電信114自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)用方案建議書(shū)

1、電信114自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)用方案建議書(shū)安徽中科大訊飛信息科技有限公司目 錄一、概述3二、需求分析41114業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)42“號(hào)碼百事通”對(duì)語(yǔ)音合成的需求52.1動(dòng)態(tài)、海量信息查詢業(yè)務(wù)的需求52.2節(jié)省運(yùn)營(yíng)成本的需求52.3提高服務(wù)質(zhì)量的需求53目前語(yǔ)音信息提供方式的不足63.1簡(jiǎn)單拼接63.2人工錄音73.3人工坐席83.4使用過(guò)時(shí)的語(yǔ)音合成系統(tǒng)94語(yǔ)音技術(shù)的進(jìn)步為業(yè)務(wù)的開(kāi)展奠定了基礎(chǔ)95InterPhonic4.0 114專業(yè)版的效果改進(jìn)105.1定制詞典105.2號(hào)碼規(guī)則105.3數(shù)字特效庫(kù)105.4定制音庫(kù)11三、系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能介紹111行業(yè)首查類業(yè)務(wù)112查詢轉(zhuǎn)接類業(yè)務(wù)123信息發(fā)布類

2、業(yè)務(wù)134通信助理類業(yè)務(wù)13四、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)用價(jià)值15五、技術(shù)實(shí)現(xiàn)方案161語(yǔ)音平臺(tái)集成方案161.1客服中心現(xiàn)有設(shè)備171.2增加語(yǔ)音合成服務(wù)器182應(yīng)用語(yǔ)音合成技術(shù)的服務(wù)流程182.1IVR自動(dòng)服務(wù)流程182.2人工坐席服務(wù)19附錄1：科大訊飛公司介紹21附錄2：部分成功案例簡(jiǎn)列22電信114自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)用方案建議書(shū)一、概述伴隨著不斷加快的信息化步伐，我國(guó)的信息化程度越來(lái)越高，信息在人們學(xué)習(xí)、工作和生活中的作用也越來(lái)越重要。因此，人們對(duì)信息獲取的及時(shí)性、準(zhǔn)確性、便捷性的要求也越來(lái)越高，同時(shí)也為廣大的信息提供商帶來(lái)了巨大的商機(jī)。調(diào)查顯示，從來(lái)沒(méi)有使用過(guò)114查號(hào)臺(tái)的消費(fèi)者少之又少，目前114查號(hào)

3、臺(tái)在人們心目中的地位依然如119、110、120等老幼皆知的特服號(hào)一樣“神圣”。但是，近些年來(lái)，人們對(duì)114查號(hào)臺(tái)的依賴程度相比從前已經(jīng)大打折扣了，114查號(hào)臺(tái)的發(fā)展陷入了一個(gè)令人尷尬的境地。隨著時(shí)間的推移，114查號(hào)臺(tái)的信息服務(wù)功能越來(lái)越不能滿足公眾的需要，同時(shí)它為電信運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)的利潤(rùn)也日漸稀少，有的甚至出現(xiàn)了虧損，這種狀況極大的限制了114業(yè)務(wù)的發(fā)展。為了擺脫困境，固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商從自身機(jī)制到業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)都在積極地探求出路。經(jīng)過(guò)近一年的努力，中國(guó)電信從傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商向綜合信息服務(wù)提供商的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型已漸入佳境，并推出了一個(gè)全新的業(yè)務(wù)品牌“號(hào)碼百事通”?！疤?hào)碼百事通”利用114平臺(tái)這一普通老百姓日常生活中

4、獲取信息頻率最高的一個(gè)渠道，將其從簡(jiǎn)單的號(hào)碼查詢服務(wù)逐漸轉(zhuǎn)型為以號(hào)碼為主線的綜合信息服務(wù)平臺(tái)，為老百姓提供與其生活息息相關(guān)的吃、穿、住、用、行等方方面面的信息?！疤?hào)碼百事通”業(yè)務(wù)的開(kāi)展，離不開(kāi)語(yǔ)音技術(shù)的支撐。能否提供親切、流暢、自然的語(yǔ)音服效果是用戶接受與否的關(guān)鍵，同時(shí)語(yǔ)音交互界面是否人性化也直接影響到用戶使用的積極性。總之，語(yǔ)音服務(wù)整體質(zhì)量的好壞對(duì)114“號(hào)碼百事通”品牌的推廣有重要的影響。因此，盡可能的為客戶提供高質(zhì)量的語(yǔ)音服效果，努力提高用戶語(yǔ)音交互界面的友好程度，成了運(yùn)營(yíng)服務(wù)商、系統(tǒng)集成商和技術(shù)提供商共同努力的方向。作為業(yè)界領(lǐng)先的語(yǔ)音技術(shù)提供商，憑借多年在語(yǔ)音技術(shù)領(lǐng)域的深厚積累以及強(qiáng)大

5、的研發(fā)力量的支撐，科大訊飛公司在2005年推出了發(fā)音接近真人的、業(yè)界領(lǐng)先的新一代語(yǔ)音合成系統(tǒng)Interphonic4.0，目前已被廣泛的應(yīng)用于電信、114、電力、社保等各個(gè)領(lǐng)域，收到了業(yè)界的一致好評(píng)。在中國(guó)電信“號(hào)碼百事通”推出之際，科大訊飛公司想運(yùn)營(yíng)商之想，急運(yùn)營(yíng)商之急，在深入了解“號(hào)碼百事通”業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，通過(guò)與上海電信、浙江電信等伙伴的不斷探討，基于業(yè)界最新語(yǔ)音合成產(chǎn)品Interphonic4.0，專門為114“號(hào)碼百事通”業(yè)務(wù)量身定制了一款產(chǎn)品Interphonic4.0 114專業(yè)版，以適應(yīng)其新業(yè)務(wù)不斷開(kāi)拓的需求。二、需求分析1114業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)曾幾何時(shí)，114查號(hào)臺(tái)在創(chuàng)造良

6、好社會(huì)效益的同時(shí)，也為運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)了一定的經(jīng)濟(jì)效益。然而時(shí)過(guò)境遷，現(xiàn)在的114查號(hào)臺(tái)面臨更多的是尷尬。一方面，114查號(hào)臺(tái)在國(guó)家和社會(huì)大眾的心目中儼然是一個(gè)為公眾提供信息服務(wù)的公益型平臺(tái)，既然是一個(gè)公益性的平臺(tái)，那就需要在不增加公眾費(fèi)用負(fù)擔(dān)的前提下，為公眾提供更加豐富的、準(zhǔn)確的、及時(shí)的信息，而且要不斷的提高自己的服務(wù)質(zhì)量。但是另外一方面，114查號(hào)臺(tái)的運(yùn)營(yíng)卻是由中國(guó)電信、中國(guó)網(wǎng)通和中國(guó)鐵通等自負(fù)盈虧的企業(yè)來(lái)完成的；然而隨著移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的不斷出現(xiàn)，以及固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商間競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，114查號(hào)臺(tái)為運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)的利潤(rùn)越來(lái)越小，這顯然與一個(gè)企業(yè)的目標(biāo)是相違背的。國(guó)家對(duì)運(yùn)營(yíng)商沒(méi)有任何的補(bǔ)貼，但同時(shí)運(yùn)營(yíng)商還不得不

7、做這個(gè)事情。所以很長(zhǎng)一段時(shí)間以來(lái)，114查號(hào)臺(tái)都被各個(gè)運(yùn)營(yíng)商視作一個(gè)燙手的山芋。那么，114的出路究竟在那里？中國(guó)電信在經(jīng)過(guò)一年多的探索后毅然決定，將114從單一的查號(hào)臺(tái)轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)綜合的信息服務(wù)平臺(tái)，并且推出了“號(hào)碼百事通”業(yè)務(wù)，該業(yè)務(wù)將與中國(guó)電信業(yè)已存在的“寬帶”業(yè)務(wù)和“商務(wù)領(lǐng)航”業(yè)務(wù)一起組成中國(guó)電信的三大王牌業(yè)務(wù)?！疤?hào)碼百事通”（118114）業(yè)務(wù)，是通過(guò)聲訊、網(wǎng)絡(luò)、短信向消費(fèi)者提供新穎、實(shí)用的信息查詢服務(wù)的綜合信息查詢平臺(tái)；是向企業(yè)用戶推出的高效、便捷的信息發(fā)布渠道，并不斷與中小企業(yè)信息化融合，成為企業(yè)綜合信息化平臺(tái)。按照中國(guó)電信集團(tuán)公司的統(tǒng)一部署，這是中國(guó)電信轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)業(yè)務(wù)，通過(guò)打造商

8、業(yè)價(jià)值鏈，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)的長(zhǎng)期盈利，同時(shí)面對(duì)消費(fèi)者和企業(yè)推出的全新綜合服務(wù)平臺(tái)，并與中小企業(yè)信息化不斷融合。老百姓在享受到質(zhì)量更高的查號(hào)服務(wù)的同時(shí)，還可進(jìn)一步享受到吃、穿、住、用、行等各個(gè)方面的信息服務(wù)。在繼續(xù)發(fā)揮114業(yè)務(wù)社會(huì)公益性的同時(shí)，也可為企業(yè)帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益。2“號(hào)碼百事通”對(duì)語(yǔ)音合成的需求中國(guó)電信“號(hào)碼百事通”在為公眾客戶提供電話號(hào)碼查詢服務(wù)的同時(shí)，還可圍繞“衣、食、住、用、行”等大眾需求，提供廣泛的便民信息服務(wù)。公眾客戶只需撥打114或118114(北方10省)，就可以輕松獲取家政、餐飲、指路、旅游、訂票、訂房等生活信息服務(wù)，只收取基本通話費(fèi)。要想實(shí)現(xiàn)“號(hào)碼百事通”業(yè)務(wù)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)

9、效益的雙豐收，光靠傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)模式和服務(wù)方式是難以滿足要求的，必須要采用各種先進(jìn)的技術(shù)來(lái)改造傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)平臺(tái)，需要不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，不斷提高提高服務(wù)水平，向自動(dòng)化要效益。其中，自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)用技術(shù)是至關(guān)重要的一塊，“號(hào)碼百事通”業(yè)務(wù)對(duì)該技術(shù)的需求主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：2.1動(dòng)態(tài)、海量信息查詢業(yè)務(wù)的需求大部分動(dòng)態(tài)、海量信息如號(hào)碼查詢、住宿查詢、旅游查詢、行業(yè)首查等，由于其內(nèi)容龐大、更改頻繁，往往無(wú)法在短期內(nèi)完成錄音，即使可以事先錄音，也需要很長(zhǎng)的制作周期，在錄音量大的時(shí)候還可能出現(xiàn)人為錯(cuò)誤；采用語(yǔ)音合成技術(shù)可以節(jié)約大量人力、縮短開(kāi)發(fā)周期、而且能夠完全保證所有信息100的正確。2.2節(jié)省運(yùn)營(yíng)成本的需求對(duì)

10、于各種信息查詢業(yè)務(wù)，114目前的服務(wù)方式要么是請(qǐng)專業(yè)的播音員事先將需要向客戶提供的信息通過(guò)錄音的方式錄制好，要么就是需要以人工坐席的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)，這樣的方式日常工作量較大，需要占用很多人力資源，而且信息提供內(nèi)容也非常有限。在“號(hào)碼百事通”業(yè)務(wù)平臺(tái)上使用訊飛語(yǔ)音合成系統(tǒng)后，上述這些公共信息服務(wù)就可以通過(guò)自動(dòng)方式來(lái)實(shí)現(xiàn)。只需要維護(hù)人員將號(hào)碼、地址、交通線路、酒店介紹等信息以文本方式更新，然后系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)將這些信息合成為語(yǔ)音信息，通過(guò)電話播放給用戶。這樣大大減少了工作人員的日常維護(hù)工作量。系統(tǒng)能夠自動(dòng)更新信息，無(wú)需人工干預(yù)，節(jié)約了寶貴的坐席資源，使得坐席能夠集中精力處理更加復(fù)雜的業(yè)務(wù)，從根本上降低了系

11、統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)成本。2.3提高服務(wù)質(zhì)量的需求在目前的114業(yè)務(wù)查詢中，主要是采用人工坐席結(jié)合數(shù)字錄音回放技術(shù)方式提供語(yǔ)音服務(wù)，日期、時(shí)間信息、數(shù)字信息和一些文字等重要信息均是以單音報(bào)讀方式提供，播放出來(lái)的聲音生硬、不連續(xù)、不自然，用戶必須高度集中注意力才能聽(tīng)懂。使用訊飛語(yǔ)音合成系統(tǒng)對(duì)114系統(tǒng)進(jìn)行改進(jìn)后，系統(tǒng)就可以使用語(yǔ)音合成來(lái)提供更友好、個(gè)性化的服務(wù)，號(hào)碼信息、金額信息、日期時(shí)間信息等重要內(nèi)容的提供將更加自然、連續(xù)，接近真人的發(fā)音，用戶感覺(jué)較親切，易聽(tīng)懂。3目前語(yǔ)音信息提供方式的不足在一個(gè)成熟的呼叫中心中自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)一般能占系統(tǒng)總服務(wù)量的80%，人工坐席的服務(wù)量為20%，即有大約80%的電話通過(guò)自

12、動(dòng)服務(wù)就可以完成。目前114呼叫中心中一部分仍然采用簡(jiǎn)單拼接人工錄音人工坐席的方式向用戶提供服務(wù)，另一部分采用幾年前的語(yǔ)音合成系統(tǒng)。這幾種服務(wù)方式均難以滿足“號(hào)碼百事通”業(yè)務(wù)開(kāi)展的需要，分別表現(xiàn)在：3.1簡(jiǎn)單拼接 在許多114呼叫中心中，對(duì)于號(hào)碼、時(shí)間、數(shù)字、金額等變化信息，主要采用簡(jiǎn)單拼接的方式來(lái)提供。這種方式是預(yù)先錄制一些語(yǔ)音片斷，比如，0、1、29，元、角、分，十、佰、仟、萬(wàn)、百萬(wàn)等，在自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)過(guò)程中，將這些語(yǔ)音片斷進(jìn)行組合并拼接起來(lái)生成語(yǔ)音信息播報(bào)出去。這種服務(wù)方式的一般流程見(jiàn)下圖所示： 圖1：波形拼接的服務(wù)方式3.2人工錄音人工錄音一般應(yīng)用于信息自動(dòng)或半自動(dòng)查詢之中，服務(wù)方式一般

13、流程如下： 圖2：人工錄音的服務(wù)方式分析人工錄音的整個(gè)過(guò)程，其不足之處主要存在于三個(gè)方面：（1）錄音人員的費(fèi)用較高，同時(shí)所提供服務(wù)的穩(wěn)定性難以有效保證；（2）錄音的過(guò)程需時(shí)較長(zhǎng)，同時(shí)應(yīng)用范圍上也有一定限制；（3）維護(hù)錄音文件比較復(fù)雜，同時(shí)文件空間較大往往要求大的存儲(chǔ)空間。錄音人員人工錄音整個(gè)過(guò)程依賴于錄音人員對(duì)信息進(jìn)行錄制，因此錄音的質(zhì)量將受到錄音人員的限制。錄音人員錄制語(yǔ)音的費(fèi)用是整個(gè)信息服務(wù)中費(fèi)用支出的一個(gè)重要部分，信息變動(dòng)就意味著有錄音費(fèi)用的發(fā)生。從單個(gè)錄音人員的角度分析：由于生理上的變化，錄音人員的嗓音在階段內(nèi)難以保持前后一致，比如一個(gè)星期或者一個(gè)月內(nèi)或感冒等因素影響，其錄音效果就會(huì)有

14、比較大的變化；同時(shí)，在錄音人員變動(dòng)的情況下，錄音效果也不可避免的會(huì)發(fā)生變化。另，大型的系統(tǒng)往往需要多個(gè)錄音人員協(xié)同工作，以保證及時(shí)向用戶提供信息，各個(gè)錄音人員之間也很難保證錄音質(zhì)量的一致。錄音過(guò)程從錄音的過(guò)程而言，主要存在兩個(gè)方面的不足。一、在時(shí)間方面，錄制需要錄音人員朗讀，因此需要與信息相應(yīng)的時(shí)長(zhǎng)。二、從應(yīng)用范圍分析，錄音難以處理的信息主要分為兩類：實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)更新的信息、海量規(guī)模的信息。首先，錄音難以適應(yīng)信息的變化，比如在證券行業(yè)客戶服務(wù)中的股票實(shí)時(shí)行情或者實(shí)時(shí)股評(píng)信息，錄音方式就無(wú)法實(shí)現(xiàn)信息隨時(shí)更新。對(duì)于海量信息而言，如果采用錄音方式實(shí)現(xiàn)需要漫長(zhǎng)的制作周期和大量的存儲(chǔ)空間，比如信息為每天更新

15、幾百萬(wàn)字的新聞，如果采用人工錄音就需要幾百名的制作人員以及每天至少8G的龐大存儲(chǔ)空間。錄音文件人工錄音提供服務(wù)的載體為錄音文件，錄音文件相對(duì)文字文件來(lái)說(shuō)有兩個(gè)弊端：（1）信息維護(hù)比較繁瑣：包括信息的修改、查詢、檢索等維護(hù)工作，目前在語(yǔ)音文件上實(shí)現(xiàn)這些工作的難度要比在文字信息上實(shí)現(xiàn)的難度大很多，例如信息有部分更改的時(shí)候，語(yǔ)音文件需要重新錄入，而文字信息只需要簡(jiǎn)單的進(jìn)行相應(yīng)位置的更改就可以了。（2）對(duì)存儲(chǔ)空間要求嚴(yán)格：語(yǔ)音文件比文字文件的占用更多的存儲(chǔ)空間。3.3人工坐席人工坐席適用于復(fù)雜的信息交互過(guò)程之中，可以提供廣泛的業(yè)務(wù)服務(wù)。在傳統(tǒng)的客服中心中，用戶接入系統(tǒng)以后，通過(guò)與坐席人員的交流，可以提

16、出自己的意見(jiàn)建議或者從人工坐席了解到自己需要的信息。人工坐席的典型服務(wù)流程如下： 圖3：人工坐席的服務(wù)方式人工坐席可以通過(guò)信息交互完成服務(wù)，因此從業(yè)務(wù)范圍角度看有著廣闊的應(yīng)用，但也存在兩個(gè)方面的不足之處：服務(wù)過(guò)程：相對(duì)于自動(dòng)服務(wù)，由于需要互相之間的溝通，所以平均每次電話的時(shí)間加長(zhǎng)了，往往會(huì)造成系統(tǒng)忙音，無(wú)法接入的情況。因此在服務(wù)過(guò)程中，人工坐席服務(wù)還有待改進(jìn)：縮短服務(wù)時(shí)長(zhǎng)，以控制客服中心系統(tǒng)規(guī)模和提高用戶接通率。坐席人員：坐席是整個(gè)呼叫中心中最為寶貴的資源，同時(shí)也是呼叫中心在運(yùn)營(yíng)中主要的開(kāi)支項(xiàng)目，坐席的開(kāi)支包括其工資、福利、培訓(xùn)和服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)、人員流動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)等等。因此節(jié)省坐席資源對(duì)節(jié)約呼叫中心運(yùn)

17、營(yíng)費(fèi)用顯得尤為重要，而節(jié)省的途徑主要有兩個(gè)：縮短單位通話時(shí)間以及讓計(jì)算機(jī)替代部分人工坐席的工作。3.4使用過(guò)時(shí)的語(yǔ)音合成系統(tǒng)目前也有部分114呼叫中心已經(jīng)用語(yǔ)音合成系統(tǒng)替代了簡(jiǎn)單拼接的方式，在號(hào)碼播報(bào)等信息的合成效果上比簡(jiǎn)單拼接有了較大的進(jìn)步。但是還未完全取代人工錄音的方式，究其原因是因?yàn)槟壳霸诰€上的語(yǔ)音合成系統(tǒng)大多是兩三年之前出來(lái)的產(chǎn)品，合成的自然度和流暢度均比較差，聽(tīng)感缺乏愉悅性，不能滿足客戶的需要?？傊?，目前的114呼叫中心中所提供的四種語(yǔ)音服務(wù)方式：簡(jiǎn)單拼接、人工錄音、人工坐席以及采用過(guò)時(shí)的語(yǔ)音合成系統(tǒng)，對(duì)于呼叫中心日益人性化和完備的服務(wù)而言，各自帶有明顯的弊端。集中體現(xiàn)在：（1）自動(dòng)

18、化、自助化程度不夠，（2）服務(wù)質(zhì)量不易保證，（3）人工坐席的比例偏大，造成運(yùn)營(yíng)成本偏高，（4）用戶界面不夠友好，離滿意的用戶體驗(yàn)的要求還有差距。因此，為了提供更優(yōu)秀的服務(wù)，需要應(yīng)用最新的技術(shù)，以高效、低成本、穩(wěn)定、便捷、易維護(hù)的途徑向用戶提供各種類型信息。4語(yǔ)音技術(shù)的進(jìn)步為業(yè)務(wù)的開(kāi)展奠定了基礎(chǔ)目前，語(yǔ)音合成技術(shù)在以安徽中科大訊飛信息科技有限公司為代表的先驅(qū)者的帶動(dòng)下，已經(jīng)被廣泛應(yīng)用于各個(gè)行業(yè)?？拼笥嶏wInterphonic4.0產(chǎn)品合成輸出語(yǔ)音的清晰度、流暢度和自然度已經(jīng)與專業(yè)播音員的發(fā)音效果非常接近，可以提供多個(gè)發(fā)音人的中英文同音混讀合成，在數(shù)字、數(shù)值、短語(yǔ)、人名、地名等方面的合成效果得到了

19、電信、114、保險(xiǎn)、電力等各個(gè)行業(yè)客戶的贊賞，并且針對(duì)114業(yè)務(wù)的特點(diǎn)專門推出了Interphonic4.0的114專業(yè)版，在實(shí)際應(yīng)用中還可提供專業(yè)定制優(yōu)化的服務(wù)。產(chǎn)品在性能、功能和特性上均滿足了對(duì)動(dòng)態(tài)、海量信息的實(shí)時(shí)合成的要求，可以為客戶提供輕松愉悅的服務(wù)。語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)可以解放用戶的雙手，在開(kāi)車時(shí)、走路時(shí)、工作忙碌時(shí)，免去按鍵的不便和繁瑣，只要說(shuō)出需求，一切就可以輕松搞定?；谠谡Z(yǔ)音識(shí)別技術(shù)準(zhǔn)確度上已有突破性的進(jìn)展，因此可以利用語(yǔ)音，不僅僅是改變?cè)械碾娫挵存I輸入查詢方式，而且能夠使自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)處理更加復(fù)雜的情況。用戶撥打服務(wù)電話的時(shí)候，只需直接說(shuō)出他的需求即可進(jìn)入最后一層菜單，而不要按鍵通

20、過(guò)一層層的菜單目錄。5InterPhonic4.0 114專業(yè)版的效果改進(jìn)Interphonic4.0 114專業(yè)版除了繼續(xù)保持Interphonic4.0已有的一些優(yōu)秀特性外，專門針對(duì)114提供的各類語(yǔ)音生活導(dǎo)航服務(wù)，在深入分析通訊助理、號(hào)碼反查、行業(yè)首查等業(yè)務(wù)特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，收集了大量的實(shí)際應(yīng)用語(yǔ)料，有針對(duì)性的進(jìn)行了資源的定制和應(yīng)用效果的優(yōu)化。具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：5.1定制詞典Interphonic4.0 114專業(yè)版的定制詞典中新增了數(shù)萬(wàn)條諸如單位名稱、街道名稱、路名、站名、商場(chǎng)名、賓館名、餐館名等專有名詞，從而大大提高了合成系統(tǒng)在這些方面的應(yīng)用效果。不僅如此，科大訊飛還擁有一支業(yè)內(nèi)規(guī)

21、模最大、技術(shù)積累最久、制作人員最多的數(shù)據(jù)制作隊(duì)伍。依賴這支隊(duì)伍，科大訊飛能夠及時(shí)對(duì)客戶使用中出現(xiàn)的類似問(wèn)題進(jìn)行進(jìn)一步的優(yōu)化定制，確?？蛻舻恼Z(yǔ)音應(yīng)用效果。5.2號(hào)碼規(guī)則根據(jù)行業(yè)普適的規(guī)則，Interphonic4.0 114專業(yè)版為不同的電話號(hào)碼播報(bào)方式進(jìn)行了約定。使用Interphonic4.0 114專業(yè)版可自動(dòng)對(duì)固定電話、手機(jī)以及一些特服號(hào)碼按照習(xí)慣性節(jié)奏、語(yǔ)速進(jìn)行報(bào)讀。同時(shí)，用戶也可在資源管理中心中進(jìn)行設(shè)置，號(hào)碼規(guī)則使用方便靈活。5.3數(shù)字特效庫(kù)為了保證114服務(wù)中出現(xiàn)頻率最高的數(shù)字串的合成效果，在Interphonic4.0 114專業(yè)版中專門添加了數(shù)字特效庫(kù)，此特效庫(kù)在數(shù)字的時(shí)長(zhǎng)、能

22、量以及節(jié)奏方面都作了更嚴(yán)格的規(guī)定，從而確保了以電話號(hào)碼為主的數(shù)字串的應(yīng)用效果，不論是以何種節(jié)奏進(jìn)行合成，都能達(dá)到自然流暢、可懂度高的合成效果。5.4定制音庫(kù)在Interphonic4.0 114專業(yè)版里新增了一個(gè)3000句的定制音庫(kù)。該音庫(kù)對(duì)地址、單位、全國(guó)地名以及一些在企事業(yè)單位查詢中涉及的信息的單音覆蓋率可達(dá)99.9%，詞組覆蓋率可達(dá)70%，大大提升了合成系統(tǒng)對(duì)這些含有大量名詞的信息的流暢度和自然度。三、系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能介紹在電信114（或118114）系統(tǒng)中采用Interphonic4.0 114專業(yè)版語(yǔ)音合成系統(tǒng)可以方便、有效的開(kāi)展以下業(yè)務(wù)：1行業(yè)首查類業(yè)務(wù)所謂行業(yè)首查業(yè)務(wù)是指當(dāng)消費(fèi)者需要

23、購(gòu)買什么產(chǎn)品或提供什么服務(wù)時(shí)，可以直接撥打“號(hào)碼百事通”的特服號(hào)114或118114，系統(tǒng)通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別或人工接聽(tīng)的方式了解用戶的需求，然后從所有注冊(cè)企業(yè)中查詢最符合要求的企業(yè)，并通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)的方式將注冊(cè)企業(yè)號(hào)碼、產(chǎn)品信息、業(yè)務(wù)介紹等相關(guān)信息告訴用戶。從而既方便了大眾，又為注冊(cè)企業(yè)提供了商機(jī)。具體包括如下業(yè)務(wù)： 1）優(yōu)先報(bào)號(hào)業(yè)務(wù)：當(dāng)用戶未指明查詢某行業(yè)特定廠商的號(hào)碼時(shí)，114優(yōu)先推薦簽約企業(yè)的號(hào)碼，系統(tǒng)也可推薦同行業(yè)的第二、第三家，形成二查、三查的商業(yè)契機(jī)。 2）別名查詢：為簽約廠商向查號(hào)人提供該單位名稱的簡(jiǎn)稱或別稱查詢。 3）排序報(bào)號(hào)：當(dāng)客戶在114上登記的號(hào)碼超過(guò)一個(gè)時(shí)，可指定報(bào)號(hào)的

24、先后次序。4）品牌查詢業(yè)務(wù)描述查詢客戶能以商家合法注冊(cè)的品牌或商標(biāo)，通過(guò)114號(hào)碼百事通業(yè)務(wù)來(lái)查詢品牌或商標(biāo)對(duì)應(yīng)的原生產(chǎn)廠家、直屬公司、各分支機(jī)構(gòu)的電話號(hào)碼、地址、服務(wù)內(nèi)容等相關(guān)信息，也可以查詢商家授權(quán)的連鎖店、專賣店、加盟店的電話號(hào)碼等相關(guān)信息。 5）實(shí)名查詢業(yè)務(wù)描述企業(yè)用戶的固定電話使用權(quán)與產(chǎn)權(quán)歸屬不一致或企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照登記戶名與實(shí)際使用名不一致時(shí)。當(dāng)用戶問(wèn)詢到該企業(yè)使用名時(shí)，為簽約企業(yè)提供實(shí)際使用名查詢。 6）臨時(shí)報(bào)號(hào)業(yè)務(wù)描述為簽約商家向查詢者提供臨時(shí)對(duì)外電話。如：演唱會(huì)售票點(diǎn)電話、抽獎(jiǎng)號(hào)碼、各類展覽會(huì)主委會(huì)聯(lián)系電話等。 7）查詢信息分析業(yè)務(wù)描述向注冊(cè)商家提供其企業(yè)電話查詢的統(tǒng)計(jì)分析，同時(shí)

25、為注冊(cè)商家提供其所屬行業(yè)的相關(guān)查詢信息分析數(shù)據(jù)。2查詢轉(zhuǎn)接類業(yè)務(wù)所謂查詢轉(zhuǎn)接類業(yè)務(wù)是指客戶在查詢到符合自己要求的企業(yè)后，在自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航的提示下，進(jìn)行相應(yīng)的操作即可將電話直接轉(zhuǎn)接到該企業(yè)，或者通過(guò)短信、傳真等方式接受有關(guān)該企業(yè)的信息。用戶打個(gè)電話，就能輕松獲取酒店、航空、旅游、中介、售房等消費(fèi)信息，為合作企業(yè)帶來(lái)更多商機(jī)，節(jié)省自身服務(wù)熱線的宣傳費(fèi)用。具體業(yè)務(wù)包括：1）查詢轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù)系統(tǒng)查詢到簽約商家并播報(bào)號(hào)碼后，會(huì)通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音提示用戶是否需要轉(zhuǎn)接，如用戶需要轉(zhuǎn)接，則可根據(jù)自動(dòng)語(yǔ)音提示按熱鍵直接轉(zhuǎn)接到114簽約企業(yè)。這樣，查詢客戶不必記錄簽約商家的電話號(hào)碼，也不必二次撥打，無(wú)需二次撥號(hào)。2）短信報(bào)號(hào)

26、業(yè)務(wù)用戶使用手機(jī)、小靈通等能夠接受短信的通信終端查詢電話號(hào)碼時(shí)，在聽(tīng)完114 自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)查詢電話后，自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)提示用戶按鍵接受與被查詢企業(yè)相關(guān)的名稱、電話、地址、產(chǎn)品介紹等信息，然后系統(tǒng)即會(huì)通過(guò)短信的方式將所查詢商家的相關(guān)信息發(fā)送至用戶終端上。3）話務(wù)呼轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)電信可以與訂餐、訂房、售房及工作中介等行業(yè)的某些企業(yè)簽訂話務(wù)呼轉(zhuǎn)協(xié)議，當(dāng)有用戶查詢?cè)撔袠I(yè)又無(wú)明確目標(biāo)企業(yè)時(shí)，將用戶呼叫轉(zhuǎn)接到簽約企業(yè)。4）傳真報(bào)號(hào)業(yè)務(wù)用戶在聽(tīng)完 114自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)查詢電話后，自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)會(huì)提示用戶按鍵轉(zhuǎn)到傳真平臺(tái)上，將查詢企業(yè)相關(guān)的名稱、電話、地址、產(chǎn)品介紹等信息，發(fā)送到用戶傳真終端上。 5）坐席出租業(yè)務(wù)為客戶搭建銷

27、售、售后服務(wù)平臺(tái)，完成電話營(yíng)銷、電話咨詢受理等功能。3信息發(fā)布類業(yè)務(wù)信息發(fā)布類業(yè)務(wù)主要是指：在用戶查詢號(hào)碼的同時(shí)，為查詢者提供更多的有關(guān)被查詢商戶除號(hào)碼以外的信息，以讓用戶獲取更多、更準(zhǔn)確的企業(yè)信息，更方便的找到被查的企業(yè)。其服務(wù)內(nèi)容主要包括： 1）語(yǔ)音名片簽約企業(yè)可以將除號(hào)碼外的其它信息，如企業(yè)介紹、業(yè)務(wù)介紹等信息的相關(guān)文本提供給114，當(dāng)客戶進(jìn)行查詢時(shí)，可以通過(guò)語(yǔ)音合成的方式實(shí)時(shí)的合成為語(yǔ)音，并播放給客戶聽(tīng)，從而起到宣傳的效果。2）企業(yè)信息傳真簽約企業(yè)將企業(yè)介紹、產(chǎn)品介紹等信息存儲(chǔ)在114系統(tǒng)眾，當(dāng)用用戶查詢?cè)撈髽I(yè)時(shí)，可根據(jù)自動(dòng)語(yǔ)音提示按熱鍵接受信息傳真。3）網(wǎng)址郵箱查詢簽約企業(yè)向114提

28、供其企業(yè)名稱、電話號(hào)碼、公司地址、品牌名稱、實(shí)用名、企業(yè)因特網(wǎng)址、電子郵箱等信息，在客戶查詢時(shí)可以通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音合成的方式實(shí)時(shí)的合成為語(yǔ)音信息并播報(bào)給客戶聽(tīng)。 4）指路服務(wù)當(dāng)用戶查詢簽約企業(yè)時(shí)，114主動(dòng)通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音的方式向用戶播報(bào)所查詢企業(yè)的地址和行程路線等信息。5） 冠名報(bào)號(hào)當(dāng)114向查號(hào)人播報(bào)所查詢的電話號(hào)碼前，加報(bào)簽約企業(yè)的名稱。6）多條件查詢指在受理、答復(fù)公眾用戶號(hào)碼查詢時(shí)，為簽約被查詢商戶提供基于地址、名稱、服務(wù)范圍、分支機(jī)構(gòu)、網(wǎng)址、EMAIL、實(shí)用名、行業(yè)等不同條件的信息查詢，并主動(dòng)播報(bào)。4通信助理類業(yè)務(wù)114可以針對(duì)企業(yè)或個(gè)人的個(gè)性化號(hào)碼信息服務(wù)需求，開(kāi)展面向特定客戶的 VIP

29、級(jí)的通信助理增值服務(wù)。企業(yè)或個(gè)人在登記了通信助理業(yè)務(wù)后，只要撥打114或 118114 就可以享受語(yǔ)音號(hào)簿、自動(dòng)轉(zhuǎn)存、自動(dòng)轉(zhuǎn)接、企業(yè)總機(jī)、語(yǔ)音賀卡業(yè)務(wù)、個(gè)人商旅業(yè)務(wù)等服務(wù)，同時(shí)也可以通過(guò)網(wǎng)站更新個(gè)人號(hào)簿、企業(yè)總機(jī)的資料信息。其服務(wù)內(nèi)容主要包括： 1）語(yǔ)音號(hào)簿企業(yè)或個(gè)人開(kāi)戶后，114向其提供限額數(shù)量電話號(hào)碼的錄入、存儲(chǔ)、安全查詢、修改和呼叫轉(zhuǎn)接的服務(wù)。用戶只需撥打114并說(shuō)出存儲(chǔ)在電話簿中的任一成員的名字，系統(tǒng)即可利用語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)進(jìn)行識(shí)別并自動(dòng)接通該成員的電話。該業(yè)務(wù)的好處是省去了用戶在每次打電話前找號(hào)、撥號(hào)的麻煩，同時(shí)也避免了號(hào)碼的以外丟失。 2）企業(yè)查號(hào)臺(tái)企業(yè)將內(nèi)部號(hào)碼存儲(chǔ)在114資料庫(kù)中，

30、由114臺(tái)對(duì)外提供內(nèi)部號(hào)碼查詢。 3）企業(yè)總機(jī)為企業(yè)客戶提供小交總機(jī)的服務(wù)，為用戶提供自動(dòng)語(yǔ)音和人工總機(jī)的服務(wù)，通過(guò)118114臺(tái)席將電話接轉(zhuǎn)到所需的用戶；為企業(yè)客戶提供類似用戶交換機(jī)人工總機(jī)的服務(wù)，同一企業(yè)內(nèi)部用戶根據(jù)權(quán)限設(shè)置不同，通過(guò) 118114 服務(wù)臺(tái)席直接將電話接續(xù)至所要呼叫的用戶。 4）留言信箱當(dāng)用戶電話（含固定電話、小靈通、手機(jī)）占線、無(wú)人應(yīng)答、關(guān)機(jī)、不在服務(wù)區(qū)等情況下，自動(dòng)將話務(wù)轉(zhuǎn)接到118114的留言信箱中，過(guò)后用戶可撥打118114收聽(tīng)。5）自動(dòng)轉(zhuǎn)存用戶在收聽(tīng)完所查詢號(hào)碼后，直接按熱鍵將所查詢的電話號(hào)碼存入其個(gè)人號(hào)碼簿，無(wú)需二次操作。6）自動(dòng)轉(zhuǎn)接用戶在收聽(tīng)完號(hào)簿播放的查詢號(hào)

31、碼后，直接按熱鍵即可接通所查詢的電話，無(wú)需二次撥號(hào)。7） 語(yǔ)音賀卡業(yè)務(wù)個(gè)人號(hào)簿業(yè)務(wù)用戶可以向114提供一段祝賀詞的文字，系統(tǒng)可以進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音合成，并可選擇帶背景音樂(lè)，然后發(fā)往自己設(shè)定的親朋好友通信工具。用戶在進(jìn)行語(yǔ)音賀卡發(fā)送時(shí)，可以選擇短消息通知、語(yǔ)音通知、或者電子郵件通知方式，通知收件人。8）個(gè)人商旅業(yè)務(wù)向用戶提供有關(guān)城市天氣、票務(wù)預(yù)定、賓館、旅行社、旅游景點(diǎn)等相關(guān)號(hào)碼信息，為外出用戶提供全程服務(wù)。四、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)用價(jià)值在114呼叫中心中應(yīng)用最新的語(yǔ)音合成產(chǎn)品可以完全代替簡(jiǎn)單拼接和人工錄音的方式，可以有效的減輕人工坐席的壓力，可以改善以往語(yǔ)音合成系統(tǒng)的效果，提高其利用率。從而進(jìn)一步豐富114提

32、供的信息內(nèi)容與范圍，提高信息更新的時(shí)效性，并有效降低114的運(yùn)營(yíng)成本。下表為簡(jiǎn)單拼接、人工錄音與語(yǔ)音合成新技術(shù)的對(duì)比：簡(jiǎn)單拼接人工錄音語(yǔ)音合成所需工作量較大，可以自動(dòng)拼接生成的信息非常有限大，需要進(jìn)行錄音和校對(duì)工作小，語(yǔ)音數(shù)據(jù)的提供由語(yǔ)音合成系統(tǒng)自動(dòng)完成費(fèi)用較低，一般在系統(tǒng)建設(shè)時(shí)一次性投入較高，存在人工工資和培訓(xùn)等費(fèi)用低，表現(xiàn)為購(gòu)買語(yǔ)音合成系統(tǒng)的費(fèi)用攤銷準(zhǔn)確率較高，可能導(dǎo)致用戶無(wú)法確認(rèn)內(nèi)容低，可能存在錯(cuò)誤高，語(yǔ)音合成可以面向任意文本進(jìn)行連續(xù)語(yǔ)流的合成可靠性較高，非專業(yè)語(yǔ)音廠商提供低，存在人員變動(dòng)和人員工作態(tài)度的風(fēng)險(xiǎn)高，訊飛企業(yè)級(jí)語(yǔ)音平臺(tái)基于電信級(jí)規(guī)模應(yīng)用設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)信息自然程度低，合成效果很差高，

33、真人發(fā)音的錄音回放較高，合成語(yǔ)音自然度4.3分（滿分：5分）信息時(shí)效性高，實(shí)時(shí)拼接低，需要漫長(zhǎng)的錄音過(guò)程高，即時(shí)合成維護(hù)工作較困難，如需擴(kuò)充語(yǔ)音片斷比較復(fù)雜困難，維護(hù)語(yǔ)音文件難度較大容易，只需要更改文本信息即可自動(dòng)完成提供信息范圍受限，僅能拼接非常有限的信息受限，面對(duì)海量動(dòng)態(tài)信息缺乏有效解決方式不受限，可以合成任意文本業(yè)務(wù)范圍自動(dòng)處理難以用于提供非常重要和帶有個(gè)人隱私的信息計(jì)算機(jī)自動(dòng)處理，可以消除用戶顧慮對(duì)于人工坐席而言，在向用戶播報(bào)查詢結(jié)果信息時(shí)結(jié)合語(yǔ)音合成技術(shù)，能夠提高單位坐席的效率，同時(shí)也可以進(jìn)一步拓展其業(yè)務(wù)范圍：人工錄音結(jié)合語(yǔ)音合成所需工作量大，坐席人員需要進(jìn)行交談和信息的播報(bào)信息播報(bào)

34、以自動(dòng)形式進(jìn)行，有效降低工作量費(fèi)用高，存在人工工資和福利等費(fèi)用提高坐席的工作效率，以降低費(fèi)用開(kāi)支準(zhǔn)確率低，可能存在錯(cuò)誤高，語(yǔ)音合成可以面向任意文本進(jìn)行連續(xù)語(yǔ)流的合成可靠性低，存在人員變動(dòng)和人員工作態(tài)度的風(fēng)險(xiǎn)高，訊飛企業(yè)級(jí)語(yǔ)音平臺(tái)基于電信級(jí)規(guī)模應(yīng)用設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)信息自然程度高，真人發(fā)音較高，合成語(yǔ)音自然度4.3分滿分：5分業(yè)務(wù)范圍難以用于提供非常重要和帶有個(gè)人隱私的信息計(jì)算機(jī)自動(dòng)處理，可以消除用戶顧慮單位通話時(shí)長(zhǎng)長(zhǎng)，在信息交互，尤其是信息播報(bào)時(shí)，用戶往往會(huì)提出不必要的打斷和詢問(wèn)計(jì)算機(jī)自動(dòng)服務(wù)，有效縮短單位通話時(shí)長(zhǎng)對(duì)系統(tǒng)規(guī)模要求大，由于交互過(guò)程延長(zhǎng)了單位通話時(shí)間，要求更大的系統(tǒng)規(guī)模信息播報(bào)的自動(dòng)化，可以

35、有效降低對(duì)系統(tǒng)規(guī)模的要求，或者可以提高現(xiàn)有系統(tǒng)的服務(wù)規(guī)模從對(duì)比結(jié)果分析，在114呼叫中心應(yīng)用語(yǔ)音合成技術(shù)可以提高呼叫中心的效率，有效降低運(yùn)營(yíng)成本，方便拓展業(yè)務(wù)范圍，增加服務(wù)的靈活性和可擴(kuò)展性。無(wú)論從業(yè)務(wù)角度分析，還是從運(yùn)營(yíng)成本的角度考慮，在114呼叫中心中應(yīng)用科大訊飛的新一代語(yǔ)音合成系統(tǒng)將給整個(gè)呼叫中心帶來(lái)明顯的收益。五、技術(shù)實(shí)現(xiàn)方案1語(yǔ)音平臺(tái)集成方案在114呼叫中心中應(yīng)用語(yǔ)音合成技術(shù)，從呼叫中心結(jié)構(gòu)拓?fù)鋱D看，只需要在呼叫中心內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)總線上添加語(yǔ)音合成服務(wù)器即可。圖4：在呼叫中心中增加語(yǔ)音合成系統(tǒng)示意圖1.1客服中心現(xiàn)有設(shè)備交換機(jī)：語(yǔ)音接入設(shè)備，提供呼叫中心與電話網(wǎng)絡(luò)的聯(lián)接。CTI服務(wù)器

36、：是CTI的核心處理設(shè)備，完成電話呼叫的統(tǒng)一智能路由的控制，分配，各應(yīng)用系統(tǒng)站點(diǎn)通過(guò)它向交換處理設(shè)備發(fā)送與呼叫相關(guān)的控制指令，并協(xié)調(diào)，控制整個(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)訪問(wèn)，響應(yīng)動(dòng)作。數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器：是系統(tǒng)所有數(shù)據(jù)庫(kù)的來(lái)源和存儲(chǔ)倉(cāng)庫(kù)。CTI服務(wù)器，坐席，IVR，統(tǒng)計(jì)管理終端對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器提交數(shù)據(jù)請(qǐng)求，由數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器完成數(shù)據(jù)檢索，增加/刪除/修改管理，響應(yīng)終端的數(shù)據(jù)請(qǐng)求并返回結(jié)果，完成系統(tǒng)內(nèi)部數(shù)據(jù)信息服務(wù)功能。IVR服務(wù)器：IVR(交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng))使用戶可以通過(guò)電話按鍵輸入，系統(tǒng)根據(jù)用戶輸入的選擇，將語(yǔ)音信息播放給用戶或轉(zhuǎn)給傳真服務(wù)器處理，自動(dòng)為用戶提供語(yǔ)音，自動(dòng)傳真服務(wù)。應(yīng)用IVR技術(shù)，還可以進(jìn)行主叫識(shí)別/

37、主叫權(quán)限及呼叫特性預(yù)處理，這是對(duì)這是對(duì)呼叫方的身份、訪問(wèn)權(quán)限、業(yè)務(wù)需求等進(jìn)行分析判別的過(guò)程?？梢酝ㄟ^(guò)語(yǔ)音提示要求呼叫方輸入業(yè)務(wù)代碼、帳號(hào)密碼等，然后由系統(tǒng)判別并立即自動(dòng)應(yīng)答，或?qū)⒑艚蟹睫D(zhuǎn)至ACD進(jìn)行排隊(duì)、等候合適的服務(wù)坐席為其服務(wù)。FAX服務(wù)器：支持自動(dòng)收/發(fā)傳真功能。錄音監(jiān)控：同步錄音系統(tǒng)通過(guò)與CTI平臺(tái)的語(yǔ)音線連接和網(wǎng)絡(luò)連接，可對(duì)報(bào)障中心的人工和自動(dòng)報(bào)障進(jìn)行全程同步錄音，進(jìn)行錄音監(jiān)控。坐席：座席話機(jī)采用數(shù)字話機(jī)，帶有耳機(jī)，并配有錄音端口；座席電腦采用PC微機(jī)運(yùn)行坐席軟件和人工坐席業(yè)務(wù)系統(tǒng)。統(tǒng)計(jì)管理終端：通過(guò)CTI服務(wù)器實(shí)時(shí)收集系統(tǒng)的呼叫處理信息和狀態(tài)信息，并能以圖表界面實(shí)時(shí)提供各種報(bào)告，提

38、供高效的實(shí)時(shí)管理。并提供操作員管理、警告信息、質(zhì)量監(jiān)督管理等功能。管理員可通過(guò)對(duì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的分析管理，調(diào)整系統(tǒng)資源配置，提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。WEB服務(wù)器：提供Internet 接入和多媒體業(yè)務(wù)功能支持，使客服中心具備網(wǎng)上查詢、咨詢和信息交互服務(wù)，同時(shí)，可以通過(guò)E-Mail等Internet工具與用戶保持多層面的接觸。1.2增加語(yǔ)音合成服務(wù)器語(yǔ)音合成服務(wù)器可以將數(shù)據(jù)庫(kù)的記錄、文件信息甚至是互聯(lián)網(wǎng)的實(shí)時(shí)文本信息實(shí)時(shí)地轉(zhuǎn)化為語(yǔ)音信息。如需增加、修改需向客戶提供的語(yǔ)音信息內(nèi)容，只需將文本、數(shù)據(jù)文件存入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中，而不需錄制成語(yǔ)音文件，CTI服務(wù)器和IVR服務(wù)器通過(guò)數(shù)據(jù)交換協(xié)議取得數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器內(nèi)的數(shù)

39、據(jù)后通過(guò)與語(yǔ)音合成服務(wù)器間的進(jìn)程調(diào)用，將數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)地轉(zhuǎn)化為語(yǔ)音文件，通過(guò)IVR向客戶播放語(yǔ)音。2應(yīng)用語(yǔ)音合成技術(shù)的服務(wù)流程2.1IVR自動(dòng)服務(wù)流程IVR自動(dòng)服務(wù)采用語(yǔ)音合成技術(shù)后，服務(wù)流程在內(nèi)部有明顯的變化。整個(gè)服務(wù)基于數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行服務(wù)，業(yè)務(wù)可以根據(jù)需要和所擁有的數(shù)據(jù)進(jìn)行靈活的布署。具體流程如下：用戶通過(guò)IVR系統(tǒng)提交查詢要求；IVR系統(tǒng)根據(jù)用戶查詢要求，自動(dòng)查詢數(shù)據(jù)庫(kù)，取得相應(yīng)文本；IVR根據(jù)語(yǔ)音合成服務(wù)調(diào)用規(guī)范，將相應(yīng)文本提交給語(yǔ)音合成服務(wù)器；語(yǔ)音合成服務(wù)器合成以后提交向IVR提交語(yǔ)音文件；IVR調(diào)用語(yǔ)音文件，向用戶進(jìn)行播放信息；圖5：IVR調(diào)用語(yǔ)音合成服務(wù)示意圖2.2人工坐席服務(wù)在人

40、工坐席服務(wù)方面，原本人工坐席根據(jù)用戶要求，查詢到信息以后，需要人工朗讀給用戶聽(tīng)。而應(yīng)用語(yǔ)音合成服務(wù)，可以將人工坐席查詢得到的信息，通過(guò)計(jì)算機(jī)自動(dòng)朗讀給用戶聽(tīng)，從而有效降低人工坐席單位電話服務(wù)的工作量，以降低運(yùn)營(yíng)成本，并縮短單位通話時(shí)間，同時(shí)在同等服務(wù)量的情況下也可以有效降低對(duì)系統(tǒng)規(guī)模的要求。圖6：人工坐席服務(wù)示意圖附錄1：科大訊飛公司介紹安徽中科大訊飛信息科技有限公司是專門從事中文語(yǔ)音及語(yǔ)言技術(shù)的軟件應(yīng)用、系統(tǒng)集成、硬件產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售并提供全程技術(shù)支持和售后服務(wù)的高新技術(shù)企業(yè)。經(jīng)過(guò)兩年多的發(fā)展，先后成為全國(guó)唯一以語(yǔ)音技術(shù)為產(chǎn)業(yè)化方向的國(guó)家863成果產(chǎn)業(yè)化基地和國(guó)家火炬計(jì)劃骨干軟件企業(yè)?？拼笥嶏w

41、于1999年在國(guó)家智能計(jì)算機(jī)研發(fā)中心、中科大人機(jī)語(yǔ)音通信實(shí)驗(yàn)室的基礎(chǔ)上組建；2001年6月，聯(lián)想投資公司與火炬投資公司聯(lián)手注資科大訊飛，公司市值達(dá)2.2億人民幣。目前，科大訊飛已經(jīng)成長(zhǎng)為中國(guó)產(chǎn)業(yè)化實(shí)體中，在語(yǔ)音領(lǐng)域基礎(chǔ)研究時(shí)間最長(zhǎng)、資產(chǎn)規(guī)模最大、歷次評(píng)測(cè)成績(jī)最好、專業(yè)人才最多、市場(chǎng)占有率最高的公司。為了保持訊飛語(yǔ)音技術(shù)的持續(xù)創(chuàng)新能力，科大訊飛與國(guó)內(nèi)語(yǔ)音領(lǐng)域研究基礎(chǔ)最深厚、最具優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的三家科研院所：中國(guó)科技大學(xué)、中科院聲學(xué)所、社科院語(yǔ)言所先后建立聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室，把各家的最新研究成果以統(tǒng)一的技術(shù)平臺(tái)提供給各界廠商，開(kāi)創(chuàng)了產(chǎn)學(xué)研一體化的新模式。在此基礎(chǔ)上，科大訊飛又團(tuán)結(jié)國(guó)內(nèi)眾多的語(yǔ)音專家和科研院所共同

42、發(fā)起了“中國(guó)中文語(yǔ)音創(chuàng)業(yè)聯(lián)盟”，成功地將語(yǔ)音領(lǐng)域的局部?jī)?yōu)勢(shì)整合成民族語(yǔ)音產(chǎn)業(yè)的整體優(yōu)勢(shì)，得到了中科院、信息產(chǎn)業(yè)部和科技部的大力支持?；谠谥形恼Z(yǔ)音領(lǐng)域的領(lǐng)先地位，2000年10月，科大訊飛被授權(quán)作為唯一的企業(yè)代表，參與起草國(guó)家十五863（S863）中文信息領(lǐng)域發(fā)展規(guī)劃；2001年3月，國(guó)家863專家組、國(guó)家信標(biāo)委和技術(shù)監(jiān)督局決定由科大訊飛作為唯一的企業(yè)代表牽頭制訂中文語(yǔ)音技術(shù)的接口標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范?？拼笥嶏w在全力推動(dòng)語(yǔ)音技術(shù)基礎(chǔ)研究的不斷進(jìn)步的同時(shí)，積極促進(jìn)語(yǔ)音技術(shù)的產(chǎn)品化和產(chǎn)業(yè)化。目前，科大訊飛基于語(yǔ)音合成技術(shù)開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品線覆蓋到電信級(jí)、企業(yè)級(jí)、桌面級(jí)和嵌入式芯片級(jí)等應(yīng)用領(lǐng)域。訊飛語(yǔ)音產(chǎn)品在關(guān)鍵市場(chǎng)

43、的占有率已達(dá)到80%以上。訊飛的語(yǔ)音平臺(tái)產(chǎn)品擁有的二次開(kāi)發(fā)廠商也已超過(guò)420家，極大地拓展了語(yǔ)音技術(shù)的應(yīng)用空間。為了推動(dòng)語(yǔ)音產(chǎn)業(yè)的早日爆發(fā)，科大訊飛秉持與產(chǎn)業(yè)攜手共進(jìn)，與合作伙伴共享產(chǎn)業(yè)成就的合作理念，通過(guò)提供語(yǔ)音基礎(chǔ)平臺(tái)及相關(guān)整體解決方案，獲取語(yǔ)音技術(shù)核心價(jià)值的方式，積極推動(dòng)與各行各業(yè)的軟件開(kāi)發(fā)商、系統(tǒng)集成商、運(yùn)營(yíng)服務(wù)商以及設(shè)備制造商之間的密切合作，努力以最好的產(chǎn)品、最優(yōu)的服務(wù)、最合適的應(yīng)用全面推動(dòng)語(yǔ)音產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展壯大。附錄2：部分成功案例簡(jiǎn)列一金融行業(yè)典型應(yīng)用案例系統(tǒng)名稱語(yǔ)音應(yīng)用業(yè)務(wù)TTS使用方式上海交行外匯寶業(yè)務(wù)外匯的日評(píng)、周評(píng)與月評(píng)采用離線合成系統(tǒng)，導(dǎo)出聲音文件供調(diào)用浙江郵政儲(chǔ)蓄郵證

44、通業(yè)務(wù)在郵證通（類似銀證通）中提供股票行情、即時(shí)股票等信息服務(wù)5地市采用在線語(yǔ)音合成系統(tǒng)申銀萬(wàn)國(guó)證券服務(wù)中心即時(shí)股評(píng)、新股介紹熱點(diǎn)推介、大盤點(diǎn)評(píng)公告信息、重要通知采用在線語(yǔ)音合成系統(tǒng)平安保險(xiǎn)客服中心業(yè)務(wù)員認(rèn)證、保單查詢續(xù)期繳費(fèi)通知地址變更通知采用在線語(yǔ)音合成系統(tǒng)國(guó)元證券客服中心（正在建設(shè)中）即時(shí)股評(píng)、新股介紹熱點(diǎn)推介、大盤點(diǎn)評(píng)公告信息、重要通知采用在線語(yǔ)音合成系統(tǒng)其他主要應(yīng)用案例銀 行序號(hào)應(yīng)用項(xiàng)目1上海114電話1142天津建行電話1143蘭州建行電話1144廈門建行電話1145深圳建行電話1146工行深圳分行客服系統(tǒng)7交通114南京分行客服系統(tǒng)8武漢商業(yè)114客服服務(wù)中心證 券序號(hào)應(yīng)用項(xiàng)目1國(guó)聯(lián)證券（無(wú)錫證券）2廣東證券3海通證券4渤海證券5銀河證券6閩發(fā)證券7江門證