物業(yè)管理概論考題

1、管理心理學(xué)（三） 社區(qū)管理概論模擬卷及參考答案物業(yè)管理概論考題物業(yè)知識(shí) 2008-07-14 10:00:04 閱讀65 評(píng)論0 字號(hào)：大中小訂閱 一、單項(xiàng)選擇題1、物業(yè)管理企業(yè)依照（ c ）收取管理費(fèi)。a、業(yè)主公約 b、國家規(guī)定 c、物業(yè)服務(wù)合同和有關(guān)規(guī)定 d、物價(jià)局規(guī)定 2、裝修人在裝飾裝修前，必須向（ c ）提出申報(bào)登記。 a、業(yè)主委員會(huì) b、物業(yè)建設(shè)單位 c、物業(yè)管理企業(yè) d、行政管理部門 3、房屋日常養(yǎng)護(hù)可分為（ b ）。 a、零星養(yǎng)護(hù) b、零星養(yǎng)護(hù)和計(jì)劃養(yǎng)護(hù) c、計(jì)劃養(yǎng)護(hù) d、翻修 4、因施工原因造成的質(zhì)量問題，應(yīng)由（ b ）負(fù)責(zé)。 a、建設(shè)單位 b、施工單位 c、物業(yè)管理企業(yè) d

2、、政府主管部門 5、影響房屋結(jié)構(gòu)安全和設(shè)備使用安全的質(zhì)量問題，必須約定期限由（ a ）負(fù)責(zé)進(jìn)行加固補(bǔ)強(qiáng)返修，直至合格。 a、建設(shè)單位 b、施工單位 c、政府主管部門 d、物業(yè)管理企業(yè) 6、全國城市物業(yè)管理示范小區(qū)達(dá)標(biāo)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，三北地區(qū)，冬季供暖室內(nèi)溫度不低于（ a ）攝氏度。 a、16 b、18 c、20 d、22 7、特約服務(wù)是應(yīng)某些業(yè)主的特殊需要而開設(shè)，特約服務(wù)費(fèi)用的收取應(yīng)按（ b ）的原則。 a、按面積計(jì)算 b、誰受益、誰付錢 c、按每個(gè)單元計(jì)算 d、象征性收取 8、根據(jù)政府有關(guān)規(guī)定屬特種作業(yè)（如電梯、電焊、鍋爐、配電等）需（ c ）上崗。 a、競(jìng)爭(zhēng) b、指定 c、統(tǒng)一考核后持證 d

3、、考試 9、凡屬使用不當(dāng)或人為造成房屋損壞的由（ d ）負(fù)責(zé)修復(fù)或給予賠償。 a、業(yè)主 b、物業(yè)管理企業(yè) c、開發(fā)商 d、行為人 10、縣級(jí)以上地方人民政府（ b ）負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理活動(dòng)的監(jiān)督管理工作。 a、物業(yè)管理企業(yè) b、物業(yè)管理行政主管部門 c、技術(shù)監(jiān)督部門 d、建設(shè)單位 11、（ a ）應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)配置必要的物業(yè)服務(wù)用房。 a、建設(shè)單位 b、施工單位 c、房地產(chǎn)主管部門 d、業(yè)主委員會(huì) 12、物業(yè)服務(wù)用房屬于共享設(shè)施，其所有權(quán)歸（ b ）。 a、建設(shè)單位 b、全體業(yè)主 c、業(yè)主委員會(huì) d、物業(yè)管理企業(yè) 13、全國城市物業(yè)管理示范小區(qū)達(dá)標(biāo)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用

4、收繳率達(dá)（ d ）以上。 a、80 b、90 c、95 d、98 14、設(shè)備的三級(jí)保養(yǎng)制度包括（ a ）、一級(jí)保養(yǎng)、二級(jí)保養(yǎng)。 a、日常維護(hù)保養(yǎng) b、零星維護(hù) c、三級(jí)保養(yǎng) d、設(shè)備點(diǎn)檢 15、招標(biāo)方對(duì)未中標(biāo)企業(yè)的投標(biāo)書及相關(guān)資料（ d ）。 a、完全享有投標(biāo)資料所有權(quán) b、自行保留投標(biāo)資料 c、可退可不退 d、完整退還投標(biāo)資料或在投標(biāo)方同意的情況下，留作項(xiàng)目參考 16、（ e ）不是招標(biāo)文件中的內(nèi)容。 a、招標(biāo)公告 b、招標(biāo)邀請(qǐng)書 c、招標(biāo)書 d、招標(biāo)項(xiàng)目說明書 e、招標(biāo)結(jié)果通知書 17、前期物業(yè)服務(wù)合同由（ c ）與物業(yè)管理企業(yè)所簽訂。 a、物業(yè)建設(shè)單位或社區(qū)委員會(huì) b、業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員

5、會(huì) c、物業(yè)建設(shè)單位 d、物業(yè)建設(shè)單位或居委會(huì) 18、物業(yè)管理費(fèi)做為服務(wù)產(chǎn)品（ c ）的貨幣表現(xiàn)，主要是用來進(jìn)行對(duì)物業(yè)服務(wù)的市場(chǎng)交換。 a、優(yōu)劣 b、是否合格 c、價(jià)值 d、業(yè)主滿意 e、價(jià)格 19、全國城市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)每（ c ）年進(jìn)行一次復(fù)檢。 a、一 b、二 c、三 d、四 20、除專門規(guī)定外，（ e ）不是維修資金使用的范圍。 a、中修 b、大修 、更新 d、翻修 e、日常維修 21、業(yè)主大會(huì)成立后維修資金的使用審批權(quán)應(yīng)為（ c ）。 a、物業(yè)管理企業(yè) b、政府主管部門 c、業(yè)主大會(huì) d、業(yè)主大會(huì)和政府主管部門 e、業(yè)主大會(huì)和物業(yè)管理企業(yè) 22、物業(yè)管理項(xiàng)目是指由一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的

6、物業(yè)或關(guān)聯(lián)組群物業(yè)所組成的（ a ）。 a、一個(gè)物業(yè)管理單位 b、共享設(shè)施、設(shè)備維修、養(yǎng)護(hù) c、地面清潔 d、停車場(chǎng) 23、房屋結(jié)構(gòu)整體化、配套設(shè)施系統(tǒng)化、產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)多元化、物業(yè)種類多樣化是（ a ）類型物業(yè)的主要特點(diǎn)。 a、住宅小區(qū) b、寫字樓 c、醫(yī)院 d、學(xué)校 e、車站、機(jī)場(chǎng)、碼頭 24、（ b ）是高層寫字樓物業(yè)管理的重中之重。 a、安全防范 b、機(jī)電設(shè)備、智能化系統(tǒng)管理 c、租賃管理 d、社區(qū)文化活動(dòng) 25、物業(yè)管理企業(yè)在居住小區(qū)的裝修管理中，應(yīng)根據(jù)建設(shè)部的（ d ）制定本小區(qū)的裝修管理規(guī)定。 a、城市異產(chǎn)毗連房屋管理規(guī)定 b、城市新建住宅小區(qū)管理辦法 c、城市房屋修繕管理規(guī)定 d、住

7、宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法 26、醫(yī)院物業(yè)管理人員特別需要有一定的（ d ）知識(shí)。 a、服務(wù)營銷 b、設(shè)備管理 c、房屋修繕 d、感染控制 e、醫(yī)療救護(hù) 27、在醫(yī)院的物業(yè)管理中，對(duì)（ b ）等必須嚴(yán)格按規(guī)定運(yùn)送至指定垃圾點(diǎn)銷毀。 a、生活垃圾 b、醫(yī)療垃圾 c、裝修垃圾 d、工業(yè)垃圾 28、在醫(yī)院物業(yè)管理中，要嚴(yán)格遵守（ b ）制度，防止交叉感染和二次污染。 a、公共場(chǎng)所管理 b、醫(yī)療消毒隔離 c、安全用水用電 d、衛(wèi)生管理 29、“公共場(chǎng)所人流量大，工作時(shí)間相對(duì)一致、規(guī)律性強(qiáng)”是（ a ）物業(yè)的特點(diǎn)之一。 a、寫字樓物業(yè) b、住宅小區(qū)物業(yè) c、工業(yè)區(qū)物業(yè) d、醫(yī)院物業(yè) 30、（ d ）是住宅小

8、區(qū)物業(yè)管理的難題之一。 a、清潔管理 b、綠化管理 c、社區(qū)文化管理 d、管理費(fèi)收取 31、下列不屬于住宅小區(qū)物業(yè)管理重點(diǎn)和難點(diǎn)的是（ c ）。 a、前期管理 b、裝修管理 c、租賃管理 d、解決收費(fèi)難問題 32、物業(yè)管理的智能化將促使物業(yè)管理由簡單維護(hù)型、勞動(dòng)密集型向（ d ）轉(zhuǎn)變，從而進(jìn)一步提升物業(yè)管理專業(yè)化水平。 a、科技維護(hù)型 b、知識(shí)密集型 c、技能復(fù)雜型 d、（a與b） 33、“購物活動(dòng)等糾紛和矛盾，物業(yè)管理人員又無權(quán)處理，公共秩序維護(hù)難度大”是（ c ）物業(yè)的特點(diǎn)。 a、住宅小區(qū) b、寫字樓 c、商業(yè) d、醫(yī)院 34、“恪守自己的職責(zé)，防止超越自身的管理范圍”是（ c ）物業(yè)的管

9、理重點(diǎn)和難點(diǎn)之一。 a、住宅小區(qū) b、寫字樓 c、商業(yè) d、工業(yè)區(qū) 35、能源保障是（ d ）物業(yè)的管理重點(diǎn)和難點(diǎn)之一。 a、住宅小區(qū) b、寫字樓 c、商業(yè) d、工業(yè)區(qū) 36、新建房屋建設(shè)工程的保修期，自（ d ）之日起計(jì)算。 a、業(yè)主搬入 b、業(yè)主入住 c、竣工驗(yàn)收 d、竣工驗(yàn)收合格 37、建設(shè)工程在保修范圍和保修期限內(nèi)發(fā)生質(zhì)量問題，（ b ）應(yīng)當(dāng)履行保修義務(wù)，并對(duì)造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。 a、 物業(yè)管理企業(yè) b、施工單位 c、開發(fā)建設(shè)單位 d、政府 38、基礎(chǔ)設(shè)施工程，房屋建設(shè)的地基基礎(chǔ)工程和主體結(jié)構(gòu)工程的最低保修期為（ d ）。 a、一年 b、三年 c、五年 d、設(shè)計(jì)文件規(guī)定的該工程的合

10、理使用年限 39、屋面防水工程，有防水要求的衛(wèi)生間、房屋和外墻面的防滲漏的最低保修期為（ d ）。 a、一年 b、二年 c、三年 d、五年 40、供熱和供冷系統(tǒng)工程的最低保修期限為（ b ）。 a、一年采暖期、供冷期 b、二個(gè)采暖期、供冷期 c、三個(gè)采暖期、供冷期41、電氣管線、給排水管道，設(shè)備安裝和裝修工程的最低保修期為（ c ）。 a、半年 b、一年 c、二年 d、三年 42、住宅室內(nèi)裝飾裝修，是指（ b ）后，業(yè)主或者使用人對(duì)住宅室內(nèi)進(jìn)行裝飾裝修的建設(shè)活動(dòng)。 a、住宅竣工 b、住宅竣工驗(yàn)收合格 c、住宅封頂后 43、住宅室內(nèi)裝飾裝修活動(dòng)，未經(jīng)（ d ），禁止變動(dòng)建筑主體和承重結(jié)構(gòu)。 a、

11、建設(shè)單位批準(zhǔn) b、物業(yè)管理企業(yè)批準(zhǔn) c、政府部門批準(zhǔn) d、原設(shè)計(jì)單位或相應(yīng)資質(zhì)等級(jí)的設(shè)計(jì)單位提出設(shè)計(jì)方案 44、裝修人從事住宅室內(nèi)裝飾裝修活動(dòng)時(shí)，未經(jīng)（ d ）批準(zhǔn)，不可搭建建筑物、構(gòu)建物，不可在非承重墻上開門窗，不可改變住宅外立面。 a、 建筑單位 b、物業(yè)管理企業(yè) c、街道辦居委會(huì) d、城市規(guī)劃行政主管部門 45、裝修人從事住宅室內(nèi)裝飾裝修活動(dòng)，未經(jīng)（ d ）批準(zhǔn)，不得拆改供暖管道和設(shè)施，不得拆改燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施。 a、 建筑單位 b、物業(yè)管理企業(yè) c、城市規(guī)劃行政主管部門 d、供暖管理單位和燃?xì)夤芾韱挝?46、改動(dòng)衛(wèi)生間、廚房間防水層的，應(yīng)當(dāng)按照防水標(biāo)準(zhǔn)制定施工方案，并做（ b ）。 a、

12、檢驗(yàn)驗(yàn)收 b、閉水實(shí)驗(yàn) c、維修承諾 47、以下哪種物業(yè)屬于特殊用途的物業(yè)？（ d ）。 a、別墅 b、酒店 c、倉庫 d、醫(yī)院 48、裝修人未申報(bào)登記進(jìn)行住宅室內(nèi)裝修裝飾活動(dòng)的，由（ b ）責(zé)令改正，處500元以上、1000元以下罰款。 a、 建設(shè)單位 b、房地產(chǎn)行政主管理部門 c、物業(yè)管理企業(yè) 49、將沒有防水要求的房間或陽臺(tái)改為衛(wèi)生間、廚房的，或者拆除連接陽臺(tái)的磚、混凝土墻的，由（ b ）責(zé)令改正，并對(duì)裝修人處500元以上、1000元以下罰款，對(duì)裝修裝飾企業(yè)處1000元以上、10000元以下罰款。 a、 建設(shè)單位 b、城市房地產(chǎn)行政主管部門 c、物業(yè)管理企業(yè) 50、為了保持水池水箱清潔衛(wèi)

13、生，防止二次污染，政府規(guī)定物業(yè)管理企業(yè)每（ b ）對(duì)水池水箱進(jìn)行清洗、消毒一次。 a、 半年 b、一年 c、二年 d、三年 51、物業(yè)管理企業(yè)管理的電梯維修保養(yǎng)業(yè)務(wù)需聘請(qǐng)（ d ）承擔(dān)。 a、物業(yè)管理企業(yè) b、建設(shè)單位 c、政府行政主管部門 d、取得電梯行業(yè)主管部門資格審查通過的專業(yè)電梯維保企業(yè) 52、電梯每（ b ）由當(dāng)?shù)貦z測(cè)部門進(jìn)行一次安全檢測(cè)，合格后方能繼續(xù)使用。 a、半年 b、一年 c、二年 d、三年 53、（ d ）承擔(dān)業(yè)主自用物業(yè)自用部位和自用設(shè)備的修繕責(zé)任。 a、建設(shè)單位 b、物業(yè)管理企業(yè) c、施工單位 d、業(yè)主 54、物業(yè)管理的接管驗(yàn)收是（ a ）移交物業(yè)的過程。 a、建設(shè)單位

14、向物業(yè)管理企業(yè) b、建設(shè)單位向主管部門 c、建設(shè)單位向業(yè)主委員會(huì) d、施工單位向物業(yè)管理企業(yè) 55、所謂房屋完好率，就是（ c ）。 a、完好房建筑面積 b、完好房建筑面積+基本完好房建筑面積 c、（完好房建筑面積+基本完好房建筑面積）/總的房屋建筑面積 56、納入物業(yè)管理范圍的已竣工但尚未出售，或者因開發(fā)建設(shè)單位原因未按時(shí)交給物業(yè)買受人的物業(yè)，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金由( a )全額交納。 a. 開發(fā)建設(shè)單位 b、業(yè)主委員會(huì) c、物業(yè)管理單位 d、行政主管部門 57、利用物業(yè)共享部位、共享設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營的，應(yīng)當(dāng)在征得相關(guān)業(yè)主、業(yè)主大會(huì)、物業(yè)管理企業(yè)的同意后，按照規(guī)定辦理有關(guān)手續(xù)。業(yè)主所

15、得收益應(yīng)當(dāng)主要用于（ a ）也可以按照業(yè)主大會(huì)的決定使用。 a補(bǔ)充專項(xiàng)維修資金 b、補(bǔ)充物業(yè)管理費(fèi) c、補(bǔ)充社區(qū)活動(dòng)費(fèi)用 58、招標(biāo)人采取邀請(qǐng)招標(biāo)方式的，應(yīng)當(dāng)向（ a ）個(gè)以上物業(yè)管理企業(yè)發(fā)出投標(biāo)邀請(qǐng)書，投標(biāo)邀請(qǐng)書應(yīng)當(dāng)包含前款規(guī)定的事項(xiàng)。 a、3 b、5 c、7 d、9 59、物業(yè)管理早期介入，應(yīng)該在（ d ）階段就介入。 a、房屋銷售 b、施工 c、住戶入住階段 d、規(guī)劃設(shè)計(jì) 60、根據(jù)各類房屋結(jié)構(gòu)、裝修、設(shè)備等組成部分的完好損壞程度，房屋完損等級(jí)分為（ c ）。 a、三類 b、四類 c、五類 d、六類 61、在我國物業(yè)所有人，即產(chǎn)權(quán)人，系指（ b ）人，也稱業(yè)主。 a、房屋所有權(quán) b、房屋

16、所有權(quán)和土地使用權(quán) c、土地所有權(quán) d、房屋使用權(quán) 62、物業(yè)大修是對(duì)房屋（ a ）進(jìn)行大型修繕。 a、共享部位、共享設(shè)施 b、共享設(shè)施 c、共享部位 d、整體二、多項(xiàng)選擇題 1、前期物業(yè)管理，是指（ a、b ）在選聘物業(yè)管理企業(yè)之前，由( c )選聘物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施的物業(yè)管理。 a、業(yè)主 b、業(yè)主大會(huì) c、 建設(shè)單位 d、行政主管部門 2、招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)在發(fā)布招標(biāo)公告或者發(fā)出投標(biāo)邀請(qǐng)書的10日前，提交哪些（a、b、c、d ）材料報(bào)物業(yè)項(xiàng)目所在地的縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門備案。 a、物業(yè)管理有關(guān)的物業(yè)項(xiàng)目開發(fā)建設(shè)的政府批件 b、招標(biāo)公告或者招標(biāo)邀請(qǐng)書 c、招標(biāo)文件 d、法律、法規(guī)規(guī)定

17、的其它材料 3、通過招標(biāo)投標(biāo)方式選擇物業(yè)管理企業(yè)的，招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)按照以下規(guī)定時(shí)限完成物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)工作（ a、b、c ）。 a、現(xiàn)售商品房項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)在現(xiàn)售前30日完成 b、預(yù)售商品房項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)在取得商品房預(yù)售許可證之前完成 c、非出售的新建物業(yè)項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)在交付使用前90日完成 d、出售的新建物業(yè)項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)在交付使用前30日完成 4、投標(biāo)文件應(yīng)當(dāng)包括哪些主要內(nèi)容（ a、b、c ） a、投標(biāo)函 b、投標(biāo)報(bào)價(jià) c、物業(yè)管理方案 d、物業(yè)管理合同 5、裝修人從事住宅室內(nèi)裝飾裝修活動(dòng)，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得有下列行為( a、b、c、d)。 a、搭建建筑物、構(gòu)筑物 b、改變住宅外立面，在非承重外墻上開門、窗 c、拆改供暖

18、管道和設(shè)施 d、拆改燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施。 6、業(yè)主委員會(huì)委員由（ b、c、d ）有一定組織能力和必要工作時(shí)間的業(yè)主擔(dān)任。 a、有專業(yè)技能 b、道德品質(zhì)好 c、熱心公益 d、責(zé)任心強(qiáng) 7、業(yè)主大會(huì)的決定不得與（ a、c、d ）和政策相抵觸。 a、憲法 b、領(lǐng)導(dǎo)的決定 c、法律 d、法規(guī) 8、is09000質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)中的三個(gè)規(guī)范是（ a、b、c ）。 a、服務(wù)規(guī)范 b、服務(wù)提供規(guī)范 c、質(zhì)量控制規(guī)范 d、行為規(guī)范 9、物業(yè)的接管驗(yàn)收，不僅包括（ a、b、c ）而且還包括道路、場(chǎng)地和環(huán)境綠化等。 a、主體建筑 b、附屬設(shè)備 c、配套設(shè)施 d、共有部位 10、房屋在經(jīng)過（ b、c、d ）和綜合維修竣工驗(yàn)

19、收以后，應(yīng)重新進(jìn)行評(píng)定完損等級(jí)。 a、小修 b、中修 c、大修 d、翻修 11、消防設(shè)施、器材是滅火工作的物質(zhì)基礎(chǔ)，主要有（ a、b、c、d ）。 a、消防池 b、滅火器 c、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng) d、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng) 12、消防管理的主要內(nèi)容有（ a、b、c、d、e ）。 a、消防宣傳教育 b、消防隊(duì)伍建設(shè) c、消防制度制定 d、消防器材配置與管理 e、緊急情況下人員疏散 13、房屋修繕是指對(duì)已建成的房屋進(jìn)行（ a、b、c、d ）綜合維修和維護(hù)保養(yǎng)。 a、翻修 b、大修 c、中修 d、小修 14、危房的使用管理一般可分為（ a、b、c、d ）。 a、觀察使用 b、處理使用 c、停止使用 d、整體

20、拆除 15、導(dǎo)致房屋損壞的原因分為人為損壞和自然損壞、其中自然損壞有（ a、b、c、d ）。 a、氣候因素 b、生物因素 c、地理因素 d、災(zāi)害因素 16、房屋設(shè)備管理的基本內(nèi)容（ a、b、c、d ）。 a、使用管理 b、維修養(yǎng)護(hù)管理 c、安全管理 d、技術(shù)檔案數(shù)據(jù)管理 17、業(yè)主公約應(yīng)對(duì)有關(guān)物業(yè)的（ a、b、c、d ）等事項(xiàng)依法作出約定。 a、使用 b、維護(hù) c、管理 d、公共利益 18、與傳統(tǒng)房地產(chǎn)管理相比較，物業(yè)管理的（ a、c、e ）。 a、管理觀念是為業(yè)主服務(wù) b、管理手段是行政手段 c、管理行為是企業(yè)行為 d、管理費(fèi)用來自財(cái)政補(bǔ)貼 e、管理性質(zhì)是有償服務(wù) 19、物業(yè)管理招投標(biāo)的開展

21、，對(duì)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展是有（ a、b、c ）重要意義。 a、打破了“誰開發(fā)、誰管理”的壟斷形式，加快物業(yè)管理市場(chǎng)化 b、有利于促進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)專業(yè)化的發(fā)展 c、有利于物業(yè)管理市場(chǎng)的發(fā)育 d、有利于提高物業(yè)管理收費(fèi)水平 20、物業(yè)服務(wù)合同的內(nèi)容（ a、b、c、d、e ）。 a、物業(yè)管理事項(xiàng)與管理用房 b、服務(wù)質(zhì)量與費(fèi)用c、雙方的權(quán)利義務(wù) d、維修資金的管理與使用 e、合同期限與違約責(zé)任 21、智能化系統(tǒng)的管理與維護(hù)，須（ a、b、c、d）。 a、重視依靠計(jì)算機(jī)等前沿科技 b、重視先進(jìn)維修設(shè)備的應(yīng)用與推廣 c、加強(qiáng)物業(yè)管理軟件的開發(fā)和應(yīng)用 d、強(qiáng)化高新技術(shù)知識(shí)的培訓(xùn) 22、物業(yè)管理費(fèi)主要包括哪幾大成

22、本部分（ a、c ）。 a、物化成本和活勞動(dòng)成本 b、物化成本和設(shè)備管理成本 c、管理者酬金和固定稅費(fèi) d、固定稅費(fèi)和人工費(fèi)用 23、物業(yè)管理費(fèi)的基本性質(zhì)（ a、b、e ）。 a、商品交換 b、權(quán)屬分離 c、收支分離 d、量出為入 e、專款專用 24、物業(yè)管理費(fèi)成本構(gòu)成中的特殊權(quán)重主要包含（ a、c、 ）。 a、物業(yè)等級(jí)權(quán)重 b、設(shè)備質(zhì)量權(quán)重 c、企業(yè)資質(zhì)等級(jí)權(quán)重 d、納稅優(yōu)惠權(quán)重 25、物業(yè)管理維修資金主要來源為（ a、b、c、d ）。 a、法規(guī)政策規(guī)定的維修資金費(fèi)用 b、物業(yè)管理費(fèi)結(jié)余結(jié)轉(zhuǎn)中的部分費(fèi)用 c、業(yè)主大會(huì)決定分?jǐn)偟馁M(fèi)用 d、業(yè)主共有物業(yè)收益中的部分費(fèi)用 26、物業(yè)管理項(xiàng)目管理部門

23、通常稱為（ a、b、c、e ）。 a、項(xiàng)目部 b、物業(yè)管理處 c、物業(yè)管理部 d、客戶服務(wù)中心 e、物業(yè)管理中心 27、物業(yè)管理項(xiàng)目管理與營運(yùn)的原則有（ a、b、c、d、e ）。 a、統(tǒng)一指揮原則 b、分工協(xié)調(diào)原則 c、管理適度原則 d、權(quán)責(zé)一致原則 e、精簡高效原則 28、物業(yè)管理項(xiàng)目組織架構(gòu)的設(shè)置應(yīng)實(shí)現(xiàn)的功能（ c、d、e ）。 a、直線式功能 b、矩陣式功能 c、服務(wù)性功能 d、合作性功能 e、效益與效率功能 29、項(xiàng)目管理在人力資源的配置上要符合（ a、b、c、d ）的形式和原則。 a、架構(gòu)扁平形式 b、成本匹配原則 c、因崗設(shè)人原則 d、一專多能原則 e、因人設(shè)崗原則 30、物業(yè)管理

24、項(xiàng)目的財(cái)務(wù)管理一般采用的形式有（ a、b ）。 a、酬金制 b、包干制 c、物業(yè)管理企業(yè)長期補(bǔ)貼制 d、業(yè)主補(bǔ)貼制 e、物業(yè)建設(shè)單位長期補(bǔ)貼制31、物業(yè)管理項(xiàng)目部財(cái)務(wù)管理的特點(diǎn)有（ a、b、c、d ）。 a、 業(yè)主支付 b、獨(dú)立核算 c、多退少補(bǔ) d、監(jiān)督報(bào)告 e、物業(yè)建設(shè)單位長期補(bǔ)貼 32、對(duì)物業(yè)管理項(xiàng)目部進(jìn)行監(jiān)管和評(píng)價(jià)的主要方式有（ a、b、c、d、e ）。 a、 重大事項(xiàng)報(bào)告制度 b、定期述職制度 c、日常信息報(bào)送制度 d、財(cái)務(wù)審計(jì)稽核制度 e、建立客戶評(píng)價(jià)體系和品質(zhì)管理體系 33、寫字樓物業(yè)管理的重點(diǎn)和難點(diǎn)是（ a、b、c、e、f ）。 a、 對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量要求高，服務(wù)項(xiàng)目要求多，對(duì)服

25、務(wù)人員的綜合素質(zhì)要求也高 b、 對(duì)安全防范的要求高 c、機(jī)電設(shè)備、智能化系統(tǒng)的管理 d、制定業(yè)主公約，召開業(yè)主大會(huì) e、租賃管理 f、開展高品味的社區(qū)文化活動(dòng) 34、工業(yè)區(qū)是指大型工業(yè)企業(yè)的（ a、b、c、d、e ）等廠區(qū)范圍內(nèi)的物業(yè)。 a、生產(chǎn)車間 b、貨倉 c、辦公室 d、員工餐廳 e、宿舍 35、在寫字樓物業(yè)中開展社區(qū)文化活動(dòng)，應(yīng)注意（ a、c、d、e ）。 a、時(shí)間安排要恰當(dāng) b、活動(dòng)要多 c、活動(dòng)項(xiàng)目要有針對(duì)性、文化色彩、專業(yè)性、有利于身心健康 d、活動(dòng)的組織、評(píng)分應(yīng)聘請(qǐng)專業(yè)人士 e、品味要高 36、在確定業(yè)主委員會(huì)候選人時(shí)，應(yīng)慎重選擇（ a、b、c、d、e ）的候選人。 a、對(duì)社會(huì)

26、有一定影響 b、熱愛公益事業(yè) c、大公無私 d、處事公平 e、關(guān)心小區(qū)管理 37、物業(yè)管理承擔(dān)（ a c d ）的修繕責(zé)任。 a、房屋建筑共享部位 b、業(yè)主自用部位，自用設(shè)備 c、共享設(shè)施設(shè)備 d、物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)的市政公用設(shè)施設(shè)備 38、房屋的結(jié)構(gòu)部分是指（ a 、c、 d、 e 、f ）。 a、基礎(chǔ) b、門窗 c、承重構(gòu)件 d、非承重墻 e、屋面 f、樓地面 g、給排水管線 39、在住宅室內(nèi)裝飾裝修活動(dòng)中，禁止（ a、c、d ）行為。 a、將沒有防水要求的房間或陽臺(tái)改為衛(wèi)生間，廚房間 b、將房間的間隔墻打掉 c、擴(kuò)大承重墻上原有的門窗尺寸d、拆除連接陽臺(tái)的磚、混凝土墻體 40、房屋設(shè)備及其管

27、理主要有（ a、b、c、d ）幾個(gè)明顯的特點(diǎn)。 a、服務(wù)性功能強(qiáng) b、經(jīng)營性特點(diǎn)突出 c、專業(yè)性技術(shù)性要求高 d、綜合性強(qiáng) 41、高層樓房以樓內(nèi)供水泵總計(jì)費(fèi)水表為界，界線以外的供水管線及設(shè)備由（ a ）負(fù)責(zé)維護(hù)管理，界線以內(nèi)至用戶的供水管線及設(shè)備由（ c ）負(fù)責(zé)維護(hù)管理。 a、自來水企業(yè) b、建設(shè)單位 c、物業(yè)管理企業(yè) d、業(yè)主 42、建筑物的防雷裝置，一般有（ a、b、c ）組成。 a、接閃點(diǎn) b、引下線 c、接地裝置 43、房屋的人為損壞主要有（ a、b、c ）幾種情況。 a、使用不當(dāng) b、設(shè)計(jì)和施工質(zhì)量的低劣 c、預(yù)防保養(yǎng)不善 44、房屋的完損等級(jí)分為五類，它們是（a、d、e、f、g）。

28、 a、 完好房 b、安居房 c、商品房 d、基本完好房 e、一般損壞房 f、嚴(yán)重?fù)p壞房 g、危險(xiǎn)房 45、物業(yè)管理企業(yè)用于房屋修繕的資金來源于（a、c、d）。 a、 維修資金 b、物業(yè)管理企業(yè)自有資金 c、物業(yè)服務(wù)費(fèi) d、開展多種經(jīng)營收入的部分盈余 46、建筑物里的弱電設(shè)備主要指（a、b、c、e、f）。 a、通訊設(shè)備 b、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 c、有線電視設(shè)備 d、公共照明設(shè)備 e、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng) f、報(bào)警系統(tǒng)設(shè)備 47、建筑物空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)的功能主要指（a、b、c、d）。 a、供熱和供冷 b、加濕和減濕 c、對(duì)空氣進(jìn)行過濾和凈化 d、對(duì)空氣進(jìn)行更新 e、增加大氣的壓強(qiáng) 48、高層建筑設(shè)備中的消防裝置部分

29、主要有（ a、b、c、d ）。 a、 消防水箱 b、自動(dòng)噴淋系統(tǒng) c、消防栓系統(tǒng) d、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng) e、消防車 49、住宅房屋的排水管道可分（ a、c）。 a、生活污水管道 b、生產(chǎn)污水管道 c、雨水管道 50、對(duì)設(shè)備的日常維護(hù)保養(yǎng)工作主要包括（a、b、c、e、f ）。 a、 清潔 b、潤滑 c、定期檢查 d、局部解體清洗、調(diào)整 e、小故障排除 f、緊固51、房屋修繕指對(duì)已建成的房屋進(jìn)行（a、b、c、d、e、f）。 a、 大修 b、中修 c、小修 d、翻修 e、維護(hù)保養(yǎng) f、綜合維修 52、房屋修繕管理的內(nèi)容包括房屋修繕的（a、b、c、d、e）。 a、 計(jì)劃管理 b、技術(shù)管理 c、質(zhì)量管理

30、 d、施工管理 e、資金管理 53、對(duì)房屋設(shè)備管理的基本要求是（a、b、c、d、e）。 a、經(jīng)濟(jì)的管理費(fèi)用 b、及時(shí)的維修 c、確保設(shè)備的完好率 d、良好服務(wù)質(zhì)量 e、使用安全 54、地基基礎(chǔ)的養(yǎng)護(hù)工作主要有（a、b、c、d）。 a、杜絕不合理的載荷的產(chǎn)生 b、防止地基浸水 c、保證勒腳完好無損 d、防止地基凍害 55、裝飾裝修企業(yè)從事住宅室內(nèi)裝飾裝修活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)遵守施工安全操作規(guī)程，按照規(guī)定采取必要的安全防護(hù)和消防措施，不能擅自（ a ）和進(jìn)行（ b ），保證作業(yè)人員和周圍住房及財(cái)產(chǎn)的安全。 a、 用明火 b、焊接作業(yè) c、建筑垃圾亂堆亂放 d、 占用公共信道進(jìn)行作業(yè) e、夜間裝修擾民休息 5

31、6物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法所稱物業(yè)服務(wù)收費(fèi)，是指物業(yè)管理企業(yè)按照（ a ）對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地（ b ），（ c ）向業(yè)主所收取的費(fèi)用。 a、物業(yè)服務(wù)合同的約定 b、進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理 c、維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序 57、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)區(qū)分不同物業(yè)的性質(zhì)和特點(diǎn)分別實(shí)行( a、b )。 a、政府指導(dǎo)價(jià) b、市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià) c、自己定價(jià) 58、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照政府主管部門的規(guī)定實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的顯著位置將( a、b、c、d)等有關(guān)情況進(jìn)行公示。 a、服務(wù)內(nèi)容 b、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) c、收費(fèi)項(xiàng)目 d、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 59、業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)實(shí)行物業(yè)服務(wù)費(fèi)用包干制的，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的構(gòu)

32、成包括( a、b、c)。 a、物業(yè)服務(wù)成本 b、法定稅費(fèi) c、物業(yè)管理企業(yè)的利潤 d、設(shè)備維護(hù)費(fèi) 60、業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)實(shí)行物業(yè)服務(wù)費(fèi)用酬金制的，預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金包括( a、b )。 a、物業(yè)服務(wù)支出 b、物業(yè)管理企業(yè)的酬金 c、法定稅費(fèi) 61、業(yè)主應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定按時(shí)足額交納（ a、b ）。業(yè)主違反物業(yè)服務(wù)合同約定逾期不交納的，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)督促其限期交納；逾期仍不交納的，物業(yè)管理企業(yè)可以依法追繳。 a、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用 b、物業(yè)服務(wù)資金 c、法定稅費(fèi) 62、根據(jù)使用功能不同，物業(yè)可以分為（ a、b、d ）及其它用途物業(yè)。 a、居住物業(yè) b、商業(yè)物業(yè) c、旅游物業(yè) d、工業(yè)物業(yè) 6

33、3、物業(yè)竣工驗(yàn)收與接管驗(yàn)收的區(qū)別主要有（ a、c ）。 a性質(zhì)不同 b、都是企業(yè)行為 c、職責(zé)不同 d、都是政府行為 64、對(duì)白蟻的防治主要有幾類方法（ b、c、d ）。 a、煙熏法 b、藥品物滅治法 c、挖巢法 d、誘殺法 65、物業(yè)管理綜合服務(wù)包括公共服務(wù)中的環(huán)境衛(wèi)生管理、綠化管理（ a、b、c ）和專項(xiàng)、特約服務(wù)。 a、治安管理 b、消防管理 c、車輛道路管理 d、裝修工程管理 66、企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置的原則是要使企業(yè)的（ a、b、d ）資源得到優(yōu)化高效的組合。 a、人力 b、物力 c、設(shè)備 d、財(cái)力三、簡答題 1、簡述物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成一般包括哪些部分？ 答案要點(diǎn)：

34、1、 管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等； 2、 物業(yè)共享部位、共享設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用； 3、 物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用； 4、 物業(yè)管理區(qū)域清潔綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用； 5、 物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用； 6、 辦公費(fèi)用； 7、 物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊； 8、 物業(yè)共享部位、共享設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用； 9、 經(jīng)業(yè)主同意的其它費(fèi)用； 物業(yè)共享部位、共享設(shè)施設(shè)備的大修、中修和更新、改造費(fèi)用。應(yīng)當(dāng)通過專項(xiàng)維修資金予以列支，不得計(jì)入物業(yè)服務(wù)支出或者物業(yè)服務(wù)成本。 2、簡述住宅室內(nèi)裝飾裝修合同應(yīng)當(dāng)包括哪些主要內(nèi)容？ 3、簡述物業(yè)管理招標(biāo)文件應(yīng)包括哪些主要內(nèi)容？ 4、簡述住宅室內(nèi)裝

35、飾裝修活動(dòng)，禁止哪些行為發(fā)生？ 5、簡述裝修人申報(bào)登記應(yīng)當(dāng)向物業(yè)管理企業(yè)或房屋管理機(jī)構(gòu)提交哪些材料？ 答案要點(diǎn)：（1）房屋所有權(quán)（或者證明其合法權(quán)益的有效憑證）； （2）申請(qǐng)人身份證件； （3）裝飾裝修方案； （4）變動(dòng)建筑主體或者承重結(jié)構(gòu)的，需提交原設(shè)計(jì)單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級(jí)的設(shè)計(jì)單位提出的設(shè)計(jì)芳案； （5）涉及到其它行為的需提交設(shè)計(jì)方案或者施工方案； （6）委托裝飾裝修企業(yè)施工的，需提供該企業(yè)相關(guān)該企業(yè)相關(guān)資質(zhì)證書的復(fù)印件。 非業(yè)主的住宅使用人，還需提供業(yè)主同意裝飾裝修的書面證明。 6、簡述物業(yè)管理方案的編制程序？ 7、簡述物業(yè)管理早期介入的重要作用？ 四、分析題 1、 a、深圳及東南沿

36、海城市使用： 氣象預(yù)報(bào)：2448小時(shí)內(nèi)有強(qiáng)臺(tái)風(fēng)襲擊本市，望有關(guān)單位做好防臺(tái)風(fēng)準(zhǔn)備，請(qǐng)問您這時(shí)應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？ 答題要點(diǎn)： a) 以恰當(dāng)?shù)姆绞酵ㄖ獦I(yè)主、客戶周知； b) 動(dòng)員管理處人員組織前期預(yù)防工作，因主要危害是強(qiáng)風(fēng)、暴雨、雷電等，應(yīng)防止門窗進(jìn)水、墜物、倒樹、停電、水淹、雷擊等損失； c) 安排應(yīng)急搶險(xiǎn)隊(duì)伍值班； d) 準(zhǔn)備應(yīng)急器材與設(shè)備； e) 事先應(yīng)具備文件化的應(yīng)急預(yù)案，對(duì)員工事先進(jìn)行過培訓(xùn)； f) 臺(tái)風(fēng)過后組織檢查，處理遺留問題，作損失統(tǒng)計(jì)，改進(jìn)應(yīng)急防范預(yù)案。 b、其它地區(qū)使用 氣象預(yù)報(bào)：2448小時(shí)有強(qiáng)寒潮來臨，望有關(guān)單位做好防風(fēng)防凍準(zhǔn)備。請(qǐng)問管理處主任這時(shí)應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？ 答題要點(diǎn)：與a項(xiàng)目

37、基本相同，但主要危害是大風(fēng)、降溫、冰凍，采取的措施也應(yīng)作相應(yīng)調(diào)整。 2、 某高層住宅樓管理處正在召集員工會(huì)議時(shí)接到報(bào)告，本樓內(nèi)某電梯突然故障，停在25層與24層之間，電梯轎廂內(nèi)4個(gè)人，問您怎么辦？（注：電梯由專業(yè)電梯企業(yè)負(fù)責(zé)保養(yǎng)維修） 答題要點(diǎn)： （1） 停止開會(huì)，立即組織救援工作； （2） 通知電梯公司速來人幫助； （3） 通過轎箱對(duì)講電話或派人到25層對(duì)轎箱喊話，安慰被困人員勿狂燥恐慌，靜待救助。 （4） 若本管理處配置有具備電梯操作證的維修技工，且事先經(jīng)過培訓(xùn)和預(yù)演，熟悉電梯應(yīng)急盤車開門放人操作，可令其按預(yù)定程序操作。否則應(yīng)等待電梯公司專業(yè)人員到達(dá)，再配合其展開救助； （5） 救出被困人

38、員后，應(yīng)道歉、安撫、慰問。 （6） 讓電梯公司查明停機(jī)原因，進(jìn)行調(diào)整、維修、防止再次發(fā)生類似事件，吸取教訓(xùn)。舉一反三，改善維護(hù)保養(yǎng)，確保電梯安全穩(wěn)定運(yùn)行。 3、 城市燃?xì)夤艿阑o市民生活帶來極大方便，但萬一發(fā)生燃?xì)庑孤赡茉斐珊艽笪ｋU(xiǎn)，請(qǐng)列出管理處的居民住宅樓燃?xì)夤艿佬孤?yīng)急處理方案要點(diǎn)。 答題要點(diǎn)： （1） 立即關(guān)閉氣源總閥； （2） 通知燃?xì)夤緭屝蓿?（3） 采取通風(fēng)措施； （4） 必要時(shí)疏散人員； （5） 做好防火準(zhǔn)備； （6） 事先向業(yè)主、住戶宣傳相關(guān)的知識(shí)，使其了解在發(fā)生燃?xì)庑孤r(shí)正確的處理方法（熄滅明火、通風(fēng)，不得開或關(guān)任何電器開關(guān)等） 4、 某住宅區(qū)竣工入住半年（入住三年、使

39、用6年），業(yè)主來管理處報(bào)告由于昨夜大雨，外墻窗臺(tái)多處漏水。要求管理處維修并賠償水浸損失，請(qǐng)問應(yīng)如何處理。 答題要點(diǎn)： （1） 管理處應(yīng)協(xié)助業(yè)主聯(lián)絡(luò)開發(fā)商實(shí)行保修，賠償問題由開發(fā)商與業(yè)主協(xié)商； （2） 同上； （3） 管理處報(bào)請(qǐng)業(yè)主委員會(huì)審議批準(zhǔn)使用維修資金，組織有關(guān)隊(duì)伍進(jìn)行外墻維修。 5、 某大廈已投入使用近10年，水泵房鋼質(zhì)供水主管發(fā)生多處漏水，請(qǐng)問如何處理？維修費(fèi)用如何安排？ 答題要點(diǎn)： 用多年的鋼管多處漏水，應(yīng)是內(nèi)部銹蝕引起，須作大修，更換水管。應(yīng)報(bào)業(yè)主委員會(huì)批準(zhǔn)，使用公用設(shè)施專用資金進(jìn)行維修。施工可請(qǐng)專業(yè)水電安裝單位進(jìn)行，也可自行組織物業(yè)管理公司內(nèi)部人員進(jìn)行，但應(yīng)有充分的安全與質(zhì)量保障

40、措施。以上過程可能需較長準(zhǔn)備時(shí)間，為應(yīng)急可采用橡膠襯墊打上固定抱箍臨時(shí)堵漏。 6、 某花園擬定于2004年12月1020日入住，入住場(chǎng)地?cái)M設(shè)在售樓處，應(yīng)入住業(yè)主200戶。請(qǐng)結(jié)合物業(yè)管理的實(shí)際操作和設(shè)定條件設(shè)計(jì)該物業(yè)入住方案。 答題要點(diǎn)： 時(shí)間安排：2004年1月10日至20日 場(chǎng)地準(zhǔn)備：名都花園售樓處 資料準(zhǔn)備： （1）住宅質(zhì)量保證書（250份，建設(shè)單位準(zhǔn)備）； （2）住宅使用說明書（250份，建設(shè)單位準(zhǔn)備）； （3）入住須知（250份，管理公司準(zhǔn)備）； （4）住戶手冊(cè)（250份，管理公司準(zhǔn)備）； （5）物業(yè)服務(wù)收費(fèi)協(xié)議（250份，管理公司準(zhǔn)備）； （6）收款發(fā)票（250份，管理公司準(zhǔn)備）；

41、（7）業(yè)主登記表格（250份，管理公司準(zhǔn)備）； （8）業(yè)主（用戶）入住戶房屋驗(yàn)收表（250份，管理公司準(zhǔn)備）； （9）物業(yè)服務(wù)合同（500份，管理公司準(zhǔn)備）； 辦公用具準(zhǔn)備： （1） 桌椅、絲絨臺(tái)布； （2） 文件柜2個(gè)、資料袋250個(gè)、檔案袋250個(gè)； （3） 飲水機(jī)2臺(tái)，水杯1000個(gè)； （4） 紙、筆、雙面膠； （5） 復(fù)印機(jī)一臺(tái)，復(fù)印紙若干； （6） 平面圖、模型； （7） 裝訂機(jī)、過膠機(jī)、鑰匙箱； 環(huán)境布置： （1） 彩燈、噴繪、招貼畫； （2） 指示牌（中英文）； （3） 入住流程（燈箱）； （4） 樣本、表格； （5） 廣播、背景音樂； （6） 宣傳標(biāo)語。 交通管理： （1） 通

42、向名都小區(qū)的路口保安值班，禁止車輛進(jìn)入； （2） 所有來賓車輛進(jìn)指定的停車場(chǎng)停放； （3） 車輛出入口、步行出入口放置指示牌； （4） 在車場(chǎng)出入口、車輛內(nèi)部布崗。指揮和引導(dǎo)車輛和來賓； 人員配備： （1） 引導(dǎo)組2人，負(fù)責(zé)入住流程介紹，引導(dǎo)辦理手續(xù)； （2） 資料組2人，負(fù)責(zé)資料發(fā)放查驗(yàn)登記工作； （3） 財(cái)務(wù)組3人，負(fù)責(zé)收費(fèi)，簽訂物業(yè)管理收費(fèi)協(xié)議等； （4） 鑰匙組1人，負(fù)責(zé)鑰匙發(fā)放登記； （5） 驗(yàn)房組5人，負(fù)責(zé)引導(dǎo)業(yè)主進(jìn)行驗(yàn)房，以及情況登記； （6） 綜合組2人，咨詢工作，綜合協(xié)調(diào)工作； （7） 治安組10人，治安防范、秩序維護(hù)與車輛引導(dǎo)； 入住流程： （1） 引導(dǎo)員引導(dǎo)來賓進(jìn)入售樓處

43、； （2） 驗(yàn)證資料（入住通知書、商品房買賣合同、身份證等）； （3） 發(fā)放資料及表格； （4） 指導(dǎo)業(yè)主填寫表格 （5） 簽訂物業(yè)服務(wù)合同和物業(yè)服務(wù)收費(fèi)協(xié)議； （6） 交納管理費(fèi)等應(yīng)交費(fèi)用； （7） 發(fā)放鑰匙及記錄； （8） 驗(yàn)樓、簽訂驗(yàn)收表。 其它注意事項(xiàng)： 逾期不再集中辦理入住手續(xù)，需辦入住直接到管理處辦理。 邀請(qǐng)公用事業(yè)等相關(guān)部門現(xiàn)場(chǎng)辦公。 7、 某大廈總建筑面積5萬平方米，地面30層，容積率為5，地下停車庫三層，大堂出入口為一個(gè)。物業(yè)實(shí)行全封閉管理，出入有南北兩個(gè)道閘口（有人行信道），物業(yè)實(shí)行24小時(shí)保安制、24小時(shí)保潔制。地下停車庫和大堂崗實(shí)行12小時(shí)值班制。保安實(shí)行六天工作制（其

44、中1天算加班），清潔工實(shí)行彈性工作制，工作內(nèi)容為包干制，基本為三層樓一個(gè)人，地下停車場(chǎng)和物業(yè)本體以外區(qū)域?qū)嵭?2小時(shí)保潔制。保安人員工資、保險(xiǎn)和其它約為1500元/人、清潔工約為1200元/人。試結(jié)合自身物業(yè)管理實(shí)踐，測(cè)算該物業(yè)每月保安和清潔人員工資費(fèi)用。 保安人員工資 、 崗位設(shè)置 （） 南北兩個(gè)出入口為個(gè)崗位； （） 大廈內(nèi)部樓層巡視為個(gè)崗位； （） 地下停車庫和大堂各為半個(gè)崗位，計(jì)個(gè)崗位； （） 物業(yè)區(qū)域流動(dòng)巡視個(gè)崗位； （） 保安休息、管理等因素增加個(gè)崗位。（此數(shù)字如有出入，只要理由充分也是正確的。） （） 小計(jì)個(gè)崗位。保安約需人。 、 保安工資、保險(xiǎn)及其它測(cè)算 元/月.人人，元/月

45、清潔人員工資 、 崗位設(shè)置 （） 大廈本體個(gè)崗位； （） 外圍及車庫合為個(gè)崗位； （） 大堂清潔及管理因素設(shè)個(gè)崗位； （） 彈性工作制和保潔制，基本是一個(gè)崗位一個(gè)人，故清潔工人數(shù)為人。（如對(duì)彈性工作制有合理解釋或管理需要，導(dǎo)致人員增加也屬正常。） 、 清潔工工資測(cè)算 /月.人人，元/月 五、聯(lián)想題 1、老井說的是一個(gè)找水的故事，一個(gè)叫旺泉的男人和一個(gè)叫巧英的姑娘好上了，但沒有成家。旺泉和喜鳳結(jié)婚了。但旺泉和巧英仍都深愛著對(duì)方，只是在那樣荒僻的山村，愛只能埋在心頭，碰著了連說話都不行，這叫文化的約束。但故事總是因此才有吸引力。一天，旺泉背著石板從山上往山下走，巧英提著一罐深井里剛剛?cè)〕龅乃?，從?/p>

46、下往山上走，他們想見了。旺泉示意昔日的戀人給碗水喝，巧英從旺泉濕透的衣衫和口喝的神情上當(dāng)然也能讀懂他的意思。于是她把一只大碗放在路邊的青石上，斟上滿滿的一碗水，旺京不言語，端起碗來就想喝，但是巧英知道，這個(gè)渾身大汗的情人一仰脖子喝下這碗剛剛從深井里打上來的水，會(huì)落下大病的。此時(shí)，她多想提醒他，慢點(diǎn)喝，別喝壞了身子，但文化的禁忌使她無法表達(dá)。此時(shí)，我們看到，巧英急中生智，解下頭巾，迎著風(fēng)用力地一抖，農(nóng)村女孩頭巾的草屑隨著風(fēng)飛到碗里。旺泉一怔，終于明白了她的意思。他吹一下，喝一下，象我們喝沒有泡開的茶葉那樣，小口小口地把這碗水喝下去了。 后來，我看到一篇文學(xué)評(píng)論，題目就叫巧英，人的金子。我深深地被

47、抖頭巾的細(xì)節(jié)所感動(dòng)。再后來，從事物業(yè)管理，意識(shí)到細(xì)節(jié)有多么強(qiáng)大的力量。 物業(yè)管理是服務(wù)業(yè)，服務(wù)意識(shí)是關(guān)鍵。一如巧英，如果心中無愛，水或許給喝，但怎么喝就由他去了。至于落下大病，也就問不著了。意識(shí)是冰山?jīng)]于水面之下的力量之源，推動(dòng)進(jìn)入我們眼簾的移動(dòng)。物業(yè)管理中的管理對(duì)象是物，真正的內(nèi)涵是服務(wù)于人。顧客是物業(yè)公司的生存之本。樹立讓業(yè)主滿意為導(dǎo)向的物業(yè)管理意識(shí)是當(dāng)務(wù)之急。 當(dāng)然，僅有顧客意識(shí)還是不夠的，要想服務(wù)好業(yè)主，還得有服務(wù)水平。就像巧英，縱使她有千 般情、萬般情，如果沒有解頭巾的功夫，結(jié)果還是一致的。物業(yè)管理需要專業(yè)機(jī)構(gòu)、專業(yè)人員運(yùn)用專業(yè)知識(shí)、專業(yè)工具為業(yè)主提供專業(yè)服務(wù)。目前，如何運(yùn)用合理的機(jī)

48、制，有效的培訓(xùn)提高從業(yè)人員素質(zhì)是普遍面臨的問題。 最后，我想說的是，意識(shí)與水平在物業(yè)管理行業(yè)都會(huì)集中體現(xiàn)在那些極其瑣碎的細(xì)節(jié)上。張藝謀讓我們記起的是細(xì)節(jié)，我們讓業(yè)主 記起的也是細(xì)節(jié)。內(nèi)亭邊的一絲微笑、暴雨中的一把雨傘、摔倒時(shí)的一次攙扶、投訴時(shí)的一次接待，或許這就是我們的全部。 題目：讀了這些文字，聯(lián)系物業(yè)服務(wù)，你有何啟示？ 2、我國古代村莊，有一個(gè)年輕的米商叫明華。明華象村里其它米商一樣，呆在店里等待顧客的光臨。他的生意很不好。明華坐不住了，他想到必須要了解一下鄉(xiāng)親們，了解他們的需求和愿望，而不是單純地將米賣出去。他想讓鄉(xiāng)親們買他的米時(shí)感到物有所值，感到比其它的米商更合算。于是，他開始對(duì)鄉(xiāng)親們

49、的飲食習(xí)慣、訂貨周期和供貨時(shí)機(jī)展開調(diào)查。他逐戶詢問：每個(gè)家庭中的人口數(shù)量；每天大米消費(fèi)量有多少；家中米缸有多大容量。得到這些資料后，他便向鄉(xiāng)親們承諾；免費(fèi)送貨；定期將鄉(xiāng)親們家中的米缸添滿。 通過建立極有價(jià)值的資料和推出新的服務(wù)，明華與鄉(xiāng)親們建立起廣泛而深入的關(guān)系，從老顧客逐步擴(kuò)展到新顧客，他的生意越做越大。發(fā)展到雇傭別人為他工作；記帳、整理資料、柜臺(tái)銷售、送貨等等。明華自己主要任務(wù)則是與鄉(xiāng)親們不斷接觸，搞好與大米批發(fā)商的關(guān)系。明華因此成功了。 這個(gè)故事給我們很多啟發(fā)。從戰(zhàn)術(shù)層面上，它告訴我們，一要重視與顧客以及關(guān)系者的直接接觸。物業(yè)管理的消費(fèi)周期相對(duì)較長，更要充分地了解業(yè)主，通過問卷調(diào)查、上門

50、訪問、電話回訪、服務(wù)接待等等多種形式了解業(yè)主需求，高度重視每一次投訴所包含的需求信息。發(fā)揮一線服務(wù)人員的作用，從他們直接服務(wù)業(yè)主的過程中獲得一手資料。二要重視建立與顧客相關(guān)的數(shù)據(jù)庫。物業(yè)公司既要建立靜態(tài)的數(shù)據(jù)庫，更要建立動(dòng)態(tài)的資料系統(tǒng)。除了開發(fā)商移交的相關(guān)圖紙資料之外，在日常服務(wù)過程中應(yīng)建立可以追溯的檔案系統(tǒng)，如分戶維修檔案、投訴匯總分析等等。三是要重視創(chuàng)建顧客導(dǎo)向的服務(wù)體系。顧客導(dǎo)向的核心就是顧客滿意。圍繞業(yè)主滿意這一宗旨樹立服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)水平，規(guī)范服務(wù)流程，締造服務(wù)品牌。 從戰(zhàn)略層面上，我們獲得的認(rèn)識(shí)主要有：第一，要將物業(yè)管理企業(yè)整合為服務(wù)企業(yè)，將服務(wù)作為競(jìng)爭(zhēng)的核心要素。就象明華賣米，

51、他是利用完整的服務(wù)產(chǎn)品組合而不僅僅是靠大米本身進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。第二，物業(yè)服務(wù)要進(jìn)行組織流程管理，而不僅僅是職能管理。就象明華一樣，他是對(duì)村民價(jià)值生成過程進(jìn)行管理，而不僅僅是銷售大米。第三，物業(yè)服務(wù)要在整個(gè)服務(wù)過程中建立合作關(guān)系和合作網(wǎng)絡(luò)。就象明華那樣，要與種大米的農(nóng)民進(jìn)行密切的接觸。 我們都知道，營銷的重心經(jīng)歷了三次轉(zhuǎn)移，即從核心產(chǎn)品重心到人力資源重心再到服務(wù)重心。實(shí)際上，對(duì)物業(yè)管理而言，這種轉(zhuǎn)變的集中體現(xiàn)應(yīng)該是交易營銷向關(guān)系營銷過渡，通過關(guān)系。建立起服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。關(guān)系是什么？關(guān)系是一種態(tài)度，是一種相互的理解，相互的承諾、相互的忠誠。關(guān)系是溝通，也是互動(dòng)。有人說，關(guān)系你別無選擇。 題目：讀了以上文字

52、，從服務(wù)戰(zhàn)略與服務(wù)戰(zhàn)術(shù)層面理解，你有何心得？ 3、我們都有過理發(fā)的經(jīng)驗(yàn)。假設(shè)你是頂級(jí)的理發(fā)師，可以為貝克漢姆設(shè)計(jì)發(fā)型。但就是這樣的巨星，他也得親自參與理發(fā)全過程，并且要在全過程中配合你的服務(wù)，你叫他坐下，他得坐下；你修剪的時(shí)候，叫他不要晃動(dòng)腦袋，他就得靜如雕塑。否則，一剪下去，就有可能變成陰陽頭，最終會(huì)成為不合格的服務(wù)產(chǎn)品。這種不滿意結(jié)果的出現(xiàn)，其原因不是因?yàn)槔戆l(fā)師的水平不高，而是因辦顧客配合的程度不夠。就像乘飛機(jī)，就必須受到一定的約束和限制。叫你不要在飛機(jī)上打手機(jī)，你就得關(guān)機(jī)。這是基于安全的需要，而安全正是你乘機(jī)的第一需求。 清楚這樣的事實(shí)，明白這樣的道理，再來理解物業(yè)管理需要業(yè)主的配合和支

53、持，就不難了。 業(yè)主集體購買物業(yè)服務(wù)，必須有集體的約定。現(xiàn)在業(yè)主共同認(rèn)可的業(yè)主公約就起到了這樣的作用。好的物業(yè)管理，既有物業(yè)公司的功勞，更與全體業(yè)主支持和配合是分不開的。所以業(yè)主義務(wù)中就有一條，業(yè)主和物業(yè)使用人要配合支持物業(yè)管理公司的工作。 如果再進(jìn)一步去考慮，可能會(huì)更深層次地理解業(yè)主配合的價(jià)值。現(xiàn)在大多數(shù)物業(yè)管理實(shí)行的是代理制，即業(yè)主付費(fèi)，年終結(jié)算，付給物業(yè)公司傭金后多退少補(bǔ)。從這個(gè)意義上來說物業(yè)管理成本也控制在業(yè)主自已手中。業(yè)主高度配合，實(shí)際上是業(yè)主的勞動(dòng)部分代替了員工的勞動(dòng)。從這個(gè)角度出發(fā)，我們就不難理解為什么要倡導(dǎo)全員治安、全員保潔、全員綠化。 還有，業(yè)主的參與可以理順服務(wù)需求。服務(wù)能

54、力會(huì)隨時(shí)間消逝。業(yè)主的集中會(huì)形成等待，物業(yè)公司要想服務(wù)到位，勢(shì)必要增加人手。假如業(yè)主了解物業(yè)公司的運(yùn)作，主動(dòng)參與，調(diào)整自己的需求時(shí)間，通過預(yù)約或預(yù)定的形式減少等待時(shí)間，就可以最大限度地利用資源，提高服務(wù)的利用率。 要作為服務(wù)過程積極的參與者，業(yè)主還需要“培訓(xùn)”。物業(yè)公司作為服務(wù)的提供者還應(yīng)扮演“教育”的角色。告訴業(yè)主怎么做，知道自己怎么做，最終收到雙贏的效果。 題目：據(jù)此你是如何理解物業(yè)管理需要業(yè)主的配合和支持的？ 羃膇蠆羀肅莃薅罿膈膅蒁羈袇莁莇羇肀膄螅羆膂葿蟻羅芄節(jié)薇羄羄蕆蒃羄肆芀螂肅膈蒆蚈肂芁艿薄肁羀蒄蒀蚇膃芇蒆蚇芅薂螅蚆羅蒞蟻蚅肇薁薇蚄腿莃蒃蚃節(jié)膆螁螂羈莂蚇螂肄膅薃螁芆莀蕿螀羆芃蒅蝿肈蒈

55、螄螈膀芁蝕螇節(jié)蕆薆袆羂艿蒂袆肄蒅莈裊膇羋蚆襖羆蒃螞袃聿莆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃膇蠆羀肅莃薅罿膈膅蒁羈袇莁莇羇肀膄螅羆膂葿蟻羅芄節(jié)薇羄羄蕆蒃羄肆芀螂肅膈蒆蚈肂芁艿薄肁羀蒄蒀蚇膃芇蒆蚇芅薂螅蚆羅蒞蟻蚅肇薁薇蚄腿莃蒃蚃節(jié)膆螁螂羈莂蚇螂肄膅薃螁芆莀蕿螀羆芃蒅蝿肈蒈螄螈膀芁蝕螇節(jié)蕆薆袆羂艿蒂袆肄蒅莈裊膇羋蚆襖羆蒃螞袃聿莆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃膇蠆羀肅莃薅罿膈膅蒁羈袇莁莇羇肀膄螅羆膂葿蟻羅芄節(jié)薇羄羄蕆蒃羄肆芀螂肅膈蒆蚈肂芁艿薄肁羀蒄蒀蚇膃芇蒆蚇芅薂螅蚆羅蒞蟻蚅肇薁薇蚄腿莃蒃蚃節(jié)膆螁螂羈莂蚇螂肄膅薃螁芆莀蕿螀羆芃蒅蝿肈蒈螄螈膀芁蝕螇節(jié)蕆薆袆羂艿蒂袆肄蒅莈裊膇羋蚆襖羆蒃螞袃聿莆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃膇蠆羀肅莃

56、薅罿膈膅蒁羈袇莁莇羇肀膄螅羆膂葿蟻羅芄節(jié)薇羄羄蕆蒃羄肆芀螂肅膈蒆蚈肂芁艿薄肁羀蒄蒀蚇膃芇蒆蚇芅薂螅蚆羅蒞蟻蚅肇薁薇蚄腿莃蒃蚃節(jié)膆螁螂羈莂蚇螂肄膅薃螁芆莀蕿螀羆芃蒅蝿肈蒈螄螈膀芁蝕螇節(jié)蕆薆袆羂艿蒂袆肄蒅莈裊膇羋蚆襖羆蒃螞袃聿莆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃膇蠆羀肅莃薅罿膈膅蒁羈袇莁莇羇肀膄螅羆膂葿蟻羅芄節(jié)薇羄羄蕆蒃羄肆芀螂肅膈蒆蚈肂芁艿薄肁羀蒄蒀蚇膃芇蒆蚇芅薂螅蚆羅蒞蟻蚅肇薁薇蚄腿莃蒃蚃節(jié)膆螁螂羈莂蚇螂肄膅薃螁芆莀蕿螀羆芃蒅蝿肈蒈螄螈膀芁蝕螇節(jié)蕆薆袆羂艿蒂袆肄蒅莈裊膇羋蚆襖羆蒃螞袃聿莆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃膇蠆羀肅莃薅罿膈膅蒁羈袇莁莇羇肀膄螅羆膂葿蟻羅芄節(jié)薇羄羄蕆蒃羄肆芀螂肅膈蒆蚈肂芁艿薄肁羀蒄蒀蚇膃芇蒆蚇芅薂螅蚆羅蒞蟻蚅肇薁薇蚄腿莃蒃蚃節(jié)膆螁螂羈莂蚇螂肄膅薃螁芆莀蕿螀羆芃蒅蝿肈蒈螄螈膀芁蝕螇節(jié)蕆薆袆羂艿蒂袆肄蒅莈裊膇羋蚆襖羆蒃螞袃聿莆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃膇蠆羀肅莃薅罿膈膅蒁羈袇莁莇羇肀膄螅羆膂葿蟻羅芄節(jié)薇羄羄蕆蒃羄肆芀螂肅膈蒆蚈肂芁艿薄肁羀蒄蒀蚇膃芇蒆蚇芅薂螅蚆羅蒞蟻蚅肇薁薇蚄腿莃蒃蚃節(jié)膆螁螂羈莂蚇螂肄膅薃螁芆莀蕿螀羆芃蒅蝿肈蒈螄螈膀芁蝕螇節(jié)蕆薆袆羂艿蒂袆肄蒅莈裊膇羋蚆襖羆蒃螞袃聿莆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃