天貓客服績(jī)效考核表

1、客服月度績(jī)效考核表考核年月:年月被考核人被考核人簽字序號(hào)KPI指標(biāo)權(quán)重詳細(xì)描述標(biāo)準(zhǔn)分值實(shí)際得分1詢(xún)單轉(zhuǎn)化率X30%最終付款人數(shù)/詢(xún)單人數(shù)X 60%3060% X 50%2650% X 45%2445% X 38%16XV 38%02落實(shí)客單價(jià)Y15%客服落實(shí)客單價(jià)/店鋪客單價(jià)Y20 Y15 Y12 Y10Yv03首次響應(yīng)時(shí)間ST15%首次響應(yīng)時(shí)間秒STC 6206V STC 121512V STC 201220V STC 3010ST 3004平均響應(yīng)時(shí)間PT10%平均響應(yīng)時(shí)間秒PTC 301030V PTC 35935V PTC 45845V PTC 556PT 5505售后效勞綜合指標(biāo)打敗

2、商家占比D20%糾紛退款率低于行業(yè)均值 退款完結(jié)時(shí)長(zhǎng)低于行業(yè)均 值退款自主完結(jié)率100%D 90%3090% D 80%2080% D 60%1560% D 40%10D 40%56京東店長(zhǎng)評(píng)分10%因以上指標(biāo)為淘寶企業(yè)店 所得，京東店評(píng)分那么由店長(zhǎng) 評(píng)得店長(zhǎng)評(píng)定107總得分總分值100分8考核分?jǐn)?shù)百分比 考核總得分*100%最高100%客服績(jī)效附1提成表業(yè)績(jī)+退換貨 處理獎(jiǎng)金 注：退換貨 處理獎(jiǎng)勵(lì) 需客服本人提供客 人ID以及 處理憑證部門(mén)總銷(xiāo)售額1 客服業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金=額外銷(xiāo)售額*2%*考核分?jǐn)?shù)百分比2 部門(mén)總銷(xiāo)售額以財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)為準(zhǔn)3 客服個(gè)人銷(xiāo)售額=淘寶績(jī)效軟件+咚咚管家兩個(gè)主要店鋪的 績(jī)效4 額外銷(xiāo)售額=客服個(gè)人銷(xiāo)售額-部門(mén)總銷(xiāo)售額*10%客服業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金客服個(gè)人銷(xiāo)售額額外銷(xiāo)售額退換貨處理獎(jiǎng)金1成功說(shuō)服退貨客人不退換貨沒(méi)有產(chǎn)生任何售后本錢(qián)，每條獎(jiǎng)勵(lì)產(chǎn)品售價(jià)7%最低10憑證附件張?jiān)獋€(gè)人；2 成功說(shuō)服退貨客人換貨沒(méi)有產(chǎn)生任何售后本錢(qián)，每條獎(jiǎng)勵(lì)10元個(gè)人；3 成功說(shuō)服退貨客人不退貨但產(chǎn)生產(chǎn)品售價(jià)的5%及以?xún)?nèi)的賠付包含賠付金額及額外贈(zèng)品，可獲得產(chǎn)品售價(jià)的2%獎(jiǎng)勵(lì)個(gè)人?？己朔?jǐn)?shù)百分比綜合考評(píng)連續(xù)2個(gè)月附2綜合考評(píng)“不合格的客服按辭退或調(diào)崗處理卓越優(yōu)秀良好中一般不合格95