客戶服務部勝任素質模型

1、客戶服務部勝任素質模型9.1 客戶服務部人員勝任素質模型公司知識、產(chǎn)品知識營銷知識、客服知識知識成就欲、服務意識、堅忍性自信心、誠信意識、忠誠度職業(yè)素養(yǎng)客戶服務部勝任素質模型團隊合作能力人際交往能力溝通能力、創(chuàng)新能力換位思考能力、預期應變能力技能/能力9.2 客戶服務部人員職業(yè)素養(yǎng)定義表素質名稱定 義成就欲指個人希望更好地完成工作或達到某一績效標準，強烈追求成功的持續(xù)性愿望服務意識在工作中善于從對方立場思考問題，滿足對方需求的意識堅忍性也可稱為耐受力、承壓能力、自我控制能力和意志力等，指人們在巨大的壓力環(huán)境下克服外部和自身的困難，堅持完成指定任務的傾向自信心一種對自己的觀點、決定、完成任務的能

2、力、有效解決問題的能力的自我信仰誠信意識以誠實、善良的心態(tài)行使權利、履行義務忠誠度對工作、團隊、組織的信任及在關鍵事件上以公司利益為重的意識成本意識注重投入產(chǎn)出，節(jié)約公司資源的意識廉潔自律性指不利用職務便利為自己或他人直接或間接牟取私利的態(tài)度創(chuàng)新意識指個人在工作中不斷提出新觀念、創(chuàng)造新方法的意識團隊意識指個人自覺地融入團隊，與同事合作共同完成工作任務的意識9.3 客戶服務部人員知識分級定義表素質名稱定義級別行為表現(xiàn)公司知識包括行業(yè)知識、公司文化（發(fā)展歷史、價值觀等）、組織結構、基本規(guī)章制度和業(yè)務流程等1級了解員工手冊與職位相關內(nèi)容，了解公司發(fā)展歷史，熟悉與本崗位有關的管理制度、流程2級了解行業(yè)

3、狀況，熟悉公司的歷史、現(xiàn)狀、未來發(fā)展方向以及相關管理制度、整體運作流程，了解公司整體戰(zhàn)略規(guī)劃以及戰(zhàn)略步驟3級洞悉行業(yè)狀況重大變化與趨勢，能基于公司整體戰(zhàn)略規(guī)劃以及戰(zhàn)略步驟對公司運作流程與制度提出系統(tǒng)、科學的建設方案，以支持、保證戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)產(chǎn)品知識包括產(chǎn)品的名稱、性能與特點、目標客戶、物理特性等1級了解公司產(chǎn)品或服務的名稱、主要特點、物理特性及主要目標客戶 2級全面掌握公司所有產(chǎn)品或服務的詳細資料（名稱、性能與特點、主要優(yōu)點、物理特性、目標客戶），并能夠通過對檢驗數(shù)據(jù)的分析為產(chǎn)品設計或產(chǎn)品生產(chǎn)部門提供建設性意見3級精通公司所有產(chǎn)品或服務的詳細資料，并能對未來產(chǎn)品或服務的規(guī)劃與設計提出合理化建

4、議客服知識包括客戶服務技巧、服務理念、服務方法、服務內(nèi)容、服務環(huán)境等1級1了解客戶服務基本常識和基本服務理念2具備日?？蛻舴展ぷ魉璧募寄?級1全面掌握客戶服務所需的各種知識，熟練掌握服務技巧、服務方法等2在與客戶溝通過程中善于營造良好的服務環(huán)境3級1精通客戶服務各方面知識，并能夠將自己的心得、體會應用于指導相關服務人員的工作中2對客戶服務的發(fā)展趨勢有獨到的見解，充分理解各種客戶服務工具或系統(tǒng)的作用營銷知識主要包括三大類知識，具體內(nèi)容請參考表9-31級了解a、b、c類知識的一般概念及內(nèi)容框架、一般原理和方法，對市場敏感性強、有營銷意識、能運用營銷的理念進行初級市場開發(fā)或客戶管理工作2級1掌握

5、a、b、c中任意一、兩類知識的操作運用原理，了解銷售工作并有一定的工作經(jīng)驗2可綜合利用各種營銷策劃知識進行部分項目的市場調(diào)研、客戶調(diào)查、分析以及指導銷售工作，編制簡單的營銷策劃方案3級熟練掌握三類知識的操作運用原理，精通營銷策劃知識，編寫的營銷策劃方案可行且有創(chuàng)新，能在實踐中創(chuàng)造品牌效應、發(fā)揮品牌價值9.4 客戶開發(fā)經(jīng)理勝任素質模型技能/能力領導能力（2級）創(chuàng)新能力（3級）溝通能力（3級）關系建立能力（3級）預期應變能力（3級）知識公司知識（3級）產(chǎn)品知識（3級）客服知識（3級）營銷知識（3級）職業(yè)素養(yǎng)自信心、責任心服務意識、成就欲誠信意識、團隊意識9.5 客戶關系經(jīng)理勝任素質模型技能/能力影

6、響力（2級）自控能力（3級）溝通能力（3級）問題解決能力（3級）人際交往能力（3級）知識公司知識（3級）產(chǎn)品知識（3級）客服知識（3級）營銷知識（3級）職業(yè)素養(yǎng)誠信意識成就欲、責任心忠誠度、主動性9.6 大客戶服務經(jīng)理勝任素質模型公司知識（3級）營銷知識（3級）領導能力（3級）溝通能力（3級）監(jiān)控能力（3級）協(xié)調(diào)能力（3級）服務意識客服知識（3級）關系建立能力（3級）產(chǎn)品知識（3級）堅忍性技能能力技能能力知識職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)知識預期應變能力（2級）成功欲責任心誠信意識9.7 客服信息主管勝任素質模型公司知識（3級）營銷知識（3級）協(xié)調(diào)能力（2級）學習能力（3級）人際交往能力（3級）邏輯分析能力（3級）團隊意識客服知識（3級）關注細節(jié)能力（3級）產(chǎn)品知識（3級）忠誠度技能能力技能能力知識職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)知識市場信息分析能力（3級）責任心堅忍性誠信意識9.8 呼叫中心經(jīng)理勝任素質模型技能/能力溝通能力（3級）監(jiān)控能力（3級）領導能力（3級）問題解決能力（3級）換位思考能力（3級）決策能力（3級）、影響力（3級）知識公司知識（3級）產(chǎn)品知識（3級）客服知識（3級）營銷知識（3級）職業(yè)素養(yǎng)成功欲、自信心誠信意識、忠誠度責任心、換位思考9.9 客戶投訴主管勝任素質模型技能/能力協(xié)調(diào)能力（2級）關注細節(jié)能力（2級）預期應變能力（2級）