知行合一的高品質(zhì)溝通幻燈片

1、 2 【 2017-平臺(tái)建設(shè)-管理提升】 成為中國(guó)最負(fù)責(zé)任的烘焙業(yè)供應(yīng)商！ 3 【 2017-平臺(tái)建設(shè)-管理提升】 成為中國(guó)最負(fù)責(zé)任的烘焙業(yè)供應(yīng)商！ 4 【 2017-平臺(tái)建設(shè)-管理提升】 成為中國(guó)最負(fù)責(zé)任的烘焙業(yè)供應(yīng)商！ 美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn) 行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧智慧”、“專(zhuān)業(yè)技術(shù)專(zhuān)業(yè)技術(shù)”和和 “經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的只占成功因素的2525，其余，其余7575決定決定 于良好的人際溝通。于良好的人際溝通。 哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組19951995年調(diào)查結(jié)果顯示，年調(diào)查結(jié)果顯示， 在在50

2、0500名被解職的男女中，因名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)人際溝通不良而導(dǎo) 致工作不稱職者占致工作不稱職者占8282。 溝通的重要性溝通的重要性 知行合一的高品質(zhì)溝通 5 【 2017-平臺(tái)建設(shè)-管理提升】 成為中國(guó)最負(fù)責(zé)任的烘焙業(yè)供應(yīng)商！ “管理者必須盡早管理者必須盡早有效地進(jìn)行溝通有效地進(jìn)行溝通，他們必須對(duì)組織，他們必須對(duì)組織 的發(fā)展方向產(chǎn)生共識(shí)。如果他們的發(fā)展方向產(chǎn)生共識(shí)。如果他們不能不能在這些在這些計(jì)劃計(jì)劃 上上統(tǒng)一步調(diào)統(tǒng)一步調(diào)，那么他們就會(huì)向不同的方向用力，那么他們就會(huì)向不同的方向用力，團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì) （或組織）就會(huì)垮臺(tái)（或組織）就會(huì)垮臺(tái)?！?西方著名管理學(xué)家亨利西方著名管理學(xué)家亨利

3、 明茲泊格明茲泊格 “老練的經(jīng)理堅(jiān)信，老練的經(jīng)理堅(jiān)信，成功主要取決于有效地溝通成功主要取決于有效地溝通?！?哈佛大學(xué)著名管理學(xué)家邁克爾教授哈佛大學(xué)著名管理學(xué)家邁克爾教授 知行合一的高品質(zhì)溝通 6 【 2017-平臺(tái)建設(shè)-管理提升】 成為中國(guó)最負(fù)責(zé)任的烘焙業(yè)供應(yīng)商！ 為了設(shè)定的為了設(shè)定的目標(biāo)目標(biāo)，把，把信息信息，思想思想和和 情感情感在個(gè)人或群體間傳遞，并在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同認(rèn)識(shí)達(dá)成共同認(rèn)識(shí)的過(guò)程。的過(guò)程。 實(shí)質(zhì)實(shí)質(zhì) ：相互信任、理解的過(guò)程；相互信任、理解的過(guò)程； 前提：理性、明智；前提：理性、明智； 注意：注意：溝通不一定是直來(lái)直去溝通不一定是直來(lái)直去 ，明明白白；，明明白白； 效果

4、比有道理重要！效果比有道理重要！ 什么是溝通什么是溝通 ？ 知行合一的高品質(zhì)溝通 7 【 2017-平臺(tái)建設(shè)-管理提升】 成為中國(guó)最負(fù)責(zé)任的烘焙業(yè)供應(yīng)商！ 溝通的七個(gè)步驟：溝通的七個(gè)步驟： 1 1、產(chǎn)生意念：、產(chǎn)生意念：知己知己 2 2、轉(zhuǎn)化為表達(dá)方式：、轉(zhuǎn)化為表達(dá)方式：知彼知彼 3 3、傳送傳送：用適當(dāng)?shù)姆绞剑河眠m當(dāng)?shù)姆绞?4 4、接收接收：為對(duì)方的處境設(shè)想：為對(duì)方的處境設(shè)想 5 5、領(lǐng)悟領(lǐng)悟：細(xì)心聆聽(tīng)回應(yīng)：細(xì)心聆聽(tīng)回應(yīng) 6 6、接受接受：獲得對(duì)方的承諾：獲得對(duì)方的承諾 7 7、行動(dòng)行動(dòng)：讓對(duì)方按照自己的心愿做事：讓對(duì)方按照自己的心愿做事 掌聲的來(lái)源：一只手是自己，另一只手是別人！掌聲的來(lái)源

5、：一只手是自己，另一只手是別人！ 知行合一的高品質(zhì)溝通 8 【 2017-平臺(tái)建設(shè)-管理提升】 成為中國(guó)最負(fù)責(zé)任的烘焙業(yè)供應(yīng)商！ 聖聖 圣人圣人老組宗的藝術(shù)老組宗的藝術(shù) 耳朵聽(tīng)耳朵聽(tīng) 嘴巴問(wèn)嘴巴問(wèn) 王者王者 知行合一的高品質(zhì)溝通 9 【 2017-平臺(tái)建設(shè)-管理提升】 成為中國(guó)最負(fù)責(zé)任的烘焙業(yè)供應(yīng)商！ 1 1、良好溝通的前提、良好溝通的前提 ，是信任和真誠(chéng)，是信任和真誠(chéng) 2 2、你怎樣對(duì)待別人，別人就怎樣對(duì)待你、你怎樣對(duì)待別人，別人就怎樣對(duì)待你 3 3、用別人喜歡的方式去對(duì)待他們、用別人喜歡的方式去對(duì)待他們 高效溝通的要訣：高效溝通的要訣： 知行合一的高品質(zhì)溝通 10 【 2017-平臺(tái)建設(shè)-

6、管理提升】 成為中國(guó)最負(fù)責(zé)任的烘焙業(yè)供應(yīng)商！ 思考力受人的心境的影響，表達(dá)力受人的心態(tài)的思考力受人的心境的影響，表達(dá)力受人的心態(tài)的 影響影響。 說(shuō)服力說(shuō)服力、溝通力溝通力、表達(dá)力是從心境開(kāi)始改變的表達(dá)力是從心境開(kāi)始改變的， 要開(kāi)口先開(kāi)心。要開(kāi)口先開(kāi)心。 鬼谷子教授的捭闔之道：口乃心之門(mén)戶。鬼谷子教授的捭闔之道：口乃心之門(mén)戶。 翟鴻燊的翟鴻燊的TATTAT課程，思考力課程，思考力ThinkingThinking， 行動(dòng)力行動(dòng)力ActAct，表達(dá)力，表達(dá)力TellTell，其實(shí)改變一，其實(shí)改變一 個(gè)人最重要就是從這三個(gè)方面培訓(xùn)他個(gè)人最重要就是從這三個(gè)方面培訓(xùn)他、 改變他改變他。 高品質(zhì)溝通的勢(shì)能高

7、品質(zhì)溝通的勢(shì)能- -心態(tài)心態(tài) 11 【 2017-平臺(tái)建設(shè)-管理提升】 成為中國(guó)最負(fù)責(zé)任的烘焙業(yè)供應(yīng)商！ 成為一個(gè)溝通高手成為一個(gè)溝通高手，說(shuō)服高手說(shuō)服高手，方方 法特別簡(jiǎn)單，成功的秘訣是兩個(gè)字：法特別簡(jiǎn)單，成功的秘訣是兩個(gè)字： 變態(tài)變態(tài)。 我們的心態(tài)要不要變得更好一點(diǎn)，態(tài)度我們的心態(tài)要不要變得更好一點(diǎn)，態(tài)度 要不要變得更好一點(diǎn)，狀態(tài)要不要變得更要不要變得更好一點(diǎn)，狀態(tài)要不要變得更 好一點(diǎn)，簡(jiǎn)稱好一點(diǎn)，簡(jiǎn)稱“變態(tài)變態(tài)”。 成功者的常態(tài)就是失敗人眼里的變態(tài)成功者的常態(tài)就是失敗人眼里的變態(tài)！ 李揚(yáng)李揚(yáng)克利茲克利茲的的右銘右銘 瘋狂有時(shí)候是最大的理智！瘋狂有時(shí)候是最大的理智！ 知行合一的高品質(zhì)溝通

8、12 【 2017-平臺(tái)建設(shè)-管理提升】 成為中國(guó)最負(fù)責(zé)任的烘焙業(yè)供應(yīng)商！ 喜悅心喜悅心 包容心包容心 同理心同理心 贊美心贊美心 關(guān)懷心關(guān)懷心 愛(ài)敬心愛(ài)敬心 知行合一的高品質(zhì)溝通 13 【 2017-平臺(tái)建設(shè)-管理提升】 成為中國(guó)最負(fù)責(zé)任的烘焙業(yè)供應(yīng)商！ 人際溝通，最忌諱的是一臉人際溝通，最忌諱的是一臉?biāo)老嗨老啵?翟鴻燊翟鴻燊 喜悅心喜悅心 14 【 2017-平臺(tái)建設(shè)-管理提升】 成為中國(guó)最負(fù)責(zé)任的烘焙業(yè)供應(yīng)商！ 佛佛里里有一句話叫有一句話叫慈悲喜舍慈悲喜舍，禪宗，禪宗里邊有句話叫里邊有句話叫禪喜禪喜。 惡惡= =亞亞+ +心心，所以亞心為惡，當(dāng)你的心態(tài)稍微不好就可所以亞心為惡，當(dāng)你的心態(tài)

9、稍微不好就可 能惡語(yǔ)傷人就會(huì)有惡的念頭產(chǎn)生。能惡語(yǔ)傷人就會(huì)有惡的念頭產(chǎn)生。 一個(gè)人有一個(gè)人有喜悅心喜悅心了，觀察的了，觀察的 東西，思考的東西就開(kāi)始東西，思考的東西就開(kāi)始積積 極正面極正面，相隨心生，相隨心，相隨心生，相隨心 改改，心想事成，心想事成。 知行合一的高品質(zhì)溝通 15 【 2017-平臺(tái)建設(shè)-管理提升】 成為中國(guó)最負(fù)責(zé)任的烘焙業(yè)供應(yīng)商！ 建立喜悅心的好處：建立喜悅心的好處： 建立建立“正正 見(jiàn)見(jiàn)”（改變不良的注意力改變不良的注意力） 建立建立“正思維正思維”（改變不良的思考方式改變不良的思考方式） 建立建立“正正 語(yǔ)語(yǔ)”（改變不良的表達(dá)方式改變不良的表達(dá)方式） 建立建立“正精進(jìn)正精

10、進(jìn)”（改變不良的行為方式改變不良的行為方式） 建立建立“正正 念念”（改變不良的信念改變不良的信念） 知行合一的高品質(zhì)溝通 16 【 2017-平臺(tái)建設(shè)-管理提升】 成為中國(guó)最負(fù)責(zé)任的烘焙業(yè)供應(yīng)商！ 第一個(gè)學(xué)樂(lè)。第一個(gè)學(xué)樂(lè)。學(xué)樂(lè)精神是建立學(xué)習(xí)型組織學(xué)樂(lè)精神是建立學(xué)習(xí)型組織 的關(guān)鍵！的關(guān)鍵！ 第二個(gè)隨喜第二個(gè)隨喜。境由心造，世間本無(wú)事，庸境由心造，世間本無(wú)事，庸 人自擾人！人自擾人！ “君子敬而不失，與人恭而有禮，四海之君子敬而不失，與人恭而有禮，四海之 內(nèi)皆兄弟也！內(nèi)皆兄弟也！”孔子孔子 如何建立喜悅心：如何建立喜悅心： 知行合一的高品質(zhì)溝通 17 【 2017-平臺(tái)建設(shè)-管理提升】 成為中國(guó)

11、最負(fù)責(zé)任的烘焙業(yè)供應(yīng)商！ 蓋孝子之有深?lèi)?ài)者，必有和氣；蓋孝子之有深?lèi)?ài)者，必有和氣； 有和氣者必有愉色，有愉色者必有婉容。有和氣者必有愉色，有愉色者必有婉容。 禮記禮記 知行合一的高品質(zhì)溝通 18 【 2017-平臺(tái)建設(shè)-管理提升】 成為中國(guó)最負(fù)責(zé)任的烘焙業(yè)供應(yīng)商！ 包容心包容心 用人所用人所長(zhǎng)長(zhǎng)，天下，天下無(wú)不用無(wú)不用之人；之人； 用人所用人所短短，天下，天下無(wú)可用無(wú)可用之人；之人； 用人所長(zhǎng)，必容人所短用人所長(zhǎng)，必容人所短。 19 【 2017-平臺(tái)建設(shè)-管理提升】 成為中國(guó)最負(fù)責(zé)任的烘焙業(yè)供應(yīng)商！ 水至清則無(wú)魚(yú)，人至察則無(wú)朋水至清則無(wú)魚(yú)，人至察則無(wú)朋、無(wú)徒無(wú)徒。 清泉很清泉很高傲高傲養(yǎng)不了

12、大魚(yú)養(yǎng)不了大魚(yú)；魚(yú)龍混雜，粗枝濫葉，那叫魚(yú)龍混雜，粗枝濫葉，那叫 河，那叫海，那叫江，那叫湖泊。河，那叫海，那叫江，那叫湖泊。 海之所以能成為百谷之王，是因?yàn)樗軌蚣{百川。它海之所以能成為百谷之王，是因?yàn)樗軌蚣{百川。它 為什么能夠納百川，因?yàn)樗鼮槭裁茨軌蚣{百川，因?yàn)樗貏?shì)地勢(shì)低低。 包容、包容、容忍是成功者必備的心態(tài)容忍是成功者必備的心態(tài)。 知行合一的高品質(zhì)溝通 20 【 2017-平臺(tái)建設(shè)-管理提升】 成為中國(guó)最負(fù)責(zé)任的烘焙業(yè)供應(yīng)商！ 包容的技巧：包容的技巧： 對(duì)于溝通信息的處理的兩種方式：對(duì)于溝通信息的處理的兩種方式： 第一種：并不是每一個(gè)說(shuō)你好話的都是對(duì)你好，屬于第一種：并不是每一個(gè)說(shuō)

13、你好話的都是對(duì)你好，屬于先過(guò)濾后吸納先過(guò)濾后吸納型型 第二種：并不是每一個(gè)說(shuō)你壞話的都是對(duì)你不好，屬于第二種：并不是每一個(gè)說(shuō)你壞話的都是對(duì)你不好，屬于先吸納后過(guò)濾先吸納后過(guò)濾型型 先過(guò)濾，后吸納：心門(mén)先過(guò)濾，后吸納：心門(mén)closeclose，拒人千里心存排斥，拒人千里心存排斥 先吸納，后過(guò)濾：心門(mén)先吸納，后過(guò)濾：心門(mén)openopen，拉近距離心存感恩，拉近距離心存感恩 先吸納后過(guò)濾是建立包容心的基礎(chǔ)！先吸納后過(guò)濾是建立包容心的基礎(chǔ)！ 知行合一的高品質(zhì)溝通 21 【 2017-平臺(tái)建設(shè)-管理提升】 成為中國(guó)最負(fù)責(zé)任的烘焙業(yè)供應(yīng)商！ 如何建立包容心？如何建立包容心？ 核心是先吸納，面對(duì)瞬時(shí)間心里鏈

14、條次序?yàn)楹诵氖窍任{，面對(duì)瞬時(shí)間心里鏈條次序?yàn)? : 1 1、他是為了解決對(duì)大家有利的問(wèn)題而來(lái)；、他是為了解決對(duì)大家有利的問(wèn)題而來(lái)； 2 2、必是我有問(wèn)題和不足；、必是我有問(wèn)題和不足； 3 3、對(duì)方是為我好；、對(duì)方是為我好； 4 4、對(duì)方總有可取之處；、對(duì)方總有可取之處； 5 5、即使無(wú)真知灼見(jiàn)，但用心聽(tīng)聽(tīng)無(wú)妨，起碼為了尊重。、即使無(wú)真知灼見(jiàn)，但用心聽(tīng)聽(tīng)無(wú)妨，起碼為了尊重。 知行合一的高品質(zhì)溝通 22 【 2017-平臺(tái)建設(shè)-管理提升】 成為中國(guó)最負(fù)責(zé)任的烘焙業(yè)供應(yīng)商！ 互鄉(xiāng)難與言。童子見(jiàn)，門(mén)人惑。子曰：互鄉(xiāng)難與言。童子見(jiàn)，門(mén)人惑。子曰：“與其進(jìn)也，不與其退也，唯何與其進(jìn)也，不與其退也，唯何

15、甚！人潔己以進(jìn)，與其潔也，不保其往也甚！人潔己以進(jìn)，與其潔也，不保其往也?！?論語(yǔ)論語(yǔ)述而第七述而第七 知行合一的高品質(zhì)溝通 23 【 2017-平臺(tái)建設(shè)-管理提升】 成為中國(guó)最負(fù)責(zé)任的烘焙業(yè)供應(yīng)商！ 同理心同理心 老婆：你今晚還要加班嗎？老婆：你今晚還要加班嗎？ 老公：是?。](méi)辦法！ 老婆：不是說(shuō)好了今晚一起出去逛街的嗎？老婆：不是說(shuō)好了今晚一起出去逛街的嗎？ 老公：我又不知道今晚要臨時(shí)加班。 老婆：你天天就知道工作工作，從不留點(diǎn)時(shí)間給我老婆：你天天就知道工作工作，從不留點(diǎn)時(shí)間給我。 老公：你又在羅嗦啦，真煩死人了！ 老婆：我才煩死了呢！你老是把工作放在第一位。老婆：我才煩死了呢！你老是把工

16、作放在第一位。 老公：先生工作這么辛苦，別人家的太太都會(huì)心痛，你卻老這樣發(fā)牢騷 。 老婆：太太理家也很辛苦，別人家的先生都那么那么體貼，你卻一點(diǎn)也老婆：太太理家也很辛苦，別人家的先生都那么那么體貼，你卻一點(diǎn)也 不關(guān)心我。不關(guān)心我。 演練一：演練一： 24 【 2017-平臺(tái)建設(shè)-管理提升】 成為中國(guó)最負(fù)責(zé)任的烘焙業(yè)供應(yīng)商！ 換位思考，身同感受！換位思考，身同感受！ 知己知彼，己彼合一！知己知彼，己彼合一！ 高品質(zhì)的溝通需要：高品質(zhì)的溝通需要： 知行合一的高品質(zhì)溝通 25 【 2017-平臺(tái)建設(shè)-管理提升】 成為中國(guó)最負(fù)責(zé)任的烘焙業(yè)供應(yīng)商！ 站在站在對(duì)方的立場(chǎng)對(duì)方的立場(chǎng)上，去上，去了解了解他的感

17、覺(jué)及其內(nèi)在世界。他的感覺(jué)及其內(nèi)在世界。 把對(duì)對(duì)方的了解把對(duì)對(duì)方的了解表達(dá)出來(lái)表達(dá)出來(lái)，讓?zhuān)寣?duì)方知道對(duì)方知道你對(duì)他的感覺(jué)、你對(duì)他的感覺(jué)、 想法、行為有所了解和領(lǐng)悟。想法、行為有所了解和領(lǐng)悟。 跟人打交道的時(shí)候，你就懂得站在跟人打交道的時(shí)候，你就懂得站在對(duì)方的立場(chǎng)上思考對(duì)方的立場(chǎng)上思考 問(wèn)題，你就懂得在問(wèn)題，你就懂得在雙方的立場(chǎng)上思考雙方的立場(chǎng)上思考問(wèn)題問(wèn)題。 同理心兩大準(zhǔn)則同理心兩大準(zhǔn)則：先處理心情，再處理事情；立場(chǎng)要：先處理心情，再處理事情；立場(chǎng)要 堅(jiān)定，態(tài)度要熱情；堅(jiān)定，態(tài)度要熱情； 同理心四大真言同理心四大真言：將心比心，包容接納，感同身受，：將心比心，包容接納，感同身受， 換位思考。換

18、位思考。 知行合一的高品質(zhì)溝通 26 【 2017-平臺(tái)建設(shè)-管理提升】 成為中國(guó)最負(fù)責(zé)任的烘焙業(yè)供應(yīng)商！ 同理心的作用力：同理心的作用力： 讓情緒得到讓情緒得到良好的處理良好的處理 增強(qiáng)良好的增強(qiáng)良好的輔導(dǎo)關(guān)系輔導(dǎo)關(guān)系 讓對(duì)方感覺(jué)到讓對(duì)方感覺(jué)到被了解被了解與與被接納被接納 讓對(duì)方讓對(duì)方自我探討自我探討及及了解問(wèn)題了解問(wèn)題 改變意愿改變意愿 讓對(duì)方讓對(duì)方找回信心找回信心、改變想法改變想法和和自我執(zhí)著自我執(zhí)著 知行合一的高品質(zhì)溝通 27 【 2017-平臺(tái)建設(shè)-管理提升】 成為中國(guó)最負(fù)責(zé)任的烘焙業(yè)供應(yīng)商！ 真誠(chéng)真誠(chéng)的態(tài)度的態(tài)度 專(zhuān)心的傾聽(tīng)專(zhuān)心的傾聽(tīng)對(duì)方的內(nèi)容、情緒表現(xiàn)對(duì)方的內(nèi)容、情緒表現(xiàn) 將心比

19、心將心比心地投入地投入 了解與體會(huì)了解與體會(huì)對(duì)方的感受對(duì)方的感受 持有持有包容包容的態(tài)度的態(tài)度 適時(shí)的適時(shí)的回應(yīng)回應(yīng) 耐心的等候?qū)Ψ降哪托牡牡群驅(qū)Ψ降姆磻?yīng)反應(yīng) 澄清澄清對(duì)方的資訊是否正確對(duì)方的資訊是否正確 加強(qiáng)對(duì)方加強(qiáng)對(duì)方自我了解自我了解及及探討探討 更深入了解并更深入了解并積極回應(yīng)積極回應(yīng) 讓對(duì)方覺(jué)得讓對(duì)方覺(jué)得被了解和接納被了解和接納 對(duì)方更能對(duì)方更能從容地表達(dá)自己從容地表達(dá)自己 同理心的方法與策略同理心的方法與策略 知行合一的高品質(zhì)溝通 28 【 2017-平臺(tái)建設(shè)-管理提升】 成為中國(guó)最負(fù)責(zé)任的烘焙業(yè)供應(yīng)商！ 怎么建立同理心怎么建立同理心： 第一個(gè)慎用少用第一個(gè)慎用少用我覺(jué)得我覺(jué)得，多使

20、用，多使用您您多使用多使用我們我們，讓我們一讓我們一 起來(lái)探討一下起來(lái)探討一下，這樣的溝通，這樣的溝通效果效果就好；就好； 第二個(gè)表達(dá)不同意見(jiàn)時(shí)，請(qǐng)你第二個(gè)表達(dá)不同意見(jiàn)時(shí)，請(qǐng)你保留對(duì)方的立場(chǎng)保留對(duì)方的立場(chǎng)，因?yàn)闇贤?，因?yàn)闇贤?沒(méi)有對(duì)與錯(cuò)，就是立場(chǎng)不同觀念不同而已沒(méi)有對(duì)與錯(cuò)，就是立場(chǎng)不同觀念不同而已。 第三個(gè)：同理戰(zhàn)術(shù)第三個(gè)：同理戰(zhàn)術(shù)，不管對(duì)方怎么反對(duì)怎么抗拒，你都可不管對(duì)方怎么反對(duì)怎么抗拒，你都可 以做一個(gè)動(dòng)作：先以做一個(gè)動(dòng)作：先點(diǎn)頭微笑說(shuō)是的點(diǎn)頭微笑說(shuō)是的，是的，是的、同意同意、沒(méi)錯(cuò)沒(méi)錯(cuò)、 認(rèn)同認(rèn)同。 知行合一的高品質(zhì)溝通 29 【 2017-平臺(tái)建設(shè)-管理提升】 成為中國(guó)最負(fù)責(zé)任的烘焙業(yè)供

21、應(yīng)商！ 老婆：你今晚又要加班啦？老婆：你今晚又要加班啦？ 老公：咳，真不好意思，老婆！看來(lái)你今晚你又得一個(gè)人呆在家 里了。 老婆：能不去嗎？老婆：能不去嗎？ 老公：我也不想去，可是公司最近這么忙，我又是具體負(fù)責(zé)這項(xiàng) 工作的，不去能行嗎？你看怎么辦呢？ 老婆：不是說(shuō)好了今晚一起出去逛街的嗎？老婆：不是說(shuō)好了今晚一起出去逛街的嗎？ 老公：我知道你又要怪我開(kāi)空頭支票了?？墒?，你也知道我真的 也是非常非常想多跟你呆在一起的呀！ 老婆：哼，假惺惺！你就知道工作工作，一點(diǎn)也不關(guān)心我。老婆：哼，假惺惺！你就知道工作工作，一點(diǎn)也不關(guān)心我。 老公：你冤枉好人！我句句都是實(shí)話。再說(shuō)，我多加班多掙錢(qián)， 不也是為了我

22、們以后的日子過(guò)得好一點(diǎn)嗎。 老婆：好啦好啦，不要煩了。早點(diǎn)回來(lái)，自己當(dāng)心點(diǎn)！老婆：好啦好啦，不要煩了。早點(diǎn)回來(lái)，自己當(dāng)心點(diǎn)！ 演練二演練二： 知行合一的高品質(zhì)溝通 30 【 2017-平臺(tái)建設(shè)-管理提升】 成為中國(guó)最負(fù)責(zé)任的烘焙業(yè)供應(yīng)商！ 贊美心贊美心 世界上世界上 強(qiáng)大的東西強(qiáng)大的東西 往往都是柔軟的往往都是柔軟的： 火火 風(fēng)風(fēng) 水水 語(yǔ)言語(yǔ)言 31 【 2017-平臺(tái)建設(shè)-管理提升】 成為中國(guó)最負(fù)責(zé)任的烘焙業(yè)供應(yīng)商！ 贊美包括：贊美包括： 1 1、行動(dòng)行動(dòng)：正確地舉出一件要贊美的特定行為或事情：正確地舉出一件要贊美的特定行為或事情 2 2、態(tài)度態(tài)度：向?qū)Ψ礁嬷闼J(rèn)同肯定的態(tài)度：向?qū)Ψ礁嬷?/p>

23、你所認(rèn)同肯定的態(tài)度 3 3、利益利益：告訴對(duì)方，因他的優(yōu)異表現(xiàn)或態(tài)度，讓我們的團(tuán)隊(duì)或：告訴對(duì)方，因他的優(yōu)異表現(xiàn)或態(tài)度，讓我們的團(tuán)隊(duì)或 公司獲得利益或榮譽(yù)。公司獲得利益或榮譽(yù)。 贊美的前提是審美。莎士比亞有一贊美的前提是審美。莎士比亞有一 句很經(jīng)典的話句很經(jīng)典的話“這個(gè)世界上不缺少美，這個(gè)世界上不缺少美， 而是缺少發(fā)現(xiàn)美的眼睛而是缺少發(fā)現(xiàn)美的眼睛”。 你看待別人的想法，決定他后面的行為！你看待別人的想法，決定他后面的行為！ 知行合一的高品質(zhì)溝通 32 【 2017-平臺(tái)建設(shè)-管理提升】 成為中國(guó)最負(fù)責(zé)任的烘焙業(yè)供應(yīng)商！ 贊美技巧贊美技巧 有價(jià)值的有價(jià)值的 特定、精確特定、精確 在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合在適當(dāng)

24、的場(chǎng)合 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間 正確的方式正確的方式 有充分準(zhǔn)備有充分準(zhǔn)備 真誠(chéng)的、自然的流露真誠(chéng)的、自然的流露 激發(fā)其成就感、榮譽(yù)感激發(fā)其成就感、榮譽(yù)感 以口頭或書(shū)面的以口頭或書(shū)面的 贊美是人際溝通的潤(rùn)滑劑，贊美是人際溝通的潤(rùn)滑劑， 不要吝嗇你的贊美！不要吝嗇你的贊美！ 知行合一的高品質(zhì)溝通 33 【 2017-平臺(tái)建設(shè)-管理提升】 成為中國(guó)最負(fù)責(zé)任的烘焙業(yè)供應(yīng)商！ 最差的手勢(shì)最差的手勢(shì)：指責(zé)的手勢(shì)，但是不要忘了一個(gè)手指指指責(zé)的手勢(shì)，但是不要忘了一個(gè)手指指 向別人另外三個(gè)手指指向自己向別人另外三個(gè)手指指向自己！ 豎起你的大拇指豎起你的大拇指 豎起大拇指贊美別人，一個(gè)指頭鼓勵(lì)豎起大拇指贊美別

25、人，一個(gè)指頭鼓勵(lì) 贊美別人別人還有四個(gè)手指贊美自己贊美別人別人還有四個(gè)手指贊美自己。 知行合一的高品質(zhì)溝通 34 【 2017-平臺(tái)建設(shè)-管理提升】 成為中國(guó)最負(fù)責(zé)任的烘焙業(yè)供應(yīng)商！ 贊美男性贊美男性 贊美女性贊美女性 贊美客戶贊美客戶 尋找贊美點(diǎn)尋找贊美點(diǎn) 善于尋找別人身上的優(yōu)點(diǎn)，贊美就會(huì)是一件簡(jiǎn)單的事情。善于尋找別人身上的優(yōu)點(diǎn)，贊美就會(huì)是一件簡(jiǎn)單的事情。 知行合一的高品質(zhì)溝通 35 【 2017-平臺(tái)建設(shè)-管理提升】 成為中國(guó)最負(fù)責(zé)任的烘焙業(yè)供應(yīng)商！ 贊美方法秘訣贊美方法秘訣 努力發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)處努力發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)處 只贊美事實(shí)只贊美事實(shí) 以自己的語(yǔ)言贊美以自己的語(yǔ)言贊美 具體的贊美具體的贊美 適時(shí)的贊美

26、適時(shí)的贊美 由衷的贊美由衷的贊美 知行合一的高品質(zhì)溝通 36 【 2017-平臺(tái)建設(shè)-管理提升】 成為中國(guó)最負(fù)責(zé)任的烘焙業(yè)供應(yīng)商！ 贊美宣言贊美宣言（一起站立宣言）（一起站立宣言）： 當(dāng)我贊美敵人時(shí)，敵人于是成為朋友；當(dāng)我鼓勵(lì)朋友時(shí)，朋當(dāng)我贊美敵人時(shí)，敵人于是成為朋友；當(dāng)我鼓勵(lì)朋友時(shí)，朋 友于是成為手足；友于是成為手足； 我要常想理由去贊美別人，絕不搬弄是非道人長(zhǎng)短我要常想理由去贊美別人，絕不搬弄是非道人長(zhǎng)短； 想要批評(píng)人時(shí)先咬住舌頭，想要贊美人時(shí)高聲表達(dá)想要批評(píng)人時(shí)先咬住舌頭，想要贊美人時(shí)高聲表達(dá)！ 我要記住這個(gè)秘密，它將改變我的生活，贊美不停鼓勵(lì)不斷！我要記住這個(gè)秘密，它將改變我的生活，贊

27、美不停鼓勵(lì)不斷！ 知行合一的高品質(zhì)溝通 37 【 2017-平臺(tái)建設(shè)-管理提升】 成為中國(guó)最負(fù)責(zé)任的烘焙業(yè)供應(yīng)商！ 關(guān)懷心關(guān)懷心 當(dāng)冰雪覆蓋了大地，當(dāng)冰雪覆蓋了大地， 讓我們相擁著互相取暖！讓我們相擁著互相取暖！ 0808年雪災(zāi)溫暖人心的話語(yǔ)年雪災(zāi)溫暖人心的話語(yǔ) 38 【 2017-平臺(tái)建設(shè)-管理提升】 成為中國(guó)最負(fù)責(zé)任的烘焙業(yè)供應(yīng)商！ 生命的真理有時(shí)候就這么簡(jiǎn)單：生命的真理有時(shí)候就這么簡(jiǎn)單： 得到關(guān)懷得到關(guān)懷關(guān)懷自己關(guān)懷自己關(guān)懷別關(guān)懷別 人人。 人文關(guān)懷人文關(guān)懷就是關(guān)注人的生存與就是關(guān)注人的生存與 發(fā)展，就是關(guān)心人、愛(ài)護(hù)人、發(fā)展，就是關(guān)心人、愛(ài)護(hù)人、 尊重人。尊重人。 關(guān)懷別人，讓愛(ài)繼續(xù)傳遞

28、關(guān)懷別人，讓愛(ài)繼續(xù)傳遞 知行合一的高品質(zhì)溝通 39 【 2017-平臺(tái)建設(shè)-管理提升】 成為中國(guó)最負(fù)責(zé)任的烘焙業(yè)供應(yīng)商！ 關(guān)懷的技巧關(guān)懷的技巧 關(guān)懷的原則關(guān)懷的原則：理解性原則：理解性原則 保持中立的原則保持中立的原則 積極的傾聽(tīng)積極的傾聽(tīng) 共情共情 養(yǎng)成關(guān)懷他人的習(xí)慣養(yǎng)成關(guān)懷他人的習(xí)慣 能力范圍之內(nèi)盡量幫助別人增加快能力范圍之內(nèi)盡量幫助別人增加快 樂(lè)、減少痛苦樂(lè)、減少痛苦 心善、言善、行善心善、言善、行善。 坐下去，只能守株待兔坐下去，只能守株待兔 等救助；站起來(lái)，也許等救助；站起來(lái)，也許 你能幫助別人。你能幫助別人。 知行合一的高品質(zhì)溝通 40 【 2017-平臺(tái)建設(shè)-管理提升】 成為中國(guó)

29、最負(fù)責(zé)任的烘焙業(yè)供應(yīng)商！ 關(guān)懷性表達(dá)及技巧關(guān)懷性表達(dá)及技巧 關(guān)懷性溝通，透過(guò)溝通過(guò)程表達(dá)對(duì)別人關(guān)懷性溝通，透過(guò)溝通過(guò)程表達(dá)對(duì)別人“關(guān)心關(guān)心”的的 一種動(dòng)態(tài)、能溝通過(guò)程一種動(dòng)態(tài)、能溝通過(guò)程 其目的是想籍由此過(guò)程其目的是想籍由此過(guò)程與對(duì)方建立及維持關(guān)系與對(duì)方建立及維持關(guān)系，充，充 分的分的了解對(duì)方的問(wèn)題及需要了解對(duì)方的問(wèn)題及需要 使對(duì)方能感受到使對(duì)方能感受到被關(guān)心被關(guān)心、了解及尊重了解及尊重，同理對(duì)方同理對(duì)方、 舒緩其情緒舒緩其情緒，并鼓勵(lì)對(duì)方。，并鼓勵(lì)對(duì)方。 知行合一的高品質(zhì)溝通 41 【 2017-平臺(tái)建設(shè)-管理提升】 成為中國(guó)最負(fù)責(zé)任的烘焙業(yè)供應(yīng)商！ 關(guān)懷式管理的關(guān)懷式管理的5 5個(gè)誤區(qū)個(gè)誤

30、區(qū) 不能一碗水不能一碗水端平端平 關(guān)心下屬就是對(duì)下屬關(guān)心下屬就是對(duì)下屬有求必應(yīng)有求必應(yīng) 關(guān)心下屬就是關(guān)心下屬就是不批評(píng)不批評(píng)下屬下屬 不關(guān)心下屬的不關(guān)心下屬的“牢騷牢騷” 關(guān)心下屬的關(guān)心下屬的“動(dòng)機(jī)不純動(dòng)機(jī)不純” 知行合一的高品質(zhì)溝通 42 【 2017-平臺(tái)建設(shè)-管理提升】 成為中國(guó)最負(fù)責(zé)任的烘焙業(yè)供應(yīng)商！ 愛(ài)敬心愛(ài)敬心 所有的科學(xué)都在追求一個(gè)字所有的科學(xué)都在追求一個(gè)字真真， 所有宗教教育都在追求一個(gè)字所有宗教教育都在追求一個(gè)字善善， 所有的藝術(shù)都在追求一個(gè)字所有的藝術(shù)都在追求一個(gè)字美美， 所有的這一切都離不開(kāi)一個(gè)字所有的這一切都離不開(kāi)一個(gè)字愛(ài)愛(ài)！ 愛(ài)愛(ài) 43 【 2017-平臺(tái)建設(shè)-管理提

31、升】 成為中國(guó)最負(fù)責(zé)任的烘焙業(yè)供應(yīng)商！ 愛(ài)愛(ài)= =孝順，敬孝順，敬= =尊重尊重 子曰：今之孝者，是謂能養(yǎng)，至于子曰：今之孝者，是謂能養(yǎng)，至于 犬馬，皆能有養(yǎng)，不敬，何以別乎？犬馬，皆能有養(yǎng)，不敬，何以別乎？ 手中有愛(ài)，愛(ài)心才能長(zhǎng)高手中有愛(ài)，愛(ài)心才能長(zhǎng)高 知行合一的高品質(zhì)溝通 44 【 2017-平臺(tái)建設(shè)-管理提升】 成為中國(guó)最負(fù)責(zé)任的烘焙業(yè)供應(yīng)商！ 老吾老以及人之老，幼吾幼以老吾老以及人之老，幼吾幼以 及人之幼。及人之幼。孟子孟子 梁惠梁惠 王上王上 夫愛(ài)人者，人亦從而愛(ài)之；利夫愛(ài)人者，人亦從而愛(ài)之；利 人者，人亦從而利之；惡人者，人者，人亦從而利之；惡人者， 人亦從而惡人；害人者，人亦人亦

32、從而惡人；害人者，人亦 從而害之。從而害之。墨子墨子 兼愛(ài)兼愛(ài) 中中 知行合一的高品質(zhì)溝通 45 【 2017-平臺(tái)建設(shè)-管理提升】 成為中國(guó)最負(fù)責(zé)任的烘焙業(yè)供應(yīng)商！ 心正而后修身，身修而后齊家，家齊而后國(guó)治，心正而后修身，身修而后齊家，家齊而后國(guó)治， 國(guó)治而后天下平。國(guó)治而后天下平。大學(xué)大學(xué) 這個(gè)世界上所有的關(guān)系都是以家庭為單位的，家這個(gè)世界上所有的關(guān)系都是以家庭為單位的，家 是最小的國(guó)，國(guó)是最大的家。是最小的國(guó)，國(guó)是最大的家。 知行合一的高品質(zhì)溝通 46 【 2017-平臺(tái)建設(shè)-管理提升】 成為中國(guó)最負(fù)責(zé)任的烘焙業(yè)供應(yīng)商！ 愛(ài)是打開(kāi)人們心扉的鑰匙，是通向人們心靈的橋梁。愛(ài)是打開(kāi)人們心扉的鑰

33、匙，是通向人們心靈的橋梁。 心底無(wú)私天地寬，不要把金錢(qián)名利看得太重，要用真誠(chéng)的愛(ài)去心底無(wú)私天地寬，不要把金錢(qián)名利看得太重，要用真誠(chéng)的愛(ài)去 對(duì)待每一天，對(duì)待身邊的一切。如果急功近利，帶著情緒與客對(duì)待每一天，對(duì)待身邊的一切。如果急功近利，帶著情緒與客 戶溝通，那么就不可能做到用愛(ài)心感動(dòng)別人。戶溝通，那么就不可能做到用愛(ài)心感動(dòng)別人。 你的愛(ài)心一定能溫暖別人，就像太陽(yáng)的光芒融化冰冷的凍土。你的愛(ài)心一定能溫暖別人，就像太陽(yáng)的光芒融化冰冷的凍土。 愛(ài)具有無(wú)與倫比的力量，可以使人們敞開(kāi)心扉。愛(ài)是一切成功愛(ài)具有無(wú)與倫比的力量，可以使人們敞開(kāi)心扉。愛(ài)是一切成功 的最大秘密。的最大秘密。 愛(ài)心是冬天里的一縷陽(yáng)光，

34、驅(qū)散了凜冽的寒霜；愛(ài)心是久旱后愛(ài)心是冬天里的一縷陽(yáng)光，驅(qū)散了凜冽的寒霜；愛(ài)心是久旱后 的一場(chǎng)甘霖，滋潤(rùn)了龜裂的心田；愛(ài)心是汪洋中的一個(gè)航標(biāo)，的一場(chǎng)甘霖，滋潤(rùn)了龜裂的心田；愛(ài)心是汪洋中的一個(gè)航標(biāo)， 指明了新生的希望。指明了新生的希望。 知行合一的高品質(zhì)溝通 47 【 2017-平臺(tái)建設(shè)-管理提升】 成為中國(guó)最負(fù)責(zé)任的烘焙業(yè)供應(yīng)商！ 愛(ài)敬心的溝通原則愛(ài)敬心的溝通原則 理解和尊重理解和尊重是溝通的前提是溝通的前提 愛(ài)心和關(guān)懷愛(ài)心和關(guān)懷是溝通的基礎(chǔ)是溝通的基礎(chǔ) 觀察和了解觀察和了解是溝通的手段是溝通的手段 鼓勵(lì)和欣賞鼓勵(lì)和欣賞是溝通的保證是溝通的保證 藝術(shù)的語(yǔ)言藝術(shù)的語(yǔ)言是溝通的工具（幽默、委婉的語(yǔ)言

35、）是溝通的工具（幽默、委婉的語(yǔ)言） 知行合一的高品質(zhì)溝通 48 【 2017-平臺(tái)建設(shè)-管理提升】 成為中國(guó)最負(fù)責(zé)任的烘焙業(yè)供應(yīng)商！ 高品質(zhì)溝通的勢(shì)能高品質(zhì)溝通的勢(shì)能- -心性心性 喜悅心喜悅心 包容心包容心 同理心同理心 贊美心贊美心 關(guān)懷心關(guān)懷心 愛(ài)敬心愛(ài)敬心 49 【 2017-平臺(tái)建設(shè)-管理提升】 成為中國(guó)最負(fù)責(zé)任的烘焙業(yè)供應(yīng)商！ 曾子言曰：曾子言曰： “鳥(niǎo)之將死，其鳴也哀；人之將死，鳥(niǎo)之將死，其鳴也哀；人之將死， 其言也善。其言也善。 君子所貴乎道者三：君子所貴乎道者三： 動(dòng)容貌，斯遠(yuǎn)暴慢矣；動(dòng)容貌，斯遠(yuǎn)暴慢矣； 正顏色，斯遠(yuǎn)信矣；正顏色，斯遠(yuǎn)信矣； 出辭氣，斯遠(yuǎn)鄙倍矣出辭氣，斯遠(yuǎn)鄙

36、倍矣?！?論語(yǔ)論語(yǔ)泰伯第八泰伯第八 高品質(zhì)溝通的動(dòng)能高品質(zhì)溝通的動(dòng)能- -行為行為 50 【 2017-平臺(tái)建設(shè)-管理提升】 成為中國(guó)最負(fù)責(zé)任的烘焙業(yè)供應(yīng)商！ 溝通的動(dòng)能溝通的動(dòng)能 5 3 2 1 點(diǎn)頭點(diǎn)頭 微笑微笑傾聽(tīng)傾聽(tīng) 表達(dá)表達(dá) 4 知行合一的高品質(zhì)溝通 51 【 2017-平臺(tái)建設(shè)-管理提升】 成為中國(guó)最負(fù)責(zé)任的烘焙業(yè)供應(yīng)商！ 一次完整信息的傳遞一次完整信息的傳遞= = 5538755387原則原則 效果效果7%7% 文字語(yǔ)言傳達(dá)信息文字語(yǔ)言傳達(dá)信息 直接來(lái)源于我們所說(shuō)的話直接來(lái)源于我們所說(shuō)的話 效果效果38%38% 有聲語(yǔ)言傳達(dá)感覺(jué)有聲語(yǔ)言傳達(dá)感覺(jué) 得益于我們講話的方式得益于我們講話

37、的方式 音調(diào)、語(yǔ)音、音量音調(diào)、語(yǔ)音、音量 效果效果55%55% 身體語(yǔ)言傳達(dá)態(tài)度身體語(yǔ)言傳達(dá)態(tài)度 來(lái)源于非語(yǔ)言的指引來(lái)源于非語(yǔ)言的指引 手式、姿勢(shì)、面部表情、目光手式、姿勢(shì)、面部表情、目光 調(diào)查表明調(diào)查表明 知行合一的高品質(zhì)溝通 52 【 2017-平臺(tái)建設(shè)-管理提升】 成為中國(guó)最負(fù)責(zé)任的烘焙業(yè)供應(yīng)商！ 身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言行為含義行為含義 距離距離 距離的遠(yuǎn)近代表關(guān)系的親疏距離的遠(yuǎn)近代表關(guān)系的親疏 姿勢(shì)姿勢(shì) 雙臂環(huán)抱表示防御，開(kāi)會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣。雙臂環(huán)抱表示防御，開(kāi)會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣。 眼神眼神 盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持盯著看意味著不禮貌，但也

38、可能表示興趣，尋求支持 表情表情 微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。 手式手式 柔和的手勢(shì)表示友好、商量，強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味著敵對(duì)、否認(rèn)柔和的手勢(shì)表示友好、商量，強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味著敵對(duì)、否認(rèn) 聲音聲音 演說(shuō)時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力演說(shuō)時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力 溝通的身體語(yǔ)言溝通的身體語(yǔ)言 知行合一的高品質(zhì)溝通 53 【 2017-平臺(tái)建設(shè)-管理提升】 成為中國(guó)最負(fù)責(zé)任的烘焙業(yè)供應(yīng)商！ 思考地點(diǎn)頭思考地點(diǎn)頭 身體朝你身體朝你 正面向你正面向你 理解的附和聲理解的附和聲 身體放松身體放松 遠(yuǎn)離你

39、遠(yuǎn)離你 快速點(diǎn)頭快速點(diǎn)頭 捂著鼻子捂著鼻子 有限的目光接觸有限的目光接觸 看天看天 捂嘴巴捂嘴巴 握緊拳頭握緊拳頭 急促呼吸急促呼吸 身體后傾身體后傾 知行合一的高品質(zhì)溝通 54 【 2017-平臺(tái)建設(shè)-管理提升】 成為中國(guó)最負(fù)責(zé)任的烘焙業(yè)供應(yīng)商！ 點(diǎn)頭點(diǎn)頭 一個(gè)中醫(yī)研究所的所長(zhǎng)說(shuō)：一個(gè)中醫(yī)研究所的所長(zhǎng)說(shuō)： 一個(gè)人經(jīng)常點(diǎn)頭懂得微笑的人會(huì)培養(yǎng)體內(nèi)的生命態(tài)，會(huì)培一個(gè)人經(jīng)常點(diǎn)頭懂得微笑的人會(huì)培養(yǎng)體內(nèi)的生命態(tài)，會(huì)培 養(yǎng)體內(nèi)的正荷爾蒙激素；養(yǎng)體內(nèi)的正荷爾蒙激素； 一個(gè)特別愿意挑剔否定愿意生氣抱怨的人，會(huì)增加體內(nèi)的一個(gè)特別愿意挑剔否定愿意生氣抱怨的人，會(huì)增加體內(nèi)的 毒素，他說(shuō)他們化驗(yàn)過(guò)比毒蛇還毒；毒素，他

40、說(shuō)他們化驗(yàn)過(guò)比毒蛇還毒； 那些老愿意批評(píng)別人指責(zé)別人抱怨別的，他的唾液拿來(lái)喂那些老愿意批評(píng)別人指責(zé)別人抱怨別的，他的唾液拿來(lái)喂 小白鼠，不到三個(gè)禮拜耗子就死了。小白鼠，不到三個(gè)禮拜耗子就死了。 55 【 2017-平臺(tái)建設(shè)-管理提升】 成為中國(guó)最負(fù)責(zé)任的烘焙業(yè)供應(yīng)商！ 溝通是從溝通是從認(rèn)同別人認(rèn)同別人開(kāi)始的，想建立人際關(guān)系開(kāi)始的，想建立人際關(guān)系、廣結(jié)廣結(jié) 善緣非常重要的一件事，善緣非常重要的一件事，所以我們要所以我們要放棄眼睛里那放棄眼睛里那 把把苛責(zé)的苛責(zé)的尺子尺子。 當(dāng)一個(gè)人當(dāng)一個(gè)人 敞開(kāi)胸懷懂得謙卑敞開(kāi)胸懷懂得謙卑的時(shí)候的時(shí)候： 就會(huì)主動(dòng)就會(huì)主動(dòng)接受別人接受別人 就會(huì)就會(huì)主動(dòng)開(kāi)始主動(dòng)開(kāi)始

41、點(diǎn)頭點(diǎn)頭 點(diǎn)著點(diǎn)著點(diǎn)著點(diǎn)著頭的時(shí)候：頭的時(shí)候： 胸懷胸懷就就會(huì)會(huì)打開(kāi)打開(kāi) 心境心境就就會(huì)會(huì)提升提升 身體身體就會(huì)就會(huì)健康健康 知行合一的高品質(zhì)溝通 56 【 2017-平臺(tái)建設(shè)-管理提升】 成為中國(guó)最負(fù)責(zé)任的烘焙業(yè)供應(yīng)商！ 對(duì)對(duì)方觀點(diǎn)暫且表示同意對(duì)對(duì)方觀點(diǎn)暫且表示同意 發(fā)表認(rèn)同的觀點(diǎn)，無(wú)意間發(fā)表認(rèn)同的觀點(diǎn)，無(wú)意間 拉近的心理距離拉近的心理距離 即使壓制自己的意見(jiàn)也要迎合對(duì)方即使壓制自己的意見(jiàn)也要迎合對(duì)方 點(diǎn)頭的好處點(diǎn)頭的好處 知行合一的高品質(zhì)溝通 57 【 2017-平臺(tái)建設(shè)-管理提升】 成為中國(guó)最負(fù)責(zé)任的烘焙業(yè)供應(yīng)商！ 合適的點(diǎn)頭合適的點(diǎn)頭 夸張的點(diǎn)頭夸張的點(diǎn)頭 點(diǎn)頭的幅度點(diǎn)頭的幅度 點(diǎn)頭的

42、頻率點(diǎn)頭的頻率 點(diǎn)頭的方法點(diǎn)頭的方法 知行合一的高品質(zhì)溝通 58 【 2017-平臺(tái)建設(shè)-管理提升】 成為中國(guó)最負(fù)責(zé)任的烘焙業(yè)供應(yīng)商！ 微笑微笑 快樂(lè)指數(shù)調(diào)查快樂(lè)指數(shù)調(diào)查：丹麥：丹麥49%49%，澳大利亞，澳大利亞47%47%，美國(guó)，美國(guó)46%46%， 委內(nèi)瑞拉委內(nèi)瑞拉44%44%，科威特，科威特41%41%，印度，印度37%37%，英國(guó)，英國(guó)36%36%，馬，馬 來(lái)西亞來(lái)西亞34%34%，墨西哥，墨西哥30%30%，阿根廷，阿根廷29%29%； 前十名前十名沒(méi)有沒(méi)有中國(guó)人中國(guó)人也也沒(méi)有韓國(guó)人，但是韓國(guó)領(lǐng)導(dǎo)人重視了沒(méi)有韓國(guó)人，但是韓國(guó)領(lǐng)導(dǎo)人重視了， 他們他們領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)韓國(guó)韓國(guó)人民人民練習(xí)練習(xí)微笑

43、微笑； 韓國(guó)領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)了一句話：當(dāng)韓國(guó)人開(kāi)始愛(ài)笑的時(shí)候韓國(guó)領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)了一句話：當(dāng)韓國(guó)人開(kāi)始愛(ài)笑的時(shí)候，也是下也是下 一次韓國(guó)經(jīng)濟(jì)騰飛的到來(lái)！一次韓國(guó)經(jīng)濟(jì)騰飛的到來(lái)！ 59 【 2017-平臺(tái)建設(shè)-管理提升】 成為中國(guó)最負(fù)責(zé)任的烘焙業(yè)供應(yīng)商！ 你在微笑，是一個(gè)人的表情；千百萬(wàn)人一起微笑，你在微笑，是一個(gè)人的表情；千百萬(wàn)人一起微笑， 就是一座城市、一個(gè)社會(huì)的表情。就是一座城市、一個(gè)社會(huì)的表情。 讓我們從一個(gè)微笑開(kāi)始，用微笑表達(dá)情感，用微笑讓我們從一個(gè)微笑開(kāi)始，用微笑表達(dá)情感，用微笑 傳遞友誼，用微笑傳播文明，用微笑構(gòu)筑和諧。傳遞友誼，用微笑傳播文明，用微笑構(gòu)筑和諧。 1、微笑是內(nèi)心態(tài)度的真實(shí)呈現(xiàn)，它傳、微

44、笑是內(nèi)心態(tài)度的真實(shí)呈現(xiàn)，它傳 遞著友好、善良與認(rèn)同。遞著友好、善良與認(rèn)同。 2、隨時(shí)展現(xiàn)你的微笑，、隨時(shí)展現(xiàn)你的微笑，永遠(yuǎn)不要做氣永遠(yuǎn)不要做氣 氛和情緒的污染者氛和情緒的污染者。 知行合一的高品質(zhì)溝通 60 【 2017-平臺(tái)建設(shè)-管理提升】 成為中國(guó)最負(fù)責(zé)任的烘焙業(yè)供應(yīng)商！ “舉手不打笑臉人舉手不打笑臉人” “一笑泯千仇一笑泯千仇” “笑一笑笑一笑, ,十年少十年少” 微笑的魅力微笑的魅力 知行合一的高品質(zhì)溝通 61 【 2017-平臺(tái)建設(shè)-管理提升】 成為中國(guó)最負(fù)責(zé)任的烘焙業(yè)供應(yīng)商！ 訓(xùn)練微笑的方法訓(xùn)練微笑的方法 掌握笑的技巧掌握笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到。：眼到、口到、心到、

45、神到、情到。 自然微笑法自然微笑法：試著對(duì)鏡子說(shuō)：試著對(duì)鏡子說(shuō)“E”E”；輕輕淺笑減弱；輕輕淺笑減弱 “E”E”的程度；重復(fù)練習(xí)前兩個(gè)動(dòng)作。的程度；重復(fù)練習(xí)前兩個(gè)動(dòng)作。 微笑的三結(jié)合微笑的三結(jié)合：與眼睛的結(jié)合；與語(yǔ)言的結(jié)合；與身體：與眼睛的結(jié)合；與語(yǔ)言的結(jié)合；與身體 的結(jié)合。的結(jié)合。 恰到好處的微笑的標(biāo)準(zhǔn)恰到好處的微笑的標(biāo)準(zhǔn)：表現(xiàn)謙恭，表現(xiàn)友好，表現(xiàn)真：表現(xiàn)謙恭，表現(xiàn)友好，表現(xiàn)真 誠(chéng)，表現(xiàn)適時(shí)，切忌表達(dá)過(guò)度。誠(chéng)，表現(xiàn)適時(shí)，切忌表達(dá)過(guò)度。 知行合一的高品質(zhì)溝通 62 【 2017-平臺(tái)建設(shè)-管理提升】 成為中國(guó)最負(fù)責(zé)任的烘焙業(yè)供應(yīng)商！ 知行合一的高品質(zhì)溝通 63 【 2017-平臺(tái)建設(shè)-管理提升

46、】 成為中國(guó)最負(fù)責(zé)任的烘焙業(yè)供應(yīng)商！ 傾聽(tīng)傾聽(tīng) 傾聽(tīng)：傾聽(tīng)： 取得智慧的第一步；有智慧的人都是先取得智慧的第一步；有智慧的人都是先 聽(tīng)再說(shuō)。聽(tīng)再說(shuō)。 醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就 發(fā)揮功用了（胎教）。發(fā)揮功用了（胎教）。 傾聽(tīng)的重要性傾聽(tīng)的重要性 知行合一的高品質(zhì)溝通 64 【 2017-平臺(tái)建設(shè)-管理提升】 成為中國(guó)最負(fù)責(zé)任的烘焙業(yè)供應(yīng)商！ 收集資訊了解信息收集資訊了解信息 了解需求了解需求 確認(rèn)態(tài)度確認(rèn)態(tài)度 更適當(dāng)回應(yīng)對(duì)方所傳達(dá)的信息更適當(dāng)回應(yīng)對(duì)方所傳達(dá)的信息 判斷與抉擇的準(zhǔn)確性判斷與抉擇的準(zhǔn)確性 為了尊重為了尊重 為了樂(lè)趣為了樂(lè)趣 讓交流朝向雙向溝

47、通進(jìn)行讓交流朝向雙向溝通進(jìn)行, , 而不是單向的而不是單向的 有助于鑒別對(duì)方的話中之話與弦外之音有助于鑒別對(duì)方的話中之話與弦外之音 為什么傾聽(tīng)為什么傾聽(tīng) 知行合一的高品質(zhì)溝通 65 【 2017-平臺(tái)建設(shè)-管理提升】 成為中國(guó)最負(fù)責(zé)任的烘焙業(yè)供應(yīng)商！ 傾聽(tīng)什么傾聽(tīng)什么 傾聽(tīng)語(yǔ)言傾聽(tīng)語(yǔ)言 傾聽(tīng)音調(diào)傾聽(tīng)音調(diào) 解析身體語(yǔ)言解析身體語(yǔ)言 知行合一的高品質(zhì)溝通 66 【 2017-平臺(tái)建設(shè)-管理提升】 成為中國(guó)最負(fù)責(zé)任的烘焙業(yè)供應(yīng)商！ 傾聽(tīng)的主要障礙傾聽(tīng)的主要障礙 環(huán)境因素環(huán)境因素 講者因素講者因素 內(nèi)容因素內(nèi)容因素 聽(tīng)者因素聽(tīng)者因素 知行合一的高品質(zhì)溝通 67 【 2017-平臺(tái)建設(shè)-管理提升】 成為

48、中國(guó)最負(fù)責(zé)任的烘焙業(yè)供應(yīng)商！ 聽(tīng)話的禁忌：聽(tīng)話的禁忌： 自己講完話后休息自己講完話后休息 嗣機(jī)打斷別人講話嗣機(jī)打斷別人講話 找別人話中漏洞找別人話中漏洞 自以為是中途打岔自以為是中途打岔 滔滔不絕，不留計(jì)劃給別人滔滔不絕，不留計(jì)劃給別人 傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)：傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)： 全神貫注全神貫注 能聽(tīng)出話中話能聽(tīng)出話中話 能鼓舞說(shuō)著暢所欲能鼓舞說(shuō)著暢所欲 言言 排除外界干擾排除外界干擾 控制清晰控制清晰 聽(tīng)的層次：聽(tīng)的層次： 我在：安排一個(gè)好的環(huán)境我在：安排一個(gè)好的環(huán)境 我在聽(tīng)：鼓勵(lì)對(duì)方說(shuō)話、保持我在聽(tīng)：鼓勵(lì)對(duì)方說(shuō)話、保持 適當(dāng)沉默、表示同感適當(dāng)沉默、表示同感 我在用心聽(tīng)：說(shuō)出自己內(nèi)心感我在用心聽(tīng)：說(shuō)出自己內(nèi)心感

49、 受、反映事實(shí)，表示了解受、反映事實(shí)，表示了解 傾聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)的技巧 知行合一的高品質(zhì)溝通 68 【 2017-平臺(tái)建設(shè)-管理提升】 成為中國(guó)最負(fù)責(zé)任的烘焙業(yè)供應(yīng)商！ 不同的場(chǎng)景需要不同的聽(tīng)不同的場(chǎng)景需要不同的聽(tīng) 法幾個(gè)聆聽(tīng)的原則。法幾個(gè)聆聽(tīng)的原則。 聽(tīng)的技巧聽(tīng)的技巧 移情換位移情換位 主動(dòng)的聽(tīng)，能聽(tīng)懂信息。主動(dòng)的聽(tīng)，能聽(tīng)懂信息。 4 4種不同的回應(yīng)方式。種不同的回應(yīng)方式。作適當(dāng)回應(yīng)作適當(dāng)回應(yīng) 傾聽(tīng)的三種方式傾聽(tīng)的三種方式 知行合一的高品質(zhì)溝通 69 【 2017-平臺(tái)建設(shè)-管理提升】 成為中國(guó)最負(fù)責(zé)任的烘焙業(yè)供應(yīng)商！ 站在別人的立場(chǎng)去理解站在別人的立場(chǎng)去理解 理解信息內(nèi)容理解信息內(nèi)容 理解對(duì)

50、方的感情成分理解對(duì)方的感情成分 理解隱含成分理解隱含成分 傾聽(tīng)傾聽(tīng)- 移情換位移情換位 鬼谷子：口乃心之門(mén)戶鬼谷子：口乃心之門(mén)戶 知行合一的高品質(zhì)溝通 70 【 2017-平臺(tái)建設(shè)-管理提升】 成為中國(guó)最負(fù)責(zé)任的烘焙業(yè)供應(yīng)商！ 傾聽(tīng)傾聽(tīng)-聽(tīng)的技巧聽(tīng)的技巧 1 1、去除干擾訊息接收的障礙；、去除干擾訊息接收的障礙； 2 2、積極傾聽(tīng)：找到有意義的、積極傾聽(tīng)：找到有意義的 地方，得到益處，提高理地方，得到益處，提高理 解深度。解深度。 3 3、反復(fù)思考聽(tīng)到的訊息；、反復(fù)思考聽(tīng)到的訊息； 4 4、勇于發(fā)問(wèn)，檢查理解力；、勇于發(fā)問(wèn)，檢查理解力； 5 5、增強(qiáng)記憶：、增強(qiáng)記憶：做筆記；做筆記； 我們需要

51、不斷的訓(xùn)練：我們需要不斷的訓(xùn)練： 聽(tīng)知注意力聽(tīng)知注意力 聽(tīng)知理解力聽(tīng)知理解力 聽(tīng)知記憶力聽(tīng)知記憶力 聽(tīng)知辨析力聽(tīng)知辨析力 聽(tīng)知靈敏力聽(tīng)知靈敏力 知行合一的高品質(zhì)溝通 71 【 2017-平臺(tái)建設(shè)-管理提升】 成為中國(guó)最負(fù)責(zé)任的烘焙業(yè)供應(yīng)商！ 鼓勵(lì)鼓勵(lì) 詢問(wèn)詢問(wèn) 反應(yīng)反應(yīng) 重述重述 4 4種不同的回應(yīng)方式種不同的回應(yīng)方式 促進(jìn)對(duì)方表達(dá)意愿促進(jìn)對(duì)方表達(dá)意愿。 以探索的方式獲得更多的信息。以探索的方式獲得更多的信息。 告訴對(duì)方你在聽(tīng)，同時(shí)確定對(duì)方完全告訴對(duì)方你在聽(tīng)，同時(shí)確定對(duì)方完全 了解你的意思。了解你的意思。 用于討論結(jié)束的時(shí)候，確定沒(méi)有誤解對(duì)方的用于討論結(jié)束的時(shí)候，確定沒(méi)有誤解對(duì)方的 意思。意思

52、。 知行合一的高品質(zhì)溝通 72 【 2017-平臺(tái)建設(shè)-管理提升】 成為中國(guó)最負(fù)責(zé)任的烘焙業(yè)供應(yīng)商！ 最重要的是：讓對(duì)方說(shuō)話，說(shuō)完！最重要的是：讓對(duì)方說(shuō)話，說(shuō)完！ 眼神眼神( (目光目光) )要和對(duì)方保持接觸要和對(duì)方保持接觸 發(fā)掘共同感興趣的問(wèn)題發(fā)掘共同感興趣的問(wèn)題 不要輕易反駁不要輕易反駁, ,注意敏感問(wèn)題注意敏感問(wèn)題 利用提問(wèn)，適時(shí)進(jìn)行總結(jié)，確認(rèn)聆聽(tīng)內(nèi)容的理解利用提問(wèn)，適時(shí)進(jìn)行總結(jié)，確認(rèn)聆聽(tīng)內(nèi)容的理解 掌握主動(dòng)掌握主動(dòng) 注意聽(tīng)出話中之話與弦外之音注意聽(tīng)出話中之話與弦外之音 改善傾聽(tīng)技能的方法改善傾聽(tīng)技能的方法 知行合一的高品質(zhì)溝通 73 【 2017-平臺(tái)建設(shè)-管理提升】 成為中國(guó)最負(fù)責(zé)任

53、的烘焙業(yè)供應(yīng)商！ 傾聽(tīng)時(shí)的參考標(biāo)準(zhǔn)傾聽(tīng)時(shí)的參考標(biāo)準(zhǔn) 身體靠前身體靠前 提問(wèn)（開(kāi)放式、封閉式）提問(wèn)（開(kāi)放式、封閉式） 專(zhuān)注于雙方溝通的主要目標(biāo)專(zhuān)注于雙方溝通的主要目標(biāo) 及時(shí)、有效的反饋及時(shí)、有效的反饋 必要時(shí)的同情心必要時(shí)的同情心 保持客觀公平的心態(tài)保持客觀公平的心態(tài) 知行合一的高品質(zhì)溝通 74 【 2017-平臺(tái)建設(shè)-管理提升】 成為中國(guó)最負(fù)責(zé)任的烘焙業(yè)供應(yīng)商！ 表達(dá)表達(dá) 表達(dá)的形式：表達(dá)的形式： 探詢探詢：獲取信息：獲取信息 提問(wèn)提問(wèn)：獲取真實(shí)信息：獲取真實(shí)信息 說(shuō)話說(shuō)話：清晰地闡述：清晰地闡述 聲音聲音：抑揚(yáng)頓挫，決定著表達(dá)效果：抑揚(yáng)頓挫，決定著表達(dá)效果 一言興邦，一言喪邦一言興邦，一言喪

54、邦 ！論語(yǔ)論語(yǔ) 75 【 2017-平臺(tái)建設(shè)-管理提升】 成為中國(guó)最負(fù)責(zé)任的烘焙業(yè)供應(yīng)商！ n表達(dá)內(nèi)容：溝通前清晰、富有邏輯的思考表達(dá)內(nèi)容：溝通前清晰、富有邏輯的思考 n表達(dá)時(shí)，充分利用非語(yǔ)言因素，據(jù)調(diào)查分析，表達(dá)時(shí)，充分利用非語(yǔ)言因素，據(jù)調(diào)查分析， 從交談中獲取信息中，視覺(jué)（眼）占從交談中獲取信息中，視覺(jué)（眼）占55%55%，聲，聲 音（口）占音（口）占38%38%，語(yǔ)言（耳）占，語(yǔ)言（耳）占7%7%； n表達(dá)的有效方式：讓對(duì)方主動(dòng)開(kāi)口。表達(dá)的有效方式：讓對(duì)方主動(dòng)開(kāi)口。 知行合一的高品質(zhì)溝通 76 【 2017-平臺(tái)建設(shè)-管理提升】 成為中國(guó)最負(fù)責(zé)任的烘焙業(yè)供應(yīng)商！ 探詢探詢 顧名思義就是探

55、查和詢問(wèn)顧名思義就是探查和詢問(wèn), ,也就也就 是向?qū)Ψ教釂?wèn)題是向?qū)Ψ教釂?wèn)題! ! 目的是為了獲得反饋目的是為了獲得反饋, ,獲得信息獲得信息! ! 知行合一的高品質(zhì)溝通 77 【 2017-平臺(tái)建設(shè)-管理提升】 成為中國(guó)最負(fù)責(zé)任的烘焙業(yè)供應(yīng)商！ 經(jīng)常使用的探詢問(wèn)句經(jīng)常使用的探詢問(wèn)句 開(kāi)放式問(wèn)句開(kāi)放式問(wèn)句 可使交流對(duì)方有自由的回答空間可使交流對(duì)方有自由的回答空間 封閉式問(wèn)句封閉式問(wèn)句 限制交流對(duì)方的回答范圍限制交流對(duì)方的回答范圍 想象式問(wèn)句想象式問(wèn)句 使交流對(duì)方對(duì)一種情況或一使交流對(duì)方對(duì)一種情況或一 個(gè)經(jīng)驗(yàn)在心中描繪一幅情境個(gè)經(jīng)驗(yàn)在心中描繪一幅情境 知行合一的高品質(zhì)溝通 78 【 2017-平臺(tái)

56、建設(shè)-管理提升】 成為中國(guó)最負(fù)責(zé)任的烘焙業(yè)供應(yīng)商！ 確定談確定談 話方向話方向 解釋的解釋的 澄清的澄清的 為了收集資訊或?yàn)榱耸占Y訊或 打開(kāi)討論打開(kāi)討論 為了解釋或?qū)で蟪吻鍨榱私忉尰驅(qū)で蟪吻錻A A與與B B有哪些不同有哪些不同 q還有哪些方面需要考慮還有哪些方面需要考慮 為了解他人意見(jiàn)的根據(jù)為了解他人意見(jiàn)的根據(jù) q你為什么這樣認(rèn)為你為什么這樣認(rèn)為 Who Who 誰(shuí)？誰(shuí)？ What What是什么？是什么？ Where Where 什么地方？什么地方？ When When什么時(shí)候？什么時(shí)候？ Why Why 什么原因？什么原因？ How many How many 多少多少 ？ How t

57、o How to 怎么做？怎么做？ 開(kāi)放式問(wèn)句開(kāi)放式問(wèn)句 知行合一的高品質(zhì)溝通 79 【 2017-平臺(tái)建設(shè)-管理提升】 成為中國(guó)最負(fù)責(zé)任的烘焙業(yè)供應(yīng)商！ 封閉式問(wèn)句封閉式問(wèn)句 我們是否應(yīng)該考慮我們是否應(yīng)該考慮 可行嗎可行嗎 是不是是不是 確定談話方向確定談話方向 提供選擇的提供選擇的 整合確認(rèn)整合確認(rèn) 引導(dǎo)對(duì)方討論 所提供的選擇中直接 擇一 其中哪個(gè)最好其中哪個(gè)最好 A A、B B、C C、DD中你喜中你喜 歡哪項(xiàng)歡哪項(xiàng) 為了獲得認(rèn)同或共識(shí) 我們就這樣辦，對(duì)嗎我們就這樣辦，對(duì)嗎 這幾項(xiàng)中您同意的是這幾項(xiàng)中您同意的是 結(jié)束的結(jié)束的為了引出是或否的選擇 與上述類(lèi)似，但只有與上述類(lèi)似，但只有 兩種選擇兩種選擇 知行合一的高品質(zhì)溝通 80 【 2017-平臺(tái)建設(shè)-管理提升】 成為中國(guó)最負(fù)責(zé)任的烘焙業(yè)供應(yīng)商！ 歸屬于封閉式問(wèn)題，但通常提供更多的歸屬于封閉式問(wèn)題，但通常提供更多的 資料，而不僅是回答資料，而不僅是回答“YES OR NO”YES OR NO” 假設(shè)或想象的假設(shè)或想象的引入另一種情境中引入另一種情境中 你能想象你能想象 你認(rèn)為如何你認(rèn)為如何 如果如果你感覺(jué)怎樣你感覺(jué)怎樣 想象式問(wèn)句想象式問(wèn)句 知行合一的高品質(zhì)溝通 81 【 2017-平臺(tái)建設(shè)-管理提升】 成為中國(guó)最負(fù)