《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》

1、國國 家家 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)GB/T 195802004卓卓 越越 績績 效效 評評 價(jià)價(jià) 準(zhǔn)準(zhǔn) 則則主講人：陳志田主講人：陳志田 改革開放迎來了質(zhì)量管理的一個(gè)新時(shí)代。改革開放迎來了質(zhì)量管理的一個(gè)新時(shí)代。1996年國務(wù)年國務(wù)院發(fā)布質(zhì)量振興綱要，指出質(zhì)量問題是經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的院發(fā)布質(zhì)量振興綱要，指出質(zhì)量問題是經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的一個(gè)戰(zhàn)略問題，質(zhì)量水平的高低是一個(gè)國家經(jīng)濟(jì)、科技、一個(gè)戰(zhàn)略問題，質(zhì)量水平的高低是一個(gè)國家經(jīng)濟(jì)、科技、教育和管理水平的綜合反映，已成為影響國民經(jīng)濟(jì)和對外教育和管理水平的綜合反映，已成為影響國民經(jīng)濟(jì)和對外貿(mào)易發(fā)展的重要因素之一。體現(xiàn)了黨和國家對質(zhì)量工作的貿(mào)易發(fā)展的重要因素之一。體現(xiàn)了黨和國家對

2、質(zhì)量工作的重視，充分反映了我國經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整、產(chǎn)品結(jié)重視，充分反映了我國經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整的關(guān)鍵時(shí)期所進(jìn)行的重大質(zhì)量活動(dòng)。這也充分說明構(gòu)調(diào)整的關(guān)鍵時(shí)期所進(jìn)行的重大質(zhì)量活動(dòng)。這也充分說明了一個(gè)普遍規(guī)律：經(jīng)濟(jì)發(fā)展的國家大多很重視質(zhì)量，重視了一個(gè)普遍規(guī)律：經(jīng)濟(jì)發(fā)展的國家大多很重視質(zhì)量，重視質(zhì)量的國家，其競爭力和國力都會(huì)不斷提升。質(zhì)量的國家，其競爭力和國力都會(huì)不斷提升。 前前 言言 進(jìn)入進(jìn)入2121世紀(jì)，在經(jīng)濟(jì)日益全球化的條件下，質(zhì)量管理世紀(jì)，在經(jīng)濟(jì)日益全球化的條件下，質(zhì)量管理有了新的內(nèi)容。中共十六大提出：走新型工業(yè)化道路，有了新的內(nèi)容。中共十六大提出：走新型工業(yè)化道路， 改

3、改善經(jīng)濟(jì)增長質(zhì)量和效益。在第十屆全國人民代表大會(huì)第二善經(jīng)濟(jì)增長質(zhì)量和效益。在第十屆全國人民代表大會(huì)第二次會(huì)議上的政府工作報(bào)告中提出的第一項(xiàng)任務(wù)指出：引導(dǎo)次會(huì)議上的政府工作報(bào)告中提出的第一項(xiàng)任務(wù)指出：引導(dǎo)各方面把主要精力放在深化改革、調(diào)整結(jié)構(gòu)、提高經(jīng)濟(jì)增各方面把主要精力放在深化改革、調(diào)整結(jié)構(gòu)、提高經(jīng)濟(jì)增長的質(zhì)量和效益上。長的質(zhì)量和效益上。 在這種形勢下，國家質(zhì)檢總局根據(jù)國務(wù)院的指示精神，在這種形勢下，國家質(zhì)檢總局根據(jù)國務(wù)院的指示精神，設(shè)置國家質(zhì)量的政府獎(jiǎng)，這是我國質(zhì)量工作的又一重大舉設(shè)置國家質(zhì)量的政府獎(jiǎng)，這是我國質(zhì)量工作的又一重大舉措，它將會(huì)引導(dǎo)廣大企業(yè)，以科學(xué)的方法，不斷追求卓越措，它將會(huì)引導(dǎo)

4、廣大企業(yè)，以科學(xué)的方法，不斷追求卓越績效，提高競爭力，最終提高我國的國力?？冃?，提高競爭力，最終提高我國的國力。前前 言言1.1 1.1 卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則的作用和意義卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則的作用和意義 1 1 響應(yīng)時(shí)代的要求。響應(yīng)時(shí)代的要求。追求卓越績效是二十一世紀(jì)質(zhì)量管理的重要特征，追求卓越績效是二十一世紀(jì)質(zhì)量管理的重要特征，科技迅猛發(fā)展，信息化浪潮不斷沖擊，國際競爭空前激烈，必然要求科技迅猛發(fā)展，信息化浪潮不斷沖擊，國際競爭空前激烈，必然要求不斷改進(jìn)、追求卓越。卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則的發(fā)布正是迎合時(shí)代的不斷改進(jìn)、追求卓越。卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則的發(fā)布正是迎合時(shí)代的召喚，引導(dǎo)企業(yè)去追求卓越。召喚，引導(dǎo)企業(yè)去追

5、求卓越。2 2 提升國力的需要。提升國力的需要。我國質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施能夠提高企業(yè)整體效率，我國質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施能夠提高企業(yè)整體效率，改進(jìn)組織業(yè)績，提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，增強(qiáng)組織的核心競爭力，改進(jìn)組織業(yè)績，提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，增強(qiáng)組織的核心競爭力，應(yīng)對加入應(yīng)對加入WTO的挑戰(zhàn)，推動(dòng)我國的質(zhì)量振興，最終將提高國民經(jīng)濟(jì)的的挑戰(zhàn)，推動(dòng)我國的質(zhì)量振興，最終將提高國民經(jīng)濟(jì)的整體實(shí)力。整體實(shí)力。3 3 從重視過程的符合性轉(zhuǎn)向注重追求運(yùn)行過程的卓越性。從重視過程的符合性轉(zhuǎn)向注重追求運(yùn)行過程的卓越性。卓越績效卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則是給企業(yè)一個(gè)卓越管理模式，推動(dòng)企業(yè)從質(zhì)量管理體系過評價(jià)準(zhǔn)則是給企業(yè)一個(gè)卓越管理模式

6、，推動(dòng)企業(yè)從質(zhì)量管理體系過程的符合性跨向追求過程的卓越性。這個(gè)轉(zhuǎn)變是將企業(yè)推向獲取卓越程的符合性跨向追求過程的卓越性。這個(gè)轉(zhuǎn)變是將企業(yè)推向獲取卓越績效的新機(jī)遇?？冃У男聶C(jī)遇。1 1、概、概 論論4 4 企業(yè)自我評價(jià)的需要。企業(yè)自我評價(jià)的需要。設(shè)立國家質(zhì)量獎(jiǎng)的目的在于鼓勵(lì)更多的企業(yè)設(shè)立國家質(zhì)量獎(jiǎng)的目的在于鼓勵(lì)更多的企業(yè)提高質(zhì)量，追求卓越。通過表彰那些質(zhì)量管理工作卓有成效的企業(yè)，提高質(zhì)量，追求卓越。通過表彰那些質(zhì)量管理工作卓有成效的企業(yè)，樹立卓越績效典范，引領(lǐng)廣大企業(yè)學(xué)習(xí)先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)和方法，通過自我樹立卓越績效典范，引領(lǐng)廣大企業(yè)學(xué)習(xí)先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)和方法，通過自我評價(jià)，不斷改進(jìn)，提高競爭能力。評價(jià)，不斷改

7、進(jìn)，提高競爭能力。5 5 建設(shè)企業(yè)文化的需要。建設(shè)企業(yè)文化的需要。卓越績效需要卓越的企業(yè)文化。管理體系是卓越績效需要卓越的企業(yè)文化。管理體系是企業(yè)文化的一部分，文化通過體系表現(xiàn)自己的部分內(nèi)容。體系是保證企業(yè)文化的一部分，文化通過體系表現(xiàn)自己的部分內(nèi)容。體系是保證互動(dòng)的條件，而體現(xiàn)在員工素質(zhì)上的文化才是互動(dòng)有效性的保證?；?dòng)的條件，而體現(xiàn)在員工素質(zhì)上的文化才是互動(dòng)有效性的保證。6 6 為卓越管理信息的共享提供一個(gè)良好平臺(tái)。為卓越管理信息的共享提供一個(gè)良好平臺(tái)。美國實(shí)施波多里奇獎(jiǎng)極美國實(shí)施波多里奇獎(jiǎng)極大地激勵(lì)了美國經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域所有行業(yè)積極致力于提高他們自身的經(jīng)營業(yè)大地激勵(lì)了美國經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域所有行業(yè)積極致力

8、于提高他們自身的經(jīng)營業(yè)績。我國質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)將促進(jìn)企業(yè)相互交流和共享最佳經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)，績。我國質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)將促進(jìn)企業(yè)相互交流和共享最佳經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)，做到學(xué)有榜樣，趕有標(biāo)桿，在學(xué)習(xí)和追求卓越的過程中共同提高，共做到學(xué)有榜樣，趕有標(biāo)桿，在學(xué)習(xí)和追求卓越的過程中共同提高，共同發(fā)展。同發(fā)展。1 1、概、概 論論1 1 卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則是對質(zhì)量管理的創(chuàng)新和發(fā)展。卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則是對質(zhì)量管理的創(chuàng)新和發(fā)展。該標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)該標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)了全面質(zhì)量管理從指導(dǎo)思想到技術(shù)方法的變革與發(fā)展趨勢，融合了了全面質(zhì)量管理從指導(dǎo)思想到技術(shù)方法的變革與發(fā)展趨勢，融合了世界最有影響的三大質(zhì)量獎(jiǎng)的基本要求，在價(jià)值觀、顧客與市場、世界最有影響的三

9、大質(zhì)量獎(jiǎng)的基本要求，在價(jià)值觀、顧客與市場、社會(huì)責(zé)任、過程管理、以人為本、經(jīng)營績效等方面有許多創(chuàng)新，是社會(huì)責(zé)任、過程管理、以人為本、經(jīng)營績效等方面有許多創(chuàng)新，是質(zhì)量管理發(fā)展的新篇章。質(zhì)量管理發(fā)展的新篇章。2 2 卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則的發(fā)布是我國質(zhì)量管理工作進(jìn)一步與國際卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則的發(fā)布是我國質(zhì)量管理工作進(jìn)一步與國際接軌，進(jìn)入一個(gè)發(fā)展新階段的重要標(biāo)志。接軌，進(jìn)入一個(gè)發(fā)展新階段的重要標(biāo)志。該標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布也將以更高的權(quán)威性推動(dòng)我國質(zhì)量工作在新階段更快、該標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布也將以更高的權(quán)威性推動(dòng)我國質(zhì)量工作在新階段更快、更有效地發(fā)展。更有效地發(fā)展。 3 3 卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則反映了現(xiàn)代質(zhì)量經(jīng)營的先進(jìn)理念和方法。卓越

10、績效評價(jià)準(zhǔn)則反映了現(xiàn)代質(zhì)量經(jīng)營的先進(jìn)理念和方法。由于質(zhì)量概念的變化，質(zhì)量已成為顧客創(chuàng)造價(jià)值的核心，通過競爭由于質(zhì)量概念的變化，質(zhì)量已成為顧客創(chuàng)造價(jià)值的核心，通過競爭性、戰(zhàn)略性質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營績效持續(xù)提升的能力。性、戰(zhàn)略性質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營績效持續(xù)提升的能力。意意 義義4 4 更加強(qiáng)調(diào)質(zhì)量對組織績效的增值和貢獻(xiàn)。更加強(qiáng)調(diào)質(zhì)量對組織績效的增值和貢獻(xiàn)。質(zhì)量以追求組織效率的質(zhì)量以追求組織效率的最大化和顧客價(jià)值的最大化為目標(biāo)，引導(dǎo)企業(yè)追求卓越的經(jīng)營質(zhì)量。最大化和顧客價(jià)值的最大化為目標(biāo)，引導(dǎo)企業(yè)追求卓越的經(jīng)營質(zhì)量。5 5 更加重視以顧客為中心的理念。更加重視以顧客為中心的理念。把以顧客和市場為中心作為組

11、織把以顧客和市場為中心作為組織質(zhì)量管理的第一項(xiàng)原則，卓越績效把顧客滿意和忠誠即顧客感知價(jià)質(zhì)量管理的第一項(xiàng)原則，卓越績效把顧客滿意和忠誠即顧客感知價(jià)值作為關(guān)注焦點(diǎn)，反映了當(dāng)今全球化市場的必然要求。值作為關(guān)注焦點(diǎn)，反映了當(dāng)今全球化市場的必然要求。 6 6 進(jìn)一步實(shí)施可持續(xù)發(fā)展原則。進(jìn)一步實(shí)施可持續(xù)發(fā)展原則。制定戰(zhàn)略時(shí)要把可持續(xù)發(fā)展的要求制定戰(zhàn)略時(shí)要把可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素作為關(guān)鍵因素加以考慮，必須在長短期目標(biāo)和方向中加和相關(guān)因素作為關(guān)鍵因素加以考慮，必須在長短期目標(biāo)和方向中加以實(shí)施，通過長短期目標(biāo)績效的評審對實(shí)施可持續(xù)發(fā)展的相關(guān)因素以實(shí)施，通過長短期目標(biāo)績效的評審對實(shí)施可持續(xù)發(fā)展的相關(guān)因素的結(jié)

12、果加以確認(rèn)。的結(jié)果加以確認(rèn)。7 7 擴(kuò)展了社會(huì)責(zé)任的內(nèi)容。擴(kuò)展了社會(huì)責(zé)任的內(nèi)容。不僅要求闡述履行公共責(zé)任、公民義務(wù)不僅要求闡述履行公共責(zé)任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范的作法，而且強(qiáng)調(diào)企業(yè)如何確保符合誠信準(zhǔn)則，并及恪守道德規(guī)范的作法，而且強(qiáng)調(diào)企業(yè)如何確保符合誠信準(zhǔn)則，并要求提供評價(jià)指標(biāo)和測量方法，即不僅要求量化，更加強(qiáng)調(diào)實(shí)施的要求提供評價(jià)指標(biāo)和測量方法，即不僅要求量化，更加強(qiáng)調(diào)實(shí)施的治理。治理。 意意 義義2.1 2.1 標(biāo)準(zhǔn)適用范圍標(biāo)準(zhǔn)適用范圍標(biāo)準(zhǔn)的適用范圍如下：標(biāo)準(zhǔn)的適用范圍如下：1 1）適用于追求卓越的各類組織，不論其產(chǎn)品性質(zhì)、生產(chǎn)規(guī)模。）適用于追求卓越的各類組織，不論其產(chǎn)品性質(zhì)、生產(chǎn)規(guī)模。2

13、 2）組織可按該標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行自我評價(jià)，提升競爭能力。）組織可按該標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行自我評價(jià)，提升競爭能力。3 3）適用于各級質(zhì)量獎(jiǎng)的評價(jià)。）適用于各級質(zhì)量獎(jiǎng)的評價(jià)。4 4）標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場、資源、過程管理、測）標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場、資源、過程管理、測量、分析與改進(jìn)、經(jīng)營結(jié)果等量、分析與改進(jìn)、經(jīng)營結(jié)果等6 6方面要求，按方面要求，按6 6方面要求進(jìn)行評價(jià)。方面要求進(jìn)行評價(jià)。 2 2卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則簡介卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則簡介 1 1）標(biāo)準(zhǔn)的總體結(jié)構(gòu)如圖一所示）標(biāo)準(zhǔn)的總體結(jié)構(gòu)如圖一所示 2.3 2.3 標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)及其邏輯關(guān)系標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)及其邏輯關(guān)系過程：方法過程：方法展開展開學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)整

14、合整合結(jié)果結(jié)果4.1 4.1 領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)4.2 4.2 戰(zhàn)略戰(zhàn)略4.3 4.3 顧客與顧客與市場市場4.4 4.4 資源資源4.5 4.5 過程管理過程管理4.7 4.7 經(jīng)營結(jié)果經(jīng)營結(jié)果2 2）邏輯關(guān)系的說明）邏輯關(guān)系的說明 卓越績效模式目的在于通過卓越的過程創(chuàng)取卓越的結(jié)果。卓越績效模式目的在于通過卓越的過程創(chuàng)取卓越的結(jié)果。 過程的目的是為了獲得結(jié)果，結(jié)果是通過過程取得的，并為過程的改進(jìn)過程的目的是為了獲得結(jié)果，結(jié)果是通過過程取得的，并為過程的改進(jìn)和創(chuàng)新提供機(jī)會(huì)。和創(chuàng)新提供機(jī)會(huì)。 “領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)”掌握著組織的發(fā)展方向，并密切關(guān)注著掌握著組織的發(fā)展方向，并密切關(guān)注著“經(jīng)營結(jié)果經(jīng)營結(jié)果”，為組織，為組

15、織尋找機(jī)會(huì)。尋找機(jī)會(huì)。 “ “領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)”、“戰(zhàn)略戰(zhàn)略”、“顧客與市場顧客與市場”構(gòu)成構(gòu)成“領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用”三角，是動(dòng)力三角，是動(dòng)力的源泉，是驅(qū)動(dòng)性的；的源泉，是驅(qū)動(dòng)性的；“資源資源”、“過程管理過程管理”、“經(jīng)營結(jié)果經(jīng)營結(jié)果”構(gòu)成構(gòu)成“資源、資源、過程和結(jié)果過程和結(jié)果”三角，是從動(dòng)性的。而三角，是從動(dòng)性的。而“測量、分析和改進(jìn)測量、分析和改進(jìn)”是組織運(yùn)作之基是組織運(yùn)作之基礎(chǔ)，是鏈接兩個(gè)三角的礎(chǔ)，是鏈接兩個(gè)三角的“鏈條鏈條”，并轉(zhuǎn)動(dòng)著改進(jìn)和創(chuàng)新的，并轉(zhuǎn)動(dòng)著改進(jìn)和創(chuàng)新的PDCA之之輪。輪。 “ “領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用”三角，強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)層重點(diǎn)集中在戰(zhàn)略和顧客與市場上的重要三角，強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)層重點(diǎn)集中在戰(zhàn)略和

16、顧客與市場上的重要性。性。 “ “資源、過程和結(jié)果資源、過程和結(jié)果”三角，強(qiáng)調(diào)職工和主要過程必須完成組織的任務(wù)，三角，強(qiáng)調(diào)職工和主要過程必須完成組織的任務(wù)，創(chuàng)造經(jīng)營結(jié)果。創(chuàng)造經(jīng)營結(jié)果。 中間的水平粗箭頭將兩個(gè)三角聯(lián)系起來，形成一個(gè)有機(jī)的整體，表明中間的水平粗箭頭將兩個(gè)三角聯(lián)系起來，形成一個(gè)有機(jī)的整體，表明領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)與經(jīng)營結(jié)果之間的核心關(guān)系導(dǎo)與經(jīng)營結(jié)果之間的核心關(guān)系 。理解要點(diǎn)：理解要點(diǎn)：1 1）本條款包括組織的領(lǐng)導(dǎo)和社會(huì)責(zé)任兩方面的內(nèi)容。）本條款包括組織的領(lǐng)導(dǎo)和社會(huì)責(zé)任兩方面的內(nèi)容。2 2）領(lǐng)導(dǎo)是追求卓越績效的決策因素，是推動(dòng)組織活動(dòng)的動(dòng)力。）領(lǐng)導(dǎo)是追求卓越績效的決策因素，是推動(dòng)組織活動(dòng)的動(dòng)力。3

17、 3）高層領(lǐng)導(dǎo)如何關(guān)注顧客和其他相關(guān)方的，如何激勵(lì)員工、使）高層領(lǐng)導(dǎo)如何關(guān)注顧客和其他相關(guān)方的，如何激勵(lì)員工、使他們不斷創(chuàng)新和學(xué)習(xí)的。他們不斷創(chuàng)新和學(xué)習(xí)的。4 4）高層領(lǐng)導(dǎo)如何創(chuàng)建一個(gè)充分發(fā)揮全體職工的才能、實(shí)現(xiàn)卓越）高層領(lǐng)導(dǎo)如何創(chuàng)建一個(gè)充分發(fā)揮全體職工的才能、實(shí)現(xiàn)卓越績效的環(huán)境?？冃У沫h(huán)境。5 5）高層領(lǐng)導(dǎo)如何完善組織的治理和履行社會(huì)責(zé)任。）高層領(lǐng)導(dǎo)如何完善組織的治理和履行社會(huì)責(zé)任。 3 3卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則詳解卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則詳解 4.1 4.1 領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)本條款用于評價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)在價(jià)值觀、發(fā)展方向、目標(biāo)、對顧客及其它相關(guān)方本條款用于評價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)在價(jià)值觀、發(fā)展方向、目標(biāo)、對顧客及其它相關(guān)

18、方的關(guān)注、激勵(lì)員工、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)等方面的作為，以及組織的治理和履行社會(huì)責(zé)任的關(guān)注、激勵(lì)員工、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)等方面的作為，以及組織的治理和履行社會(huì)責(zé)任的情況。的情況。 4.1.1 4.1.1 組織的領(lǐng)導(dǎo)組織的領(lǐng)導(dǎo)組織應(yīng)說明高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定發(fā)展方向、完善組織的治理以及如何評審組織績效。組織應(yīng)說明高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定發(fā)展方向、完善組織的治理以及如何評審組織績效。4.1.1.1 4.1.1.1 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用高層領(lǐng)導(dǎo)的作用組織應(yīng)從以下方面說明高層領(lǐng)導(dǎo)的作用：組織應(yīng)從以下方面說明高層領(lǐng)導(dǎo)的作用：a a）高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定和展開組織的價(jià)值觀、長短期發(fā)展方向及績效目標(biāo)；如何在績效目標(biāo)中高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定和展開組織的價(jià)值觀

19、、長短期發(fā)展方向及績效目標(biāo)；如何在績效目標(biāo)中均衡地考慮顧客及其他相關(guān)方的利益；如何向全體員工、主要的供方和合作伙伴溝通組織的均衡地考慮顧客及其他相關(guān)方的利益；如何向全體員工、主要的供方和合作伙伴溝通組織的價(jià)值觀、發(fā)展方向和目標(biāo)；如何確保雙向溝通。價(jià)值觀、發(fā)展方向和目標(biāo)；如何確保雙向溝通。b b）高層領(lǐng)導(dǎo)如何創(chuàng)造有利于授權(quán)、主動(dòng)參與、創(chuàng)新和快速反應(yīng)的環(huán)境，促進(jìn)組織學(xué)習(xí)和員工高層領(lǐng)導(dǎo)如何創(chuàng)造有利于授權(quán)、主動(dòng)參與、創(chuàng)新和快速反應(yīng)的環(huán)境，促進(jìn)組織學(xué)習(xí)和員工學(xué)習(xí)的環(huán)境，遵守法律法規(guī)的環(huán)境；如何恪守誠信經(jīng)營等道德規(guī)范，并影響組織的相關(guān)方。學(xué)習(xí)的環(huán)境，遵守法律法規(guī)的環(huán)境；如何恪守誠信經(jīng)營等道德規(guī)范，并影響組

20、織的相關(guān)方。4.1.1.2 4.1.1.2 組織的治理組織的治理組織的治理如何致力于以下關(guān)鍵因素：組織的治理如何致力于以下關(guān)鍵因素：a)a)組織行為的管理責(zé)任；組織行為的管理責(zé)任；b) b) 財(cái)務(wù)方面的責(zé)任；財(cái)務(wù)方面的責(zé)任；c) c) 內(nèi)、外部審計(jì)的獨(dú)立性；內(nèi)、外部審計(jì)的獨(dú)立性；d) d) 股東及其他相關(guān)方利益的保護(hù)。股東及其他相關(guān)方利益的保護(hù)。4.1.1.3 4.1.1.3 組織績效的評審組織績效的評審組織應(yīng)從以下方面說明如何評審其績效：組織應(yīng)從以下方面說明如何評審其績效：a) a) 高層領(lǐng)導(dǎo)如何評審組織的績效和能力；如何通過評審來評價(jià)組織的成就、競爭績效以及長、高層領(lǐng)導(dǎo)如何評審組織的績效和

21、能力；如何通過評審來評價(jià)組織的成就、競爭績效以及長、短期目標(biāo)的進(jìn)展；如何通過評審來評價(jià)組織的應(yīng)變能力。短期目標(biāo)的進(jìn)展；如何通過評審來評價(jià)組織的應(yīng)變能力。b) b) 說明高層領(lǐng)導(dǎo)定期評審的關(guān)鍵績效指標(biāo)及近期績效評審的結(jié)果。說明高層領(lǐng)導(dǎo)定期評審的關(guān)鍵績效指標(biāo)及近期績效評審的結(jié)果。c) c) 高層領(lǐng)導(dǎo)如何根據(jù)績效評審結(jié)果確定并落實(shí)改進(jìn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的優(yōu)先次序，并識(shí)別創(chuàng)新的機(jī)會(huì)；高層領(lǐng)導(dǎo)如何根據(jù)績效評審結(jié)果確定并落實(shí)改進(jìn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的優(yōu)先次序，并識(shí)別創(chuàng)新的機(jī)會(huì)；適當(dāng)時(shí)，如何將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)在供方和合作伙伴中實(shí)施，以確保與組織協(xié)調(diào)一致。適當(dāng)時(shí)，如何將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)在供方和合作伙伴中實(shí)施，以確保與組

22、織協(xié)調(diào)一致。d) d) 組織如何評價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)的績效；如何運(yùn)用組織績效評審的結(jié)果改進(jìn)高層領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)體系的組織如何評價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)的績效；如何運(yùn)用組織績效評審的結(jié)果改進(jìn)高層領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)體系的有效性。有效性。理解要點(diǎn)：理解要點(diǎn)：核心內(nèi)容見圖核心內(nèi)容見圖1111高層的領(lǐng)導(dǎo)的作用高層的領(lǐng)導(dǎo)的作用組織績效的評審組織績效的評審確定和展開價(jià)值觀長短確定和展開價(jià)值觀長短期發(fā)展方向績效目標(biāo)，期發(fā)展方向績效目標(biāo)，溝通、交流溝通、交流確定定期評審關(guān)鍵的績效確定定期評審關(guān)鍵的績效的方法和指標(biāo)的方法和指標(biāo)創(chuàng)造授權(quán)、主動(dòng)參與、創(chuàng)造授權(quán)、主動(dòng)參與、創(chuàng)新和快速反應(yīng)的環(huán)境創(chuàng)新和快速反應(yīng)的環(huán)境評審組織的績效、能力、評審組織的績效、能力、

23、評價(jià)成就、競爭績效、長評價(jià)成就、競爭績效、長短期目標(biāo)、應(yīng)應(yīng)變能力短期目標(biāo)、應(yīng)應(yīng)變能力組織的治理組織的治理建立并加強(qiáng)管理系統(tǒng)建立并加強(qiáng)管理系統(tǒng)利用績效評審改進(jìn)高層領(lǐng)導(dǎo)及組織體系的有效性利用績效評審改進(jìn)高層領(lǐng)導(dǎo)及組織體系的有效性確定改進(jìn)的優(yōu)先順序、識(shí)確定改進(jìn)的優(yōu)先順序、識(shí)別創(chuàng)新機(jī)會(huì)別創(chuàng)新機(jī)會(huì)考慮均衡顧考慮均衡顧客及相關(guān)方客及相關(guān)方的利益的利益圖圖11 11 領(lǐng)導(dǎo)作用框圖領(lǐng)導(dǎo)作用框圖4.1.2 4.1.2 社會(huì)責(zé)任社會(huì)責(zé)任組織應(yīng)說明其在履行公共責(zé)任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范方面的做法。組織應(yīng)說明其在履行公共責(zé)任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范方面的做法。4.1.2.1 4.1.2.1 公共責(zé)任公共責(zé)任組織應(yīng)從

24、以下方面說明如何履行其公共責(zé)任：組織應(yīng)從以下方面說明如何履行其公共責(zé)任：a) a) 明確組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營對環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生明確組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營對環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等社會(huì)影響所采取的措施；說明為滿足法律法規(guī)要求而產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等社會(huì)影響所采取的措施；說明為滿足法律法規(guī)要求而采用的關(guān)鍵過程、測量方法和目標(biāo)，說明應(yīng)對產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營中的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)采采用的關(guān)鍵過程、測量方法和目標(biāo)，說明應(yīng)對產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營中的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)采用哪些關(guān)鍵過程、測量方法和目標(biāo)。用哪些關(guān)鍵過程、測量方法和目標(biāo)。b) b) 如何預(yù)見和應(yīng)對公眾對組織

25、的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營中當(dāng)前和未來對環(huán)境保護(hù)、能如何預(yù)見和應(yīng)對公眾對組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營中當(dāng)前和未來對環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等方面的隱憂。源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等方面的隱憂。4.1.2.2 4.1.2.2 道德行為道德行為如何確保組織行為符合誠信準(zhǔn)則等道德規(guī)范；說明用于監(jiān)測組織內(nèi)部、與主要合如何確保組織行為符合誠信準(zhǔn)則等道德規(guī)范；說明用于監(jiān)測組織內(nèi)部、與主要合作伙伴之間以及組織的治理中行為道德的主要過程及測量方法和指標(biāo)。作伙伴之間以及組織的治理中行為道德的主要過程及測量方法和指標(biāo)。4.1.2.3 4.1.2.3 公益支持公益支持

26、組織如何積極地支持公益事業(yè)，確定重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域并積極參與；高層領(lǐng)導(dǎo)組織如何積極地支持公益事業(yè)，確定重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域并積極參與；高層領(lǐng)導(dǎo)及員工如何為此做出貢獻(xiàn)。及員工如何為此做出貢獻(xiàn)。 理解要點(diǎn)：理解要點(diǎn)：核心內(nèi)容見圖核心內(nèi)容見圖1212圖圖1212 社會(huì)責(zé)任框圖社會(huì)責(zé)任框圖 確定環(huán)境、資源、安確定環(huán)境、資源、安全、公共、衛(wèi)生的影全、公共、衛(wèi)生的影響及公眾因素響及公眾因素預(yù)測環(huán)境、資源、安預(yù)測環(huán)境、資源、安全公共、衛(wèi)生等方面全公共、衛(wèi)生等方面公眾隱憂公眾隱憂確 保 在 運(yùn) 營確 保 在 運(yùn) 營活 動(dòng) 中 遵 守活 動(dòng) 中 遵 守誠 信 準(zhǔn) 則 等誠 信 準(zhǔn) 則 等道德規(guī)范道德規(guī)范確定關(guān)確定

27、關(guān)鍵測量鍵測量方法和方法和目標(biāo)目標(biāo)闡述影響、風(fēng)險(xiǎn)和公眾憂慮闡述影響、風(fēng)險(xiǎn)和公眾憂慮公益支持公益支持組織、高層領(lǐng)導(dǎo)和員工參加和支持公益事業(yè)組織、高層領(lǐng)導(dǎo)和員工參加和支持公益事業(yè)評價(jià)并改進(jìn)系統(tǒng)的有效性評價(jià)并改進(jìn)系統(tǒng)的有效性道德行為道德行為公共責(zé)任公共責(zé)任理解要點(diǎn)：理解要點(diǎn)：1 1）本條款包括戰(zhàn)略制定和戰(zhàn)略布署兩部分內(nèi)容。）本條款包括戰(zhàn)略制定和戰(zhàn)略布署兩部分內(nèi)容。2 2）戰(zhàn)略的正確性決定著組織的生死存亡和發(fā)展，因此必須對戰(zhàn)略的）戰(zhàn)略的正確性決定著組織的生死存亡和發(fā)展，因此必須對戰(zhàn)略的依據(jù)、戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的制定、部署和進(jìn)展進(jìn)行科學(xué)的、客觀依據(jù)、戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的制定、部署和進(jìn)展進(jìn)行科學(xué)的、客觀的

28、評價(jià)，不斷地進(jìn)行修正，以期達(dá)到卓越結(jié)果，提高競爭力。的評價(jià)，不斷地進(jìn)行修正，以期達(dá)到卓越結(jié)果，提高競爭力。 4.24.2 戰(zhàn)略戰(zhàn)略 本條款用于評價(jià)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的制定、部署及其進(jìn)展情況。本條款用于評價(jià)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的制定、部署及其進(jìn)展情況。 4.2.1 4.2.1 戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略制定組織應(yīng)說明如何制定戰(zhàn)略，確定戰(zhàn)略目標(biāo)，包括如何提高組織的競爭地位、整體績效，以及組織應(yīng)說明如何制定戰(zhàn)略，確定戰(zhàn)略目標(biāo)，包括如何提高組織的競爭地位、整體績效，以及如何使組織在未來獲得更大的成功。如何使組織在未來獲得更大的成功。a a）組織應(yīng)描述其戰(zhàn)略制定過程、主要步驟、說明主要參與者及長、短期計(jì)劃時(shí)

29、間區(qū)間，時(shí)間組織應(yīng)描述其戰(zhàn)略制定過程、主要步驟、說明主要參與者及長、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間，時(shí)間區(qū)間如何設(shè)定，戰(zhàn)略制定過程如何與長、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間相對應(yīng)。區(qū)間如何設(shè)定，戰(zhàn)略制定過程如何與長、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間相對應(yīng)。b b）組織如何確保制定戰(zhàn)略時(shí)考慮下列關(guān)鍵因素，并說明下列有關(guān)數(shù)據(jù)和信息是如何收集和分組織如何確保制定戰(zhàn)略時(shí)考慮下列關(guān)鍵因素，并說明下列有關(guān)數(shù)據(jù)和信息是如何收集和分析的：析的：顧客和市場的需求、期望以及機(jī)會(huì)；顧客和市場的需求、期望以及機(jī)會(huì)；競爭環(huán)境及競爭能力；競爭環(huán)境及競爭能力；影響產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營方式的重要?jiǎng)?chuàng)新或變化；影響產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營方式的重要?jiǎng)?chuàng)新或變化；人力資源和其它資源方面的優(yōu)

30、勢和劣勢；人力資源和其它資源方面的優(yōu)勢和劣勢；資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或領(lǐng)域的機(jī)會(huì)；資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或領(lǐng)域的機(jī)會(huì)；經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、道德、法律法規(guī)以及其它方面的潛在風(fēng)險(xiǎn)；經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、道德、法律法規(guī)以及其它方面的潛在風(fēng)險(xiǎn)；國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢的變化；國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢的變化；組織特有的影響經(jīng)營的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要、組織的優(yōu)勢和劣組織特有的影響經(jīng)營的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要、組織的優(yōu)勢和劣勢等；勢等；可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素。可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素。c c）組織應(yīng)說明關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)和對應(yīng)的時(shí)間表，戰(zhàn)略目標(biāo)如何能夠均衡地考慮長、短期的挑組織

31、應(yīng)說明關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)和對應(yīng)的時(shí)間表，戰(zhàn)略目標(biāo)如何能夠均衡地考慮長、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，以及所有相關(guān)方的需要。戰(zhàn)和機(jī)遇，以及所有相關(guān)方的需要。d) d) 組織應(yīng)說明如何進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整。組織應(yīng)說明如何進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整。理解要點(diǎn)：理解要點(diǎn)：核心內(nèi)容見圖核心內(nèi)容見圖2121顧客和和市場的需求、顧客和和市場的需求、期望及機(jī)會(huì)期望及機(jī)會(huì)競爭環(huán)境及競爭能力競爭環(huán)境及競爭能力國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢的變化國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢的變化可持續(xù)發(fā)展的要求和相可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素關(guān)因素合作伙伴的優(yōu)勢和劣勢合作伙伴的優(yōu)勢和劣勢經(jīng)濟(jì)、社會(huì)道德、法律經(jīng)濟(jì)、社會(huì)道德、法律、法規(guī)、潛在風(fēng)險(xiǎn)、法規(guī)、潛在風(fēng)險(xiǎn)制定戰(zhàn)略目標(biāo)，以提高競制定戰(zhàn)略目標(biāo)，以提高

32、競爭地位、整體績效，獲得爭地位、整體績效，獲得更大的成功更大的成功運(yùn)營能力、名牌、創(chuàng)新運(yùn)營能力、名牌、創(chuàng)新、供應(yīng)鏈、供應(yīng)鏈人力及其他資源的能力人力及其他資源的能力內(nèi)部因素內(nèi)部因素（優(yōu)勢（優(yōu)勢/劣勢）劣勢）自我診斷分析自我診斷分析（SWOT分析）分析）外部因素外部因素（機(jī)會(huì)（機(jī)會(huì)/挑戰(zhàn)挑戰(zhàn)/風(fēng)險(xiǎn)）風(fēng)險(xiǎn)）戰(zhàn)略制定過程戰(zhàn)略制定過程戰(zhàn)略調(diào)整戰(zhàn)略調(diào)整關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)和對應(yīng)的時(shí)間表關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)和對應(yīng)的時(shí)間表圖圖2121 戰(zhàn)略制定過程框圖戰(zhàn)略制定過程框圖 4.2.24.2.2 戰(zhàn)略部署戰(zhàn)略部署組織應(yīng)說明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署，以及如何進(jìn)行績效預(yù)測。組織應(yīng)說明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署，以及如何進(jìn)行績效預(yù)測。4.2.

33、2.14.2.2.1 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署組織應(yīng)從以下方面說明將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略規(guī)劃的方式、組織的戰(zhàn)略規(guī)劃及相組織應(yīng)從以下方面說明將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略規(guī)劃的方式、組織的戰(zhàn)略規(guī)劃及相應(yīng)的關(guān)鍵績效測量方法和目標(biāo)：應(yīng)的關(guān)鍵績效測量方法和目標(biāo)：a)如何制定和展開戰(zhàn)略規(guī)劃以實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)，說明主要的長、短期計(jì)劃，包如何制定和展開戰(zhàn)略規(guī)劃以實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)，說明主要的長、短期計(jì)劃，包括關(guān)鍵的人力資源計(jì)劃，并說明在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場以及運(yùn)營方面的關(guān)鍵括關(guān)鍵的人力資源計(jì)劃，并說明在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場以及運(yùn)營方面的關(guān)鍵變化；變化；b)如何配置資源以確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施，如何保持戰(zhàn)略

34、規(guī)劃所取得的關(guān)鍵結(jié)果；如何配置資源以確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施，如何保持戰(zhàn)略規(guī)劃所取得的關(guān)鍵結(jié)果；c)說明監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績效測量方法和目標(biāo)，如何通過強(qiáng)化測量系說明監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績效測量方法和目標(biāo)，如何通過強(qiáng)化測量系統(tǒng)確保組織的協(xié)調(diào)一致性，如何確保測量指標(biāo)系統(tǒng)涵蓋了所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)統(tǒng)確保組織的協(xié)調(diào)一致性，如何確保測量指標(biāo)系統(tǒng)涵蓋了所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方。域和相關(guān)方。4.2.2.24.2.2.2 績效預(yù)測績效預(yù)測組織應(yīng)根據(jù)所確定的關(guān)鍵績效測量指標(biāo)對績效進(jìn)行預(yù)測，并說明組織的長、短期組織應(yīng)根據(jù)所確定的關(guān)鍵績效測量指標(biāo)對績效進(jìn)行預(yù)測，并說明組織的長、短期計(jì)劃期內(nèi)的績效預(yù)測情

35、況，如何將所預(yù)測績效與競爭者的預(yù)測績效相比較，如何計(jì)劃期內(nèi)的績效預(yù)測情況，如何將所預(yù)測績效與競爭者的預(yù)測績效相比較，如何將其與主要的標(biāo)桿、目標(biāo)及以往的績效相比較。將其與主要的標(biāo)桿、目標(biāo)及以往的績效相比較。 理解要點(diǎn)：理解要點(diǎn)：核心內(nèi)容見圖核心內(nèi)容見圖2222根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)制定長、短期行動(dòng)計(jì)劃根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)制定長、短期行動(dòng)計(jì)劃制定資源配置計(jì)劃（包括人力資源），制定資源配置計(jì)劃（包括人力資源），確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施制定關(guān)鍵績效測量方法與指標(biāo)制定關(guān)鍵績效測量方法與指標(biāo)戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署財(cái)務(wù)一個(gè)關(guān)鍵績效財(cái)務(wù)一個(gè)關(guān)鍵績效測量制定測量制定35年的年的績效預(yù)測績效預(yù)測評價(jià)及

36、改進(jìn)系統(tǒng)評價(jià)及改進(jìn)系統(tǒng)圖圖2222 戰(zhàn)略部署過程框圖戰(zhàn)略部署過程框圖 理解要點(diǎn)：理解要點(diǎn)：1 1）本條款包括顧客和市場的了解、顧客關(guān)系與顧客滿意兩個(gè)部）本條款包括顧客和市場的了解、顧客關(guān)系與顧客滿意兩個(gè)部分。分。2 2）以顧客與市場為中心是現(xiàn)代質(zhì)量管理的一項(xiàng)基本原則，它充）以顧客與市場為中心是現(xiàn)代質(zhì)量管理的一項(xiàng)基本原則，它充分分體現(xiàn)了組織經(jīng)營管理所遵循的基本理念和所追求的精神和境界。體現(xiàn)了組織經(jīng)營管理所遵循的基本理念和所追求的精神和境界。因此評價(jià)組織確定顧客和市場的需求、期望和偏好，建立顧客關(guān)因此評價(jià)組織確定顧客和市場的需求、期望和偏好，建立顧客關(guān)系的方法；確定影響贏得、保持顧客，并使顧客滿意

37、、忠誠的關(guān)系的方法；確定影響贏得、保持顧客，并使顧客滿意、忠誠的關(guān)鍵因素的方法，實(shí)際上是制定并實(shí)施戰(zhàn)略目標(biāo)的重要內(nèi)容。鍵因素的方法，實(shí)際上是制定并實(shí)施戰(zhàn)略目標(biāo)的重要內(nèi)容。 4.34.3 顧客與市場顧客與市場組織應(yīng)當(dāng)確定顧客和市場的需求、期望和偏好，建立良好的顧客關(guān)系；確定影響組織應(yīng)當(dāng)確定顧客和市場的需求、期望和偏好，建立良好的顧客關(guān)系；確定影響贏得、保持顧客，并使顧客滿意、忠誠的關(guān)鍵因素的方法。贏得、保持顧客，并使顧客滿意、忠誠的關(guān)鍵因素的方法。 4.3.14.3.1 顧客和市場的了解顧客和市場的了解組織應(yīng)說明如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符組織應(yīng)說明如何確定顧客和

38、市場的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場。合需要并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場。a) a) 如何確定顧客群和細(xì)分市場，在這一過程中如何考慮競爭者的顧客及其它的潛如何確定顧客群和細(xì)分市場，在這一過程中如何考慮競爭者的顧客及其它的潛在顧客。在顧客。b) b) 如何了解關(guān)鍵顧客的需求和期望，以及這些需求和期望對于顧客購買決策的相如何了解關(guān)鍵顧客的需求和期望，以及這些需求和期望對于顧客購買決策的相對對重要性。如何針對不同的顧客群采取不同的了解方法。如何使用當(dāng)前和以往顧重要性。如何針對不同的顧客群采取不同的了解方法。如何使用當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息，并將這些信息用于產(chǎn)品和服

39、務(wù)的設(shè)計(jì)、營銷、過程改進(jìn)和其它業(yè)客的相關(guān)信息，并將這些信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、營銷、過程改進(jìn)和其它業(yè)務(wù)的開發(fā)。務(wù)的開發(fā)。c)c) 如何使了解顧客需求和期望的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。如何使了解顧客需求和期望的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。理解要點(diǎn)：理解要點(diǎn)：核心內(nèi)容見圖核心內(nèi)容見圖3131從當(dāng)前、以往和潛在的顧客與市場中學(xué)習(xí)從當(dāng)前、以往和潛在的顧客與市場中學(xué)習(xí)考慮從前及當(dāng)前的顧客和考慮從前及當(dāng)前的顧客和市場的需求、期望、偏好市場的需求、期望、偏好從當(dāng)前和以往顧客與市從當(dāng)前和以往顧客與市場中收集信息場中收集信息考慮競爭的顧客及潛在考慮競爭的顧客及潛在顧客，制定了解方法顧客，制定了解方法確定顧客

40、群及細(xì)分市場確定顧客群及細(xì)分市場將信息用于產(chǎn)品和服務(wù)將信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、營銷、過程改的設(shè)計(jì)、營銷、過程改進(jìn)和業(yè)務(wù)開發(fā)進(jìn)和業(yè)務(wù)開發(fā)根據(jù)不同顧客群，采取根據(jù)不同顧客群，采取不同方法不同方法堅(jiān)持了解和學(xué)習(xí)顧客與市場的堅(jiān)持了解和學(xué)習(xí)顧客與市場的要求，以滿足經(jīng)營要求要求，以滿足經(jīng)營要求運(yùn)用顧客與市場的了解信息，改運(yùn)用顧客與市場的了解信息，改進(jìn)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向進(jìn)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向圖圖3131 顧客與市場了解框圖顧客與市場了解框圖 4.3.24.3.2 顧客關(guān)系與顧客滿意顧客關(guān)系與顧客滿意 組織應(yīng)說明如何建立和完善顧客關(guān)系，以贏得和保持顧客，增強(qiáng)顧客忠誠，吸引潛在組織應(yīng)說明如何建立和完善顧客關(guān)系，

41、以贏得和保持顧客，增強(qiáng)顧客忠誠，吸引潛在顧客，開拓新的商機(jī)，并說明如何測量顧客滿意，提高顧客滿意度。顧客，開拓新的商機(jī)，并說明如何測量顧客滿意，提高顧客滿意度。4.3.2.14.3.2.1 顧客關(guān)系的建立顧客關(guān)系的建立組織應(yīng)從以下方面說明如何建立與顧客的關(guān)系：組織應(yīng)從以下方面說明如何建立與顧客的關(guān)系：a) a) 如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其滿意度和忠誠度。如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其滿意度和忠誠度。b) b) 如何明確顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式，確定關(guān)鍵顧客對接觸方式的如何明確顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式，確定關(guān)鍵顧客對接觸

42、方式的要求，并將這些要求傳達(dá)到組織內(nèi)有關(guān)的每一位員工和過程。要求，并將這些要求傳達(dá)到組織內(nèi)有關(guān)的每一位員工和過程。c) c) 明確組織的投訴管理過程，如何確保投訴能夠得到及時(shí)有效的解決，如何收集、整明確組織的投訴管理過程，如何確保投訴能夠得到及時(shí)有效的解決，如何收集、整合和分析投訴信息，將其用于組織的改進(jìn)，必要時(shí)，用于組織合作伙伴的改進(jìn)。合和分析投訴信息，將其用于組織的改進(jìn)，必要時(shí)，用于組織合作伙伴的改進(jìn)。d) d) 如何使建立顧客關(guān)系的方法適合于組織戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。如何使建立顧客關(guān)系的方法適合于組織戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。4.3.2.2 4.3.2.2 顧客滿意的測量顧客滿意的測量組織應(yīng)從以

43、下方面說明如何測量顧客滿意：組織應(yīng)從以下方面說明如何測量顧客滿意：a) a) 如何測量顧客滿意，測量方法如何因顧客群不同而異，如何確保測量能夠獲得可用如何測量顧客滿意，測量方法如何因顧客群不同而異，如何確保測量能夠獲得可用的信息。如何將顧客滿意的信息用于改進(jìn)活動(dòng)。的信息。如何將顧客滿意的信息用于改進(jìn)活動(dòng)。b) b) 如何對顧客進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤，以及時(shí)獲得可用的反饋信息。如何對顧客進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤，以及時(shí)獲得可用的反饋信息。c) c) 如何獲取和使用可與競爭對手和（或）行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息。如何獲取和使用可與競爭對手和（或）行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息。d) d) 如何如何使

44、測量顧客滿意的方法適合于戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。使測量顧客滿意的方法適合于戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。 理解要點(diǎn)：理解要點(diǎn)：核心內(nèi)容見圖核心內(nèi)容見圖3232建立一個(gè)加強(qiáng)顧客關(guān)系的系統(tǒng)建立一個(gè)加強(qiáng)顧客關(guān)系的系統(tǒng)顧客關(guān)系的建立顧客關(guān)系的建立建立一個(gè)系統(tǒng)，以確保所有顧客的投訴建立一個(gè)系統(tǒng)，以確保所有顧客的投訴得到快速處理得到快速處理建立一個(gè)系統(tǒng)，以確保所有投訴都用于建立一個(gè)系統(tǒng)，以確保所有投訴都用于組織的改進(jìn)和合作伙伴的改進(jìn)組織的改進(jìn)和合作伙伴的改進(jìn)確定顧客查詢確定顧客查詢交易和投訴的交易和投訴的接觸、聯(lián)系方接觸、聯(lián)系方式式對顧客進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤，及時(shí)獲得可用的反饋信息對顧客進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤，及時(shí)獲

45、得可用的反饋信息在戰(zhàn)略目標(biāo)改在戰(zhàn)略目標(biāo)改進(jìn)過程中應(yīng)用進(jìn)過程中應(yīng)用顧客滿意度數(shù)顧客滿意度數(shù)據(jù)和投訴數(shù)據(jù)據(jù)和投訴數(shù)據(jù)改進(jìn)測量方法和改進(jìn)測量方法和測量范圍測量范圍收集顧客滿收集顧客滿意度數(shù)據(jù)意度數(shù)據(jù)建立收集顧客建立收集顧客滿意度流程滿意度流程評價(jià)上述方法并根據(jù)經(jīng)營要求及發(fā)展方向加以改進(jìn)評價(jià)上述方法并根據(jù)經(jīng)營要求及發(fā)展方向加以改進(jìn)圖圖3232 顧客關(guān)系建立過程框圖顧客關(guān)系建立過程框圖 理解要點(diǎn)：理解要點(diǎn)：核心內(nèi)容見圖核心內(nèi)容見圖41414.44.4 資源資源本條款用于評價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、為價(jià)值創(chuàng)造過程和本條款用于評價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、為價(jià)值創(chuàng)造過程和支持過

46、程所配置的資源，包括人力資源及其他的財(cái)務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系、支持過程所配置的資源，包括人力資源及其他的財(cái)務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系、技術(shù)、信息等。技術(shù)、信息等。 圖圖4141 資源框圖資源框圖 資資 源源人力資源人力資源財(cái)務(wù)資源財(cái)務(wù)資源基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施信息信息技術(shù)技術(shù)相關(guān)方關(guān)系相關(guān)方關(guān)系4.4.1 4.4.1 人力資源人力資源 組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)，建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理的工作系統(tǒng)、激勵(lì)機(jī)組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)，建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理的工作系統(tǒng)、激勵(lì)機(jī)制、員工培訓(xùn)與教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動(dòng)員工的潛能，并說明組織如何營造充分發(fā)揮員工能制、員工培訓(xùn)與教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動(dòng)

47、員工的潛能，并說明組織如何營造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。力的良好環(huán)境。4.4.1.1 4.4.1.1 工作系統(tǒng)工作系統(tǒng)工作的組織和管理工作的組織和管理員工績效管理系統(tǒng)員工績效管理系統(tǒng)4.4.1.2 4.4.1.2 員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展 組織應(yīng)說明如何通過教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展促進(jìn)組織整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并為提高績效做組織應(yīng)說明如何通過教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展促進(jìn)組織整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并為提高績效做出貢獻(xiàn)，以及是如何培養(yǎng)員工的知識(shí)、技能和能力的。出貢獻(xiàn)，以及是如何培養(yǎng)員工的知識(shí)、技能和能力的。a a）員工的教育、培訓(xùn)員工的教育、培訓(xùn)b b）員工的職業(yè)發(fā)展員工的職業(yè)發(fā)展4.4.1.3 4.4.1

48、.3 員工的權(quán)益與滿意程度員工的權(quán)益與滿意程度 組織如何保持良好的工作環(huán)境和員工參與的氛圍，維護(hù)全體員工的權(quán)益，使全體員工滿組織如何保持良好的工作環(huán)境和員工參與的氛圍，維護(hù)全體員工的權(quán)益，使全體員工滿意，調(diào)動(dòng)全體員工的積極性。意，調(diào)動(dòng)全體員工的積極性。a a）工作環(huán)境工作環(huán)境b) b) 對員工的支持和員工滿意程度對員工的支持和員工滿意程度4.4.1.4 4.4.1.4 員工的能力員工的能力 組織如何組織如何確保員工具備卓越績效模式運(yùn)行所需的能力，如何對組織當(dāng)前和未來的員工能確保員工具備卓越績效模式運(yùn)行所需的能力，如何對組織當(dāng)前和未來的員工能力需求與現(xiàn)有能力進(jìn)行比較分析。力需求與現(xiàn)有能力進(jìn)行比較

49、分析。 組織如何識(shí)別所需員工的特點(diǎn)和技能、提高員工的技能，如何聘用和留住新員工。組織如何識(shí)別所需員工的特點(diǎn)和技能、提高員工的技能，如何聘用和留住新員工。理解要點(diǎn)：理解要點(diǎn)：核心內(nèi)容見圖核心內(nèi)容見圖4242圖圖4242 工作系統(tǒng)框圖工作系統(tǒng)框圖 建立以人為本的有效的工作體系建立以人為本的有效的工作體系組織和管理：工作和職位、促進(jìn)合作、主動(dòng)授權(quán)組織和管理：工作和職位、促進(jìn)合作、主動(dòng)授權(quán)、創(chuàng)新、發(fā)展組織文化、建立后備隊(duì)伍、需要的、創(chuàng)新、發(fā)展組織文化、建立后備隊(duì)伍、需要的知識(shí)技能知識(shí)技能采納員工意見，各部門、職位、地區(qū)、溝通、共采納員工意見，各部門、職位、地區(qū)、溝通、共享享制定績效管理系統(tǒng)，進(jìn)行反饋與

50、評價(jià)制定績效管理系統(tǒng)，進(jìn)行反饋與評價(jià)確保員工的薪酬、福利、獎(jiǎng)勵(lì)制度、鼓勵(lì)員工獲確保員工的薪酬、福利、獎(jiǎng)勵(lì)制度、鼓勵(lì)員工獲得更高的績效得更高的績效評 價(jià)評 價(jià)改 進(jìn)改 進(jìn)工 作工 作體系體系通 過 改 善通 過 改 善工 作 體 系工 作 體 系， 改 進(jìn) 員， 改 進(jìn) 員工的績效工的績效理解要點(diǎn)：理解要點(diǎn)：3 3）員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展 ：核心內(nèi)容見核心內(nèi)容見圖圖4343圖圖4343 員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展框圖員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展框圖 教育培訓(xùn)的設(shè)計(jì)與實(shí)施教育培訓(xùn)的設(shè)計(jì)與實(shí)施編制并實(shí)施教育培訓(xùn)計(jì)劃編制并實(shí)施教育培訓(xùn)計(jì)劃通過教育培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展促進(jìn)組織通過教育培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展促進(jìn)組織整體目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，改

51、進(jìn)組織績效整體目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，改進(jìn)組織績效教育、培訓(xùn)的對象、目標(biāo)、方式、教育、培訓(xùn)的對象、目標(biāo)、方式、經(jīng)費(fèi)和設(shè)施等經(jīng)費(fèi)和設(shè)施等對員工的職業(yè)發(fā)展進(jìn)行管理，充分對員工的職業(yè)發(fā)展進(jìn)行管理，充分發(fā)揮員工的潛能和主動(dòng)性發(fā)揮員工的潛能和主動(dòng)性加強(qiáng)各層次領(lǐng)導(dǎo)職位所需技能培訓(xùn)加強(qiáng)各層次領(lǐng)導(dǎo)職位所需技能培訓(xùn)評價(jià)教育培訓(xùn)的設(shè)計(jì)與實(shí)施的有效性評價(jià)教育培訓(xùn)的設(shè)計(jì)與實(shí)施的有效性培養(yǎng)員工的知識(shí)、技能和能力，以改進(jìn)員工績效，發(fā)展與組織戰(zhàn)略目標(biāo)培養(yǎng)員工的知識(shí)、技能和能力，以改進(jìn)員工績效，發(fā)展與組織戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)確定教育與培確定教育與培訓(xùn)需要訓(xùn)需要理解要點(diǎn)：理解要點(diǎn)：4 4）員工的權(quán)益與滿意程度：員工的權(quán)益與滿意程度：核心

52、內(nèi)容見圖核心內(nèi)容見圖4444圖圖4444 員工的權(quán)益與滿意程度框圖員工的權(quán)益與滿意程度框圖 評價(jià)員工的滿意度、權(quán)益、評價(jià)員工的滿意度、權(quán)益、調(diào)動(dòng)全體員工的積極性調(diào)動(dòng)全體員工的積極性建立并加強(qiáng)員工支持氛圍建立并加強(qiáng)員工支持氛圍加強(qiáng)員工參與的氛圍，維護(hù)全加強(qiáng)員工參與的氛圍，維護(hù)全體員工的權(quán)益體員工的權(quán)益根據(jù)不同員工的需要，提供有根據(jù)不同員工的需要，提供有針對性、個(gè)性化的教育針對性、個(gè)性化的教育保持一個(gè)安全、健康和有保障保持一個(gè)安全、健康和有保障的工作環(huán)境的工作環(huán)境為 班 組 規(guī)為 班 組 規(guī)定 測 量 方定 測 量 方法 與 安 全法 與 安 全健康目標(biāo)健康目標(biāo)將滿意度、權(quán)將滿意度、權(quán)益和積極性與

53、益和積極性與組織的績效相組織的績效相聯(lián)系聯(lián)系確定改進(jìn)員工確定改進(jìn)員工支持氛圍的優(yōu)支持氛圍的優(yōu)先順序先順序評價(jià)并改進(jìn)員工安全、健康、滿意度、權(quán)益及積極性評價(jià)并改進(jìn)員工安全、健康、滿意度、權(quán)益及積極性評價(jià)并確保員工權(quán)益、健康、滿意度和積極性的過程評價(jià)并確保員工權(quán)益、健康、滿意度和積極性的過程理解要點(diǎn)：理解要點(diǎn)：1 1）組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向確定資金要求，保障資金供）組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向確定資金要求，保障資金供給并提高資金周轉(zhuǎn)率。給并提高資金周轉(zhuǎn)率。2 2）制定嚴(yán)密科學(xué)的財(cái)務(wù)管理制度，實(shí)施財(cái)務(wù)預(yù)算管理。）制定嚴(yán)密科學(xué)的財(cái)務(wù)管理制度，實(shí)施財(cái)務(wù)預(yù)算管理。3 3）將資金的實(shí)際使用情況與計(jì)劃相

54、比，及時(shí)采取調(diào)整措施。將資金的實(shí)際使用情況與計(jì)劃相比，及時(shí)采取調(diào)整措施。 4.4.24.4.2 財(cái)務(wù)資源財(cái)務(wù)資源組織如何確定資金需求，保證資金供給。如何實(shí)施資金預(yù)算管理、資金的利用和組織如何確定資金需求，保證資金供給。如何實(shí)施資金預(yù)算管理、資金的利用和周轉(zhuǎn)，將資金的實(shí)際使用情況與計(jì)劃相比較，及時(shí)采取必要的措施，適時(shí)調(diào)整。周轉(zhuǎn)，將資金的實(shí)際使用情況與計(jì)劃相比較，及時(shí)采取必要的措施，適時(shí)調(diào)整。 理解要點(diǎn)：理解要點(diǎn)：1 1）組織如何根據(jù)目標(biāo)、功能、性能、可用性、成本、安全性、保密性）組織如何根據(jù)目標(biāo)、功能、性能、可用性、成本、安全性、保密性和設(shè)施的更新等方面的情況提供產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所必須的基礎(chǔ)設(shè)施；和設(shè)施

55、的更新等方面的情況提供產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所必須的基礎(chǔ)設(shè)施；2 2）組織如何確保基礎(chǔ)設(shè)施考慮了相關(guān)方的需求與期望；）組織如何確保基礎(chǔ)設(shè)施考慮了相關(guān)方的需求與期望；3 3）組織是否制定并實(shí)施了基礎(chǔ)設(shè)施預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)方法；）組織是否制定并實(shí)施了基礎(chǔ)設(shè)施預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)方法；4 4）組織是否制定和實(shí)施了基礎(chǔ)設(shè)施更新改造計(jì)劃；）組織是否制定和實(shí)施了基礎(chǔ)設(shè)施更新改造計(jì)劃；5 5）組織如何考慮因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境和職業(yè)健康安全問題。組織如何考慮因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境和職業(yè)健康安全問題。 4.4.34.4.3 基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施在考慮組織自身和相關(guān)方需求和期望的同時(shí)，組織如何確定和提供所必須的基礎(chǔ)在考慮組織自身和相關(guān)方需

56、求和期望的同時(shí)，組織如何確定和提供所必須的基礎(chǔ)設(shè)施，包括：設(shè)施，包括：a) a) 根據(jù)組織過程管理的要求提供基礎(chǔ)設(shè)施；根據(jù)組織過程管理的要求提供基礎(chǔ)設(shè)施；b) b) 制定并實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施的預(yù)防性和故障性維護(hù)保養(yǎng)制度；制定并實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施的預(yù)防性和故障性維護(hù)保養(yǎng)制度；c) c) 制定和實(shí)施更新改造計(jì)劃，不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平；制定和實(shí)施更新改造計(jì)劃，不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平；d)d) 預(yù)測和處置因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境和職業(yè)健康安全問題。預(yù)測和處置因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境和職業(yè)健康安全問題。 理解要點(diǎn)：理解要點(diǎn)：1 1）組織應(yīng)當(dāng)識(shí)別和開發(fā)信息源，如市場、顧客、員工、供方和合作）組織應(yīng)當(dāng)識(shí)別和開發(fā)信

57、息源，如市場、顧客、員工、供方和合作伙伴等方面的信息源?；锇榈确矫娴男畔⒃础? 2）組織應(yīng)當(dāng)配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，建立）組織應(yīng)當(dāng)配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，建立和和運(yùn)行信息管理系統(tǒng)，包括軟、硬件系統(tǒng)，如辦公自動(dòng)化系統(tǒng)運(yùn)行信息管理系統(tǒng)，包括軟、硬件系統(tǒng)，如辦公自動(dòng)化系統(tǒng)（OA）、）、企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)（企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)（ERP）、）、顧客關(guān)系管理系統(tǒng)（顧客關(guān)系管理系統(tǒng)（CRE）、）、產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)（產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)（PDM）等。等。 4.4.44.4.4 信息信息組織應(yīng)說明如何識(shí)別和開發(fā)信息源。組織應(yīng)說明如何識(shí)別和開發(fā)信息源。組織如何配備獲取、傳遞、分析和發(fā)

58、布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，如何建立和運(yùn)行信息組織如何配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，如何建立和運(yùn)行信息管理系統(tǒng)，包括軟、硬件系統(tǒng)。管理系統(tǒng)，包括軟、硬件系統(tǒng)。 理解要點(diǎn)：理解要點(diǎn)：1 1）組織如何識(shí)別同行的先進(jìn)水平，如何依據(jù)同行的先進(jìn)水平對其技）組織如何識(shí)別同行的先進(jìn)水平，如何依據(jù)同行的先進(jìn)水平對其技術(shù)進(jìn)行比較、評估，為制定戰(zhàn)略提供依據(jù)，為增強(qiáng)顧客滿意提供技術(shù)進(jìn)行比較、評估，為制定戰(zhàn)略提供依據(jù)，為增強(qiáng)顧客滿意提供技術(shù)保障；術(shù)保障；2 2）組織如何識(shí)別可提高組織技術(shù)創(chuàng)新能力的國際先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)標(biāo)）組織如何識(shí)別可提高組織技術(shù)創(chuàng)新能力的國際先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，并如何積極開發(fā)、引進(jìn)和采用這種先進(jìn)

59、技術(shù)和先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)；準(zhǔn)，并如何積極開發(fā)、引進(jìn)和采用這種先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)；3 3）組織如何制定技術(shù)開發(fā)與改造的目標(biāo)和計(jì)劃，如何確保目標(biāo)和計(jì)組織如何制定技術(shù)開發(fā)與改造的目標(biāo)和計(jì)劃，如何確保目標(biāo)和計(jì)劃的可行并與提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力相適應(yīng)，如何確保目標(biāo)和計(jì)劃的可行并與提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力相適應(yīng)，如何確保目標(biāo)和計(jì)劃的實(shí)施。劃的實(shí)施。 4.4.54.4.5 技術(shù)技術(shù)組織如何對其擁有的技術(shù)進(jìn)行評估，并與同行先進(jìn)水平進(jìn)行比較分析，為制定戰(zhàn)組織如何對其擁有的技術(shù)進(jìn)行評估，并與同行先進(jìn)水平進(jìn)行比較分析，為制定戰(zhàn)略提供充分依據(jù)；如何以國際先進(jìn)技術(shù)為目標(biāo)，積極開發(fā)、引進(jìn)和采用適用的先略提供充分依據(jù)；如何以國際先進(jìn)技

60、術(shù)為目標(biāo)，積極開發(fā)、引進(jìn)和采用適用的先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力；如何制定技術(shù)開發(fā)與改造的目標(biāo)進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力；如何制定技術(shù)開發(fā)與改造的目標(biāo)和計(jì)劃，論證方案，落實(shí)增強(qiáng)技術(shù)先進(jìn)性、實(shí)用性所采取的措施。和計(jì)劃，論證方案，落實(shí)增強(qiáng)技術(shù)先進(jìn)性、實(shí)用性所采取的措施。 理解要點(diǎn)：理解要點(diǎn)：1 1）組織有哪些相關(guān)方，如何建立和保持與相關(guān)方的關(guān)系，如何使這）組織有哪些相關(guān)方，如何建立和保持與相關(guān)方的關(guān)系，如何使這種關(guān)系能與組織的戰(zhàn)略規(guī)劃相適應(yīng)；種關(guān)系能與組織的戰(zhàn)略規(guī)劃相適應(yīng)；2 2）組織如何與供方和合作者建立良好的合作關(guān)系，如何使供方和合）組織如何與供方和合作者建立良好的