保安員與業(yè)主溝通的技巧

1、物業(yè)人員（保安員）與業(yè)主溝通的技巧一個好的物業(yè)人員應(yīng)具備如下基本素質(zhì)：個性上沉穩(wěn)、樂觀、開朗、機智、風(fēng)趣、細(xì)致入微，善于與各類人溝 通，靜中有動，動中有靜；儀表儀容端莊、精神飽滿、舉止大方、姿態(tài) 良好、著裝整齊、佩帶齊全；工作態(tài)度上微笑服務(wù)、說話和氣、禮貌待 人、主動、熱情、認(rèn)真、耐心并且周到。遇事主動溝通主動溝通與被動溝通的效果往往有明顯差異。實踐表明，主動 溝通更容易與業(yè)主建立并維持良好的關(guān)系；保安員最忌諱的是見事不管 不問，對業(yè)主冷冰冰。溝通時保持高度的注意力，有助于了解對方的心理狀態(tài)，并能夠較好地 根據(jù)反饋來調(diào)節(jié)自己的溝通過程。同業(yè)主談話不要左顧右盼、心不在焉, 說話要簡練、言簡意賅，

2、明確地表達(dá)自己的意思。與業(yè)主溝通要有設(shè)想在處理疑難問題時一定要有計劃，處理每件事情時心理都有本 賬，如發(fā)現(xiàn)盜竊，發(fā)現(xiàn)可疑人，遇到搶劫等情況，先想好處理的細(xì)節(jié)， 再采取行動，事情解決得就會圓滿些。物業(yè)人員要能夠發(fā)現(xiàn)自己的不足，學(xué)會與別人溝通，比如，覺得自 己的溝通范圍狹窄，主動性不夠，你可以強迫自己與某個素不相識的業(yè) 主打招呼，如上班時問好，說說天氣等。不必害羞，沒有人會取笑你的主動。相反，業(yè)主可能會贊賞你的勇氣！在心里規(guī)劃溝通細(xì)節(jié)要注意小步子的原則，即不要對自己提出太高的要求，以免實現(xiàn)不了反而挫傷自己的積極性。小的要求實現(xiàn)并鞏固之后，再對自己提出更高的要求。 注意肢體語言肢體語言比口頭語言能夠

3、表達(dá)更多的信息，因此，理解肢體語言是理解業(yè)主的一個重要途徑。從他人的目光、表情、 身體運動與姿勢，以及彼此之間的空間距離中，我們都能感覺到業(yè)主的心理狀態(tài)。了解業(yè)主的喜怒哀樂，就能夠有效地放開調(diào)整我們的交往行為。在與業(yè)主的交往中，要注意不同業(yè)主之間語言的差別；同樣的肢體語言在不同情境中的意義也可能不同；要理解肢體語言的不同含義。同樣是笑，有時候是表示好感，有時候表示尷尬，而有的時候表示嘲諷，這都需要加以區(qū)別，避免發(fā)生誤會。物業(yè)人員要學(xué)會站在別人的角度考慮問題，這就是“換位思考”學(xué)會培養(yǎng)自己的觀察能力；對任何事物都不要簡單下結(jié)論。 改掉不良習(xí)慣在與業(yè)主談話時，有的保安員常有梳理頭發(fā)，打響手指等習(xí)慣

4、，有的人還有掏耳朵、挖鼻孔的小動作，這些都會給業(yè)主留下不好的印象，有時會讓人覺得很不禮貌。同時，這些無意的肢體語言分散業(yè)主的注意力，影響溝通的效果。在工作中你會如何提高同業(yè)主溝通的技巧？、與客戶溝通的原則1 、勿呈一時的口舌之能:(1) 如果你逞一時的口舌之能, 會獲得短暫的勝利之快感但你絕對不可能說服客戶, 只會給以后的工作增加難度; ！(2) 真正的溝通技巧, 不是與客戶爭辯, 而是讓客戶接受你的觀點;(3) 你在與客戶溝通時, 不要擺出一付教人的樣子, 不要好像若無其事的樣子。2、顧全客人的面子:(1) 要想說服客人, 你就應(yīng)該顧全別人的面子, 不要一語點破。要給客人有下臺階的機會;(2

5、) 顧全客人的面子, 客人才能會給你面子;(3) 顧全客人的面子, 對我們來說并不是一件難事, 只要你稍微注意一下你的態(tài)度和措辭;3、不要太“賣弄”你的專業(yè)術(shù)語 :(1) 千萬要記住, 平時接觸的人當(dāng)中, 他們可能對你的專業(yè)根本不懂;(2) 在向客戶說明專業(yè)性用語時, 最好的辦法就是用簡單的例子來比較,讓客戶容易了解接受;(3) 在與客人溝通時, 不要老以為自己高人一等。4、維護公司的利:(1) 維護公司的合法利是每一位員工應(yīng)該做的, 在與客戶溝通時, 不能以損失公司的利為代價, 博取客戶的歡心;(2) 更不能以損失公司或他人的利益, 來換取客戶對個人的感謝或謀取私利。二、與客戶溝通的技巧:1

6、、抓住客戶的心:(1) 摸透對方的心理, 是與人溝通良好的前提。只有了解掌握對方的心理才可以在溝通過程中有的放矢;(2) 可以適當(dāng)?shù)耐镀渌? 對方可能會視你為他們知己, 那問題可能會較好的解決或起碼你已成功一半。2、記住客人的名字:(1) 記住客人的名字, 可以讓人感到愉快且能有一種受重視的滿足感, 這在溝通交往中是一項非常有用的法寶;(2) 記住客人的名字, 比任何親切的言語起作用, 更能打動對方的心。3、不要吝嗇你的“高帽子”:(1) 人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞, 這就是人類有別于其他動物的地方 ;(2) 經(jīng)常給客人戴一戴“高帽”, 也許你就會改變一個人的一生;(3) 用這種辦法

7、, 可以進一步發(fā)揮人的潛能, 使戴高帽人有被重視的感覺。4、學(xué)會傾聽:(1) 在溝通中你要充分重視“聽”的重要性 , 你能善于表達(dá)出你的觀點與看法 , 抓住客戶的心, 使客人接受你的觀點與看法。這只是你溝通成功的一半。那成功的另一半就是善于聽客人的傾訴。(2) 會不會聽是一個人會不會與人溝通, 能不能與人達(dá)到真正溝通的重要標(biāo)志 , 做一名忠實的聽眾, 同時 , 讓客人知道你在聽, 不管是贊揚還是抱怨 , 你都得認(rèn)真對待。5、付出你的真誠與熱情:(1) 人總是以心換心的, 你只有對別人真誠, 客人才可能對你真誠;(2) 在真誠對待客人的同時, 還要擁有熱情;(3) 只有那出你的真誠與熱情, 溝通

8、才有可能成功?！罢嬲\”是溝通能否取得成功的必要條件。6、到什么山上唱什么歌(1) 不同的溝通場合需要不同的溝通方式;(2) 對不同人也需要采取不同的溝通方法。7、培養(yǎng)良好的態(tài)度(1) 只有你具有良好的態(tài)度, 才能讓客人接受你, 了解你 ;(2) 在溝通時, 要投入你的熱情;(3) 在溝通時, 你要像對待的朋友一樣對待你客戶。三、入伙期與業(yè)主的溝通1 、所有管理員必須熟悉辦理入伙過程中的業(yè)務(wù),2、及時向業(yè)戶解釋入伙資料中業(yè)主提出的問題3、 在與業(yè)戶溝通過程中因問題解釋不清楚, 應(yīng)及時向上級主管領(lǐng)導(dǎo)匯報避免與業(yè)主爭論, 以免造成負(fù)面影響。4、 對業(yè)主提出的問題, 非管理處的原因, 要馬上通知相關(guān)部

9、門進行整改及時跟進整改處理結(jié)論, 并將整改結(jié)果給業(yè)主通報。四、客戶訪問時處理投訴的方法:客戶訪問是指業(yè)戶入住后, 管理處定期向業(yè)戶了解對小區(qū)管理情況的一種形式。可以通過上門、電話或戶外進行聯(lián)系或?qū)ｉT走訪的方式。1、業(yè)戶投訴或請求主要有上門、電話、信函或向上級及相關(guān)部門的反映等形式;2、不管業(yè)戶投訴或請求的內(nèi)容錯對, 管理處客服人員必須給予答復(fù)。 如業(yè)主是通過信函形式反映的事情, 管理處客服人員一定要以信函形式回復(fù) ;3、 業(yè)戶反映的事, 我們一定及時處理, 并將跟蹤處理結(jié)果反饋給業(yè)主 , 以顯示我們的工作態(tài)度及處理問題的能力和速度。1、無論做什么行當(dāng)，跟客戶交流就是跟客戶建立關(guān)系，通過這個平臺表達(dá)自己的意見并得到對方的認(rèn)可。增加往來、增加交情。所以人說做生意先交朋友再談買賣;要做到以下幾部：第一、一個很好的第一映像相當(dāng)重要，初次見面時可以給人留下深刻 映像，讓對方對自己建立一定的認(rèn)識（是你自己最希望讓對方接受的 你的形象）；第二、做到有效傾聽。什么是有效傾聽呢？就是深刻了解并記住對方 的性格習(xí)慣等等信息，最好做到對方愿意講出你想聽的東西，這點點 很難。過程中要做到盡量給對方留下對方愿意接受的那類映像的人！ ??；第三、做事情要靠譜，答應(yīng)對方的是一定要做到，做不了的要第一時 間且婉轉(zhuǎn)的回絕，別讓對方有所期望你又做不到，拖了幾天再回復(fù)， 對方會認(rèn)為你搞不