國家郵政局申訴相關(guān)知識及客戶維護管理辦法

1、單擊此處編輯母版副標題樣式單擊此處編輯母版副標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式單擊此處編輯母版文本樣式 第二級第二級 第三級第三級 第四級第四級 第五級第五級 單擊此處編輯母版標題樣式單擊此處編輯母版標題樣式 國家局申訴相關(guān)知識及國家局申訴相關(guān)知識及 客戶維護管理辦法客戶維護管理辦法 單擊此處編輯母版副標題樣式單擊此處編輯母版副標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式單擊此處編輯母版文本樣式 第二級第二級 第三級第三級 第四級第四級 第五級第五級 單擊此處編輯母版標題樣式單擊此處編輯母版標題樣式 問題處理方式探討一一 天天快遞申訴數(shù)據(jù)的通報二二 三三 國家郵政管理局相關(guān)知識 四四 五五 維護客戶管理

2、辦法及處罰條例 案例分析 單擊此處編輯母版副標題樣式單擊此處編輯母版副標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式單擊此處編輯母版文本樣式 第二級第二級 第三級第三級 第四級第四級 第五級第五級 單擊此處編輯母版標題樣式單擊此處編輯母版標題樣式 快件一直未收到，收件客戶投訴，如何解決？快件一直未收到，收件客戶投訴，如何解決？ 單擊此處編輯母版副標題樣式單擊此處編輯母版副標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式單擊此處編輯母版文本樣式 第二級第二級 第三級第三級 第四級第四級 第五級第五級 單擊此處編輯母版標題樣式單擊此處編輯母版標題樣式 發(fā)件客戶投訴快件延誤發(fā)件客戶投訴快件延誤, ,請問如何解決？請問如何解決

3、？ 若是收件客戶投訴延誤？責任界定？若是收件客戶投訴延誤？責任界定？ 單擊此處編輯母版副標題樣式單擊此處編輯母版副標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式單擊此處編輯母版文本樣式 第二級第二級 第三級第三級 第四級第四級 第五級第五級 單擊此處編輯母版標題樣式單擊此處編輯母版標題樣式 客戶的投訴內(nèi)容：客戶的投訴內(nèi)容： 單擊此處編輯母版副標題樣式單擊此處編輯母版副標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式單擊此處編輯母版文本樣式 第二級第二級 第三級第三級 第四級第四級 第五級第五級 單擊此處編輯母版標題樣式單擊此處編輯母版標題樣式 20142014年申訴數(shù)據(jù)通報年申訴數(shù)據(jù)通報 二二 單擊此處編輯母版副標題樣

4、式單擊此處編輯母版副標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式單擊此處編輯母版文本樣式 第二級第二級 第三級第三級 第四級第四級 第五級第五級 單擊此處編輯母版標題樣式單擊此處編輯母版標題樣式 20152015年第一季度年第一季度 二二 單擊此處編輯母版副標題樣式單擊此處編輯母版副標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式單擊此處編輯母版文本樣式 第二級第二級 第三級第三級 第四級第四級 第五級第五級 單擊此處編輯母版標題樣式單擊此處編輯母版標題樣式 申訴的定義 國家局申訴相關(guān)知識國家局申訴相關(guān)知識三三 指消費者通過國家局申訴網(wǎng)站或省市指消費者通過國家局申訴網(wǎng)站或省市12305熱線向郵政管理熱線向郵政管理 局

5、投訴企業(yè)服務問題的一種形式。局投訴企業(yè)服務問題的一種形式。所有申訴一旦成立，國家所有申訴一旦成立，國家 局局/省局均不受理網(wǎng)點省局均不受理網(wǎng)點/客戶的撤訴?？蛻舻某吩V。 單擊此處編輯母版副標題樣式單擊此處編輯母版副標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式單擊此處編輯母版文本樣式 第二級第二級 第三級第三級 第四級第四級 第五級第五級 單擊此處編輯母版標題樣式單擊此處編輯母版標題樣式 如何有效規(guī)避申訴 國家局申訴相關(guān)知識國家局申訴相關(guān)知識 三三 有約定的必須在快遞單上注明，若未提前約有約定的必須在快遞單上注明，若未提前約 定時效的，國家局一律按照國標規(guī)定的時效為定時效的，國家局一律按照國標規(guī)定的時效為

6、 準。（國內(nèi)異地準。（國內(nèi)異地72小時，同城小時，同城24小時）小時） 單擊此處編輯母版副標題樣式單擊此處編輯母版副標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式單擊此處編輯母版文本樣式 第二級第二級 第三級第三級 第四級第四級 第五級第五級 單擊此處編輯母版標題樣式單擊此處編輯母版標題樣式 嚴格把好驗視關(guān)，嚴格把好驗視關(guān)，品名、數(shù)量品名、數(shù)量規(guī)范填寫在面單上，避免到規(guī)范填寫在面單上，避免到 達收件人處發(fā)生內(nèi)件不符的情況。若面單未注明品名數(shù)量達收件人處發(fā)生內(nèi)件不符的情況。若面單未注明品名數(shù)量 ，客戶反映內(nèi)件不符，網(wǎng)點又無法提供收寄時的品名數(shù)量，客戶反映內(nèi)件不符，網(wǎng)點又無法提供收寄時的品名數(shù)量 ，則采信客戶

7、，責任由發(fā)件網(wǎng)點承擔，對于淘寶退件更應，則采信客戶，責任由發(fā)件網(wǎng)點承擔，對于淘寶退件更應 該謹慎收寄。該謹慎收寄。 單擊此處編輯母版副標題樣式單擊此處編輯母版副標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式單擊此處編輯母版文本樣式 第二級第二級 第三級第三級 第四級第四級 第五級第五級 單擊此處編輯母版標題樣式單擊此處編輯母版標題樣式 a、面單上不允許出現(xiàn)類似、面單上不允許出現(xiàn)類似“由快遞公司簽收即可由快遞公司簽收即可”的字的字 樣，對于這類疑似空包件，發(fā)件網(wǎng)點要慎重收取，否則引樣，對于這類疑似空包件，發(fā)件網(wǎng)點要慎重收取，否則引 起申訴由發(fā)件網(wǎng)點承擔。起申訴由發(fā)件網(wǎng)點承擔。 b、不允許發(fā)件網(wǎng)點發(fā)的空包件由

8、一張面單代替。、不允許發(fā)件網(wǎng)點發(fā)的空包件由一張面單代替。 單擊此處編輯母版副標題樣式單擊此處編輯母版副標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式單擊此處編輯母版文本樣式 第二級第二級 第三級第三級 第四級第四級 第五級第五級 單擊此處編輯母版標題樣式單擊此處編輯母版標題樣式 對于因客戶地址或電話問題無法送達的快件，務必短信通對于因客戶地址或電話問題無法送達的快件，務必短信通 知客戶預約下次派送時間，申訴界定責任時，總部以短信知客戶預約下次派送時間，申訴界定責任時，總部以短信 為依據(jù)界定網(wǎng)點責任。為依據(jù)界定網(wǎng)點責任。短信模版：短信模版：*先生先生/女士您好，我女士您好，我 是天天快遞的業(yè)務員，有您一份快

9、遞，單號是天天快遞的業(yè)務員，有您一份快遞，單號*，因您未，因您未 在收件地且電話聯(lián)系不上，未投遞成功，請收到短信后與在收件地且電話聯(lián)系不上，未投遞成功，請收到短信后與 我預約再次投遞時間我預約再次投遞時間。 單擊此處編輯母版副標題樣式單擊此處編輯母版副標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式單擊此處編輯母版文本樣式 第二級第二級 第三級第三級 第四級第四級 第五級第五級 單擊此處編輯母版標題樣式單擊此處編輯母版標題樣式 二二 a、業(yè)務員派件時，有義務提醒客戶驗視外包裝。、業(yè)務員派件時，有義務提醒客戶驗視外包裝。 b、外包裝無破損，客戶要求先驗貨，業(yè)務員必須向客戶解釋驗、外包裝無破損，客戶要求先驗貨，

10、業(yè)務員必須向客戶解釋驗 貨流程（先簽外包裝完好，再協(xié)助客戶驗視內(nèi)件）；貨流程（先簽外包裝完好，再協(xié)助客戶驗視內(nèi)件）； c、外包裝有破損的情況下，必須讓客戶先驗貨，并將驗視的結(jié)、外包裝有破損的情況下，必須讓客戶先驗貨，并將驗視的結(jié) 果在快遞詳情單上備注清楚，按照客戶的要求處理快件（退回或收果在快遞詳情單上備注清楚，按照客戶的要求處理快件（退回或收 下）。下）。 單擊此處編輯母版副標題樣式單擊此處編輯母版副標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式單擊此處編輯母版文本樣式 第二級第二級 第三級第三級 第四級第四級 第五級第五級 單擊此處編輯母版標題樣式單擊此處編輯母版標題樣式 a、業(yè)務員務必規(guī)范指導收件人

11、簽名，、業(yè)務員務必規(guī)范指導收件人簽名， b、上傳簽收單時必須正確使用手持機，對準收件人簽字的地方，、上傳簽收單時必須正確使用手持機，對準收件人簽字的地方， 拍攝范圍應包含單號。拍攝范圍應包含單號。 C、對于收件人不在收件地址，不得將快件交他人代簽收，必須經(jīng)、對于收件人不在收件地址，不得將快件交他人代簽收，必須經(jīng) 過收件人本人同意，且有保留同意的證據(jù)，方可將快件交由他人過收件人本人同意，且有保留同意的證據(jù)，方可將快件交由他人 代簽收。代簽收。 單擊此處編輯母版副標題樣式單擊此處編輯母版副標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式單擊此處編輯母版文本樣式 第二級第二級 第三級第三級 第四級第四級 第五級第

12、五級 單擊此處編輯母版標題樣式單擊此處編輯母版標題樣式 控制及規(guī)避申訴件辦法 1 1、保障客服電話通暢，與客戶保持有效溝通；、保障客服電話通暢，與客戶保持有效溝通； 2 2、與客戶約定快件運輸方式及到達時效；、與客戶約定快件運輸方式及到達時效； 3 3、發(fā)件網(wǎng)點主動做好客戶維護，主動受理快件在轉(zhuǎn)、運、派環(huán)節(jié)產(chǎn)、發(fā)件網(wǎng)點主動做好客戶維護，主動受理快件在轉(zhuǎn)、運、派環(huán)節(jié)產(chǎn) 生的問題，本著：生的問題，本著：“誰經(jīng)營誰經(jīng)營 誰負責誰負責 誰攬收誰攬收 誰負責誰負責”的態(tài)度認真接的態(tài)度認真接 待客戶咨詢、查詢及投訴；待客戶咨詢、查詢及投訴； 4 4、快速理賠，對于客戶理賠要求超過公司承受能力的，做好解釋工

13、、快速理賠，對于客戶理賠要求超過公司承受能力的，做好解釋工 作。作。 5 5、業(yè)務員從攬件到派件、簽收等整個注意事項（此項有電子檔）、業(yè)務員從攬件到派件、簽收等整個注意事項（此項有電子檔） 單擊此處編輯母版副標題樣式單擊此處編輯母版副標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式單擊此處編輯母版文本樣式 第二級第二級 第三級第三級 第四級第四級 第五級第五級 單擊此處編輯母版標題樣式單擊此處編輯母版標題樣式 發(fā) 件 網(wǎng) 點 承 責任范圍 客戶維護管理辦法及處罰條例客戶維護管理辦法及處罰條例四四 快件出現(xiàn)破損、短少、遺失等情況時，發(fā)件網(wǎng)點應主動聯(lián)系快件出現(xiàn)破損、短少、遺失等情況時，發(fā)件網(wǎng)點應主動聯(lián)系 發(fā)件客

14、戶協(xié)商處理，發(fā)件網(wǎng)點將責任推給仲裁中心等相關(guān)部門的發(fā)件客戶協(xié)商處理，發(fā)件網(wǎng)點將責任推給仲裁中心等相關(guān)部門的 （例如：網(wǎng)點推卸責任稱總部不予受理，我司無法給客戶理賠或（例如：網(wǎng)點推卸責任稱總部不予受理，我司無法給客戶理賠或 者總部沒有處理好等為理由拒絕面對客戶理賠），客戶投訴至相者總部沒有處理好等為理由拒絕面對客戶理賠），客戶投訴至相 關(guān)管理部門，總部客服部申訴中心依據(jù)客戶提供的證據(jù)，調(diào)查核關(guān)管理部門，總部客服部申訴中心依據(jù)客戶提供的證據(jù)，調(diào)查核 實，若責任在網(wǎng)點的，客服部申訴中心會直接面向客戶先行賠付實，若責任在網(wǎng)點的，客服部申訴中心會直接面向客戶先行賠付 ，所賠款項直接從發(fā)件網(wǎng)點預付款中扣除

15、，并另外給予，所賠款項直接從發(fā)件網(wǎng)點預付款中扣除，并另外給予1000元元/ 票處罰。（案例票處罰。（案例1） 單擊此處編輯母版副標題樣式單擊此處編輯母版副標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式單擊此處編輯母版文本樣式 第二級第二級 第三級第三級 第四級第四級 第五級第五級 單擊此處編輯母版標題樣式單擊此處編輯母版標題樣式 案例案例1： 776089204051 該件該件5月月31日廣州白云發(fā)出，日廣州白云發(fā)出，6月月1日廣州分撥日廣州分撥 中心發(fā)往蘭州無更新信息，中心發(fā)往蘭州無更新信息，6月月15日發(fā)件網(wǎng)點開始查詢，日發(fā)件網(wǎng)點開始查詢，6月月 25日仲裁以內(nèi)件為違禁品為由不予受理，日仲裁以內(nèi)件為違

16、禁品為由不予受理，6月月27日，客戶向總?cè)?，客戶向?部投訴，稱發(fā)件網(wǎng)點拒絕理賠，總部當天通知發(fā)件網(wǎng)點要求部投訴，稱發(fā)件網(wǎng)點拒絕理賠，總部當天通知發(fā)件網(wǎng)點要求 兩天內(nèi)處理完畢，兩天內(nèi)處理完畢，7月月13日客戶再次致電總部稱發(fā)件網(wǎng)點未聯(lián)日客戶再次致電總部稱發(fā)件網(wǎng)點未聯(lián) 系其處理賠償事宜，總部按照客戶提供的維權(quán)資料，直接面系其處理賠償事宜，總部按照客戶提供的維權(quán)資料，直接面 對客戶理賠，并處罰發(fā)件網(wǎng)點對客戶理賠，并處罰發(fā)件網(wǎng)點1000元。元。 單擊此處編輯母版副標題樣式單擊此處編輯母版副標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式單擊此處編輯母版文本樣式 第二級第二級 第三級第三級 第四級第四級 第五級第五

17、級 單擊此處編輯母版標題樣式單擊此處編輯母版標題樣式 案例案例2： 560247008369 該件該件1月月13日椒江溫嶺發(fā)出，日椒江溫嶺發(fā)出，1月月14日常州分撥中心發(fā)往常日常州分撥中心發(fā)往常 州無更新信息，客戶在州無更新信息，客戶在1月月15日開始找發(fā)件網(wǎng)點查詢，日開始找發(fā)件網(wǎng)點查詢，1月月26日發(fā)件網(wǎng)點回日發(fā)件網(wǎng)點回 應了客戶快件丟失，處理結(jié)果應了客戶快件丟失，處理結(jié)果. 此件發(fā)件網(wǎng)點回復客戶賠付需要等到此件發(fā)件網(wǎng)點回復客戶賠付需要等到2月月5日，請問：企業(yè)與客日，請問：企業(yè)與客 戶的賠付時效是多久？又為什么非要等到戶的賠付時效是多久？又為什么非要等到2月月5日？請說明？日？請說明？ 單

18、擊此處編輯母版副標題樣式單擊此處編輯母版副標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式單擊此處編輯母版文本樣式 第二級第二級 第三級第三級 第四級第四級 第五級第五級 單擊此處編輯母版標題樣式單擊此處編輯母版標題樣式 因網(wǎng)點在收取快件時未驗視，導致客戶投遞的因網(wǎng)點在收取快件時未驗視，導致客戶投遞的違禁品違禁品破損、短少、遺失破損、短少、遺失 或被總部罰款等情況，網(wǎng)點以此為由不面向客戶進行協(xié)調(diào)處理，或者問客或被總部罰款等情況，網(wǎng)點以此為由不面向客戶進行協(xié)調(diào)處理，或者問客 戶收取罰款金，導致客戶申訴，由申訴中心直接與客戶處理理賠事宜，責戶收取罰款金，導致客戶申訴，由申訴中心直接與客戶處理理賠事宜，責 任由發(fā)

19、件網(wǎng)點全部承擔，另外處罰該網(wǎng)點任由發(fā)件網(wǎng)點全部承擔，另外處罰該網(wǎng)點1000/票。票。 若因攬收的快件無法走天天網(wǎng)絡運輸（若因攬收的快件無法走天天網(wǎng)絡運輸（超區(qū)盲點件、時效無法保證等超區(qū)盲點件、時效無法保證等） 而退回發(fā)件人的，發(fā)件網(wǎng)點必須免除本次服務費；若發(fā)件人要求轉(zhuǎn)單的，而退回發(fā)件人的，發(fā)件網(wǎng)點必須免除本次服務費；若發(fā)件人要求轉(zhuǎn)單的， 發(fā)件網(wǎng)點必須無條件給客戶及時轉(zhuǎn)單發(fā)件網(wǎng)點必須無條件給客戶及時轉(zhuǎn)單,并承擔轉(zhuǎn)單費用。若因發(fā)件網(wǎng)點未妥并承擔轉(zhuǎn)單費用。若因發(fā)件網(wǎng)點未妥 善處理導致客戶投訴的，除要承擔轉(zhuǎn)單費或其他費用以外，另外處罰善處理導致客戶投訴的，除要承擔轉(zhuǎn)單費或其他費用以外，另外處罰1000

20、 元元/票。票。 驗視的目的：驗視的目的： 1、排除違禁限寄等無法運輸?shù)奈锲?；、排除違禁限寄等無法運輸?shù)奈锲罚?2、對于淘寶退件可以核對當時發(fā)出時的情況，避免事后引起糾紛。、對于淘寶退件可以核對當時發(fā)出時的情況，避免事后引起糾紛。 單擊此處編輯母版副標題樣式單擊此處編輯母版副標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式單擊此處編輯母版文本樣式 第二級第二級 第三級第三級 第四級第四級 第五級第五級 單擊此處編輯母版標題樣式單擊此處編輯母版標題樣式 網(wǎng)點業(yè)務員向客戶兜售天天運單，若因雙方不再繼續(xù)合作，網(wǎng)點業(yè)務員向客戶兜售天天運單，若因雙方不再繼續(xù)合作， 客戶要求退回天天運單的，網(wǎng)點必須按照出售價回收，否則

21、承擔客戶要求退回天天運單的，網(wǎng)點必須按照出售價回收，否則承擔 快件異常而帶來的經(jīng)濟損失及法律風險。快件異常而帶來的經(jīng)濟損失及法律風險。 單擊此處編輯母版副標題樣式單擊此處編輯母版副標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式單擊此處編輯母版文本樣式 第二級第二級 第三級第三級 第四級第四級 第五級第五級 單擊此處編輯母版標題樣式單擊此處編輯母版標題樣式 重點重點1 1： 發(fā)件網(wǎng)點有義務指導客戶規(guī)范填寫快遞詳情單的所有基礎發(fā)件網(wǎng)點有義務指導客戶規(guī)范填寫快遞詳情單的所有基礎 信息，尤其是寄件人簽名欄、快件品名、數(shù)量、是否保價信息，尤其是寄件人簽名欄、快件品名、數(shù)量、是否保價 、有無其他協(xié)議。、有無其他協(xié)議。

22、 這幾項未填寫、不規(guī)范填寫、代寫，若快件遺失后，導致客戶投訴 的，以客戶提供的價值證明為依據(jù)，由發(fā)件網(wǎng)點理賠。若客戶無價若客戶無價 值證明，物品類按照最高仲裁標準賠償，文件最高賠償值證明，物品類按照最高仲裁標準賠償，文件最高賠償1000元，責元，責 任由發(fā)件網(wǎng)點承擔，另處罰發(fā)件網(wǎng)點任由發(fā)件網(wǎng)點承擔，另處罰發(fā)件網(wǎng)點1000元元/票。票。 （網(wǎng)點若規(guī)范提（網(wǎng)點若規(guī)范提 醒客戶填寫面單可按照此標準，反之總部有權(quán)與客戶協(xié)商。）醒客戶填寫面單可按照此標準，反之總部有權(quán)與客戶協(xié)商。） 單擊此處編輯母版副標題樣式單擊此處編輯母版副標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式單擊此處編輯母版文本樣式 第二級第二級 第三

23、級第三級 第四級第四級 第五級第五級 單擊此處編輯母版標題樣式單擊此處編輯母版標題樣式 派件網(wǎng)點承 擔責任范圍 客戶維護管理辦法及處罰條例客戶維護管理辦法及處罰條例四四 各網(wǎng)點業(yè)務員派件時，客戶要求先驗貨，業(yè)務員不給客戶解各網(wǎng)點業(yè)務員派件時，客戶要求先驗貨，業(yè)務員不給客戶解 釋驗貨流程（先簽外包完好的字樣，再驗視內(nèi)件，若快件有問釋驗貨流程（先簽外包完好的字樣，再驗視內(nèi)件，若快件有問 題必須由收件人在面單備注），擅自將快件帶回，每次罰款題必須由收件人在面單備注），擅自將快件帶回，每次罰款200 元，若不配合二次派送加重處罰，最高不超過內(nèi)部遺失件仲裁元，若不配合二次派送加重處罰，最高不超過內(nèi)部遺失

24、件仲裁 處理標準。若因驗貨問題導致投訴業(yè)務員服務態(tài)度，處罰該網(wǎng)處理標準。若因驗貨問題導致投訴業(yè)務員服務態(tài)度，處罰該網(wǎng) 點點1000元元/票。票。 單擊此處編輯母版副標題樣式單擊此處編輯母版副標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式單擊此處編輯母版文本樣式 第二級第二級 第三級第三級 第四級第四級 第五級第五級 單擊此處編輯母版標題樣式單擊此處編輯母版標題樣式 二二 非本人簽收導致的延誤、遺失、破損短少等情況，責任由派件非本人簽收導致的延誤、遺失、破損短少等情況，責任由派件 網(wǎng)點按實際損失價值賠償，最高不超過仲裁的理賠標準；總部申網(wǎng)點按實際損失價值賠償，最高不超過仲裁的理賠標準；總部申 訴中心有權(quán)追加

25、內(nèi)部對訴中心有權(quán)追加內(nèi)部對“非本人簽收非本人簽收”已經(jīng)做出的處罰，最高加已經(jīng)做出的處罰，最高加 罰罰1000元元/票。票。 非本人簽收屬客戶維權(quán)的，維權(quán)方需出具雙方（發(fā)非本人簽收屬客戶維權(quán)的，維權(quán)方需出具雙方（發(fā) /收件人）有效的身份證明、速遞詳情單存根聯(lián)、損失價值證明、收件人）有效的身份證明、速遞詳情單存根聯(lián)、損失價值證明、 索賠函等材料，無法完整提供的，可不受理。索賠函等材料，無法完整提供的，可不受理。 單擊此處編輯母版副標題樣式單擊此處編輯母版副標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式單擊此處編輯母版文本樣式 第二級第二級 第三級第三級 第四級第四級 第五級第五級 單擊此處編輯母版標題樣式單擊

26、此處編輯母版標題樣式 發(fā)件人投訴延誤發(fā)件人投訴延誤: 約定時效。約定時效。 收件人投訴延誤：收件人投訴延誤： 約定派送時效。約定派送時效。 五五 案例分析案例分析 單擊此處編輯母版副標題樣式單擊此處編輯母版副標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式單擊此處編輯母版文本樣式 第二級第二級 第三級第三級 第四級第四級 第五級第五級 單擊此處編輯母版標題樣式單擊此處編輯母版標題樣式 無終止簽收的快件遺失：無終止簽收的快件遺失： ？ 簽收的快件遺失：簽收的快件遺失： 收件人承認快件收到，且出具收到的收件人承認快件收到，且出具收到的 證明（簽收單或收件人出具的）證明（簽收單或收件人出具的） 單擊此處編輯母版副

27、標題樣式單擊此處編輯母版副標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式單擊此處編輯母版文本樣式 第二級第二級 第三級第三級 第四級第四級 第五級第五級 單擊此處編輯母版標題樣式單擊此處編輯母版標題樣式 1 1、面單沒有簽字導致問題、面單沒有簽字導致問題 2 2、不送貨上門、不送貨上門 3 3、未通知收件人將快件交他人代簽收產(chǎn)生延誤、遺失、破損怎么解、未通知收件人將快件交他人代簽收產(chǎn)生延誤、遺失、破損怎么解 決決? ? 單擊此處編輯母版副標題樣式單擊此處編輯母版副標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式單擊此處編輯母版文本樣式 第二級第二級 第三級第三級 第四級第四級 第五級第五級 單擊此處編輯母版標題樣式單擊

28、此處編輯母版標題樣式 申訴中心回復管局的問題件模板 單擊此處編輯母版副標題樣式單擊此處編輯母版副標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式單擊此處編輯母版文本樣式 第二級第二級 第三級第三級 第四級第四級 第五級第五級 單擊此處編輯母版標題樣式單擊此處編輯母版標題樣式 申訴中心回復管局的問題件模板 單擊此處編輯母版副標題樣式單擊此處編輯母版副標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式單擊此處編輯母版文本樣式 第二級第二級 第三級第三級 第四級第四級 第五級第五級 單擊此處編輯母版標題樣式單擊此處編輯母版標題樣式 申訴中心回復管局的問題件模板 單擊此處編輯母版副標題樣式單擊此處編輯母版副標題樣式 單擊此處編輯母

29、版文本樣式單擊此處編輯母版文本樣式 第二級第二級 第三級第三級 第四級第四級 第五級第五級 單擊此處編輯母版標題樣式單擊此處編輯母版標題樣式 申訴中心回復管局的問題件模板 單擊此處編輯母版副標題樣式單擊此處編輯母版副標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式單擊此處編輯母版文本樣式 第二級第二級 第三級第三級 第四級第四級 第五級第五級 單擊此處編輯母版標題樣式單擊此處編輯母版標題樣式 申訴中心回復管局的問題件模板 單擊此處編輯母版副標題樣式單擊此處編輯母版副標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式單擊此處編輯母版文本樣式 第二級第二級 第三級第三級 第四級第四級 第五級第五級 單擊此處編輯母版標題樣式單擊

30、此處編輯母版標題樣式 申訴中心回復管局的問題件模板 單擊此處編輯母版副標題樣式單擊此處編輯母版副標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式單擊此處編輯母版文本樣式 第二級第二級 第三級第三級 第四級第四級 第五級第五級 單擊此處編輯母版標題樣式單擊此處編輯母版標題樣式 申訴中心回復管局的問題件模板 單擊此處編輯母版副標題樣式單擊此處編輯母版副標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式單擊此處編輯母版文本樣式 第二級第二級 第三級第三級 第四級第四級 第五級第五級 單擊此處編輯母版標題樣式單擊此處編輯母版標題樣式 1、業(yè)務員在攬件時，應注意開箱驗視，驗視內(nèi)物品名、數(shù)量，同時將面 單填寫完全。-收寄服務 常見客戶

31、投訴應注意的問題常見客戶投訴應注意的問題 單擊此處編輯母版副標題樣式單擊此處編輯母版副標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式單擊此處編輯母版文本樣式 第二級第二級 第三級第三級 第四級第四級 第五級第五級 單擊此處編輯母版標題樣式單擊此處編輯母版標題樣式 2、對于易碎品以及一些特殊的快件，應該與客戶與約定，并在面單的備 注處寫上-收寄服務 單擊此處編輯母版副標題樣式單擊此處編輯母版副標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式單擊此處編輯母版文本樣式 第二級第二級 第三級第三級 第四級第四級 第五級第五級 單擊此處編輯母版標題樣式單擊此處編輯母版標題樣式 3、高價值的物品，業(yè)務員有必要提醒客戶是否保價；網(wǎng)點

32、在攬收時，應 考慮自身網(wǎng)點的承受能力-收寄服務 單擊此處編輯母版副標題樣式單擊此處編輯母版副標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式單擊此處編輯母版文本樣式 第二級第二級 第三級第三級 第四級第四級 第五級第五級 單擊此處編輯母版標題樣式單擊此處編輯母版標題樣式 4、淘寶大客戶，客戶虛假發(fā)貨，網(wǎng)點不可做虛假收件記錄-收寄服務 單擊此處編輯母版副標題樣式單擊此處編輯母版副標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式單擊此處編輯母版文本樣式 第二級第二級 第三級第三級 第四級第四級 第五級第五級 單擊此處編輯母版標題樣式單擊此處編輯母版標題樣式 5、超區(qū)盲點件，業(yè)務員攬件時一定要查詢此件地址是否在派送范圍。- -

33、收寄服務 單擊此處編輯母版副標題樣式單擊此處編輯母版副標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式單擊此處編輯母版文本樣式 第二級第二級 第三級第三級 第四級第四級 第五級第五級 單擊此處編輯母版標題樣式單擊此處編輯母版標題樣式 6、信譽件應當按照總部關(guān)于信譽件的規(guī)定進行操作，不可不予中轉(zhuǎn)到具 體站點便在上級公司直接錄入簽收-收寄服務 單擊此處編輯母版副標題樣式單擊此處編輯母版副標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式單擊此處編輯母版文本樣式 第二級第二級 第三級第三級 第四級第四級 第五級第五級 單擊此處編輯母版標題樣式單擊此處編輯母版標題樣式 7.任何快件派送完畢后，必須讓客戶簽字，不得以時間緊迫為由，將快 件放下后，無需客戶簽字，直接走人-投遞服務 單擊此處編輯母版副標題樣式單擊此處編輯母版副標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式單擊此處編輯母版文本樣式 第