導(dǎo)游業(yè)務(wù)試題及答案

1、 導(dǎo)游業(yè)務(wù)試題及答案導(dǎo)游業(yè)務(wù)試題及答案 卷，各式題型均按正分計(jì)算。 、B 本考試題分為 A 題號(hào) 一 二 三 四 五 得分 答卷注意事項(xiàng)： 1、學(xué)生必須用藍(lán)色（或黑色）鋼筆、圓珠筆或簽字筆直接在試題卷上答題。 2、答卷前請(qǐng)將密封線內(nèi)的項(xiàng)目填寫清楚。 3、字跡要清楚、工整，不宜過(guò)大，以防試卷不夠使用。 4、本卷共五大題，總分為 100 分。 一、單項(xiàng)選擇題（每小題 2 分，共 30 分） 1、按照游客的組織形式，可以將旅行社產(chǎn)品分為( A )。 A 團(tuán)體旅游和散客旅游 B 全報(bào)價(jià)旅游、部分報(bào)價(jià)旅游和單項(xiàng)旅游 服務(wù) C 豪華等旅游、標(biāo)準(zhǔn)等旅游和經(jīng)濟(jì)等旅游 D 觀光旅游、休閑旅游、公 務(wù)旅游、專項(xiàng)旅

2、游 2、某旅游團(tuán)臨近用餐時(shí)，其中一位旅游者堅(jiān)持要求換餐，此時(shí)，導(dǎo)游人員 應(yīng)當(dāng)( C )。 A 同餐廳聯(lián)系，予以安排 B 征求領(lǐng)隊(duì)意見(jiàn)后酌定 C 建議自行點(diǎn)菜，費(fèi)用自理 D 不予接受 3、港澳同胞在中國(guó)內(nèi)地若丟失 “港澳同胞回鄉(xiāng)證” ，應(yīng)該補(bǔ)辦簽發(fā)( B )。 A 一次性有效的港澳同胞來(lái)往地內(nèi)旅行證明 B 一次性有效的中華人民共和國(guó)入出境通行證 C 港澳居民來(lái)往內(nèi)地通行證 D 港澳同胞回鄉(xiāng)證 4、如果外國(guó)游客站在敵對(duì)立場(chǎng)上對(duì)我國(guó)進(jìn)行攻擊和誣蔑時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)( A )。 A 嚴(yán)正駁斥 B 耐心解釋 C 置之不理 D 求同存異 5、人們通常所說(shuō)的地方陪同導(dǎo)游人員，全程陪同導(dǎo)游人員是依據(jù)( B ) 。

3、A 導(dǎo)游人員職業(yè)性質(zhì)的不同 B 導(dǎo)游人員工作區(qū)域的不同 C 導(dǎo)游人員使用語(yǔ)言的不同 D 導(dǎo)游人員取得資格證的不同 6、 在旅行中，旅游團(tuán)中某位旅游者希望帶親友其隨團(tuán)活動(dòng)，導(dǎo)游人員應(yīng) 該( B ) 。 A 婉言拒絕 B 首先取得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)其他成員的同意 C 欣然同意 D 首先向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) 7、旅游簽證屬于( C ) 。 A 外交簽證 B 禮遇簽證 C 普通簽證 D 公務(wù)簽證 8.一篇?dú)g迎辭不包含以下哪項(xiàng)內(nèi)容( D )。 A 介紹自己及所屬單位 B 介紹司機(jī) C 預(yù)祝旅途愉快 D 介紹游客信息 9、用凝練的詞句概括所游覽景點(diǎn)的獨(dú)特之處，給游客留下突出印象的手法 。)B 稱之為( 畫龍點(diǎn)睛法虛實(shí)法

4、B.A. 意境法懸念法 D.C. ）到達(dá)旅游者下榻的飯店，D 10.旅游團(tuán)隊(duì)每天出發(fā)前，地陪應(yīng)至少提前（ 在約定的位置上等候旅游者。 分鐘 B.10 A.5 分鐘 分鐘 D.20 C.15 分鐘 ）以上，業(yè)績(jī)突出，水平較 C 高級(jí)導(dǎo)游員是指取得中級(jí)導(dǎo)游員資格（ 11. 高，并且在國(guó)內(nèi)、外同行和旅行商中有較大影響，經(jīng)考試合格者晉升為高級(jí)導(dǎo) 游。 年 B.3 A.2 年 年 D.5C.4 年 、地陪導(dǎo)游服務(wù)程序中，接站時(shí)應(yīng)該提前多長(zhǎng)時(shí)間抵達(dá)機(jī)場(chǎng)、車站或碼 12 。) B 頭( 分鐘 分鐘 B.30A.15 小時(shí) 小時(shí) D.2C.1 。)C 下列哪一項(xiàng)不屬于地陪導(dǎo)游在接站時(shí)要做到的 13. “三核實(shí)

5、”( 時(shí)刻表時(shí)間 B.A.計(jì)劃時(shí)間 問(wèn)訊時(shí)間 D.C.票面時(shí)間 。)B 14.以下事故中，一定屬于責(zé)任事故的是( 錯(cuò)接漏接 A.B. 誤機(jī)空接 D.C. 地陪帶團(tuán)到達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）必須留出充裕的時(shí)間，具體要求是：15. 分鐘。分鐘，乘國(guó)內(nèi)線提前分鐘，乘火車或輪船提前乘出境航班提前 D 40；120 ；60A.90；60；30B. 60；120；90；60；45D. C.90 下列各題所給選項(xiàng)中有兩個(gè)或兩個(gè)以上符合題意的正確答(二、多項(xiàng)選擇題 )分 20 1 分，共 案，多選、少選或者錯(cuò)選均不得分。每小題 。 )1.導(dǎo)游服務(wù)的范圍主要包括(ABC 導(dǎo)游講解服務(wù) A. 旅行生活服務(wù) B. 市內(nèi)

6、交通服務(wù) C. 全程陪同服務(wù) D. 地方陪同服務(wù) E. 是旅游接待服務(wù)的重要組成部分。)(AB 2.導(dǎo)游人員向游客提供的 導(dǎo)游講解服務(wù) A. 旅行生活服務(wù) B. 負(fù)責(zé)迎接游客 C. 幫助游客住店離店、安排行李運(yùn)送 D. 與提供住宿、餐飲和購(gòu)物等服務(wù)部門進(jìn)行必要的溝通 E. 導(dǎo)游人員作為旅行社派出的代表，對(duì)飯店、餐館、游覽點(diǎn)、交通部門、3. 起到了重要的協(xié)調(diào)作用。AB)商店、娛樂(lè)場(chǎng)所等企業(yè)所提供的服務(wù)，在( 時(shí)間上 A. 質(zhì)量上 B. 節(jié)奏上 C. 計(jì)劃上 D. 保障上 E. 。)要取得導(dǎo)游人員資格證書，應(yīng)該具備的基本條件是(ABCD 4. 具有高中、中等專業(yè)學(xué)?；蛘咭陨蠈W(xué)歷 A. 身體健康 B

7、. 具有適應(yīng)導(dǎo)游需要的基本知識(shí)和語(yǔ)言表達(dá)能力的中華人民共和國(guó)公民 C. 經(jīng)考試合格 D. 能夠從事導(dǎo)游工作 E. 是海外領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)。)ABCD 5.下列選項(xiàng)中，( 介紹情況，全程陪同 A. 落實(shí)旅游合同 B. 組織和團(tuán)結(jié)工作 C. 負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)工作 D. 做好旅行各站的銜接工作 E. 組成。 )導(dǎo)游服務(wù)集體通常由( ABC6. 全陪導(dǎo)游人員 A. 地陪導(dǎo)游人員 B. 旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì) C. 旅游車司機(jī) E.D.景點(diǎn)講解員 在核對(duì)接待計(jì)劃和商定節(jié)目安排時(shí)，對(duì)旅游者提出的小的修改意見(jiàn)或 7. 。)增加新的游覽項(xiàng)目，地陪應(yīng)采取的措施是(CDE 一般應(yīng)予以婉拒，并說(shuō)明我方不便單方面不執(zhí)行合同 A. 、 B.一般

8、應(yīng)予以滿足和適當(dāng)照顧 及時(shí)向旅行社有關(guān)部門反映，對(duì)合理且有可能的項(xiàng)目應(yīng)盡力予以安排 C. 需要增加費(fèi)用的項(xiàng)目，要事先向領(lǐng)隊(duì)和旅游者講明，按標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用 D. 對(duì)確有困難無(wú)法滿足的要求，要詳細(xì)解釋，耐心說(shuō)服 E 。)(BCDE 8.游客自行參加的舞會(huì)或文娛節(jié)目若邀請(qǐng)地陪參加，地陪 應(yīng)予以婉拒 A. 可視自己情況而定 B. 若不愿參加，可予以婉拒 C. 若參加，應(yīng)注意適度 D. 無(wú)陪舞義務(wù) E. 。) ABCE (9.為預(yù)防誤機(jī)車、船)事故的發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)做好的工作有( 地陪和全陪應(yīng)提前做好離站交通票據(jù)的落實(shí)工作 A. 臨行前不 臨行前不安排旅游團(tuán)到范圍廣、地域復(fù)雜的景點(diǎn)參觀游覽 C.B. 安排

9、團(tuán)隊(duì)到熱鬧的地方購(gòu)物或自由活動(dòng) 提前做好發(fā)生誤機(jī)事故的彌補(bǔ)措施 D. 留出充裕的時(shí)間去機(jī)場(chǎng)，保證旅游團(tuán)按規(guī)定時(shí)間到達(dá)離站地點(diǎn) E. 。 )ABDE10.導(dǎo)游人員預(yù)防游客丟失證件、錢物、行李的措施主要有( 經(jīng)常做提醒工作 A. 需要旅游者的證件時(shí)，要經(jīng)由領(lǐng)隊(duì)收取，用畢立即如數(shù)歸還 B. 妥善保管旅游者的證件 C. 要切實(shí)做好行李的清點(diǎn)、交接工作 D. 在每次旅游者下車后，導(dǎo)游人員都要提醒司機(jī)清車、關(guān)窗并鎖好車門 E. 致歡迎辭是地陪第一次與旅游者進(jìn)行信息和情感交流，以下不屬于歡 11. 。)迎辭應(yīng)有內(nèi)容的是(CE 代表所在旅行社及本人歡迎旅游者 A. 自我介紹 B. 誠(chéng)懇征求意見(jiàn)和建議 C. 表

10、達(dá)提供服務(wù)的誠(chéng)摯愿望 D. 表示友誼和惜別 E. 。)ABCDE 12.在旅游過(guò)程中如果發(fā)生火災(zāi)，導(dǎo)游人員應(yīng)采取的措施有( 立即報(bào)警 A. 迅速通知領(lǐng)隊(duì)及全團(tuán)旅游者 B. 配合工作人員，聽從統(tǒng)一指揮，迅速通過(guò)安全出口疏散旅游者 C. 引導(dǎo)大家自救 D. 協(xié)助處理善后事宜 E. 。 )13.導(dǎo)游人員激發(fā)游客游興的方法主要有(AE 直觀形象法 A. 情緒調(diào)節(jié)法 B. 講解補(bǔ)償法 C. 視線轉(zhuǎn)移法 D. 語(yǔ)言激勵(lì)法 E. 。)(ABDE14.導(dǎo)游人員引導(dǎo)游客觀景賞美的基本方法有 統(tǒng)籌動(dòng)態(tài)欣賞和靜態(tài)欣賞 A. 調(diào)節(jié)觀賞的距離和角度 B. 適應(yīng)觀賞習(xí)慣 C. 扣住觀賞時(shí)機(jī) D. 把握觀賞節(jié)奏 E. 。B

11、CDE)( 15.導(dǎo)游人員在與司機(jī)合作時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題有 認(rèn)為司機(jī)熟悉線路、經(jīng)驗(yàn)豐富 A. 接待外國(guó)游客，相關(guān)事情應(yīng)用中文告訴司機(jī) B. 旅游線路有變化時(shí)，應(yīng)提前告訴司機(jī) C. 要協(xié)助司機(jī)做好安全行車工作 D. 與司機(jī)研究日程安排，征求司機(jī)對(duì)日程的意見(jiàn) E. 。 )( BCD16.少兒旅游者的個(gè)性心理和行為表現(xiàn)主要有 好傾聽 A. 依賴 B. 好奇 C. 受外界影響大 D. 開朗 E. 。 )17.在安排審美賞景活動(dòng)時(shí)導(dǎo)游人員要注意調(diào)節(jié)觀賞節(jié)奏，做到(ADE 有張有馳，勞逸結(jié)合 A. 順其自然，輕松自如 B. 動(dòng)、靜結(jié)合 C. 導(dǎo)、游結(jié)合 E. D.有急有緩，快慢相宜 。) ABDE (入境旅游

12、業(yè)務(wù)與出境旅游業(yè)務(wù)的主要區(qū)別在于 18.旅游主體不一樣 A. 旅游客流的流向不一樣 B. 入境旅游業(yè)務(wù)的具體操作程序非常繁瑣，比出境業(yè)務(wù)要復(fù)雜得多 C. 出境旅游業(yè)務(wù)的具體操作程序非常繁瑣，比入境業(yè)務(wù)要復(fù)雜得多 D. 旅游消費(fèi)的流動(dòng)方向不一樣 E. 。 )19.觀光體驗(yàn)型旅游景區(qū)可以分為(ABCDE 觀光游覽型 A. 古跡尋訪型 B. 文化修學(xué)型 C. 風(fēng)情體驗(yàn)型 D. 科考探險(xiǎn)型 E. 當(dāng)旅游者發(fā)生骨折，須及時(shí)送醫(yī)院救治，但在現(xiàn)場(chǎng)，導(dǎo)游人員應(yīng)做的 20. 。 )力所能及的初步處理是(ABD 止血 A. 接骨 C.B.包扎 上夾板 D. 讓傷者平躺 E. 分）分） 分，共分，共 20 三、名詞

13、解釋（每小題三、名詞解釋（每小題 5 導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅 1.導(dǎo)游服務(wù): 行、游覽，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。 旅行社產(chǎn)品是指旅行社為了滿足游客旅游過(guò)程中的需要，憑 2.旅行社產(chǎn)品: 借一定的旅游吸引物和旅游設(shè)施向游客提供的各種有償服務(wù)。 散客旅游又稱自助或半自助旅游，它是由游客自行安排旅游行 散客旅游:3. 程，以現(xiàn)金零星支付各項(xiàng)旅游費(fèi)用的旅游形式。 漏接是指旅游團(tuán)（者）已到達(dá)目的地，但無(wú)導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象。 漏接:4. 分）分） 四、簡(jiǎn)答題（四、簡(jiǎn)答題（10 作為一名合格的導(dǎo)游，需要具備哪幾項(xiàng)基本素質(zhì)？1. ”型知識(shí)） “T1

14、）高尚的思想品德 2 給分依據(jù)：本小題共 4 分，每條 1 分 ）身心健康 4 結(jié)構(gòu) 3）較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力 端端 健康的身體健康的身體 6 4 較高的技能較高的技能 5 1 良好的品質(zhì)良好的品質(zhì) 2 淵博的知識(shí)淵博的知識(shí) 3 較強(qiáng)的較強(qiáng)的能力能力 莊的儀表莊的儀表 旅游活動(dòng)中，一旦發(fā)生治安事故，導(dǎo)游人員應(yīng)該如何來(lái)處理？2. ）立 2）保護(hù)游客的人身、財(cái)產(chǎn)安全 1 分 16 給分依據(jù)：本小題共 分，每條 即報(bào)警 作？L 3.為避免行車事故的發(fā)生，導(dǎo)游員應(yīng)做好哪些防范 ）提醒司機(jī)經(jīng)常檢查車輛，發(fā)現(xiàn)事故的隱患，及時(shí)提出更換車輛的建議；（1 分） ）在行車期間要保證司機(jī)注意力集中，不要和他聊天；（1（1

15、 分） 2 分）如遇司機(jī)酒后開車，要立即阻止； （1（3）提醒司機(jī)在工作期間不要飲酒。 分） （4）提醒司機(jī)不要疲勞駕駛，以確保安全；1 （1 分） （ ）安排游覽日程時(shí)，在時(shí)間上要留在有余地，避免造成司機(jī)為搶時(shí)間、5（ 分）1 趕日程而違章超速行駛，更不催促司機(jī)開快車；（ ）如遇天氣不好、交通堵塞、路況不好、尤其是狹窄道路、山區(qū)行車時(shí)，6（ 分） 1（要提醒司機(jī)注意安全，謹(jǐn)慎駕駛； 分）如遇有道路不 ）如果天氣惡劣，對(duì)日程安排可適當(dāng)加以調(diào)整；（1（7 分） 安全的情況，可以改變行程；（1 分） （1 （8）阻止非本車司機(jī)開車； 游客個(gè)別要求處理的原則？4. 游客的個(gè)別要求大致可以分為三種情況

16、：一種是合理的經(jīng)過(guò)導(dǎo)游人員努力 可以滿足的要求；一種是具有合理性但難以滿足的要求；一種是不合理的要求。 對(duì)這三種要求，導(dǎo)游人員就應(yīng)分別按照不同的原則進(jìn)行處理。 一、努力滿足需要的原則 努力滿足游客需要是導(dǎo)游服務(wù)的基本原則，應(yīng)貫穿于導(dǎo)游服務(wù)的始終。如 果游客提出的個(gè)別要求是合理的，并且經(jīng)過(guò)努力是可以辦到的，導(dǎo)游人員就應(yīng) 努力滿足游客的要求。游客是導(dǎo)游人員的主要工作對(duì)象，滿足他們的要求，使 他們愉快地度過(guò)旅游生活是導(dǎo)游人員的主要任務(wù)。當(dāng)游客提出的要求只要是合 理的，又有可能辦到的，即使很困難，導(dǎo)游人員也要設(shè)法給予滿足。很多游客 以“不打擾別人”為生活座右銘，往往不輕易求人，一旦開口，說(shuō)明他們確實(shí)

17、需要導(dǎo)游人員的幫助，所以對(duì)他們的要求，導(dǎo)游人員絕不能掉以輕心。不提任 何要求的游客并不是不需要導(dǎo)游人員的幫助，而是不愿意開口求人。因此，導(dǎo) 游人員要細(xì)心地觀察游客的言行舉止，設(shè)法了解他們的心理活動(dòng)，即使游客不 開口，也要向他們提供需要的服務(wù)。導(dǎo)游人員若能做到這一點(diǎn)，他的工作必然 會(huì)得到游客的高度評(píng)價(jià)。貫徹努力滿足游客需要的原則，對(duì)于一些特種旅游團(tuán)， 如 VIP 旅游團(tuán)、殘疾人旅游團(tuán)、新婚夫婦旅游團(tuán)等尤為重要。因?yàn)檫@類旅游團(tuán) 個(gè)性化要求不同于一般旅游團(tuán)，努力滿足他們的個(gè)別要求；能對(duì)旅游目的地國(guó) 家的形象和旅行社的聲譽(yù)產(chǎn)生較大的影響。 二、認(rèn)真候聽、耐心用目的原則 游客提出的要求大多數(shù)是合情合理的

18、，但有些要求雖然具有合理性，但過(guò) 于苛刻，給導(dǎo)游人員的工作增加了較大的難度。有些要求看似合理，但旅游合 同上沒(méi)有規(guī)定這類服務(wù)或在中國(guó)目前還無(wú)法提供這類服務(wù)。還有些人出于某種 心態(tài)，對(duì)導(dǎo)游人員的工作橫加指責(zé)、過(guò)分挑剔。 對(duì)上述要求，導(dǎo)游人員一要認(rèn)真傾聽，不要沒(méi)有聽完就指責(zé)游客的要求過(guò) 高或胡亂解釋；二要微笑對(duì)待，不要一聽到不順耳的話就表示反感并惡語(yǔ)相加； 三要耐心解釋，對(duì)合理的但不可能辦到的要求，要耐心地、實(shí)事求是地進(jìn)行解 釋，不要以“辦不到”一口拒絕。總之，對(duì)游客的這類要求，導(dǎo)游人員不得意 氣用事。 三、巧匠游客、不卑不亢的原則 旅游團(tuán)中難免有無(wú)理取鬧的人，他們故意提出一些非理的要求來(lái)刁難導(dǎo)游

19、 人員。對(duì)不合理的要求，導(dǎo)游人員要記住自己是主人，是主人就要有主人熱情 好客的態(tài)度，要有主人的度量，要對(duì)游客禮讓三分。游客可以挑剔，甚至可能 吵架，但作為主人的導(dǎo)游人員卻必須保持冷靜，始終有理、有利、有節(jié)，堅(jiān)持 不卑不亢的原則。在一般情況下，導(dǎo)游人員對(duì)客人要以禮相待，不與其爭(zhēng)吵， 更不能與其正面沖突，以免影響旅游活動(dòng)，造成不良影響。對(duì)無(wú)理取鬧者，導(dǎo) 游人員仍要繼續(xù)為其熱情服務(wù)，對(duì)他們的合理而可能辦到的要求，仍要盡力設(shè) 法予以滿足。 若個(gè)別游客的無(wú)理取鬧影響了旅游團(tuán)的正?；顒?dòng)，導(dǎo)游人員可請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)協(xié)助 出面解決，或直接面對(duì)全體游客，請(qǐng)他們主持公道。這就要求導(dǎo)游人員在平時(shí) 多向游客提供熱情周到的服務(wù)，

20、多提供超常服務(wù)，這時(shí)導(dǎo)游人員往往能獲得大 多數(shù)游客的贊賞和支持，在客觀上孤立一味苛求者和無(wú)理取鬧者。實(shí)有困難時(shí)， 導(dǎo)游人員應(yīng)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)其協(xié)助。 游客個(gè)別要求處理的原則？5. 根據(jù)國(guó)際慣例和導(dǎo)游服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，導(dǎo)游人員在處理游客的個(gè)別要求時(shí)，一 般應(yīng)遵循以下五條基本原則。 一、符合法律原則 導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例和旅行社管理?xiàng)l例中規(guī)定了游客、導(dǎo)游人員、 旅行社三者之間的權(quán)利和義務(wù)，導(dǎo)游人員在處理游客個(gè)別要求時(shí)，要符合法律 對(duì)這三者的權(quán)利和義務(wù)規(guī)定。同時(shí)，還要考慮游客的個(gè)別要求是否符合我國(guó)法 律的其它規(guī)定，如果相違，應(yīng)斷然拒絕。 二、合理可行原則 合理的基本判斷標(biāo)準(zhǔn)是不影響大多數(shù)游客的權(quán)益、不損害國(guó)家利

21、益、不損 害旅行社和導(dǎo)游人員的合法權(quán)益，可行是指具備滿足游客合理要求的條件。 導(dǎo)游人員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)努力滿足游客合理而可行的需要，使他們能夠 獲得一種愉快的旅游經(jīng)歷，從而對(duì)旅游目的地的形象、旅行社的聲譽(yù)帶來(lái)正面 影響。特別是一些特種旅游團(tuán)，如殘疾人旅游團(tuán)、新婚夫婦旅游團(tuán)。 三、公平對(duì)待原則 公平對(duì)待原則是指導(dǎo)游人員對(duì)所有客人應(yīng)一視同仁、平等對(duì)待。游客不管 來(lái)自哪個(gè)國(guó)家、屬于哪個(gè)民族、哪種宗教信仰、何種膚色，不管其社會(huì)經(jīng)濟(jì)地 位高低、年老年幼、男性女性，也不管身體是否殘疾，都是我們的客人，都是 導(dǎo)游人員服務(wù)的對(duì)象。導(dǎo)游人員要尊重他們的人格，一視同仁，熱情周到地為 他們提供導(dǎo)游服務(wù)，維護(hù)他們的合

22、法權(quán)益，滿足他們的合理可行要求，切忌厚 此薄彼、親疏偏頗。 四、尊重游客原則 游客提出的要求，大多數(shù)是合情合理的，但總會(huì)有客人提出一些苛刻的要 求，使導(dǎo)游人員為難。旅游團(tuán)中也不可避免會(huì)出現(xiàn)無(wú)理取鬧之人。對(duì)待這種情 況，導(dǎo)游人員一定要記住自己的職責(zé)，遵循尊重游客的原則，對(duì)客人要禮讓三 分?？腿丝梢蕴籼蕖⑸踔脸臣芎椭櫫R，但導(dǎo)游人員要保持冷靜，始終有禮、有 理、有節(jié)，不卑不亢。 在游客提出個(gè)人要求時(shí)，導(dǎo)游人員一要認(rèn)真傾聽，不要沒(méi)有聽完就指責(zé)游 客的要求不合理或胡亂解釋；二要微笑對(duì)待，切忌面帶不悅、惡言相向；三要 實(shí)事求是、耐心解釋，不要以“辦不到”一口拒絕。須強(qiáng)調(diào)的是，一定不要和 游客正面沖突，以免

23、影響整個(gè)旅游活動(dòng)。 五、維護(hù)尊嚴(yán)原則 導(dǎo)游人員在對(duì)待游客的個(gè)別要求時(shí)，要堅(jiān)決維護(hù)祖國(guó)的尊嚴(yán)和導(dǎo)游人員的 人格尊嚴(yán)。對(duì)游客有損國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)的要求時(shí)斷然拒絕、嚴(yán)正駁斥；對(duì) 游客提出的侮辱自身人格尊嚴(yán)或違反導(dǎo)游人員職業(yè)道德的不合理要求，有權(quán)拒 絕。 運(yùn)用導(dǎo)游語(yǔ)言的基本要求？6. )一語(yǔ)言暢達(dá)，措詞恰當(dāng)。流暢通達(dá)的口語(yǔ)講解，使旅游者能夠聽清、聽懂并領(lǐng)會(huì)導(dǎo)( 游詞的內(nèi)容及用意。因此必須語(yǔ)氣銜接自然，詞語(yǔ)搭配得當(dāng)，遣詞造句準(zhǔn)確，如行云流水， 令人清爽舒服。有些導(dǎo)游詞要一氣呵成，達(dá)到不加思索脫口而出的程度。切勿用空洞的套話、華而不實(shí)的描繪、不倫不類的比喻，因?yàn)檫@使游客厭煩。因此精確地選用詞語(yǔ)，進(jìn)而 連

24、貫地表達(dá)意思，是導(dǎo)游語(yǔ)言美的一個(gè)重要方面，也是導(dǎo)游語(yǔ)言組織能力的一種體現(xiàn)。使 用導(dǎo)游語(yǔ)言時(shí)，還應(yīng)注意語(yǔ)言表現(xiàn)對(duì)象與語(yǔ)言環(huán)境的統(tǒng)一，使語(yǔ)言表達(dá)更適應(yīng)環(huán)境氣氛的 需要，更具有表現(xiàn)力。例如導(dǎo)游講解杭州岳墳，應(yīng)準(zhǔn)確地表現(xiàn)岳飛抗金報(bào)國(guó)的浩然正氣， 同時(shí)又要表現(xiàn)南宋最高統(tǒng)治者茍且偷安，賣國(guó)奸臣的卑鄙無(wú)恥。如此則應(yīng)當(dāng)注意用不同感 鮮明生動(dòng)，二)情色彩的語(yǔ)言，來(lái)評(píng)價(jià)這兩種截然不同的歷史人物，使聽者從中受到感染。( 富有表情。導(dǎo)游語(yǔ)言要求詞語(yǔ)選用豐富多彩，句式組合靈活多樣，并恰如其分地運(yùn)用比擬、 夸張、借代、比喻、映襯、象征等多種修辭手法，將千姿萬(wàn)態(tài)的景觀，講得栩栩如生。為 )三詼諧幽默，風(fēng)之，導(dǎo)游語(yǔ)言必須富有

25、文學(xué)藝術(shù)色彩，具有感染力和振撼人心的力量。( 趣活潑。旅游需要輕松愉快、活潑有趣的氛圍。這往往需要導(dǎo)游的講解富有詼諧幽默的風(fēng) 度。要使語(yǔ)言具有幽默感，就要善於捕捉話題，巧妙地運(yùn)用夸張的詞語(yǔ)、有趣的比喻、善 意的諷刺或令人發(fā)噱的雙關(guān)語(yǔ)、仿用語(yǔ)等。例如佛寺的天王殿里一般都有漢化彌勒對(duì)門供 “為什么彌勒菩薩挺出肚子笑口大開，原來(lái)他是歡迎大家來(lái)此一游，奉，講解時(shí)可以這樣說(shuō)： ” ，必然要之一的“斷橋殘雪“祝福大家凡事想得開，凡人都相容” 。再如講解杭州西湖十景” ;這時(shí)如有新婚夫婦或戀人情侶聯(lián)系到民間故事白蛇傳里白娘子和許仙斷橋邂逅的故事 “白娘子就是以借傘的機(jī)會(huì)與許仙相識(shí)的，但我不知道你們是怎樣認(rèn)識(shí)

26、在場(chǎng)，導(dǎo)游可以說(shuō)： 詼諧幽默的語(yǔ)言?那就安排在返程途中作為我們的活動(dòng)內(nèi)容，到時(shí)務(wù)請(qǐng)你們?nèi)鐚?shí)介紹。 ”的 導(dǎo)游語(yǔ)言應(yīng)當(dāng)是健康活潑的，不能確能使人發(fā)笑，但使人發(fā)笑的語(yǔ)言并不都是詼諧幽默的; 語(yǔ)氣文雅，合乎禮儀。提(四)把那些庸俗低級(jí)、齷齪禁忌的笑話和語(yǔ)句污染了導(dǎo)游語(yǔ)言。 倡禮貌用語(yǔ)，說(shuō)話講究文明，這是各行各業(yè)，尤其是服務(wù)性行業(yè)職業(yè)道德的重要內(nèi)容之一。 甚至引起誤導(dǎo)游語(yǔ)言應(yīng)當(dāng)合乎禮儀。如果語(yǔ)言不美，說(shuō)話粗魯，直接會(huì)影響旅游者的情緒; 解、爭(zhēng)吵、斗毆。文雅、謙遜的語(yǔ)言也表現(xiàn)了一個(gè)人的氣質(zhì)和修養(yǎng)，彬彬有禮的導(dǎo)游語(yǔ)言 會(huì)使旅游者產(chǎn)生一種信任感和親切感，有利於相互間溝通和增進(jìn)友誼。使用禮貌語(yǔ)言要注 意不同對(duì)

27、象和場(chǎng)臺(tái)，善於把握詞語(yǔ)的感情色彩，一般稱呼語(yǔ)要用得恰當(dāng)，招呼語(yǔ)要符合禮 批評(píng)時(shí)要盡可能地使用委婉語(yǔ)節(jié)，尊敬語(yǔ)要注意對(duì)象，有事多用詢問(wèn)、商量和請(qǐng)求的語(yǔ)氣; ;需要旅游者配;對(duì)於有生理缺陷或殘疾人說(shuō)話時(shí)更應(yīng)忌諱;談工作要多用祈使、商酌語(yǔ)氣氣 合幫助時(shí)切不可忘用懇求道謝等詞語(yǔ)。 分） 分，共 24 五、案例分析題（每題 12 、因沒(méi)有拿到預(yù)定的臥鋪車票，某個(gè)旅游團(tuán)不得不推遲一天離開某地，遇 1 到這種情況，導(dǎo)游員應(yīng)該如何做好哪些工作？ ）落實(shí)有關(guān)事宜：與接待社有關(guān)部門或有關(guān)人員聯(lián)系，重新落實(shí)旅游團(tuán) 1 分）3 （者）的用房、用餐、用車的情況，并及時(shí)落實(shí)離開本地的機(jī)票、車票。 ）迅速調(diào)整活動(dòng)日程：適當(dāng)

28、的延長(zhǎng)在主要景點(diǎn)的游覽時(shí)間。經(jīng)組團(tuán)同意后，2 分） 酌情增加游覽景點(diǎn)，安排晚間文娛節(jié)目，努力使活動(dòng)內(nèi)容充實(shí)。 （3 分）3 ）提醒接待社有關(guān)人員通知下一站該團(tuán)的日程變化。3（ ）在設(shè)計(jì)變更旅游計(jì)劃時(shí)，地陪要征求領(lǐng)隊(duì)和全陪的建議和要求，共同商 4 量，取得他們的支持和幫助。在改變的旅游計(jì)劃決定之后，應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、全陪商 分） 3（量好如何向團(tuán)內(nèi)游客解釋說(shuō)明，取得他們的諒解與支持。 日同 1 月 2010 年 102、導(dǎo)游小張和小王同屬于西安旅行社的導(dǎo)游，兩人于 時(shí)接待 了一個(gè)由法國(guó)旅行社組織來(lái)我國(guó)游覽的旅游團(tuán)隊(duì)，小張的團(tuán)隊(duì)是西安一地 的游覽，小王的團(tuán)隊(duì)是絲綢之路全線游覽，并且小王擔(dān)任地陪兼全陪。由于

29、領(lǐng) 人組成的，結(jié)果，兩人在接待的時(shí)候互相接待了 隊(duì)姓名相似以及團(tuán)隊(duì)都是由 30 對(duì)方的團(tuán)隊(duì)。 請(qǐng)問(wèn)，這是一起什么樣的事故，這個(gè)事故是否屬于責(zé)任事故？ （1） 是全。完分 1）這是一起錯(cuò)接事故（2 ）給分依據(jù)：本小題 12 分，按點(diǎn)給分 （ 因?yàn)閷?dǎo)游人員的責(zé)任心不強(qiáng)、工作馬虎造成的，屬于責(zé)任事故。 這個(gè)事故發(fā)生后，應(yīng)如何進(jìn)行處理？ 2） （ 。發(fā)現(xiàn)錯(cuò)接后馬上向接待社領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)人員報(bào)告，查明兩分）2 a.報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)（ 個(gè)錯(cuò)接團(tuán)的情況，再做具體處理。 。因這兩個(gè)團(tuán)的導(dǎo)游員小張和小王，雖同屬一個(gè)旅行社，分）2 b必須交換（ 但一個(gè)是地陪，而另一個(gè)是地陪兼全陪，因此必須交換旅游團(tuán)。 地陪要實(shí)事求是的向游客說(shuō)明情況，并誠(chéng)懇的道歉，以求得游客的諒解。c ，地陪王小姐在陪同對(duì)老年夫婦游覽故宮時(shí)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，在兩個(gè)半小時(shí) 3 內(nèi)向老年夫婦詳細(xì)講解了午門，三大殿，乾清宮和珍寶館。游覽過(guò)程中，老年 時(shí)間很緊，現(xiàn)在先游覽，回飯店夫婦提出了一些有關(guān)故宮的問(wèn)題，王小姐說(shuō)：“ 后我一定詳細(xì)回答你們的問(wèn)題。老年夫婦建議她休息一會(huì)兒，她都謝絕了。雖” 然很累，但她很高興，認(rèn)為自己出色的完成了導(dǎo)游講解任務(wù)。然而，出乎她意 料的是，那對(duì)老年夫婦不僅不表?yè)P(yáng)她，反而給