客服個人述職報告

1、客服個人述職報告客服人員主要體現(xiàn)了一種以客戶為導(dǎo)向的價值觀。 我整理的 客服個人述職報告，歡迎大家一起來借鑒一下！客服個人述職報告 1時間一晃而過， 轉(zhuǎn)眼間三個月的試用期 已接近尾聲。 這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷， 也給我留下了精彩 而美好的回憶。在一個收獲的季節(jié)， 我榮幸的踏進(jìn)了一個新欣向榮、 朝氣蓬 勃的企業(yè) xx 公司公司。成為了 xx 公司普通的一員。成為了 客戶服務(wù)工作傳遞快樂的一名使者。感謝 xx 公司給了我工作的 機(jī)會，是您延伸了我繼續(xù)展翅的夢想。在這段時間里您們給予了我足夠的寬容、 支持和幫助， 讓我 充分感受到了 xx 公司人“海納百川”的胸襟， 感受到了 xx 公司 人“不

2、經(jīng)歷風(fēng)雨，怎能見彩虹”的豪氣，也體會到了 xx 公司人 的執(zhí)著和堅定。在對您們肅然起敬的同時，也為我有機(jī)會成為 xx 公司的一份子而驚喜萬分。帶著對未來美好的憧憬和希望， 踏上了新的征程， 平凡而不 平庸的崗位?；叵朐谶^去的三個月里， 讓我歡喜讓我憂，有成功 喜悅，也有傷心往事； 有在煙霧繚繞的房間里發(fā)呆， 也有半夜從 床上蹦起來的經(jīng)歷，這好象是人生的一段縮影，讓人難以忘懷。生活顯得緊張，但又有秩序。在這三個月的時間里，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo) 下，通過自身的不懈努力， 我已經(jīng)逐漸適應(yīng)了周圍的生活與工作 環(huán)境，對工作也逐漸進(jìn)入了狀態(tài)。在這段過程中，我想分三個階 段來總結(jié)我這段時間的工作。

3、一、萌芽階段（ 11月 7 日11月 31 日）。 在這期間，我主要是熟悉日常工作流程。比如熟悉產(chǎn)權(quán)、國 土的權(quán)證辦理程序， 業(yè)主的咨詢解釋工作， 房屋的維修整改流程， 其涉及到的事情比較蕪雜， 具有較強(qiáng)的隨機(jī)性， 有時急著要同時 處理好幾件事情，而有時卻閑得無聊。 并且在這些事情上， 都缺 乏表面層次性， 在沒有對其內(nèi)在屬性得到充分了解的情況下， 很 難通過直觀在第一時間內(nèi)得出比較正確的判斷， 因為在接收到每 一信息時都沒有明確的標(biāo)識哪個是重點哪個是非重點， 哪些事情 緊急哪些事情不急， 哪些信息是需馬上傳達(dá)的哪些信息是需過濾 掉的，這些在缺乏經(jīng)驗與對公司整體內(nèi)部運(yùn)作了解的情況下都是 很難把

4、握的。當(dāng)然了，在這期間，是我出錯的高峰期了， 特別是在有些事 情的處理上，缺乏一定的靈活性，對有些事情考慮得不夠周全， 但通過向一些有經(jīng)驗的同事學(xué)習(xí)， 在后期的工作中逐步得到了改 善。像我這樣一個新人，剛進(jìn)入公司， 對一切都充滿了陌生和好 奇。所以我經(jīng)常會追著工程師或老員工問這問那， 他們總是能不 勝其煩地解說。從中讓我學(xué)到了許多自己以前所未學(xué)到的東西。 經(jīng)常也和業(yè)主進(jìn)行交流， 從他們那里能夠?qū)W到自己在其他的地方 所不能學(xué)到的東西，所以他們都成了我的良師益友。二、成長階段（ 12月 1日12月 31日）。 通過對上階段的工作表現(xiàn)與領(lǐng)導(dǎo)、 同事的的指導(dǎo)， 在此階段 的工作上作了一定的調(diào)整， 開始

5、分類進(jìn)行工作制定每日計劃， 客 戶部的權(quán)證辦理工作、業(yè)主咨詢解釋工作、 整改流程工作、 業(yè)主 的談判工作等四大類。在這期間， 協(xié)助了部門的權(quán)證辦理工作， 業(yè)主相關(guān)權(quán)證的領(lǐng) 取步驟，辦理所需資料，以及辦理時的相關(guān)注意事項。 業(yè)主的咨 詢解釋工作是多樣性的， 讓我清楚的看到了自己對專業(yè)知識的不 足和服務(wù)質(zhì)量需要提高， 我向領(lǐng)導(dǎo)、 同事及其他相關(guān)工作部門的 學(xué)習(xí)，補(bǔ)充自己的專業(yè)知識， 提升自己的服務(wù)質(zhì)量， 使業(yè)主滿意， 也讓自己更好的服務(wù)于業(yè)主。 在這里， 我清楚的認(rèn)識到：站在我 面前的每一位業(yè)主， 都是我心中的上帝， 而我的職責(zé)就成了傳遞 快樂的天使， 與專業(yè)打交道是一門硬的科學(xué)技術(shù)， 與人打交道

6、則 是一門軟的思想藝術(shù)。 這就要求我要兩手都要抓， 并且兩手都要 硬。同時， 這種精神也深入到工程的整改中， 通過維修小組對房3屋質(zhì)量的整改工作， 首先要盡快整改業(yè)主反映的問題。 一定要及 時整改。 因為這個問題容易影響業(yè)主生活秩序或家裝進(jìn)度。 一但 業(yè)主停工會帶來工期和經(jīng)濟(jì)的損失， 更嚴(yán)重的是會影響上帝的心 態(tài)，破壞了新房給他帶來的愉快心情。 一旦業(yè)主心情被破壞了質(zhì) 量本身的問題已不在是主流， 撫平業(yè)主的心靈深處的創(chuàng)傷則變成 了我使命的當(dāng)務(wù)之急了。這不僅提高工作效率，也增加了 xx 公司的美譽(yù)度；其次對 整改施工單位的監(jiān)督， 提升整改質(zhì)量水平。 在這期間我多次與維 修工程師一同深入到實踐中，

7、找到發(fā)生房屋質(zhì)量問題的根源所 在，比如：鋁窗滲水，主要原因是窗密封膠和玻璃膠日久老化； 門窗拼接不規(guī)范；窗墻結(jié)合處與土建部分銜接不夠緊密。再如： 墻面裂紋的裂紋、空鼓，墻體裂紋由砌體砂漿不飽滿，不同材料 交接處理不合理， 裝修開槽操作不規(guī)范等造成； 空鼓是抹灰時墻 體潤濕不夠或一次抹灰太厚以及細(xì)砂含量太重造成。 通過現(xiàn)場的 實踐工作， 這樣可以更好的監(jiān)督施工單位施工的質(zhì)量， 也增強(qiáng)了 我的信心。三、成熟階段（ 20xx 年 1 月 1 日至今） 通過前兩個月對工作的不斷熟悉與鍛煉， 對基本工作技能方 面有了更進(jìn)一步的提高，在工作效率上也有了一定的改善。此時 xx 公司也已順利交房，但交房后的集

8、中整改工作也隨即展開。報修的數(shù)量是前期的數(shù)倍， 對于這種情況， 為了控制這 種現(xiàn)象的發(fā)展， 就需要對這些整改原因進(jìn)行現(xiàn)場勘察， 找出癥結(jié)， 對癥下藥。其中發(fā)現(xiàn)誤報、 重復(fù)報修、 及部分業(yè)主自身的裝修操 作的不規(guī)范等導(dǎo)致的報修占了很大一部分。 將這種報修整改降低 至最低點，對于整改報修、 整改關(guān)閉的流程完善，就顯得十分重 要，同時也為我們的后期工作帶來了方便， 鑒于此， 在領(lǐng)導(dǎo)的幫 助下、在部門同事的協(xié)助下對整改報修的流程進(jìn)行了部分完善。首先從根源抓起， 對業(yè)主報修問題的責(zé)任性、 真實性進(jìn)行核 查是否屬于正常維修整改范圍。 例如：是否是業(yè)主的操作不當(dāng) （主 要是門窗鋁合金五金配件） ，通過對業(yè)主

9、的解釋工作和指導(dǎo)正確 操作的方法是完全可以避免業(yè)主的報修投訴， 同時避免了施工單 位進(jìn)行整改， 增加了維修成本及工作量， 卻又沒有根本性的解決 問題，每次整改幾乎業(yè)主都要現(xiàn)場監(jiān)工，還造成了業(yè)主對 xx 公 司滿意度的下降。其次， 整改后的復(fù)查和回訪落實到每一個責(zé)任人。 復(fù)查可以 檢驗施工單位的整改效果和整改質(zhì)量，避免施工單位的偷工減 料，造成整改不徹底的后遺癥。 回訪首先可以提高業(yè)主的滿意度， 其次又能夠聽到業(yè)主真實、中肯、良好的意見和建議， 提高了我 們的工作質(zhì)量，又何樂而不為呢？通過整改流程的完善，并在實際工作操作中得以實施，xx公司的集中整改工作得以順利完成。 但這不是三分鐘熱情， 在后

10、 期的正常整改工作中還要繼續(xù)實施下去， 還要不斷的總結(jié)經(jīng)驗和 教訓(xùn)，提高、提高、再提高?？头€人述職報告 2 工作上，我的主要崗位是客服專員。 在 工作中我努力做好本職工作， 提高工作效率及工作質(zhì)量。 在本職 工作做好之外， 在天貓新店鋪的準(zhǔn)備期間和部門開發(fā)新產(chǎn)品的過 程中，配合數(shù)據(jù)專員， 利用自身優(yōu)勢， 幫助其制定了一系列的表 格，總結(jié)了相關(guān)數(shù)據(jù)；歸納了行業(yè)在電商領(lǐng)域（淘寶）的熱銷產(chǎn) 品，并且結(jié)合自身產(chǎn)品，對標(biāo)題進(jìn)行第四次標(biāo)題優(yōu)化； 在京東平 臺上，對產(chǎn)品進(jìn)行了導(dǎo)入等等。 作為售前客服， 要做到以客戶為 先，盡量滿足客戶的要求。 在學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識和掌握客服相關(guān)技巧 期間，嚴(yán)格要求自己，刻苦鉆研

11、業(yè)務(wù)， 就是憑著這樣一種堅定的 信念， 爭當(dāng)行家里手。 為我以后的工作順利開展打下了良好的基 礎(chǔ)。在學(xué)習(xí)上，嚴(yán)格要求自己， 端正工作態(tài)度， 作到了理論聯(lián)理 實際； 從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質(zhì)， 包括 生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣， 生活充實而有條理， 有嚴(yán) 謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng)，為人熱情大方，誠實守信， 樂 于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。思想上， 自覺遵守公司的的規(guī)章制度， 堅持參加公司的每次 的培訓(xùn)。要求積極上進(jìn)，愛護(hù)公司的一磚一瓦， 一直嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度 和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中， 雖然有成功的淚水， 也有失 敗的辛酸，然而日益激烈的社會

12、竟?fàn)幰彩刮页浞值卣J(rèn)識到成為一 名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。在這段時間里我雖然是學(xué)校那學(xué)習(xí)了一些理論知識， 但這一 現(xiàn)狀不能滿足工作的需求。為了盡快掌握電商行業(yè)和衛(wèi)浴行業(yè)， 每天堅持來到公司學(xué)習(xí)公司制度及理論知識等等，到了工作時 間，就和那些前輩們學(xué)習(xí)實際操作及幫忙做點小事情， 到了晚上 和前輩們探討工作內(nèi)容， 聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身 不足， 前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵， 經(jīng)過較長時間的 鍛煉、克服和努力，使我慢慢成為一名合格的員工。雖然只有短短的幾個月， 但中間的收獲是不可磨滅的， 這與 單位的領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助是分不開的。 我始終堅信一句話一根 火柴再亮，也只有

13、豆大的光。 但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴， 則會熊熊燃燒。我希望用我亮麗的青春，去點燃每一位客人， 感 召激勵著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻(xiàn)、進(jìn)取、創(chuàng)下美好明天。 當(dāng)然， 我在工作中還在存在著缺點和做得不到位的地方， 我會繼 續(xù)努力工作學(xué)習(xí)， 今后一定盡力做到最好。 工作中需要超越的精 神，我相信經(jīng)過努力，工作會越做越好。在此， 在對試用期的工作及心得體會做一匯報后， 我想借此機(jī)會， 正式向公司領(lǐng)導(dǎo)提出轉(zhuǎn)正請求。 希望公司領(lǐng)導(dǎo)能對我的工 作態(tài)度、工作能力和表現(xiàn)，以正式員工的要求做一個全面考量。 我愿為公司的蓬勃發(fā)展貢獻(xiàn)我全部的力量?？头€人述職報告 3 從原來的工作單位辭職之后， 我準(zhǔn)備開 始

14、一次新的嘗試， 我想要做好的工作有很多， 不過我相信自己可 以做的更好的。 在經(jīng)過很多次的面試應(yīng)聘之后， 我終于在面試中 取得一次突破性的進(jìn)展。 有一家公司及時的看到了我的才華， 給 我機(jī)會。 我想我會盡我的全力來實現(xiàn)自己的價值， 實現(xiàn)之前一直 沒有過的理想、抱負(fù)。本人于本月經(jīng)行政部許部長和婁總分別面試后到崗試用三 天。在這三天試崗期間我的工作是作為客服部主管管理客服部所 有員工， 處理客服部日常事務(wù)， 協(xié)助樓層主管和值班經(jīng)理維護(hù)商 場正常運(yùn)營。 經(jīng)過幾天的工作與觀察， 我對客服部的日常工作有 了一定的了解，并從中學(xué)習(xí)到很多原來從未接觸過的實踐經(jīng)驗。 結(jié)合我的學(xué)習(xí)與工作經(jīng)驗， 現(xiàn)將我所了解到的

15、本商場客服部的實 際運(yùn)作狀況做出如下匯報：一、目前客服部主要工作1、vip 會員卡的辦理、登記、發(fā)放、錄入系統(tǒng)存檔。2、接待客戶投訴（前臺投訴和電話投訴） 。3、商場大門顯示屏信息的錄入與播放。4、每日郵件收發(fā)。5、商場內(nèi)部其他事務(wù)處理。6、播音室日常工作。二、客服部現(xiàn)有工作狀態(tài) 我所接手的客服部經(jīng)過前期招聘工作之后，人員編制正常， 前臺服務(wù)部 4 人，播音室 2人，共 6 人，全部實行商場正常早晚 班制度。目前客服部運(yùn)作的優(yōu)勢特點如下：1、員工新老交接正常，沒有業(yè)務(wù)不熟悉的員工獨(dú)立上崗的 狀況，業(yè)務(wù)熟練。2、客服部員工與各樓層、各部門銜接順暢，工作配合較默 契。3、樓層管理到位，有效地輔助管

16、理了客服部前臺。4、客服部前臺工作細(xì)致周到，辦事準(zhǔn)確，例如每日郵件收 發(fā)，員工訂餐，商場故障維修處理等。5、播音室工作進(jìn)展順利。三、目前客服部主要工作中所發(fā)現(xiàn)的問題與不足1、前臺簡化接待客戶投訴流程現(xiàn)有投訴流程：前臺投訴T電話投訴所屬樓層主管T直接將 投訴轉(zhuǎn)至樓層主管和各柜臺自行處理。 這樣的處理方式容易造成 樓層主管工作量過重， 導(dǎo)致管理上的混亂， 一方面客服主管無事 可做，另一方面樓層主管應(yīng)接不暇。以目前商場的客流量來說， 這樣的處理方式的確可以節(jié)省大量的人力物力資源， 而且也可以 提高投訴處理時間，但是，隨著商場銷售業(yè)績的提高， 客流量增 加，勢必會引起管理混亂繼而引發(fā)各部門之間的權(quán)責(zé)劃

17、分不清的 矛盾。 特別是我商場即將新裝開業(yè)， 類似上述情況很有可能因此 而產(chǎn)生。2、工作記錄缺失前臺沒有工作記錄， 前臺員工所作工作無據(jù)可查， 整個前臺 只有一本手寫 vip 客戶登記本用以將會員信息錄入到計算機(jī)系 統(tǒng)中和一本郵件領(lǐng)取登記本， 沒有客戶投訴記錄單， 電話接待記 錄，失物、尋人等其他工作記錄單， 播音室只有日常播音記錄一 份，每日臨時播報（廣告、促銷信息、尋人、移車、失物等）沒 有記錄。 這種工作方式導(dǎo)致員工工作積極性低， 對于應(yīng)做工作往 往消極怠工能推就推， 如果造成工作失誤無據(jù)可查， 員工間會互 相推脫， 無法追究責(zé)任。 另外工作記錄缺失導(dǎo)致客服主管無法正 常管理員工工作職責(zé)

18、， 難以提高管理工作的質(zhì)量， 這也是造成我 商場客服部主管流失嚴(yán)重，無法長期開展工作的一個原因。3、客服部員工考勤紀(jì)律差 客服部員工考勤差，兩天兩人三次擅自脫崗超過半個小時， 均以身體不適為借口， 但都沒有請病假， 如不被主管查崗則不會10如實上報，整個部門無排班表，員工間隨意倒班不報主管批準(zhǔn)， 相互包庇。4、辦公成本過高，辦公用品消耗量超出了本部門的預(yù)損耗 量。如播音室多次申領(lǐng)筆、紙，前臺膠帶消耗量大。5、客服部相關(guān)職能轉(zhuǎn)移客服部的客戶投訴處理權(quán)限， 商品退換，發(fā)票開據(jù)， 團(tuán)購等 職能被其他部門分散管理， 造成客服部員工工作閑散， 無所事事， 思想懶散。6、無后期客戶忠誠度培養(yǎng)客服部對于 vip 會員的后續(xù)服務(wù)根本沒有， 前臺服務(wù)人員對 會員權(quán)利不清楚， 單純建立客戶檔案后沒有進(jìn)行跟蹤服務(wù)， 客戶 維護(hù)、回訪等工作。四、針對發(fā)現(xiàn)的問題提出一些建議1、要求客服部主管加強(qiáng)考勤管理，保證員工出勤，工作期 間嚴(yán)格管理，嚴(yán)查員工在崗紀(jì)律，每周制定規(guī)范排班登記表， 整 頓部門工作紀(jì)律。2、對員工進(jìn)行小型部門內(nèi)獨(dú)立業(yè)務(wù)培訓(xùn)， 如接待投訴流程， 退換貨流程，改變原有的簡單流程， 規(guī)范工作流程。 目的是為今 后客流量增加避免工作混亂權(quán)責(zé)不明的現(xiàn)象。3、制定工作記錄本，投訴記錄、電話投訴記錄、郵件收發(fā) 11 記錄、臨時播音稿件記錄， 前臺其他服務(wù)記錄等，