口腔醫(yī)療品質(zhì)服務(wù)PPT學(xué)習(xí)教案

1、會計學(xué)1口腔醫(yī)療品質(zhì)服務(wù)口腔醫(yī)療品質(zhì)服務(wù)一、概述第1頁/共22頁二、概念：什么是品質(zhì)服務(wù)？ 服務(wù)是無形的產(chǎn)品，服務(wù)的好壞是看不見的，也沒有一個明確的衡量標準。 品質(zhì)服務(wù)是由顧客的“事前期待”和“實際評價”兩個因素來組成。一個顧客希望得到某種服務(wù)時，他心里肯定有一種對自己希望得到服務(wù)的心理暗示，既“事前期待”;而實際接受服務(wù)之后，患者會對這種服務(wù)做出評價，既“實際評價”。如果患者的實際評價高于事前期待，說明服務(wù)得到認可，反之亦然。 其實對于高品質(zhì)服務(wù)，很難用一個量化的詞來定，它更多的是一種感性認識。對于高品質(zhì)服務(wù)更經(jīng)典的詮釋是，在服務(wù)活動中，通過人際互動創(chuàng)造出向患者表達尊重與敬意的機會，在此過程

2、中第2頁/共22頁服務(wù)可以超出他們的期望，帶給他們驚喜，從而增加服務(wù)可以超出他們的期望，帶給他們驚喜，從而增加他們的信任，加深他們的忠誠度。在這我會給大家講他們的信任，加深他們的忠誠度。在這我會給大家講一個故事一個故事,故事說的是梅奧羅卻斯特急診室的一位醫(yī)生故事說的是梅奧羅卻斯特急診室的一位醫(yī)生和他所接待的一名診室員工年邁母親之間的故事。梅和他所接待的一名診室員工年邁母親之間的故事。梅奧診所是世界上最大的私人醫(yī)療機構(gòu)，它歷經(jīng)百年而奧診所是世界上最大的私人醫(yī)療機構(gòu)，它歷經(jīng)百年而不衰不衰成為全球最有影響力和最具價值的服務(wù)品牌成為全球最有影響力和最具價值的服務(wù)品牌之一，并且成功維持到現(xiàn)在。之一，并且

3、成功維持到現(xiàn)在。 故事發(fā)生在故事發(fā)生在2001年，梅奧診所門診部主任收到一年，梅奧診所門診部主任收到一男子的一封男子的一封emile郵件，文件中講述了郵件，文件中講述了3個月前為他母個月前為他母親和急診室一名醫(yī)生的一次經(jīng)歷，內(nèi)容大致如下：他親和急診室一名醫(yī)生的一次經(jīng)歷，內(nèi)容大致如下：他與與91歲高齡的母親生活在一起，他母親患有嚴重的老歲高齡的母親生活在一起，他母親患有嚴重的老年癡呆癥。年癡呆癥。3個月前，他回家發(fā)現(xiàn)母親在草坪外面摔個月前，他回家發(fā)現(xiàn)母親在草坪外面摔倒了，沒法站起來。他只好扶母親起來去了急診室。倒了，沒法站起來。他只好扶母親起來去了急診室。一到急診室，是哈羅醫(yī)生接待的他母親，哈羅

4、醫(yī)生做一到急診室，是哈羅醫(yī)生接待的他母親，哈羅醫(yī)生做了自我介紹，賴心而且非常友善，說話聲音足夠大，了自我介紹，賴心而且非常友善，說話聲音足夠大，讓讓第3頁/共22頁他母親能夠聽到。當哈羅醫(yī)生為他母親檢查的時候，他母親能夠聽到。當哈羅醫(yī)生為他母親檢查的時候，讓他母親站起來并且試著走了幾步，當他母親開始走讓他母親站起來并且試著走了幾步，當他母親開始走的時候，撞到了哈羅醫(yī)生，哈羅醫(yī)生抬頭看了看他母的時候，撞到了哈羅醫(yī)生，哈羅醫(yī)生抬頭看了看他母親說：親說：“嗯，我猜嗯，我猜 我們可以跳我們可以跳 華爾茲華爾茲”。 哈羅哈羅醫(yī)生回答說：醫(yī)生回答說：“是的，我們可以的是的，我們可以的“然后便哈羅醫(yī)生然后便

5、哈羅醫(yī)生摟住他母親，繞著小房間跳了幾步華爾茲。他母親徹摟住他母親，繞著小房間跳了幾步華爾茲。他母親徹底被感染了，因為他母親很喜歡跳舞，他則流下了眼底被感染了，因為他母親很喜歡跳舞，他則流下了眼淚。這個身體孱弱的老太太和這位最英俊的年輕醫(yī)生淚。這個身體孱弱的老太太和這位最英俊的年輕醫(yī)生繞著屋子跳華爾茲時的情景實在太動人了，通過見證繞著屋子跳華爾茲時的情景實在太動人了，通過見證這種交流互動，了解我們醫(yī)生的氣度。讓人覺得一個這種交流互動，了解我們醫(yī)生的氣度。讓人覺得一個人的醫(yī)學(xué)專業(yè)知識是一種天賦，但是他的熱情和友善人的醫(yī)學(xué)專業(yè)知識是一種天賦，但是他的熱情和友善以及人性化關(guān)懷確無與倫比。這樣的人讓人感

6、動，并以及人性化關(guān)懷確無與倫比。這樣的人讓人感動，并將永遠銘刻到我記憶中。這個例子闡明了人性本質(zhì)對將永遠銘刻到我記憶中。這個例子闡明了人性本質(zhì)對患者情感造成的影響?；颊咔楦性斐傻挠绊憽５?頁/共22頁三、品質(zhì)服務(wù)在口腔中心如何體現(xiàn)？2尋求發(fā)現(xiàn)需求，及時滿足需求，變被動服務(wù)為主動服務(wù)尋求發(fā)現(xiàn)需求，及時滿足需求，變被動服務(wù)為主動服務(wù)1打造一流服務(wù)形象 從微笑服務(wù)開始6.愉快溫馨的服務(wù)氛圍，讓品質(zhì)服務(wù)處處體現(xiàn)5.建立客戶關(guān)系管理，維系好客戶關(guān)系紐帶，讓中心可持續(xù)發(fā)展建立客戶關(guān)系管理，維系好客戶關(guān)系紐帶，讓中心可持續(xù)發(fā)展4.優(yōu)化服務(wù)流程，為顧客提供方便，快捷，溫馨的品質(zhì)服務(wù)。優(yōu)化服務(wù)流程，為顧客提供方

7、便，快捷，溫馨的品質(zhì)服務(wù)。3.從快樂服務(wù)上升到真情服務(wù)，運動服務(wù)，一次就診，永遠朋友從快樂服務(wù)上升到真情服務(wù)，運動服務(wù)，一次就診，永遠朋友第5頁/共22頁第6頁/共22頁第7頁/共22頁第8頁/共22頁第9頁/共22頁第10頁/共22頁第11頁/共22頁電話預(yù)約電話預(yù)約現(xiàn)場咨詢現(xiàn)場咨詢在線預(yù)約在線預(yù)約醫(yī)生接診醫(yī)生接診預(yù)約預(yù)約需求交流需求交流診斷診斷引導(dǎo)至科室引導(dǎo)至科室 檢查（客服陪同）檢查（客服陪同）初步建立個人健康檔案初步建立個人健康檔案客服人員客服人員vip就診區(qū)就診區(qū)前臺導(dǎo)診前臺導(dǎo)診1. 1. 治療（四手治療（四手/六手操作）六手操作）預(yù)約復(fù)診預(yù)約復(fù)診2. 未治療未治療回訪回訪 完善個人

8、信息完善個人信息提醒復(fù)診提醒復(fù)診復(fù)診復(fù)診隨訪隨訪服務(wù)要點：服務(wù)要點：專人全程服務(wù)于顧客，無微不至，有禮有節(jié)服務(wù)專人全程服務(wù)于顧客，無微不至，有禮有節(jié)服務(wù)于顧客，充分有效的醫(yī)患溝通，獨享尊貴，于顧客，充分有效的醫(yī)患溝通，獨享尊貴，vip候診室，優(yōu)雅候診室，優(yōu)雅舒適，相對私密的一人一室一醫(yī)一助，操作精細，建立舒適，相對私密的一人一室一醫(yī)一助，操作精細，建立vip客客戶檔案，定期回訪。戶檔案，定期回訪。第12頁/共22頁客服陪同化驗、檢查、潔牙診斷診斷醫(yī)生制定方案建立顧客種植檔案拍片咨詢前臺接待預(yù)約種植顧客vip室休息種植室安排手術(shù)術(shù)后護理預(yù)交定金手術(shù)回訪服務(wù)要點：服務(wù)要點：專人全程跟蹤服務(wù)，術(shù)前充

9、分的醫(yī)患溝通，人性化專人全程跟蹤服務(wù)，術(shù)前充分的醫(yī)患溝通，人性化心理疏導(dǎo)，免費早餐，術(shù)后講解重點注意事項，給予冰袋冷敷心理疏導(dǎo)，免費早餐，術(shù)后講解重點注意事項，給予冰袋冷敷，陪同患者輸液，口腔護理指導(dǎo)，告知顧客可能出現(xiàn)的癥狀，陪同患者輸液，口腔護理指導(dǎo)，告知顧客可能出現(xiàn)的癥狀，應(yīng)對辦法，應(yīng)對辦法，24小時后及時回訪，拆線提醒，修復(fù)提醒，建立種小時后及時回訪，拆線提醒，修復(fù)提醒，建立種植病人顧客檔案，專人管理。植病人顧客檔案，專人管理。 整個服務(wù)流程注意，環(huán)環(huán)相扣，無縫對接，服務(wù)互補?，F(xiàn)整個服務(wù)流程注意，環(huán)環(huán)相扣，無縫對接，服務(wù)互補?，F(xiàn)場主營跟蹤流程過程，注意環(huán)節(jié)細節(jié)服務(wù)，保證不脫節(jié)，發(fā)現(xiàn)場主營

10、跟蹤流程過程，注意環(huán)節(jié)細節(jié)服務(wù)，保證不脫節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。問題及時整改。第13頁/共22頁第14頁/共22頁第15頁/共22頁四、品質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)及指導(dǎo)第16頁/共22頁第17頁/共22頁 導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)計劃表導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)計劃表 目標目標培養(yǎng)導(dǎo)醫(yī)出色的服務(wù)技巧和專業(yè)形象，增強主動服務(wù)的意識培養(yǎng)導(dǎo)醫(yī)出色的服務(wù)技巧和專業(yè)形象，增強主動服務(wù)的意識明確其崗位職責及融匯貫通的工作流程明確其崗位職責及融匯貫通的工作流程具有良好的溝通技巧和營銷意識具有良好的溝通技巧和營銷意識掌握基本的口腔專業(yè)知識掌握基本的口腔專業(yè)知識 內(nèi)容內(nèi)容（1 1）導(dǎo)醫(yī)的定位、服務(wù)的宗旨）導(dǎo)醫(yī)的定位、服務(wù)的宗旨（2 2）導(dǎo)醫(yī)禮儀（形象、語言、

11、儀態(tài)要求）導(dǎo)醫(yī)禮儀（形象、語言、儀態(tài)要求）（3 3）導(dǎo)醫(yī)的崗位職責及工作流程）導(dǎo)醫(yī)的崗位職責及工作流程（4 4）營銷、溝通技巧知識培訓(xùn)）營銷、溝通技巧知識培訓(xùn)（5 5）口腔科應(yīng)知應(yīng)會的基礎(chǔ)專業(yè)知識）口腔科應(yīng)知應(yīng)會的基礎(chǔ)專業(yè)知識（6 6）我科專家的特長及各種設(shè)備、檢查項目、價格等）我科專家的特長及各種設(shè)備、檢查項目、價格等 實施實施第一階段：護士長組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容第一階段：護士長組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容第二階段：細化培訓(xùn)崗位職責，重點是崗位要求及工作流程第二階段：細化培訓(xùn)崗位職責，重點是崗位要求及工作流程第三階段：模擬對白訓(xùn)練第三階段：模擬對白訓(xùn)練第四階段：考核第四階段：考核第18頁/共22頁 考核考核 培訓(xùn)一周后，根據(jù)個人崗位要求進行筆試，背誦培訓(xùn)一周后，根據(jù)個人崗位要求進行筆試，背誦考核，對于不合格者反復(fù)培訓(xùn)，直至完全理解及考核，對于不合格者反復(fù)培訓(xùn)，直至完全理解及掌握。掌握。 評價評價一個月后做患者滿意度調(diào)查以調(diào)查表為衡量服務(wù)一個月后做患者滿意度調(diào)查以調(diào)查表為衡量服務(wù)標準標準內(nèi)部員工不計名投票選出優(yōu)秀導(dǎo)診內(nèi)部員工不計名投票選出優(yōu)秀導(dǎo)診優(yōu)秀者給于獎勵，不及格者淘汰優(yōu)秀者給于獎勵，不及格者淘汰為使流程順暢，工作流程實施需現(xiàn)場主管帶教，并從中及時為使流程順暢，工作流程實施需現(xiàn)場主管帶教，并從中及時發(fā)現(xiàn)問題及時整改。發(fā)現(xiàn)問題及時整改。（5）發(fā)揮管理者個人的人格魅力）發(fā)揮管理者