物業(yè)公司客服助理年度總結(jié)報(bào)告與物業(yè)公司客服年底總結(jié)匯編.doc

1、物業(yè)公司客服助理年度總結(jié)報(bào)告與物業(yè)公司客服年底總結(jié)匯編物業(yè)公司客服助理年度總結(jié)報(bào)告回首 20* 年物業(yè)公司客服部 , 可說是進(jìn)一步發(fā)展的一年 , 不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中 , 物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持 , 同時(shí)也得到了其他各部門的大力協(xié)助 , 經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作 , 客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步 , 各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí) , 業(yè)戶至上 的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海?；仡櫼荒陙淼目头ぷ?, 有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下:一、 深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度在 20* 年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上 ,

2、20* 年的重點(diǎn)是深化落實(shí) , 為此 , 客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀 , 加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí) , 隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善 , 客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度 , 以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)。二、理論聯(lián)系實(shí)際 , 積極開展客服人員的培訓(xùn)工作利用每周五的客服部例會(huì)時(shí)間 , 加強(qiáng)對(duì)本部門人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中遇到的實(shí)際問題展開的 , 這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合 , 使每位客服人員對(duì) 服務(wù)理念 的認(rèn)識(shí)更加的深刻。三、日常報(bào)修的處理第1頁共7頁據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì) , 日接待 各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工, 爭(zhēng)取在最

3、短的時(shí)間內(nèi)將問題解決。同時(shí), 根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪。四、 xx 區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo) , 積極開展 xx、 xx 區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下 , 完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。五、能源費(fèi)的收繳工作如期完成 xx 區(qū)每季度入戶抄水表收費(fèi)工作的同時(shí) , 又完成了公司布置的新的任務(wù) -xx 區(qū)首次入戶抄水表收費(fèi)工作。六、 xx 區(qū)底商的招租工作制定了底商的招租方案 , 并在下半年成功的引進(jìn)了 超市、藥店 項(xiàng)目。七、部分樓宇的收樓工作在 x 月份 , 完成了 x#、x#的收樓工作 ; 同時(shí) , 又完成了部分 xx 區(qū)回遷樓 (x#-1

4、、 2 單元 ) 收樓工作。八、 情系青海玉樹地震 組織開展募捐活動(dòng)在得知青海玉樹地震的消息后 , 物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以 為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛心 的募捐活動(dòng) , 這項(xiàng)任務(wù)由客服部來完成。接到指示后 , 客服部全體人員積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策 , 最終圓滿的完成了這次募捐活動(dòng)。九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點(diǎn)布置工作第2頁共7頁積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作, 今年公司加大了對(duì)圣誕節(jié) ( 倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日 ) 期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度, 在小區(qū) xx 門及 xx 區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。十、業(yè)主座談會(huì)在春節(jié)前夕 , 組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì)。邀請(qǐng)來的各位業(yè)主在會(huì)上積極發(fā)

5、言 , 對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。總之 , 在 20* 年的工作基礎(chǔ)上 ,20* 年我們滿懷信心與希望 , 在新的一年里我們堅(jiān)信 , 只要我們勤奮工作 , 努力工作 , 積極探索 , 勇于進(jìn)取 , 我們一定能以 最大的努力 完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。xx 物業(yè)公司客服部撰寫人 :xx20* 年 12第3頁共7頁物業(yè)公司客服年底總結(jié)20xx 年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到，報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，

6、順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。截止到 20xx 年 12 月 19 日共辦理交房手續(xù) 312 戶。辦理二次裝修手續(xù) 171 戶，二次裝修驗(yàn)房 126 戶，二次裝修已退押金 106 戶。車位報(bào)名 218 戶。以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：一、日常接待工作每日填寫客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。二、信息發(fā)布工作本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約 20 多次。運(yùn)用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計(jì) 968 條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工

7、作20xx 年 8 月 18 日之前共發(fā)出 86 份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28 份，完成率 32%。8 月 18 日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表40 份，投訴處理單204 份。開發(fā)公司工程部維修第4頁共7頁完成回單 88 份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部門回訪 78 份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。四、地下室透水事故處理工作20xx 年 8 月 4 日地下室透水事故共造成43 戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作我部門工作人員在完

8、成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。截止到 20xx 年 12 月 19 日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪 38 戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38 份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%，回訪工作的滿意率達(dá) 80%。*/page六、建立健全業(yè)主檔案工作已完善及更新業(yè)主檔案312 份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。七、協(xié)助政府部門完成的工作協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。為 10 戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。八、培訓(xùn)學(xué)

9、習(xí)工作在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技第5頁共7頁巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì) ; 把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋

10、不夠及時(shí);三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善; 物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳 1 戶，未交 1 戶。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49 戶，未交 7 戶。四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率，簡(jiǎn)化工作難度。六、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)工作上尚未組織開展起來。日后工作的努力方向及工作設(shè)想：我部門在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制，強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。一、

11、對(duì)部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確;二、加強(qiáng)培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;第6頁共7頁三、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明;四、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確。五、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營(yíng)造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長(zhǎng)”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會(huì)感覺壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感。六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率。七、做好小區(qū)的精神文明建設(shè)，開展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)。同時(shí)積極開展并做好各項(xiàng)有償服務(wù)工作。綜上所述， 20xx 年，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工