客服回訪方案

1、電器售后客服回訪工作方案一、回訪的目的1、加強(qiáng)和標(biāo)準(zhǔn)公司總部及各區(qū)域售后客戶回訪的效勞工作，明確 工作范圍和工作重點(diǎn)，強(qiáng)化客戶回訪的效率性和準(zhǔn)確性。2、建立兩級(jí)回訪機(jī)制，形成立體的客戶效勞回訪監(jiān)督網(wǎng)，充分發(fā) 揮回訪作用，了解客戶需求，優(yōu)化客戶回訪效勞流程的運(yùn)作。3、使總部對(duì)各區(qū)域分部回訪工作進(jìn)行合理掌控并明確考核依據(jù)， 最終提升客戶滿意度、公司品牌知名度。二、回訪的方法1、各區(qū)域售后回訪員 回訪完成率、真實(shí)性、滿意度、不滿 意投訴解決率。2、總部客服中心監(jiān)控區(qū)域售后報(bào)表及時(shí)性、報(bào)表數(shù)據(jù)真實(shí)性、 回訪質(zhì)量抽查結(jié)果分析。三、回訪數(shù)據(jù)來源1、區(qū)域回訪對(duì)ERP系統(tǒng)內(nèi)安裝、維修完工的有效數(shù)據(jù)進(jìn)行 回訪。

2、2、區(qū)域回訪數(shù)據(jù)上報(bào)，當(dāng)日回訪的日報(bào)表。3、 總部客服部根據(jù)區(qū)域上報(bào)的日報(bào)表通過ERP系統(tǒng)查詢數(shù)據(jù)進(jìn)行 核對(duì)每周做成周報(bào)表。4、總部客服部對(duì)區(qū)域回訪的數(shù)據(jù)進(jìn)行抽查、抽訪。四、回訪的內(nèi)容與要求1、區(qū)域回訪員對(duì)已完工的安裝、 維修單的有效單據(jù)進(jìn)行 回訪， 從安裝、維修工效勞態(tài)度、有無清理現(xiàn)場衛(wèi)生、效勞收費(fèi)情況、 用戶的滿意度等方面進(jìn)行回訪。2、回訪時(shí)要根據(jù)用戶的實(shí)際情況及其所關(guān)心的問題，有選擇性地確定回訪內(nèi)容，與用戶進(jìn)行親切交談，架起與用戶溝通的橋梁， 增進(jìn)與用戶的感情。3、回訪時(shí)的語言標(biāo)準(zhǔn)：a. 問候語：“您好！我是中亮電器的回訪員，請問這是*先生*女士家嗎？能打攪您一會(huì)嗎？；b. 辭別語：“4

3、、回訪語言要標(biāo)準(zhǔn)，使用普通話或當(dāng)?shù)氐姆窖耘c用戶交流，語氣和藹可親、熱情悅耳，保持你的微笑，讓對(duì)方能感覺到。5、對(duì)安裝、維修工上交的已完成的單據(jù)按公司回訪要求對(duì)用戶原那么上要求100%回訪旺季時(shí)比例再做統(tǒng)一的調(diào)整，安裝單在 安裝完畢后的第二天進(jìn)行回訪、維修單在修復(fù)完工后的1-3天內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪完畢后做好回訪日報(bào)表上報(bào)杭州總部客服中 心。6、對(duì)回訪產(chǎn)生的不屬實(shí)、不滿意等要如實(shí)做好登記，要求在“回訪描述中注明受訪人，簡單描述情況，并將需要再次上門處 理的單據(jù)交相應(yīng)的部門主管進(jìn)行處理， 要求部門主管及時(shí)反應(yīng) 處理結(jié)果或整改措施，回訪員將對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行二次回訪，回 訪員回訪需申領(lǐng)配件或者因其他原因一時(shí)

4、處理不好的，必須跟蹤處理進(jìn)程，直到維修完畢，回訪客戶答復(fù)滿意為止。7、對(duì) 空號(hào)、信息錯(cuò)誤、 與聯(lián)系人、地址均不符等進(jìn)行 100%&核，對(duì)用戶信息錄入錯(cuò)誤，效勞不標(biāo)準(zhǔn)，安裝、維修不 屬實(shí)需對(duì)相應(yīng)的人員進(jìn)行考核。&總部客服中心根據(jù)區(qū)域售后上交的日報(bào)表對(duì)各區(qū)域的回訪工作 進(jìn)行抽量回訪，按區(qū)域大小分配抽訪的比例，根據(jù)抽訪的結(jié)果 每周制做好周報(bào)表。9、總部客服中心對(duì)區(qū)域售后回訪員回訪出來的安裝、維修不屬實(shí) 報(bào)表、用戶不滿意報(bào)表、 資料錯(cuò)誤等報(bào)表進(jìn)行復(fù)核，并及 時(shí)、標(biāo)準(zhǔn)的下發(fā)通報(bào)，區(qū)域售后必須將通報(bào)粘貼公告欄處以示 公告。10、總部客服中心每月做好回訪情況月報(bào)表，并根據(jù)月報(bào)表的數(shù) 據(jù)進(jìn)行分析，對(duì)滿意度、完

5、成率、及時(shí)率等較差的區(qū)域提出整 改措施并實(shí)施，對(duì)用戶提供的建議進(jìn)行分析，并落實(shí)到各個(gè)區(qū) 域售后部。11、總部客服中心對(duì)各區(qū)域回訪的結(jié)果進(jìn)行必要的監(jiān)督、指引與考核。附報(bào)表：1、?區(qū)域售后客服回訪日報(bào)表?2、?總部客服回訪情況統(tǒng)計(jì)周報(bào)表?3、?總部客服回訪情況月報(bào)表?區(qū)域售后客服回訪日報(bào)表區(qū)域：品類：年 月 日姓名派單量當(dāng)天完成量效勞態(tài)度有無清理現(xiàn)象收費(fèi)情況備注合計(jì)制表人：制表日期:總部客服回訪情況周報(bào)表區(qū)域：品類：年 月 日姓名完成工單量效勞態(tài)度上門送修H旦 總量非常滿意滿意一般不太滿意很不滿意合計(jì)制表人：制表日期:總部客服回訪情況月報(bào)表姓名派工情況送修情況派單送修總量派單送修完工總量完工比例%效勞態(tài)度情況滿意度占比%派單量宀卓 完丄量比例%送修量宀卓 完丄量比例%非常滿意比例%、卄滿意、比例%不滿意比例%區(qū)域:品類:年 月份2