醫(yī)患溝通與團(tuán)隊(duì)建設(shè)-尹梅講述

1、主講教師：尹梅主講教師：尹梅 教授教授 E-mail:E-mail: 醫(yī)學(xué)溝通學(xué)醫(yī)學(xué)溝通學(xué)123 破譯溝通的密碼破譯溝通的密碼 醫(yī)患間的溝通醫(yī)患間的溝通 團(tuán)隊(duì)建設(shè)團(tuán)隊(duì)建設(shè) 目錄目錄 CONTENTS（一）、關(guān)于溝通（一）、關(guān)于溝通（二）、自我溝通（二）、自我溝通（三）、人際間的溝通（三）、人際間的溝通（一）、關(guān)于溝通（一）、關(guān)于溝通 尊重尊重信任信任真誠(chéng)真誠(chéng)平等平等 有效溝通有效溝通甲方甲方乙方乙方溝通是信息的雙向甚至多向的交流，將信息傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方作出相應(yīng)反應(yīng)的過(guò)程。心理距離效應(yīng) 黑暗效應(yīng) 溫差效應(yīng) 門(mén)檻效應(yīng)與溝通相關(guān)的“橋” 像我們的雙手，一只手上我們要陳述自己的觀點(diǎn)，另一只手

2、上我們需要傾聽(tīng)別人的觀點(diǎn)，這是成功交流所必須的。 溝通的關(guān)鍵溝通的關(guān)鍵 給予清晰的信息、收集有價(jià)值的信息語(yǔ)言式交流 非語(yǔ)言式交流 文字-7%的影響力，語(yǔ)言和音調(diào)-38%， 肢體語(yǔ)言-55%溝通的分式 (信息載體的異同)溝 通語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通口頭書(shū)面身體語(yǔ)言溝通副語(yǔ)言 溝通 身體動(dòng)作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置物體的操 縱紙質(zhì)e 溝通的分類溝通的分類溝而不通 溝而能通 不溝而通 了解別人-知人不易 表達(dá)自己-根據(jù)對(duì)他人的了解訴說(shuō)自己的意見(jiàn)。 依賴于你能抓住聽(tīng)者的注意力， 正確解釋你所掌握的信息。溝通的兩個(gè)要素善善于說(shuō)話于說(shuō)話的人的人幾幾乎不善乎不善于聆聽(tīng)于聆聽(tīng)，善善于聆聽(tīng)于聆聽(tīng)的人，大多的人，大多又又

3、不不習(xí)慣習(xí)慣表表達(dá)達(dá)。你你屬于屬于哪一哪一種種呢呢？ 1 1聽(tīng)別人說(shuō)話不要先入為主。聽(tīng)別人說(shuō)話不要先入為主。 2 2學(xué)習(xí)借鑒別人的說(shuō)話方式。學(xué)習(xí)借鑒別人的說(shuō)話方式。 3 3好聽(tīng)眾是一邊傾聽(tīng)，一邊反饋。好聽(tīng)眾是一邊傾聽(tīng)，一邊反饋。 4 4在交流中知道別人如何看自己。在交流中知道別人如何看自己。 1少聊自己的家事2少聊他人的隱私3少聊自己的煩惱4少聊他人的財(cái)富溝通中注意事項(xiàng)明確目標(biāo)，解釋充分尊重對(duì)方，聽(tīng)取意見(jiàn) 研究對(duì)方，預(yù)測(cè)效果選擇話題，消除隔閡不抱成見(jiàn)，消除武斷語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，循序漸進(jìn) 心里想心里想100%嘴上說(shuō)嘴上說(shuō)80%對(duì)方聽(tīng)到對(duì)方聽(tīng)到60%對(duì)方聽(tīng)懂對(duì)方聽(tīng)懂40%實(shí)際行動(dòng)實(shí)際行動(dòng)20% 溝通是一種

4、態(tài)度， 在關(guān)鍵時(shí)刻說(shuō)對(duì)了話，獲得的回報(bào) 將是無(wú)價(jià)！成功不是做你喜歡的事情，成功不是做你喜歡的事情， 而是做你應(yīng)該做的事情。而是做你應(yīng)該做的事情。 卡耐基卡耐基自我溝通情緒態(tài)度觀點(diǎn)與外界溝通溝通效果 是對(duì)外溝通的開(kāi)始和基礎(chǔ)，目的在于說(shuō)服自己認(rèn)識(shí)自我認(rèn)識(shí)自我自療心傷自療心傷影響對(duì)外溝通影響對(duì)外溝通自我認(rèn)知自我定位情緒管理 了解自己?jiǎn)?？了解自己?jiǎn)?？?jī)r(jià)值觀定位選擇的基礎(chǔ)興趣定位了解最愛(ài)性格定位尋找特色能力定位發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢(shì) 人生定位 我能干什么？我能干什么？ 賴賴以生存的以生存的籌碼籌碼 我正在干什么？不要同我正在干什么？不要同時(shí)想時(shí)想挖挖兩兩口井口井 我我應(yīng)該應(yīng)該干什么？先做干什么？先做最重要最重要的事的

5、事 我我還還在等什么？等待在等什么？等待將給將給人人無(wú)盡無(wú)盡借口借口 人的一生中人的一生中，沒(méi)有誰(shuí)一定要有義務(wù)對(duì)你好沒(méi)有誰(shuí)一定要有義務(wù)對(duì)你好你學(xué)到的知識(shí)，就是你擁有的生存資本你學(xué)到的知識(shí)，就是你擁有的生存資本。自我感覺(jué)-社會(huì)比較用特有的方式看待自己，用特有的方式看待自己，主觀意識(shí)成為主導(dǎo)意識(shí)主觀意識(shí)成為主導(dǎo)意識(shí)。在比較中衡量自己生活、工作的狀在比較中衡量自己生活、工作的狀態(tài)態(tài) 短板理論：劣勢(shì)部分決定整體水平的高低 長(zhǎng)板理論：發(fā)揮個(gè)人特色與優(yōu)勢(shì)，揚(yáng)長(zhǎng)避短。短板理論短板理論長(zhǎng)板理論長(zhǎng)板理論治本治標(biāo)思考、改變思考、改變 調(diào)整心態(tài)調(diào)整心態(tài)轉(zhuǎn)移注意力轉(zhuǎn)移注意力適度宣泄適度宣泄自我鼓勵(lì)自我鼓勵(lì) 強(qiáng)者讓思維

6、控制情緒，弱者用情緒影響思維強(qiáng)者讓思維控制情緒，弱者用情緒影響思維 v對(duì)自己名字的重視v希望別人對(duì)自己喜歡的事感興趣v記住別人的小事，并能表示關(guān)懷v小善舉會(huì)帶來(lái)意想不到的好結(jié)果v人生是一本存折v真誠(chéng)容易打動(dòng)別人v渴望實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值v面子是人性最本質(zhì)的需求金錢(qián)的價(jià)值在于使用， 人的價(jià)值在于被需要 “愛(ài)”是動(dòng)詞 “人”，支撐與拖累并存過(guò)于關(guān)注眼前的利益以自己的尺度衡量別人面對(duì)嚴(yán)重問(wèn)題常抱僥幸心理高看了自己的能力卻低估了對(duì)手沉沒(méi)成本會(huì)成為考慮問(wèn)題的障礙與人相處要訣 1.1.不要隨意批評(píng)、責(zé)怪或抱怨不要隨意批評(píng)、責(zé)怪或抱怨2.2.用誠(chéng)懇的話去贊美別人用誠(chéng)懇的話去贊美別人3.3.了解別人的渴望和需求了解別

7、人的渴望和需求4.4.克制自我，學(xué)會(huì)駕馭自己的情緒克制自我，學(xué)會(huì)駕馭自己的情緒5.5.包容別人，學(xué)會(huì)雙贏包容別人，學(xué)會(huì)雙贏 刺猬理論v利益的距離v內(nèi)心的距離v價(jià)值觀的距離v樂(lè)于與人分享v建立守信用的形象v擁有自信與溝通能力v增加展示自己的平臺(tái)v培養(yǎng)自己優(yōu)勢(shì)的價(jià)值 （一）、醫(yī)患關(guān)系（二）、醫(yī)患溝通（三）、呼喚人文關(guān)懷二、醫(yī)患間的溝通二、醫(yī)患間的溝通 -希波克拉底格言醫(yī)論醫(yī)患關(guān)系：在醫(yī)療實(shí)踐活動(dòng)中產(chǎn)生的一種 特殊的人際關(guān)系。v目的專一性v地位不平等v醫(yī)學(xué)局限性v情感中立性患者就醫(yī)過(guò)程中存在的風(fēng)險(xiǎn)因素患者就醫(yī)過(guò)程中存在的風(fēng)險(xiǎn)因素 社會(huì)制度 習(xí)俗和文化 醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展水平 醫(yī)生方面因素：醫(yī)德素質(zhì)、技術(shù)水

8、平、心理狀態(tài) 和疾病打交道需要科學(xué)技術(shù)，和疾病打交道需要科學(xué)技術(shù)， 和人打交道需要人文智慧和人打交道需要人文智慧 病人方面因素：對(duì)醫(yī)生處置不滿或有疑問(wèn)等 管理方面因素：醫(yī)院管理方面的缺陷 v醫(yī)學(xué)界最初只考慮知識(shí)，技能和臨床應(yīng)用能力，后加進(jìn)溝通能力v2005年加拿大皇家內(nèi)科和外科學(xué)院提出擴(kuò)寬醫(yī)師核心能力v2007年澳大利亞皇家外科學(xué)院提出培訓(xùn)一名優(yōu)秀醫(yī)師的九種核心能力醫(yī)學(xué)專家醫(yī)學(xué)專家溝通者溝通者專業(yè)人士專業(yè)人士技術(shù)專家技術(shù)專家協(xié)作者協(xié)作者健康倡導(dǎo)者健康倡導(dǎo)者判斷判斷決策者決策者 管理管理領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)者學(xué)者學(xué)者教師教師 醫(yī)生醫(yī)生- -醫(yī)學(xué)醫(yī)學(xué)技術(shù)與藝術(shù)技術(shù)與藝術(shù) 以患者為以患者為中心的模式中心的模式

9、 建立建立信任關(guān)系信任關(guān)系采集病史采集病史提供診治提供診治 方案方案達(dá)成治療達(dá)成治療 共識(shí)共識(shí)1 1、充分理解患者價(jià)值觀、充分理解患者價(jià)值觀（站在患者角度看問(wèn)題；（站在患者角度看問(wèn)題；理解患者需求）理解患者需求）2 2、同情患者（與患者良、同情患者（與患者良好交流）好交流）3 3、幫助患者理解、幫助患者理解不同檢查和治療措施的價(jià)值不同檢查和治療措施的價(jià)值（風(fēng)險(xiǎn)與獲益）（風(fēng)險(xiǎn)與獲益）4 4、和患者一起做治療決策、和患者一起做治療決策建立積極的“首診效應(yīng)” 在我成為病人之前，已經(jīng)行醫(yī)50年，卻等到生病時(shí)，才發(fā)現(xiàn)醫(yī)生和病人根本就不是一路的。站在病床邊和躺在病床上所看到的角度完全不同。 -親嘗我自己的

10、藥方 再生之旅v在所有的職業(yè)中，醫(yī)生是最無(wú)法速成的職業(yè)之一，也是壓力最大的職業(yè)之一，更是一個(gè)要終身學(xué)習(xí)的職業(yè)。v選擇了一個(gè)行業(yè)，就是選擇了一種生活。科學(xué)的決策 The decision is more important than the The decision is more important than the incision.(incision.(一個(gè)成功的手術(shù)中，決策比刀法更一個(gè)成功的手術(shù)中，決策比刀法更重要）重要） 一名優(yōu)秀的外科醫(yī)生，不僅在于開(kāi)刀水平的優(yōu)秀，一名優(yōu)秀的外科醫(yī)生，不僅在于開(kāi)刀水平的優(yōu)秀， 更在于能把握什么刀一定要開(kāi)，什么刀不需要開(kāi)更在于能把握什么刀一定要開(kāi)，什么刀

11、不需要開(kāi) 。3.3.醫(yī)患溝通的障礙醫(yī)患溝通的障礙原原 因因1234醫(yī)療體制問(wèn)題醫(yī)療體制問(wèn)題市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)物化市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)物化服務(wù)意識(shí)淡化服務(wù)意識(shí)淡化醫(yī)生重技術(shù)輕人文醫(yī)生重技術(shù)輕人文 只有讓患者只有讓患者“了解了解”，才能讓患者，才能讓患者“理解理解”醫(yī)患溝通的意義意義* 醫(yī)學(xué)與醫(yī)患溝通內(nèi)涵一體* 醫(yī)患合作是醫(yī)學(xué)發(fā)展的深層原因* 完善醫(yī)療服務(wù)過(guò)程醫(yī)患互惠雙贏醫(yī)患互惠雙贏患方患方：尊嚴(yán)、康復(fù)、和諧、 低費(fèi)用、自我保健醫(yī)方醫(yī)方：尊重、提高水平、減少矛盾 信譽(yù)、積累經(jīng)驗(yàn)原則原則以積極角度以積極角度交流交流維護(hù)患者維護(hù)患者自尊自尊提供有益的提供有益的建議建議使患者參與使患者參與其中其中 溝通原則 傾聽(tīng)傾聽(tīng) 有效式

12、交流有效式交流 樂(lè)觀語(yǔ)境樂(lè)觀語(yǔ)境溝通要素溝通要素人文素養(yǎng)醫(yī)學(xué)知識(shí)寬容禮儀閱歷語(yǔ)言技巧醫(yī)患溝通技能要素心地善良關(guān)愛(ài)和善良是和諧溝通的基點(diǎn)心路清晰從繁雜的現(xiàn)象中找出解決方案心靈平靜會(huì)遇到各種難解的問(wèn)題和難處的人 醫(yī)生的“三心”和仁性 悟性 理性 靈性 + 巧巧問(wèn)問(wèn)聆聆聽(tīng)聽(tīng) v加強(qiáng)健康教育，縮小知識(shí)差異v主動(dòng)還權(quán)于患者，共擔(dān)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn) 同患者的交流，既有與疾病直接有關(guān)的內(nèi)容， 又包括思想和愿望。 1、獲取患者信息2、掌握告知步驟3、因人而異、具體分析4、緩解患者不良情緒5、提供治療方案，爭(zhēng)取合作6、保護(hù)自己語(yǔ)言過(guò)于簡(jiǎn)單，忽略病人的感受對(duì)病人的某些話反應(yīng)過(guò)度內(nèi)容解釋前后不一致抬高自己，貶低別人夸大療效及

13、對(duì)不良預(yù)后估計(jì)不足 不和諧溝通中的醫(yī)方因素解釋和道歉 30%改正錯(cuò)誤 20%賠償損失 14%及時(shí)糾正治療方案 12%承認(rèn)錯(cuò)誤 11%悔悔恨恨 （三）、呼喚人文關(guān)懷 醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷的表現(xiàn)層面醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷的表現(xiàn)層面建構(gòu)“照顧比治療更重要”的新思維 哈佛的調(diào)查v如果有100個(gè)人來(lái)看病，其中有25人不滿意，只有一個(gè)病人提出投訴v在24個(gè)人保持沉默中，有21個(gè)人將會(huì)永遠(yuǎn)失去v一個(gè)不滿意的人會(huì)把他的不滿意對(duì)12個(gè)人講，而滿意的人只會(huì)對(duì)3個(gè)人講鼓勵(lì)患者抱怨 98%到99%的患者都堅(jiān)信自己的批評(píng)和抱怨是正確的。因此，與患者的爭(zhēng)論常常無(wú)濟(jì)于事。我們的目標(biāo)在于贏回不滿的患者。 誠(chéng)懇詢問(wèn)具體情況 及時(shí)道歉 詢問(wèn)患者希

14、望的解決方法 盡快解決患者的抱怨 使患者相信問(wèn)題正在解決現(xiàn)實(shí)中的困惑 患者的不滿仍在繼續(xù) 醫(yī)生對(duì)現(xiàn)實(shí)抱怨重重為什么要給醫(yī)生人文關(guān)懷？ 醫(yī)療是這樣的職業(yè)，醫(yī)療是這樣的職業(yè)，它不辭辛勞的去毀滅自己存在的理由。它不辭辛勞的去毀滅自己存在的理由。疾病壓力困境重重 人性的需求醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變無(wú)法改變醫(yī)生在醫(yī)患關(guān)系中的主導(dǎo)地位，當(dāng)醫(yī)生作為普通人的基本需求無(wú)法被滿足時(shí)，很難指望他把自己對(duì)患者的關(guān)懷提到一個(gè)更高的境界。 假如還原醫(yī)生亦是普通人的角色，在要求醫(yī)生對(duì)患者以同理心相待的同時(shí)，患者甚或普通大眾能否也以此心態(tài)包容醫(yī)生，給予肩負(fù)生死重托的醫(yī)生一分同樣的人文關(guān)懷。對(duì)醫(yī)師的關(guān)懷源自社會(huì)大眾對(duì)醫(yī)學(xué)的信仰，源自醫(yī)生

15、與患者的共同努力。一個(gè)好的醫(yī)生需要患者的寬容才能不斷地成長(zhǎng)。相互關(guān)愛(ài)和諧互動(dòng)v把病人的需要作為第一需要，把病人的利益作為第一考慮，把病人的滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)。v行政為醫(yī)療服務(wù)，醫(yī)療為患者服務(wù)。v一線工作人員決定醫(yī)院的服務(wù)品質(zhì)v激勵(lì)人心的領(lǐng)導(dǎo) 醫(yī)院的服務(wù)原則 三、團(tuán)隊(duì)建設(shè)三、團(tuán)隊(duì)建設(shè) ( (一）、關(guān)于團(tuán)隊(duì)一）、關(guān)于團(tuán)隊(duì)（二）、團(tuán)隊(duì)文化與團(tuán)隊(duì)建設(shè)（二）、團(tuán)隊(duì)文化與團(tuán)隊(duì)建設(shè)( (一）、關(guān)于團(tuán)隊(duì)一）、關(guān)于團(tuán)隊(duì) 一個(gè)人的努力，是加法效應(yīng)； 一個(gè)團(tuán)隊(duì)的努力，是乘法效應(yīng)。何謂團(tuán)隊(duì)？ 團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)由一部分人組成，這些人具有互補(bǔ)的技能，對(duì)一個(gè)共同目的、績(jī)效目標(biāo)及方法做出承諾并彼此負(fù)責(zé)。專注是一種的力量,決定團(tuán)隊(duì)的成長(zhǎng)

16、速度 共同目標(biāo)共同目標(biāo)兩個(gè)以上的兩個(gè)以上的成員成員互補(bǔ)的技能互補(bǔ)的技能互補(bǔ)的技能互補(bǔ)的技能相互承擔(dān)相互承擔(dān)責(zé)任責(zé)任認(rèn)同的工作認(rèn)同的工作方法方法建立高效團(tuán)隊(duì)的條件 定位明確，目標(biāo)具有一定的挑戰(zhàn)性。 團(tuán)隊(duì)成員有共同的使命與目標(biāo)，并為之努力。 達(dá)成目標(biāo)的策略十分明確。 max(）=f(才能，性格，興趣，環(huán)境，專業(yè)) 人際交流技能 專業(yè)技術(shù)技能 哲學(xué)理念技能高層管理者中層管理者基層管理者管理者的能力培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)溝通的目的 解決問(wèn)題需求和興趣凝聚團(tuán)隊(duì) 團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)成員成員下達(dá)命令式聽(tīng)取匯報(bào)式商討問(wèn)題式推銷建議式冰山理論“冰山運(yùn)動(dòng)之雄偉壯觀，是因?yàn)橹挥邪朔种辉谒嫔?。?表表象象的的潛潛在在的的知識(shí)、技能知識(shí)、

17、技能 價(jià)值觀、態(tài)度價(jià)值觀、態(tài)度自我形象自我形象 個(gè)性、個(gè)性、品質(zhì)品質(zhì) 內(nèi)驅(qū)力、社會(huì)動(dòng)機(jī)內(nèi)驅(qū)力、社會(huì)動(dòng)機(jī)行行 為為 素素 質(zhì)質(zhì)自信自信靈活性靈活性成就導(dǎo)向成就導(dǎo)向團(tuán)體一致團(tuán)體一致潛潛 能能剖析 團(tuán)隊(duì)冰山理論 團(tuán)隊(duì)猶如冰山， 看不見(jiàn)的部分 比看得見(jiàn)的部分更重要高 效 率 團(tuán) 隊(duì)激 勵(lì)學(xué) 習(xí)水 平線 上水 平線 下共 識(shí)策 略愿 景標(biāo)目/文 化（二）、團(tuán)隊(duì)文化與團(tuán)隊(duì)建設(shè)（二）、團(tuán)隊(duì)文化與團(tuán)隊(duì)建設(shè)凝聚凝聚支撐支撐激勵(lì)激勵(lì)約束約束導(dǎo)向?qū)蜉椛漭椛鋠技術(shù)精良和團(tuán)隊(duì)默契是優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)必備的法寶。v喚起團(tuán)隊(duì)中每個(gè)人的主觀能動(dòng)性，給予其發(fā)揮的空間，清除其施展才能的障礙。v醫(yī)院文化建設(shè)重要的標(biāo)志是看其是否促進(jìn)了醫(yī)院文化建設(shè)重要的標(biāo)志是看其是否促進(jìn)了醫(yī)院整體管理水平的提高，醫(yī)院整體管理水平的提高，v形成一種積極向上的氛圍。一些不符合主流形成一種積極向上的氛圍。一些不符合主流價(jià)值觀和管理要求的行為將受到抑制。價(jià)值觀和管理要求的行為將受到抑制。v彌補(bǔ)了管理制度的缺陷。彌補(bǔ)了管理制度的缺陷。v文化是一種監(jiān)督，員工將自覺(jué)地和有意識(shí)地文化是一種監(jiān)督，員工將自覺(jué)地和有意識(shí)