業(yè)務管理及管理知識培訓

1、資料范本本資料為word版本，可以直接編輯和打印，感謝您的下載業(yè)務管理及管理知識培訓地點： _時間： _說明：本資料適用于約定雙方經過談判，協(xié)商而共同承認，共同遵守的責任與義 務，僅供參考，文檔可直接下載或修改，不需要的部分可直接刪除，使用時請詳 細閱讀內容銷售人員專業(yè)技能訓練整體解決方案工具表單表2-1銷售員銷售素質測評表Salesmanship含義有/無改進計劃S微笑與表達的能力有口無口A行動快速的能力有口無口L聆聽的能力有口無口E自我教育與精進的能力有口無口S服務顧客的能力有口無口M判斷購買的能力有口無口A判斷顧客購買決定的能力有口無口N判斷顧客購買需要的能力有口無口S聰明的，精干的有口

2、無口H幽默的有口無口I想彖力，創(chuàng)造力，情報力有口無口P自我教育與精進的能力有口無口使用方法：目的：測評自身銷售素質填寫：根據自身情況填寫，找出不足寫出改進計劃。表31銷售人員個人發(fā)展檢査表N0個人發(fā)展方向分數1一10分疏失檢討改進計劃1枳極的心理態(tài)度2人際關系及同仁喜歡的程度3身體健康以及給人的外表觀感4對產品的認識與了解5顧客開發(fā)的能力6接觸客戶的技巧7產品介紹的技巧8處理異議的技巧9結束銷售技巧10客戶服務及管理的能力11收款的能力12自我“時間與目標管理的能力總結：使用說明：目的：檢査個人發(fā)展情況填寫：針對個人發(fā)展情況填寫，檢討疏失并制左改進計劃。表5 1建立有效的客戶名單類型姓名電話手

3、機傳真其他聯(lián)系方式目的：做好準客戶的分類管理 填寫：填寫你的準客戶名單及其聯(lián)系方式。表61每日開發(fā)客戶計劃表時間必須完成的任務完成情況姓名/公司名稱聯(lián)系方式反饋情況使用說明：目的：通過該表的填寫使得每日開發(fā)顧客的計劃更加明確填寫：填寫在每天一泄的時間內必須完成的顧客開發(fā)任務，并對一天內需要聯(lián)系的準客 戶的聯(lián)系情況做具體的規(guī)劃，對需要進一步聯(lián)系的打表7 1接近客戶自我評價表項目優(yōu)(5)良(4)普通(3)稍劣(2)劣(1)商品知識推銷態(tài)度儀表接近的方法說明的方法總計總結:評價：年月日得分：使用說明：目的：自我評價在接觸客戶時的注意事項填寫：在適當的欄里打丿并對你的成績做總結，想一想究竟在那些方而還

4、存在欠缺。表7-2 每日訪問計劃表NO.、姓名/公司接洽人聯(lián)系方式反饋情況1234567891011121314151617181920新開發(fā)的顧客123456使用說明：目的：為每日訪問情況作總結填寫：填寫一天內訪問的準客戸以及新開發(fā)顧客的情況。并對有必要再訪的顧客打表11-1 產品的FABE分析表特征(Feature)優(yōu)點(Advantage)利益(Benefit)證據(Evidence)性能構造作用使用方便程度耐久性經濟性外觀優(yōu)點價格使用方法：目的：利用FABEFABE分析法有系統(tǒng)地做產品說明填寫：把產品的性能、構造、作用、使用方便程度、耐久性等按照特征、優(yōu)點、利益、 證據四方而分別進行說

5、明。表11-1 介紹產品過程中需避免的錯誤錯誤類型是否存在后果改進計劃排序缺乏準備是口否口忽略客戶或聽眾是口否口只介紹一堆訊息和數字是口否口停1上道歉或者是找借口是口否口驕傲自大是口否口打斷顧客的話是口否口講低俗的笑話是口否口語言骯臟是口否口輕松細語或聲如洪鐘是口否口亂用文法，發(fā)音錯誤是口否口無關痛癢的字詞是口否口使用說明目的：檢査自己在產品介紹中的錯誤填寫：填寫由于在介紹產品中的錯誤而岀現(xiàn)的后果，提岀改進計劃，并對錯誤的惡性程 度排序。表12-2客戶異議處理表參考類別顧客片議解決方法立刻處理的界議客戶提出的異議是屬于他關心的重 要事項你必須處理后才能繼續(xù)進行推銷的說 明時肖你處理異議后能立刻

6、要求成交時延后處理的界議對你權限外或你確實的爭情你可承認 你無法立即回答，但你保證你會迅速找 到答案告訴他 客戶還沒有完全J解商品的特性及 利益前提出價格問題時，你最好將這個 異議延后處理當客戶提出的一些異議在后面能夠更 淸楚證明時總結：使用說明：目的：對遇到的客戶異議及自己的解決方式作紀錄以總結經驗填寫：填寫你所遇到的客戶異議以及你所運用的解決方式并總結得失。表19-1 售后服務檢査表售后服務內容：姓名老顧客V顧客滿意度再次購買J使用說明：目的：調査售后服務情況填寫：填寫顧客對于售后服務的認可程度，（顧客滿意度：滿意、基本滿意、不滿意）。 表22-1 目標實施計劃目標設定目標日期預定達成日期

7、實際達成日期SMART目標衡址原則SMART應采取的行動步驟偵定達成日期檢査日期完成日期12345678總結使用說明：目的：針對一個具體目標的實施做詳細的計劃填寫：根據SMARTSMART目標衡量原則衡量所填寫目標，并制左詳細行動步驟。表22-2 年度目標計劃表去年的目標重點達成狀況今年的目標重點行動步驟年 度 目 標使用說明：目的：明確自己的年度目標填寫：填寫的過程中注意應用SMARTSMART原則進行衡量。表23-1銷售人員一天行程年 月日星期時間活動安排重要度完成情況跟進備注AM 8:00AM 9:00AM 10:00AM 11:00PM 12:00PM 1:00PM 2:00PM 3:

8、00PM 4:00PM 5:00PM 6:00PM 7:00晚上使用說明：目的：制泄行程表以提髙效率，有助于更加積極的完成目標。填寫：針對個人實際情況詳細填寫，設左一立時間內需要完成的目標.并檢查完成情況。表24-1銷售人員個人素質全方位提升檢査個人素質分數（1 10）分檢討疏失改進計劃身體健康爭業(yè)工作家庭和諧心智成長人際關系休閑藝術理財規(guī)劃心靈的凈化總結：使用說明：目的：檢査銷售人員的個人素質填寫：根據你的個人情況為自己的八個方而打分，并針對不足提岀改進計劃。最后對自 己的填寫情況做岀總結。請刪除以下內容后使用本資料【教學口標】知識與能力標 內濟、識記理解運用過程 與方法悄感態(tài)度價 值觀互聯(lián)

9、網的 誕生互聯(lián)網誕生的歷程；互 聯(lián)網與信息化社會知識經濟 的發(fā)展知識經濟出現(xiàn)的時代背 景、知識經濟的內涵及 發(fā)展概況；知識和信息 對社會的影響工作和生 活方式的 革命對工作方式、生活方式、 學習方式的影響面臨的問 題機遇與挑戰(zhàn)；對青少年 生活、學習和工作的影 響通過互聯(lián)網 的誕生及知 識經濟的發(fā) 展的認識，理 解互聯(lián)網迅 速普及所具 有的優(yōu)勢以 及網絡在當 今時代所起 的巨大作用。通過了解互 聯(lián)網的誕生 及特點，知 識經濟的發(fā) 展的認識， 探究它們對 人類社會產 生的重大影 響。問題探究 歷史比較 概括闡釋 合作交流通過對互聯(lián) 網的誕生及 特點，知識 經濟的發(fā)展 的認識，理 解傳媒技術 的進步

10、對社 會發(fā)展的推 動作用以及 對文化和生 活發(fā)展具有 深刻的影 響?！窘滩慕Y構及重點難點】互聯(lián)網的誕生1 互聯(lián)網誕生的歷程2.互聯(lián)網與信息化社會二、知識經濟的發(fā)展1知識經濟岀現(xiàn)的時代背景2知識經濟的內涵及發(fā)展概況3.知識和信息對社會的影響三、工作和生活方式的革命四、面臨的問題重點：信息化社會的主要內容及影響難點：知識經濟的內涵【教學方法】山于本課的內容更加貼近于學生生活的實際，資料容易搜集，并且也很有趣 味性，因此在教學前應該引導學生搜集網絡發(fā)展的資料，以鍛煉學生收集整理資 料的能力，不斷加深對歷史和現(xiàn)實的理解。在教學時教師在幫助學生理清課本基 本線索的同時，充分利用學生課下找到的相關資料和教

11、材中有關資料，進行交流, 以充分發(fā)揮學生學習的主體性、積極性和參與性，注意把歷史知識的傳授和思想 教育結合在一起。這既符合新課改的精神，乂符合學生的心理發(fā)展特征，也有利 于培養(yǎng)和提高學生的學習興趣和歷史思維能力?！緦胄抡n】20世紀是科學技術日新月異的世紀，是高科技層出不窮的世紀。電子計算 機是20世紀人類最偉大的發(fā)明之一。它把人類社會引入“信息時代S信息網絡 化成為20世紀新生的事物得到迅速的發(fā)展和普及，對人類的政治、經濟、文化、 軍事、社會生活都產了深遠而重大的影響。由此導入新課?！局v述內容】一、互聯(lián)網的誕生1 互聯(lián)網誕生的歷程提問：現(xiàn)代信息科學技術誕生的理論基礎是什么？學生閱讀教材后概括

12、指 出：電子計算機的問世。1946年，世界上第一臺計算機誕生。雖然它是一個兒層樓高的龐然大物， 耗資巨大且功能不夠完善，但它奠定了現(xiàn)代信息技術的基礎。隨后計算機不斷更 新?lián)Q代。訃算機的發(fā)展已經走過了電子管、晶體管、中小規(guī)模集成電路和大規(guī)模 集成電路四個時代。以計算機和通信技術為核心的現(xiàn)代信息科學技術的發(fā)展，為 互聯(lián)網的誕生奠定了理論基礎。20世紀60年代末，在美蘇爭霸的“冷戰(zhàn)”時期，美國處于和蘇聯(lián)爭奪世界 霸權的需要，加緊了對信息科學技術的研究和開發(fā)，直接推動了互聯(lián)網的產生。 1969年美國建成了世界上第一個采用分組交換技術的計算機網絡四大實驗室， 這是計算機互聯(lián)網(因特網)的前身。這個網路的

13、基本要求是當戰(zhàn)爭爆發(fā)時，即 使網路上的線路或設備部分遭到破壞，系統(tǒng)仍能正常運作。20世紀90年代以來, 山于通信技術和計算機技術的飛速發(fā)展，互聯(lián)網進一步發(fā)展為全球信息網。2.互聯(lián)網與信息化社會全球信息網(World Wide Web),音譯為萬維網，顧名思義就是包羅萬象的 可存取信息的全球性網絡。它是人們可以進行相互交流的抽象空間，主要山互聯(lián) 的文本頁面、圖像、動畫、音像及三維世界構成。引導學生回顧必修教材II,媒介發(fā)展的四個階段的發(fā)展歷程。然后指出：一 般認為，以紙質為媒介的報紙是第一媒體，以電波為媒介的廣播是第二媒體，以 圖像為媒介的電視是笫三媒體。而互聯(lián)網是通過計算機網絡傳播信息的文化載

14、 體，這種以數字化的方式存儲、處理和傳播，以比特為計量單位的電子媒介被人 們稱為“第四媒體二提問：互聯(lián)網的優(yōu)勢是什么？學生閱讀教材后概括指出：快捷、方便、髙效 等。國際互聯(lián)網可以提供電子郵件收發(fā)、資料檢索、瀏覽新聞、休閑游戲、網上購物、 網上遠程教育、遠程醫(yī)療、網上談心等等。網絡媒體作為一種新的傳播媒體，具 有界面直觀、音色兼?zhèn)?、鏈接靈活和高速傳輸的特點?；ヂ?lián)網不僅具備傳統(tǒng)媒體 的所有用途，而且具有傳統(tǒng)媒體不具備的優(yōu)勢，互聯(lián)網作為繼報紙、廣播、電視 后的第四媒體，已經融入到人們的日常工作和生活中，為人類提供了極其豐富的 信息源，是人類進入信息化社會的顯著標志。信息技術飛速發(fā)展，人類進入了信 息

15、化社會。信息化社會既是科技革命的成果，也帶來了一場經濟革命。在互聯(lián)網 時代，人類的生產、生活、工作和思維方式發(fā)生了深刻變化。二. 知識經濟的發(fā)展1知識經濟岀現(xiàn)的時代背景20世紀90年代，一種新的經濟形態(tài)一知識經濟在美國首先出現(xiàn)。提問：知識經濟出現(xiàn)的時代背景是什么？學生閱讀教材后概括指出：傳統(tǒng)工 業(yè)陷入了困境和現(xiàn)代信息科學技術的發(fā)展是知識經濟出現(xiàn)的時代背景。然后教師指出：20世紀60年代以后，自然資源的過度消耗和廢棄物的大量 排放導致全球生態(tài)危機，地球已經不堪重負，查的丄業(yè)經濟陷入了發(fā)展的困境。 于是人們開始反省工業(yè)文明的種種弊端，迫切需要建立一種能源消耗低，技術含 量高的經濟。而現(xiàn)代信息科學技

16、術的發(fā)展，為這種經濟的出現(xiàn)提供了物質技術條 件。20世紀90年代，知識經濟應運而生。2知識經濟的內涵及發(fā)展概況所謂知識經濟就是一種以知識為基礎的經濟，它是建立在知識和信息的生 產、分配和使用之上的新型經濟模式。在美國首先出現(xiàn)，這就是知識經濟。信息 經濟是以現(xiàn)代信息技術等高科技為物質基礎，信息產業(yè)起主導作用的，基于信息、 知識、智力的一種新型經濟。信息經濟是知識經濟的主要成分，信息經濟有、知 識經濟、數字經濟、網絡經濟智能經濟等各種叫法。知識經濟是是21世紀的經濟主流。知識經濟的發(fā)展可以最大限度地降低資 源消耗，大大提高勞動力和資本的使用效率。因此，知識是一種無窮無盡的資源, 知識經濟符合可持續(xù)

17、發(fā)展戰(zhàn)略，有利于經濟增長方式的轉變。20世紀90年代以 來，信息經濟在世界各地得到全面發(fā)展，信息經濟成為國民經濟發(fā)展最快的部門。 指導學生閱讀教材【歷史縱橫】的有關內容，了解信息高速公路的相關知識。然 后教師指岀：1992年9月，克林頓把“興建信息高速公路，推動經濟增長”作 為其競選總統(tǒng)的口號。1993年9月，克林頓政府推岀“國家信息基礎結構行動 計劃S以互聯(lián)網為雛形，興建“信息高速公路”。隨后，日本、加拿大和歐洲等 發(fā)達國家也紛紛提出了激勵政策，加速建設“信息高速公路S在當今社會，信 息經濟已經成為國民經濟發(fā)展最快的部門。知識經濟時代，經濟增長源于知識的 增長，成功的關鍵是要有足夠的人力資本

18、儲備。中國應該抓住機遇，推進國民經 濟信息化3.右菽和信息對社會的影響提問：在知識經濟中，知識和信息對社會的影響主要有哪些？學生閱讀教材 后概括指岀：在社會生產力的巨大發(fā)展、知識經濟對勞動者素質的要求和信息技 術促進了傳統(tǒng)的產業(yè)的更新改造等方面發(fā)揮重要的推動作用。然后教師指岀：在知識經濟中，知識和信息發(fā)揮了比傳統(tǒng)經濟更加重要的作用， 它本身已經成為巨大的實際生產力。互聯(lián)網的發(fā)展，加速了知識的生產.傳播和 使用，知識對社會經濟的作用日益加強。據統(tǒng)計，在機械化程度低的情況下，體 力勞動與腦力勞動的比例是9比1,中等程度機械化是6比b全盤自動化是1 比9。信息工業(yè)是知識密集型工業(yè)，在信息社會里，價值

19、的增加，主要幕知識。 體力勞動者和腦力勞動者的差別日益被腦力勞動者之間的差別所代替，“口領”、 “藍領”的差別正在逐漸消失。信息技術也促進了傳統(tǒng)產業(yè)的更新改造。促進生 產工藝的改進和管理水平的提高。三、工作和生活方式的革命互聯(lián)網和人們的生產和生活緊密相連，互聯(lián)網時代的到來引起了人們工作、 學習和生活方式的革命。互聯(lián)網時代的到來引起了工作方式的革命?；ヂ?lián)網打破了時間和空間上限制，使世界更加緊密地連成一體。在互聯(lián)網時代，許多1:作的辦公地點可以選擇 在家中或者野外，辦公場所的變化，既提高了工作效率，乂增加了工作的樂趣。互聯(lián)網給人類的生活帶來了革命性的變化。互聯(lián)網給我們自己生活帶來的變 化和極大的方

20、便。如在互聯(lián)網時代，根據網上的求購信息，商店及時把貨物直接 送到消費者家中，銀行則自動處理轉賬支付業(yè)務。這就是所謂的“室內購貨”和 “室內銀行”。為人們提供了更多的交流和溝通的機會。國際互聯(lián)網還為教育提供了更大的發(fā)展空間。作為人類最大的資源庫、知識 庫，互聯(lián)網引發(fā)了一場學習的革命。隨著信息高速公路的發(fā)展，信息技術在教育 領域中廣泛應用。學生可以利用網絡搜集相關資料，進行自主探究學習；教師可 以通過各種教學錄像、電視教育和人工智能課程來指導學生的學習。網絡使原先 相對狹小的教育空間，變成了全社會的、開放性的教育空間?；ヂ?lián)網使遠程教育 成為可能。四、面臨的問題國際互聯(lián)網在給人類社會提供了更多的發(fā)展機遇地同時，也帶來了巨大的挑 戰(zhàn)。提問：互聯(lián)網給人類社會帶來了哪些巨大的挑戰(zhàn)？學生閱讀教材后概括指出： 垃圾信息、網絡安全、網絡犯罪、對青少年心靈的影響等。然后教師指出：以美國為首的西方大國，利用網絡，傳輸西方資產階級的意 識形態(tài)、政治制度、文化思想，造成世界局勢更加動蕩不安。國際互聯(lián)網上色情 信息泛濫成災，虛擬社會使涉世未深的青少年不能自拔，嚴重影響了青少年的健 康成長，都是互聯(lián)網帶給我們的巨大挑戰(zhàn)?！菊n后研討】隨著科技的發(fā)展和人類文明的進步，互聯(lián)網已經逐漸進入家庭，并深入人心。 只要條件允許，一臺電腦，一根電話線就可以上網，互聯(lián)