第七章 前廳總機與商務(wù)中心服務(wù)

1、Diagram 2Diagram3Diagram 2Diagram 3總機的任務(wù)總機的任務(wù)總機崗位總機崗位職責(zé)職責(zé)總機組織總機組織機構(gòu)機構(gòu) 1 1、電話轉(zhuǎn)接服務(wù)程序和規(guī)范、電話轉(zhuǎn)接服務(wù)程序和規(guī)范 （1 1）受理客人的叫醒服務(wù)預(yù)訂；）受理客人的叫醒服務(wù)預(yù)訂；（2 2）向預(yù)訂者確認(rèn)房間號和叫醒時間；）向預(yù)訂者確認(rèn)房間號和叫醒時間；（3 3）填寫總機叫醒記錄表；）填寫總機叫醒記錄表；（4 4）使用定時器定時；）使用定時器定時；（5 5）到了預(yù)訂時間，使用電話叫醒客人；）到了預(yù)訂時間，使用電話叫醒客人；（6 6）在叫醒客人時，話務(wù)員應(yīng)首先向客人問好，告）在叫醒客人時，話務(wù)員應(yīng)首先向客人問好，告知叫醒時

2、間已到知叫醒時間已到； 案例：案例： 12081208房客人李先生商務(wù)繁忙，午夜房客人李先生商務(wù)繁忙，午夜1212：3030他致他致電總機，要求凌晨電總機，要求凌晨5 5：3030叫醒。當(dāng)班接線員作了記錄，叫醒。當(dāng)班接線員作了記錄，將客人房號及叫醒時間輸入電腦。將客人房號及叫醒時間輸入電腦。5 5：3030，李先生房，李先生房內(nèi)的電話準(zhǔn)時響了，李先生在熟睡中被驚醒，接起電內(nèi)的電話準(zhǔn)時響了，李先生在熟睡中被驚醒，接起電話，電話里是音樂聲。他放下電話，睡意仍濃，心想話，電話里是音樂聲。他放下電話，睡意仍濃，心想再睡五分鐘。結(jié)果這一睡誤了李先生的大事，他貽誤再睡五分鐘。結(jié)果這一睡誤了李先生的大事，他

3、貽誤了航班，也錯過了一次非常重要的商務(wù)會議。了航班，也錯過了一次非常重要的商務(wù)會議。 李先生提出投訴，理由是飯店的叫醒服務(wù)沒有叫李先生提出投訴，理由是飯店的叫醒服務(wù)沒有叫醒他。醒他。案例案例 總機房的叫早總機房的叫早 分析：分析： （1 1）保持冷靜，不驚慌。）保持冷靜，不驚慌。 （2 2）立即向報告者問清事情發(fā)生地點、時間，報告）立即向報告者問清事情發(fā)生地點、時間，報告者身份、姓名，并迅速做好記錄。者身份、姓名，并迅速做好記錄。 （3 3）即刻使用電話通報飯店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)（總經(jīng)理、駐）即刻使用電話通報飯店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)（總經(jīng)理、駐店經(jīng)理等）和部門，并根據(jù)指令，迅速與市內(nèi)相關(guān)部店經(jīng)理等）和部門，并根據(jù)指令，迅速與市內(nèi)相關(guān)部門（如消防、安全、公安等）緊急聯(lián)系，隨后，話務(wù)門（如消防、安全、公安等）緊急聯(lián)系，隨后，話務(wù)員應(yīng)相互通報、傳遞所發(fā)生情況。員應(yīng)相互通報、傳遞所發(fā)生情況。 （4 4）堅守崗位，繼續(xù)接聽電話，并安撫賓客，穩(wěn)定）堅守崗位，繼續(xù)接聽電話，并安撫賓客，穩(wěn)定他們的情緒。他們的情緒。 （5 5）詳細(xì)記錄緊急情況發(fā)生時的電話處理細(xì)節(jié)，以）詳細(xì)記錄緊急情況發(fā)生時的電話處理細(xì)節(jié)，以備事后檢查，并加以歸類存檔。備事后檢查，并加以歸類存檔。提供商務(wù)服務(wù) 擁有先進、齊全的商務(wù)設(shè)備 擁有具有一定專業(yè)經(jīng)驗的工作人