外包物流企業(yè)對(duì)顧客忠誠度的影響

1、外包物流企業(yè)對(duì)顧客忠誠度的影響 摘要：以顧客滿意度為中介變量，運(yùn)用滿意度指數(shù)（）評(píng)估方法，構(gòu)建了結(jié)構(gòu)模型，并運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型對(duì)研究假設(shè)進(jìn)行驗(yàn)證，實(shí)證研究結(jié)果表明：（）外包物流企業(yè)物流能力對(duì)客戶忠誠度有顯著的正向影響；（）外包物流企業(yè)物流能力對(duì)顧客滿意度有顯著的正向影響；（）顧客滿意度對(duì)顧客忠誠度有顯著的正向影響（）顧客滿意度在外包物流企業(yè)物流要素能力和顧客忠誠度中發(fā)揮著中介作用；顧客滿意度在外包物流企業(yè)物流營運(yùn)能力和顧客忠誠度中發(fā)揮著中介作用；顧客滿意度在外包物流企業(yè)物流升值要素能力和顧客忠誠度中發(fā)揮著中介作用企業(yè)在完善顧客忠誠度的過程中，應(yīng)該著力強(qiáng)化要素吸收水平、企業(yè)運(yùn)營能力和物流升值能力，

2、建立以顧客為中心的長期發(fā)展戰(zhàn)略 關(guān)鍵詞：外包物流企業(yè)；物流能力；顧客忠誠度；顧客滿意度 引言 我國物流業(yè)發(fā)展迅速，逐漸成為國民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分國家規(guī)劃指出：“到年物流產(chǎn)業(yè)的社會(huì)化和專業(yè)化會(huì)進(jìn)一步提高，國家政策的支持將為我國外包物流市場帶來超萬億的市場規(guī)?！泵鎸?duì)潛在的巨大市場，外包物流企業(yè)如雨后春筍般涌現(xiàn)，市場競爭日趨激烈，企業(yè)的生存能力也越來越大物流企業(yè)從本質(zhì)上來看，核心產(chǎn)品是向客戶提供的服務(wù)因此，如何獲得一批忠誠度高的客戶是物流企業(yè)在激烈的市場競爭中取勝的關(guān)鍵外包物流企業(yè)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分，顧客忠誠度對(duì)企業(yè)生存和發(fā)展有著至關(guān)重要的作用，沒有客戶的支持，企業(yè)的發(fā)展就失去了強(qiáng)有力的推動(dòng)

3、力外包物流企業(yè)為了吸引和留住客戶，實(shí)施了一系列重要措施，如有競爭力的服務(wù)價(jià)格、個(gè)性化的服務(wù)計(jì)劃、拓展服務(wù)范圍等等目前，我國外包物流企業(yè)的顧客忠誠度并不盡如人意，客戶對(duì)外包物流企業(yè)的選擇波動(dòng)較大，從側(cè)面說明客戶對(duì)物流企業(yè)的服務(wù)并不滿意，所以會(huì)頻繁更換物流服務(wù)企業(yè)在外包物流企業(yè)的相關(guān)研究中，忠誠度和滿意度是一體兩面的重要研究方向，同時(shí)也是影響企業(yè)發(fā)展的核心評(píng)價(jià)指標(biāo)由于國外的外包物流方案較為成熟，因而國外學(xué)者對(duì)此進(jìn)行的學(xué)術(shù)研究并不豐富，我國由于地理?xiàng)l件變化較多，配送企業(yè)多采用外包物流方式解決長途運(yùn)輸?shù)膯栴}，因此針對(duì)外包物流企業(yè)的客戶忠誠度和滿意度的研究，梳理了國內(nèi)學(xué)者對(duì)客戶忠誠度和滿意度兩個(gè)方向的研

4、究內(nèi)容我國學(xué)者對(duì)外包物流企業(yè)客戶忠誠度的影響雖然起步較晚，但是也輸出了豐富的研究成果孫曉波等以外包物流企業(yè)為研究對(duì)象，建立了完整的客戶滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系具體的評(píng)價(jià)指標(biāo)有物流人員配備、物流設(shè)備配置、物流系統(tǒng)開發(fā)等重要的硬件設(shè)施；也包括服務(wù)及時(shí)性、可得性、準(zhǔn)確性等軟性指標(biāo)鄧愛民等研究提出客戶一般只關(guān)心外包物流企業(yè)的物流價(jià)格和物流時(shí)效，其中性價(jià)比和物流速度是影響客戶滿意度的核心指標(biāo)企業(yè)形象和品牌、咨詢服務(wù)、售后服務(wù)對(duì)客戶滿意度的影響較小上述研究有效豐富了對(duì)外包物流企業(yè)顧客滿意度的評(píng)價(jià)體系，具有較強(qiáng)的實(shí)踐操作性，但此類研究僅僅著眼于外包物流企業(yè)顧客滿意度的總體評(píng)價(jià)和量化評(píng)估角度，尚未從實(shí)證層面具體研

5、究影響顧客滿意度的因素部分學(xué)者嘗試從實(shí)證角度闡發(fā)影響物流企業(yè)顧客滿意度的核心因素吳忠華探討了外包物流企業(yè)的服務(wù)能力、配送能力對(duì)客戶忠誠度有顯著的促進(jìn)作用汪利虹等研究了客戶滿意度和客戶忠誠度之間的相關(guān)關(guān)系，指出兩者之間的相互關(guān)系會(huì)受到一些不確定因素的影響，如市場因素、競爭對(duì)手等等盛玉奎等研究發(fā)現(xiàn)，顧客滿意度是影響顧客忠誠度的最重要因素之一，顧客滿意度越高對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的忠誠度也就越高，同時(shí)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的忠誠度也會(huì)越持久何耀宇等運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型，對(duì)電子商務(wù)企業(yè)物流服務(wù)能力和顧客忠誠度的關(guān)系進(jìn)行研究，研究發(fā)現(xiàn)物流服務(wù)能力對(duì)顧客忠誠度有顯著的正向影響綜上所述，我國外包物流企業(yè)的發(fā)展環(huán)境較好，但是市場競爭

6、激烈如何抓住當(dāng)前的發(fā)展機(jī)遇，提高客戶忠誠度，需要不斷提高自己的物流能力外包物流企業(yè)如何提高物流能力以提高客戶的滿意度是值得思考的現(xiàn)實(shí)問題此外國內(nèi)學(xué)者從不同角度說明了顧客忠誠度和顧客滿意度的關(guān)聯(lián)性，但顧客忠誠度和顧客滿意度明顯是互為因果的內(nèi)生變量，未說明兩者的內(nèi)生性關(guān)系鑒于此，通過采用新型理論框架構(gòu)建研究模型，以顧客滿意度作為中介變量研究外包物流企業(yè)物流能力對(duì)顧客忠誠度的影響，進(jìn)一步深化外部物流企業(yè)的顧客滿意度和顧客忠誠度的研究體系 模型設(shè)計(jì)和假設(shè)提出 模型設(shè)計(jì)采用美國顧客滿意度指數(shù)（）的評(píng)估方法對(duì)外包物流企業(yè)的顧客進(jìn)行滿意度調(diào)查，結(jié)構(gòu)模型中存在六個(gè)變量：感知質(zhì)量、顧客期望、感知價(jià)值、顧客滿意度

7、、顧客抱怨和顧客忠誠，如圖所示圖中所示的六個(gè)變量均為抽象變量（不可觀測），需要轉(zhuǎn)換為量表中可觀測的變量，對(duì)此有如下設(shè)定感知質(zhì)量：物流服務(wù)的總體質(zhì)量、可靠性及服務(wù)滿足顧客需求的程度；感知價(jià)值：考慮質(zhì)量因素下價(jià)格的合理度及考慮價(jià)格因素下質(zhì)量的合理度；顧圖結(jié)構(gòu)模型客期望：顧客對(duì)總體質(zhì)量的期許、對(duì)物流可靠性的期許及對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的期許；顧客滿意度：總體顧客滿意度水平、顧客期望的確認(rèn)水平、與理想產(chǎn)品的差距；顧客抱怨：正式及非正式的抱怨行為；顧客忠誠：重復(fù)消費(fèi)的欲望和價(jià)格承受水平（保留價(jià)格）由此設(shè)定顧客滿意度公式為：顧客滿意度（感知質(zhì)量，顧客期望，感知價(jià)值），進(jìn)一步得到顧客忠誠度的測度公式：顧客忠誠度（顧

8、客滿意度，顧客抱怨），公式中各個(gè)變量的權(quán)重及之間的關(guān)系是通過隨機(jī)分析方法偏最小二乘法進(jìn)行估計(jì)，有效地將結(jié)構(gòu)模型納入外包物流企業(yè)的顧客滿意度及忠誠度的計(jì)算架構(gòu)之中該模型設(shè)計(jì)中，顧客滿意度不僅作為模型的推導(dǎo)變量，更是衡量顧客忠誠度的中介變量，具備實(shí)證和理論層面的創(chuàng)新性假設(shè)提出外包物流企業(yè)物流能力對(duì)顧客忠誠度的影響等認(rèn)為提升客戶需求和期望是企業(yè)建立“質(zhì)量價(jià)值鏈”的重要渠道，當(dāng)顧客感知到外包物流企業(yè)的物流能力能夠?yàn)槠浣档臀锪鞒杀緯r(shí)，客戶會(huì)表現(xiàn)出較高的顧客忠誠度通常來看，外包物流企業(yè)的物流能力要以一定的物流資源作為支撐，將企業(yè)所掌握的人力、資金和設(shè)備進(jìn)行整合，將資源轉(zhuǎn)化為高水平的物流服務(wù)水平企業(yè)以自身高

9、質(zhì)量的物流服務(wù)能力滿足客戶多樣化的用戶需求，這種優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠增加客戶的忠誠度高質(zhì)量的服務(wù)能夠增加客戶的忠誠度，低質(zhì)量的服務(wù)則會(huì)為企業(yè)帶來消極影響基于上述分析，提出假設(shè)：外包物流企業(yè)物流能力對(duì)客戶忠誠度有顯著的正向影響；：外包物流企業(yè)物流要素能力對(duì)客戶忠誠度有顯著的正向影響；：外包物流企業(yè)物流營運(yùn)能力對(duì)客戶忠誠度有顯著的正向影響；：外包物流企業(yè)物流升值能力對(duì)客戶忠誠度有顯著的正向影響；外包物流企業(yè)物流能力對(duì)顧客滿意度的影響針對(duì)顧客或市場要求轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)要求，從質(zhì)量功能展開（）導(dǎo)入用戶期望與影響客戶觀念，從而創(chuàng)造客戶持續(xù)的忠誠度顧客滿意度在一定程度上決定了企業(yè)提供的物流服務(wù)是否達(dá)到了客戶的預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)

10、，只有達(dá)到了客戶的預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)，才能獲得客戶的滿意度價(jià)格和服務(wù)兩個(gè)指標(biāo)會(huì)對(duì)客戶滿意度產(chǎn)生重要影響，物流服務(wù)能力的三個(gè)維度會(huì)對(duì)物流價(jià)格和服務(wù)產(chǎn)生重要影響，從而影響客戶滿意度物流要素能力會(huì)影響物流企業(yè)的服務(wù)水平，物流營運(yùn)能力會(huì)影響物流時(shí)效，物流升值能力則會(huì)影響客戶的心理預(yù)期基于上述分析，提出假設(shè)：外包物流企業(yè)物流能力對(duì)顧客滿意度有顯著的正向影響；：外包物流企業(yè)物流要素能力對(duì)顧客滿意度有顯著的正向影響；：外包物流企業(yè)物流營運(yùn)能力對(duì)顧客滿意度有顯著的正向影響；：外包物流企業(yè)物流升值能力對(duì)顧客滿意度有顯著的正向影響顧客滿意度與顧客忠誠度的關(guān)系顧客滿意度與忠誠度之間實(shí)際上是一個(gè)相互預(yù)期的過程，結(jié)構(gòu)模型理論中指

11、出，外包物流企業(yè)的客戶滿意度會(huì)對(duì)雙方合作產(chǎn)生重要的影響，兩者的預(yù)期值實(shí)質(zhì)上是相互作用，相互決定的但對(duì)于兩者間具體的相互作用效果大小，現(xiàn)有研究成果尚未形成統(tǒng)一的結(jié)論，但是大多學(xué)者認(rèn)為顧客滿意度正向影響顧客忠誠度當(dāng)外包物流企業(yè)所提供的服務(wù)超過了客戶的預(yù)期，客戶滿意度會(huì)提升，產(chǎn)生與企業(yè)長期合作的強(qiáng)烈欲望，顧客忠誠度得到提高基于上述分析，提出假設(shè)：顧客滿意度對(duì)顧客忠誠度有顯著的正向影響；：顧客滿意度在外包物流企業(yè)物流要素能力和顧客忠誠度中發(fā)揮著中介作用；：顧客滿意度在外包物流企業(yè)物流營運(yùn)能力和顧客忠誠度中發(fā)揮著中介作用；：顧客滿意度在外包物流企業(yè)物流升值要素能力和顧客忠誠度中發(fā)揮著中介作用 實(shí)證分析

12、數(shù)據(jù)收集為保證研究的科學(xué)性與嚴(yán)謹(jǐn)性，研究通過百度付費(fèi)問卷調(diào)研平臺(tái)（）向接受外包物流服務(wù)的顧客發(fā)放份調(diào)查問卷，回收有效問卷份，有效問卷回收率為在有效問卷樣本分析中，企業(yè)客戶（）占比為，消費(fèi)額超過萬元的客戶占比，連續(xù)使用外包物流服務(wù)的客戶年以上的占比相關(guān)用戶均是外包物流服務(wù)的長期使用者，對(duì)外包物流服務(wù)具備較深度的了解，能夠有效用于本文的研究之中信效度檢驗(yàn)結(jié)合調(diào)研數(shù)據(jù)對(duì)量表進(jìn)行信效度檢驗(yàn)，其目的是分析調(diào)研所得數(shù)據(jù)是否具備內(nèi)部一致性和穩(wěn)定性，而效度檢驗(yàn)則能反映考察內(nèi)容的結(jié)合水平（見表）由表可知：變量物流要素能力的系數(shù)為，組合信度值為，單因子載荷均大于，量表信效度較好；變量物流營運(yùn)能力的系數(shù)為，組合信度

13、值為，單因子載荷均大于，量表信效度較好；變量物流升值能力的系數(shù)為，組合信度值為，單因子載荷均大于，量表信效度較好；變量顧客忠誠度的系數(shù)為，組合信度值為，單因子載荷均大于，量表信效度較好；變量顧客滿意度的系數(shù)為，組合信度值為，單因子載荷均大于，量表信效度較好；量表整體的系數(shù)為，組合信度值為，單因子載荷均大于，量表整體信效度較好結(jié)構(gòu)方程模型假設(shè)檢驗(yàn)根據(jù)提供的模型修正方法，對(duì)模型進(jìn)行反復(fù)修正，最終得到擬合度較好且符合本文的研究模型模型的值為，值為，值為，值為，值為，說明模型的擬合度很好，能夠較為理想的反映之間的相互關(guān)系為驗(yàn)證本文研究假設(shè)，根據(jù)結(jié)構(gòu)方程模型可以得出分析結(jié)果（見表）由表可見，外包物流企業(yè)

14、物流能力與客戶忠誠度的回歸系數(shù)為，假設(shè)得到支持；外包物流企業(yè)物流要素能力與客戶忠誠度的回歸系數(shù)為，假設(shè)得到支持；外包物流企業(yè)物流營運(yùn)能力與客戶忠誠度的回歸系數(shù)為，假設(shè)得到支持；外包物流企業(yè)物流升值能力與客戶忠誠度的回歸系數(shù)為，假設(shè)得到支持；外包物流企業(yè)物流能力與客戶滿意度的回歸系數(shù)為，假設(shè)得到支持；外包物流企業(yè)物流要素能力與客戶滿意度的回歸系數(shù)為，假設(shè)得到支持；外包物流企業(yè)物流營運(yùn)能力與客戶滿意度的回歸系數(shù)為，假設(shè)得到支持；外包物流企業(yè)物流升值能力與客戶滿意度的回歸系數(shù)為，假設(shè)得到支持；顧客滿意度與顧客忠誠度的回歸系數(shù)為，假設(shè)得到支持內(nèi)生效應(yīng)及中介效應(yīng)檢驗(yàn)本文首先需要驗(yàn)證外包物流能力與顧客忠誠

15、度之間的內(nèi)生效應(yīng)，采用格蘭杰因果檢驗(yàn)的方法分析兩者的因果性研究結(jié)果顯示，物流要素能力值，全樣本值為，通過格蘭杰因果檢驗(yàn)中介效應(yīng)檢驗(yàn)方法采用學(xué)術(shù)界廣泛使用的索貝爾檢驗(yàn)方法檢驗(yàn)結(jié)果可知：顧客滿意度在外包物流企業(yè)物流要素能力和顧客忠誠度中的中介系數(shù)為，值為，假設(shè)得到支持；顧客滿意度在外包物流企業(yè)物流營運(yùn)能力和顧客忠誠度中的中介系數(shù)為，值為，假設(shè)得到支持；顧客滿意度在外包物流企業(yè)物流升值能力和顧客忠誠度中的中介系數(shù)為，值為，假設(shè)得到支持，通過索貝爾檢驗(yàn) 結(jié)論與建議 本文運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型對(duì)研究假設(shè)進(jìn)行驗(yàn)證，實(shí)證研究結(jié)果表明：（）外包物流企業(yè)物流能力對(duì)客戶忠誠度有顯著的正向影響；外包物流企業(yè)物流要素能力對(duì)

16、客戶忠誠度有顯著的正向影響；外包物流企業(yè)物流營運(yùn)能力對(duì)客戶忠誠度有顯著的正向影響；外包物流企業(yè)物流升值能力對(duì)客戶忠誠度有顯著的正向影響（）外包物流企業(yè)物流能力對(duì)顧客滿意度有顯著的正向影響；外包物流企業(yè)物流要素能力對(duì)顧客滿意度有顯著的正向影響；外包物流企業(yè)物流營運(yùn)能力對(duì)顧客滿意度有顯著的正向影響；外包物流企業(yè)物流升值能力對(duì)顧客滿意度有顯著的正向影響（）顧客滿意度對(duì)顧客忠誠度有顯著的正向影響（）顧客滿意度在外包物流企業(yè)物流要素能力和顧客忠誠度中發(fā)揮著中介作用；顧客滿意度在外包物流企業(yè)物流營運(yùn)能力和顧客忠誠度中發(fā)揮著中介作用；顧客滿意度在外包物流企業(yè)物流升值要素能力和顧客忠誠度中發(fā)揮著中介作用根據(jù)實(shí)

17、證研究結(jié)論，外包物流企業(yè)想要提高客戶忠誠度，應(yīng)注重做到以下三點(diǎn)第一，完善自身的物流要素能力物流要素主要關(guān)聯(lián)于企業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，外包物流企業(yè)應(yīng)該著力強(qiáng)化運(yùn)營中所必需的相關(guān)設(shè)備，例如物流車輛、裝載器械、包裝器材等，主動(dòng)淘汰老舊的基礎(chǔ)設(shè)備，增強(qiáng)相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)備在實(shí)際運(yùn)營中的效率盡管在短期內(nèi)會(huì)產(chǎn)生因建設(shè)物流要素能力而付出的金錢，但在長期不僅能幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)營，還能夠強(qiáng)化客戶滿意水平此外，物流企業(yè)在自身財(cái)務(wù)狀況允許的情況下，應(yīng)加強(qiáng)物流基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，注重物流專業(yè)人才的引進(jìn)，通過人才引進(jìn)提高工作人員整體素質(zhì)，通過人力資源的質(zhì)量上升，提升企業(yè)運(yùn)營效率，提高自身的軟實(shí)力和硬實(shí)力第二，注重提高自身的物流營運(yùn)能

18、力提升物流運(yùn)營能力首先需要提升企業(yè)內(nèi)部管理能力，通過強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部控制，降低物流各個(gè)環(huán)節(jié)之間產(chǎn)生的資源錯(cuò)配，通過制定更長期的發(fā)展戰(zhàn)略，用更先進(jìn)的管理方式服務(wù)企業(yè)全鏈條物流過程；其次，加強(qiáng)核心業(yè)務(wù)物流服務(wù)的時(shí)效性和準(zhǔn)確性，根據(jù)客戶需求做到快速響應(yīng)，為客戶提供個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)核心物流業(yè)務(wù)的發(fā)展；最后，企業(yè)可以通過強(qiáng)化企業(yè)投入，主動(dòng)研究新型科技的方式加強(qiáng)企業(yè)管理，例如，企業(yè)可以引入全新的大數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)，使物流管理更加精細(xì)化，通過建立企業(yè)網(wǎng)格化反饋系統(tǒng)，建立多層次關(guān)聯(lián)的用戶反饋渠道第三，提高自身的物流升值能力研究結(jié)果表明，物流升值能力要大于物流營運(yùn)能力對(duì)客戶忠誠度的影響物流升值能力強(qiáng)調(diào)從供應(yīng)鏈的角度進(jìn)行資源的整合和優(yōu)化，是企業(yè)的一種綜合性的創(chuàng)新服務(wù)能力物流升值能力可以從兩個(gè)角度展開，促進(jìn)物流業(yè)務(wù)的即時(shí)價(jià)值和長期價(jià)值，物流業(yè)務(wù)的即時(shí)價(jià)值代表企業(yè)在某一次業(yè)務(wù)交流中的價(jià)值水平，價(jià)值與業(yè)務(wù)的實(shí)際水平緊密聯(lián)系，高質(zhì)量的服務(wù)必然伴隨著更高的價(jià)格，使得