汽車客運(yùn)站質(zhì)量信譽(yù)考核評(píng)分表

1、附件一： 陜西省汽車客運(yùn)站質(zhì)量信譽(yù)考核評(píng)分表企業(yè)名稱： 考核日期： 年 月 日考核項(xiàng)目考核分?jǐn)?shù)考核內(nèi)容評(píng) 分 標(biāo) 準(zhǔn)考核機(jī)構(gòu)評(píng)分評(píng)分說(shuō)明（考核方式）備注設(shè)施設(shè)備 (200分)200一、二級(jí)站設(shè)施設(shè)備配備設(shè)施設(shè)備符合部頒標(biāo)準(zhǔn)（JT/T2002004）汽車客運(yùn)站級(jí)別劃分和建設(shè)要求的規(guī)定，一、二級(jí)站必備以下設(shè)施：站前廣場(chǎng)、停車場(chǎng)、發(fā)車位、售票廳（室）、候車廳（室）、重點(diǎn)旅客候車區(qū)、行包托運(yùn)廳（處）、綜合服務(wù)處、站務(wù)員室、駕乘人員休息室、調(diào)度室、治安室、廣播室、辦公用房、無(wú)障礙通道、殘疾人服務(wù)設(shè)施、盥洗室和旅客廁所、汽車安全檢驗(yàn)臺(tái)、車輛清潔清洗臺(tái)、配電室、值班站長(zhǎng)室、吸煙室和到站下車區(qū)，且各種標(biāo)志齊全

2、、規(guī)范； 一、二級(jí)站必備以下圖表、設(shè)備：班次時(shí)刻表、里程票價(jià)表、行包里程價(jià)目表、營(yíng)運(yùn)線路圖、市內(nèi)交通圖、導(dǎo)游圖、服務(wù)部位示意圖、行包安全檢查設(shè)備、微機(jī)售票系統(tǒng)設(shè)備、電子顯示設(shè)備、宣傳告示設(shè)備、清潔清洗設(shè)備、候車休息設(shè)備、廣播通訊設(shè)備、安全消防設(shè)備、行包搬運(yùn)與便民設(shè)備、旅客乘車須知、旅客意見(jiàn)箱、行包托運(yùn)須知、導(dǎo)向和警示標(biāo)識(shí)、限速牌、禁（限）運(yùn)物品宣傳畫（標(biāo)語(yǔ)）、旅客留言薄、公用電話、時(shí)鐘、日歷牌、閱報(bào)欄、痰盂、垃圾桶（箱）、飛機(jī)、火車時(shí)刻表。一級(jí)站還應(yīng)具備以下設(shè)施設(shè)備：飲水室、智能化系統(tǒng)用房、微機(jī)檢票設(shè)備、生產(chǎn)管理系統(tǒng)設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備、采暖或制冷設(shè)備；視情設(shè)置以下設(shè)施：醫(yī)療救護(hù)室、維修工位、汽車尾

3、氣測(cè)試室。二級(jí)站視情設(shè)置以下設(shè)施設(shè)備：飲水室、智能化系統(tǒng)用房、微機(jī)檢票設(shè)備、維修工位、汽車尾氣測(cè)試室、監(jiān)控設(shè)備、采暖或制冷設(shè)備。以上所有設(shè)施設(shè)備齊全并能有效使用，得滿分200分。未按要求配備計(jì)算機(jī)售票管理系統(tǒng)扣15分，未按要求配備行包安全檢查設(shè)備扣15分；擅自改變已核準(zhǔn)的設(shè)施設(shè)備功能，導(dǎo)致其與相應(yīng)許可條件不符，給旅客造成不便，每發(fā)現(xiàn)一處扣20分；候車室、售票廳挪作他用，喪失應(yīng)有功能，該項(xiàng)不得分。其他設(shè)施每缺一項(xiàng)扣5分，設(shè)施不完好扣3分，無(wú)標(biāo)志每處扣1分。該項(xiàng)考核分值達(dá)不到160分不再進(jìn)行質(zhì)量信譽(yù)考核，考核結(jié)果為不合格。依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場(chǎng)查看續(xù)表考核項(xiàng)目考核分?jǐn)?shù)考核內(nèi)容評(píng) 分 標(biāo) 準(zhǔn)考 核機(jī) 構(gòu)評(píng) 分

4、評(píng)分說(shuō)明（考核方式）備注設(shè)施設(shè)備 (200分)200三、四級(jí)站設(shè)施設(shè)備配備設(shè)施設(shè)備符合部頒標(biāo)準(zhǔn)（JT/T2002004）汽車客運(yùn)站級(jí)別劃分和建設(shè)要求的規(guī)定，三、四級(jí)站必備以下設(shè)施：停車場(chǎng)、發(fā)車位、候車室、站務(wù)員室、駕乘人員休息室、無(wú)障礙通道、殘疾人服務(wù)設(shè)施、盥洗室和旅客廁所、汽車安全檢驗(yàn)臺(tái)、旅客到站下車區(qū)，且各種標(biāo)志齊全、規(guī)范； 三、四級(jí)站必備以下圖表、設(shè)備：班次時(shí)刻表、里程票價(jià)表、行包里程價(jià)目表、營(yíng)運(yùn)線路圖、區(qū)縣交通圖、旅客乘車須知、候車休息設(shè)備、安全消防設(shè)備、旅客留言薄、導(dǎo)向和警示標(biāo)識(shí)、行包托運(yùn)須知、禁運(yùn)、限運(yùn)物品宣傳畫（標(biāo)語(yǔ)）、公告牌、候車區(qū)域圖、公用電話、時(shí)鐘、日歷牌、閱報(bào)欄、痰盂、垃

5、圾桶（箱）等。 三級(jí)站還應(yīng)具備以下設(shè)施設(shè)備：調(diào)度室、辦公用房、宣傳告示設(shè)備；視情設(shè)置以下設(shè)施設(shè)備：售票室、行包托運(yùn)處、廣播室、綜合服務(wù)處、維修工位、值班站長(zhǎng)室、微機(jī)售票系統(tǒng)設(shè)備、行包安全檢查設(shè)備、采暖或制冷設(shè)施。四級(jí)站視情設(shè)置以下設(shè)施設(shè)備：售票室、廣播室、調(diào)度室、綜合服務(wù)處、辦公用房、微機(jī)售票系統(tǒng)設(shè)備、宣傳告示設(shè)備、行包安全檢查設(shè)備、采暖或制冷設(shè)施。有條件的地區(qū)三、四級(jí)站應(yīng)使用微機(jī)售票系統(tǒng)和行包安全檢查設(shè)備。以上所有設(shè)施設(shè)備齊全并能有效使用，得滿分200分；未按要求配備微機(jī)售票管理系統(tǒng)扣5分，未按要求配備行包安全檢查設(shè)備扣10分；其他設(shè)施每缺一項(xiàng)扣5分，設(shè)施不完好扣3分，無(wú)標(biāo)志每處扣1分。客運(yùn)

6、站經(jīng)營(yíng)者擅自改變已核準(zhǔn)的設(shè)施設(shè)備功能，導(dǎo)致其與相應(yīng)許可條件不符，給旅客造成不便，每發(fā)現(xiàn)一次扣5分。該項(xiàng)考核分值達(dá)不到160分不再進(jìn)行質(zhì)量信譽(yù)考核，考核結(jié)果為不合格。依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場(chǎng)查看續(xù)表考核項(xiàng)目考核分?jǐn)?shù)考核內(nèi)容評(píng) 分 標(biāo) 準(zhǔn)考 核機(jī) 構(gòu)評(píng) 分評(píng)分說(shuō)明（考核方式）備注安全生產(chǎn)（200分）30安全生產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)企業(yè)成立安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立安全生產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)，配備專職安全管理人員。每缺一項(xiàng)扣10分，該項(xiàng)不齊全、不符合要求扣5。查制度文本20安全生產(chǎn)管理制度有健全的安全生產(chǎn)規(guī)章制度以及相關(guān)的文件、檔案和臺(tái)帳記錄，包括：（1）開展安全宣傳教育、會(huì)議、培訓(xùn)和相關(guān)活動(dòng)制度；（2）安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任制；（3）安全生

7、產(chǎn)監(jiān)督檢查制度；（4）站務(wù)崗位安全生產(chǎn)操作規(guī)程；（5）汽車客運(yùn)站“四證一牌一單”報(bào)班制度；（6）安全考核與獎(jiǎng)懲制度；（7）責(zé)任事故調(diào)查、責(zé)任追究和處理制度；（8）事故統(tǒng)計(jì)與報(bào)告制度；（9）車輛出站檢查登記、車輛例檢制度；（10）車站“三不進(jìn)站、五不出站”和“三品”檢查制度。每缺一項(xiàng)，扣2分，每一項(xiàng)不齊全、不符合要求扣1分。查制度文本并與責(zé)任人談話了解執(zhí)行情況20安全生產(chǎn)事故預(yù)防（1）合理提取安全風(fēng)險(xiǎn)金、注明安全經(jīng)費(fèi)使用情況；（2）制定汽車客運(yùn)站突發(fā)公共事件的應(yīng)急預(yù)案；（3）建立安全生產(chǎn)的長(zhǎng)效機(jī)制，從源頭上避免事故發(fā)生，對(duì)職工進(jìn)行經(jīng)常性的安全教育，并有記錄。 每缺一項(xiàng)扣5分，每一項(xiàng)不齊全、不符合

8、要求扣2分。安全消費(fèi)設(shè)備完善，防盜、防爆措施齊全；每缺一項(xiàng)，扣5分，每一項(xiàng)不符合要求扣2分。公安部門定期對(duì)所有消防器材進(jìn)行檢驗(yàn)，每一處無(wú)檢驗(yàn)合格標(biāo)識(shí)扣3分，無(wú)檢驗(yàn)記錄扣1分。現(xiàn)場(chǎng)查看查制度文本與責(zé)任人談話了解執(zhí)行情況續(xù)表考核項(xiàng)目考核分?jǐn)?shù)考核內(nèi)容評(píng) 分 標(biāo) 準(zhǔn)考 核機(jī) 構(gòu)評(píng) 分評(píng)分說(shuō)明（考核方式）備注安全生產(chǎn)（200分）15“三品”檢查安全檢測(cè)設(shè)備完好，設(shè)立“三品”檢查點(diǎn)，指定專人負(fù)責(zé)對(duì)旅客行包進(jìn)行“三品”檢查；安檢設(shè)備不正常運(yùn)行的扣10分，客運(yùn)站不設(shè)“三品”檢查點(diǎn)，扣10分；“三品”檢查點(diǎn)無(wú)專人負(fù)責(zé)或工作人員缺崗，扣5分。對(duì)查出的“三品”沒(méi)有及時(shí)處理并做相關(guān)記錄，扣5分?？瓦\(yùn)站未做安全檢查，受

9、理禁運(yùn)、限運(yùn)物品每人次扣10分。“三品”檢查不嚴(yán)，造成途中事故的，該項(xiàng)不得分?，F(xiàn)場(chǎng)查看翻閱有關(guān)記錄與責(zé)任人談話45進(jìn)出站安全管理進(jìn)出站車輛有專人指揮，佩帶標(biāo)志；缺少該項(xiàng)扣3分。車輛進(jìn)出站通道不分設(shè)，扣5分；旅客進(jìn)出站口未分離；扣5分；汽車客運(yùn)站應(yīng)設(shè)置“三不進(jìn)站、五不出站”標(biāo)志牌并且置于明顯位置；缺少標(biāo)志牌扣5分，有標(biāo)志牌但位置不明顯扣3分。無(wú)專人落實(shí)“三不進(jìn)站、五不出站”規(guī)定扣10分；出站車輛簽單不實(shí)每輛次扣5分；出站車輛存在超員、超載現(xiàn)象；每輛次扣10分；對(duì)進(jìn)出站車輛有安全檢查制度和措施，三級(jí)以上客運(yùn)站必須設(shè)置地溝，對(duì)應(yīng)班車在報(bào)班前必須進(jìn)行安全例檢，并做記錄。缺少該項(xiàng)扣10分，無(wú)地溝扣5分，

10、應(yīng)班車報(bào)班前未進(jìn)行安全例檢每車次扣5分，例檢記錄不齊全每車次扣2分。現(xiàn)場(chǎng)查看查制度文本并與責(zé)任人談話了解執(zhí)行情況續(xù)表考核項(xiàng)目考核分?jǐn)?shù)考核內(nèi)容評(píng) 分 標(biāo) 準(zhǔn)考 核機(jī) 構(gòu)評(píng) 分評(píng)分說(shuō)明（考核方式）備注安全生產(chǎn)（200分）40停車場(chǎng)安全管理劃定進(jìn)站客車下客區(qū)域、待班車停車和發(fā)車區(qū)域，旅客須經(jīng)檢票方能進(jìn)站上車，做到“人車分流”，站場(chǎng)秩序良好。有條件的汽車客運(yùn)站，應(yīng)劃定人力客貨三輪車、運(yùn)貨機(jī)動(dòng)車停放區(qū)域；不具備條件的汽車客運(yùn)站除進(jìn)站營(yíng)運(yùn)客車外，其他車輛不得進(jìn)入車場(chǎng)。未按要求做到“人車分流”扣20分，未劃定下客區(qū)、待班車停車區(qū)和發(fā)車區(qū)各扣10分，不具備條件的車站允許其他車輛進(jìn)入停車場(chǎng)，扣10分。汽車客運(yùn)站

11、不落實(shí)“三不進(jìn)站”規(guī)定，允許無(wú)關(guān)人員進(jìn)入發(fā)車區(qū)，每發(fā)現(xiàn)一次扣5分。 停車場(chǎng)的限速牌、進(jìn)出站標(biāo)志、停車位和發(fā)車位標(biāo)志齊全、醒目，布置合理；限速牌和標(biāo)志每缺一項(xiàng)扣10分，有標(biāo)志但不醒目或布置不合理扣5分?，F(xiàn)場(chǎng)查看并與責(zé)任人談話了解執(zhí)行情況30安全生產(chǎn)事故以下事故每發(fā)生一次，扣10分：汽車客運(yùn)站內(nèi)發(fā)生責(zé)任火災(zāi)事故；因站方責(zé)任發(fā)生車站安全生產(chǎn)事故，有人員受傷，或直接經(jīng)濟(jì)損失5萬(wàn)元以上；因站方責(zé)任造成職工或旅客重傷的；汽車客運(yùn)站經(jīng)營(yíng)者未按規(guī)定期限報(bào)告或拖延不報(bào)、謊報(bào)、隱瞞站內(nèi)責(zé)任火災(zāi)事故、責(zé)任安全事故、人員傷亡情況、經(jīng)濟(jì)損失等情況，每次扣10分。發(fā)生一次人員死亡事故或直接經(jīng)濟(jì)損失達(dá)50萬(wàn)元以上的責(zé)任事故

12、不進(jìn)行質(zhì)量信譽(yù)考核，考核結(jié)果為不合格。查看有關(guān)記錄和企業(yè)安全報(bào)表；與責(zé)任人談話；根據(jù)日?；榧坝嘘P(guān)舉報(bào)續(xù)表考核項(xiàng)目考核分?jǐn)?shù)考核內(nèi)容評(píng) 分 標(biāo) 準(zhǔn)考 核機(jī) 構(gòu)評(píng) 分評(píng)分說(shuō)明（考核方式）備注經(jīng)營(yíng)管理（200分）20進(jìn)站經(jīng)營(yíng)情況汽車客運(yùn)站應(yīng)與參營(yíng)單位（參營(yíng)者）簽訂進(jìn)站經(jīng)營(yíng)協(xié)議書，明確雙方責(zé)任和義務(wù)，建立健全管理制度及基礎(chǔ)臺(tái)帳，特別是所有參營(yíng)客運(yùn)車輛及駕駛員臺(tái)賬，且記錄內(nèi)容真實(shí)有效。無(wú)進(jìn)站協(xié)議扣20分；無(wú)基礎(chǔ)臺(tái)帳，無(wú)車輛、駕駛員臺(tái)帳各扣10分；臺(tái)帳不健全各扣5分；車輛、駕駛員記錄不真實(shí)每車（人）扣2分。查看有關(guān)文件和記錄40收費(fèi)管理 汽車客運(yùn)站按照核定的站級(jí)對(duì)應(yīng)的收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)合理收取站務(wù)費(fèi)用，在

13、醒目位置懸掛經(jīng)物價(jià)部門監(jiān)制的收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示牌。（1）不在醒目位置懸掛公示牌，扣5分；（2）擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，每發(fā)現(xiàn)一起扣10分；（3）增加額外收費(fèi)項(xiàng)目，每發(fā)現(xiàn)一起扣10分；（4）廁所收費(fèi)的，扣5分；（5）強(qiáng)制經(jīng)營(yíng)者接受修理、清洗等有償服務(wù)并收取費(fèi)用，每發(fā)現(xiàn)一起扣10分； （6）不執(zhí)行交通部按營(yíng)收比例收費(fèi)（一級(jí)站10%、二級(jí)站8%、三級(jí)站6%）的規(guī)定，減少工作量，按班次定額收費(fèi)，每發(fā)現(xiàn)一起扣10分；（7）不按物價(jià)、交通部門的規(guī)定對(duì)承運(yùn)人及時(shí)或足額結(jié)算運(yùn)費(fèi)的，每發(fā)現(xiàn)一起扣10分。 現(xiàn)場(chǎng)查看根據(jù)日?；椤⒂脩舴答伡坝嘘P(guān)舉報(bào)續(xù)表考核項(xiàng)目考核分?jǐn)?shù)考核內(nèi)容評(píng) 分 標(biāo) 準(zhǔn)考 核機(jī) 構(gòu)評(píng) 分評(píng)分說(shuō)明（

14、考核方式）備注經(jīng)營(yíng)管理（200分）30班次安排汽車客運(yùn)站按照公開、公平、公正原則接納客運(yùn)車輛進(jìn)站經(jīng)營(yíng)，并科學(xué)、合理安排班次；客運(yùn)站排班不公平、不合理，存在徇私舞弊、厚此薄彼現(xiàn)象，每發(fā)現(xiàn)一次扣20分。汽車客運(yùn)站未經(jīng)承運(yùn)人同意，擅自變更班次每發(fā)生一次扣10分。汽車客運(yùn)站調(diào)整發(fā)車時(shí)間和班次不召開參營(yíng)單位聽(tīng)證會(huì)，引發(fā)矛盾或造成上訪投訴的， 每發(fā)生一起扣20分。根據(jù)日?；?、用戶反饋及有關(guān)舉報(bào)30一般違法違章行為汽車客運(yùn)站有下列行為的，每次（輛）扣5分：（1）客運(yùn)站經(jīng)營(yíng)者不公布運(yùn)輸線路、發(fā)車時(shí)間，拒不改正的；（2）客運(yùn)站經(jīng)營(yíng)者不公布起訖?？空军c(diǎn)、班次和票價(jià)的；（3）行包單據(jù)填寫不清楚，不按規(guī)定收費(fèi)；（4

15、）客運(yùn)站不按規(guī)定建立原始臺(tái)帳；（5）客運(yùn)站經(jīng)營(yíng)者使用不合法票據(jù)；（6）客運(yùn)站經(jīng)營(yíng)者強(qiáng)售保險(xiǎn)票；（7）客運(yùn)站經(jīng)營(yíng)者不按規(guī)定執(zhí)行國(guó)家有關(guān)運(yùn)價(jià)政策，計(jì)費(fèi)不合理；（8）車輛進(jìn)出站臺(tái)帳與實(shí)際不符的；（9）不按規(guī)定向運(yùn)管部門提供進(jìn)站經(jīng)營(yíng)者及其車輛、從業(yè)人員信息；（10）客運(yùn)站管理人員不符合開業(yè)條件的；（11）站前廣場(chǎng)擺攤設(shè)點(diǎn)，候車區(qū)內(nèi)有流動(dòng)商販，車站內(nèi)有賭博、迷信現(xiàn)象。根據(jù)日?；榧坝嘘P(guān)舉報(bào)；根據(jù)運(yùn)管部門掌握的資料續(xù)表考核項(xiàng)目考核分?jǐn)?shù)考核內(nèi)容評(píng) 分 標(biāo) 準(zhǔn)考 核機(jī) 構(gòu)評(píng) 分評(píng)分說(shuō)明（考核方式）備注經(jīng)營(yíng)管理（200分）80嚴(yán)重違法違章行為汽車客運(yùn)站有下列行為的，每次（輛）扣10分：（1）超越許可事項(xiàng)，從事客

16、運(yùn)站經(jīng)營(yíng)的；（2）客運(yùn)站經(jīng)營(yíng)者非法轉(zhuǎn)讓、出租道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)許可證的；（3）客運(yùn)站經(jīng)營(yíng)者拒不執(zhí)行道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)客運(yùn)班車發(fā)班方式、發(fā)班時(shí)間決定的；（4）客運(yùn)站經(jīng)營(yíng)者無(wú)正當(dāng)理由拒絕合法客運(yùn)車輛進(jìn)站從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的；（5）客運(yùn)站經(jīng)營(yíng)者允許無(wú)經(jīng)營(yíng)許可證件的車輛進(jìn)站從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的；（6）聘用無(wú)相應(yīng)從業(yè)資格證的人員從事道路運(yùn)輸相關(guān)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；（7）接受未經(jīng)檢測(cè)（驗(yàn)）或檢測(cè)（驗(yàn)）不合格的車輛進(jìn)站經(jīng)營(yíng)的；（8）接受未經(jīng)管理部門批準(zhǔn)的車輛進(jìn)站經(jīng)營(yíng)的；（9）客運(yùn)站經(jīng)營(yíng)者允許未經(jīng)安全檢查或安全檢查不合格的車輛發(fā)車的；（10）進(jìn)站車輛、駕乘人員不能做到車、牌、證齊全有效，且不符合運(yùn)行線路要求?？瓦\(yùn)站發(fā)生上述違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)

17、行為隱瞞不報(bào)或謊報(bào)，或不按規(guī)定接受處理的，每次在相應(yīng)扣分基礎(chǔ)上加倍扣分。被處以停業(yè)整頓或吊銷經(jīng)營(yíng)許可行政處罰的汽車客運(yùn)站，考核結(jié)果為不合格。根據(jù)日?；榧坝嘘P(guān)舉報(bào)；根據(jù)運(yùn)管部門掌握的資料續(xù)表考核項(xiàng)目考核分?jǐn)?shù)考核內(nèi)容評(píng) 分 標(biāo) 準(zhǔn)考 核機(jī) 構(gòu)評(píng) 分評(píng)分說(shuō)明（考核方式）備注服務(wù)質(zhì)量(200分)30旅客滿意率調(diào)查的旅客有85%以上滿意，不扣分。每降低1個(gè)百分點(diǎn) ，依次扣1分。依據(jù)調(diào)查結(jié)果20車站服務(wù)指標(biāo)汽車客運(yùn)站各種原始資料完備，做好站務(wù)統(tǒng)計(jì)工作：客車正班率99.9%以上；客車正點(diǎn)率98%以上；旅客正運(yùn)率99.5%以上；行包正運(yùn)率99.9%以上；旅客意見(jiàn)處理率98%以上；售票差錯(cuò)率低于0.5；行包賠

18、償率低于5%；運(yùn)費(fèi)結(jié)算差錯(cuò)率低于1。無(wú)原始記錄每項(xiàng)扣3分，有一項(xiàng)超標(biāo)扣2分。查看有關(guān)報(bào)表和記錄20服務(wù)環(huán)境和站內(nèi)秩序汽車客運(yùn)站不按“三優(yōu)三化”要求規(guī)范站務(wù)管理，存在下列情況，每發(fā)現(xiàn)一次扣2分：（1）汽車客運(yùn)站內(nèi)外不干凈、不明亮，衛(wèi)生狀況差；（2）站內(nèi)廁所不潔凈、有異味；（3）車輛清潔設(shè)備不齊全，車容車貌不整潔；（4）汽車客運(yùn)站綠化應(yīng)符合停車凈空、行車視線以及城市綠化管理的要求，一級(jí)站綠化率不低于20%、二級(jí)站不低于15%、三級(jí)和四級(jí)站不低于10%；（4）站內(nèi)工作人員服裝不統(tǒng)一，未掛牌服務(wù)；（5）站內(nèi)多種經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目規(guī)劃不合理，管理不規(guī)范，人員未持證上崗；（6）不實(shí)行統(tǒng)一售票；（7）不設(shè)置專門候車區(qū)

19、域；（8）車輛不按規(guī)定發(fā)車位發(fā)車。根據(jù)日常稽查和現(xiàn)場(chǎng)查看續(xù)表考核項(xiàng)目考核分?jǐn)?shù)考核內(nèi)容評(píng) 分 標(biāo) 準(zhǔn)考 核機(jī) 構(gòu)評(píng) 分評(píng)分說(shuō)明（考核式）備注服務(wù)質(zhì)量(200分)10旅客監(jiān)督制度建立旅客監(jiān)督制度，在汽車客運(yùn)站明顯處懸掛意見(jiàn)本、投訴舉報(bào)箱，公布投訴電話號(hào)碼；缺少該項(xiàng)扣3分。對(duì)旅客意見(jiàn)和投訴有記錄、有處理、有回復(fù)，并及時(shí)糾正；缺少該項(xiàng)扣5分。制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)有關(guān)制度，有獎(jiǎng)勵(lì)、處罰措施，并貫徹執(zhí)行；缺少該項(xiàng)扣2分?，F(xiàn)場(chǎng)查看翻閱有關(guān)記錄80服務(wù)質(zhì)量事故客運(yùn)站經(jīng)營(yíng)者存在以下問(wèn)題的，每發(fā)現(xiàn)一次扣5分：（1）未在候車室公開監(jiān)督投訴電話的；（2）承諾服務(wù)沒(méi)兌現(xiàn)的；（3）車站服務(wù)管理不規(guī)范的；（4）不按規(guī)定裝卸行包而交

20、由旅客自行裝卸的；（5）站方管理不到位，車場(chǎng)內(nèi)發(fā)現(xiàn)攬客、拉客現(xiàn)象；（6）站內(nèi)工作人員服務(wù)意識(shí)差，對(duì)旅客態(tài)度惡劣，用語(yǔ)不文明；（7）廣播宣傳不及時(shí)、不到位，發(fā)生旅客錯(cuò)乘、漏乘；（8）工作人員缺崗的?？瓦\(yùn)站經(jīng)營(yíng)者存在以下問(wèn)題的，每發(fā)現(xiàn)一次扣10分：（1）沒(méi)有建立車站承諾服務(wù)制的；（2）沒(méi)有公開承諾服務(wù)內(nèi)容的；（3）收費(fèi)不服務(wù)的；（4）站場(chǎng)管理人員不到位造成站場(chǎng)秩序混亂的；（5）因經(jīng)營(yíng)者或者員工過(guò)錯(cuò)，致使服務(wù)對(duì)象的人身或者財(cái)物受到損害的；（6）因經(jīng)營(yíng)者或者員工過(guò)錯(cuò)，造成服務(wù)對(duì)象漏乘、誤乘，又拒不安排改乘或者退還票款的；（7）站內(nèi)人員發(fā)生辱罵、毆打旅客行為；（8）因違章或服務(wù)質(zhì)量差被投訴并查證屬實(shí)的。

21、根據(jù)日?；?、用戶反饋及有關(guān)舉報(bào)續(xù)表考核項(xiàng)目考核分?jǐn)?shù)考核內(nèi)容評(píng) 分 標(biāo) 準(zhǔn)考 核機(jī) 構(gòu)評(píng) 分評(píng)分說(shuō)明（考核式）備注服務(wù)質(zhì)量(200分)40投訴和媒體曝光發(fā)生服務(wù)質(zhì)量事故，被單位或者個(gè)人舉報(bào)投訴，且情況屬實(shí)：每發(fā)現(xiàn)一次扣5分。發(fā)生服務(wù)質(zhì)量事故，在新聞媒體曝光，且情況屬實(shí)：轄區(qū)新聞媒體曝光一次扣5分，市級(jí)新聞媒體曝光一次扣10分，省級(jí)以上新聞媒體曝光一次扣20分，國(guó)家級(jí)新聞媒體曝光一次扣30分。同一違法違章行為被不同層次的新聞媒體曝光，按最高層次計(jì)算扣分。發(fā)生服務(wù)質(zhì)量事故隱瞞不報(bào)或謊報(bào)，不按規(guī)定接受處理的，每次在相應(yīng)扣分基礎(chǔ)上加扣10分。發(fā)生一次惡性服務(wù)質(zhì)量事故，考核結(jié)果為不合格。根據(jù)日?；?、用

22、戶反饋及有關(guān)舉報(bào)社會(huì)責(zé)任（100分）10依法納稅不按時(shí)納稅的，每次扣3分；逃稅的，每次扣5分。查看完稅證明20國(guó)家規(guī)費(fèi)繳納不按時(shí)繳納有關(guān)行業(yè)管理費(fèi)的，每次扣5分；逃繳行業(yè)管理費(fèi)的，每次扣10分。查看繳費(fèi)清單10運(yùn)營(yíng)組織應(yīng)急預(yù)案汽車客運(yùn)站應(yīng)制定客流高峰時(shí)段的道路運(yùn)輸組織方案和運(yùn)力應(yīng)急儲(chǔ)備預(yù)案。缺少高峰時(shí)段道路運(yùn)輸組織方案和運(yùn)力儲(chǔ)備預(yù)案，扣10分。查看制度文本根據(jù)日常稽查60車站穩(wěn)定情況由于汽車客運(yùn)站管理原因，導(dǎo)致發(fā)生違反信訪條例、出現(xiàn)過(guò)激行為、情節(jié)不嚴(yán)重，或經(jīng)批評(píng)教育后及時(shí)改正的，每次扣30分；發(fā)生嚴(yán)重?cái)_亂社會(huì)秩序、造成惡劣社會(huì)影響群體性事件的，不得分，考核結(jié)果為不合格。依據(jù)舉報(bào)和相關(guān)記錄續(xù)表考

23、核項(xiàng)目考核分?jǐn)?shù)考核內(nèi)容評(píng) 分 標(biāo) 準(zhǔn)考 核機(jī) 構(gòu)評(píng) 分評(píng)分說(shuō)明（考核方式）備注車站管理（100分）50質(zhì)量信譽(yù)檔案質(zhì)量信譽(yù)檔案不健全的，每缺一項(xiàng)，扣5分；不按要求上報(bào)質(zhì)量信譽(yù)情況但能及時(shí)糾正的，扣20分。不按要求上報(bào)質(zhì)量信譽(yù)情況，且拒不改正，致使考核工作無(wú)法進(jìn)行的，考核結(jié)果為不合格。查看企業(yè)提供的文件/資料10節(jié)能減排工作開展情況汽車客運(yùn)站設(shè)立節(jié)能減排管理機(jī)構(gòu)，配備相對(duì)固定的管理人員；缺少該項(xiàng)扣5分，該項(xiàng)不齊全、不符合要求扣3分。有健全的節(jié)能減排規(guī)章制度以及完備的文件、檔案管理制度，包括：（1）節(jié)能減排宣傳教育、培訓(xùn)和相關(guān)活動(dòng)制度；（2）制定節(jié)能減排目標(biāo)；（3）編制節(jié)能減排規(guī)劃；（4）制定節(jié)能

24、減排技改措施；（5）節(jié)能減排考核與獎(jiǎng)懲制度。每缺一項(xiàng)，扣2分，每一項(xiàng)不齊全、不符合要求扣1分。建立節(jié)能減排統(tǒng)計(jì)與報(bào)告制度：設(shè)定節(jié)能減排相關(guān)指標(biāo)，制定節(jié)能減排統(tǒng)計(jì)制度和報(bào)表體系，定期報(bào)告和分析節(jié)能減排情況。缺少該項(xiàng)扣3分，該項(xiàng)不齊全、不符合要求扣1分。查制度文本和有關(guān)記錄/與責(zé)任人談話了解執(zhí)行情況續(xù)表考核項(xiàng)目考核分?jǐn)?shù)考核內(nèi)容評(píng) 分 標(biāo) 準(zhǔn)考 核機(jī) 構(gòu)評(píng) 分評(píng)分說(shuō)明（考核方式）備注車站管理（100分）25站務(wù)管理按照公司法規(guī)定建立現(xiàn)代企業(yè)制度，機(jī)構(gòu)設(shè)置合理、制度完善、產(chǎn)權(quán)清晰、權(quán)責(zé)分明；每一項(xiàng)不符合要求，扣3分；企業(yè)管理混亂，扣10分。 企業(yè)有健全的經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)、安全和技術(shù)管理機(jī)構(gòu)和與之相適應(yīng)的管理

25、制度；達(dá)不到要求扣5分。企業(yè)經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)、安全和技術(shù)等管理人員配置合理穩(wěn)定；達(dá)不到要求扣5分。汽車客運(yùn)站應(yīng)合理設(shè)置服務(wù)崗位和服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)客流、車流、行包流互不交叉，進(jìn)站流、出站流互不交叉。達(dá)不到要求，以下情況每出現(xiàn)一次扣3分：（1）不按要求設(shè)立崗位職責(zé)和崗位操作規(guī)范，致使服務(wù)過(guò)程無(wú)序；（2）旅客進(jìn)站、購(gòu)票、候車、檢票、乘車流線不清晰，迂回干擾；（3）車輛進(jìn)站、停車、檢測(cè)、發(fā)車、出站流線不清晰，迂回干擾；（4）行包進(jìn)出站、存放、裝卸搬運(yùn)流線不清晰，迂回干擾；（5）站內(nèi)秩序混亂，客流、車流、行包流雜亂無(wú)章、交叉干擾；（6）進(jìn)站流、出站流不分設(shè)，交叉干擾。汽車客運(yùn)站服務(wù)工作過(guò)程應(yīng)實(shí)現(xiàn)程序化，符合交通部“服務(wù)崗位工作程序”的要求。達(dá)不到要求，每發(fā)現(xiàn)一次扣5分?，F(xiàn)場(chǎng)查看查制度文本和章程續(xù)表考核項(xiàng)目考核分?jǐn)?shù)考核內(nèi)容評(píng) 分 標(biāo) 準(zhǔn)考 核機(jī) 構(gòu)評(píng) 分評(píng)分說(shuō)明（考核方式）備注車站管理（100分）15員工管理實(shí)行全員勞動(dòng)合同制，訂立和變更勞動(dòng)合同應(yīng)遵循平等自愿、協(xié)商一致的原則，并嚴(yán)格按合同執(zhí)行。不符合規(guī)定，每人次扣2分。社會(huì)保險(xiǎn)：企業(yè)職工應(yīng)享有勞動(dòng)法賦予的一