物業(yè)集團的內(nèi)部考核辦法(全面和適用)

1、2007年度物業(yè)管理公司員工績效考核辦法（試行稿）為了進一步調(diào)動全體員工的工作積極性，確保各項服務(wù)目標任務(wù)的實現(xiàn)，特制訂物業(yè)管理公司績效考核辦法如下：一、 考核對象公司全體員工（含外聘外包人員）二、 考核內(nèi)容及計分標準（一）客戶服務(wù)中心考核內(nèi)容：1、客戶服務(wù)中心考核內(nèi)容五項（1）物業(yè)理費收取，標準分40分。月度收費任務(wù)完成并無業(yè)主投訴記滿分，月度收費任務(wù)完不成，按完成任務(wù)比例計分。（2）小區(qū)（大廈）各類通道、業(yè)主樓道、公用設(shè)施以及整個小區(qū)（大廈）清潔衛(wèi)生，標準分20分。無業(yè)主投訴記滿分，如業(yè)主投訴一次扣5分，沒有按照上述基本要求做事，發(fā)生一次扣1-2分，兩項扣分直至標準分扣完為止。（3）小區(qū)（

2、大廈）管理有序，標準分20分。大小車輛進出通暢、指示牌顯目、停放有序、無盜竊事故發(fā)生記滿分，如發(fā)生盜竊事故或業(yè)主投訴一次扣5分，車輛通道無指示牌、停放無序發(fā)現(xiàn)一次扣1-2分，兩項扣分直至標準分扣完為止。（4）服務(wù)過程規(guī)范，標準分10分。嚴格按照各自崗位職責、服務(wù)工作流程做事，人性化服務(wù)到位記滿分，業(yè)主投訴一次扣5分，如有違反工作流程、不按崗位職責做事，違反一次扣1-2分，兩項扣分直至標準分扣完為止。（5）內(nèi)控制度執(zhí)行，標準分10分。嚴格執(zhí)行物管中心制訂的財務(wù)預(yù)算、人員進出管理、考勤等制度記滿分，如有違反一次扣1-2分，直至標準分扣完為止。2、客服處考核內(nèi)容三項（1）物業(yè)管理費收取，標準分60分

3、。月度收費任務(wù)完成并無業(yè)主投訴記滿分，月度收費任務(wù)完不成，按完成任務(wù)比例計分。（2）服務(wù)過程規(guī)范，標準分20分。計分方法與客戶服務(wù)中心相同。（3）內(nèi)控制度執(zhí)行，標準分20分。計分方法與客戶服務(wù)中心相同。3、環(huán)境處考核內(nèi)容三項（1）小區(qū)（大廈）各類通道、業(yè)主樓道、公用設(shè)施以及整個小區(qū)（大廈）清潔衛(wèi)生，標準分60分。無業(yè)主投訴記滿分，如業(yè)主投訴一次扣5分，沒有按照上述基本要求做事，發(fā)生一次扣1-2分，兩項扣分直至標準分扣完為止。（2）服務(wù)過程規(guī)范，標準分20分。計分方法與客服處相同。（3）內(nèi)控制度執(zhí)行，標準分20分。計分方法與客服處相同。4、安全處考核內(nèi)容三項（1）小區(qū)（大廈）管理有序，標準分60

4、分。大小車輛進出通暢、指示牌顯目、停放有序、無盜竊事故發(fā)生記滿分，如發(fā)生盜竊事故或業(yè)主投訴一次扣5分，車輛通道無指示牌、停放無序發(fā)現(xiàn)一次扣1-2分，兩項扣分直至標準分扣完為止。（2）服務(wù)過程規(guī)范，標準分20分。計分方法與客服處相同。（3）內(nèi)控制度執(zhí)行，標準分20分。計分方法與客服處相同。5、其他（1）客戶服務(wù)中心考核評分采取百分制，其所屬客服處、環(huán)境處、安全處的權(quán)重為：4:3:3。（客服務(wù)處為4；環(huán)境處為3；安全處為3）（二）行政人資部主要考核內(nèi)容三項：1、本職任務(wù)完成，標準分60分。準確、及時、全面完成物管中心和項目負責人安排布置的工作任務(wù)記滿分，如出現(xiàn)拖延、差錯、應(yīng)付等情況，發(fā)現(xiàn)一次扣1-

5、2分，嚴重扣5分，兩項相加直至標準分扣完為止。（2）服務(wù)過程規(guī)范，標準分20分。計分方法與客戶服務(wù)中心相同。（3）內(nèi)控制度執(zhí)行，標準分20分。計分方法與客戶服務(wù)中心相同。（三）計劃財務(wù)部主要考核內(nèi)容三項：1、各類財務(wù)報表統(tǒng)計及分析精確，上報及時，標準分60分。按照規(guī)定的檢查制度、工作流程做事，如有違反制度和工作流程做事，違反一次扣3-5分，扣分直至標準分扣完為止。2、服務(wù)過程規(guī)范，標準分20分。計分方法與客戶服務(wù)中心相同。3、內(nèi)控制度執(zhí)行，標準分20分。計分方法與客戶服務(wù)中心相同。（四）工程維修（設(shè)備）部主要考核內(nèi)容三項：1、設(shè)備設(shè)施維護，標準分60分。按照規(guī)定的檢查制度、工作流程做事，設(shè)備設(shè)

6、施完好，無業(yè)主投訴記滿分，如有違反制度和工作流程做事，違反一次扣1-2分，業(yè)主投訴一次扣5分，兩項扣分直至標準分扣完為止。2、服務(wù)過程規(guī)范，標準分20分。計分方法與客戶服務(wù)中心相同。3、內(nèi)控制度執(zhí)行，標準分20分。計分方法與客戶服務(wù)中心相同。（五）項目負責人按績效考核責任書執(zhí)行。（六）其他人員由各公司參照上述內(nèi)容制訂考核辦法。三、月度績效工資的發(fā)放（一）以每位員工月度績效工資與考核內(nèi)容得分掛鉤，即每個員工月度工資收入計算方法是：績效工資考核得分百分比基礎(chǔ)工資。（二）保潔、保安（外包人員）以每月工資收入總額10與考核內(nèi)容得分掛鉤，即月度工資收入計算方法是：月工資收入總額10考核得分百分比基礎(chǔ)工資

7、（90）。四、其他獎勵與處罰（一）年終獎勵。1、全年考核平均考核得分95分以上，且公司全年利潤或減虧目標任務(wù)完成，月度扣發(fā)的工資退還，另給予部門經(jīng)理18002000元；主管13001500元；員工10001200的年終獎勵。外聘保安、保潔及季節(jié)性臨時工給予200-300元的獎勵；2、全年考核平均考核得分90-95分，月度扣發(fā)的工資退還50，另給予部門經(jīng)理13001500元；主管10001200元；員工8001000的年終獎勵。外聘保安、保潔及季節(jié)性臨時工給予100-200的獎勵；3、沒有達到上述兩個標準的，已扣發(fā)的月度工資不退還，沒有年終獎勵。項目負責人按績效考核責任書獎賠。（二）單項獎勵1、

8、一年兩次問卷調(diào)查，業(yè)主滿意率均在90以上（含90）的公司，給予每個員工100元的一次性獎勵。2、新增服務(wù)項目收入按年初績效考核責任書規(guī)定實施獎勵。3、iso9000質(zhì)量認證全部通過的管理項目，在全年的執(zhí)行過程及執(zhí)行力度中得到好評，給予每個員工100元的獎勵。4、受到項目所在地各級政府的表彰及項目創(chuàng)優(yōu)評先，給予每個員工100元的一次性獎勵。（三）處罰1、管理項目各級員工全年考核累計三次80分（含80分）以下的，予以辭退。2、管理項目各級員工因個人原因而造成業(yè)主不滿投訴累計三次，經(jīng)物管中心調(diào)查屬實，予以辭退。業(yè)主投訴包括打入項目所在的地居委會電話、各管理項目負責人專線電話、客服專線電話以及其他形式

9、的投訴。上述專線電話號碼各管理項目必須出示公告告知業(yè)主。五、實施考核辦法（一）每月各部門考核由各管理項目負責人負總責。具體由考核組負責考核實施，考核組考核由項目負責人負責考核實施。（二）每月各部門考核（直接上級考核直接下級、直接下級考核上級）得分為基礎(chǔ)數(shù)，再由考核組進行評定，最終確定考核得分。（三）物管中心定期或不定期的組織檢查。其形式包括現(xiàn)場檢查、員工座談、業(yè)主問卷調(diào)查等，如發(fā)現(xiàn)考核中的問題（包括集團領(lǐng)導及有關(guān)部門檢查發(fā)現(xiàn)問題），各公司除應(yīng)在當月考核中予以糾正外，并納入項目負責人年終責任考核結(jié)賬。（四）實施考核時間為每月25-30日。六、以上辦法從二00七年六月份開始實施。對上述考核辦法的補

10、充意見各物業(yè)公司：為進一步落實績效考核制度，現(xiàn)就加強全員績效考核工作提出以下補充意見，各物業(yè)公司（項目）遵照執(zhí)行。一、各物業(yè)公司（項目）經(jīng)理對本公司（項目）績效考核制度的落實情況負總責，其本人的績效考核由物管中心組織實施；其他人員的績效考核由各物業(yè)公司（項目）經(jīng)理組織實施，并將全年考核情況報物管中心審核、備案。二、考核主要采取企業(yè)內(nèi)部評審和服務(wù)對象（業(yè)主）滿意度調(diào)查相結(jié)合的方式進行，年終考核得分按下列方式計算：年終考核得分全年內(nèi)部評審考核的月平均分60%服務(wù)對象（業(yè)主）滿意度調(diào)查的平均分40%。三、業(yè)主滿意度調(diào)查主要考核項目中直接面對業(yè)主并提供經(jīng)常性服務(wù)的員工。全年問卷調(diào)查即當年的5月、11月

11、兩次，每次調(diào)查要制定出科學的問卷調(diào)查表，其內(nèi)容要能客觀、公正地反映項目整體工作現(xiàn)狀和業(yè)主的意見，要認真組織好，決不走過場。具體要求：有效問卷率不得少于總戶數(shù)的80%，有效回收率不得少于發(fā)放問卷數(shù)的80%。對調(diào)查結(jié)果要及時總結(jié)講評，對合理化建議要有明確的時間表整改落實到位，并將整改情況及時在樓棟向業(yè)主公示。四、物業(yè)公司中不直接面對業(yè)主和不向業(yè)主提供經(jīng)常性服務(wù)的其他工作人員（行政人資部、計劃財務(wù)部等職能部門的相關(guān)人員），其服務(wù)滿意度調(diào)查按下列方式進行：1、本項調(diào)查與業(yè)主滿意度調(diào)查同步組織實施，主要是在集團物管中心相關(guān)職能部門和項目主管以上管理人員中進行問卷調(diào)查；2、調(diào)查按下列方式計分：物管中心相關(guān)

12、職能部門得分50%項目主管以上管理人員平均得分50%；3、問卷評分標準依據(jù)物管中心關(guān)于下發(fā)各部門工作職責的通知和關(guān)于下發(fā)績效考核評分細則所規(guī)定的內(nèi)容進行評定。五、以提高各項目整體工作業(yè)績?yōu)槟繕耍Y(jié)合績效考核對員工隊伍實行末位淘汰制，獎勤罰懶、優(yōu)勝劣汰，促進員工綜合素質(zhì)的提升和危機感、責任感的增強。末位員工淘汰數(shù)根據(jù)項目經(jīng)營規(guī)模大小，原則上每年不少于13名。六、項目內(nèi)各部門負責人應(yīng)加強日常工作的督促、檢查，切實做到對每個員工周一有本周工作計劃和要求，周五有本周工作計劃執(zhí)行落實情況的檢查結(jié)果，以保證月度考核評分的公正合理性和有憑有據(jù)。部份修改內(nèi)容一、辦法中的第三條“月度績效工資的發(fā)放”修改為：月度

13、20%績效工資部門負責人100%全留，主管（含主管）以下人員留50%，年終綜合考核后結(jié)算。月度考核得分為年終考核平均加權(quán)分的基分。二、辦法中的第四條的標題“其他獎勵與處罰”修改為“獎勵與處罰”。全年獎勵中的第二款修改為：全年考核平均考核得分9095分，且公司全年利潤或減虧目標任務(wù)完成，扣發(fā)的月度績效工資總和按全年考核平均考核得分比例退還；其年終獎勵標準不變。第三款修改為：全年考核平均考核得分89分以下，扣發(fā)的月度績效工資總和按全年考核平均考核得分比例退還；年終綜合獎勵沒有。增加第四款：項目負責人按績效考核責任書獎賠。22績效考核評分表項目考核內(nèi)容 姓名分值崗位職責80分月度計劃收費任務(wù)完成并無

14、業(yè)主投訴記滿分，月度收費任務(wù)完不成，按完成任務(wù)比例計分。40小區(qū)（大廈）各類通道、業(yè)主樓道、公用設(shè)施以及整個小區(qū)（大廈）清潔衛(wèi)生。無業(yè)主投訴記滿分，如業(yè)主投訴一次扣5分，沒有按照上述基本要求做事，發(fā)生一次扣1-2分，兩項扣分直至標準分扣完為止。20小區(qū)（大廈）管理有序大小車輛進出通暢、指示牌顯目、停放有序、無盜竊事故發(fā)生記滿分，如發(fā)生盜竊事故或業(yè)主投訴一次扣5分，車輛通道無指示牌、停放無序發(fā)現(xiàn)一次扣1-2分，兩項扣分直至標準分扣完為止。20服務(wù)規(guī)范10分嚴格按照各自崗位職責、服務(wù)工作流程做事，人性化服務(wù)到位記滿分，業(yè)主投訴一次扣5分，如有違反工作流程、不按崗位職責做事，違反一次扣1-2分，兩項

15、扣分直至標準分扣完為止。10制度執(zhí)行10分嚴格執(zhí)行物管中心制訂的各項管理制度記滿分，如有違反一次扣1-2分，直至標準分扣完為止。10部門考核評分（直接上級考核直接下級、直接下級考核直接上級）考 核 組 考 核 評 分項目名稱： 被考核部門：客戶服務(wù)中心 考核期： 年 月考核組成員簽字： 績效考核評分表項目考核內(nèi)容 姓名分值崗位職責60分月度計劃收費任務(wù)完成記滿分，月度收費任務(wù)完不成，按完成任務(wù)比例計分。60服務(wù)規(guī)范20分嚴格按照各自崗位職責、服務(wù)工作流程做事，人性化服務(wù)到位記滿分，業(yè)主投訴一次扣5分，如有違反工作流程、不按崗位職責做事，違反一次扣1-2分，兩項扣分直至標準分扣完為止。20制度執(zhí)

16、行20分嚴格執(zhí)行物管中心制訂的各項管理制度記滿分，如有違反一次扣1-2分，直至標準分扣完為止。20部門考核評分（直接上級考核直接下級、直接下級考核直接上級）考 核 組 考 核 評 分項目名稱： 被考核部門：客戶服務(wù)中心客服處 考核期： 年 月考核組成員簽字： 績效考核評分表項目考核內(nèi)容 姓名分值崗位職責60分小區(qū)（大廈）各類通道、業(yè)主樓道、公用設(shè)施以及整個小區(qū)（大廈）清潔衛(wèi)生，無業(yè)主投訴記滿分，如業(yè)主投訴一次扣5分，沒有按照上述基本要求做事，發(fā)生一次扣1-2分，兩項扣分直至標準分扣完為止。60服務(wù)規(guī)范20分嚴格按照各自崗位職責、服務(wù)工作流程做事，人性化服務(wù)到位記滿分，業(yè)主投訴一次扣5分，如有違

17、反工作流程、不按崗位職責做事，違反一次扣1-2分，兩項扣分直至標準分扣完為止。20制度執(zhí)行20分嚴格執(zhí)行物管中心制訂的各項管理制度記滿分，如有違反一次扣1-2分，直至標準分扣完為止。20部門考核評分（直接上級考核直接下級、直接下級考核直接上級）考 核 組 考 核 評 分項目名稱： 被考核部門：客戶服務(wù)中心環(huán)境處 考核期： 年 月考核組成員簽字： 績效考核評分表項目考核內(nèi)容 姓名分值崗位職責60分小區(qū)（大廈）管理有序，大小車輛進出通暢、指示牌顯目、停放有序、無盜竊事故發(fā)生記滿分，如發(fā)生盜竊事故或業(yè)主投訴一次扣5分，車輛通道無指示牌、停放無序發(fā)現(xiàn)一次扣1-2分，兩項扣分直至標準分扣完為止。60服務(wù)

18、規(guī)范20分嚴格按照各自崗位職責、服務(wù)工作流程做事，人性化服務(wù)到位記滿分，業(yè)主投訴一次扣5分，如有違反工作流程、不按崗位職責做事，違反一次扣1-2分，兩項扣分直至標準分扣完為止。20制度執(zhí)行20分嚴格執(zhí)行物管中心制訂的各項管理制度記滿分，如有違反一次扣1-2分，直至標準分扣完為止。20部門考核評分（直接上級考核直接下級、直接下級考核直接上級）考 核 組 考 核 評 分項目名稱： 被考核部門：客戶服務(wù)中心安全處 考核期： 年 月考核組成員簽字： 績效考核評分表項目考核內(nèi)容 姓名分值崗位職責60分準確、及時、全面完成物管中心和項目負責人安排布置的工作任務(wù)記滿分，如出現(xiàn)拖延、差錯、應(yīng)付等情況，發(fā)現(xiàn)一次

19、扣1-2分，嚴重扣5分，兩項相加直至標準分扣完為止。60服務(wù)規(guī)范20分嚴格按照各自崗位職責和工作流程做事，服務(wù)其他部門到位記滿分，其他部門有反映一次扣5分，如有違反工作流程、不按崗位職責做事，違反一次扣1-2分，兩項扣分直至標準分扣完為止。20制度執(zhí)行20分嚴格執(zhí)行物管中心制訂的各項管理制度記滿分，如有違反一次扣1-2分，直至標準分扣完為止。20部門考核評分（直接上級考核直接下級、直接下級考核直接上級）考 核 組 考 核 評 分項目名稱： 被考核部門：行政人資部 考核期： 年 月考核組成員簽字： 績效考核評分表項目考核內(nèi)容 姓名分值崗位職責60分按照規(guī)定的檢查制度、工作流程做事，設(shè)備設(shè)施完好，

20、無業(yè)主投訴記滿分，如有違反制度和工作流程做事，違反一次扣1-2分，業(yè)主投訴一次扣5分，兩項扣分直至標準分扣完為止。60服務(wù)規(guī)范20分嚴格按照各自崗位職責、服務(wù)工作流程做事，人性化服務(wù)到位記滿分，業(yè)主投訴一次扣5分，如有違反工作流程、不按崗位職責做事，違反一次扣1-2分，兩項扣分直至標準分扣完為止。20制度執(zhí)行20分嚴格執(zhí)行物管中心制訂的各項管理制度記滿分，如有違反一次扣1-2分，直至標準分扣完為止。20部門考核評分（直接上級考核直接下級、直接下級考核直接上級）考 核 組 考 核 評 分項目名稱： 被考核部門：工程維修（設(shè)備）部 考核期： 年 月考核組成員簽字： 績效考核評分表項目考核內(nèi)容 姓名

21、分值崗位職責60分各類財務(wù)、統(tǒng)計報表上報準確及時，分析精確，辦事公平公正，堅持原則，如不按原則辦事出現(xiàn)差錯，違反一次扣3-5分，扣分直至標準分扣完為止。60服務(wù)規(guī)范20分嚴格按照各自崗位職責和工作流程做事，服務(wù)其他部門到位記滿分，其他部門有反映一次扣5分，有違反工作流程、不按崗位職責做事，違反一次扣1-2分，兩項扣分直至標準分扣完為止。20制度執(zhí)行20分嚴格執(zhí)行物管中心制訂的各項管理制度記滿分，如有違反一次扣1-2分，直至標準分扣完為止。20部門考核評分（直接上級考核直接下級、直接下級考核直接上級）考 核 組 考 核 評 分項目名稱： 被考核部門：計劃財務(wù)部 考核期： 年 月考核組成員簽字：

22、客戶服務(wù)中心工作職責1、負責貫徹落實上級文件精神制定部門工作計劃和規(guī)章制度；2、負責管理客戶服務(wù)工作的全面指導，業(yè)主（戶）及租戶的物業(yè)管理、各項費用及租金的催取，業(yè)主檔案建立，簽署物業(yè)管理協(xié)議和公約，建立與業(yè)主間的良好關(guān)系，維護、處理社區(qū)關(guān)系，與有關(guān)政府部門保持良好的工作關(guān)系；3、負責受理業(yè)主投訴并按投訴處理相關(guān)規(guī)定處理投訴；4、負責收集整理所有與業(yè)主有關(guān)的服務(wù)需求信息；5、依照國家有關(guān)政策法規(guī)和小區(qū)（大廈）的具體情況而制定頒布的管理辦法或收費標準的說明、解釋工作；6、負責處理突發(fā)事件，并及時將信息傳遞到相關(guān)領(lǐng)導，并做好記錄。；7、負責協(xié)調(diào)業(yè)主違約、違規(guī)情況，并及時向經(jīng)理匯報，并做好記錄；8、

23、負責與業(yè)主委員會保持良好的溝通，善于發(fā)現(xiàn)業(yè)主需求并提供及時優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；9、開展社區(qū)文化活動，通過多種渠道加強與業(yè)主的溝通，了解業(yè)主服務(wù)需求；10、負責小區(qū)（大廈）裝修情況的全面控制，處理關(guān)于裝修管理服務(wù)引起的業(yè)主投訴的協(xié)調(diào)處理工作，以及家政服務(wù)管理，為住戶提供全方位的后勤特約服務(wù)。附件二工程維修（設(shè)備）部工作職責1、負責起草小區(qū)（大廈）內(nèi)公共設(shè)施、建筑物、設(shè)備系統(tǒng)的管理規(guī)定；2、負責新接管物業(yè)項目的供電、空調(diào)、給排水、消防、電梯、供暖、弱電系統(tǒng)及建筑裝修項目的驗收和資料核實工作；3、負責查驗用戶裝修報批手續(xù)及審批裝修方案、監(jiān)督裝修方案的實施；4、負責編制設(shè)備、設(shè)施維修保養(yǎng)計劃，負責做好與本部門業(yè)務(wù)相關(guān)的合同評審；5、負責小區(qū)小區(qū)（大廈）內(nèi)的工程改造、設(shè)備更新、方案及預(yù)算的編制并送有關(guān)部門評審；6、負責對維修裝修項目、設(shè)備的保