旅游管理系專業(yè)東莞海悅花園大酒店實習(xí)報告

1、精品文檔旅游管理系專業(yè)東莞海悅花園大酒店實習(xí)報告實習(xí)崗位：前廳部，商務(wù)中心，預(yù)定部，客房部。實習(xí)目的：了解酒店的運作，經(jīng)營管理及理論在實踐中 的應(yīng)用。（一）酒店概況：海悅花園大酒店成立于 2002年5月20日，座落廣東省 東莞市，具有“家具之都”之稱的厚街鎮(zhèn)，位于厚街鎮(zhèn)行政，商業(yè)，娛樂中心地帶，緊鄰107國道及廣深高速公路，距東莞市區(qū)僅十分鐘車程，距香港車程2小時，深圳約35分鐘，廣州1個小時，每天多班豪華穿梭巴士直達(dá)香港，水陸方面 從福永碼頭或虎門碼頭至香港國際機(jī)場約1小時，交通十分便捷。酒店現(xiàn)擁有320間客房，酒店本著“以客為尊，以大 為本“的經(jīng)營理念，努力打造海悅特色的企業(yè)文化，并以此

2、作為酒店生命之所在，該酒店的目標(biāo)是成為東莞及至廣東省 最出色，最受歡迎的國際五星級商務(wù)精品酒店之一。（二）實習(xí)序言很早以前就從老師，師兄師姐那里聽到我們將有半年的 實習(xí)時間，而我們的實習(xí)時間被安排到大二下半學(xué)期，終于 等到實習(xí)的時候了，可以說是急切盼望著這一天的到來，因 為我們都不想再忍受當(dāng)前這日以繼夜的只有理論，沒有實踐 的教學(xué)方式，盡管從師兄師姐那里了解到實習(xí)并非想象中那 樣是一件快樂的事情，但還是想身心體會一下其中的奧妙， 其中的酸甜苦辣。綜合了自己的整體素質(zhì)以及從師兄師姐那 里了解到一點信息，我決定選擇東莞海悅花園這個酒店，這 是一家很普通的四星級酒店，規(guī)模也不是很大，它不是國際 連鎖

3、，沒有喜來登，希爾頓，凱悅那么赫赫有名，更沒有它 們那么金碧輝煌，雄偉壯觀，它有的只不過是一個再普通不 過的外殼。（三）思想變化初來到東莞心情落差極大，這不僅是我一個人的感觸而 是這一行十七人所共有的，我們從山水甲天下的桂林來到酒 店業(yè)發(fā)展的東莞，在我們的想象中，東莞的任何一個地方都 應(yīng)是高樓林立，雄偉壯觀的酒店。但我們錯了，東莞也不過 是一個很落后，治安又混亂的城市。拖著勞累的身體，跟著 人資部文員來到員工餐廳，看著那么狹小的餐廳，桌子上放 的全部都是炒面炒粉，看不到一個油條半碗豆?jié){， 沒有辦法， 勉強(qiáng)的填飽了肚子，拖著沉重的行李，我們被零零散散分到 各個宿舍。打開門，迎面撲來的是一股濃濃的

4、怪味，捂著鼻 子，抬頭一看，幾種怪異的眼神盯著我們“干嗎呀你們”就 這5個字，真的狠狠的傷了我們的心，真的欲哭無淚?？上?而知，面對著嶄新且簡陋的環(huán)境，陌生且又怪異的面孔，所 以剛開始來沒有幾天有幾個同學(xué)的思想就開始動搖了。他們 就想回去，但怕學(xué)校的處分，所以這樣的思想盡管有些壓抑 但一旦爆發(fā)出來后果將不堪設(shè)想，那時學(xué)校將無法面對酒 店。其實我的內(nèi)心深處也有極度的失落感，在當(dāng)時的那么多 酒店來招實習(xí)生，我連面試的機(jī)會都放棄了，至今選擇了這 一家，本來是想到這個酒店業(yè)發(fā)展的城市來感受一下高效 率、快節(jié)奏的生活方式，學(xué)習(xí)一下發(fā)達(dá)地方的經(jīng)營理念，以 便為今后的發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)，萬萬沒有想到會是這樣

5、的 結(jié)局。雖然我的思想跟同學(xué)們一樣動蕩很大，但我不敢表露 出來，因為我是個領(lǐng)隊，如果我先爆發(fā)出來后果將不堪設(shè)想， 我壓抑著自己并暗暗的告誡一定要堅持下來做好模范帶頭 作用，向?qū)W校和單位交一份滿意的答卷。所幸在這里的一個 星期內(nèi)（包括培訓(xùn)中），這里的領(lǐng)導(dǎo)在開始的時候給我們極 大的關(guān)懷和支持，對我們又是盛情款待百般呵護(hù)，不論在生 活上還是感情都給予極大的投資，這種思想也暫時緩了一 下，但根本無法從根本上消除這種極度失落的情緒也為以后 事件的爆發(fā)埋下隱患。（四）分配部門一、部門分配好了，真是有人歡喜有人憂。我的煩惱又 多了，有幾個同學(xué)又在因為分配不到自己所想去的部門耍脾 氣，又哭又鬧的，逃跑的欲望越

6、來越強(qiáng)烈了，我擔(dān)心這種動 蕩的思想會一直存在著，擔(dān)心它們的擴(kuò)散會影響到整個團(tuán) 隊，甚至?xí)绊懙綄W(xué)校的聲譽。我努力的在與她們做好思想 工作，人資部副理也在努力的給她們講道理，最終目的還是 希望大家不要給學(xué)校丟臉，不要給酒店帶來麻煩，通過一連串的勸阻與開導(dǎo)，同學(xué)們終于平靜下來了二、“前廳部“一個多么讓人羨慕，一個讓人向往的部 門，而我卻很幸運又很無奈的分配到這個部門，面對著前廳 經(jīng)理的百般要求甚至可以說是請求，我沒有辦法，無奈的答 應(yīng)了去當(dāng)門女，雖然我知道現(xiàn)在門女真的很缺，我也知道我 們必須服從酒店的安排，我知道我是一個領(lǐng)隊，不能帶頭起 反抗作用，但是我還是覺得心理特別委屈，特別的難受，我 好想好

7、想哭泣一場，但我始終不敢掉眼淚，即使掉眼淚我想 也沒有人去同情我 。因為在同學(xué)們的眼中，我也許是最幸 運的，門女也是一個特別不錯的崗位，當(dāng)我想到這一些，我 不想再說什么，我知道我的痛苦只要我知道心里面知道。當(dāng) 我一想到明天就要以一個大學(xué)生的身份去站在大堂里為無 數(shù)個客人拉門，我就很難受，甚至很愚蠢的想到對不起我的 父母，那時，我真想忘掉一切，拋棄一切，不顧一切的拖著 行李回家算了，但一想到既然當(dāng)初選擇了這里就不該后悔， 選擇了酒店這個行業(yè)， 就應(yīng)該從基層做起，要以這些為信念， 我對自己說：要堅持，不但要堅持，而且一定要做好！ （五） 崗位工作1月24日原本害怕的一天到來了，我不再感到害怕了，

8、因為我已經(jīng)做好了心里準(zhǔn)備，擺好了心態(tài)。我接下來的日子 里，我以標(biāo)準(zhǔn)的站姿與甜美的微笑一直默默的奉獻(xiàn)給客人， 為了讓自己能過得充實一點，為了不讓這個原本無聊的工作再失去原本的那一點點樂趣。我刻苦努力的向主任、領(lǐng)班學(xué) 習(xí)禮賓部的知識，包括租車、租散接房、寄存行李、包裹、 接機(jī)等等這些服務(wù)與工作程序。有時我站在大堂內(nèi)，除了給 客人提供開門服務(wù)，我還會細(xì)心的觀察行李生的工作，去了 解他們的工作職責(zé)，甚至連他們最細(xì)節(jié)的服務(wù)我也絕不會放 過。比如：行李車的擺放，電梯的乘坐，運送行李的擺放， 開車門的方位等等，每天都過得很開心，很充實。雖然有時 難免會有一點不快樂，不爽，但我都會盡量不把它放在心上， 比如：

9、風(fēng)又大又冰涼，除了被一陣陣刺骨的寒風(fēng)吹得身心 寒冷酸痛，有時還沒辦法只能緊緊抓住門柄，一刻都不敢放 松。遇到那些沒有素質(zhì)的客人，熱情與他們打招呼愛理不 理的，晚上遇到那些喝醉酒的客人，對你動手動腳的，來 不及躲閃便被占便宜等。這一切一切有太多的無奈了，我不 想把它往心里去，不想把苦衷跟上司說，也許他知道，只是 在考驗我；我也不想向我的同學(xué)訴苦， 因為他們不會理解我； 我更不想也不可能把我的痛苦與無奈向我的父母說，因為他 們會很傷心甚至?xí)苁?，惟獨能做的只是“堅持”?月28日，經(jīng)理的一番話，從此讓我結(jié)束了在禮賓部的實習(xí)生 活，他讓我1號到商務(wù)中心上班，當(dāng)時我早預(yù)料到我不會在 這里呆三個月，因

10、為他一直夸我工作優(yōu)秀，但我真的沒想到 會那么快。“商務(wù)中心”可以說是我一直向往的地方，今天 我可以去了，但我卻一直都開心不起來，因為這一個月來，對這里我早已埋下了深厚的感情，跟這里的同事早已結(jié)下了 深厚的友誼，這里的領(lǐng)班、主任就像我的大哥哥一樣指引我 成長，教我做事、做人、在這里真的有太多的舍不得，可是 我還是3月1號，終于如愿以償?shù)牡搅松虅?wù)中心上班了， 在這里除了在商務(wù)中心這個小小的辦公室上班，還得去商嘗 行政酒廊上班，因為這都屬于它的管轄范圍，這也說明我將 要學(xué)的東西也比較多。幸好在這里，同事們都很熱情，對我 都很好，熱心的教我很多很多。時間過得很快，一轉(zhuǎn)眼3個月了，經(jīng)過我刻苦努力的學(xué)習(xí)，

11、大概商務(wù)中心的工作流程及 對客服務(wù)程序都已經(jīng)掌握了。為了更深透的了解酒店，了解 各個部門，學(xué)到更多有關(guān)酒店的知識，我大膽的向經(jīng)理透露 了我想去預(yù)定部學(xué)習(xí)半個月的欲望，本沒抱著一點希望，但 卻出乎我的預(yù)料，經(jīng)理同意了。我知道這跟平時優(yōu)秀的工作 表現(xiàn)有關(guān)，不管怎么樣，很開心的我從商務(wù)中心調(diào)到了預(yù)定 部，在這里度過了充實且快樂的半個月，在這半個月里通過 同事的幫助，預(yù)定主任對我的教導(dǎo)，讓我從中學(xué)到了很多可 貴的有關(guān)預(yù)定與銷售知識。半個月過去了，也意味著我們的 實習(xí)時間即將結(jié)束了。一次偶然的機(jī)會，通過人資部領(lǐng)導(dǎo)及 我的爭取，我放棄了回家與父母共度暑假的機(jī)會，選擇留在 酒店多學(xué)習(xí)一個半月，而在這一個半月

12、我將可以在客房部學(xué) 習(xí)。我很珍惜這一次機(jī)會，我心里很開心，這也是酒店最累 最辛苦的部門。面對好多人的勸阻，我無動于衷，我知道大家都是在關(guān)心我，怕我受苦受累但我還是不能默認(rèn)自己無 能，以為那樣無疑是給失敗創(chuàng)造機(jī)會，我想試一下，我不怕，因為我相信自己，最后我還是毅然堅持了自己的觀點，開始 了實習(xí)生活的另一段具有考驗的艱苦旅程。7 月1日，是我第一天在客房部上班，脫下前廳那套看 似高貴的服裝，套上那所謂號稱“大媽”的灰色服，面對著 鏡子里的自己，感覺似乎有點老了，丑了。害怕自己會后悔， 無數(shù)次在內(nèi)心默默的對自己說：不能這樣，一定要堅持，既 然選擇了就不要后悔，一定要認(rèn)真在客房部做好，那才是最 重要的

13、?；氐剿奚嵋惶稍诖采线B動都不想動，想想今天的工 作，只能用三個字概括-雜、累、臟。躺在床上全身又酸 又痛，一想到明天又得拖著那么沉重的身體上班，真想大哭 一場，但我對自己說：“不能哭，哭了就是弱者”就這樣我 忍受著，眼淚只在眼睛里轉(zhuǎn)，就這樣一天天地拖著疲憊的身 體奮戰(zhàn)在這勞累的工作崗位上。天天除了抹呀檫呀，還是重 復(fù)這些工作，雖然心里覺得又累又沒有意思，但心里還是特 別的有刺激感，一個字“爽”，因為每天我們都在與時間賽 跑，在客房部除了做房以外，還有好多雜七雜八的工作等著 你去做，所以你必須加快速度。就這樣，在匆匆忙忙地度過 了一個半月，雖然這一個半月里有太多的怨言，太多的無奈，天天過著辛苦且

14、無聊的生活，但還是覺得收獲還是特別大， 不但掌握了客房服務(wù)技能，對客服務(wù)程序，且更能近距離地接近客人，了解客人的生活習(xí)慣，體現(xiàn)“貼心服務(wù)、細(xì)心月服 務(wù)、用心服務(wù)”在酒店的重要性，還有在這個部門的一個半 月實習(xí)；使我養(yǎng)成了吃苦耐勞的習(xí)慣，更堅定了自己對以后 工作不怕苦不怕累的信念。（六）實習(xí)心得實習(xí)就這樣的結(jié)束了，通過這七個月在不同崗位的實 習(xí)，讓我對酒店有了更深的認(rèn)識，也有機(jī)會把自己在課堂上 所學(xué)的理論知識運用到實踐中來，初步體驗到服務(wù)人員的艱 辛與不易，也體會到收獲的快樂。并且對這個酒店的現(xiàn)在和 過去也有了一個更深刻的了解和認(rèn)識，其對經(jīng)營理念，文化 建設(shè)也有了一個更深刻的了解，對整個酒店業(yè)的動作及經(jīng)營 管理有了一定的認(rèn)識；還有，在人際關(guān)系如此復(fù)雜的單位里 我處理好了如何與領(lǐng)導(dǎo)與員工相處的方法，并且從領(lǐng)導(dǎo)的身 上學(xué)到很多東西，領(lǐng)略他們的風(fēng)采及他們對每個人不同的待 人接物的方法。雖然海悅花園大酒店盡管在管理上還存在著 有些不足，不夠完善，企業(yè)文化還有待建設(shè)等問題，但我相 信隨著整個東莞的開發(fā)與建設(shè)，隨著酒店在內(nèi)部管理體制上 的改革，海悅花