柜臺(tái)矛盾及應(yīng)急應(yīng)變能力培訓(xùn)

1、柜臺(tái)矛盾處理及應(yīng)急應(yīng)變能力培訓(xùn) 新世紀(jì)釣魚城商廈質(zhì)管辦培訓(xùn)的目的v1部分員工思想上對(duì)投訴認(rèn)識(shí)不到位，有的片面的人為投訴顧客就是刁難，從而影響對(duì)投訴的重視程度以及客觀的處理投訴v2 處理投訴時(shí)缺乏技巧，因?yàn)闇贤ú划?dāng)引起矛盾升級(jí)。v 正確認(rèn)識(shí)矛盾以及快速高效的處理矛盾第一部分柜臺(tái)矛盾處理一、矛盾的定義一、矛盾的定義 1、古代兩種不同的武器 2、泛指對(duì)立的事物相互排斥（正極與負(fù)極）二、柜臺(tái)矛盾二、柜臺(tái)矛盾 發(fā)生在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的突發(fā)事件。矛盾的雙方是商場(chǎng)與顧客。怎樣化解呢？怎樣讓顧客從矛盾轉(zhuǎn)化為滿意呢？怎樣找可“變”的點(diǎn)。如果你的商品同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的同屬一個(gè)檔次，讓顧客滿意就是錦上添花；如果你的商品本來就比競(jìng)

2、爭(zhēng)對(duì)手好，讓顧客滿意更是如虎添翼。三、柜臺(tái)矛盾形成的原因三、柜臺(tái)矛盾形成的原因 顧客滿意的構(gòu)成要素： 1、服務(wù)方面：信賴性正確無誤的收款、拿貨； 迅速反應(yīng)有需求就及時(shí)處理； 工作水平具備提供服務(wù)所需的知識(shí)及技能； 接觸熱心接受顧客的要求，可隨時(shí)聯(lián)絡(luò)、隨叫隨到 態(tài)度有禮貌、謙虛、注意服飾； 溝通能傾聽顧客意見，講解詳細(xì)易懂； 信用度公司和員工均值得信賴； 安全性身體、財(cái)產(chǎn)的安全，尊重顧客的隱私； 理解度掌握顧客真正需求，了解顧客情況； 有形性舒適的環(huán)境、設(shè)施等。 2、商品方面：產(chǎn)品的功能、包裝、售后服務(wù)記錄等。 顧客不滿意的因素1、服務(wù)方面：應(yīng)對(duì)不得體； 態(tài)度惡劣、聊天、緊跟； 用字遣詞不當(dāng)；

3、勸賣方式不當(dāng)；無法回答提問、不主動(dòng)展示商品； 商品標(biāo)識(shí)與實(shí)物不符：數(shù)量、顏色、型號(hào)等； 金錢上的疏忽：多收、少補(bǔ) 禮品包裝不當(dāng)；食品生熟未分開包裝； 不遵守約定； 搬運(yùn)不當(dāng)：重拿重放，弄臟商品； 2、商品方面：商品質(zhì)量不好：變形、有異味、變色等； 商品標(biāo)識(shí)不全：無生產(chǎn)日期、使用說明等； 污損、破洞：套件內(nèi)玻璃杯已碎；為何會(huì)受刁難：1、先前的不滿；2、一般性的偏見；3、購買者的心情；4、守舊性；5、不良交易；6、個(gè)人對(duì)員工的討厭；7對(duì)員工的比較；四、正確認(rèn)識(shí)柜臺(tái)矛盾四、正確認(rèn)識(shí)柜臺(tái)矛盾 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)就是對(duì)顧客的競(jìng)爭(zhēng)，誰贏得了顧客，誰就最終贏市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)就是對(duì)顧客的競(jìng)爭(zhēng)，誰贏得了顧客，誰就最終贏得了市場(chǎng)。

4、顧客滿意他最終會(huì)成為你的忠實(shí)朋友，或許也還得了市場(chǎng)。顧客滿意他最終會(huì)成為你的忠實(shí)朋友，或許也還會(huì)替你在他的親戚、朋友、同事中宣傳你的產(chǎn)品；如果，顧會(huì)替你在他的親戚、朋友、同事中宣傳你的產(chǎn)品；如果，顧客不滿意不但他會(huì)溜走，就是他身邊的人因?yàn)樗挠握f也會(huì)客不滿意不但他會(huì)溜走，就是他身邊的人因?yàn)樗挠握f也會(huì)離開你?？梢哉f，顧客滿意是我們能否屹立市場(chǎng)的關(guān)鍵。離開你?？梢哉f，顧客滿意是我們能否屹立市場(chǎng)的關(guān)鍵。 有報(bào)道說，在每有報(bào)道說，在每35個(gè)不滿意的顧客中，只有一個(gè)會(huì)開口抱怨，個(gè)不滿意的顧客中，只有一個(gè)會(huì)開口抱怨，其中有其中有65%90%的人不再上門。但是在提出抱怨而獲得迅的人不再上門。但是在提出抱怨

5、而獲得迅速解決的顧客中有速解決的顧客中有82%的人會(huì)選擇繼續(xù)上門。更何況商場(chǎng)在的人會(huì)選擇繼續(xù)上門。更何況商場(chǎng)在顧客的抱怨中得到了寶貴的情報(bào)，可以促進(jìn)我們改進(jìn)，也就顧客的抱怨中得到了寶貴的情報(bào)，可以促進(jìn)我們改進(jìn)，也就是從不滿意中獲利。是從不滿意中獲利。顧客不抱怨的理由顧客不抱怨的理由1、抱怨沒有用，往往吃白眼、抱怨沒有用，往往吃白眼2、抱怨后問題得不到解決、抱怨后問題得不到解決3、抱怨會(huì)讓人覺得不好意思或者顯得咄咄逼人。、抱怨會(huì)讓人覺得不好意思或者顯得咄咄逼人。 大部分的顧客不喜歡抱怨，激烈的競(jìng)爭(zhēng)提供很多的大部分的顧客不喜歡抱怨，激烈的競(jìng)爭(zhēng)提供很多的選擇，與其抱怨，不如換個(gè)對(duì)象。選擇，與其抱怨，

6、不如換個(gè)對(duì)象。 美國(guó)南加州大學(xué)的薛斯教授統(tǒng)計(jì)：開發(fā)一個(gè)新顧美國(guó)南加州大學(xué)的薛斯教授統(tǒng)計(jì)：開發(fā)一個(gè)新顧客的成本是保留一個(gè)老顧客的客的成本是保留一個(gè)老顧客的5倍，千萬不要讓老倍，千萬不要讓老顧客因?qū)ι唐坊蚍?wù)不滿意而選擇離開。作為商場(chǎng)，顧客因?qū)ι唐坊蚍?wù)不滿意而選擇離開。作為商場(chǎng)，處理退換貨的筆次，金額實(shí)際只占很少一部分處理退換貨的筆次，金額實(shí)際只占很少一部分v此顧客平均每周在本商場(chǎng)購物次數(shù)此顧客平均每周在本商場(chǎng)購物次數(shù) 2次次v全年平均周數(shù)全年平均周數(shù) 52周周v平均每次購物金額平均每次購物金額 100元元v顧客與商場(chǎng)的購物關(guān)系顧客與商場(chǎng)的購物關(guān)系 20年年v損失的總金額損失的總金額 25210

7、020=208000元元v假設(shè)顧客影響其朋友數(shù)假設(shè)顧客影響其朋友數(shù) 10人人v總的損失金額總的損失金額 2080010=2080000元元顧客投訴不是麻煩，而是機(jī)會(huì)顧客投訴不是麻煩，而是機(jī)會(huì) 作為處理投訴的人要致力于怎樣將投訴顧客轉(zhuǎn)變作為處理投訴的人要致力于怎樣將投訴顧客轉(zhuǎn)變成為忠實(shí)顧客。投訴本身可以及早的提醒你目前存在成為忠實(shí)顧客。投訴本身可以及早的提醒你目前存在的問題，投訴可以提供有價(jià)值的信息。很好的解決一的問題，投訴可以提供有價(jià)值的信息。很好的解決一件投訴后，心理會(huì)有一種成就感，一種勝利的感覺。件投訴后，心理會(huì)有一種成就感，一種勝利的感覺。處理投訴可以體現(xiàn)個(gè)人能力，有一種自我能力得到體處

8、理投訴可以體現(xiàn)個(gè)人能力，有一種自我能力得到體現(xiàn)的滿足感現(xiàn)的滿足感。 “六度間隔六度間隔”：人與人之間的關(guān)系鏈上，中間的間：人與人之間的關(guān)系鏈上，中間的間隔不超過隔不超過6個(gè)共同的熟人，即社會(huì)學(xué)家將的個(gè)共同的熟人，即社會(huì)學(xué)家將的“世界很世界很小小”現(xiàn)象?，F(xiàn)象。v顧客的不滿并不是提出抗議，而是顧客為我顧客的不滿并不是提出抗議，而是顧客為我們商場(chǎng)花費(fèi)時(shí)間與金錢所提供的寶貴的資訊。們商場(chǎng)花費(fèi)時(shí)間與金錢所提供的寶貴的資訊。v商機(jī)就在顧客的不滿意中商機(jī)就在顧客的不滿意中五：處理柜臺(tái)矛盾的原則五：處理柜臺(tái)矛盾的原則處理柜臺(tái)矛盾的原則：遵循國(guó)家的法律法規(guī)，遵守公處理柜臺(tái)矛盾的原則：遵循國(guó)家的法律法規(guī)，遵守公司

9、的規(guī)章制度司的規(guī)章制度基本原則：基本原則：一、購物可反悔一、購物可反悔 15日退換日退換二、質(zhì)量保證二、質(zhì)量保證 先行負(fù)責(zé)先行負(fù)責(zé)日常所遇見的退換貨有以下幾種情況：、商品本身日常所遇見的退換貨有以下幾種情況：、商品本身符合退換條件；、商品不符合退換條件；、商符合退換條件；、商品不符合退換條件；、商品只符合三包規(guī)定中除退換貨條件的其他條件。品只符合三包規(guī)定中除退換貨條件的其他條件。v購物可反悔，十五日退換：對(duì)本商場(chǎng)銷售的一般商品（不含食品、藥品、煙酒茶、化妝品、貴金屬飾品、寶石飾品、鐘表、數(shù)碼/通訊產(chǎn)品、照攝/感光器材、內(nèi)衣褲、裘革服飾飾品、定制、改制商品、假發(fā)及家用電器），如果您購物后喜好或需

10、求發(fā)生變化，只要商品保持原樣，附件齊全，包裝完好，無污無損無異味，不影響銷售的，從購買之日起15日內(nèi)可持有效購物憑證到商場(chǎng)享受免費(fèi)退換貨。v質(zhì)量保證，先行負(fù)責(zé)：本商場(chǎng)銷售的商品，對(duì)經(jīng)鑒定，確認(rèn)為假冒偽劣商品的，只要您持有效購物憑證，本商場(chǎng)將按國(guó)家相關(guān)規(guī)定對(duì)消費(fèi)者給予賠償。對(duì)國(guó)家另有規(guī)定的，從其規(guī)定。六：處理柜臺(tái)矛盾的方法六：處理柜臺(tái)矛盾的方法vA傾聽原則 要有效的傾聽的各種抱怨：是處理顧客投訴時(shí)的首要原則 。耐心地、平靜地、不打斷顧客的陳述，為了讓顧客心平氣和，在有效傾聽時(shí)應(yīng)做到下列幾點(diǎn)；v（1）讓顧客先發(fā)泄情、當(dāng)顧客還沒有將事情述說完畢前，就中途打斷，做一些言論上的辯解，只會(huì)刺激對(duì)方的情緒，

11、如果能將對(duì)方要說的話及要表達(dá)的情緒充分發(fā)泄，往往可以讓對(duì)方有一種較為放松的感覺，心情也比較平靜v（2）善用自己的肢體語言，并了解顧客目前的情緒，在傾聽的同時(shí)，應(yīng)不時(shí)的點(diǎn)頭來表示自己在認(rèn)真的傾聽，讓顧客覺得自己的意見受到重視，v（3）傾聽事情發(fā)生的細(xì)節(jié)，確認(rèn)問題所在，傾聽不僅是一個(gè)動(dòng)作，還必須了解事情的每一個(gè)細(xì)節(jié)，確認(rèn)問題的癥結(jié)，以便妥善為顧客解決問題。v（4）怎樣與顧客交流： “4W1H”原則：what who where when how即何時(shí)、何處、何人、何事、結(jié)果。處理者通過顧客的敘述、其他方面的了解必須較全面的掌握事情的來龍去脈。v靈活運(yùn)用“yesbut”句型?！皔esbut”句型在交

12、易中是一個(gè)常用重要句型，可以化解矛盾。它是一個(gè)肯定句型，表現(xiàn)了尊重對(duì)方，肯定對(duì)方任何一點(diǎn)的合理意見，消除了對(duì)方的警戒心理，增強(qiáng)了對(duì)方的信任，從對(duì)抗走向合作。而“no”句型是一個(gè)否定句型，它忽視對(duì)方的存在，拒絕對(duì)方的意見，在溝通中實(shí)際上是一個(gè)對(duì)抗的句型。vB滿意原則滿意原則讓消費(fèi)者感覺你愿意幫助他，是處理讓消費(fèi)者感覺你愿意幫助他，是處理投訴的主要原則，投訴的主要原則，v處理投訴的最終目的不是解決問題，或維護(hù)好商場(chǎng)處理投訴的最終目的不是解決問題，或維護(hù)好商場(chǎng)的利益，它的結(jié)果關(guān)系到顧客在經(jīng)歷這一問題以后，的利益，它的結(jié)果關(guān)系到顧客在經(jīng)歷這一問題以后，是否愿意光臨本店，為不滿意的顧客提供一個(gè)在來是否愿

13、意光臨本店，為不滿意的顧客提供一個(gè)在來的理由。的理由。vC迅速原則：迅速的解決問題，如果超出自己的處迅速原則：迅速的解決問題，如果超出自己的處理范圍，需要請(qǐng)求上級(jí)管理層的，也要迅速的將處理范圍，需要請(qǐng)求上級(jí)管理層的，也要迅速的將處理的方案通知顧客，不能讓顧客等待的時(shí)間太長(zhǎng)。理的方案通知顧客，不能讓顧客等待的時(shí)間太長(zhǎng)。七：處理柜臺(tái)矛盾的技巧七：處理柜臺(tái)矛盾的技巧v當(dāng)聽完顧客的講述后，對(duì)事情就有了初步的了解，進(jìn)入了實(shí)當(dāng)聽完顧客的講述后，對(duì)事情就有了初步的了解，進(jìn)入了實(shí)質(zhì)解決階段。怎樣說服顧客接受你的意見呢？處理時(shí)要求我質(zhì)解決階段。怎樣說服顧客接受你的意見呢？處理時(shí)要求我們對(duì)事情有整體的把握，明白解

14、決問題的難點(diǎn)，找到問題的們對(duì)事情有整體的把握，明白解決問題的難點(diǎn)，找到問題的突破口，靈活變通的處理。突破口，靈活變通的處理。v1、表述巧妙，留有余地。講話不能說絕對(duì)的話語，顧客沒、表述巧妙，留有余地。講話不能說絕對(duì)的話語，顧客沒有臺(tái)階可下時(shí)，會(huì)直接反駁是我們的責(zé)任，直接導(dǎo)致矛盾升有臺(tái)階可下時(shí)，會(huì)直接反駁是我們的責(zé)任，直接導(dǎo)致矛盾升級(jí)。例如：衣服有洞時(shí)，肯定的回答是掛壞的。級(jí)。例如：衣服有洞時(shí)，肯定的回答是掛壞的。v2、語氣不卑不亢，有禮貌有自信。對(duì)工作有疏忽的，要真、語氣不卑不亢，有禮貌有自信。對(duì)工作有疏忽的，要真誠(chéng)的道歉，適當(dāng)使用歉詞可使氣氛緩和，給對(duì)方一定的心理誠(chéng)的道歉，適當(dāng)使用歉詞可使氣

15、氛緩和，給對(duì)方一定的心理空間?？臻g。v3、迂回戰(zhàn)術(shù)，換人、換場(chǎng)地解決。顧客激動(dòng)時(shí)，應(yīng)避重就、迂回戰(zhàn)術(shù)，換人、換場(chǎng)地解決。顧客激動(dòng)時(shí)，應(yīng)避重就輕的適度談?wù)搯栴}，同時(shí)注意迎合顧客的講話方式。如：中輕的適度談?wù)搯栴}，同時(shí)注意迎合顧客的講話方式。如：中年婦女語言有粗俗一些的，就不要講文縐縐的話。年婦女語言有粗俗一些的，就不要講文縐縐的話。 八、處理柜臺(tái)矛盾的禁忌八、處理柜臺(tái)矛盾的禁忌v一、態(tài)度方面的禁忌：一、態(tài)度方面的禁忌：v1、未解釋，將顧客一人留在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)；、未解釋，將顧客一人留在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)；v2、給出處理意見后，不注意解釋工作或者過于簡(jiǎn)單，不能幫助顧客正、給出處理意見后，不注意解釋工作或者過于簡(jiǎn)單

16、，不能幫助顧客正確理解處理意見。確理解處理意見。v3、當(dāng)顧客在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)情緒很激動(dòng)時(shí)不將其帶離賣場(chǎng)。、當(dāng)顧客在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)情緒很激動(dòng)時(shí)不將其帶離賣場(chǎng)。v4、未能控制好自己情緒，感情用事，激烈地與顧客進(jìn)行無謂的辯論，、未能控制好自己情緒，感情用事，激烈地與顧客進(jìn)行無謂的辯論，以駁倒顧客為快。例如：吵了顧客就跑。以駁倒顧客為快。例如：吵了顧客就跑。v5、處理矛盾時(shí)還做其他事情，如：看報(bào)紙、打電話等。、處理矛盾時(shí)還做其他事情，如：看報(bào)紙、打電話等。v6、諷刺、挖苦、嘲笑顧客；因消費(fèi)者的知識(shí)不足，導(dǎo)致犯了低級(jí)錯(cuò)誤、諷刺、挖苦、嘲笑顧客；因消費(fèi)者的知識(shí)不足，導(dǎo)致犯了低級(jí)錯(cuò)誤時(shí)，不能藐視對(duì)方，有可能是自己沒有把

17、話說清楚。時(shí)，不能藐視對(duì)方，有可能是自己沒有把話說清楚。v7、將責(zé)任轉(zhuǎn)嫁、將責(zé)任轉(zhuǎn)嫁“承辦人不在，我不清楚。承辦人不在，我不清楚?！薄ⅰ斑@是他們部門在負(fù)這是他們部門在負(fù)責(zé)。責(zé)?！薄ⅰ斑@不該我管這不該我管”。要知道，每轉(zhuǎn)嫁一次，顧客就收傷害一次。要知道，每轉(zhuǎn)嫁一次，顧客就收傷害一次。v8、切勿一直回避問題的核心。、切勿一直回避問題的核心。v9、顧客的年齡、職業(yè)、文化素質(zhì)、個(gè)人習(xí)慣等都要考慮。、顧客的年齡、職業(yè)、文化素質(zhì)、個(gè)人習(xí)慣等都要考慮。 二、語言方面：二、語言方面：v1、接待過程打官腔，一副高高在上的姿態(tài)。、接待過程打官腔，一副高高在上的姿態(tài)。v2、措詞要慎重，不能鋒芒畢露，傷人自尊。、措詞要慎重，不能鋒芒畢露，傷人自尊。v3、說話不能太絕對(duì)，逼人反駁。、說話不能太絕對(duì)，逼人反駁。v4、不明確程序和時(shí)間。、不明