IBM為中移動(dòng)做的IT關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)研究ppt課件

1、Business Consulting Services Copyright IBM Corporation 2003IBM企業(yè)信息化管理咨詢工程小組連宇Business Consulting Services Copyright IBM Corporation 2004議程議程1工程總體引見23設(shè)計(jì)方法4最正確實(shí)際引見5績(jī)效目的集闡明7績(jī)效管理流程8實(shí)施建議62005年目的建議績(jī)效目的詳細(xì)定義Business Consulting Services Copyright IBM Corporation 2004工程總體引見工程總體引見工程背景工程背景: 中國(guó)挪動(dòng)制定了明確的IT開展戰(zhàn)略與規(guī)劃，

2、明確經(jīng)過建立、促進(jìn)和拓展的三個(gè)重要里程階段實(shí)現(xiàn)從現(xiàn)狀到未來遠(yuǎn)景的開展目的 三步走戰(zhàn)略中關(guān)鍵的第一步是建立強(qiáng)有力的 IT 規(guī)范、管理和控制方式，其中要點(diǎn)之一即是“建立IT績(jī)效評(píng)價(jià)機(jī)制 確定信息化建立績(jī)效評(píng)價(jià)體系的目的，為實(shí)現(xiàn)3年目的保證方向 確定完好的中國(guó)挪動(dòng)信息化衡量目的體系應(yīng)包括 IT 價(jià)值管理、流程管理、工程管理等內(nèi)容，但應(yīng)配合 3 年規(guī)劃進(jìn)程逐漸實(shí)施工程范圍：工程范圍： 了解和分析中國(guó)挪動(dòng)信息化建立目的和信息化管理現(xiàn)狀，審閱現(xiàn)行的信息化管理評(píng)價(jià)方法 總結(jié)國(guó)際一流企業(yè)信息化管理績(jī)效考核最正確實(shí)際 提出中國(guó)挪動(dòng)信息化管理KPI的建議，包括：KPI目的集分類、目的定義和計(jì)算方法 基于KPI定義

3、，提出信息化績(jī)效評(píng)價(jià)方法的建議主要成果和交付件內(nèi)容主要成果和交付件內(nèi)容 : 主要收益：主要收益： KPI設(shè)計(jì)原那么和設(shè)計(jì)方法 IT績(jī)效考核目的最正確實(shí)際(結(jié)合IT平衡記分卡和IT管控流程) 目的集列表和目的詳細(xì)定義(包括目的稱號(hào)、定義和描畫、計(jì)算方法、目的單位、考核頻率等) 2005年關(guān)鍵績(jī)效目的建議 KPI績(jī)效考核管理流程 績(jī)效目的實(shí)施階段關(guān)鍵建議 提供可自創(chuàng)和利用的最正確實(shí)際 掌握績(jī)效考核體系的建立和運(yùn)用方法 獲得一個(gè)相對(duì)較為全面的目的集 了解績(jī)效管理的主要流程 認(rèn)識(shí)到實(shí)施過程中的關(guān)鍵要點(diǎn)Business Consulting Services Copyright IBM Corporat

4、ion 2004建立建立IT績(jī)效考核和管理體系的主要目的績(jī)效考核和管理體系的主要目的成為企業(yè)內(nèi)多層面上的溝通工具，使IT績(jī)效成果對(duì)外可以展現(xiàn)給相關(guān)上級(jí)指點(diǎn)和內(nèi)部IT用戶，對(duì)內(nèi)傳達(dá)給各級(jí)信息化管理者和員工，即可以使IT的運(yùn)用者更明晰地了解IT所提供的價(jià)值以提升相互間的協(xié)作互動(dòng)關(guān)系，也可以使IT部門本身更有效地了解IT管理上的優(yōu)勢(shì)和優(yōu)勢(shì)以提升IT運(yùn)營(yíng)和優(yōu)化IT效力。確保IT績(jī)效考核及管理方向與IT遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略目的相符合，促進(jìn)集團(tuán)IT戰(zhàn)略目的的實(shí)現(xiàn)，協(xié)助推進(jìn)IT關(guān)鍵舉措在全企業(yè)范圍內(nèi)的貫徹執(zhí)行，確保上下目的一致，推進(jìn)集團(tuán)公司與省公司之間IT績(jī)效改良的良性互動(dòng)。初步建立一個(gè)正式的衡量IT績(jī)效的方法和機(jī)制

5、，明確主要的考核內(nèi)容以及考核方法Business Consulting Services Copyright IBM Corporation 2004總體設(shè)計(jì)方法總體設(shè)計(jì)方法基于現(xiàn)實(shí)進(jìn)展分析基于現(xiàn)實(shí)進(jìn)展分析基于最正確實(shí)際的基于最正確實(shí)際的目的選擇和設(shè)計(jì)目的選擇和設(shè)計(jì) 了解中國(guó)挪動(dòng)IT的使命、遠(yuǎn)景目的、戰(zhàn)略和關(guān)鍵舉措，發(fā)現(xiàn)高層次的價(jià)值驅(qū)動(dòng)要素 明確IT管理所涵蓋的職能單元和流程 獲得對(duì)中國(guó)挪動(dòng)目前根底環(huán)境的高層次了解 了解和分析目前已有的績(jī)效考核管理目的 明確績(jī)效目的體系設(shè)計(jì)原那么和方法并獲得共識(shí) 引見先進(jìn)閱歷，提供最正確實(shí)際作為參考 建立起績(jī)效目的體系的框架，選擇績(jī)效目的體系的類別，確保平衡、

6、全面的績(jī)效管理視圖 根據(jù)目的，選擇和設(shè)計(jì)目的列表，初步建立目的集 詳細(xì)定義績(jī)效目的，給出每個(gè)目的的定義、計(jì)算方法、考核頻率等，指出目的能夠的數(shù)據(jù)來源 建議績(jī)效目的體系的管理流程 建議用于支持績(jī)效考核流程的KPI管理系統(tǒng)的主要功能 提出關(guān)鍵實(shí)施建議以獲得繼續(xù)改善關(guān)鍵設(shè)計(jì)思想是平衡IT價(jià)值、IT用戶與IT日常運(yùn)維、系統(tǒng)建立之間的關(guān)系強(qiáng)調(diào)目的導(dǎo)向性，思索IT戰(zhàn)略目的和業(yè)務(wù)需求對(duì)實(shí)施階段的建議對(duì)實(shí)施階段的建議工程重點(diǎn)Business Consulting Services Copyright IBM Corporation 2004在整合的在整合的IT方案與控制循環(huán)中，用于衡量結(jié)果的績(jī)效考核體系對(duì)于方

7、案與控制循環(huán)中，用于衡量結(jié)果的績(jī)效考核體系對(duì)于實(shí)現(xiàn)規(guī)劃目的至關(guān)重要實(shí)現(xiàn)規(guī)劃目的至關(guān)重要本次工程范圍本次工程范圍Geschftliche BedeutungWirtschaftlichkeit der Lsunghochhochgeringp1p2p4p5p6p7p3業(yè)務(wù)影響和效益方案可贏利性高高低p1p1p2p2p4p4p5p5p6p6p7p7p3IT戰(zhàn)略與規(guī)劃戰(zhàn)略與規(guī)劃IT管理管理IT績(jī)效考核績(jī)效考核業(yè)務(wù)需求業(yè)務(wù)需求321工程工程/年度滾動(dòng)規(guī)劃年度滾動(dòng)規(guī)劃 IT 方案與控制循環(huán)方案與控制循環(huán) 工程協(xié)同工程協(xié)同IT戰(zhàn)略戰(zhàn)略-客戶與效力客戶與效力財(cái)務(wù)奉獻(xiàn)財(cái)務(wù)奉獻(xiàn)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)人才與創(chuàng)新人才與創(chuàng)

8、新-Ver nderungs -架構(gòu)管理政策與規(guī)范IT工程管理IT流程戰(zhàn)略戰(zhàn)略IT組織與IT治理關(guān)注本錢、風(fēng)險(xiǎn)、架構(gòu)管理作為最正確實(shí)際的IT平衡記分卡，從財(cái)務(wù)、客戶、運(yùn)營(yíng)、人才與創(chuàng)新四個(gè)方面促成戰(zhàn)略目的和IT價(jià)值的實(shí)現(xiàn)Business Consulting Services Copyright IBM Corporation 2004績(jī)效管理作為一種戰(zhàn)略性的工具，是戰(zhàn)略實(shí)施的重要使能要素之一績(jī)效管理作為一種戰(zhàn)略性的工具，是戰(zhàn)略實(shí)施的重要使能要素之一績(jī)效管理是一個(gè)從上至下、績(jī)效管理是一個(gè)從上至下、從下至上的過程從下至上的過程根據(jù)績(jī)效反響確認(rèn)戰(zhàn)略能否實(shí)現(xiàn)了預(yù)期的結(jié)果，指點(diǎn)和制定決策對(duì)獲得的根據(jù)進(jìn)展

9、多維度的分析，使企業(yè)可以根據(jù)關(guān)鍵績(jī)效目的的達(dá)成情況對(duì)運(yùn)營(yíng)中的偏向提出預(yù)警，從而及時(shí)調(diào)整執(zhí)行行動(dòng)方案，產(chǎn)生結(jié)果，提供績(jī)效評(píng)價(jià)的客觀根據(jù)對(duì)目的實(shí)現(xiàn)至關(guān)重要的績(jī)效領(lǐng)域，在組織范圍內(nèi)進(jìn)展充分的溝通；使決策者明晰了解什么是對(duì)公司業(yè)務(wù)最重要的方面并關(guān)注這些方面的實(shí)施進(jìn)展關(guān)鍵崗位人員掌握戰(zhàn)略的分解和落實(shí)關(guān)系，了解本身任務(wù)與整體戰(zhàn)略的一體性，指點(diǎn)并確認(rèn)實(shí)施方案將戰(zhàn)略目的轉(zhuǎn)換為真實(shí)可行的工程、方案、目的和預(yù)算戰(zhàn)略規(guī)劃投資決策預(yù)算和規(guī)劃運(yùn)營(yíng)決策戰(zhàn)略層戰(zhàn)術(shù)層操作層戰(zhàn)略執(zhí)行考核“我們要實(shí)現(xiàn)怎樣的目的我們要實(shí)現(xiàn)怎樣的目的? ?“我們能否到達(dá)目的我們能否到達(dá)目的 反饋Business Consulting Service

10、s Copyright IBM Corporation 2004IT平衡記分卡從更加面向業(yè)務(wù)的視角來調(diào)查績(jī)效，它作為戰(zhàn)略性的管理工具正被平衡記分卡從更加面向業(yè)務(wù)的視角來調(diào)查績(jī)效，它作為戰(zhàn)略性的管理工具正被越來越多的企業(yè)采用，以更有效地衡量越來越多的企業(yè)采用，以更有效地衡量IT的價(jià)值和績(jī)效，應(yīng)對(duì)內(nèi)外部對(duì)的價(jià)值和績(jī)效，應(yīng)對(duì)內(nèi)外部對(duì)IT的需求的需求1如何評(píng)價(jià)您的任務(wù)績(jī)效?CIO Insight 對(duì)388個(gè)CIO、CTO和IT副總的調(diào)查42.3%23.4%11.9%11.4%5.7%對(duì)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的奉獻(xiàn)運(yùn)營(yíng)績(jī)效財(cái)務(wù)績(jī)效與上下同級(jí)的交互工程完成234IT部門能否周期性衡量用戶對(duì)IT效力的稱心度?CIO

11、Magazine 對(duì)539個(gè)IT主管的調(diào)查是，內(nèi)部用戶展現(xiàn)ROI的壓力能否增長(zhǎng)或減少？CIO Insight 對(duì)365個(gè)CIO、CTO和IT副總的調(diào)查是，包括內(nèi)部和外部17%36%否42%4%是，外部協(xié)作同伴/客戶60%36.7%3.3%一樣減少添加IT預(yù)算分配給外部效力提供者的比例10%19%19962003資料源:Gartner信息來源：CIO Executive Board 2003Business Consulting Services Copyright IBM Corporation 2004最正確實(shí)際最正確實(shí)際IT平衡記分卡平衡記分卡財(cái)務(wù)績(jī)效財(cái)務(wù)績(jī)效目的例如常用目的：總IT本錢I

12、T預(yù)算與企業(yè)總營(yíng)收之比價(jià)值目的：新產(chǎn)品或新的渠道產(chǎn)生的營(yíng)收經(jīng)過提高消費(fèi)力或降低本錢所減少的SG&A或G&A支出經(jīng)過提高客戶堅(jiān)持率、客戶價(jià)值和客戶稱心度來添加每客戶的營(yíng)收IT預(yù)算管理IT預(yù)算與實(shí)踐本錢相比各類IT預(yù)算的分配每FTE(全職員工)的IT預(yù)算系統(tǒng)和效力本錢 總維護(hù)本錢以及維護(hù)本錢減少率用于提供新功能的支出占總IT支出的比例有方向性的細(xì)度：按區(qū)域的總IT支出按職能單元的總IT支出用于根底設(shè)備的總支出按組合進(jìn)展衡量每種組合分類的相對(duì)支出(如客戶效力、IT運(yùn)營(yíng)和管理、IT效率等組合的支出)與行業(yè)基準(zhǔn)、以往結(jié)果進(jìn)展比較匯總的支出總覽：年總IT支出IT支出/預(yù)算占企業(yè)總營(yíng)收的比例衡量的細(xì)度低高先

13、進(jìn)與業(yè)務(wù)成果之間關(guān)聯(lián)的嚴(yán)密程度 低高基線標(biāo)桿表達(dá)財(cái)務(wù)績(jī)效目的的相對(duì)成熟度表達(dá)財(cái)務(wù)績(jī)效目的的相對(duì)成熟度Business Consulting Services Copyright IBM Corporation 2004最正確實(shí)際最正確實(shí)際IT平衡記分卡平衡記分卡運(yùn)營(yíng)績(jī)效運(yùn)營(yíng)績(jī)效目的例如常用目的：關(guān)鍵運(yùn)用和系統(tǒng)的可用性 以用戶為中心的運(yùn)營(yíng)績(jī)效：桌面電腦可用性 (/效力器/LAN/WAN可用性聚合的最終效果) 每月每用戶平均問題事件發(fā)生次數(shù) (每月發(fā)生的終端用戶桌面電腦可用性中斷的平均次數(shù))影響到業(yè)務(wù)正常運(yùn)作的缺點(diǎn)事件發(fā)生率在對(duì)業(yè)務(wù)影響最小的情況下完效果勞變卦一切公布的變卦在公布的中斷時(shí)間段內(nèi)完成

14、網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)性能每月平均關(guān)鍵系統(tǒng)可用性高于99.5%的比例運(yùn)營(yíng)績(jī)效的整合視圖:Web前端的正常運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間桌面電腦的可用性符合架構(gòu)規(guī)范的系統(tǒng)比例從IT用戶的角度衡量運(yùn)用頂峰期間的系統(tǒng)可用性關(guān)鍵流程的正常運(yùn)作時(shí)間衡量單個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)性能：財(cái)務(wù)系統(tǒng)的可用性LAN的正常運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間目的細(xì)度單個(gè)系統(tǒng)聚合的效力先進(jìn)目的與終端用戶的相關(guān)性 低高基線標(biāo)桿表達(dá)運(yùn)營(yíng)績(jī)效目的的相對(duì)成熟度表達(dá)運(yùn)營(yíng)績(jī)效目的的相對(duì)成熟度Business Consulting Services Copyright IBM Corporation 2004最正確實(shí)際最正確實(shí)際IT平衡記分卡平衡記分卡工程績(jī)效工程績(jī)效目的例如常用目的：按時(shí)按預(yù)算完成工程

15、的百分比 符合架構(gòu)規(guī)范的工程百分比工程支出：關(guān)鍵舉措實(shí)施的實(shí)踐與方案的ROI相比較 具備完成并獲得同意的業(yè)務(wù)案例的工程比率 工程時(shí)間和交付平均工程時(shí)長(zhǎng)有準(zhǔn)確的工程方案和時(shí)間表的工程百分比按時(shí)啟動(dòng)的工程的百分比按里程碑交付的工程百分比總體工程管理工程管理成熟度識(shí)別工程風(fēng)險(xiǎn)的及時(shí)性提高程度工程完成后的回想總結(jié):業(yè)務(wù)運(yùn)用部門主管的稱心度在運(yùn)用初期出現(xiàn)問題的比例工程對(duì)業(yè)務(wù)目的的奉獻(xiàn)度能獲得新的營(yíng)收渠道的新工程所占比例提高IT效力質(zhì)量的投資工程比例工程進(jìn)度和形狀：按時(shí)完成工程的百分比按預(yù)算完成工程的百分比交付100%功能需求的工程百分比目的等級(jí)本身參考與企業(yè)戰(zhàn)略相關(guān)先進(jìn)工程時(shí)間啟動(dòng)生命周期基線標(biāo)桿表達(dá)工

16、程績(jī)效目的的相對(duì)成熟度表達(dá)工程績(jī)效目的的相對(duì)成熟度Business Consulting Services Copyright IBM Corporation 2004最正確實(shí)際最正確實(shí)際IT平衡記分卡平衡記分卡用戶稱心度績(jī)效用戶稱心度績(jī)效目的例如常用目的：總體最終用戶稱心度調(diào)查 效力臺(tái)初次呼叫問題處理率業(yè)務(wù)部門主管的稱心度用戶效力：48小時(shí)內(nèi)處理硬件效力懇求的百分比 24小時(shí)內(nèi)處理軟件效力懇求的百分比 IT效力與相關(guān)的業(yè)務(wù)優(yōu)先相符合的程度 每月每用戶效力臺(tái)任務(wù)單數(shù)量 效力程度協(xié)議未滿足的百分比調(diào)查詢題效力臺(tái)客戶稱心/不稱心的比例對(duì)改善業(yè)務(wù)流程的奉獻(xiàn)度對(duì)提升業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的奉獻(xiàn)度反響式信息搜集:

17、隨意選擇用戶進(jìn)展稱心度調(diào)查(能夠有一定的客觀性)對(duì)IT績(jī)效的普查針對(duì)一切用戶進(jìn)展全面的稱心度調(diào)查針對(duì)高層業(yè)務(wù)主管的稱心度調(diào)查不定期進(jìn)展用戶滿意度調(diào)查目的等級(jí)本身參考與企業(yè)戰(zhàn)略相關(guān)先進(jìn)工程時(shí)間啟動(dòng)生命周期基線標(biāo)桿表達(dá)用戶稱心度績(jī)效目的的相對(duì)成熟度表達(dá)用戶稱心度績(jī)效目的的相對(duì)成熟度Business Consulting Services Copyright IBM Corporation 2004最正確實(shí)際最正確實(shí)際IT平衡記分卡平衡記分卡人才與創(chuàng)新績(jī)效人才與創(chuàng)新績(jī)效目的例如常用目的：?jiǎn)T工士氣/稱心度實(shí)現(xiàn)個(gè)人年職業(yè)方案目的的比例IT員工的堅(jiān)持率人員管理 ：高績(jī)效員工的平均在職期間 跨部門配置工程人

18、員的百分比 所需技藝與實(shí)踐技藝相比IT人員更新率IT員工總數(shù)(全職IT職工的總數(shù)) 平均IT閱歷年限培訓(xùn)和員工開展具有個(gè)人開展方案的員工比例實(shí)現(xiàn)個(gè)人開展或培訓(xùn)目的的比例對(duì)個(gè)人目的進(jìn)展適當(dāng)考核的員工比例每季度每員工的培訓(xùn)小時(shí)數(shù)衡量人員技藝:人員技藝程度具備個(gè)人職業(yè)開展方案的員工比例加強(qiáng)對(duì)IT人才的吸引高潛質(zhì)員工的堅(jiān)持率對(duì)IT成果的外界報(bào)道率管理IT員工IT員工總數(shù)平均人員任期員工稱心度所針對(duì)的員工一切員工個(gè)體先進(jìn)IT繼續(xù)開展才干低高基線標(biāo)桿表達(dá)人才與創(chuàng)新績(jī)效目的的相對(duì)成熟度表達(dá)人才與創(chuàng)新績(jī)效目的的相對(duì)成熟度Business Consulting Services Copyright IBM Co

19、rporation 2004針對(duì)針對(duì)COBIT框架中框架中4個(gè)控制域的個(gè)控制域的34個(gè)個(gè)IT流程，采用平衡記分卡原那么，定義流程，采用平衡記分卡原那么，定義面向財(cái)務(wù)和客戶的關(guān)鍵產(chǎn)出目的，以及面向內(nèi)部運(yùn)營(yíng)和創(chuàng)新的關(guān)鍵績(jī)效目的面向財(cái)務(wù)和客戶的關(guān)鍵產(chǎn)出目的，以及面向內(nèi)部運(yùn)營(yíng)和創(chuàng)新的關(guān)鍵績(jī)效目的確定技術(shù)方向確定技術(shù)方向與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略相一致的技術(shù)方案的數(shù)量與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略相一致的技術(shù)方案的數(shù)量與整體技術(shù)方向不一致的工程比例與整體技術(shù)方向不一致的工程比例定義定義IT組織與關(guān)系組織與關(guān)系 有明確崗位描畫的角色的比例有明確崗位描畫的角色的比例 業(yè)務(wù)方向變卦與反映到業(yè)務(wù)方向變卦與反映到IT組織構(gòu)造變卦上的平均時(shí)間組織構(gòu)造

20、變卦上的平均時(shí)間間隔間隔 規(guī)劃與組織規(guī)劃與組織 獲得和維護(hù)運(yùn)用軟件獲得和維護(hù)運(yùn)用軟件滿足滿足(業(yè)務(wù)和技術(shù)業(yè)務(wù)和技術(shù))規(guī)范并符合規(guī)范并符合IT架構(gòu)、按時(shí)交付的運(yùn)用架構(gòu)、按時(shí)交付的運(yùn)用數(shù)量數(shù)量 每運(yùn)用的平均維護(hù)本錢每運(yùn)用的平均維護(hù)本錢 獲得和維護(hù)技術(shù)根底架構(gòu)獲得和維護(hù)技術(shù)根底架構(gòu)根底設(shè)備中斷次數(shù)減少率根底設(shè)備中斷次數(shù)減少率可以共享的功能和資源的數(shù)量可以共享的功能和資源的數(shù)量獲得與實(shí)施獲得與實(shí)施定義和管理效力程度定義和管理效力程度 依賴于依賴于IT的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程被的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程被SLA所涵蓋的百分比所涵蓋的百分比滿足滿足SLA的的IT效力比例效力比例確保效力的可繼續(xù)性確保效力的可繼續(xù)性缺點(diǎn)事件減少率

21、缺點(diǎn)事件減少率能自動(dòng)進(jìn)展可用性監(jiān)控的關(guān)鍵根底設(shè)備組件的數(shù)量能自動(dòng)進(jìn)展可用性監(jiān)控的關(guān)鍵根底設(shè)備組件的數(shù)量 未得以處理的艱苦效力可繼續(xù)性問題的數(shù)量未得以處理的艱苦效力可繼續(xù)性問題的數(shù)量 交付與支持交付與支持監(jiān)控流程監(jiān)控流程 發(fā)現(xiàn)并采取行動(dòng)的流程改善時(shí)機(jī)的添加數(shù)量發(fā)現(xiàn)并采取行動(dòng)的流程改善時(shí)機(jī)的添加數(shù)量流程缺陷上報(bào)到采取行動(dòng)之間的時(shí)間間隔流程缺陷上報(bào)到采取行動(dòng)之間的時(shí)間間隔評(píng)價(jià)內(nèi)控機(jī)制評(píng)價(jià)內(nèi)控機(jī)制 高層管理者對(duì)內(nèi)部控制監(jiān)視報(bào)告的稱心度高層管理者對(duì)內(nèi)部控制監(jiān)視報(bào)告的稱心度 內(nèi)控自評(píng)的次數(shù)和范圍內(nèi)控自評(píng)的次數(shù)和范圍 內(nèi)控符合度審查報(bào)告的數(shù)量、頻率和范圍內(nèi)控符合度審查報(bào)告的數(shù)量、頻率和范圍監(jiān)控監(jiān)控目的例如1

22、234Business Consulting Services Copyright IBM Corporation 2004業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)要素要素企業(yè)對(duì)企業(yè)對(duì)ITIT的看法的看法本錢控制技術(shù)才干的提供者業(yè)務(wù)奉獻(xiàn)根據(jù)組織的效率提高市場(chǎng)占有率與業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略性符合度行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)遠(yuǎn)景目的實(shí)現(xiàn)的使能者基于基于IBM的行業(yè)閱歷，在的行業(yè)閱歷，在IT開展的不同階段，對(duì)開展的不同階段，對(duì)IT績(jī)效管理主要緯度績(jī)效管理主要緯度的偏重點(diǎn)也將有所調(diào)整的偏重點(diǎn)也將有所調(diào)整 戰(zhàn)略性關(guān)系的特征戰(zhàn)略性關(guān)系的特征推進(jìn)型協(xié)作同伴型運(yùn)用型技術(shù)型注重本錢注重競(jìng)爭(zhēng)力財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)運(yùn)營(yíng)客戶客戶60%40%/40%50%10%20%30%3

23、5%10%20%35%創(chuàng)新創(chuàng)新/15%35%投資戰(zhàn)略投資戰(zhàn)略基于工程流程跨運(yùn)用的組合管理提升的組合管理根據(jù)未來的時(shí)機(jī)各類績(jī)效的權(quán)重各類績(jī)效的權(quán)重信息來源：IBM資料與分析Business Consulting Services Copyright IBM Corporation 2004中國(guó)挪動(dòng)三年中國(guó)挪動(dòng)三年IT戰(zhàn)略規(guī)劃指點(diǎn)戰(zhàn)略規(guī)劃指點(diǎn)IT績(jī)效評(píng)價(jià)體系的建立績(jī)效評(píng)價(jià)體系的建立構(gòu)成具有競(jìng)爭(zhēng)力流程流程技術(shù)技術(shù)建立建立建立運(yùn)用系統(tǒng)架建立運(yùn)用系統(tǒng)架構(gòu)構(gòu)MIS MIS 系統(tǒng)建立系統(tǒng)建立員工信息門戶建員工信息門戶建立立系統(tǒng)架構(gòu)細(xì)化和系統(tǒng)架構(gòu)細(xì)化和落地落地定義數(shù)據(jù)規(guī)范和定義數(shù)據(jù)規(guī)范和模型模型一致全國(guó)信息技

24、一致全國(guó)信息技術(shù)政策術(shù)政策細(xì)化規(guī)范、規(guī)范細(xì)化規(guī)范、規(guī)范和政策和政策稽核機(jī)制稽核機(jī)制信息化管理流程信息化管理流程實(shí)施實(shí)施 IT IT 工程管工程管理和效力流程理和效力流程來提高業(yè)務(wù)流來提高業(yè)務(wù)流程效率程效率實(shí)施實(shí)施 IT IT 組織模組織模型型建立建立 IT IT 績(jī)效評(píng)績(jī)效評(píng)價(jià)機(jī)制價(jià)機(jī)制IT IT 轉(zhuǎn)型為運(yùn)用型轉(zhuǎn)型為運(yùn)用型促進(jìn)促進(jìn)經(jīng)過系統(tǒng)整合經(jīng)過系統(tǒng)整合促進(jìn)運(yùn)用系促進(jìn)運(yùn)用系統(tǒng)的優(yōu)化統(tǒng)的優(yōu)化實(shí)施領(lǐng)先科技實(shí)施領(lǐng)先科技提高市場(chǎng)競(jìng)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力爭(zhēng)力實(shí)施實(shí)施 IT IT 價(jià)值價(jià)值管理和客戶管理和客戶稱心度管理稱心度管理流程流程實(shí)施系統(tǒng)稽核實(shí)施系統(tǒng)稽核促進(jìn)促進(jìn) IT IT 管理管理規(guī)范化規(guī)范化促進(jìn)促進(jìn) I

25、T IT 運(yùn)作運(yùn)作方式和流程方式和流程優(yōu)化優(yōu)化經(jīng)過經(jīng)過 IT IT 從運(yùn)從運(yùn)用型轉(zhuǎn)型為用型轉(zhuǎn)型為協(xié)作同伴型協(xié)作同伴型來促進(jìn)來促進(jìn) IT IT 對(duì)對(duì)效力和業(yè)務(wù)效力和業(yè)務(wù)領(lǐng)先戰(zhàn)略的領(lǐng)先戰(zhàn)略的支持支持拓展拓展ITIT文化文化建立和建立和組織轉(zhuǎn)組織轉(zhuǎn)型型定義定義 IT 規(guī)范規(guī)范，建立規(guī)范規(guī)范，建立 IT 管理體系，部署管理體系，部署 IT 根底運(yùn)用根底運(yùn)用實(shí)現(xiàn)規(guī)劃的全部運(yùn)用、實(shí)現(xiàn)規(guī)劃的全部運(yùn)用、IT 流程、和人員的轉(zhuǎn)型流程、和人員的轉(zhuǎn)型組織組織人員人員堅(jiān)持雙領(lǐng)先戰(zhàn)略的 IT技術(shù)，并拓展新的市場(chǎng)建立與協(xié)作同伴的協(xié)作規(guī)劃、業(yè)務(wù)流程的集成，積極自動(dòng)開發(fā)新客戶群和推行新增值效力給客戶和協(xié)作同伴繼續(xù)堅(jiān)持和改善全

26、部企業(yè)的流程，并引入新的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的效力等級(jí)協(xié)議和關(guān)鍵績(jī)效目的繼續(xù)改善 IT 運(yùn)營(yíng)效率，進(jìn)一步整合IT系統(tǒng)將 IT 轉(zhuǎn)型為推進(jìn)型2004年中2005年底領(lǐng)先以信息化價(jià)值管理比較衡量中國(guó)挪動(dòng)通訊與世界一流企業(yè)的差距以效力目的體系作為評(píng)價(jià)規(guī)范，比較衡量中國(guó)挪動(dòng)通訊信息化運(yùn)作的有效性以信息化稽核機(jī)制評(píng)價(jià)3年信息化規(guī)劃的實(shí)施有效性和對(duì)信息化規(guī)范和指南的符合性以工程效益實(shí)現(xiàn)管理流程來保證信息化工程實(shí)施的效益報(bào)答 IT績(jī)效評(píng)價(jià)體系目的績(jī)效評(píng)價(jià)體系目的Business Consulting Services Copyright IBM Corporation 2004財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、人才與創(chuàng)新是影響財(cái)務(wù)

27、、客戶、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、人才與創(chuàng)新是影響IT績(jī)效的四個(gè)關(guān)鍵要素，各有績(jī)效的四個(gè)關(guān)鍵要素，各有偏重且相互影響，同時(shí)思索對(duì)偏重且相互影響，同時(shí)思索對(duì)IT建立工程的考核以全面的方式評(píng)價(jià)建立工程的考核以全面的方式評(píng)價(jià)IT績(jī)效績(jī)效IT績(jī)效評(píng)價(jià)體系績(jī)效評(píng)價(jià)體系本錢與效益本錢與效益客戶與效力客戶與效力人才與創(chuàng)新人才與創(chuàng)新內(nèi)部運(yùn)營(yíng)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)信息化工程信息化工程本錢與效益本錢與效益IT如何表達(dá)對(duì)公司整體勝利的價(jià)值如何表達(dá)對(duì)公司整體勝利的價(jià)值?經(jīng)過經(jīng)過IT的有效運(yùn)用為業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)的有效運(yùn)用為業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)作出奉獻(xiàn)！現(xiàn)作出奉獻(xiàn)！客戶與效力客戶與效力IT如何效力好內(nèi)部用戶如何效力好內(nèi)部用戶?作為信息效力的提供者！作為信息效力

28、的提供者！內(nèi)部運(yùn)營(yíng)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)為了滿足客戶需求，為了滿足客戶需求，IT可以有效采可以有效采用和提供哪些效力和流程用和提供哪些效力和流程?提供及時(shí)有效可信任的提供及時(shí)有效可信任的IT效力！效力！人才與創(chuàng)新人才與創(chuàng)新IT組織如何開展才干以實(shí)現(xiàn)組織如何開展才干以實(shí)現(xiàn)IT戰(zhàn)略戰(zhàn)略?提高內(nèi)部的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新才干以拓展提高內(nèi)部的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新才干以拓展未來時(shí)機(jī)！未來時(shí)機(jī)！IT工程工程如何搞好信息化建立如何搞好信息化建立?管理好規(guī)劃、執(zhí)行到反響的整個(gè)工管理好規(guī)劃、執(zhí)行到反響的整個(gè)工程生命周期！程生命周期！Business Consulting Services Copyright IBM Corporation 200

29、4財(cái)務(wù)緯度的績(jī)效目的關(guān)注于財(cái)務(wù)緯度的績(jī)效目的關(guān)注于IT本錢本錢/預(yù)算與投資效益分析，目的是在確預(yù)算與投資效益分析，目的是在確保保IT支出控制與滿足支出控制與滿足IT需求之間平衡的同時(shí)，可以合理化需求之間平衡的同時(shí)，可以合理化IT的價(jià)值的價(jià)值 使管理者可以在了解效力程度、戰(zhàn)略實(shí)施和工程進(jìn)展的情況下了解使管理者可以在了解效力程度、戰(zhàn)略實(shí)施和工程進(jìn)展的情況下了解IT支出和效益實(shí)現(xiàn)支出和效益實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)本錢與效益本錢與效益目的關(guān)鍵勝利要素績(jī)效目的繼續(xù)跟蹤IT財(cái)務(wù)安康性，指點(diǎn)決策者關(guān)注最重要的本錢領(lǐng)域；自動(dòng)地管理IT本錢，維護(hù)和執(zhí)行有效的本錢控制明確定義本錢構(gòu)成，使得一切類型的IT本錢都是可確定的IT總

30、擁有本錢，以及各本錢構(gòu)成元素所占比例目的例如對(duì)目的實(shí)現(xiàn)的控制對(duì)于關(guān)鍵投資工程，經(jīng)過制定業(yè)務(wù)案例，進(jìn)展財(cái)務(wù)分析評(píng)價(jià)本錢/效益，表達(dá)投資的財(cái)務(wù)價(jià)值；經(jīng)過分析戰(zhàn)略價(jià)值評(píng)價(jià)業(yè)務(wù)奉獻(xiàn)度 IT預(yù)算占公司總營(yíng)收比重每年每用戶的平均IT本錢實(shí)踐總支出與預(yù)算之比有效利用本錢，實(shí)現(xiàn)效益最大化 投資報(bào)答率(ROI) Business Consulting Services Copyright IBM Corporation 2004客戶與效力緯度的績(jī)效目的從客戶稱心度、客戶與效力緯度的績(jī)效目的從客戶稱心度、IT與業(yè)務(wù)部門關(guān)系、運(yùn)用和效力與業(yè)務(wù)部門關(guān)系、運(yùn)用和效力交付等方面來衡量信息化與業(yè)務(wù)之間的關(guān)系交付等方面來衡量

31、信息化與業(yè)務(wù)之間的關(guān)系經(jīng)過明確的溝通確保用戶對(duì)經(jīng)過明確的溝通確保用戶對(duì)IT效力有適當(dāng)?shù)钠谕?，?jīng)過效力有適當(dāng)?shù)钠谕?，?jīng)過SLA和用戶關(guān)系管理建立起適當(dāng)?shù)暮陀脩絷P(guān)系管理建立起適當(dāng)?shù)男Я己说母?，建立集中的效力考核的根底，建立集中的IT效力臺(tái)并實(shí)施集成的客服工具效力臺(tái)并實(shí)施集成的客服工具 客戶與效力客戶與效力目的關(guān)鍵勝利要素績(jī)效目的建立規(guī)范化的客戶效力體系，改善客戶效力質(zhì)量和客戶稱心度以快捷、正確和繼續(xù)的方法效力于內(nèi)部IT用戶用戶對(duì)IT效力的稱心度了解和滿足業(yè)務(wù)需求，同時(shí)管理一切合理的變卦目的例如對(duì)目的實(shí)現(xiàn)的控制建立IT系統(tǒng)技術(shù)支持體系，對(duì)開發(fā)和支持效力進(jìn)展集中管理，提供高效高質(zhì)量的效力臺(tái)IT支持

32、效力 SLA執(zhí)行與承諾相比 IT效力臺(tái)綜合目的分項(xiàng)目的 內(nèi)部用戶稱心度 業(yè)務(wù)部門主管的稱心度滿足SLA的績(jī)效規(guī)范數(shù)/績(jī)效規(guī)范總數(shù) 呼叫應(yīng)對(duì)平均速度 呼叫放棄比率(AR) 平均效力懇求呼入等待時(shí)間 初次呼叫問題處理率Business Consulting Services Copyright IBM Corporation 2004內(nèi)部運(yùn)營(yíng)緯度的績(jī)效目的從內(nèi)部運(yùn)營(yíng)緯度的績(jī)效目的從IT管理的視角審視管理的視角審視IT組織的績(jī)效，更重要的組織的績(jī)效，更重要的是優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部運(yùn)營(yíng)是其它目的緯度勝利的先決條件是優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部運(yùn)營(yíng)是其它目的緯度勝利的先決條件主要考核面向主要考核面向IT效力運(yùn)用者的內(nèi)部流程的有效性

33、和管理的規(guī)范性，關(guān)鍵價(jià)值表達(dá)在從客戶效力運(yùn)用者的內(nèi)部流程的有效性和管理的規(guī)范性，關(guān)鍵價(jià)值表達(dá)在從客戶角度思索而非僅從技術(shù)角度思索角度思索而非僅從技術(shù)角度思索IT運(yùn)營(yíng)的效能和效率運(yùn)營(yíng)的效能和效率 內(nèi)部運(yùn)營(yíng)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)目的關(guān)鍵勝利要素績(jī)效目的建立企業(yè)信息化管理體系，執(zhí)行技術(shù)政策和管理規(guī)范，提高規(guī)范化程度如根底設(shè)備規(guī)范化程度 平滑地引入和支撐新運(yùn)用以支持新的業(yè)務(wù)需求架構(gòu)規(guī)范和技術(shù)政策的執(zhí)行遵照正確一致的IT效力流程目的例如對(duì)目的實(shí)現(xiàn)的控制向用戶提供繼續(xù)有效和可靠的IT效力，建立健全信息化維護(hù)支撐體系，實(shí)現(xiàn)IT系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理的規(guī)范化，保證信息化效力質(zhì)量 網(wǎng)絡(luò)/系統(tǒng)可用性問題管理目的分項(xiàng)目的違反架構(gòu)規(guī)范和技術(shù)

34、政策的次數(shù) 關(guān)鍵運(yùn)用正常運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間 影響到業(yè)務(wù)的缺點(diǎn)事件發(fā)生率 一切運(yùn)用系統(tǒng)中斷的平均修復(fù)時(shí)間 問題呼應(yīng)時(shí)間 問題處理時(shí)間 每月每用戶平均問題事件發(fā)生次數(shù) 提高系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)的平安性、可靠性和可用性，確保一切關(guān)鍵系統(tǒng)和根底設(shè)備都有可行的業(yè)務(wù)繼續(xù)性 變卦管理目的平安性目的Business Consulting Services Copyright IBM Corporation 2004內(nèi)部運(yùn)營(yíng)類與運(yùn)用系統(tǒng)相關(guān)的考核目的內(nèi)部運(yùn)營(yíng)類與運(yùn)用系統(tǒng)相關(guān)的考核目的省公司省公司MIS系統(tǒng)數(shù)據(jù)文件上報(bào)系統(tǒng)數(shù)據(jù)文件上報(bào)目的績(jī)效目的MIS系統(tǒng)的建立與完善，加強(qiáng)對(duì)省級(jí)MIS系統(tǒng)的考核，要求按照相應(yīng)的要求、規(guī)定的周期將數(shù)據(jù)文

35、件報(bào)送到集團(tuán)公司 上報(bào)數(shù)據(jù)文件提供的及時(shí)性目的例如上報(bào)數(shù)據(jù)文件目的自動(dòng)化程度上報(bào)數(shù)據(jù)文件的規(guī)范性分項(xiàng)目的 日?qǐng)?bào)文件提供及時(shí)率 定報(bào)文件提供及時(shí)率 財(cái)務(wù)報(bào)表類數(shù)據(jù)文件提供及時(shí)率 人力資源類數(shù)據(jù)文件提供及時(shí)率 公文收發(fā)及時(shí)率 日?qǐng)?bào)文件的自動(dòng)化率 定報(bào)文件業(yè)務(wù)支撐類目的自動(dòng)化率 定報(bào)文件網(wǎng)管類目的自動(dòng)化率關(guān)鍵目的日?qǐng)?bào)月末匯總與月報(bào)差別分析 日?qǐng)?bào)文件的合格率 定報(bào)文件的合格率 財(cái)務(wù)報(bào)表類數(shù)據(jù)文件的合格率 關(guān)鍵目的日?qǐng)?bào)月末匯總值與月報(bào)差別率Business Consulting Services Copyright IBM Corporation 2004工程緯度的績(jī)效主要針對(duì)信息化系統(tǒng)建立工程整個(gè)生命

36、周期的過程管工程緯度的績(jī)效主要針對(duì)信息化系統(tǒng)建立工程整個(gè)生命周期的過程管理監(jiān)控，重點(diǎn)在于對(duì)業(yè)務(wù)開展至關(guān)重要的關(guān)鍵舉措和工程上理監(jiān)控，重點(diǎn)在于對(duì)業(yè)務(wù)開展至關(guān)重要的關(guān)鍵舉措和工程上著重于對(duì)工程前期規(guī)劃階段的審核與監(jiān)視、執(zhí)行和實(shí)施過程的進(jìn)度和形狀監(jiān)控、以及后期價(jià)值表達(dá)上著重于對(duì)工程前期規(guī)劃階段的審核與監(jiān)視、執(zhí)行和實(shí)施過程的進(jìn)度和形狀監(jiān)控、以及后期價(jià)值表達(dá)上工程績(jī)效工程績(jī)效目的關(guān)鍵勝利要素績(jī)效目的確保IT工程和活動(dòng)與戰(zhàn)略方向和業(yè)務(wù)方案相一致，工程對(duì)業(yè)務(wù)目的的奉獻(xiàn)度在工程規(guī)劃和啟動(dòng)階段，思索業(yè)務(wù)優(yōu)先次序，準(zhǔn)確估計(jì)工程的資源、資金等需求，分析預(yù)期效益符合企業(yè)架構(gòu)規(guī)范的工程比例目的例如對(duì)目的實(shí)現(xiàn)的控制有效規(guī)

37、劃和管理IT工程和活動(dòng)以確保工程按時(shí)按預(yù)算交付承諾的結(jié)果工程勝利交付的比例實(shí)現(xiàn)效益目的的工程比例分項(xiàng)目的 有詳細(xì)的預(yù)算數(shù)據(jù)進(jìn)展管理的工程比率 有詳細(xì)工程方案的工程百分比 具有本錢/效益分析的關(guān)鍵戰(zhàn)略性工程的百分比強(qiáng)有力的工程管理和供應(yīng)商/協(xié)作同伴管理才干,對(duì)工程進(jìn)度和形狀的跟蹤和監(jiān)控 繼續(xù)跟蹤工程的價(jià)值實(shí)現(xiàn) 按時(shí)完成工程的百分比 按預(yù)算完成工程的百分比(工程實(shí)踐本錢與預(yù)算的比較) 交付100%功能的工程百分比Business Consulting Services Copyright IBM Corporation 2004人才與創(chuàng)新緯度的績(jī)效目的著眼未來，從人才貯藏和技藝開展等方人才與創(chuàng)新緯

38、度的績(jī)效目的著眼未來，從人才貯藏和技藝開展等方面衡量能否具備組織轉(zhuǎn)型所必需的人才、根底設(shè)備和文化等面衡量能否具備組織轉(zhuǎn)型所必需的人才、根底設(shè)備和文化等目的在于更好地管理目的在于更好地管理IT組織的人力資源，加強(qiáng)者員技藝，提高組織的可繼續(xù)開展才干組織的人力資源，加強(qiáng)者員技藝，提高組織的可繼續(xù)開展才干人才與創(chuàng)新績(jī)效人才與創(chuàng)新績(jī)效目的關(guān)鍵勝利要素績(jī)效目的建立和完善信息化管理隊(duì)伍，組建具備專業(yè)知識(shí)和管理才干的信息技術(shù)管理團(tuán)隊(duì)以滿足集團(tuán)范圍的信息化管理和指點(diǎn)需求 擁有有競(jìng)爭(zhēng)力、靈敏、有動(dòng)力的人力，高效的運(yùn)作由高技藝且了解業(yè)務(wù)的IT人員與具備適當(dāng)成熟度的IT流程進(jìn)展支撐員工稱心度目的例如建立員工技藝開展才

39、干模型，定義技藝熟練程度的級(jí)別 獲得的資質(zhì)鑒定次數(shù) 獲得新技術(shù)或效力技藝培訓(xùn)的人員數(shù) 技藝成熟度分項(xiàng)目的 IT員工所占比例 平均IT閱歷年限 制定了明確的個(gè)人開展方案的員工百分比 實(shí)現(xiàn)個(gè)人年度職業(yè)方案目的的百分比 每季度每員工的培訓(xùn)小時(shí)數(shù)為IT人員定義明晰的績(jī)效考核規(guī)范和職業(yè)開展方向，建立IT技藝培育方案員工的開展方案和培訓(xùn)方案對(duì)目的實(shí)現(xiàn)的控制Business Consulting Services Copyright IBM Corporation 2004目的詳細(xì)定義目的詳細(xì)定義(例如例如)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)序號(hào)序號(hào)關(guān)鍵績(jī)效目的關(guān)鍵績(jī)效目的目的定義目的定義計(jì)算方法計(jì)算方法單位單位數(shù)據(jù)源數(shù)據(jù)源

40、考核頻率考核頻率參考值參考值O1流程成熟度級(jí)別評(píng)價(jià)IT流程的有效性：流程成熟度可作為評(píng)價(jià)和設(shè)定改良目的的一種有效方法，采用“成熟度模型將非常有助于IT流程的實(shí)施和評(píng)價(jià)。該模型可用于評(píng)價(jià)實(shí)施的進(jìn)度和執(zhí)行的有效性。假設(shè)采用此模型，中國(guó)挪動(dòng)應(yīng)留意謹(jǐn)慎決議每一流程應(yīng)到達(dá)的目的形狀。由于流程成熟度與資源投資程度之間是折衷關(guān)系：所需求的流程成熟度越高，需求的資源投資程度也越大。采用問卷調(diào)查和評(píng)價(jià)工具得出關(guān)于一切IT流程的一個(gè)分?jǐn)?shù)。通常，一個(gè)在運(yùn)用中的流程可以被分成以下五類(按照成熟度)：(1) 未注重的, (2) 了解的, (3) 有才干的, (4) 成熟的 (5) 業(yè)界先進(jìn)的這些等級(jí)為評(píng)價(jià)和監(jiān)控改良提供

41、了一個(gè)可重用的方案。但對(duì)不同的流程詳細(xì)的成熟度定義能夠需求相應(yīng)的定制。 分值15建立流稱評(píng)價(jià)方法，設(shè)定流程有效性的當(dāng)前基線，定期執(zhí)行流程評(píng)價(jià)，并更新流程有效性的基線。并且在大部分的情況下，評(píng)價(jià)和發(fā)現(xiàn)過程比最終評(píng)定的成熟度結(jié)果更為重要。半年N/AO2關(guān)鍵運(yùn)用可用性關(guān)鍵運(yùn)用是指企業(yè)以為對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)有非常重要影響的運(yùn)用或子系統(tǒng)，而且具備相應(yīng)重要性的備份恢復(fù)方案(如不延續(xù)供電、鏡像磁盤、熱備、冗余網(wǎng)絡(luò)銜接)，以確保關(guān)鍵運(yùn)用在已定義的效力程度內(nèi)得以恢復(fù)可用性是指系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)且運(yùn)用者可以運(yùn)用。與SLA相比較，或:=(實(shí)踐正常運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間+合理的停機(jī)時(shí)間) / 方案總小時(shí)數(shù) * 100%“運(yùn)用的正常運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間可作為

42、基線績(jī)效目的，用于衡量IT系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)或可運(yùn)用的時(shí)間合理的停機(jī)時(shí)間：如提早通知用戶的由于系統(tǒng)調(diào)整或晉級(jí)等緣由引起的中斷考核規(guī)范%系統(tǒng)日志監(jiān)控工具報(bào)表月99.9%Business Consulting Services Copyright IBM Corporation 2004目的詳細(xì)定義目的詳細(xì)定義(例如例如)省公司省公司MIS數(shù)據(jù)上報(bào)考核數(shù)據(jù)上報(bào)考核(1/2)序號(hào)序號(hào)關(guān)鍵績(jī)效目的關(guān)鍵績(jī)效目的目的定義目的定義計(jì)算方法計(jì)算方法單位單位考核頻率考核頻率上報(bào)數(shù)據(jù)文件提供的及時(shí)性上報(bào)數(shù)據(jù)文件提供的及時(shí)性1綜合統(tǒng)計(jì)日?qǐng)?bào)文件提供及時(shí)率在每日上午8:30，于集團(tuán)接口效力器上指定目錄下采集符合規(guī)范要求的文件

43、，采集到的日?qǐng)?bào)文件視為及時(shí)提供的日?qǐng)?bào)文件前一個(gè)月內(nèi)及時(shí)提供的日?qǐng)?bào)文件數(shù)量/前一個(gè)月內(nèi)應(yīng)提供的日?qǐng)?bào)文件總數(shù)*100%日2綜合統(tǒng)計(jì)定報(bào)文件提供及時(shí)率在每月8日18:00，于集團(tuán)接口效力器上指定目錄下采集符合規(guī)范要求的文件，采集到的定報(bào)文件視為及時(shí)提供的定報(bào)文件。當(dāng)月及時(shí)提供的定報(bào)文件數(shù)量/當(dāng)月應(yīng)提供的定報(bào)文件數(shù)量*100%月3財(cái)務(wù)報(bào)表類數(shù)據(jù)文件提供及時(shí)率(包括合并帳套數(shù)據(jù)COB、現(xiàn)金流量表數(shù)據(jù)和手工填報(bào)數(shù)據(jù)) 在次月10日18:00，于集團(tuán)接口效力器上指定目錄下采集符合規(guī)范要求的文件，采集到的財(cái)務(wù)報(bào)表類數(shù)據(jù)文件視為及時(shí)提供的財(cái)務(wù)報(bào)表類數(shù)據(jù)文件。 當(dāng)月及時(shí)提供的財(cái)務(wù)報(bào)表類數(shù)據(jù)文件數(shù)量/當(dāng)月應(yīng)提供的財(cái)

44、務(wù)報(bào)表類數(shù)據(jù)文件數(shù)量*100% %月4人力資源類數(shù)據(jù)文件提供及時(shí)率在次月5日18:00，于集團(tuán)接口效力器上指定目錄下采集符合規(guī)范要求的文件，采集到的人力資源類數(shù)據(jù)文件視為及時(shí)提供的人力資源類數(shù)據(jù)文件。 當(dāng)月及時(shí)提供的人力資源類數(shù)據(jù)文件數(shù)量/當(dāng)月應(yīng)提供的人力資源類數(shù)據(jù)文件數(shù)量*100% % 月5OA系統(tǒng)公文收發(fā)及時(shí)率 反映省公司公文網(wǎng)關(guān)公文收發(fā)情況 需求一致各省公文網(wǎng)關(guān)的系統(tǒng)時(shí)間，用來考核公文網(wǎng)關(guān)業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)的效率。 =(發(fā)文得分總和*70%)/(發(fā)文數(shù)*100)+(收文得分總和*30%)/(收文數(shù)*100)公文網(wǎng)關(guān)時(shí)間誤差扣分收發(fā)文得分詳見得分公式，收發(fā)文得分和權(quán)重百分比以及公文網(wǎng)關(guān)時(shí)間誤差可以視

45、情況而調(diào)整% 月Business Consulting Services Copyright IBM Corporation 2004目的詳細(xì)定義目的詳細(xì)定義(例如例如)省公司省公司MIS數(shù)據(jù)上報(bào)考核數(shù)據(jù)上報(bào)考核(2/2)序號(hào)序號(hào)關(guān)鍵績(jī)效目的關(guān)鍵績(jī)效目的目的定義目的定義計(jì)算方法計(jì)算方法單位單位考核頻率考核頻率上報(bào)數(shù)據(jù)文件目的自動(dòng)化程度上報(bào)數(shù)據(jù)文件目的自動(dòng)化程度6日?qǐng)?bào)文件的自動(dòng)化率 每天對(duì)于日?qǐng)?bào)文件中的目的進(jìn)展檢查。某天的日?qǐng)?bào)文件的自動(dòng)化率當(dāng)天日?qǐng)?bào)文件中勝利經(jīng)過綜合統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)校驗(yàn)的目的數(shù)量/當(dāng)天日?qǐng)?bào)文件應(yīng)提供目的數(shù)量*100%。日?qǐng)?bào)文件的自動(dòng)化率前一個(gè)月內(nèi)一切天數(shù)的日?qǐng)?bào)文件的自動(dòng)化率之和/前一個(gè)月

46、的天數(shù) %日/月 7定報(bào)文件業(yè)務(wù)支撐類目的自動(dòng)化率每月對(duì)于定報(bào)文件中由業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)提供的目的進(jìn)展檢查。當(dāng)月定報(bào)文件中由業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)提供的并且勝利經(jīng)過綜合統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)校驗(yàn)的目的數(shù)量/當(dāng)月業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)應(yīng)提供目的數(shù)量*100%。%月8定報(bào)文件網(wǎng)管類目的自動(dòng)化率每月對(duì)于定報(bào)文件中由網(wǎng)管系統(tǒng)提供的目的進(jìn)展檢查。當(dāng)月定報(bào)文件中由網(wǎng)管系統(tǒng)提供的并且勝利經(jīng)過綜合統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)校驗(yàn)的目的數(shù)量/當(dāng)月網(wǎng)管系統(tǒng)應(yīng)提供目的數(shù)量*100% %月上報(bào)數(shù)據(jù)文件的規(guī)范性上報(bào)數(shù)據(jù)文件的規(guī)范性9日?qǐng)?bào)文件的合格率對(duì)于每天的日?qǐng)?bào)文件進(jìn)展合格性檢查某天的日?qǐng)?bào)文件的合格率經(jīng)過交叉驗(yàn)證審核的目的數(shù)量/當(dāng)天應(yīng)提交的目的數(shù)量*100%。日?qǐng)?bào)文件的合格率前

47、一個(gè)月內(nèi)一切天數(shù)的日?qǐng)?bào)文件的合格率之和/前一個(gè)月的天數(shù)% 日/月 10定報(bào)文件的合格率對(duì)于每月的定報(bào)文件進(jìn)展合格性檢查。經(jīng)過交叉驗(yàn)證審核的目的數(shù)量/當(dāng)月應(yīng)提交的目的數(shù)量*100%。%月11財(cái)務(wù)報(bào)表類數(shù)據(jù)文件的合格率 對(duì)于每月的財(cái)務(wù)報(bào)表類數(shù)據(jù)文件進(jìn)展合格性檢查 經(jīng)過交叉驗(yàn)證審核的目的數(shù)量/當(dāng)月應(yīng)提交的目的數(shù)量*100% % 月Business Consulting Services Copyright IBM Corporation 2004目的詳細(xì)定義目的詳細(xì)定義(例如例如)客戶與效力客戶與效力序號(hào)序號(hào)關(guān)鍵績(jī)效目的關(guān)鍵績(jī)效目的目的定義目的定義計(jì)算方法計(jì)算方法單位單位數(shù)據(jù)源數(shù)據(jù)源考核頻率考核頻率

48、參考值參考值S1客戶稱心度衡量客戶對(duì)IT的稱心和不稱心程度，對(duì)內(nèi)部客戶稱心度的評(píng)價(jià)，得出目的級(jí)別與最高分?jǐn)?shù)以eMail或OA方式進(jìn)展調(diào)查，以提高可操作性，同時(shí)降低調(diào)研和數(shù)據(jù)搜集的本錢?？蛻粽{(diào)查，成立調(diào)查管理小組，分發(fā)調(diào)查詢卷(也可以在線方式)，搜集和分析數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)適宜的結(jié)果，并將結(jié)果公布以構(gòu)成正式的客戶反響機(jī)制；同時(shí)為鼓勵(lì)參與客戶調(diào)查，應(yīng)緊接著對(duì)調(diào)查中客戶提出的一切建議和意見制定行動(dòng)方案，這將提升客戶調(diào)查的價(jià)值客戶稱心度到達(dá)或超越目的值得總分值；低于目的值20分得0分；期間每低一分，扣0.75分；贊揚(yáng)率超越目的值0.1個(gè)百分點(diǎn)扣0.5分；扣完為止或比如高于90%所占比例分值(如從 0 到5)或

49、%調(diào)查數(shù)據(jù)存檔或數(shù)據(jù)庫(kù)半年N/AS10IT 效力臺(tái)績(jī)效目的初次呼叫問題處理率(FCR)初次呼叫問題處理是指客服人員在用戶第一次呼叫期間完成客服職責(zé)，處理了問題，(不包括需下采購(gòu)定單、需安排給其它支持者得以處理的問題如現(xiàn)場(chǎng)效力、以及客服中心接到的由之外的其它方式提出的問題協(xié)助懇求或效力懇求,如電子郵件、)按問題類型衡量=(在初次呼叫期間處理問題數(shù)/ 接到呼叫的問題總數(shù)) * 100%效力臺(tái)呼叫管理系統(tǒng)月70% Business Consulting Services Copyright IBM Corporation 2004目的詳細(xì)定義目的詳細(xì)定義(例如例如)工程績(jī)效工程績(jī)效序號(hào)序號(hào)關(guān)鍵績(jī)效目

50、的關(guān)鍵績(jī)效目的目的定義目的定義計(jì)算方法計(jì)算方法單位單位數(shù)據(jù)源數(shù)據(jù)源考核頻率考核頻率P1按時(shí)完成工程的百分比按時(shí)完成是指：工程的實(shí)踐或估計(jì)終了時(shí)間早于或一樣于原先的業(yè)務(wù)案例中方案終了時(shí)間包括已完成和正在進(jìn)展中工程未按時(shí)或按預(yù)算完成的緣由例如：業(yè)務(wù)案例規(guī)劃過于樂觀未預(yù)料到的內(nèi)部或外部風(fēng)險(xiǎn)a)=(按時(shí)完成工程的數(shù)目/總工程數(shù))*100%或：b)=(按時(shí)完成工程的預(yù)算/總預(yù)算) *100%工程管理系統(tǒng)或文檔(將工程和工程管理控制集中化將有助于方便地獲取目的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息)半年P(guān)2按預(yù)算完成工程的百分比按預(yù)算完成是指：工程的實(shí)踐或估計(jì)總預(yù)算少于或一樣于原先的業(yè)務(wù)案例中方案的總預(yù)算包括已完成和正在進(jìn)展中工

51、程(按預(yù)算完成的工程數(shù)/總工程數(shù))*100%工程管理系統(tǒng)或文檔半年P(guān)3交付100%功能的工程百分比交付100%功能是指：工程實(shí)踐或估計(jì)實(shí)現(xiàn)的功能百分比等于或多于原先的業(yè)務(wù)案例中方案的功能型要求包括已完成和正在進(jìn)展中工程(交付100%功能的工程數(shù)/總工程數(shù))*100%工程管理系統(tǒng)或文檔半年P(guān)6有詳細(xì)工程方案的工程百分比工程管理中的時(shí)間管理=(有詳細(xì)工程方案的工程數(shù)/總工程數(shù))*100%工程時(shí)間與方案管理文檔年P(guān)8具有本錢/效益分析的關(guān)鍵戰(zhàn)略性工程的百分比在工程謀劃階段，對(duì)關(guān)鍵戰(zhàn)略性工程的本錢/效益進(jìn)展分析，如投資報(bào)答率分析等=(進(jìn)展本錢/效益分析的工程數(shù)/該考核期間總工程數(shù)) *100%工程效益

52、分析文檔(業(yè)務(wù)案例)年Business Consulting Services Copyright IBM Corporation 20042005年企業(yè)信息化管理目的年企業(yè)信息化管理目的我們的遠(yuǎn)景我們的遠(yuǎn)景中國(guó)挪動(dòng)企業(yè)信息化管理將在中國(guó)挪動(dòng)企業(yè)信息化管理將在2005年內(nèi)轉(zhuǎn)型并定位于年內(nèi)轉(zhuǎn)型并定位于“協(xié)作同協(xié)作同伴型，并積極向伴型，并積極向“推進(jìn)型開展，深化推進(jìn)信息化建立，強(qiáng)化推進(jìn)型開展，深化推進(jìn)信息化建立，強(qiáng)化企業(yè)精細(xì)化管理。企業(yè)精細(xì)化管理。 我們的任務(wù)目的我們的任務(wù)目的2005年中國(guó)挪動(dòng)企業(yè)信息化任務(wù)將圍繞以下四個(gè)方面的目的年中國(guó)挪動(dòng)企業(yè)信息化任務(wù)將圍繞以下四個(gè)方面的目的進(jìn)展：進(jìn)展：為公司

53、治理提供科學(xué)高效的管理工具為公司治理提供科學(xué)高效的管理工具,保證公司信息的準(zhǔn)確性和保證公司信息的準(zhǔn)確性和信息披露信息披露提高投資效益，提升資產(chǎn)效率，降低運(yùn)營(yíng)本錢提高投資效益，提升資產(chǎn)效率，降低運(yùn)營(yíng)本錢促進(jìn)信息與知識(shí)的交流與共享，豐富員工溝通手段促進(jìn)信息與知識(shí)的交流與共享，豐富員工溝通手段,彰顯企業(yè)文彰顯企業(yè)文化化落實(shí)落實(shí)IT效力管理體系規(guī)范效力管理體系規(guī)范, 全面提升全面提升IT管理程度管理程度 Business Consulting Services Copyright IBM Corporation 20042005年年IT關(guān)鍵績(jī)效目的建議關(guān)鍵績(jī)效目的建議2005關(guān)鍵績(jī)效目的關(guān)鍵績(jī)效目的實(shí)

54、踐實(shí)踐IT支出與預(yù)算相比支出與預(yù)算相比財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)關(guān)鍵目的日?qǐng)?bào)月末匯總與月報(bào)差別分析關(guān)鍵目的日?qǐng)?bào)月末匯總與月報(bào)差別分析4編號(hào)編號(hào)123IT流程有效性目的流程有效性目的*IT效力臺(tái)綜合目的效力臺(tái)綜合目的* 信息化建立工程綜合目的信息化建立工程綜合目的 上報(bào)數(shù)據(jù)文件提供的及時(shí)性上報(bào)數(shù)據(jù)文件提供的及時(shí)性上報(bào)數(shù)據(jù)文件目的自動(dòng)化程度上報(bào)數(shù)據(jù)文件目的自動(dòng)化程度上報(bào)數(shù)據(jù)文件的規(guī)范性上報(bào)數(shù)據(jù)文件的規(guī)范性57689每季度每員工的培訓(xùn)小時(shí)數(shù)每季度每員工的培訓(xùn)小時(shí)數(shù)客戶客戶運(yùn)營(yíng)運(yùn)營(yíng)工程工程人員人員業(yè)務(wù)部門主管對(duì)業(yè)務(wù)部門主管對(duì)IT效力的稱心度效力的稱心度10權(quán)重權(quán)重10%10%10%10%5%5%5%5%35%5%總IT支出、年總IT預(yù)算關(guān)鍵目的日?qǐng)?bào)月末匯總值與月報(bào)差別率 如關(guān)鍵運(yùn)用可用性、關(guān)鍵運(yùn)用呼應(yīng)時(shí)間、問題呼應(yīng)時(shí)間、問題處理時(shí)間等如初次呼叫問題處理率、在方案時(shí)間內(nèi)完效果勞懇求的百分比 按時(shí)(30%),按預(yù)算(30%),交付100%功能點(diǎn)(40%)的工程百分比; MIS工程、KM等 如日?qǐng)?bào)文件提供及時(shí)率、定報(bào)文件提供及時(shí)率、財(cái)務(wù)報(bào)表數(shù)據(jù)文件提供及時(shí)率如日?qǐng)?bào)文件的自動(dòng)化率、定報(bào)文件業(yè)務(wù)支撐類目的自動(dòng)化率等如日?qǐng)?bào)文件的合格率、定報(bào)文件的合格率、財(cái)務(wù)報(bào)表類數(shù)據(jù)文件的合格率等如獲得新技術(shù)或IT效力技藝培訓(xùn)的人員數(shù)