推銷(xiāo)溝通與禮儀培訓(xùn)課件

1、客戶(hù)溝通概述客戶(hù)溝通概述 Q1客戶(hù)溝通技巧客戶(hù)溝通技巧 Q2了解推銷(xiāo)禮儀了解推銷(xiāo)禮儀 Q3人員推銷(xiāo)禮儀人員推銷(xiāo)禮儀 Q4單元四單元四 推銷(xiāo)溝通與禮儀推銷(xiāo)溝通與禮儀 1 1第第1節(jié)節(jié) 客戶(hù)溝通概述客戶(hù)溝通概述一、溝通的含義一、溝通的含義 溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，以求思想達(dá)成和感情的通暢。溝通是和反饋的過(guò)程，以求思想達(dá)成和感情的通暢。溝通是一種信息的雙向甚至多向的交流，將信息傳送給對(duì)方，一種信息的雙向甚至多向的交流，將信息傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過(guò)程。并期望得到對(duì)方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過(guò)程。 2 2

2、二、溝通三要素二、溝通三要素 （一）溝通要有明確的目標(biāo) （二） 溝通要達(dá)成共同的協(xié)議 （三） 溝通的內(nèi)容信息、思想和情感3 3三、溝通的方式三、溝通的方式4 4四、客戶(hù)溝通的原則四、客戶(hù)溝通的原則 （一）尊重 （二）誠(chéng)信 （三）自信 （四）效率5 5五、與不同風(fēng)格的客戶(hù)溝通五、與不同風(fēng)格的客戶(hù)溝通以人為主以人為主以事為主以事為主果果 斷斷內(nèi)內(nèi) 斂斂分析型和藹型表現(xiàn)型支配型圖圖4-2 4-2 社交風(fēng)格圖示社交風(fēng)格圖示6 6與支配型的客戶(hù)進(jìn)行溝通，要注意 要講究實(shí)際情況，用大量具體的事實(shí)依據(jù)說(shuō)話，大膽表達(dá)創(chuàng)新的思想。 支配型的人非常強(qiáng)調(diào)效率，要在最短的時(shí)間里給他一個(gè)非常準(zhǔn)確的答案，而不是一種模棱兩

3、可的結(jié)果。 同支配型的人溝通的時(shí)候，一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接說(shuō)出你的來(lái)歷，或者直接告訴他你的目的，要節(jié)約時(shí)間。 說(shuō)話的時(shí)候聲音要洪亮，充滿(mǎn)了信心，語(yǔ)速一定要比較快。如果你在這個(gè)支配型的人面前聲音很小缺乏信心，他就會(huì)產(chǎn)生很大的懷疑。 在支配型的人溝通時(shí)，一定要有計(jì)劃，并且最終要落到一個(gè)結(jié)果上，他看重的是結(jié)果?；卮饐?wèn)題一定要非常的準(zhǔn)確。 在和支配型人的談話中不要感情流露太多，要直奔結(jié)果，從結(jié)果的方向說(shuō)，而不要從感情的方向去說(shuō)。 你在和他溝通的過(guò)程中，要有強(qiáng)烈的目光接觸，目光的接觸是一種信心的表現(xiàn)，所以說(shuō)和支配型的人一起溝通時(shí)，你一定要和他有目光的接觸。7 7與表現(xiàn)型的客戶(hù)進(jìn)行溝通，

4、要注意 表現(xiàn)型的人特點(diǎn)是只見(jiàn)森林，不見(jiàn)樹(shù)木。所以在與表達(dá)型的人溝通的過(guò)程中，我們要多從宏觀的角度去說(shuō)一說(shuō)：“你看這件事總體上怎么樣”、“最后怎么樣”。 說(shuō)話要非常直接，聲音洪亮。 要有一些動(dòng)作和手勢(shì)，如果我們很死板，沒(méi)有動(dòng)作，那么表達(dá)型的人的熱情很快就消失掉，所以我們要配合著他，當(dāng)他出現(xiàn)動(dòng)作的過(guò)程中，我們的眼神一定要看著他的動(dòng)作，否則，他會(huì)感到非常的失望。 表現(xiàn)型的人不注重細(xì)節(jié)，甚至有可能說(shuō)完就忘了。所以達(dá)成協(xié)議以后，最好與之進(jìn)行一個(gè)書(shū)面的確認(rèn)，這樣可以提醒他。8 8與和藹型的客戶(hù)進(jìn)行溝通，要注意 和藹型的人看重的是雙方良好的關(guān)系，與之溝通的時(shí)候，首先要建立好關(guān)系。 同和藹型的人溝通過(guò)程中，要

5、時(shí)刻充滿(mǎn)微笑。如果你突然不笑了，和藹的人就會(huì)想：他為什么不笑了？是不是我哪句話說(shuō)錯(cuò)了？會(huì)不會(huì)是我得罪他了？是不是以后他就不來(lái)找我了？等等，他會(huì)想很多。所以你在溝通的過(guò)程中，一定要注意始終保持微笑的姿態(tài)。 說(shuō)話要比較慢，要注意抑揚(yáng)頓挫，不要給他壓力，要鼓勵(lì)他，去征求他的意見(jiàn)。所以，遇著和藹型的人要多提問(wèn)：“您有什么意見(jiàn)，您有什么看法”。 遇到和藹型的人一定要時(shí)常注意同他要有頻繁的目光接觸。每次接觸的時(shí)間不長(zhǎng)，但是頻率要高，溝通效果會(huì)非常的好。 9 9與分析型的客戶(hù)進(jìn)行溝通，要注意 注重細(xì)節(jié)，遵守時(shí)間。 與這種類(lèi)型的人溝通時(shí)，必須以專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)與其交流，因而必須表達(dá)準(zhǔn)確且內(nèi)容突出： 資料齊全，邏輯性強(qiáng)

6、，最好以數(shù)字或數(shù)據(jù)說(shuō)明問(wèn)題，以自己的專(zhuān)業(yè)性去幫助自己做出決定。 切忌流于外表的輕浮與淺薄，避免空談或任其偏離溝通的方向與目的。 要一邊說(shuō)一邊拿紙和筆在記錄，像他一樣認(rèn)真，一絲不茍。 1010第第2節(jié)客戶(hù)溝通技巧節(jié)客戶(hù)溝通技巧 一、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)一、學(xué)會(huì)傾聽(tīng) 二、善于提問(wèn)二、善于提問(wèn) 三、善用同理心三、善用同理心 四、善于贊美四、善于贊美1111一、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)一、學(xué)會(huì)傾聽(tīng) （一）集中精力，專(zhuān)心傾聽(tīng) （二）不隨意打斷客戶(hù)談話 （三）謹(jǐn)慎反駁客戶(hù)觀點(diǎn) （四）學(xué)會(huì)遵守傾聽(tīng)禮儀 （五）及時(shí)總結(jié)和歸納客戶(hù)的觀點(diǎn) （六）真誠(chéng)地傾聽(tīng)1212二、善于提問(wèn)二、善于提問(wèn) （一）善于提問(wèn)的重要性 （二）提問(wèn)的注意事項(xiàng) （三）

7、提問(wèn)的操作技巧1313三、善用同理心三、善用同理心 （一）什么是同理心 （二）推銷(xiāo)溝通中善用同理心的重要性 （三）表達(dá)同理心的技巧 （四）表達(dá)同理心應(yīng)該注意的問(wèn)題1414（一）什么是同理心 同理心是個(gè)心理學(xué)概念。它的基本意思是說(shuō)，一個(gè)人要想真正了解別人，就要學(xué)會(huì)站在別人的角度來(lái)看問(wèn)題，也就是人們?cè)谌粘Ｉ钪薪?jīng)常提到的設(shè)身處地、將心比心的做法。 它有三個(gè)基本條件 1、站在對(duì)方的立場(chǎng)去理解對(duì)方。 2、了解導(dǎo)致這種情形的因素。 3、把這種對(duì)對(duì)方設(shè)身處地的了解讓對(duì)方了解。 1515（二）推銷(xiāo)溝通中善用同理心的重要性 1、同理心使客戶(hù)更加信任推銷(xiāo)員 2、同理心使推銷(xiāo)員更加容易掌握客戶(hù)的消費(fèi)需求 3、同理

8、心使推銷(xiāo)員更能把握洽談的進(jìn)程1616（三）表達(dá)同理心的技巧 1、心理情緒的同步 2、身體狀態(tài)的同步1717（四）表達(dá)同理心應(yīng)該注意的問(wèn)題 1、重點(diǎn)關(guān)注客戶(hù)的難處和弱點(diǎn) 2、平淡處理客戶(hù)的困難 3、用客戶(hù)容易接受的語(yǔ)言和表達(dá)方式委婉處理客戶(hù)的困難1818四、善于贊美四、善于贊美 1、贊美要因人而異 2、真誠(chéng)是贊美的前提 3、贊美的內(nèi)容要詳實(shí)具體 4、贊美要及時(shí) 5、借用他人的言辭贊美1919第第3節(jié)節(jié) 了解推銷(xiāo)禮儀了解推銷(xiāo)禮儀 一、推銷(xiāo)禮儀的重要性一、推銷(xiāo)禮儀的重要性 二、推銷(xiāo)禮儀與第一印象二、推銷(xiāo)禮儀與第一印象 根據(jù)心理學(xué)的根據(jù)心理學(xué)的“暈輪效應(yīng)暈輪效應(yīng)”原理，只要對(duì)某人原理，只要對(duì)某人產(chǎn)生了

9、好的第一印象，就會(huì)很容易認(rèn)同他的觀產(chǎn)生了好的第一印象，就會(huì)很容易認(rèn)同他的觀點(diǎn)和言行點(diǎn)和言行 2020第第4節(jié)節(jié) 人員推銷(xiāo)禮儀人員推銷(xiāo)禮儀 一、儀表著裝一、儀表著裝 二、行為舉止二、行為舉止 三、交往禮儀三、交往禮儀2121一、儀表著裝一、儀表著裝 著裝的TOP原則（Ttime時(shí)間：Ooccasion場(chǎng)合：Pplace地點(diǎn)） （1）時(shí)間原則（Time）著裝要隨時(shí)間而變化 （2）場(chǎng)合原則（Occasion）著裝要隨場(chǎng)合而變化 （3）地點(diǎn)原則（Place）著裝要入鄉(xiāng)隨俗、因地制宜 2222 2、男士穿衣建議 西裝 領(lǐng)帶 襯衫 襪子 鞋子 2323 3、女性著裝建議 （1）西服套裙 （2）女性穿著禁忌

10、 忌穿著暴露 忌過(guò)分瀟灑或過(guò)分可愛(ài) 飾品要適量 2424（二）儀容禮儀 儀容是指一個(gè)人的長(zhǎng)相和修飾。美的形象首先表現(xiàn)在容貌。儀容修飾的基本原則：要與性別年齡相適宜； 男性的儀容規(guī)范重在“潔” 女性推銷(xiāo)員的容貌修飾要典雅 2525二、行為舉止二、行為舉止 1、站姿 2、坐姿 3、行走 4、面部表情 5、手勢(shì) 6、注意觀察客戶(hù)的體姿 2626三、交往禮儀三、交往禮儀 （一）拜訪禮儀 1、做好拜訪前的準(zhǔn)備工作 工具準(zhǔn)備 做好時(shí)間安排 等待會(huì)見(jiàn)時(shí)，要注意細(xì)節(jié)，給對(duì)方留下良好印象 2727在與客戶(hù)面談時(shí)，要注意以下事項(xiàng) 顧客房門(mén)不管是關(guān)或開(kāi)，推銷(xiāo)員走進(jìn)房間前都應(yīng)先敲門(mén)，應(yīng)用食指敲門(mén)，力度適中，間隔有序敲

11、三下，等待回應(yīng)，得到對(duì)方允許才能進(jìn)入。 進(jìn)入對(duì)方辦公室時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)自己隨身攜帶的資料袋和公文包或雨傘應(yīng)該放在哪里，在得到對(duì)方的確認(rèn)之前不要自行做主。 推銷(xiāo)員應(yīng)該等候?qū)Ψ降闹甘竞笤偃胱?不要任意撫摸或玩弄顧客桌上的物品。 當(dāng)秘書(shū)為你奉茶時(shí)，要有禮貌地表示謝意。 在告辭時(shí)，要對(duì)對(duì)方的接待表示感謝。如果碰到對(duì)方非常忙碌的時(shí)候，要有禮貌地請(qǐng)對(duì)方留步。2828 （二）接訪禮儀 （三）介紹禮儀 （四）名片禮儀 （五）握手禮儀2929四、交談禮儀四、交談禮儀 （一）使用敬語(yǔ)和雅語(yǔ) （二）注意語(yǔ)調(diào) （三）選擇合適的話題3030本章小結(jié) 溝通是一種信息的雙向甚至多向的交流，將信息傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方做

12、出相應(yīng)反應(yīng)效果的過(guò)程。 溝通是一門(mén)藝術(shù)。 溝通的三要素包括：（一）溝通要有一個(gè)明確的目標(biāo)；（二） 溝通要達(dá)成共同的協(xié)議；（三） 溝通的內(nèi)容信息、思想和情感根據(jù)。 3131 溝通的方式包括語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通兩種。溝通的原則包括尊重、自信、誠(chéng)信和效率。 根據(jù)人們?cè)谌粘＝浑H過(guò)程中所表現(xiàn)出來(lái)的性格特征和處事方式，一般將人際溝通風(fēng)格分為四種類(lèi)型：和藹型(amiable)、表現(xiàn)型(expressive)、支配型（driver）和分析型(analytical)。 根據(jù)心理學(xué)的“暈輪效應(yīng)”原理，只要對(duì)某人產(chǎn)生了好的第一印象，就會(huì)很容易認(rèn)同他的觀點(diǎn)和言行，而彬彬有禮的推銷(xiāo)員是很容易留給顧客好印象的。商務(wù)禮儀在銷(xiāo)售中就是完善自身的點(diǎn)金棒、和顧客交往的潤(rùn)滑劑、成功交易的催化劑。 3232 本章還討論了推銷(xiāo)禮儀的重要性、人員推銷(xiāo)的基本禮儀，詳細(xì)