卓越服務(wù)的四把金鑰匙PPT學(xué)習(xí)教案

1、會(huì)計(jì)學(xué)1 卓越服務(wù)的四把金鑰匙卓越服務(wù)的四把金鑰匙 第1頁(yè)/共20頁(yè) 第2頁(yè)/共20頁(yè) 7%7% 13% 虛虛 心心 決決 心心 進(jìn)取心進(jìn)取心 雄雄 心心 愛愛 心心 恒恒 心心 信信 心心 不怕失敗不怕失敗 肯動(dòng)腦筋肯動(dòng)腦筋 人格魅力人格魅力 強(qiáng)烈愿望強(qiáng)烈愿望 不折不撓不折不撓 真真 誠(chéng)誠(chéng) 氣氣 魄魄 果果 斷斷 勇勇 敢敢 奉奉 獻(xiàn)獻(xiàn) 好好 學(xué)學(xué) 主主 動(dòng)動(dòng) 忍忍 耐耐 寬寬 容容 信信 念念 努努 力力 樂樂 觀觀 熱熱 情情 有目標(biāo)有目標(biāo) 80%80% 態(tài)度態(tài)度 其其 技技 它它 巧巧 口才口才 遠(yuǎn)見遠(yuǎn)見 能力強(qiáng)能力強(qiáng) 計(jì)劃性計(jì)劃性 人際關(guān)系人際關(guān)系 運(yùn)氣運(yùn)氣 環(huán)境環(huán)境 漂亮漂亮 天賦

2、天賦 背景背景 第3頁(yè)/共20頁(yè) 認(rèn)真對(duì)待工作就是認(rèn)真對(duì)待自己；認(rèn)真對(duì)待工作就是認(rèn)真對(duì)待自己； 無(wú)數(shù)的努力的今天才能到達(dá)期望的無(wú)數(shù)的努力的今天才能到達(dá)期望的 明天；明天； 現(xiàn)在的我不等于永遠(yuǎn)的我；現(xiàn)在的我不等于永遠(yuǎn)的我； 每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn) 活在當(dāng)下，常懷感恩活在當(dāng)下，常懷感恩 微笑看世界，樂觀對(duì)人生微笑看世界，樂觀對(duì)人生 第4頁(yè)/共20頁(yè) 第5頁(yè)/共20頁(yè) 第6頁(yè)/共20頁(yè) , 再想想什么 樣的員工讓住客喜歡,然后想想 什么樣的自己 讓自己滿意 n做一個(gè)快樂工作的人：做自己喜歡做做一個(gè)快樂工作的人：做自己喜歡做 的事固然能快樂，而事實(shí)是喜歡你應(yīng)的事固然能快樂，而事實(shí)是喜歡你應(yīng) 該做

3、的事才是快樂的真諦該做的事才是快樂的真諦 第7頁(yè)/共20頁(yè) 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)的對(duì)象就是客戶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)的對(duì)象就是客戶 客戶的需求在變化客戶的需求在變化 只有了解客戶的需求才能滿足客戶只有了解客戶的需求才能滿足客戶 的需求的需求 只有滿足了客戶的需求才能贏得客只有滿足了客戶的需求才能贏得客 戶，留住客戶，發(fā)展客戶戶，留住客戶，發(fā)展客戶 第8頁(yè)/共20頁(yè) 第9頁(yè)/共20頁(yè) 居住安全居住安全 物業(yè)保值增值物業(yè)保值增值 注重生活環(huán)境質(zhì)量注重生活環(huán)境質(zhì)量 (舒適舒適衛(wèi)生衛(wèi)生健康健康) 物業(yè)管理物有所值物業(yè)管理物有所值 (負(fù)責(zé)任負(fù)責(zé)任,重承諾重承諾 效率快效率快,專業(yè)好專業(yè)好,內(nèi)容全內(nèi)容全 互相尊重建立信任互相尊

4、重建立信任 公開透明公開透明,不斷提升不斷提升) 業(yè)主間同一和諧業(yè)主間同一和諧 第10頁(yè)/共20頁(yè) 顧客的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)顧客的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng) 服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值 海爾：真誠(chéng)到永遠(yuǎn)海爾：真誠(chéng)到永遠(yuǎn) 就是服務(wù)就是服務(wù) 服務(wù)就是物業(yè)管理最重要的產(chǎn)品之一服務(wù)就是物業(yè)管理最重要的產(chǎn)品之一 深圳卓越物業(yè)管理公司的深圳卓越物業(yè)管理公司的客戶滿意度監(jiān)控體系客戶滿意度監(jiān)控體系 服務(wù)的不同觀念：服務(wù)的不同觀念： 美國(guó)：美國(guó)： 榮幸榮幸，對(duì)別人服務(wù)，當(dāng)做一種榮幸。從不作威作福。，對(duì)別人服務(wù)，當(dāng)做一種榮幸。從不作威作福。 日本：日本： 榮耀榮耀，臉甜、腰軟的特質(zhì)，對(duì)服務(wù)于他人，當(dāng)作展現(xiàn)自我的機(jī)會(huì)，也是一

5、件光宗耀祖的一種榮耀。，臉甜、腰軟的特質(zhì)，對(duì)服務(wù)于他人，當(dāng)作展現(xiàn)自我的機(jī)會(huì)，也是一件光宗耀祖的一種榮耀。 中國(guó)：中國(guó)： 視為奴役，服務(wù)他人是一種恥辱；為他人做事，被視為行夫走足，店小二。視為奴役，服務(wù)他人是一種恥辱；為他人做事，被視為行夫走足，店小二。 第11頁(yè)/共20頁(yè) 管理層面：管理層面： 第12頁(yè)/共20頁(yè) 基本素質(zhì)基本素質(zhì) 1“處變不驚”的應(yīng)變力。 2挫折打擊的承受能力。 3情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。 4滿負(fù)荷情感付出的支持能力。 5積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。 1忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德 。 2不輕易承諾，說(shuō)了就要做到。 3謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一。 4擁有博

6、愛之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人 。 5勇于承擔(dān)責(zé)任。 6強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。 1良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。 2豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。 3熟練的專業(yè)技能。 4優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧。 5思維敏捷，對(duì)客戶心理活動(dòng)有洞察力。 6具備良好的人際關(guān)系溝通能力。 7具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧。 8良好的傾聽能力。 1“客戶至上”的服務(wù)觀念。 2工作的獨(dú)立處理能力。 3各種問題的分析解決能力。 4人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。 心理素質(zhì)要求心理素質(zhì)要求品格素質(zhì)要求品格素質(zhì)要求 技能素質(zhì)要求技能素質(zhì)要求綜合素質(zhì)要求綜合素質(zhì)要求 第13頁(yè)/共20頁(yè) 小事成精品，可驗(yàn)人格，可驗(yàn)小事成精品，可驗(yàn)人格，可驗(yàn) 心態(tài)，可驗(yàn)一種精神。心態(tài)，可驗(yàn)一種精神。 第14頁(yè)/共20頁(yè) 第15頁(yè)/共20頁(yè) 客戶服務(wù)八大鐵律客