旅行社全套管理操作流程資料

1、程序procedure:散客接待程序 steps 程序 how/ standards 怎樣做/標準 training questions 培訓問題 1、制定接待方案 a、游客提出旅游需求，工作人員結合游客要求、費用預算情況向游客介紹旅行社旅游產品，推薦適合的旅游線路； b、工作人員與游客的初步意向及旅游需求情況反饋給計調，計調根據(jù)游客的特點和需求，擬定旅游方案并報部門總監(jiān)審核； 2、簽訂旅游服務合同 a、工作人員根據(jù)計調提供的方案，與游客協(xié)商，及時回答游客的詢問，并根據(jù)游客提出的意見進行相應的調整； b、雙方達成一致意見后簽訂旅游服務合同； 3、提供旅游服務 a、根據(jù)游客的實際情況，編制初步的

2、旅游計劃，并發(fā)送給計調； b、計調根據(jù)游客的旅行計劃編制行程計劃，包括日常安排、吃住游安排、導游安排等； c、計調根據(jù)實際工作要求，提前落實行程計劃；在游客旅游安排不變的前提下，提前為其預定酒店、旅行車，向組團部回復行程計劃等，協(xié)調各方面事宜； d、組團部根據(jù)旅游行程計劃編制接待計劃，并發(fā)送給導游人員； e、導游提前熟悉接待計劃及游客實際情況、特點等，按照計劃安排做好接機、接站及安排住宿、餐飲等工作，提供導游服務； 4、售后服務管理 a、游客旅游結束后，公司的營銷部還應向游客提供后續(xù)服務，加強同游客的聯(lián)系并主動解決游客在旅游過程中遇到的問題； b、客戶管理也是營銷部售后服務管理工作的重要內容之

3、一?？蛻艄芾淼膬热葜饕ǎ嚎蛻魴n案建立（客戶基本信息、歷史消費記錄、未來消費需求與取向、產品信息來源等）、客戶評估、客戶關系的鞏固等； 部門department: 出境部 程序procedure:出境服務程序 steps 程序 how/ standards 怎樣做/標準 training questions 培訓問題 1、接收咨詢 a、接收旅游團或散客出境咨詢； b、向客戶介紹本旅行社出境游產品及需要辦理的相關手續(xù)； 2、簽訂合同 a、雙方經協(xié)商達成旅游意向后簽訂出境旅游服務合同 3、編制旅游計劃 a、根據(jù)游客的需要，編制旅游計劃，計劃的內容包括：旅游團人數(shù)及要求的旅游服務等級和方式；出入境

4、口岸、日期、航班、車次或船次時間；旅游線路及游覽城市；住房及早餐安排要求；城市間交通工具安排要求；旅游團名單等； b、旅游計劃編制完成后交至部門總監(jiān)審核，審核后分發(fā)給計調等相關人員； 4、接待計劃的編制與確認 a、根據(jù)旅游計劃，擬定旅游接待計劃； b、計調將旅游接待計劃同目的地地接社進行溝通，雙方協(xié)調具體旅游接待事宜； 5、旅游服務 a、出境部指派全陪接團； b、安排出境前說明會，將相關情況及注意事項對游客進行說明； c、全陪辦理旅游團出境手續(xù)； d、達到目的地，辦理目的國入境手續(xù)； e、目的國地接社為游客提供旅游過程中服務； f、旅游結束返回，辦理相關手續(xù)；部門department: 出境部

5、專線op 程序procedure: 計調工作程序 steps 程序 how/ standards 怎樣做/標準 training questions 培訓問題 1、報價 根據(jù)對方詢價編排線路，以報價單提供相應價格信息（報價）； 2、計劃登錄 接到組團社書面預報計劃 ，將團號、人數(shù)、國籍、抵/離機（車）、時間等相關信息登錄在當月團隊動態(tài)表中。如遇對方口頭預報，必須請求對方以書面方式補發(fā)計劃，或在我方確認書上加蓋對方業(yè)務專用章并由經手人簽名，回傳作為確認件； 3、編制團隊動態(tài)表 編制接待計劃，將人數(shù)、陪同數(shù)、抵/離航班(車)、時間、住宿酒店、餐廳、參觀景點、地接旅行社、接團時間及地點、其他特殊要求

6、等逐一登記在團隊動態(tài)表中； 4、計劃發(fā)送 向各有關單位發(fā)送計劃書，逐一落實。 1、用房：根據(jù)團隊人數(shù)、要求，以傳真方式向協(xié)議酒店或指定酒店發(fā)送訂房計劃書并要求對方書面確認。如遇人數(shù)變更，及時做出更改件，以傳真方式向協(xié)議酒店或指定酒店發(fā)送，并要求對方書面確認；如遇酒店無法接待，應及時通知組團社，經同意后調整至同級酒店。 2、用車：根據(jù)人數(shù)、要求安排用車，以傳真方式向協(xié)議車隊發(fā)送訂車計劃書并要求對方書面確認。如遇變更，及時做出更改件，以傳真方式向協(xié)議車隊發(fā)送，并要求對方書面確認。 3、用餐：根據(jù)團隊人數(shù)、要求，以傳真或電話通知向協(xié)議餐廳發(fā)送訂餐計劃書。如遇變更，及時做出更改件，以傳真方式向協(xié)議餐廳

7、發(fā)送，并要求對方書面確認。 4、地接社：以傳真方式向協(xié)議地接社發(fā)送團隊接待通知書并要求對方書面確認。如遇變更，及時做出更改件，以傳真方式向協(xié)議地接社發(fā)送，并要求對方書面確認。 5、返程交通：仔細落實并核對計劃，向票務人員下達訂票通知單，注明團號、人數(shù)、航班(車次)、用票時間、票別、票量，并由經手人簽字。如遇變更，及時通知票務人員 5、計劃確認 逐一落實完畢后（或同時），編制接待確認書，加蓋確認章，以傳真方式發(fā)送至組團社并確認組團社收到。 6、編制慨算 編制團隊概算單。注明現(xiàn)付費用、用途。送財務部總監(jiān)審核，填寫借款單，與概算單一并交部門總監(jiān)審核簽字，報總經理簽字后，憑概算單、接待計劃、借款單向財

8、務部領取借款。 7、下達計劃 編制接待計劃及附件。由計調人員簽字并加蓋團隊計劃專用章。通知導游人員領取計劃及附件。附件包括：名單表、向協(xié)議單位提供的加蓋作業(yè)章的公司結算單、導游人員填寫的陪同報告書、游客（全陪）填寫的質量反饋單、需要現(xiàn)付的現(xiàn)金等，票款當面點清并由導游人員簽收。 8、編制結算 填制公司團隊結算單，經審核后加蓋公司財務專用章。于團隊抵達前將結算單傳真至組團社，催收。 9、報賬 團隊行程結束，通知導游員憑接待計劃、陪同報告書、質量反饋單、原始票據(jù)等及時向部門計調人員報帳。計調人員詳細審核導游填寫的陪同報告書，以此為據(jù)填制該團費用小結單及決算單，交部門總監(jiān)審核簽字后，交財務部并由財務部

9、總監(jiān)審核簽字，總經理簽字，向財務部報帳。 10、登帳 部門將涉及到該團的協(xié)議單位的相關款項及時登錄到團隊費用往來明細表中，以便核對。 11、歸檔 整理該團的原始資料，每月底將該月團隊資料登記存檔，以備查詢 steps 程序 how/ standards 怎樣做/標準 training questions 培訓問題 1、客戶溝通及報價 a.團隊：時常與客戶方進行溝通，了解對方的市場需求，根據(jù)對方要求編排線路，以報價單提供相應價格信息（報價） b.散客：根據(jù)市場情況以最快的速度制定出散客接價并及時向客戶發(fā)送。 1.不同區(qū)域的客戶的不同報價 2.如何快速做出報價，現(xiàn)場模擬報價 3.如何能更好的搶團

10、2、計劃登錄 a團隊.接到組團社書面預報計劃 ，將團號、人數(shù)、國籍、抵/離機（車）、時間等相關信息登錄在當月團隊動態(tài)表中。如遇對方口頭預報，必須請求對方以書面方式補發(fā)計劃，或在我方確認書上加蓋對方業(yè)務專用章并由經手人簽名，回傳作為確認件； b.散客：接到交團社的計劃傳真或電話口頭預報計劃，進行預留位確認（我們俗稱的勾位）。 1.計劃發(fā)生變化該如何處理 3、編制團隊動態(tài)表 a.團隊：編制接待計劃，將人數(shù)、陪同數(shù)、抵/離航班(車)、時間、住宿酒店、餐廳、參觀景點、地接旅行社、接團時間及地點、其他特殊要求等逐一登記在團隊運行表中； b散客：.將散客信息逐一錄入散客發(fā)團運行計劃表中，包括交團社名稱，人

11、數(shù)，單人接價，總應收款項，服務標準等。 1.如何編寫團隊運行表 4、計劃發(fā)送 a.團隊：向各有關單位發(fā)送計劃書，逐一落實。 1、用房：根據(jù)團隊人數(shù)、要求，以傳真方式向協(xié)議酒店或指定酒店發(fā)送訂房計劃書并要求對方書面確認。如遇人數(shù)變更，及時做出更改件，以傳真方式向協(xié)議酒店或指定酒店發(fā)送，并要求對方書面確認；如遇酒店無法接待，應及時通知組團社，經同意后調整至同級酒店。 2、用車：根據(jù)人數(shù)、要求安排用車，以傳真方式向協(xié)議車隊發(fā)送訂車計劃書并要求對方書面確認。如遇變更，及時做出更改件，以傳真方式向協(xié)議車隊發(fā)送，并要求對方書面確認。 3、用餐：根據(jù)團隊人數(shù)、要求，以傳真或電話通知向協(xié)議餐廳發(fā)送訂餐計劃書。

12、如遇變更，及時做出更改件，以傳真方式向協(xié)議餐廳發(fā)送，并要求對方書面確認。 4、導游：根據(jù)客戶的要求安排相應的導游 5、往返大交通：仔細落實并核對計劃，向票務人員下達訂票通知單，注明團號、人數(shù)、航班(車次)、用票時間、票別、票量，并由經手人簽字。如遇變更，及時通知票務 b、散客：同上操作流程 1.定房，定車，定餐的格式 2.如何與票務更好的銜接 3.常用機票的折扣與航班時間 4.常用酒店、餐廳、車隊、導游的聯(lián)系方式 5.常用酒店及餐廳的設施規(guī)模，外觀及內裝修的情況 6.常用車隊的車的新舊程度及車型，車準載人次標準等。 7.常用導游的個性特點及擅長的地區(qū). 5、計劃確認 a.、團隊：逐一落實完畢后

13、（或同時），編制接待確認書，加蓋確認章，以傳真方式發(fā)送至組團社并確認組團社收到。 b、散客：對交團社的傳真件進行確認回傳（主要內容為接待標準。航班時間，人數(shù)，送團人聯(lián)系方式，導游聯(lián)系方式及應收款項）。 1.確認書的格式及確認的注意事項 6、編制慨算 a、團隊：編制團隊預算單。注明現(xiàn)付費用、用途。由部門經理簽字后。送財務部經理審核，填寫借款單，報總經理簽字后，憑預算單、接待計劃、借款單向財務部領取借款。 b、編制散客團付款單，注明發(fā)團日期，人數(shù)，所需費用等，由專線經理簽字后交由財務經理審核，填寫付款單報總經理簽字后，向財務部領取款項。 1.預算單的填寫方式及注意事項 7、下達計劃 a、團隊：編制

14、接待計劃及附件。由計調人員簽字并加蓋團隊計劃專用章。通知導游人員領取計劃及附件。附件包括：名單表、向協(xié)議單位提供的加蓋作業(yè)章的公司結算單、導游人員填寫的陪同報告書、游客（全陪）填寫的質量反饋單、需要現(xiàn)付的現(xiàn)金等，票款當面點清并由導游人員簽收。 b、散客：同上操作流程 1.如何準確的向導游下達計劃 2.計劃中途出現(xiàn)更改應如何處理 3團隊行進中我們該做什么 8、編制結算 a、團隊：填制公司團隊結算單，經審核后加蓋公司財務專用章。于團隊抵達前將結算單傳真至組團社，催收。 b、散客：出團前，計調整理出應收款項，填寫收款通知，交財務審核后，由公司專業(yè)收款攜帶正規(guī)蓋有公司財務章的收據(jù)上門進行收款。 1.如

15、何更好的收回款項 9、報賬 a、團隊:團隊行程結束，通知導游員憑接待計劃、陪同報告書、質量反饋單、原始票據(jù)等及時向部門計調人員報帳。計調人員詳細審核導游填寫的陪同報告書，以此為據(jù)填制該團費用小結單及決算單，交部門經理審核簽字后，交財務部并由財務部經理審核簽字，總經理簽字，向財務部報帳。 b、散客：行程結束后，導游憑接待計劃和質量跟蹤表，原始票據(jù)等向部門計調報賬，并如實填寫費用報銷單，報銷單由部門計調審核后交財務經理審核簽字，總經理簽字后，向財務部報賬。 1.我們公司和哪些購物店有協(xié)議 2.我們公司的景點門票優(yōu)惠價 10、登帳 a、團隊：部門將涉及到該團的協(xié)議單位的最后實際產生的款項及時登錄到團

16、隊費用往來明細表中，以便核對。 b、散客：同上操作流程 1.登帳的重要性 11、歸檔 a、團隊：整理該團的原始資料，每月底將該月團隊資料登記存檔，以備查詢 b、散客：同上操作流程 程序procedure: 計調工作程序 程序procedure:旅游中間商管理工作程序 steps 程序 how/ standards 怎樣做/標準 training questions 培訓問題 1、確定目標市場及銷售渠道 a、營銷部根據(jù)公司提供的旅游產品及相關說明文件，明確目標市場，如散客、旅游團隊、商務旅游等； b、根據(jù)旅游產品特點、目標市場等因素選擇銷售渠道-直接銷售渠道和間接銷售渠道，前者指旅行社直接出售產

17、品，后者指通過旅游中間商這一環(huán)節(jié)進行旅游產品銷售，多用于出境旅游產品的銷售； 2、制定旅游中間商開發(fā)策略 a、營銷部根據(jù)旅游中間商開發(fā)策略書的規(guī)定要求，依據(jù)本社新開辟旅游線路、旅游產品項目輻射的地域，選擇相應地方的旅游產品中間商； b、通過參加展覽會、網站搜索、派遣考察團、向中間商寄送信息資料等方式，尋找、收集旅游中間商信息； c、根據(jù)已掌握的信息資料及實地考察、接洽的情況對中間商進行評估，評估內容包括：中間商能給本公司帶來的經濟效益、雙方經營理念是否一致、商業(yè)信譽與經營實力等； 3、旅游中間商的選擇 a、經過評估，選擇合適的旅游中間商，并進行合作談判，雙方就合作方式、具體運作模式等進行協(xié)商；

18、營銷部根據(jù)談判情況，對各旅游中間商進行比較，進而選擇合作對象； b將選定的旅游中間商的資料、合作意向與條件等匯總成文后報總經理審核； c、總經理審核后，營銷部與旅游中間商簽訂合作協(xié)議； 4、合作關系的維護 a、雙方根據(jù)合作協(xié)議要求展開業(yè)務合作，對外銷售本社的旅游產品，并根據(jù)協(xié)議規(guī)定獲得傭金； b、在雙方業(yè)務合作過程中，營銷部應做好與各旅游中間商的溝通工作，維護好雙方的合作關系，互惠互利； c、隨時關注旅游中間商的經營、銷售情況及其變化，以便采取相應措施應對突發(fā)事件； 5、建檔管理 a、營銷部應按一定的標準或原則將旅游中間商的資料分類建檔，以便在工作中使用； b、旅游中間商的資料包括：對方公司的

19、基本情況、主要經營情況、主要負責人個人的情況等； c、隨時掌握合作的旅游中間商的變化，及時更改信息資料； 下面是贈送的合同范本，不需要的可以編輯刪除！教育機構勞動合同范本 為大家整理提供，希望對大家有一定幫助。 一、_ 培訓學校聘請_ 籍_ (外文姓名)_ (中文姓名)先生/女士/小姐為_ 語教師，雙方本著友好合作精神，自愿簽訂本合同并保證認真履行合同中約定的各項義務。 二、合同期自_ 年_ 月_ 日起_ 年_ 月_ 日止。 三、受聘方的工作任務(另附件1 ) 四、受聘方的薪金按小時計，全部以人民幣支付。 五、社會保險和福利： 1.聘方向受聘方提供意外保險。(另附2 ) 2.每年聘方向受聘期滿

20、的教師提供一張_ 至_ 的來回機票(金額不超過人民幣_ 元整)或教師憑機票報銷_ 元人民幣。 六、聘方的義務： 1.向受聘方介紹中國有關法律、法規(guī)和聘方有關工作制度以及有關外國專家的管理規(guī)定。 2.對受聘方提供必要的工作條件。 3.對受聘方的工作進行指導、檢查和評估。 4.按時支付受聘方的報酬。 七、受聘方的義務： 1.遵守中國的法律、法規(guī)，不干預中國的內部事務。 2.遵守聘方的工作制度和有關外國專家的管理規(guī)定，接受聘方的工作安排、業(yè)務指導、檢查和評估。未經聘方同意，不得兼任與聘方無關的其他勞務。 3.按期完成工作任務，保證工作質量。 4.遵守中國的宗教政策，不從事與專家身份不符的活動。 5.

21、遵守中國人民的道德規(guī)范和風俗習慣。 八、合同的變更、解除和終止： 1.雙方應信守合同，未經雙方一致同意，任何一方不得擅自更改、解除和終止合同。 2.經當事人雙方協(xié)商同意后，可以變更、解除和終止合同。在未達成一致意見前，仍應當嚴格履行合同。 3.聘放在下述條件下，有權以書面形式通知受聘方解除合同： a 、受聘方不履行合同或者履行合同義務不符合約定條件，經聘方指出后，仍不改正的。 b 、根據(jù)醫(yī)生診斷，受聘放在病假連續(xù)30天不能恢復正常工作的。 4.受聘方在下述條件下，有權以書面形式通知聘方解除合同： a 、聘方未經合同約定提供受聘方必要的工作條件。 b 、聘方未按時支付受聘方報酬。 九、本合同自雙

22、方簽字之日起生效，合同期滿后即自行失效。當事人以方要求簽訂新合同，必須在本合同期滿90天前向另一方提出，經雙方協(xié)商同意后簽訂新合同。受聘方合同期滿后，在華逗留期間的一切費用自理。 十、仲裁： 當事人雙方發(fā)生糾紛時，盡可能通過協(xié)商或者調解解決。若協(xié)商、調解無效，可向國家外國專家局設立的外國文教專案局申請仲裁。 本合同于_ 年_ 月_ 日在_ 簽訂，一式兩份，每份都用中文和_ 文寫成，雙方各執(zhí)一份，兩種文本同時有效。 聘方(簽章)_ 受聘方(簽章)_ 簽訂時間： 年 月 日二手房屋買賣合同范本由應屆畢業(yè)生合同范本 賣方：_(簡稱甲方) 身份證號碼：_ 買方：_(簡稱乙方) 身份證號碼：_ 根據(jù)中華

23、人民共和國經濟合同法、中華人民共和國城市房地產管理法及其他有關法律、法規(guī)之規(guī)定，甲、乙雙方在平等、自愿、協(xié)商一致的基礎上，就乙方向甲方購買房產簽訂本合同，以資共同信守執(zhí)行。 第一條乙方同意購買甲方擁有的座落在_市_區(qū)_擁有的房產(別墅、寫字樓、公寓、住宅、廠房、店面)，建筑面積為_平方米。(詳見土地房屋權證第_號)。 第二條上述房產的交易價格為：單價：人民幣_元/平方米，總價：人民幣_元整(大寫：_佰_拾_萬_仟_佰_拾_元整)。本合同簽定之日，乙方向甲方支付人民幣_元整，作為購房定金。 第三條付款時間與辦法： 1、甲乙雙方同意以銀行按揭方式付款，并約定在房地產交易中心繳交稅費當日支付 首付款(含定金)人民幣_拾_萬_仟_佰_拾_元整給甲方，剩余房款人 民幣_元整申請銀行按揭(如銀行實際審批數(shù)額不足前述申請額度，乙方應在 繳交稅費