模塊五：績(jī)效管理

1、模塊五：績(jī)效管理模塊五：績(jī)效管理 項(xiàng)目項(xiàng)目1 熟悉連鎖企業(yè)績(jī)效管理系統(tǒng)熟悉連鎖企業(yè)績(jī)效管理系統(tǒng)項(xiàng)目項(xiàng)目2 績(jī)效改進(jìn)績(jī)效改進(jìn) 連鎖企業(yè)人力資源管理連鎖企業(yè)人力資源管理人力資源管理課程協(xié)作組n能力目標(biāo)能力目標(biāo) 能夠熟悉并掌握連鎖企業(yè)績(jī)效考評(píng)的一些常用方法；能夠針對(duì)績(jī)效考評(píng)常見(jiàn)偏差，提出對(duì)策。n知識(shí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo) 了解連鎖企業(yè)員工績(jī)效考評(píng)的內(nèi)容；熟悉連鎖企業(yè)績(jī)效管理的流程及其重要步驟；了解連鎖企業(yè)績(jī)效管理中存在的問(wèn)題，熟悉績(jī)效考評(píng)的組織實(shí)施和績(jī)效考評(píng)結(jié)果的運(yùn)用。n態(tài)度情感與價(jià)值觀目標(biāo)態(tài)度情感與價(jià)值觀目標(biāo) 熟悉連鎖企業(yè)人力資源部績(jī)效考評(píng)專(zhuān)員的工作職能。項(xiàng)目1 熟悉連鎖企業(yè)績(jī)效管理系統(tǒng) 任務(wù)1 設(shè)計(jì)績(jī)效指

2、標(biāo)和績(jī)效標(biāo)準(zhǔn) n任務(wù)描述任務(wù)描述 ： 某公司在制定績(jī)效目標(biāo)時(shí)，對(duì)采購(gòu)經(jīng)理規(guī)定的績(jī)效指標(biāo)與績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)如下表： 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)采購(gòu)所需的設(shè)備和材料改進(jìn)采購(gòu)的工作流程和標(biāo)準(zhǔn)供貨商關(guān)系管理向上級(jí)提供采購(gòu)報(bào)告績(jī)效標(biāo)準(zhǔn) 1個(gè)月內(nèi)員工投訴有在承諾是期限內(nèi)得到設(shè)備或材料；1年內(nèi)因采購(gòu)錯(cuò)誤造成的退貨次數(shù)不超過(guò)3次；采購(gòu)成本控制在預(yù)先設(shè)定的范圍內(nèi) 所有采購(gòu)有關(guān)的流程和工作標(biāo)準(zhǔn)每年至少進(jìn)行2次修訂；有關(guān)規(guī)定得到正確的發(fā)布和溝通；在流程中能夠考慮對(duì)不同情況區(qū)別對(duì)待 對(duì)大的供應(yīng)商定期進(jìn)行拜訪；與供應(yīng)商之間糾紛減少，1年內(nèi)不超過(guò)2次；幫助供應(yīng)商提高服務(wù)水平 采購(gòu)報(bào)告要有意義；報(bào)告要有助于改進(jìn)飯店的管理水平 采購(gòu)經(jīng)理接到這個(gè)績(jī)

3、效計(jì)劃后找公司總經(jīng)理反映，認(rèn)為采購(gòu)成本需要半年修訂一次，與供應(yīng)商的糾紛以什么為標(biāo)準(zhǔn)要明確，4項(xiàng)指標(biāo)的百分比沒(méi)有明確?？偨?jīng)理聽(tīng)后要采購(gòu)經(jīng)理找人事部經(jīng)理反映，說(shuō)他不管部門(mén)經(jīng)理的績(jī)效目標(biāo)。 你認(rèn)為采購(gòu)部經(jīng)理的4項(xiàng)績(jī)效指標(biāo)的設(shè)定是否合理？如何實(shí)施？n任務(wù)實(shí)施任務(wù)實(shí)施 ： 采購(gòu)人員績(jī)效評(píng)估應(yīng)以“5R”為核心，即適時(shí)、適質(zhì)、適量、適價(jià)、適地，并用量化指標(biāo)做為考核尺度。 1. 時(shí)間績(jī)效 2. 品質(zhì)績(jī)效 3. 數(shù)量績(jī)效 4. 價(jià)格績(jī)效 5. 效率指標(biāo) 同時(shí)，有了績(jī)效評(píng)估的指標(biāo)之后，必須考慮依據(jù)何種標(biāo)準(zhǔn)，作為與目前實(shí)際績(jī)效比較的基礎(chǔ)。一般常見(jiàn)的標(biāo)準(zhǔn)如下： 1歷史績(jī)效 2預(yù)算或標(biāo)注績(jī)效 3同業(yè)平均績(jī)效 4目標(biāo)績(jī)效

4、 n任務(wù)分析任務(wù)分析 ： 1制定績(jī)效計(jì)劃 2確定績(jī)效目標(biāo)（KPI） 3確定績(jī)效目標(biāo)達(dá)成的標(biāo)準(zhǔn)（SMART）任務(wù)2 績(jī)效溝通 n任務(wù)描述任務(wù)描述 ： 全球首屈一指的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)權(quán)威約翰科特在其新著變革之心中強(qiáng)調(diào)：無(wú)論是領(lǐng)導(dǎo)者還是員工，我們都應(yīng)該誠(chéng)實(shí)地面對(duì)自己。我們是理智的動(dòng)物，更是情感的動(dòng)物，我們應(yīng)該重視“情感的力量”，這一樸素的真理通過(guò)人與人之間更直觀地交流和感受來(lái)引導(dǎo)企業(yè)管理觀念的變革。 連鎖企業(yè)基層員工表面上看沒(méi)有什么職權(quán)，但當(dāng)他們的利益受到侵害時(shí)，他們的“權(quán)力”就體現(xiàn)在消極怠工、降低服務(wù)熱情和服務(wù)質(zhì)量甚至辭職不干等方面。員工之間因工作產(chǎn)生摩擦矛盾，同班組長(zhǎng)、主管等領(lǐng)導(dǎo)層發(fā)生矛盾，員工沒(méi)有正常渠

5、道投訴或投訴后領(lǐng)導(dǎo)層作出不公平的決斷，往往是造成員工離職的重要原因。企業(yè)及企業(yè)管理人員不重視、忽視員工潛藏的這種力量，往往會(huì)造成很?chē)?yán)重的后果。所以任何連鎖企業(yè)企業(yè)都應(yīng)定期聽(tīng)取員工關(guān)于利益方面的建議和意見(jiàn)，并對(duì)此作出合理的解釋?zhuān)蛘哂枰圆杉{，對(duì)于員工受到客人的有效投訴或表?yè)P(yáng)，也要分別給予處理及獎(jiǎng)勵(lì)。 績(jī)效溝通在摩托羅拉有一個(gè)非常實(shí)際有效的工具進(jìn)行衡量，如：公司對(duì)我的工作目標(biāo)具體、明確嗎；我覺(jué)得哪些績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)是恰當(dāng)?shù)?；在達(dá)到目標(biāo)方面我做得如何；我能得到及時(shí)的反饋嗎；當(dāng)我達(dá)到目標(biāo)時(shí)，我會(huì)得到贊賞和認(rèn)可嗎。每一項(xiàng)有5個(gè)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)打分可以得知一年以來(lái)績(jī)效管理差距在哪里，最終公司會(huì)形成書(shū)面結(jié)果，并以面談

6、溝通的形式將結(jié)果告知員工。 我們應(yīng)如何重視“情感的力量”，在公司和員工之間搭起績(jī)效溝通的橋梁？n任務(wù)實(shí)施任務(wù)實(shí)施 ： 績(jī)效溝通主要體現(xiàn)在四個(gè)方面： 1、目標(biāo)制定溝通 2、績(jī)效實(shí)施溝通 3、績(jī)效反饋溝通 4、績(jī)效改進(jìn)溝通 四個(gè)方面相互配合，層層遞進(jìn)，共同構(gòu)成了企業(yè)的溝通系統(tǒng)。n任務(wù)分析任務(wù)分析 ： 要使績(jī)效溝通順利進(jìn)行，必須進(jìn)行幾方面的準(zhǔn)備，首先通過(guò)培訓(xùn)、宣傳，讓主管和員工們認(rèn)識(shí)到績(jī)效溝通的重要性和好處。同時(shí)，讓人們學(xué)會(huì)績(jī)效溝通的方法。然后從制度上建立系統(tǒng)的溝通制度，讓員工尤其是主管有責(zé)任有義務(wù)進(jìn)行溝通。這樣，人員對(duì)溝通的態(tài)度也會(huì)發(fā)生顯著變化，從原來(lái)的抵觸到愿意溝通了。任務(wù)3 收集和分析績(jī)效信息

7、 n任務(wù)描述任務(wù)描述 ： 某連鎖企業(yè)為了提高公司的效益，樹(shù)立公司的形象，準(zhǔn)備對(duì)公司服務(wù)人員從以下幾方面進(jìn)行考評(píng)：能有效地保證票款的收取；微笑服務(wù)，禮貌用語(yǔ)；注意儀表，形象良好；熟悉相關(guān)貨品；熟悉門(mén)店設(shè)施的分布情況。 請(qǐng)根據(jù)以上內(nèi)容設(shè)計(jì)一張行為觀察量表，以便評(píng)選出公司優(yōu)秀的員工。設(shè)計(jì)方案時(shí)需考慮各因素權(quán)重的不同。n任務(wù)實(shí)施任務(wù)實(shí)施 ： 行為觀察量表的設(shè)計(jì)，如表5-1所示 ：表5-1某連鎖企業(yè)服務(wù)人員行為觀察量表1.能有效地保證票款的收取權(quán) 重從不偶爾有時(shí)經(jīng)常總是1分2分3分4分5分50%2.微笑服務(wù)，禮貌用語(yǔ)從不偶爾有時(shí)經(jīng)?？偸?分2分3分4分5分20%3.注意儀表，形象良好從不偶爾有時(shí)經(jīng)?？偸?/p>

8、1分2分3分4分5分10%4.熟悉相關(guān)線路的中轉(zhuǎn)情況從不偶爾有時(shí)經(jīng)常總是1分2分3分4分5分10%5.熟悉沿途景點(diǎn)和重要設(shè)施的分布情況從不偶爾有時(shí)經(jīng)?？偸?分2分3分4分5分10%總分（X）=不足尚可良好優(yōu)秀X33X44X4.5X4.5n任務(wù)分析：任務(wù)分析： 績(jī)效信息的數(shù)據(jù)收集和分析是一種有組織地、系統(tǒng)地收集有關(guān)員工工作活動(dòng)和績(jī)效的過(guò)程。對(duì)績(jī)效信息的記錄與收集可使我們積累一定的關(guān)鍵事件和相關(guān)信息，通過(guò)對(duì)知識(shí)、技能、態(tài)度和外部障礙四方面的因素分析，來(lái)診斷員工績(jī)效，找出潛在的問(wèn)題。 可以采取的方法有： 1、觀察法。 2、工作記錄法 3、他人反饋法 任務(wù)4 績(jī)效考評(píng) n任務(wù)描述任務(wù)描述 ： 新星連鎖

9、企業(yè)是一家小型連鎖企業(yè)。創(chuàng)業(yè)初期，降低成本、提高銷(xiāo)售額成為公司的總目標(biāo)。由于業(yè)務(wù)繁忙，公司沒(méi)有時(shí)間制定一套正式的完整的績(jī)效考評(píng)評(píng)價(jià)制度，連鎖企業(yè)老總王某兼任人力資源總監(jiān)。王某會(huì)不定期地對(duì)工作業(yè)務(wù)好的員工提出表?yè)P(yáng)，并予以物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)態(tài)度不積極的員工提出批評(píng)。一旦員工的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)連續(xù)下滑，他會(huì)找員工談心，找缺陷，找不足，鼓勵(lì)員工積極進(jìn)取。 現(xiàn)在連鎖企業(yè)規(guī)模大了，由最初的十幾個(gè)人發(fā)展到現(xiàn)在的幾百人。隨著規(guī)模不斷擴(kuò)大，管理人員和服務(wù)人員增加，問(wèn)題也出現(xiàn)了：?jiǎn)T工的流失率一直居高不下，員工的士氣也不高。 王某不得不考慮，是否該建立績(jī)效考評(píng)的正式制度，以及如何進(jìn)行績(jī)效考評(píng)等問(wèn)題。n任務(wù)實(shí)施任務(wù)實(shí)施 ： 績(jī)效考

10、評(píng)的程序按績(jī)效考評(píng)工作實(shí)施的先后順序和步驟，一般包括：制定績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)體系；實(shí)施績(jī)效考評(píng)即對(duì)員工的工作績(jī)效進(jìn)行考察、測(cè)定和記錄；績(jī)效考評(píng)結(jié)果的分析與評(píng)定與既定的標(biāo)準(zhǔn)作對(duì)照，進(jìn)行分析與評(píng)判，從而獲得績(jī)效考評(píng)的結(jié)論。表5-2是一個(gè)連鎖企業(yè)員工考核的范例。 表5-2 員工工作表現(xiàn)考核一、態(tài)度（一）工作守時(shí)與考勤員工是否守時(shí)及經(jīng)常保持出勤？1.員工保持很好的考勤記錄，在考核期內(nèi)絕無(wú)遲到或缺席2.員工能夠基本保持良好的考勤記錄，在考核期內(nèi)曾有少于3天的缺勤記錄3.員工保持平平的考勤記錄，在考核期內(nèi)偶有遲到并有超過(guò)4天的缺勤記錄4.員工考核記錄甚差，在考核期內(nèi)經(jīng)常遲到并有缺勤超過(guò)4天的記錄（二）主動(dòng)性即使

11、沒(méi)有提醒，員工能否主動(dòng)負(fù)起自己的職責(zé)1.能主動(dòng)應(yīng)付工作，善于發(fā)揮能力和智慧去完成工作2.基本能夠主動(dòng)地完成經(jīng)常性的工作，偶爾會(huì)有所疏忽3.工作中需要提醒才能完成本職任務(wù)4.需要經(jīng)常催促，不能主動(dòng)完成工作任務(wù)(三)禮貌與合作性員工對(duì)上司、同事及客人是否謙恭有禮？員工是否十分樂(lè)意與上司、同事及下屬協(xié)調(diào)工作？1.非常注重禮貌待人接物，經(jīng)常保持和顏悅色，樂(lè)于助人2.基本能做到彬彬有禮，樂(lè)于與人合作3.只對(duì)喜歡的人有禮貌，愿意分工合作4.沒(méi)有禮貌，不愿意分工合作二、品行職業(yè)道德員工是否值得信賴并對(duì)委派工作謹(jǐn)慎盡責(zé)？1.非常值得信賴，經(jīng)常準(zhǔn)時(shí)安要求完成指定工作，極少需要督導(dǎo)2.大多數(shù)情況都可以信賴，只是偶

12、爾需要督導(dǎo)3.在完成工作前需要經(jīng)常檢查4.不能信賴，需要經(jīng)常密切監(jiān)督 三、能力工作知識(shí)與技能員工是否了解自己工作的一切功能、要求及責(zé)任？員工具備的技能如何？1.對(duì)本職工作各方面有充分的認(rèn)識(shí)，極少需要指導(dǎo)2.對(duì)本職工作多方面有基本上有足夠的認(rèn)識(shí)，偶爾需要引導(dǎo)3.對(duì)本職工作某方面缺乏認(rèn)識(shí)，經(jīng)常需要引導(dǎo)，并需要繼續(xù)培訓(xùn)4.對(duì)本職工作多方面缺乏認(rèn)識(shí)，經(jīng)常需要引導(dǎo)，并需要繼續(xù)培訓(xùn)四、業(yè)績(jī)工作質(zhì)量員工是否處事嚴(yán)謹(jǐn)并且不易出差錯(cuò)？員工的工作是有有條不紊，容易使人接受？1.工作做得很好，極少出差錯(cuò)2.工作良好，稍有些錯(cuò)處，極少犯相同的錯(cuò)誤3.工作表現(xiàn)平平，要經(jīng)過(guò)審核才能被接受4.處事十分粗心大意，經(jīng)常犯同樣的

13、錯(cuò)誤總評(píng)分適合晉升降級(jí)予以轉(zhuǎn)正表現(xiàn)滿意表現(xiàn)一般延長(zhǎng)試用期/不予錄用1.是一位工作表現(xiàn)一貫卓越的非常好的員工2.是一位有能力去完成預(yù)期的工作，表現(xiàn)良好的員工3.是工作表現(xiàn)較好的員工，在若干方面具備長(zhǎng)處，但仍需改進(jìn)，以收到更好的工作效果4.是一位工作表現(xiàn)平平的員工，需要繼續(xù)努力，以求達(dá)到更佳工作表現(xiàn)5.員工需要改善工作表現(xiàn)，才能達(dá)到基本的工作要求（續(xù)）（續(xù)）任務(wù)分析：任務(wù)分析： 連鎖企業(yè)員工的日常工作考評(píng)，通常以業(yè)績(jī)考評(píng)為主。根據(jù)咨詢經(jīng)驗(yàn)和實(shí)施效果來(lái)看，通常原則如下： 中基層部門(mén)主管：績(jī)效考核目標(biāo)=績(jī)效目標(biāo)+衡量指標(biāo)+改進(jìn)點(diǎn) 一般性工作人員：績(jī)效考核目標(biāo)=工作計(jì)劃+衡量指標(biāo)+改進(jìn)點(diǎn) 事務(wù)性工作人員

14、：績(jī)效考核目標(biāo)=應(yīng)負(fù)責(zé)任+例外工作+衡量指標(biāo) 例行性工作人員：績(jī)效考核目標(biāo)=工作量+準(zhǔn)確性 應(yīng)急性工作人員：績(jī)效考核目標(biāo)=工作量+高壓線 各級(jí)員工關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和工作目標(biāo)權(quán)重分配建議表如下：考核對(duì)象內(nèi)容及權(quán)重關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)工作目標(biāo)完成情況 總經(jīng)理及以上管理者100各中層管理人員6040 各基層管理人員2080 純粹操作/事務(wù)執(zhí)行員工100 個(gè)人績(jī)效分值計(jì)算公式為： 個(gè)人績(jī)效分值=(KPI績(jī)效分值KPI權(quán)重)KPI總權(quán)重+（工作目標(biāo)完成分值權(quán)重）工作目標(biāo)總權(quán)重。表5-3 各級(jí)員工關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和工作目標(biāo)權(quán)重分配建議表任務(wù)5 績(jī)效反饋n任務(wù)描述任務(wù)描述 ： 小王在一家連鎖企業(yè)做基層主管已經(jīng)有3年了。這家

15、公司在以前不是很重視績(jī)效考評(píng)，但是依靠自己所擁有的資源，企業(yè)發(fā)展很快。去年，連鎖企業(yè)從外部引進(jìn)了一名人力資源總監(jiān)，至此，公司的績(jī)效考評(píng)制度才開(kāi)始在公司中建立起來(lái)，公司中的大多數(shù)員工也開(kāi)始知道了一些有關(guān)員工績(jī)效管理的具體要求。 在去年年終考評(píng)時(shí)，小王的上司要同他談話，小王很是不安，雖然他對(duì)一年來(lái)的工作很滿意，但是他不知道他的上司對(duì)此怎么看。小王是個(gè)比較“內(nèi)向”的人，除了工作上的問(wèn)題，他不是很經(jīng)常地和他的上司交往。在談話中，上司對(duì)小王的表現(xiàn)總體上來(lái)講是肯定的，同時(shí)，指出了他在工作中需要改善的地方。小王也同意那些看法，他知道自己有一些缺點(diǎn)。整個(gè)談話過(guò)程是令人愉快的，離開(kāi)他上司辦公室時(shí)小王感覺(jué)不錯(cuò)。但

16、是，當(dāng)小王拿到上司給他的年終考評(píng)書(shū)面報(bào)告時(shí)，小王感到非常震驚，并且難以置信，書(shū)面報(bào)告中寫(xiě)了他很多問(wèn)題、缺點(diǎn)等負(fù)面的東西，而他的成績(jī)、優(yōu)點(diǎn)等只有一點(diǎn)點(diǎn)。小王覺(jué)得這樣的結(jié)果好像有點(diǎn)“不可理喻”。小王從公司公布的“績(jī)效考評(píng)規(guī)則”上知道，書(shū)面考評(píng)報(bào)告是要長(zhǎng)期存檔的，這對(duì)小王今后在公司的工作影響很大。小王感到很是不安和苦惱。 怎么樣做才能使得這樣的績(jī)效考評(píng)結(jié)果不致產(chǎn)生？人力資源部門(mén)應(yīng)該圍繞績(jī)效面談做哪些方面的工作？n任務(wù)實(shí)施：任務(wù)實(shí)施：1績(jī)效反饋前的準(zhǔn)備 （1）主管人員應(yīng)該做的準(zhǔn)備 （2）員工應(yīng)該做的準(zhǔn)備 2績(jī)效反饋的實(shí)施 （1）面談與反饋的內(nèi)容。 （2）面談策略的選擇 3面談效果考評(píng) n任務(wù)分析任務(wù)分

17、析 績(jī)效反饋面談是主管人員和員工有計(jì)劃、有準(zhǔn)備地進(jìn)行的一項(xiàng)活動(dòng)，只有在雙方的共同努力下才能很好地完成這項(xiàng)工作。如圖5-1所示。 績(jī)效反饋是一門(mén)藝術(shù)。在考評(píng)反饋過(guò)程中，人們往往有一種自衛(wèi)本能，阻擋接受一些不愿聽(tīng)的信息，從而減弱考評(píng)反饋效果。所以，對(duì)考評(píng)者培訓(xùn)反饋技能十分必要。常見(jiàn)的較有效的培訓(xùn)方式是提供有效反饋模式（放錄像和角色扮演），然后對(duì)照模式進(jìn)行操練。項(xiàng)目一的相關(guān)知識(shí)一、績(jī)效一、績(jī)效 1、含義：績(jī)效是指一個(gè)組織為了達(dá)到目標(biāo)而采取的各種行為的結(jié)果。 2、類(lèi)別：績(jī)效又分為組織績(jī)效和員工績(jī)效 。 3、特點(diǎn)：績(jī)效具有多因性、多維性和動(dòng)態(tài)性二、績(jī)效管理二、績(jī)效管理 1、含義：績(jī)效管理是管理員工績(jī)效的

18、一種體系。員工績(jī)效管理是以目標(biāo)為導(dǎo)向，在管理者與員工確定目標(biāo)、任務(wù)以及要求的基礎(chǔ)上，共同制定并促進(jìn)組織與個(gè)人創(chuàng)造高業(yè)績(jī)、成功地實(shí)現(xiàn)飯店目標(biāo)的過(guò)程 2、績(jī)效管理和績(jī)效考評(píng)的區(qū)別，見(jiàn)表5-4 績(jī) 效 管 理 績(jī) 效 考 評(píng) 過(guò)程完整性 一個(gè)完整的管理過(guò)程 績(jī)效管理過(guò)程中的局部環(huán)節(jié)和手段 側(cè)重點(diǎn) 側(cè)重于信息溝通與績(jī)效提高，強(qiáng)調(diào)事先的溝通與承諾的考評(píng) 側(cè)重于判斷和評(píng)估，強(qiáng)調(diào)事后 出現(xiàn)階段 伴隨管理活動(dòng)的全過(guò)程 績(jī)效管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，只出現(xiàn)在特定時(shí)期表5-4 績(jī)效考評(píng)與績(jī)效管理的區(qū)別 區(qū)別點(diǎn)比較對(duì)象三、績(jī)效考評(píng)三、績(jī)效考評(píng) 可以結(jié)合運(yùn)用以下幾種方法： 1行為導(dǎo)向型主觀考評(píng)法 2行為導(dǎo)向型客觀考評(píng)法 3結(jié)果

19、導(dǎo)向型考評(píng)法四、績(jī)效反饋四、績(jī)效反饋 1績(jī)效反饋的主要目的 2對(duì)待不同類(lèi)型被考評(píng)者應(yīng)講究績(jī)效面談的技巧 3績(jī)效面談中的注意點(diǎn)項(xiàng)目2 績(jī)效改進(jìn) 任務(wù)1 關(guān)注績(jī)效結(jié)果 n任務(wù)描述：任務(wù)描述： 公司內(nèi)有一批績(jī)效表現(xiàn)差強(qiáng)人意的員工，部門(mén)經(jīng)理認(rèn)為處于剛好能夠接受的水平，需要得到改善。高管則認(rèn)為這些員工糟糕的績(jī)效說(shuō)明他們的能力有問(wèn)題，建議HR有步驟地解雇這些績(jī)效差的員工，部門(mén)經(jīng)理卻不同意。 HR該怎么辦？ 如何運(yùn)用績(jī)效結(jié)果改進(jìn)員工的工作呢？n任務(wù)實(shí)施任務(wù)實(shí)施 ： 運(yùn)用績(jī)效結(jié)果改進(jìn)員工的工作，可以運(yùn)用以下三個(gè)工作表單： 表5-8 第一部分：工作業(yè)績(jī)計(jì)劃/考核表重點(diǎn)工作項(xiàng)目目標(biāo)衡量標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵策略（把重點(diǎn)工作按照

20、時(shí)間和關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)進(jìn)行展開(kāi)）權(quán)重（%） 資源支持承諾參與評(píng)價(jià)者評(píng)分自評(píng)得分上級(jí)評(píng)分1.2.3.4.5.6.7.合計(jì)評(píng)價(jià)得分=（評(píng)分*權(quán)重）100%計(jì)劃確認(rèn)：本人 年 月 日 直接上級(jí) 年 月 日表5-9 第二部分：核心勝任能力評(píng)價(jià)表1.2.（續(xù)）（續(xù)）1.（續(xù)）（續(xù)）2.（續(xù)）（續(xù)）3.（續(xù)）（續(xù)）表5-10 第三部分：述職報(bào)告與上級(jí)文字評(píng)定被考核人工作業(yè)績(jī)部分85100分說(shuō)明：上級(jí)補(bǔ)充說(shuō)明：被考核人工作業(yè)績(jī)部分040分改進(jìn)措施：上級(jí)補(bǔ)充說(shuō)明及改進(jìn)建議：被考核人工作體會(huì)：上級(jí)總體評(píng)價(jià)與建議:工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)分： 80%=核心勝任能力評(píng)分： 20%=總分=（工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)分+核心勝任能力評(píng)分） 考核結(jié)果：評(píng)價(jià)

21、和考核結(jié)果確認(rèn)：本人年 月 日直接上級(jí) 年 月 日注：績(jī)效考核完畢之后，此表除上下級(jí)各保留一份外，還應(yīng)把一份副本提交給部門(mén)HR人員備案。n任務(wù)分析：任務(wù)分析： 1“重點(diǎn)工作”一般不超過(guò)6項(xiàng)，不能確定的用“上級(jí)臨時(shí)交辦的任務(wù)”表示，但權(quán)重不能超過(guò)10。 2“考核標(biāo)準(zhǔn)”要具體并能夠衡量，一般從數(shù)量、質(zhì)量、時(shí)效性、所節(jié)約的資源和客戶（含上級(jí)）的評(píng)價(jià)等方面確定。 3“關(guān)鍵策略”要求把重點(diǎn)工作按照時(shí)間和關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)進(jìn)行展開(kāi)，以制定具體的階段性分目標(biāo)，便于落實(shí)。 4“資源支持承諾”指為達(dá)成目標(biāo)所需的資源和上級(jí)的支持，經(jīng)雙方確認(rèn)后填寫(xiě)。 特別強(qiáng)調(diào)：若績(jī)效考核期間內(nèi)出現(xiàn)重大計(jì)劃調(diào)整（如權(quán)重大于20的工作任務(wù)取消或

22、新增；現(xiàn)有任務(wù)權(quán)重增減超過(guò)20），須重新填寫(xiě)本表作為工作指導(dǎo)和考核依據(jù)。任務(wù)2 制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃 n任務(wù)描述：任務(wù)描述： 作為一家經(jīng)理人培訓(xùn)公司的執(zhí)行董事，丹迪卡皮塔諾（Dante Capitano）專(zhuān)門(mén)從事經(jīng)理評(píng)估和新經(jīng)理融入問(wèn)題的研究。在客戶公司開(kāi)始招聘員工之時(shí)，他的主要工作即已完成：為各公司的新聘員工制定了一本“成功概要”。該手冊(cè)涵蓋了從行為特征到領(lǐng)導(dǎo)方式的各個(gè)方面，對(duì)個(gè)人的成功至關(guān)重要。 隨后，卡皮塔諾建議其客戶在高級(jí)經(jīng)理任職六個(gè)月時(shí)，對(duì)其開(kāi)展全面的360度調(diào)查，而且最好是定性調(diào)查，而非定量調(diào)查?！拔覀儾稍L了10至12名對(duì)新聘經(jīng)理的成功感興趣的相關(guān)利益者，并調(diào)查他們是如何看待該經(jīng)理的效

23、率的?！彼f(shuō)，“這種方法沒(méi)有采用通常的定量測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，而是更多地依據(jù)一套原則來(lái)評(píng)估。” 360績(jī)效反饋計(jì)劃自90年代以來(lái)迅速為國(guó)際上的許多企業(yè)所采用，其中幾乎包括所有財(cái)富500強(qiáng)中的著名企業(yè)，如美國(guó)電報(bào)電話公司、通用電氣公司、IBM公司、殼牌石油公司等等。由于許多企業(yè)都將自己所取得的良好業(yè)績(jī)以及組織目標(biāo)的達(dá)成歸功于這種全新的反饋過(guò)程，所以360績(jī)效反饋計(jì)劃的概念也很快傳人中國(guó)并且在一些較為先進(jìn)的企業(yè)中開(kāi)始試行。然而，由于對(duì)這種反饋計(jì)劃本身的動(dòng)機(jī)、原理及其運(yùn)作要求不了解，我國(guó)的許多企業(yè)在實(shí)踐過(guò)程中在很多方面都走人了誤區(qū)，結(jié)果沒(méi)有從這種績(jī)效反饋計(jì)劃中獲得應(yīng)有的收益。 連鎖企業(yè)如何有效地運(yùn)用這種新的績(jī)

24、效改善工具來(lái)達(dá)成企業(yè)目標(biāo)呢？ n任務(wù)實(shí)施：任務(wù)實(shí)施： 以某連鎖企業(yè)為例，可以考慮制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃表，見(jiàn)表5-11： 表5-11 連鎖企業(yè)人力資源績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃表待改進(jìn)成績(jī)與效率時(shí) 間員 工主 管執(zhí) 行 人執(zhí) 行 項(xiàng) 目執(zhí)行時(shí)間備 注 說(shuō) 明 制表人：制表日期：制表日期： 年年 月月 日日n任務(wù)分析任務(wù)分析： 管理者應(yīng)注意： 1建立一種良好的工作氛圍，鼓勵(lì)、推動(dòng)員工去實(shí)現(xiàn)自己的績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃； 2及時(shí)追蹤員工績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃的實(shí)施情況，提供員工改進(jìn)績(jī)效所需要的支持； 3對(duì)員工的績(jī)效改進(jìn)及時(shí)給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，樹(shù)立員工自信心。任務(wù)3 診斷并提高績(jī)效 n任務(wù)描述：任務(wù)描述： 通常，那些沒(méi)有做好績(jī)效管理的連鎖企業(yè)

25、都沒(méi)有把員工在績(jī)效管理中的角色分工做好，因此導(dǎo)致了執(zhí)行變形，流于形式。經(jīng)驗(yàn)表明，通常上至企業(yè)老總，下至普通員工，他們通常不太清楚自己在績(jī)效管理中的職責(zé)，不知道自己該做些什么，該怎么做。因此，很多管理者和員工在績(jī)效管理中，往往表現(xiàn)得比較被動(dòng)，經(jīng)常需要人力資源部門(mén)催促，甚至經(jīng)常需要企業(yè)老總出面協(xié)調(diào)。摩托羅拉公司的績(jī)效評(píng)估會(huì)議是非常講究效率的，一般集中一段時(shí)間，所有的主管一起進(jìn)行全年的績(jī)效評(píng)估。它主要包括以下4個(gè)方面：（1）做好準(zhǔn)備工作（員工自我評(píng)估）；（2）對(duì)員工的績(jī)效達(dá)成共識(shí)，根據(jù)是事實(shí)而不是印象；（3）評(píng)出績(jī)效的級(jí)別；（4）不僅是評(píng)估員工，而且要評(píng)估解決問(wèn)題的機(jī)會(huì)。所以，在摩托羅拉，考核結(jié)束并

26、非績(jī)效管理過(guò)程的終結(jié)，因?yàn)?，還有一個(gè)非常重要的診斷過(guò)程。 做任何一項(xiàng)工作，首先都要一個(gè)科學(xué)合理的分工，然后根據(jù)分工制定細(xì)化的工作細(xì)則。那么，在績(jī)效管理中，如何進(jìn)行績(jī)效診斷和提高呢？ n任務(wù)實(shí)施：任務(wù)實(shí)施： 績(jī)效管理的過(guò)程是一個(gè)循環(huán)，這個(gè)循環(huán)周期一般分為績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效實(shí)施與輔導(dǎo)監(jiān)控、績(jī)效考評(píng)以及績(jī)效反饋4個(gè)階段。圖5-1清晰地顯示了該流程中不同環(huán)節(jié)之間的關(guān)聯(lián)。 制定績(jī)效計(jì)劃績(jī)效反饋績(jī)效實(shí)施與輔導(dǎo)監(jiān)控績(jī)效考評(píng)制定績(jī)效計(jì)劃績(jī)效反饋績(jī)效實(shí)施與輔導(dǎo)監(jiān)控績(jī)效考評(píng)圖5-1 連鎖企業(yè)績(jī)效管理流程n任務(wù)分析：任務(wù)分析： 通常，我們可以把一個(gè)企業(yè)績(jī)效管理中管理者和員工的角色分成四個(gè)層次，分別是企業(yè)老總、HR經(jīng)理、

27、直線經(jīng)理和員工。 1企業(yè)老總： 績(jī)效管理的支持者和推動(dòng)者。細(xì)化的工作細(xì)則有：在績(jī)效管理實(shí)施動(dòng)員大會(huì)上發(fā)表講話，給績(jī)效管理的實(shí)施制造聲勢(shì)；主持制定符合企業(yè)實(shí)際的績(jī)效管理方案；主持企業(yè)管理者績(jī)效管理培訓(xùn)會(huì)；主持企業(yè)管理者對(duì)企業(yè)的績(jī)效管理方案的研討會(huì)，澄清認(rèn)識(shí)，消除誤解；主持績(jī)效管理協(xié)調(diào)會(huì)，使績(jī)效管理不斷向深入開(kāi)展；對(duì)副總一級(jí)管理者進(jìn)行績(jī)效溝通和考核；主持修訂新的績(jī)效管理制度，使績(jī)效管理體系不斷得到改進(jìn)。 2HR經(jīng)理： 績(jī)效管理的組織者和咨詢專(zhuān)家。細(xì)化的工作細(xì)則有：研究績(jī)效管理理論，并向企業(yè)管理層進(jìn)行推銷(xiāo)，在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行宣傳，使績(jī)效管理的理論、方法和技巧被廣大員工認(rèn)識(shí)、理解和接受；組織管理者參加有關(guān)

28、績(jī)效管理的培訓(xùn)和研討，使管理者的績(jī)效管理技能得到提高；組織制定符合企業(yè)現(xiàn)狀的績(jī)效管理制度和工具表格；組織直線經(jīng)理為員工制定績(jī)效目標(biāo)；督促直線經(jīng)理與員工進(jìn)行績(jī)效溝通；督促直線經(jīng)理建立員工業(yè)績(jī)檔案；組織直線經(jīng)理進(jìn)行績(jī)效考核和反饋；組織直線經(jīng)理幫助員工制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃；組織直線經(jīng)理進(jìn)行績(jī)效管理滿意度調(diào)查；對(duì)績(jī)效管理體系進(jìn)行診斷并向企業(yè)老總匯報(bào)；對(duì)績(jī)效管理制度進(jìn)行修訂。 3直線經(jīng)理： 績(jī)效管理執(zhí)行者和反饋者，執(zhí)行企業(yè)的績(jī)效管理制度，并將執(zhí)行過(guò)程中遇到的問(wèn)題反饋給人力資源部。細(xì)化的工作細(xì)則有：認(rèn)真閱讀理解企業(yè)的績(jī)效管理制度；為員工修訂職位說(shuō)明書(shū)，使之符合當(dāng)前實(shí)際；與員工進(jìn)行績(jī)效溝通，制定員工的關(guān)鍵績(jī)效指

29、標(biāo)；與員工保持持續(xù)不斷的績(jī)效溝通，對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效輔導(dǎo)；記錄員工的績(jī)效，并建立員工業(yè)績(jī)檔案；考核員工的業(yè)績(jī)表現(xiàn)；將績(jī)效考核結(jié)果反饋給員工；對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效滿意度調(diào)查；幫助員工制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃；將執(zhí)行過(guò)程中遇到的問(wèn)題反饋給人力資源部門(mén)。 4員工： 績(jī)效管理的主人（Owner），擁有并產(chǎn)生績(jī)效。細(xì)化的工作細(xì)則有： 認(rèn)真學(xué)習(xí)企業(yè)的績(jī)效管理制度； 與經(jīng)理一起制定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)； 與經(jīng)理保持持續(xù)的績(jī)效溝通，向經(jīng)理尋求資源支持和幫助； 記錄自己的績(jī)效表現(xiàn)，并向經(jīng)理進(jìn)行反饋； 不斷努力，完成并超越績(jī)效目標(biāo)； 在經(jīng)理的幫助下，分析自己在績(jī)效周期的表現(xiàn)，并制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃。項(xiàng)目二的相關(guān)知識(shí)一、績(jī)效反饋一、績(jī)效反饋n績(jī)

30、效反饋在PDCA管理思想中，包含了P與A的雙重關(guān)鍵步驟，是績(jī)效管理的靈魂之一。通過(guò)P，可以明確任務(wù)與目標(biāo)。通過(guò)A，可以不斷糾正偏差，不斷改進(jìn)提高?？?jī)效反饋以溝通的方式逐級(jí)傳導(dǎo)了企業(yè)的戰(zhàn)略意圖與目標(biāo)，傳導(dǎo)了企業(yè)所期望的行為方式，使企業(yè)的任務(wù)目標(biāo)與行為目標(biāo)高度一致，進(jìn)而形成合力，達(dá)到不斷提升企業(yè)整體績(jī)效的目標(biāo)。 二、績(jī)效改進(jìn)中的幾個(gè)誤區(qū)二、績(jī)效改進(jìn)中的幾個(gè)誤區(qū) 連鎖企業(yè)績(jī)效評(píng)估實(shí)施成功與否，關(guān)鍵在于績(jī)效評(píng)估的結(jié)果如何應(yīng)用?？荚u(píng)者往往受個(gè)人認(rèn)識(shí)偏見(jiàn)的影響，在看待問(wèn)題尤其看待他人時(shí)形成歪曲的社會(huì)知覺(jué)，對(duì)別人的行為做出錯(cuò)誤的判斷，使考評(píng)結(jié)果缺乏真實(shí)性和可靠性。因此，采取相應(yīng)的對(duì)策，有助于克服績(jī)效考評(píng)常見(jiàn)偏差。 （一）暈輪效應(yīng) （二）偏松或偏緊傾向 （三）居中趨勢(shì) （四）近因效應(yīng) （五）個(gè)人好惡 （六）成見(jiàn)效應(yīng)n任務(wù)結(jié)論：任務(wù)結(jié)論： 通過(guò)績(jī)效反饋面談，員工了解到管