電話銷售流程與技巧培訓(xùn)

1、 電話銷售流程與技巧電話銷售流程與技巧 電 話 銷 售 過 程 分 析電 話 銷 售 過 程 分 析準(zhǔn)備準(zhǔn)備 開場(chǎng)白開場(chǎng)白 探尋客戶需求探尋客戶需求提供解決方案提供解決方案 達(dá)成意向達(dá)成意向 跟進(jìn)跟進(jìn)準(zhǔn)備準(zhǔn)備目標(biāo)目標(biāo)時(shí)效性可實(shí)現(xiàn)多個(gè)目標(biāo)從客戶出發(fā)具體通話目標(biāo)準(zhǔn)備準(zhǔn)備四個(gè)問題我了解多少客戶信息在通話后，我希望客戶做什么？這個(gè)電話對(duì)客戶有什么幫助？他為什么愿意與我在電話中交談？準(zhǔn)備準(zhǔn)備情景預(yù)測(cè)預(yù)測(cè)電話情形我要問的問題客戶的反應(yīng)客戶要問的問題準(zhǔn)備一個(gè)良好的心態(tài) 電話是高成效低成本的銷售工具電話是讓我建立人際關(guān)系的重要工具每一個(gè)電話都是生意的機(jī)會(huì)每一個(gè)電話都是有成本的每一個(gè)電話都是學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)每一個(gè)電話

2、都可能對(duì)客戶帶來極大的價(jià)值每一個(gè)電話都是開心愉快和積極成功的客戶正期待著我打電話給他我和我的客戶都喜歡通過電話交流在電話中我是受歡迎的打的電話越多，就越有機(jī)會(huì)成為出色的電話銷售人員開場(chǎng)白開場(chǎng)白問候/自我介紹吸引客戶注意力介紹打電話的目的（突出價(jià)值吸引對(duì)方）確認(rèn)對(duì)方時(shí)間可行性（提供選擇）提問轉(zhuǎn)向需求（以問題結(jié)束）探測(cè)客戶需求探測(cè)客戶需求如果電話銷售有什么次序必須遵循的話，那就是：務(wù)必在、地識(shí)別及證實(shí)客戶的需求后，再開始推介產(chǎn)品。探測(cè)客戶需求探測(cè)客戶需求需求來自于對(duì)現(xiàn)狀的一點(diǎn)點(diǎn)的不滿漸漸變?yōu)槭智宄膯栴}和不滿有了改變的愿望最后變?yōu)橐环N明確的需求客戶面臨的困難、問題以及不滿來自于工作、部門、公司、

3、行業(yè)客戶明確表達(dá)的某種愿望想要、正在找、需要、希望、期望、感興趣探 測(cè) 客 戶 需 求探 測(cè) 客 戶 需 求1、客戶表達(dá)明確的需求了嗎？2、這個(gè)需求對(duì)客戶為什么很重要？3、客戶明確的需求都有哪些？4、它們的優(yōu)先順序是什么？客戶有明確的需求我們與客戶都清楚這一需求我們知道我們可以解決這一需求表示了解客戶的需求將需求與特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、利益相結(jié)合確認(rèn)客戶是否認(rèn)同提供解決方案提供解決方案提 供 解 決 方 案提 供 解 決 方 案優(yōu)點(diǎn)特點(diǎn)利益advantagefuturebenefit- listen 細(xì)心聆聽細(xì)心聆聽 - share 分享感受分享感受 - clarify 澄清異議澄清異議 - prese

4、nt 提出方案提出方案 - ask for action 要求要求行動(dòng)行動(dòng) 客戶：我很忙，沒有時(shí)間去聽講座（財(cái)富人生）?？蛻簦何液苊?，沒有時(shí)間去聽講座（財(cái)富人生）。 l(不要插嘴，要等客戶說完，并不要反問客戶不要插嘴，要等客戶說完，并不要反問客戶)s當(dāng)然了，以張總您的位置，每天都要處理那么多事情，忙是很自當(dāng)然了，以張總您的位置，每天都要處理那么多事情，忙是很自然的，我也很理解您！然的，我也很理解您！ c除了時(shí)間外，還有沒有其它原因是張總未能來的？除了時(shí)間外，還有沒有其它原因是張總未能來的？ p其實(shí)張總，以前我有很多客戶都是因?yàn)樘Χ鴽]能用點(diǎn)時(shí)間了解其實(shí)張總，以前我有很多客戶都是因?yàn)樘Χ鴽]能用

5、點(diǎn)時(shí)間了解互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)。但當(dāng)他們聽了我們郭總的演講后，都覺得非互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)。但當(dāng)他們聽了我們郭總的演講后，都覺得非常受啟發(fā)并且很有興趣，同時(shí)也對(duì)他們了解公司怎樣做大做強(qiáng)有常受啟發(fā)并且很有興趣，同時(shí)也對(duì)他們了解公司怎樣做大做強(qiáng)有很大的幫助，而且都不占用太多的時(shí)間?，F(xiàn)在他們很多都經(jīng)常打很大的幫助，而且都不占用太多的時(shí)間。現(xiàn)在他們很多都經(jīng)常打電話給我，要我及時(shí)告知他們下次的演講時(shí)間，他們有些問題想電話給我，要我及時(shí)告知他們下次的演講時(shí)間，他們有些問題想在會(huì)場(chǎng)與郭總當(dāng)面溝通，例如。在會(huì)場(chǎng)與郭總當(dāng)面溝通，例如。 a這樣吧張總，由于嘉賓這樣吧張總，由于嘉賓位置位置有限，要來的客戶很多，我先幫您預(yù)有

6、限，要來的客戶很多，我先幫您預(yù)訂下位置，明天上午訂下位置，明天上午1010點(diǎn)我打電話給您做最后確認(rèn)，講座具體時(shí)點(diǎn)我打電話給您做最后確認(rèn)，講座具體時(shí)間是間是達(dá) 成 意 向 協(xié) 議達(dá) 成 意 向 協(xié) 議總結(jié)需求做最后的確認(rèn)建議下一步行動(dòng)確認(rèn)是否接受怎樣結(jié)束一個(gè)電話怎樣結(jié)束一個(gè)電話 感謝客戶成為我們的買家會(huì)員?！袄罱?jīng)理，謝謝您對(duì) 我們公司的支持，讓我們有機(jī)會(huì)替貴公司服務(wù)”j肯定強(qiáng)化客戶的決定肯定強(qiáng)化客戶的決定j確認(rèn)客戶的基本資料確認(rèn)客戶的基本資料j提供客戶售后服務(wù)咨訊提供客戶售后服務(wù)咨訊電話跟進(jìn)電話跟進(jìn)對(duì)客戶的跟進(jìn)對(duì)客戶的跟進(jìn)對(duì)自己的跟進(jìn)對(duì)自己的跟進(jìn)電電 話話 跟跟 進(jìn)進(jìn) 換位思考換位思考站在客戶的

7、立場(chǎng)考慮問題，將心比心站在客戶的立場(chǎng)考慮問題，將心比心。目的目的：建立客戶信心，讓他覺得：建立客戶信心，讓他覺得我們公司我們公司 是以客戶為中心是以客戶為中心 簡(jiǎn)單化處理簡(jiǎn)單化處理拉近與客戶的關(guān)系，不一定每次通話都要談業(yè)務(wù)拉近與客戶的關(guān)系，不一定每次通話都要談業(yè)務(wù)。目的目的：讓客戶感覺我們是關(guān)心企業(yè)而非只為銷售讓客戶感覺我們是關(guān)心企業(yè)而非只為銷售 業(yè)績(jī)，建立融洽的客戶關(guān)系。業(yè)績(jī)，建立融洽的客戶關(guān)系。電電 話話 跟跟 進(jìn)進(jìn) 尋找客戶拜訪理由尋找客戶拜訪理由 您好，我是您好，我是 公司公司。 您曾經(jīng)要求我給您一份電子商務(wù)和網(wǎng)站建您曾經(jīng)要求我給您一份電子商務(wù)和網(wǎng)站建設(shè)的資料，正好我明天下午在貴公司附

8、近辦事，設(shè)的資料，正好我明天下午在貴公司附近辦事，我順道把資料送過去并同時(shí)拜訪您，您說下午我順道把資料送過去并同時(shí)拜訪您，您說下午三點(diǎn)還是五點(diǎn)比較方便？三點(diǎn)還是五點(diǎn)比較方便？ 電電 話話 跟跟 進(jìn)進(jìn)日期 撥打電話數(shù)實(shí)際完成數(shù)約見次數(shù)推薦次數(shù)銷售筆數(shù)銷售金額周一周二周三周四周五總計(jì)電電 話話 跟跟 進(jìn)進(jìn)電話銷售的基本技巧電話銷售的基本技巧十個(gè)撥打、接聽電話的好習(xí)慣十個(gè)撥打、接聽電話的好習(xí)慣 有效接打電話的六個(gè)要點(diǎn)有效接打電話的六個(gè)要點(diǎn) 確認(rèn)確認(rèn)十 個(gè) 撥 打 、 接 聽 電 話 的 好 習(xí) 慣十 個(gè) 撥 打 、 接 聽 電 話 的 好 習(xí) 慣十個(gè)撥打、接聽電話的好習(xí)慣十個(gè)撥打、接聽電話的好習(xí)慣

9、十個(gè)撥打、接聽電話的好習(xí)慣十個(gè)撥打、接聽電話的好習(xí)慣好習(xí)慣一：讓電話響兩聲再接好習(xí)慣一：讓電話響兩聲再接 十個(gè)撥打、接聽電話的好習(xí)慣十個(gè)撥打、接聽電話的好習(xí)慣好習(xí)慣二：拿起電話說好習(xí)慣二：拿起電話說“您好您好” ” 十個(gè)撥打、接聽電話的好習(xí)慣十個(gè)撥打、接聽電話的好習(xí)慣好習(xí)慣三：微笑著說話好習(xí)慣三：微笑著說話 十個(gè)撥打、接聽電話的好習(xí)慣十個(gè)撥打、接聽電話的好習(xí)慣好習(xí)慣四：請(qǐng)給對(duì)方更多的選擇好習(xí)慣四：請(qǐng)給對(duì)方更多的選擇 十個(gè)撥打、接聽電話的好習(xí)慣十個(gè)撥打、接聽電話的好習(xí)慣好習(xí)慣五：盡量縮短好習(xí)慣五：盡量縮短“請(qǐng)稍候請(qǐng)稍候”的時(shí)間的時(shí)間 十個(gè)撥打、接聽電話的好習(xí)慣十個(gè)撥打、接聽電話的好習(xí)慣好習(xí)慣六：

10、若商談的事情很多，請(qǐng)事先告知對(duì)方好習(xí)慣六：若商談的事情很多，請(qǐng)事先告知對(duì)方 十個(gè)撥打、接聽電話的好習(xí)慣十個(gè)撥打、接聽電話的好習(xí)慣好習(xí)慣七：讓客戶知道你在干什么好習(xí)慣七：讓客戶知道你在干什么 十個(gè)撥打、接聽電話的好習(xí)慣十個(gè)撥打、接聽電話的好習(xí)慣好習(xí)慣八：信守對(duì)通話方所做出的承諾好習(xí)慣八：信守對(duì)通話方所做出的承諾 十個(gè)撥打、接聽電話的好習(xí)慣十個(gè)撥打、接聽電話的好習(xí)慣好習(xí)慣九：不小心切斷了電話，應(yīng)主動(dòng)地立即回?fù)茈娫捄昧?xí)慣九：不小心切斷了電話，應(yīng)主動(dòng)地立即回?fù)茈娫?十個(gè)撥打、接聽電話的好習(xí)慣十個(gè)撥打、接聽電話的好習(xí)慣好習(xí)慣十：等對(duì)方掛斷后再掛電話好習(xí)慣十：等對(duì)方掛斷后再掛電話 有效接打電話的六個(gè)要點(diǎn)有

11、效接打電話的六個(gè)要點(diǎn)有效接打電話的六個(gè)要點(diǎn)有效接打電話的六個(gè)要點(diǎn)要點(diǎn)一：電話旁邊準(zhǔn)備好備忘錄和筆要點(diǎn)一：電話旁邊準(zhǔn)備好備忘錄和筆 有效接打電話的六個(gè)要點(diǎn)有效接打電話的六個(gè)要點(diǎn)要點(diǎn)二：接電話的姿勢(shì)要正確要點(diǎn)二：接電話的姿勢(shì)要正確 有效接打電話的六個(gè)要點(diǎn)有效接打電話的六個(gè)要點(diǎn)要點(diǎn)三：記下交談中所有必要的信息要點(diǎn)三：記下交談中所有必要的信息 有效接打電話的六個(gè)要點(diǎn)有效接打電話的六個(gè)要點(diǎn)要點(diǎn)四：將常用的電話號(hào)碼制成表格貼于電話旁邊要點(diǎn)四：將常用的電話號(hào)碼制成表格貼于電話旁邊 有效接打電話的六個(gè)要點(diǎn)有效接打電話的六個(gè)要點(diǎn)要點(diǎn)五：傳達(dá)日期和時(shí)間一定要再次地進(jìn)行確認(rèn)要點(diǎn)五：傳達(dá)日期和時(shí)間一定要再次地進(jìn)行確認(rèn) 在傳達(dá)一些數(shù)字信息時(shí)，比如電話號(hào)在傳達(dá)一些數(shù)字信息時(shí)，比如電話號(hào)碼、日期、時(shí)間等等，電話銷售人員一定碼、日期、時(shí)間等等，電話銷售人員一定要向?qū)Ψ皆俅蔚剡M(jìn)行確認(rèn)。在電話里不比要向?qū)Ψ皆俅蔚剡M(jìn)行確認(rèn)。在電話里不比面對(duì)面時(shí)聽得十分清晰，遇上電話信號(hào)不面對(duì)面時(shí)聽得十分清晰，遇上電話信號(hào)不好或說話的人帶有方言時(shí)，營(yíng)銷人員常常好或說話的人帶有方言時(shí)，營(yíng)銷人員常常就會(huì)拿不準(zhǔn)或聽錯(cuò)，這樣一來往往就會(huì)耽就會(huì)拿不準(zhǔn)或聽錯(cuò)，這樣一來往往就會(huì)耽誤事情，再次確認(rèn)一些數(shù)字信息顯得格外誤事情，再次確認(rèn)一些數(shù)字信息顯得格外重要重要 有效接打電話的六個(gè)要點(diǎn)有效接打電話的