。培訓(xùn)：按時參加酒店和部門組織的各項培訓(xùn)活動。額外加分：員工受賓客表揚(yáng)每人次加2 分分值考核細(xì)則考評得分考評人5 分服務(wù)意識不符合標(biāo)準(zhǔn)每次扣1 分10 分儀容儀表不符合規(guī)范每次扣1 分5 分行為舉止不符合規(guī)范每次扣1 分遲到、早退每次扣1 分未按規(guī)定辦理請假手續(xù)每次扣2 分10 分曠工每次扣3 分未按時參加培訓(xùn)每次扣1 分總分二、各崗位分表（總

7、分70 分）財務(wù)部經(jīng)理分值工作要求考核考評得分考評人（共 70分）部門經(jīng)營收入完成情況10按照部門經(jīng)營收入完成比例評分（財務(wù)數(shù)據(jù)）部門成本費用控制情況20按照成本控制比例評分（財務(wù)數(shù)據(jù)）實施對酒店財務(wù)部的管理，總管酒店會計、報表、預(yù)算工作。負(fù)責(zé)制定酒店利潤計劃、財務(wù)規(guī)劃、開支預(yù)算或成本標(biāo)準(zhǔn)，制定和管理稅收政策方案10未完成此項工作每次扣2 分及程序建立健全酒店內(nèi)部核算的組織、指導(dǎo)和數(shù)據(jù)管理體系，以及核算和財務(wù)管5未完成此項工作每次扣1 分理的規(guī)章制度。組織酒店有關(guān)部門開展經(jīng)營活動分析，組織各部門編制收入計劃、成本計10未完成此項工作每次扣2 分劃、努力降低成本、增收節(jié)支、提高效益根據(jù)協(xié)議合同，

8、落實各大宗客戶、關(guān)聯(lián)單位應(yīng)付酒店款項，按時催收到賬5未完成此項工作每次扣1 分按時上報各類報表數(shù)據(jù)和有關(guān)資料5未完成此項工作每次扣1 分負(fù)責(zé)對酒店各部門、各崗位的服務(wù)質(zhì)量和硬件設(shè)施的檢查工作，向各部門5未完成此項工作每次扣1 分反饋質(zhì)檢信息，督促各部門制定整改措施，檢查整改情況總分成本會計分值工作要求考核考評得分考評人（共 70 分）部門經(jīng)營收入完成情況10按照部門經(jīng)營收入完成比例評分（財務(wù)數(shù)據(jù)）部門成本費用控制情況15按照成本控制比例評分（財務(wù)數(shù)據(jù)）按照國家財會法規(guī)、酒店財會制度和成本管理有關(guān)規(guī)定，負(fù)責(zé)擬訂酒店各10未完成此項工作每次扣2 分處成本核算實施細(xì)則和管理規(guī)范，在上級批準(zhǔn)后組織執(zhí)行

9、監(jiān)督酒店各部門執(zhí)行成本計劃情況，并就出現(xiàn)問題及時上報部門經(jīng)理10未完成此項工作每次扣2 分設(shè)置科目明細(xì)賬和使用對應(yīng)的賬簿，認(rèn)真、準(zhǔn)確地登錄各類明細(xì)賬，要求10未完成此項工作每次扣2 分做到賬目清楚、數(shù)字正確、登記及時、賬證相符，發(fā)現(xiàn)問題及時更正及時了解、審核酒店原材料、設(shè)備、產(chǎn)品的進(jìn)出情況，并建立明細(xì)賬和明細(xì)核算，了解經(jīng)濟(jì)合同履約情況，催促經(jīng)辦人員及時辦理結(jié)算和出入庫手5未完成此項工作每次扣1 分續(xù)，進(jìn)行應(yīng)收應(yīng)付款項的清算協(xié)助各部門做好每月盤存工作，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確5未完成此項工作每次扣1 分做好相關(guān)成本資料的整理、歸檔、數(shù)據(jù)庫建立、查詢、更新工作5未完成此項工作每次扣1 分總分出納員工作要求分值

10、考評得分考評人考核（共 70 分）部門經(jīng)營收入完成情況10按照部門經(jīng)營收入完成比例評分（財務(wù)數(shù)據(jù)）部門成本費用控制情況15按照成本控制比例評分（財務(wù)數(shù)據(jù)）按照國家財會法規(guī)、公司及酒店財會制度的有關(guān)規(guī)定，認(rèn)真辦理提取和保10未完成此項工作每次扣2 分管現(xiàn)金，完成收付手續(xù)和銀行結(jié)算業(yè)務(wù)根據(jù)審核無誤的手續(xù)，辦理銀行存款、取款和轉(zhuǎn)賬結(jié)算業(yè)務(wù)；登記銀行存款日記賬；及時根據(jù)銀行存款對收單，在月末作出相應(yīng)調(diào)整，做到銀行對10未完成此項工作每次扣2 分賬單相符登記現(xiàn)金和銀行日記賬，做到月結(jié)日清，保證賬證相符、賬款相符、賬賬10未完成此項工作每次扣2 分相符，發(fā)現(xiàn)差錯及時查清更正嚴(yán)格審核報銷單據(jù)、發(fā)票等原始憑證

11、，按照費用報銷的有關(guān)規(guī)定，辦理現(xiàn)5未完成此項工作每次扣1 分金收支付業(yè)務(wù)，做到合法準(zhǔn)確、手續(xù)完備、單證齊全負(fù)責(zé)妥善保管現(xiàn)金、有價證券、有關(guān)印章、空白支票和收據(jù)，做好有關(guān)單5未完成此項工作每次扣1 分據(jù)、賬冊、報表等會計資料的整理、歸檔工作核準(zhǔn)人事部門提供的名冊，按時發(fā)放員工的工資、獎勵5未完成此項工作每次扣1 分總分詢價倉管員分值工作要求考核考評得分考評人（共 70 分）部門經(jīng)營收入完成情況10按照部門經(jīng)營收入完成比例評分（財務(wù)數(shù)據(jù)）部門成本費用控制情況15按照成本控制比例評分（財務(wù)數(shù)據(jù)）熟知倉庫管理制度及各項物資及用品工具存放情況10未完成此項工作每次扣2 分建立健全帳目，按收發(fā)制度，嚴(yán)格執(zhí)

12、行收發(fā)程序10未完成此項工作每次扣2 分定期做庫存盤點、核對物卡，確保最低存量，對常用備件之補(bǔ)充，及時提出10未完成此項工作每次扣2 分采購申請每月底做盤存表交部門核對，配合財務(wù)部做好盤存工作，并編制盤存表5未完成此項工作每次扣1 分定期進(jìn)行詢價工作，確保各項采購物資定價合理5未完成此項工作每次扣1 分定期檢查倉庫及存放材料或易燃品之地方，注意防火及防盜，排除隱患5未完成此項工作每次扣1 分總分銷售部經(jīng)理分值工作要求考核考評得分考評人（共 70 分）部門經(jīng)營收入完成情況30按照部門經(jīng)營收入完成比例評分（財務(wù)數(shù)據(jù)）部門成本費用控制情況10按照成本控制比例評分（財務(wù)數(shù)據(jù)）按照酒店年度生產(chǎn)經(jīng)營任務(wù)，

13、 制定部門工作目標(biāo)和銷售策略， 并對銷售決策10未完成此項工作每次扣2 分提出建議制定部門年度預(yù)算及年、季、月的工作計劃，掌握部門營業(yè)收入等各項經(jīng)營指標(biāo)的分配和完成情況，控制成本，力爭最佳經(jīng)濟(jì)效益，制定短期和中期公5未完成此項工作每次扣1 分關(guān)計劃并監(jiān)督計劃的實施組織員工收集市場信息，進(jìn)行市場調(diào)查，歸納整理市場信息，指導(dǎo)銷售人員5未完成此項工作每次扣1 分研究市場銷售情況，進(jìn)行市場開發(fā)制定銷售訪問計劃，審閱銷售訪問報告，檢查銷售訪問效果，檢查落實重要客人的接待工作，經(jīng)常拜訪客戶，聽取意見和建議，處理客人投訴；定期訪5未完成此項工作每次扣1 分問長住客人、商務(wù)客戶、政府機(jī)關(guān)等，向客人寄送酒店宣傳

14、推廣資料檢查督導(dǎo)本部門員工的工作，確保各項計劃任務(wù)、規(guī)章制度、工作程序、質(zhì)5未完成此項工作每次扣1 分量標(biāo)準(zhǔn)的落實，并定期對員工進(jìn)行培訓(xùn)、評估、實施獎懲總分銷售代表分值工作要求考核考評得分考評人（共 70 分）部門經(jīng)營收入完成情況20按照部門經(jīng)營收入完成比例評分（財務(wù)數(shù)據(jù)）部門成本費用控制情況10按照成本控制比例評分（財務(wù)數(shù)據(jù)）熟知酒店產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、 服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； 通曉酒店產(chǎn)品對外銷售的組合概10未完成此項工作每次扣2 分念、酒店產(chǎn)品的促銷策略和價格策略按照不同季節(jié)、 不同市場情況制定不同的客房促銷方案，力求客房出租率及2 分均價最大化10未完成此項工作每次扣針對團(tuán)隊會議客戶，要全程跟蹤客

15、房、會議服務(wù)，協(xié)調(diào)各部門之間關(guān)系，確10未完成此項工作每次扣2 分保客人需求得到最大程度滿足與客戶保持密切業(yè)務(wù)聯(lián)系， 了解客戶對酒店設(shè)施的要求和各方面的需求，及1 分時向部門經(jīng)理反饋5未完成此項工作每次扣制定銷售訪問計劃，建立健全客戶服務(wù)檔案，定期進(jìn)行跟蹤回訪，將相關(guān)信5未完成此項工作每次扣1 分息發(fā)送至各部門知曉總分計調(diào)策劃分值工作要求考核考評得分考評人（共 70 分）部門經(jīng)營收入完成情況15按照部門經(jīng)營收入完成比例評分（財務(wù)數(shù)據(jù)）部門成本費用控制情況10按照成本控制比例評分（財務(wù)數(shù)據(jù)）負(fù)責(zé)酒店各部門內(nèi)部宣傳、提示標(biāo)牌的制作和維護(hù)， 負(fù)責(zé)酒店會議團(tuán)隊客人10未完成此項工作每次扣2 分的指示牌

16、、橫幅的制作配合旅游管理部門及上級主管部門開展各種相關(guān)的質(zhì)量活動，策劃舉辦各種10未完成此項工作每次扣2 分美食節(jié)、節(jié)假日及酬賓促銷活動協(xié)助銷售代表進(jìn)行客戶拜訪、意見反饋、 控制預(yù)訂及與酒店各部門協(xié)調(diào)等工10未完成此項工作每次扣2 分作負(fù)責(zé)酒店網(wǎng)站和網(wǎng)絡(luò)訂房系統(tǒng)的更新維護(hù)，定期發(fā)布各類客房、 餐飲促銷活10未完成此項工作每次扣2 分動，采用不同的形式獲取賓客的關(guān)注度制作各類營業(yè)報表，做好數(shù)據(jù)整理和客戶檔案管理，供銷售經(jīng)理參考決策5未完成此項工作每次扣1 分總分前廳部經(jīng)理分值工作要求考核考評得分考評人（共 70 分）部門經(jīng)營收入完成情況20按照部門經(jīng)營收入完成比例評分（財務(wù)數(shù)據(jù)）部門成本費用控制

17、情況10按照成本控制比例評分（財務(wù)數(shù)據(jù)）制定和實施前廳部的政策和程序，確保各項政策與程序的執(zhí)行10未完成此項工作每次扣2 分主持本部門每日工作會議，傳達(dá)上級指令與訊息及分配工作5未完成此項工作每次扣1 分會同銷售部定期進(jìn)行市場分析，制定客房銷售和促銷計劃，力爭最大限度5未完成此項工作每次扣1 分地合理使用客房，獲得最佳的客房出租率及目標(biāo)平均房價檢查前廳部各崗位服務(wù)質(zhì)量， 督導(dǎo)大堂經(jīng)理加強(qiáng)和發(fā)展與客人的和諧關(guān)系，5未完成此項工作每次扣1 分有效處理客人投訴與保安部協(xié)調(diào)配合，做好前廳的安全管理及查控工作，確保安全無事故5未完成此項工作每次扣1 分關(guān)注部門員工的行為和思想動態(tài)，協(xié)調(diào)好各部門的關(guān)系5未

18、完成此項工作每次扣1 分制定和執(zhí)行員工培訓(xùn)計劃改善員工工作質(zhì)量和效率，對員工的工作表現(xiàn)進(jìn)5未完成此項工作每次扣1 分行評估考核總分大堂經(jīng)理工作要求分值考核考評得分考評人（共 70 分）部門經(jīng)營收入完成情況15按照部門經(jīng)營收入完成比例評分（財務(wù)數(shù)據(jù)）部門成本費用控制情況5按照成本控制比例評分（財務(wù)數(shù)據(jù)）有效處理酒店的客人投訴，并記錄處理結(jié)果，報部門經(jīng)理。確?？腿送对V10未有效處理賓客投訴每次扣2 分處理率達(dá) 100%每日賓客拜訪，搜集賓客意見，并及時將意見反饋至相關(guān)部門10未完成每日賓客拜訪每次扣2 分做好 VIP 接待工作，檢查預(yù)抵 VIP 客人的房間衛(wèi)生及相關(guān)物品準(zhǔn)備狀況5VIP 接待不符合

19、標(biāo)準(zhǔn)每次扣1 分檢查前廳部各崗位人員到崗、員工儀容儀表以及各區(qū)域衛(wèi)生情況，不符合5未完成此項工作每次扣1 分標(biāo)準(zhǔn)及時指正檢查當(dāng)日客房預(yù)訂情況，了解當(dāng)日入住團(tuán)隊、會議名稱、房間數(shù)、會務(wù)組、5未完成此項工作每次扣1 分簽單人、聯(lián)系人、抵離日期檢查當(dāng)日會場準(zhǔn)備情況，是否按規(guī)定擺放到位、時間、地點、內(nèi)容是否與5未完成此項工作每次扣1 分會議單一致熟悉酒店經(jīng)營情況及各個部門的職責(zé)及業(yè)務(wù)范圍，酒店的服務(wù)項目等情況，5未能提供準(zhǔn)確問詢服務(wù)，引起客人投訴每為賓客提供問詢服務(wù)次扣 1分搜集賓客信息，確保及時準(zhǔn)確，并交由各崗位知曉5未及時準(zhǔn)確搜集賓客檔案信息每次扣1 分總分前臺領(lǐng)班分值工作要求考核考評得分考評人（

20、共 70 分）部門經(jīng)營收入完成情況15按照部門經(jīng)營收入完成比例評分（財務(wù)數(shù)據(jù)）部門成本費用控制情況5按照成本控制比例評分（財務(wù)數(shù)據(jù)）熟悉酒店經(jīng)營情況及各個部門的職責(zé)及業(yè)務(wù)范圍，酒店的服務(wù)項目等情況，5未能提供準(zhǔn)確問詢服務(wù)，引起客人投訴為賓客提供準(zhǔn)確問詢服務(wù)每次扣 1分參加班前例會，完成上傳下達(dá)，及時跟進(jìn)交班事宜10未完成此項工作每次扣2 分檢查前臺員工的儀容儀表、工作表現(xiàn)、出勤情況及紀(jì)律，不符合項及時指正5未完成此項工作每次扣1 分審核當(dāng)日、次日的房況、客房、客務(wù)安排，復(fù)核每日各收銀賬務(wù)錄入及處理10未完成此項工作每次扣2 分按計劃實施對員工的崗位培訓(xùn)， 按部門要求對下屬員工工作表現(xiàn)進(jìn)行考核評

21、10未按時進(jìn)行員工培訓(xùn)每次扣2 分估每月進(jìn)行各項單據(jù)信息審核整理10未完成此項工作每次扣2 分總分前臺接待員分值工作要求考核考評得分考評人（共 70 分）部門經(jīng)營收入完成情況15按照部門經(jīng)營收入完成比例評分（財務(wù)數(shù)據(jù)）部門成本費用控制情況5按照成本控制比例評分（財務(wù)數(shù)據(jù)）熟悉酒店經(jīng)營情況及各個部門的職責(zé)及業(yè)務(wù)范圍，酒店的服務(wù)項目等情況，5未能提供準(zhǔn)確問詢服務(wù)， 引起客人投訴每為賓客提供準(zhǔn)確問詢服務(wù)次扣 1分按時參加班前會，查看每日交班事宜，及時跟進(jìn)5未完成此項工作每次扣1 分接受客人不同形式客房預(yù)定，靈活推銷客房，合理安排客房10未完成此項工作每次扣2 分完成客人入住登記、留言、問訊、叫醒安排

22、、換房、加床、續(xù)住、延遲退房、10未完成此項工作每次扣2 分升級入住等服務(wù)工作，相關(guān)的服務(wù)必須填寫表單，確保信息準(zhǔn)確無誤按照規(guī)定程序為客人制作房卡，收取押金，入住和續(xù)住確保房卡無差錯，押10未完成此項工作每次扣2 分金足額收取。為客人辦理貴重物品登記按照規(guī)定程序進(jìn)行賬務(wù)錄入、結(jié)算操作，正確開具發(fā)票10未完成此項工作每次扣2 分總分禮賓領(lǐng)班工作要求分值考評得分考評人考核（共 70 分）部門經(jīng)營收入完成情況5按照部門經(jīng)營收入完成比例評分（財務(wù)數(shù)據(jù)）部門成本費用控制情況5按照成本控制比例評分（財務(wù)數(shù)據(jù)）熟悉酒店經(jīng)營情況及各個部門的職責(zé)及業(yè)務(wù)范圍，酒店的服務(wù)項目等情況，10未能提供準(zhǔn)確問詢服務(wù)， 引起

23、客人投訴每為賓客提供準(zhǔn)確問詢服務(wù)次扣 2分參加班前例會，完成上傳下達(dá)，及時跟進(jìn)交班事宜。10未完成此項工作每次扣2 分檢查禮賓員工的儀容儀表、工作表現(xiàn)、出勤情況及紀(jì)律，不符合項及時指正5未完成此項工作每次扣1 分隨時檢查設(shè)備及維修保養(yǎng)，包括雨傘架、行李車、物品寄存柜等，如有損壞10未完成此項工作每次扣2 分應(yīng)立即報動力工程部維修詳盡登記抵 / 離店客人的人數(shù)及行李件數(shù)，最大限度地為客人提供滿意的服10未完成此項工作每次扣2 分務(wù)，確保大廳行李運送以及其它服務(wù)工作正常運轉(zhuǎn)按計劃實施對員工的崗位培訓(xùn)， 按部門要求對下屬員工工作表現(xiàn)進(jìn)行考核評10未按時進(jìn)行員工培訓(xùn)每次扣2 分估每月進(jìn)行各項信息單據(jù)審

24、核整理5未完成此項工作每次扣1 分總分禮賓員分值工作要求考核考評得分考評人（共70 分）部門經(jīng)營收入完成情況按照部門經(jīng)營收入完成比例評分5（財務(wù)數(shù)據(jù)）部門成本費用控制情況5按照成本控制比例評分（財務(wù)數(shù)據(jù)）熟悉酒店經(jīng)營情況及各個部門的職責(zé)及業(yè)務(wù)范圍，酒店的服務(wù)項目等情況，10未能提供準(zhǔn)確問詢服務(wù)，引起客人投訴為賓客提供準(zhǔn)確問詢服務(wù)每次扣 2分按時參加班前會，查看每日交班事宜，及時跟進(jìn)5未完成此項工作每次扣1 分酒店大堂站立服務(wù)，禮貌問候賓客10未完成此項工作每次扣2 分協(xié)助大堂經(jīng)理維護(hù)大堂公共區(qū)域衛(wèi)生及秩序5未完成此項工作每次扣1 分隨時為賓客提供看房、郵寄、雨傘出借、車輛預(yù)定等代辦服務(wù)項目，并

25、做好10未完成此項工作每次扣2 分相關(guān)記錄查看當(dāng)日客房預(yù)定信息，有針對性的做好行李寄存服務(wù)10未完成此項工作每次扣2 分查看當(dāng)天的會議信息，按照會議指示牌的擺放時間，準(zhǔn)確在酒店相關(guān)分區(qū)擺10未完成此項工作每次扣2 分放好，關(guān)注指示牌撤離的時間總分總機(jī)領(lǐng)班分值工作要求考核考評得分考評人（共70 分）部門經(jīng)營收入完成情況按照部門經(jīng)營收入完成比例評分5（財務(wù)數(shù)據(jù)）部門成本費用控制情況5按照成本控制比例評分（財務(wù)數(shù)據(jù)）熟悉酒店經(jīng)營情況及各個部門的職責(zé)及業(yè)務(wù)范圍，酒店的服務(wù)項目等情況，10未能提供準(zhǔn)確問詢服務(wù)，引起客人投訴為賓客提供準(zhǔn)確問詢服務(wù)每次扣 2分參加班前例會，完成上傳下達(dá)，及時跟進(jìn)交班事宜。1

26、0未完成此項工作每次扣2 分檢查總機(jī)員工的儀容儀表、工作表現(xiàn)、出勤情況及紀(jì)律，不符合項及時指正5未完成此項工作每次扣1 分每日檢查總機(jī)監(jiān)控室各項設(shè)施設(shè)備的完好情況5未完成此項工作每次扣1 分禮貌接聽客人電話，按工作程序迅速準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)，接電話時，保證通迅工作暢10未完成此項工作每次扣2 分通，并做好各項記錄為客人辦理房間電話開通、叫醒、免打擾服務(wù)10未完成此項工作每次扣2 分了解酒店各項應(yīng)急預(yù)案處理措施，熟悉操作步驟10未完成此項工作每次扣2 分總分總機(jī)話務(wù)員分值考核考評得分考評人工作要求（共 70 分）部門經(jīng)營收入完成情況5按照部門經(jīng)營收入完成比例評分（財務(wù)數(shù)據(jù)）部門成本費用控制情況5按照成本控

27、制比例評分（財務(wù)數(shù)據(jù)）熟悉酒店經(jīng)營情況及各個部門的職責(zé)及業(yè)務(wù)范圍，酒店的服務(wù)項目等情況，10未能提供準(zhǔn)確問詢服務(wù)，引起客人投訴為賓客提供準(zhǔn)確問詢服務(wù)每次扣 2分按時參加班前會，查看每日交班事宜，及時跟進(jìn)5未完成此項工作每次扣1 分每日檢查總機(jī)監(jiān)控室各項設(shè)施設(shè)備的完好情況10未完成此項工作每次扣2 分禮貌接聽客人電話，按工作程序迅速準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)，接電話時，保證通迅工作暢10未完成此項工作每次扣2 分通，并做好各項記錄為客人辦理房間電話開通、叫醒、免打擾服務(wù)10未完成此項工作每次扣2 分了解酒店各項應(yīng)急預(yù)案處理措施，熟悉操作步驟10未完成此項工作每次扣2 分準(zhǔn)確記錄各項信息數(shù)據(jù)5未完成此項工作每次扣1

28、 分總分客房部經(jīng)理分值考評得分考評人工作要求考核（共 70分）部門經(jīng)營收入完成情況20按照部門經(jīng)營收入完成比例評分（財務(wù)數(shù)據(jù)）部門成本費用控制情況10按照成本控制比例評分（財務(wù)數(shù)據(jù)）制定和實施客房部的政策和程序，確保各項政策與程序的執(zhí)行10未完成此項工作每次扣2 分主持本部門每日工作會議，傳達(dá)上級指令與訊息及分配工作5未完成此項工作每次扣1 分審閱上日客房營業(yè)報表及當(dāng)日客房預(yù)定情況，合理安排房務(wù)工作5未完成此項工作每次扣1 分檢查客房家具，清潔設(shè)施設(shè)備之正常情況，配合工程部及時處理維修設(shè)備5未完成此項工作每次扣1 分與保安部協(xié)調(diào)配合，做好客房的安全管理及查控工作，確保安全無事故5未完成此項工作

29、每次扣1 分關(guān)注部門員工的行為和思想動態(tài)，協(xié)調(diào)好各部門的關(guān)系5未完成此項工作每次扣1 分制定和執(zhí)行員工培訓(xùn)計劃改善員工工作質(zhì)量和效率，對員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行5未完成此項工作每次扣1 分評估考核總分客房部文員分值考評得分考評人工作要求考核（共 70分）部門經(jīng)營收入完成情況15按照部門經(jīng)營收入完成比例評分（財務(wù)數(shù)據(jù)）部門成本費用控制情況5按照成本控制比例評分（財務(wù)數(shù)據(jù)）做好鑰匙、 樓層服務(wù)工作表及對講機(jī)的發(fā)放工作，同時做好記錄。接聽來電，10未完成此項工作每次扣2 分并做好詳細(xì)記錄，及時反饋給相關(guān)人員及時將預(yù)訂房和入住房的信息反饋給樓層領(lǐng)班，隨時掌握客情跟進(jìn)領(lǐng)班放房10未完成此項工作每次扣2 分查看

30、在住客人生日信息，如有客人生日及時送賀卡及水果，并做好記錄5未完成此項工作每次扣1 分做好維修記錄，并開好工程維修單5未完成此項工作每次扣1 分隨時將部門收到的信息反饋給領(lǐng)班及經(jīng)理并做好跟蹤工作5未完成此項工作每次扣1 分每月做好物資采購計劃和盤存工作5未完成此項工作每次扣1 分協(xié)助部門經(jīng)理起草各項工作計劃和總結(jié)10未完成此項工作每次扣2 分總分樓層領(lǐng)班分值考評得分考評人工作要求考核（共 70分）部門經(jīng)營收入完成情況15按照部門經(jīng)營收入完成比例評分（財務(wù)數(shù)據(jù)）部門成本費用控制情況5按照成本控制比例評分（財務(wù)數(shù)據(jù)）參加班前例會，完成上傳下達(dá)，及時跟進(jìn)交班事宜10未完成此項工作每次扣2 分檢查樓層

31、員工的儀容儀表、工作表現(xiàn)、出勤情況及紀(jì)律，不符合項及時指正5未完成此項工作每次扣1 分檢查樓層服務(wù)員清潔出來的住客房和退房，不符合項及時指正10未完成此項工作每次扣2 分檢查工作間、工作車、走道公衛(wèi)，查看員工交班記錄5未完成此項工作每次扣1 分處理突發(fā)的特殊事件及客人投訴5未完成此項工作每次扣1 分配合客房文員做好及時更新房態(tài)，確?？捎米》繚M足需求5未完成此項工作每次扣1 分按計劃實施對員工的崗位培訓(xùn)，按部門要求對下屬員工工作表現(xiàn)進(jìn)行考核評5未完成此項工作每次扣1 分估每月進(jìn)行各項單據(jù)信息審核整理5未完成此項工作每次扣1 分總分樓層服務(wù)員分值考核考評得分考評人工作要求（共 70 分）部門經(jīng)營收

32、入完成情況10按照部門經(jīng)營收入完成比例評分（財務(wù)數(shù)據(jù)）部門成本費用控制情況5按照成本控制比例評分（財務(wù)數(shù)據(jù)）熟悉酒店經(jīng)營情況及各個部門的職責(zé)及業(yè)務(wù)范圍，酒店的服務(wù)項目等情況，5未能提供準(zhǔn)確問詢服務(wù)，引起客人投為賓客提供準(zhǔn)確問詢服務(wù)訴每次扣 1 分按時參加班前會，查看每日交班事宜，及時跟進(jìn)5未完成此項工作每次扣1 分復(fù)查上一班次的退房，檢查所有空房及空房保潔5未完成此項工作每次扣1 分按照住客情況按優(yōu)先順序清理客房并做好工作記錄，遵循清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)完成10未完成此項工作每次扣2 分房間清掃并檢查及跟進(jìn)維修客人遺留物品及時報客房中心，并做好登記5未完成此項工作每次扣1 分做好迷你吧的發(fā)放工作，按照前

33、臺已收帳明細(xì)表進(jìn)行核查10未完成此項工作每次扣2 分定時負(fù)責(zé)樓層客房安全巡視、包括門鎖、將異常情況及時反饋到客中5未完成此項工作每次扣1 分及時跟進(jìn)客人需求，為住店賓客提供高效便捷服務(wù)，不發(fā)生引起客人投訴情5未完成此項工作每次扣1 分形整理工作間、工作車，補(bǔ)充客用品，清潔公區(qū)，特殊事宜做好交班5未完成此項工作每次扣1 分總分PA 領(lǐng)班分值考評得分考評人工作要求考核（共 70分）部門經(jīng)營收入完成情況15按照部門經(jīng)營收入完成比例評分（財務(wù)數(shù)據(jù)）部門成本費用控制情況5按照成本控制比例評分（財務(wù)數(shù)據(jù)）參加班前例會，完成上傳下達(dá)，及時跟進(jìn)交班事宜10未完成此項工作每次扣2 分檢查 PA員工的儀容儀表、工

34、作表現(xiàn)、出勤情況及紀(jì)律，不符合項及時指正5未完成此項工作每次扣1 分檢查公共區(qū)域及公共設(shè)施之衛(wèi)生整潔情況，及時匯報需維修之設(shè)備設(shè)施10未完成此項工作每次扣2 分檢查公共地區(qū)綠植、擺件等之狀況，通知相關(guān)部門及時更換或補(bǔ)充5未完成此項工作每次扣1 分制定保潔計劃，督促 PA 對地面、地毯、金屬裝飾及時清潔與維護(hù)5未完成此項工作每次扣1 分協(xié)助大堂經(jīng)理對大廳公共區(qū)域進(jìn)行衛(wèi)生和秩序維護(hù)5未完成此項工作每次扣1 分按計劃實施對員工的崗位培訓(xùn)，按部門要求對下屬員工工作表現(xiàn)進(jìn)行考核評10未完成此項工作每次扣2 分估總分保潔員分值工作要求考核考評得分考評人（共 70 分）部門經(jīng)營收入完成情況10按照部門經(jīng)營收

35、入完成比例評分（財務(wù)數(shù)據(jù)）部門成本費用控制情況5按照成本控制比例評分（財務(wù)數(shù)據(jù)）熟悉酒店經(jīng)營情況及各個部門的職責(zé)及業(yè)務(wù)范圍，酒店的服務(wù)項目等情況，5未能提供準(zhǔn)確問詢服務(wù)，引起客人投為賓客提供準(zhǔn)確問詢服務(wù)訴每次扣 1 分按時參加班前會，查看每日交班事宜，及時跟進(jìn)5未完成此項工作每次扣1 分按照標(biāo)準(zhǔn)程序?qū)Υ筇霉矃^(qū)域及時保潔維護(hù)，確保干凈整潔的衛(wèi)生環(huán)境10未完成此項工作每次扣2 分對電梯、辦公室、洗手間、消防樓梯等區(qū)域保潔，發(fā)現(xiàn)需維修事項及時報領(lǐng)10未完成此項工作每次扣2 分班按照標(biāo)準(zhǔn)程序進(jìn)行公共區(qū)域地毯保潔及大理石保養(yǎng)維護(hù)10未完成此項工作每次扣2 分定時進(jìn)行公區(qū)巡視，將異常情況及時反饋部門領(lǐng)班

36、5未完成此項工作每次扣1 分清理轉(zhuǎn)運垃圾，清洗各種清潔用具5未完成此項工作每次扣1 分整理工作間，補(bǔ)充清潔用品，特殊事宜做好交班5未完成此項工作每次扣1 分總分洗衣房主管分值考評得分考評人工作要求考核（共 70分）部門經(jīng)營收入完成情況20按照部門經(jīng)營收入完成比例評分（財務(wù)數(shù)據(jù)）部門成本費用控制情況5按照成本控制比例評分（財務(wù)數(shù)據(jù)）制定洗衣房各項設(shè)備的操作程序，嚴(yán)格執(zhí)行，確保安全使用10未完成此項工作每次扣2 分管理控制酒店布草及員工制服的使用、更換、工作5未完成此項工作每次扣1 分監(jiān)督檢查生產(chǎn)過程和工作質(zhì)量， 控制紡織品的破損與丟失， 并及時找出原因，5未完成此項工作每次扣1 分制定解決辦法了

37、解洗滌技術(shù)、設(shè)備、產(chǎn)品的最新發(fā)展及行業(yè)競爭情況，向上級及時提出采5未完成此項工作每次扣1 分用新技術(shù)設(shè)備和產(chǎn)品的建議帶頭并監(jiān)督下屬執(zhí)行酒店衛(wèi)生，消防、安全及設(shè)備設(shè)施管理制度，確保所屬5未完成此項工作每次扣1 分范圍清潔協(xié)調(diào)與各部門的關(guān)系，主動征求部門意見，建議，以保證及時溝通信息，維5未完成此項工作每次扣1 分護(hù)保養(yǎng)設(shè)備和提高服務(wù)質(zhì)量制定和執(zhí)行員工培訓(xùn)計劃改善員工工作質(zhì)量和效率，對員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行10未完成此項工作每次扣2 分評估考核總分洗衣房領(lǐng)班分值工作要求考核考評得分考評人（共 70分）部門經(jīng)營收入完成情況15按照部門經(jīng)營收入完成比例評分（財務(wù)數(shù)據(jù)）部門成本費用控制情況5按照成本控制比例

38、評分（財務(wù)數(shù)據(jù)）參加班前例會，完成上傳下達(dá)，及時跟進(jìn)交班事宜10未完成此項工作每次扣2 分檢查洗衣房員工的儀容儀表、工作表現(xiàn)、出勤情況及紀(jì)律，不符合項及時指5未完成此項工作每次扣1 分正檢查洗滌機(jī)械，確保其處于正常運作，出現(xiàn)故障及時報修5未完成此項工作每次扣1 分檢查所有房客送洗衣物之質(zhì)量、分類及洗滌方式，確保均按既定程序進(jìn)行10未完成此項工作每次扣2 分接受處理客人投訴，及時妥善處理客衣?lián)p壞及賠償問題，維護(hù)酒店與客人的5未完成此項工作每次扣1 分良好關(guān)系了解洗滌技術(shù)、設(shè)備、產(chǎn)品的最新發(fā)展及行業(yè)競爭情況，熟悉各種紡織面料5未完成此項工作每次扣1 分及其洗滌熨燙方式，向部門及時提出采用新技術(shù)設(shè)備

39、和產(chǎn)品的建議按計劃實施對員工的崗位培訓(xùn)，按部門要求對下屬員工工作表現(xiàn)進(jìn)行考核評10未完成此項工作每次扣2 分估總分洗衣工分值考核考評得分考評人工作要求（共 70 分）部門經(jīng)營收入完成情況10按照部門經(jīng)營收入完成比例評分（財務(wù)數(shù)據(jù)）部門成本費用控制情況5按照成本控制比例評分（財務(wù)數(shù)據(jù)）按時參加班前會，查看每日交班事宜，及時跟進(jìn)5未完成此項工作每次扣1 分準(zhǔn)時收發(fā)布草，分類整理客衣，客房布草和外洗布草，清點數(shù)量并做好記錄10未完成此項工作每次扣2 分按照規(guī)定程序清洗布草，確保布草不因人為因素出現(xiàn)染色、破損等情形10未完成此項工作每次扣2 分正確操作各項清潔設(shè)備，如洗衣機(jī)、熨燙機(jī)，正確使用洗滌產(chǎn)品1

40、0未完成此項工作每次扣2 分按照規(guī)定時間送回客人衣物和外洗衣物，保質(zhì)保量完成洗滌任務(wù)10未完成此項工作每次扣2 分維護(hù)工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生及設(shè)備保養(yǎng)，如發(fā)現(xiàn)有設(shè)施損壞情況，應(yīng)立即報告5未完成此項工作每次扣1 分領(lǐng)班整理工作間，補(bǔ)充清潔用品，特殊事宜做好交班5未完成此項工作每次扣1 分總分中餐廳經(jīng)理工作要求分值考核考評得分考評人（共 70 分）部門經(jīng)營收入完成情況20按照部門經(jīng)營收入完成比例評分（財務(wù)數(shù)據(jù)）部門成本費用控制情況15按照成本控制比例評分（財務(wù)數(shù)據(jù)）制定中餐廳的工作計劃， 長短期經(jīng)營預(yù)算， 主持建立和完善本部門的規(guī)章制5未完成此項工作每次扣1 分度及工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，并組織落實主持本部門每日工作會議，傳達(dá)上級指令與訊息及分配工作5未完成此項工作每次扣1 分檢查中餐廳的衛(wèi)生、擺