醫(yī)院服務禮儀

1、醫(yī)院服務禮儀醫(yī)院服務禮儀 曲陽縣第二中心醫(yī)院曲陽縣第二中心醫(yī)院 韓薇韓薇 溫馨提示：溫馨提示： 請尊重自己也尊重他人，請尊重自己也尊重他人， 將手機鈴聲調整將手機鈴聲調整 到震動模式。到震動模式。 謝謝！謝謝！ 一、禮儀定義為：一、禮儀定義為： 人類在社會交往活動中形成的行為規(guī)人類在社會交往活動中形成的行為規(guī) 范與準則，具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀范與準則，具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀 表、儀式、禮品器物等。表、儀式、禮品器物等。 二、禮儀在公共關系職業(yè)活動中的地二、禮儀在公共關系職業(yè)活動中的地 位與作用：位與作用： （一）禮儀是人類自身發(fā)展的必然產(chǎn)物；一）禮儀是人類自身發(fā)展的必然產(chǎn)物； （二）禮儀可

2、以安邦治國，是民族凝聚力的體（二）禮儀可以安邦治國，是民族凝聚力的體 現(xiàn)；現(xiàn)； （三）禮儀是個人（三）禮儀是個人道德水準和教養(yǎng)道德水準和教養(yǎng)的重要標志；的重要標志； （四）禮儀是一個國家走向世界的橋梁；（四）禮儀是一個國家走向世界的橋梁； （五）禮儀是（五）禮儀是塑造組織形象塑造組織形象的重要工具；的重要工具； （六）禮儀運用是（六）禮儀運用是優(yōu)質服務優(yōu)質服務的保證；的保證； （七）禮儀的運用可以提高組織良好的（七）禮儀的運用可以提高組織良好的經(jīng)濟效益經(jīng)濟效益。 服務禮儀的功能服務禮儀的功能 1、禮儀作為行為規(guī)范，具有很強的約束作用，它也可使、禮儀作為行為規(guī)范，具有很強的約束作用，它也可使 人

3、從內心感受到自已的高尚，提高綜合素質人從內心感受到自已的高尚，提高綜合素質 2、教育功能：俗話說、教育功能：俗話說“禮尚往來禮尚往來”，要讓別人尊重你，要讓別人尊重你， 你必須先尊重別人。你對患者笑臉相迎，周到服務，你必須先尊重別人。你對患者笑臉相迎，周到服務， 患者自然對你以禮相待?；颊咦匀粚δ阋远Y相待。 3、協(xié)調功能，出現(xiàn)不愉快或醫(yī)患雙方發(fā)生不同程度的、協(xié)調功能，出現(xiàn)不愉快或醫(yī)患雙方發(fā)生不同程度的 矛盾，出現(xiàn)不和諧時，我們往往要借助于某些禮儀形矛盾，出現(xiàn)不和諧時，我們往往要借助于某些禮儀形 式、活動，促進良好人際關系的建立和發(fā)展。相互理式、活動，促進良好人際關系的建立和發(fā)展。相互理 解、相

4、互尊重才能友好相處。解、相互尊重才能友好相處。 醫(yī)療衛(wèi)生工作人員的醫(yī)療衛(wèi)生工作人員的職業(yè)道德職業(yè)道德 全心全意、為民服務，救死扶傷、忠全心全意、為民服務，救死扶傷、忠 于職守，鉆研技術、精益求精，嚴守秘于職守，鉆研技術、精益求精，嚴守秘 密、一視同仁，舉止端莊、文明禮貌，密、一視同仁，舉止端莊、文明禮貌， 廉潔奉公、不謀私利，互學互尊、廉潔奉公、不謀私利，互學互尊、團結團結 協(xié)作協(xié)作，是各類醫(yī)療衛(wèi)生工作人員應共同，是各類醫(yī)療衛(wèi)生工作人員應共同 遵守的道德準則。遵守的道德準則。 醫(yī)師醫(yī)師職業(yè)道德規(guī)范職業(yè)道德規(guī)范 一、救死扶傷，敬業(yè)愛崗一、救死扶傷，敬業(yè)愛崗 以以“救死扶傷、治病救人救死扶傷、治病

5、救人”為己任，不為己任，不 謀私利、不畏風險、不辭辛勞、千方百謀私利、不畏風險、不辭辛勞、千方百 計為患者解除病痛，把維護患者生命、計為患者解除病痛，把維護患者生命、 增進人類健康作為崇高職責；遇到危重增進人類健康作為崇高職責；遇到危重 患者、須盡力赴救、不得以任何理由延患者、須盡力赴救、不得以任何理由延 誤搶救時機；發(fā)生差錯事故要及時報告，誤搶救時機；發(fā)生差錯事故要及時報告， 自覺維護患者利益；保持病案材料、統(tǒng)自覺維護患者利益；保持病案材料、統(tǒng) 計資料的原始性、真實性和科學性計資料的原始性、真實性和科學性 醫(yī)師醫(yī)師職業(yè)道德規(guī)范職業(yè)道德規(guī)范 二、尊重患者，關愛生命二、尊重患者，關愛生命 對待患

6、者不分民族、職業(yè)、外貌、地位，對待患者不分民族、職業(yè)、外貌、地位， 一視同仁。不隨意將醫(yī)者的意志強加于一視同仁。不隨意將醫(yī)者的意志強加于 患者，實施醫(yī)療行為應以尊重患者人格患者，實施醫(yī)療行為應以尊重患者人格 為前提。為前提。 醫(yī)師醫(yī)師職業(yè)道德規(guī)范職業(yè)道德規(guī)范 三、尊重同事，平等相處三、尊重同事，平等相處 在醫(yī)療活動中，臨床各科室間和同部門在醫(yī)療活動中，臨床各科室間和同部門 上下級醫(yī)師要顧大局、識大體，一切以上下級醫(yī)師要顧大局、識大體，一切以 患者和集體利益為重，互相配合，取人患者和集體利益為重，互相配合，取人 之長、補已之短，團結協(xié)作、合力共事。之長、補已之短，團結協(xié)作、合力共事。 醫(yī)師醫(yī)師職

7、業(yè)道德規(guī)范職業(yè)道德規(guī)范 四、儀表端莊，舉止文明四、儀表端莊，舉止文明 著裝整齊、舉止文明，態(tài)度熱情、和藹，著裝整齊、舉止文明，態(tài)度熱情、和藹， 語言親切、文明，主動關心和體貼患者，語言親切、文明，主動關心和體貼患者， 主動與家屬聯(lián)系、溝通，有問必答、有主動與家屬聯(lián)系、溝通，有問必答、有 請必到，不講忌語。請必到，不講忌語。 醫(yī)師醫(yī)師職業(yè)道德規(guī)范職業(yè)道德規(guī)范 五、醫(yī)術求精，慎言守密五、醫(yī)術求精，慎言守密 虛心好學，刻苦鉆研；不斷更新知識結虛心好學，刻苦鉆研；不斷更新知識結 構，努力提高技術水平；堅持合理檢查、構，努力提高技術水平；堅持合理檢查、 合理診療、合理用藥，維護患者的各種合理診療、合理用

8、藥，維護患者的各種 利益；嚴格執(zhí)行保護性醫(yī)療利益；嚴格執(zhí)行保護性醫(yī)療制度制度，不得，不得 以任何方式泄露患者隱私與醫(yī)密；向患以任何方式泄露患者隱私與醫(yī)密；向患 者和家屬告知病情時，使用規(guī)范性語言。者和家屬告知病情時，使用規(guī)范性語言。 醫(yī)師醫(yī)師職業(yè)道德規(guī)范職業(yè)道德規(guī)范 六、遵紀守法，廉潔行醫(yī)六、遵紀守法，廉潔行醫(yī) 堅持依法行醫(yī)，清正廉潔，不以醫(yī)謀私，堅持依法行醫(yī)，清正廉潔，不以醫(yī)謀私， 不收受、索取病人錢物；不接受請吃或不收受、索取病人錢物；不接受請吃或 饋贈，拒收紅包。饋贈，拒收紅包。 護士職業(yè)道德規(guī)范護士職業(yè)道德規(guī)范 一、忠于職守、患者第一一、忠于職守、患者第一 熱愛護理職業(yè)，尊重患者的生命

9、價值和熱愛護理職業(yè)，尊重患者的生命價值和 人格，尊重患者平等就醫(yī)的權利。人格，尊重患者平等就醫(yī)的權利。 視同仁，任何情況下，不以各種手段輕視同仁，任何情況下，不以各種手段輕 視和侮辱患者。視和侮辱患者。 護士職業(yè)道德規(guī)范護士職業(yè)道德規(guī)范 二、勤奮學習、精益求精二、勤奮學習、精益求精 勤奮學習、對技術精益求精，及時更新勤奮學習、對技術精益求精，及時更新 知識結構，在不斷開闊醫(yī)護專業(yè)知識的知識結構，在不斷開闊醫(yī)護專業(yè)知識的 基礎上，積極運用心理學、社會學、美基礎上，積極運用心理學、社會學、美 學、倫理學等相關學科知識，做好護理學、倫理學等相關學科知識，做好護理 工作。工作。 護士職業(yè)道德規(guī)范護士職

10、業(yè)道德規(guī)范 三、熱情體貼、認真負責三、熱情體貼、認真負責 熱情做好基礎護理和生理護理、注意運熱情做好基礎護理和生理護理、注意運 用語言激勵，給患者以精神上的安慰和用語言激勵，給患者以精神上的安慰和 支持，幫助患者保持治療、康復中所需支持，幫助患者保持治療、康復中所需 要的良好心理狀況。要的良好心理狀況。 護士職業(yè)道德規(guī)范護士職業(yè)道德規(guī)范 四、互尊互助、團結協(xié)作四、互尊互助、團結協(xié)作 同事間相互尊重、互幫互助，主動與醫(yī)、同事間相互尊重、互幫互助，主動與醫(yī)、 技、工等人員團結、協(xié)調地完成各項醫(yī)技、工等人員團結、協(xié)調地完成各項醫(yī) 療任務。療任務。 護士職業(yè)道德規(guī)范護士職業(yè)道德規(guī)范 五、儀表端莊、慎獨

11、守密五、儀表端莊、慎獨守密 儀表端莊、言行輕穩(wěn)，服裝整潔、主動儀表端莊、言行輕穩(wěn)，服裝整潔、主動 熱情；單獨操作時，不論有無監(jiān)督、不熱情；單獨操作時，不論有無監(jiān)督、不 做有損于患者利益的事，為患者保護隱做有損于患者利益的事，為患者保護隱 私。私。 檢驗人員職業(yè)道德規(guī)范檢驗人員職業(yè)道德規(guī)范 一、急診化驗隨叫隨到，對行動不便或危重患者要主動一、急診化驗隨叫隨到，對行動不便或危重患者要主動 協(xié)助采取標本，并及時報告檢測結果；優(yōu)先照顧老年協(xié)助采取標本，并及時報告檢測結果；優(yōu)先照顧老年 和嬰幼兒患者。和嬰幼兒患者。 二、堅持執(zhí)行雙核對制度，嚴格執(zhí)行隔離消毒二、堅持執(zhí)行雙核對制度，嚴格執(zhí)行隔離消毒操作規(guī)操

12、作規(guī) 程程和一次性醫(yī)療用品的使用規(guī)定。和一次性醫(yī)療用品的使用規(guī)定。 三、珍惜和合理使用采得標本，避免重復采樣；采集三、珍惜和合理使用采得標本，避免重復采樣；采集 標本時，要告知患者取報告的時間和地點。標本時，要告知患者取報告的時間和地點。 四、準確書寫檢測報告、按時出報告、幫助患者查詢四、準確書寫檢測報告、按時出報告、幫助患者查詢 結果。結果。 五、對結論有疑義的報告要復查驗證，對可以佐證和五、對結論有疑義的報告要復查驗證，對可以佐證和 明確臨床難以確診的檢測結果，應及時提醒臨床醫(yī)師明確臨床難以確診的檢測結果，應及時提醒臨床醫(yī)師 注意，注意， 六、堅持原則、尊重科學、實事求是，不謊報數(shù)據(jù)，六、

13、堅持原則、尊重科學、實事求是，不謊報數(shù)據(jù)， 不徇私情偽造報告。不徇私情偽造報告。 藥劑人員職業(yè)道德規(guī)范藥劑人員職業(yè)道德規(guī)范 一、儀表端正、態(tài)度和藹，不講忌語、不做與工一、儀表端正、態(tài)度和藹，不講忌語、不做與工 作無關的事。照顧老年患者。作無關的事。照顧老年患者。 二、嚴格執(zhí)行三查三對，按配方向患者告知藥二、嚴格執(zhí)行三查三對，按配方向患者告知藥 物用法。物用法。 三、遵守藥品采購規(guī)定，不利用職務之便收受三、遵守藥品采購規(guī)定，不利用職務之便收受 回扣。回扣。 四、嚴格執(zhí)行有關法規(guī)規(guī)定，做好毒、麻、劇四、嚴格執(zhí)行有關法規(guī)規(guī)定，做好毒、麻、劇 類藥品的使用、保管和類藥品的使用、保管和管理管理。 放射科

14、人員職業(yè)道德規(guī)范放射科人員職業(yè)道德規(guī)范 一、準時開機接待患者，優(yōu)先照顧危重患者拍片，一、準時開機接待患者，優(yōu)先照顧危重患者拍片， 急診床邊拍片隨叫隨到，指導患者配合拍片時，急診床邊拍片隨叫隨到，指導患者配合拍片時， 動作要輕柔，不增加患者的痛苦。動作要輕柔，不增加患者的痛苦。 二、堅守崗位、不干私活、不講忌語。二、堅守崗位、不干私活、不講忌語。 三、嚴格執(zhí)行三、嚴格執(zhí)行“三核對制度三核對制度”，堅持集體讀片，堅持集體讀片 會診制，出示報告及時，運用醫(yī)學術語確切。會診制，出示報告及時，運用醫(yī)學術語確切。 四、愛護儀器設備、嚴格操作規(guī)程、對患者及四、愛護儀器設備、嚴格操作規(guī)程、對患者及 陪護人員采

15、取必要的防護措施。陪護人員采取必要的防護措施。 五、檢查結束，確認無誤后告知患者取報告的五、檢查結束，確認無誤后告知患者取報告的 時間和地點。時間和地點。 禮貌用語基本規(guī)范禮貌用語基本規(guī)范 （一）聲音要優(yōu)美（一）聲音要優(yōu)美 （二）稱呼要適當（二）稱呼要適當 （三）語言要精煉（三）語言要精煉 文明用語規(guī)范文明用語規(guī)范 1、請松開衣帶（或撩起袖口）。、請松開衣帶（或撩起袖口）。 2、請別緊張（或請您放松），有什么不舒服請告訴我。、請別緊張（或請您放松），有什么不舒服請告訴我。 3、（穿刺前）希望能得到您的配合。、（穿刺前）希望能得到您的配合。 4、（穿刺失敗）對不起，您的血管不好找，對不起，穿刺不

16、成、（穿刺失?。Σ黄?，您的血管不好找，對不起，穿刺不成 功，讓我再來一次好嗎？功，讓我再來一次好嗎？ 5、您感覺怎么樣？您有什么不舒服請告訴我。、您感覺怎么樣？您有什么不舒服請告訴我。 6、您心臟不好，補液速度不能太快，請您合作。、您心臟不好，補液速度不能太快，請您合作。 7、您還有、您還有次的藥，請您次的藥，請您時再來。時再來。 8、這針稍有點痛，請您忍耐一下。、這針稍有點痛，請您忍耐一下。 9、好，馬上就來。、好，馬上就來。 10、對不起，請您稍候。、對不起，請您稍候。 11、遇午飯或晚飯時：您好，已是進餐時間，需要我們幫你買些面、遇午飯或晚飯時：您好，已是進餐時間，需要我們幫你買些面

17、包蛋糕之類的食物嗎。（要問清數(shù)量、金額）包蛋糕之類的食物嗎。（要問清數(shù)量、金額） 臨床科室服務基本要求臨床科室服務基本要求 1、堅持、堅持“三個保持三個保持”：保持室內清潔、整齊；保持以良好的精神：保持室內清潔、整齊；保持以良好的精神 狀態(tài)接診病人；保持熱心、細心、耐心。狀態(tài)接診病人；保持熱心、細心、耐心。 2、診療桌上不得放置診療用具以外的物品，個人物品及無關書報、診療桌上不得放置診療用具以外的物品，個人物品及無關書報 等必須清除。玻璃板下不得擺放與醫(yī)療無關的資料，墻上、門后等必須清除。玻璃板下不得擺放與醫(yī)療無關的資料，墻上、門后 懸掛物品、拖把等不得影響室容懸掛物品、拖把等不得影響室容 3

18、、與病人交談時，要做到話語輕、心意誠、態(tài)度好。在給病人作、與病人交談時，要做到話語輕、心意誠、態(tài)度好。在給病人作 檢查時，要符合輕、準、妥的原則，同時輔以必要的說明和解釋檢查時，要符合輕、準、妥的原則，同時輔以必要的說明和解釋 4、要熟練回答患者提出的各種問題，尤其是對所患疾病問題的解、要熟練回答患者提出的各種問題，尤其是對所患疾病問題的解 答。答。 5、對非本科疾病要及時轉診，對患幾種疾病的患者應及時會診。、對非本科疾病要及時轉診，對患幾種疾病的患者應及時會診。 6、禁止在診室內收煙，為患者診治時，不得接聽手機。、禁止在診室內收煙，為患者診治時，不得接聽手機。 患者服務的內涵患者服務的內涵

19、（1）視患者為親友，有了這個心態(tài)，你就會以微笑的面容、百倍的）視患者為親友，有了這個心態(tài)，你就會以微笑的面容、百倍的 熱情歡迎他們，想患者所想，體察患者心態(tài)，當好患者參謀，創(chuàng)熱情歡迎他們，想患者所想，體察患者心態(tài)，當好患者參謀，創(chuàng) 造出高品位環(huán)境，提供高品位服務，使患者把看病當成親情享受。造出高品位環(huán)境，提供高品位服務，使患者把看病當成親情享受。 （2）患者永遠是對的。）患者永遠是對的。 從表面意義上看顯得絕對化。因為患者也是人，孰能無過，他從表面意義上看顯得絕對化。因為患者也是人，孰能無過，他 在接受服務過程中，也不免會說錯話，做錯事，不能在接受服務過程中，也不免會說錯話，做錯事，不能“永遠永遠”是是 對的，但是，我們在這里倡導的對的，但是，我們在這里倡導的“患者永遠是對的患者永遠是對的”，是一種服，是一種服 務思想，其內涵顯然不是從具體的一時