消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法課件[1]

1、經(jīng)濟(jì)法實(shí)務(wù)經(jīng)濟(jì)法實(shí)務(wù) 主講教師：肖靜主講教師：肖靜 第十章第十章 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 第一節(jié) 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法概述 一、消費(fèi) （一）消費(fèi)的含義 1、從廣義上理解：消費(fèi)包括生活消費(fèi)和生產(chǎn)消費(fèi)，即個(gè) 人對(duì)生活資料的消耗和人們?cè)谏a(chǎn)過(guò)程中對(duì)生產(chǎn)資料的消耗。 2、從狹義上理解：消費(fèi)僅指生活消費(fèi)，即僅指?jìng)€(gè)人對(duì)生 活資料的消費(fèi)。 （二）消費(fèi)的意義 在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，消費(fèi)決定著生產(chǎn)，而不是生產(chǎn)決定 消費(fèi)，消費(fèi)對(duì)一個(gè)國(guó)家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起著根本性的影響。 n二、消費(fèi)者的概念及特征 （一）定義：是為生活消費(fèi)目的，購(gòu)買(mǎi)、使用商品或接受服務(wù)的 社會(huì)個(gè)體成員。 n1、我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二條規(guī)定： n 消費(fèi)

2、者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)， 其權(quán)益受本法保護(hù)；本法未作規(guī)定的，受其他有關(guān)法律、法 規(guī)保護(hù)。 （二）基本特征： 1、 消費(fèi)者，是購(gòu)買(mǎi)、使用商品或接受服務(wù)的人。因此， 我國(guó)消法所保護(hù)的不只是與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生合同關(guān)系的消費(fèi)者， 也包括沒(méi)有合同關(guān)系的有關(guān)的消費(fèi)者。 2、消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或接受的服務(wù)是由經(jīng)營(yíng)者提 供的，而不是自己生產(chǎn)、制造的。 3、消費(fèi)的目的是獲取生活性資料。 n 例外規(guī)定 第54條：“農(nóng)民購(gòu)買(mǎi)、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn) 的生產(chǎn)資料，參照本法執(zhí)行 ” n案例： n 下列哪些產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)可由消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 調(diào)整（） nA、王某購(gòu)買(mǎi)的用于播種的新型玉米種子。 nB、張

3、某在商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)的食用油。 nC、陳某為對(duì)外出租而購(gòu)買(mǎi)的10臺(tái)收割機(jī)。 nD、趙某購(gòu)買(mǎi)的殺蟲(chóng)劑。 n答案：ABD。C項(xiàng)中陳某不是為了生活消費(fèi)，也不是直接用于 農(nóng)業(yè)生產(chǎn)才購(gòu)買(mǎi)收割機(jī)，應(yīng)由產(chǎn)品質(zhì)量法、合同法 調(diào)整其產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。 n 三、“消費(fèi)者”的范疇 n1、患者是否屬于消費(fèi)者？ n 從實(shí)踐來(lái)看，醫(yī)療服務(wù)糾紛是患者投訴較多的一類服務(wù)， 對(duì)醫(yī)療糾紛的投訴，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織是否有權(quán)受理，以 及對(duì)醫(yī)療糾紛是否可以適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定，也即 患者是否是消費(fèi)者，在這一問(wèn)題上，學(xué)術(shù)界爭(zhēng)議較大，主要 觀點(diǎn)有以下三種： n（1）否定說(shuō)。 n 醫(yī)院、醫(yī)療衛(wèi)生管理部門(mén)中幾乎全部贊同該說(shuō)。 n2.肯定說(shuō)。 n 該

4、說(shuō)認(rèn)為，看病、治病是人們?yōu)榱松婧桶l(fā)展所必不可少的活 動(dòng)，醫(yī)生、 醫(yī)院為人們提供的服務(wù)就是消法中的服務(wù)，其出售 的藥品也屬于消法中的商品 ，況且醫(yī)院提供的服務(wù)與出售的藥 品都是有償?shù)?。因此，認(rèn)為醫(yī)療糾紛不適用消法 的是沒(méi)有法律 根據(jù)的。 n3.折衷說(shuō)。 n 該說(shuō)認(rèn)為，從總體上說(shuō)醫(yī)患關(guān)系應(yīng)適用消法的規(guī)定，但值 得注意的是，我國(guó)當(dāng)前并未把所有的醫(yī)院推向市場(chǎng)，根據(jù)國(guó)家有關(guān) 城鎮(zhèn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的政策，我國(guó)將實(shí)行營(yíng)利和非營(yíng)利醫(yī)療機(jī)構(gòu) 分類管理，實(shí)行不同的財(cái)政、稅收和價(jià)格政策。例如，后者提供的 醫(yī)療服務(wù)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)，而不是市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)。由于非營(yíng)利性醫(yī)療 機(jī)構(gòu)不具有經(jīng)營(yíng)者的身份，因此不能適用消法，而只能適

5、用其 他專項(xiàng)法規(guī)或有關(guān)立法的規(guī)定。 2、接受教育服務(wù)是否屬于消費(fèi)者？ n 2003年7月，西安民辦學(xué)?！靶氯A科技學(xué)院中心”夸口 發(fā)北大文憑，學(xué)生每人交納了2000多元的學(xué)費(fèi)，受騙學(xué)生告 上法庭要求返還5000余元的學(xué)費(fèi)。 3、知假買(mǎi)假者是否屬于消費(fèi)者？“王?，F(xiàn)象”分析 n 1998年9月，王海在華聯(lián)商廈購(gòu)電話臺(tái)燈40個(gè)，電話部分無(wú)入網(wǎng)證， 燈具部分有四項(xiàng)不符合國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，故要求華聯(lián)商廈向其賠禮道歉， 并雙倍返還購(gòu)燈價(jià)款，共40480元。 n 華聯(lián)商廈提出：王海購(gòu)買(mǎi)電話臺(tái)燈10分鐘后即手持檢測(cè)報(bào)告及發(fā)票 來(lái)索賠，其行為不是為了生活消費(fèi)的需要。故只同意退貨還款。 n 一審法院判決退貨還款，王海

6、不服上訴。 n 二審法院認(rèn)為：王海是在得知有關(guān)部門(mén)對(duì)電話臺(tái)燈的檢測(cè)結(jié)果后， 即其明知該產(chǎn)品不符合國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)、禁止生產(chǎn)和稍售的情況下而購(gòu) 買(mǎi)，隨后要求雙倍賠償，故王海之行為不適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。故判 決返還燈款20240元，40個(gè)電話臺(tái)燈移交工商行政管理機(jī)關(guān)處理。 n問(wèn)題： n1、知假買(mǎi)假者是否屬于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法所規(guī)定的消費(fèi)者。 n2、知假買(mǎi)假能否適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第49條的規(guī)定。 n4、購(gòu)買(mǎi)汽車和商品房等大件商品是不是消費(fèi)者？購(gòu)買(mǎi)者在購(gòu) 買(mǎi)過(guò)程中遭遇商家欺詐是否可以依消法49條獲得雙倍賠 償？ n 例： 2006年6月12日，成都中級(jí)法院終審一購(gòu)車糾紛案， 認(rèn)定汽車消費(fèi)不屬于生活消費(fèi)

7、。2004年，朱某在成都天辰汽 車銷售有限責(zé)任公司以4.18萬(wàn)元購(gòu)買(mǎi)了一輛“幸福使者”小 轎車。數(shù)月之后，朱某一天辰公司曾將此車銷售給他人，該 車已不是新車，天辰公司有欺詐行為為由要求賠償。但雙方 就賠償數(shù)額未能達(dá)成一致意見(jiàn)。隨后，朱某將經(jīng)銷商告上法 庭，要求天辰公司按照消法的規(guī)定，承擔(dān)“退一賠一”責(zé)任。 n 法院經(jīng)審理查明，天辰公司賣車時(shí)向朱某交付了包括車 輛合格證、用戶手冊(cè)、保養(yǎng)憑證等在內(nèi)的隨車附件。在保修 手冊(cè)中，保養(yǎng)登記表里載明走保里程為2000公里。 n 成都中院終審認(rèn)為，我國(guó)消法第2條規(guī)定“消費(fèi)者為生 活消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保 護(hù)；本法未作規(guī)定的，受其他

8、有關(guān)法律、法規(guī)保護(hù)?！贝税?中，朱某與天辰公司之間的汽車買(mǎi)賣關(guān)系，因汽車消費(fèi)目前 尚不屬消法所稱的生活消費(fèi)范疇，故不應(yīng)適用消法予以調(diào)整， 而應(yīng)適應(yīng)合同法予以調(diào)整。認(rèn)定被告天辰公司因未完全履行 合同存在過(guò)錯(cuò)，應(yīng)支付原告車主朱某補(bǔ)償款5000元。 n購(gòu)房： n例：1999年12月15日，貴陽(yáng)市中級(jí)人民法院終審判決一商品 房糾紛案，排斥適用“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法”的雙倍賠償法則 的主要理由在于：就本案事實(shí)而言，消法中規(guī)定的商品概念 不應(yīng)包括房屋。 n 1999年4月19日，北京崇文區(qū)法院審理類似案件并做出 類似判決。 n 同期，大連消費(fèi)者焦先生花21萬(wàn)購(gòu)買(mǎi)了一套開(kāi)發(fā)商以次 充好、以假充真、不能辦理房屋產(chǎn)

9、權(quán)證的“黑房”。大連市 沙河口區(qū)法院對(duì)此作出一審判決，判定焦先生得雙倍賠償共 計(jì)人民幣42萬(wàn)余元。此案例在全國(guó)屬首例。 n5、消費(fèi)者的主體范圍：是否包括單位的生活消費(fèi) n 依據(jù)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織的認(rèn)識(shí)，消費(fèi)者是以個(gè)人消費(fèi)為目的 而購(gòu)買(mǎi)或使用商品和服務(wù)的個(gè)體社會(huì)成員（這是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組 織的消費(fèi)者政策委員會(huì)于1978年5月在其首屆年會(huì)上對(duì)“消費(fèi)者” 所作的定義）。我國(guó)目前學(xué)術(shù)界的主流觀點(diǎn)也是只包括自然人 或個(gè)體社會(huì)成員。而我國(guó)現(xiàn)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法對(duì)此沒(méi)有 規(guī)定。 n但我國(guó)某些地方性法規(guī)對(duì)此作了規(guī)定: n廣東省保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益條例第二條規(guī)定：“ 本條例 所稱消費(fèi)者，是指有償獲得生活消費(fèi)品（以下簡(jiǎn)稱商品

10、）或 接受營(yíng)業(yè)性服務(wù)（以下簡(jiǎn)稱服務(wù)）的個(gè)人和單位；生產(chǎn)者、 銷售者、服務(wù)者，是指生產(chǎn)、銷售商品和提供服務(wù)的單位和 個(gè)人?！?湖南省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例第2條規(guī)定：“本條例所稱消 費(fèi)者，只指為生活消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)的 單位和個(gè)人?！?n四、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 （一）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的概念 n 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法是指國(guó)家為保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益而 制定的調(diào)整人們?cè)谙M(fèi)過(guò)程中所發(fā)生的社會(huì)關(guān)系的法律規(guī)范 的總稱。 n 廣義上的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法是指實(shí)質(zhì)意義上的有關(guān)消費(fèi) 者權(quán)益保護(hù)的法律規(guī)范的全體。在這一意義上，它不僅包括 形式意義上的專門(mén)法律，還包括了民法、產(chǎn)品質(zhì)量法、反不 正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法、廣告法、

11、合同法等法律中的相關(guān)規(guī)定。 n 狹義的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法是指專門(mén)意義上的法律如中 華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 n（二）調(diào)整對(duì)象 n1、消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者的關(guān)系：監(jiān)督和損害賠償關(guān)系。 n2、國(guó)家與經(jīng)營(yíng)者的關(guān)系：監(jiān)督、管理與制裁關(guān)系。 n3、國(guó)家與消費(fèi)者：指導(dǎo)、保護(hù)與服務(wù)關(guān)系。 n4、其他個(gè)人或組織對(duì)經(jīng)營(yíng)者的監(jiān)督關(guān)系。 n（三）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的基本原則 1、經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)依法交易的原則 2、對(duì)消費(fèi)者特別保護(hù)原則 n（1）法律中只規(guī)定消費(fèi)者的權(quán)利，對(duì)經(jīng)營(yíng)者則只規(guī)定義務(wù)。 n（2）涉及產(chǎn)品責(zé)任時(shí)，采用嚴(yán)格責(zé)任原則，舉證責(zé)任倒置，追究經(jīng)營(yíng)者的 責(zé)任。 3、自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則 4、社會(huì)監(jiān)督原則 n

12、第二節(jié) 消費(fèi)者的權(quán)利 n一、安全權(quán)：最基本權(quán)利（消法第7條） 1、范圍 （1）人身安全權(quán) （2）財(cái)產(chǎn)安全權(quán) 安全權(quán)的實(shí)現(xiàn)： A、在購(gòu)買(mǎi)或使用商品時(shí): （商品缺陷案） 產(chǎn)品質(zhì)量符合國(guó)家規(guī)定的安全、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)或有安全性保障措 施，不致使消費(fèi)者因產(chǎn)品存在缺陷而受到損害。 B、在接受服務(wù)時(shí): 服務(wù)設(shè)施、服務(wù)用具用品、服務(wù)環(huán)境、服務(wù) 活動(dòng)以及服務(wù)中所提供商品符合安全、衛(wèi)生的要求，不致使消 費(fèi)者遭受到人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失的威脅。 2、侵犯安全權(quán)的具體表現(xiàn) （1）食品：添加有毒有害物質(zhì)、出售過(guò)期變質(zhì)食品 （2）藥品：制造銷售假藥劣藥 （3）日常日用品及機(jī)電產(chǎn)品缺乏安全保障 （4）化妝品有毒有害 （5）營(yíng)業(yè)場(chǎng)所不

13、安全 （6）服務(wù)方式不安全 二、知情權(quán)消法第8條 n(一)消費(fèi)者知情權(quán)的主要內(nèi)容: 1、消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者按照法律、法規(guī)規(guī)定的方式標(biāo)明 商品或者服務(wù)的真實(shí)情況。 2、消費(fèi)者有權(quán)詢問(wèn)和了解商品或者服務(wù)的有關(guān)情況。 3、消費(fèi)者不僅要知悉商品或者服務(wù)的情況，更重要的是要 知曉其真實(shí)情況。 （二）對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)的保護(hù) n1、經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或服務(wù)的真實(shí)信息，不 得作引人誤解的虛假宣傳 。 n2、經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方 法等提出的詢問(wèn)，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)明確的答復(fù) 。 3、明碼標(biāo)價(jià)的義務(wù) 。 （三）侵犯知情權(quán)的具體表現(xiàn) 1、經(jīng)營(yíng)者不主動(dòng)告知： 2、對(duì)商品或服務(wù)作夸大

14、的宣傳 ： 3、故意隱瞞商品或服務(wù)的副作用、危險(xiǎn)性： 4、應(yīng)當(dāng)披露的信息不披露： 5、告知虛假情況： 6、不提供相關(guān)單據(jù)：消費(fèi)帳單 n國(guó)外有趣的說(shuō)明書(shū) 1、Sears吹風(fēng)機(jī)：“睡眠時(shí)請(qǐng)勿使用?！?2、某飯店提供的浴帽外盒寫(xiě)著：“適用于一顆頭?！?3、MarksSpencer面包布?。骸氨井a(chǎn)品加熱后會(huì)變熱?！?4、Boots兒童咳嗽藥（24歲兒童專用）：“服用后請(qǐng)勿開(kāi)車或 操作機(jī)械?！?5、某亞洲國(guó)家制造圣誕節(jié)燈泡：“限室內(nèi)或室外使用?！?6、Sainsburys罐裝花生：“警告內(nèi)含花生?！?7、某兒童穿的玩具超人服：“警告此服裝無(wú)法讓你飛起 來(lái)?！?三、消費(fèi)者的自主選擇權(quán) 第9條：消費(fèi)者享有自

15、主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。 消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，自主 選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購(gòu)買(mǎi)或者不購(gòu)買(mǎi)任何 一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。 消費(fèi)者在自主選擇商品或者服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒 別和挑選 （一）含義（四個(gè)方面） n1、自主選擇經(jīng)營(yíng)者 n2、自主選擇商品品種和服務(wù)方式 n3、有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選 n4、自主決定購(gòu)買(mǎi)或不購(gòu)買(mǎi)商品，接受或不接受服務(wù) （二）侵犯消費(fèi)者選擇權(quán)的表現(xiàn) 1、捆綁式銷售 2、飯店禁止自帶酒水 討論：飯店、影院禁止自帶食品是否侵犯消費(fèi)者選擇權(quán)？ 3、限制外地產(chǎn)品進(jìn)入本地 4、強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣 郵局強(qiáng)行規(guī)定顧客購(gòu)買(mǎi)包裝箱 5、最低消費(fèi) 飯店

16、、酒樓設(shè)定最低消費(fèi)額。 n四、公平交易權(quán) n第10條 消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。 消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、 價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng) 制交易行為。 n1、交易條件的公平 n（1）質(zhì)量有保障 n（2）價(jià)格合理 n（3）計(jì)量正確 n（4）其他公平交易條件 n2、交易行為的自愿 （二）侵犯消費(fèi)者公平交易權(quán)的具體表現(xiàn) 1、標(biāo)價(jià)不實(shí)： 殯葬行業(yè)的暴利 2、虛假降價(jià)、虛假打折： 跳樓價(jià)、虧本甩賣 3、計(jì)量不準(zhǔn)：集貿(mào)市場(chǎng)的計(jì)量器具不準(zhǔn) 4、計(jì)量單位不合理 5、交易條件不合理 格式合同中的霸王條款，快遞公司： 典型條款一：收貨人逾期天不提貨的，按無(wú)主貨物處

17、理， 無(wú)主貨物由承運(yùn)人丟棄，不承擔(dān)任何責(zé)任。 五、依法求償權(quán) 第11條消費(fèi)者因購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn) 損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。 1、求償權(quán)的主體包括： 商品的購(gòu)買(mǎi)者；商品的使用者；服務(wù)的接受者；第三人。 2、賠償范圍： 財(cái)產(chǎn)損害包括直接損失和間接損失。 人身?yè)p害主要是人格權(quán)方面的損失，如對(duì)生命權(quán)、健康權(quán)的 侵犯。 六、結(jié)社權(quán) 第12條：消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán) 體的權(quán)利，簡(jiǎn)稱為結(jié)社權(quán)。 社團(tuán)的作用： 1、組織消費(fèi)者形成廣泛的社會(huì)監(jiān)督； 2、通過(guò)調(diào)解、仲裁解決消費(fèi)糾紛； 3、溝通政府與消費(fèi)者之間充當(dāng)橋梁； 4、指導(dǎo)消費(fèi)行為，不斷提高消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)

18、。 n七、接受教育權(quán) 消法第13條 內(nèi)容 （1）獲得消費(fèi)知識(shí)的權(quán)利。 （2）獲得消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面知識(shí)的權(quán)利。 八、維護(hù)尊嚴(yán)權(quán)消法第14條 n（一）含義： n1、人格尊嚴(yán)受到尊重的權(quán)利 2、民族風(fēng)俗習(xí)慣受到尊重的權(quán)利 n（二）侵犯受尊重權(quán)的表現(xiàn) n1、搜身： 商場(chǎng)搜身 n2、購(gòu)物受辱：購(gòu)物出門(mén)檢查購(gòu)物袋 n3、阻止容貌丑陋者進(jìn)入: n4、毆打、非法拘禁 九、監(jiān)督批評(píng)權(quán) 第15條：消費(fèi)者享有對(duì)商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn) 行監(jiān)督的權(quán)利，簡(jiǎn)稱為監(jiān)督權(quán)。 1、檢舉、控告侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為； 2、國(guó)家機(jī)關(guān)及其工作人員違法失職行為，有權(quán)提出批評(píng)、建議。 （二）該權(quán)利的行使 1、消費(fèi)者主動(dòng)提出：

19、向工商局、消協(xié)投訴。 2、經(jīng)營(yíng)者主動(dòng)征求意見(jiàn) n第三節(jié) 經(jīng)營(yíng)者的義務(wù) n一、概述 （一）經(jīng)營(yíng)者 n經(jīng)營(yíng)者是指以贏利為目的而從事商品生產(chǎn)和銷售以及提供服 務(wù)的人。 （二）經(jīng)營(yíng)者義務(wù)的種類 n1、法定義務(wù) n2、約定義務(wù) ：通過(guò)合同設(shè)立。 n（一）依法定或依約定履行義務(wù)：16條 n1、依法履行義務(wù)：如消法、產(chǎn)品質(zhì)量法、價(jià)格法、食品衛(wèi)生 法、藥品管理法等；法定“三包” n2、依約定：不能違反法律、法規(guī)的強(qiáng)制性規(guī)定 n（二）聽(tīng)取意見(jiàn)和接受監(jiān)督的義務(wù)：17條 n 是指在消費(fèi)者不僅在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，即使在不購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)， 也有權(quán)對(duì)經(jīng)營(yíng)者、對(duì)經(jīng)營(yíng)者的商品提出意見(jiàn)和建議。經(jīng)營(yíng)者 應(yīng)當(dāng)聽(tīng)取。 n（三）保障人身和財(cái)產(chǎn)安

20、全的義務(wù)： 18條 n1、正常情況下：說(shuō)明真實(shí)情況；作好明確警示；說(shuō)明正確使 用方法；標(biāo)明危害防止方法； n2、非正常情況下：經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)商品存在嚴(yán)重缺陷，即使正確 使用，仍可能造成人身財(cái)產(chǎn)損害時(shí)，應(yīng)履行報(bào)告義務(wù)；告知義 務(wù)；采取防止措施義務(wù)。 n（四）真實(shí)信息告知義務(wù)：19條 n 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實(shí)信息， 不得作引人誤解的虛假宣傳。 經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方 法等問(wèn)題提出的詢問(wèn)，應(yīng)當(dāng)作為真實(shí)、明確的答復(fù)。 商店提供商品應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)。 n（五）標(biāo)明經(jīng)營(yíng)者真實(shí)名稱和標(biāo)記的義務(wù)：20條 n1、經(jīng)營(yíng)者應(yīng)標(biāo)明其真實(shí)名稱和標(biāo)記 n2、租賃他人柜臺(tái)或者場(chǎng)地

21、的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實(shí)名稱和 標(biāo)記 n（六）出具憑據(jù)和單據(jù)的義務(wù)：21條 n 經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定或者商 業(yè)慣例向消費(fèi)者出具購(gòu)貨發(fā)票或者服務(wù)單據(jù)；消費(fèi)者索要購(gòu)貨 憑證或者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營(yíng)者必須出具。 n（七）質(zhì)量保證義務(wù)：22條 n 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其 提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期 限；但消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存 在瑕疵的除外； n 經(jīng)營(yíng)者以廣告、產(chǎn)品說(shuō)明、實(shí)物樣品或者其他方式表明商 品或服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或服務(wù)的實(shí) 際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。 n（八）履行”三包“等售

22、后服務(wù)的義務(wù)：23條 n1、法定“三包”：包修、包換、包退 n2、約定“三包”：允許未列入目錄產(chǎn)品三包責(zé)任和銷售、生 產(chǎn)者向消費(fèi)者承諾的高于列入目錄產(chǎn)品的三包責(zé)任。 n部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定 n第九條產(chǎn)品自售出之日起7日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可 以選擇退貨、換貨或修理。退貨時(shí)，銷售者應(yīng)當(dāng)按發(fā)票價(jià)格 一次退清貨款，然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購(gòu)銷 合同辦理。 n第十條產(chǎn)品自售出之日起15日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者 可選擇換貨或者修理。換貨時(shí)，銷售者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào) 換同型號(hào)同規(guī)格的產(chǎn)品，然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或 者按購(gòu)銷合同辦理。 n第十一條在三包有效期內(nèi)，修理兩次，仍不能

23、正常使用的 產(chǎn)品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者負(fù)責(zé)為消 費(fèi)者免費(fèi)調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格的產(chǎn)品或者按本規(guī)定第十三條的 規(guī)定退貨，然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購(gòu)銷合同 辦理。 n第十三條在三包有效期內(nèi)，符合換貨條件的，銷售者因無(wú) 同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品，消費(fèi)者不愿調(diào)換其他型號(hào)、規(guī)格產(chǎn)品而 要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)予以退貨；有同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品， 消費(fèi)者不愿調(diào)換而要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)予以退貨，對(duì)已 使用過(guò)的商品按本規(guī)定收取折舊費(fèi)。 折舊費(fèi)計(jì)算自開(kāi)具發(fā)票之日起至退貨之日止，其中應(yīng)當(dāng) 扣除修理占用和待修的時(shí)間。 n（九）公平、合理交易的義務(wù)：24條 n 經(jīng)營(yíng)者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方

24、式作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除 其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。 n 格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi) 容的，其內(nèi)容無(wú)效。 n（十）不得侵犯消費(fèi)者人身權(quán)的義務(wù)：25條 n1、不得對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行污辱、誹謗； n2、不得對(duì)消費(fèi)者搜身、搜物； n3、不得侵犯消費(fèi)者的人身自由。 n第四節(jié) 消費(fèi)爭(zhēng)議的解決和法律責(zé)任 n一、消費(fèi)爭(zhēng)議解決的途徑 n1、與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解最直接、最簡(jiǎn)便 n2、請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解自愿原則和合法原則 n3、向有關(guān)行政部門(mén)申訴工商局、技術(shù)監(jiān)督局、衛(wèi)生局、 藥監(jiān)局等 n4、提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁有書(shū)面的仲裁協(xié)議 n5、向人民法院提起訴訟最具權(quán)威和強(qiáng)制力

25、 n二、賠償責(zé)任主體和責(zé)任歸屬 n（一）賠償責(zé)任主體的確定：3539條 n1、生產(chǎn)者 n2、銷售者 n3、服務(wù)者 n4、企業(yè)分立、合并后，承受原企業(yè)權(quán)利義務(wù)的單位 n5、營(yíng)業(yè)執(zhí)照的出借人、出租人 n6、展銷會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者 n7、廣告經(jīng)營(yíng)者 n例： n 消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品或享受服務(wù)受到損害，應(yīng)當(dāng)向誰(shuí)請(qǐng)求賠 償？ nA產(chǎn)品生產(chǎn)者或服務(wù)提供者 nB如果消費(fèi)者所購(gòu)買(mǎi)的商品來(lái)自展覽會(huì)，可以向展覽會(huì)的舉 辦者、柜臺(tái)出租者請(qǐng)求賠償 nC如果原產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)解散，可向繼受該企業(yè)責(zé)任的企業(yè)請(qǐng) 求賠償 nD經(jīng)營(yíng)者利用虛假?gòu)V告提供商品的，可向廣告主和廣告經(jīng)營(yíng) 者請(qǐng)求賠償 n（二）責(zé)任歸屬 n1 1、由生產(chǎn)者、銷

26、售者、服務(wù)者承擔(dān)、由生產(chǎn)者、銷售者、服務(wù)者承擔(dān) n（1）消費(fèi)者者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的， 可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者或?qū)儆谙?銷售者提供商品的其他銷售者的責(zé)任，銷售者賠償后，有權(quán)向 生產(chǎn)者或其他銷售者追償。（35條1款）（只能向特定一方提 出賠償請(qǐng)求） n（2)消費(fèi)者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的， 可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn) 者責(zé)任的，銷售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償。屬于銷售者責(zé) 任，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷售者追償。（35條2款）（可向 任何一方提出賠償請(qǐng)求，前提條件：必須是造成實(shí)際損害） n（3）消費(fèi)者者接受服

27、務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向 服務(wù)者要求賠償。（35條3款） n例：張某在商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)全自動(dòng)洗衣機(jī)，回家使用后發(fā)現(xiàn)該 產(chǎn)品無(wú)法自動(dòng)完成洗滌，于是向商場(chǎng)要求退換，商場(chǎng)認(rèn)為洗衣 機(jī)進(jìn)貨時(shí)無(wú)法檢查驗(yàn)收，無(wú)法自動(dòng)完成洗滌屬于生產(chǎn)者的責(zé)任， 顧客應(yīng)向廠家賠償。問(wèn)張某應(yīng)向誰(shuí)要求退換（）？ nA、只能向生產(chǎn)者要求退換 nB、只能向銷售者要求退換 nC、即可以向銷售者也可以向生產(chǎn)者要求退換 nD、由于張某在購(gòu)買(mǎi)時(shí)沒(méi)有要求開(kāi)箱試驗(yàn)，所以不能要求退換 n（4）消費(fèi)者在展覽會(huì)、租賃柜臺(tái)購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)，其 合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。 展覽會(huì)結(jié)束或者柜臺(tái)租賃期滿后，也可以向展覽會(huì)

28、的舉辦者、 柜臺(tái)的出租者要求賠償。展覽會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租臺(tái)賠 償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。（38條） n例：消費(fèi)者甲在康達(dá)公司舉辦的商品展銷會(huì)上，從參展公司 乙的柜臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)了丙企業(yè)生產(chǎn)的家用電熱水器，使用時(shí)發(fā)現(xiàn) 漏電現(xiàn)象，不能安全使用，由于展銷會(huì)已經(jīng)結(jié)束，而且經(jīng)查 展銷會(huì)期間，乙公司將租賃的部分柜臺(tái)轉(zhuǎn)租給了丁公司，甲 所購(gòu)買(mǎi)的電熱水器是由丁公司所售。甲應(yīng)向誰(shuí)提出賠償要求 （）？ nA、康達(dá)公司 B、乙公司 C、丙公司 D、丁公司 n2 2、由變更后的企業(yè)承擔(dān)、由變更后的企業(yè)承擔(dān) n 消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益 受到損害，因原企業(yè)分立、合并的，可以向變更后承受其權(quán)

29、 利義務(wù)的企業(yè)要求賠償。（36條） n3 3、由營(yíng)業(yè)執(zhí)照的使用人或持有人要求賠償、由營(yíng)業(yè)執(zhí)照的使用人或持有人要求賠償 n 使用他人營(yíng)業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)、損 害消費(fèi)者合法權(quán)益，消費(fèi)者可以向其要求賠償，也可以向營(yíng) 業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償。（37條） n4 4、由從事虛假?gòu)V告行為的經(jīng)營(yíng)者（廣告主）和廣告的經(jīng)營(yíng)者、由從事虛假?gòu)V告行為的經(jīng)營(yíng)者（廣告主）和廣告的經(jīng)營(yíng)者 （廣告經(jīng)營(yíng)者、廣告發(fā)布者）承擔(dān)（廣告經(jīng)營(yíng)者、廣告發(fā)布者）承擔(dān) n 消費(fèi)者者因經(jīng)營(yíng)者利用虛假?gòu)V告提供商品或者接受服務(wù)， 其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營(yíng)者要求賠償。廣告的經(jīng)營(yíng) 者發(fā)布虛假?gòu)V告的，消費(fèi)者可以請(qǐng)求行政主管部門(mén)予以懲

30、處。 廣告的經(jīng)營(yíng)者不能提供經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)名稱、地址的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān) 賠償責(zé)任。（39條） n例：甲廣告公司宣傳乙公司所生產(chǎn)的洗發(fā)水采用先進(jìn)工藝生產(chǎn)，具有多重功 效，使用后還可以緩解壓力、促進(jìn)睡眠，質(zhì)量絕對(duì)有保證，導(dǎo)致消費(fèi)者紛紛 購(gòu)買(mǎi)。購(gòu)買(mǎi)后消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品與廣告嚴(yán)重不符，甚至連清潔的基本功能都 不能保證，此時(shí)消費(fèi)者可以（）？ nA、要求甲廣告公司賠償 B、要求乙公司賠償 nC、要求該產(chǎn)品的銷售商退貨 D、請(qǐng)求行政部分懲處甲公司 n三、法律責(zé)任 n（一）民事責(zé)任 n1、一般規(guī)定 n(1)商品存在缺陷的 n(2)不具備商品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而出售時(shí)未作說(shuō)明的 n(3)不符合在商品或者其包裝上注明采用的商

31、品標(biāo)準(zhǔn)的 n(4)不符合商品說(shuō)明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的 n(5)生產(chǎn)國(guó)家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質(zhì)的商品的 n(6)銷售的商品數(shù)量不足的 n(7)服務(wù)的內(nèi)容和費(fèi)用違反約定的 n n(8)對(duì)消費(fèi)者提出的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù) 量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求，故意拖延或 者無(wú)理拒絕的 n(9)法律、法規(guī)規(guī)定的其他損害消費(fèi)者權(quán)益的情形。 n2、侵犯人身權(quán)的民事責(zé)任：4143條 n（1）致人傷害的民事責(zé)任：41條 n “經(jīng)營(yíng)者提供商品或服務(wù)，造成消費(fèi)者或其他受害人人 身傷害的，應(yīng)當(dāng)支付醫(yī)療費(fèi)、治療期間的護(hù)理費(fèi)、因誤工減 少的收等費(fèi)用，造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)支付殘疾者生活自助用 具費(fèi)、生活補(bǔ)助費(fèi)、殘疾賠償金以及由其扶養(yǎng)的人所必須的 生活費(fèi)等費(fèi)用。” n n（2）致人死亡的民事責(zé)任：42條 n “經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害 人死亡的，應(yīng)當(dāng)支付喪葬費(fèi)、死亡賠償金以及由死者生前扶 養(yǎng)的人所必須的生活費(fèi)等費(fèi)用?！?n（3）侵害人格尊嚴(yán)或侵犯人身自由的民事責(zé)任：43條 n “經(jīng)營(yíng)者違反本法第25條規(guī)定，侵害消費(fèi)者的人格尊嚴(yán) 或者侵犯消費(fèi)者人身自由的，應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消 除影響、賠禮道歉，并賠償損失?！?n3、侵犯財(cái)產(chǎn)權(quán)的民事責(zé)任 n（1）承擔(dān)民