形象禮儀和溝通

1、 7/16/2021培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容 v什么是形象什么是形象v禮儀的概念禮儀的概念v禮儀的核心禮儀的核心v學(xué)習(xí)禮儀的意義及目標(biāo)學(xué)習(xí)禮儀的意義及目標(biāo)v商務(wù)禮儀儀容儀表、言談舉止商務(wù)禮儀儀容儀表、言談舉止v電話禮儀電話禮儀v辦公室禮儀辦公室禮儀v電梯禮儀電梯禮儀v職場(chǎng)有效溝通職場(chǎng)有效溝通7/16/2021v從心理學(xué)的角度來(lái)看，形象就是人們通過(guò)視覺(jué)、聽(tīng)從心理學(xué)的角度來(lái)看，形象就是人們通過(guò)視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、味覺(jué)等各種感覺(jué)器官在大腦中形成的關(guān)覺(jué)、觸覺(jué)、味覺(jué)等各種感覺(jué)器官在大腦中形成的關(guān)于某種事物的整體印象。有一點(diǎn)認(rèn)識(shí)非常重要：形于某種事物的整體印象。有一點(diǎn)認(rèn)識(shí)非常重要：形象不是事物本身，而是人們對(duì)事物的

2、感知。象不是事物本身，而是人們對(duì)事物的感知。7/16/2021不是事物本身，不是事物本身，而是人們對(duì)事物的而是人們對(duì)事物的感知。感知。7/16/2021什么是禮儀？什么是禮儀？v禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的，約定俗人際交往中，自始至終地以一定的，約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律已、敬人的完整成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律已、敬人的完整行為。行為。7/16/2021禮儀的核心是什么？禮儀的核心是什么？v禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。之本，也是待人接物的根基

3、。v尊重分自尊與尊他。尊重分自尊與尊他。7/16/2021自尊自尊v首先是自尊為本，自尊自愛(ài)，愛(ài)護(hù)自首先是自尊為本，自尊自愛(ài)，愛(ài)護(hù)自己的形象。己的形象。v其次要尊重自己的職業(yè)。其次要尊重自己的職業(yè)。v第三要尊重自己的公司。第三要尊重自己的公司。7/16/2021尊重他人尊重他人用五句話來(lái)概括對(duì)不同人的尊重體現(xiàn)的個(gè)人修養(yǎng)：v尊重上級(jí)是一種天職尊重上級(jí)是一種天職v尊重下級(jí)是一種美德尊重下級(jí)是一種美德v尊重客戶是一種常識(shí)尊重客戶是一種常識(shí)v尊重同事是一種本分尊重同事是一種本分v尊重所有人是一種教養(yǎng)尊重所有人是一種教養(yǎng)7/16/2021尊重他人的三A原則v接受對(duì)方，不要難為對(duì)方，不要讓對(duì)方難堪，客人接

4、受對(duì)方，不要難為對(duì)方，不要讓對(duì)方難堪，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。永遠(yuǎn)是對(duì)的。談話中不要打斷別人，不要輕易補(bǔ)充對(duì)方，不要隨意更正對(duì)談話中不要打斷別人，不要輕易補(bǔ)充對(duì)方，不要隨意更正對(duì)方。方。v重視對(duì)方，欣賞對(duì)方，多看對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指重視對(duì)方，欣賞對(duì)方，多看對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指正缺點(diǎn)。正缺點(diǎn)。v贊美對(duì)方。贊美對(duì)方。懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。7/16/2021學(xué)習(xí)禮儀的意義學(xué)習(xí)禮儀的意義簡(jiǎn)言之：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象簡(jiǎn)言之：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象v第一個(gè)作用展現(xiàn)良好的個(gè)人素質(zhì)、個(gè)人修養(yǎng)。第一個(gè)作用展現(xiàn)良好的個(gè)人素質(zhì)、個(gè)人修養(yǎng)。個(gè)人修養(yǎng)包括學(xué)識(shí)、

5、做人、職業(yè)道德個(gè)人修養(yǎng)包括學(xué)識(shí)、做人、職業(yè)道德v1、豐富的學(xué)識(shí)是知禮、守禮的基礎(chǔ)；、豐富的學(xué)識(shí)是知禮、守禮的基礎(chǔ)；v2、做人就應(yīng)正直、公平、堅(jiān)持既定的政策和原則，誠(chéng)實(shí)、做人就應(yīng)正直、公平、堅(jiān)持既定的政策和原則，誠(chéng)實(shí)、實(shí)事求是、守信、不失約、不違約、不食言、不泄密。實(shí)事求是、守信、不失約、不違約、不食言、不泄密。v3、職業(yè)道德要有開(kāi)放的頭腦，敢于創(chuàng)新，不拘泥現(xiàn)狀，有、職業(yè)道德要有開(kāi)放的頭腦，敢于創(chuàng)新，不拘泥現(xiàn)狀，有團(tuán)隊(duì)精神，堅(jiān)持原則，不唯上，不唯權(quán)，要敬業(yè)愛(ài)崗，主動(dòng)團(tuán)隊(duì)精神，堅(jiān)持原則，不唯上，不唯權(quán)，要敬業(yè)愛(ài)崗，主動(dòng)承擔(dān)工作及工作責(zé)任，適應(yīng)公司的文化，追求效率和效益，承擔(dān)工作及工作責(zé)任，適應(yīng)公司

6、的文化，追求效率和效益，追求完美。追求完美。7/16/2021學(xué)習(xí)禮儀的意義學(xué)習(xí)禮儀的意義展現(xiàn)良好的個(gè)人素質(zhì)、個(gè)人修養(yǎng)。展現(xiàn)良好的個(gè)人素質(zhì)、個(gè)人修養(yǎng)。個(gè)人修養(yǎng)包括學(xué)識(shí)、做人、職業(yè)道德個(gè)人修養(yǎng)包括學(xué)識(shí)、做人、職業(yè)道德v個(gè)人修養(yǎng)要做到心要謙虛，量要宏大，唯寬個(gè)人修養(yǎng)要做到心要謙虛，量要宏大，唯寬以容人，唯厚以載人。以容人，唯厚以載人。v教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)。7/16/2021學(xué)習(xí)禮儀的意義學(xué)習(xí)禮儀的意義有利于建立良好的人際溝通。有利于建立良好的人際溝通。有利于維護(hù)、提升企業(yè)形象。有利于維護(hù)、提升企業(yè)形象。企業(yè)管理是否規(guī)范可看三個(gè)要點(diǎn)：企業(yè)管理是否規(guī)范可看三個(gè)要點(diǎn)

7、：1 1、辦公室內(nèi)有所噪音。、辦公室內(nèi)有所噪音。2 2、著裝是否規(guī)范。、著裝是否規(guī)范。3 3、同事之間距離是否有度。、同事之間距離是否有度。v人際交往中的常規(guī)距離有四：人際交往中的常規(guī)距離有四：1 1、私人距離：小于半米；、私人距離：小于半米；2 2、常規(guī)距離（交際距離）：半米到一米；常規(guī)距離（交際距離）：半米到一米；3 3、禮儀距離（尊、禮儀距離（尊重距離）與長(zhǎng)輩或領(lǐng)導(dǎo)：一米到三米之間；重距離）與長(zhǎng)輩或領(lǐng)導(dǎo)：一米到三米之間；4 4、公共距、公共距離（有距離的距離）：三米或三米以上。離（有距離的距離）：三米或三米以上。7/16/2021學(xué)習(xí)禮儀要達(dá)到的目標(biāo)學(xué)習(xí)禮儀要達(dá)到的目標(biāo)v懂得人際交往的一

8、般禮節(jié)懂得人際交往的一般禮節(jié)v提升職業(yè)成熟度提升職業(yè)成熟度v掌握職業(yè)素養(yǎng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)掌握職業(yè)素養(yǎng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)v提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，使之固化為習(xí)慣提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，使之固化為習(xí)慣v培育高素質(zhì)職場(chǎng)環(huán)境，提升企業(yè)與個(gè)人附加價(jià)培育高素質(zhì)職場(chǎng)環(huán)境，提升企業(yè)與個(gè)人附加價(jià)值值7/16/2021商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀是人們?cè)谏虅?wù)活動(dòng)中要遵循的禮節(jié)，商務(wù)禮儀是人們?cè)谏虅?wù)活動(dòng)中要遵循的禮節(jié)，它是一種約定俗成的行為規(guī)范。是商務(wù)活動(dòng)它是一種約定俗成的行為規(guī)范。是商務(wù)活動(dòng)中對(duì)人的中對(duì)人的儀容儀表和言談舉止儀容儀表和言談舉止的普遍要求。的普遍要求。商務(wù)禮儀的核心是一種行為準(zhǔn)則，是體現(xiàn)人商務(wù)禮儀的核心是一種行為準(zhǔn)則，是體現(xiàn)

9、人與人之間的相互尊重。與人之間的相互尊重。7/16/2021商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀儀容儀表（男士篇）儀容儀表（男士篇）1、發(fā)型發(fā)式要求、發(fā)型發(fā)式要求干凈整潔干凈整潔不宜過(guò)長(zhǎng)，最短標(biāo)準(zhǔn)不得剔光頭不宜過(guò)長(zhǎng)，最短標(biāo)準(zhǔn)不得剔光頭前部頭發(fā)不遮住自己的眉毛前部頭發(fā)不遮住自己的眉毛側(cè)部頭發(fā)不蓋住自己的耳朵側(cè)部頭發(fā)不蓋住自己的耳朵不能留過(guò)長(zhǎng)、過(guò)厚的鬢角不能留過(guò)長(zhǎng)、過(guò)厚的鬢角后面的頭發(fā)不超過(guò)襯衣領(lǐng)子的上部后面的頭發(fā)不超過(guò)襯衣領(lǐng)子的上部7/16/2021商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀儀容儀表（男士篇）儀容儀表（男士篇）2、面部修飾面部修飾剔須修面，保持清潔。剔須修面，保持清潔。商務(wù)活動(dòng)中會(huì)接觸煙、酒等有刺激性氣商務(wù)活動(dòng)中會(huì)接觸煙、酒

10、等有刺激性氣味的物品，要保持口氣清新。味的物品，要保持口氣清新。7/16/2021商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀儀容儀表（男士篇）儀容儀表（男士篇）3、著裝要求（西裝）著裝要求（西裝）顏色（三色原則）顏色（三色原則）款式款式鈕扣系法鈕扣系法7/16/2021商務(wù)禮儀儀容儀表（男士篇）3、著裝要求（襯衣）著裝要求（襯衣）顏色顏色袖子長(zhǎng)度袖子長(zhǎng)度鈕扣鈕扣7/16/2021商務(wù)禮儀儀容儀表（男士篇）3、著裝要求（領(lǐng)帶）著裝要求（領(lǐng)帶）顏色顏色長(zhǎng)度長(zhǎng)度鞋襪顏色、款式鞋襪顏色、款式7/16/2021商務(wù)禮儀儀容儀表（男士篇）3、著裝要求（鞋襪）著裝要求（鞋襪）顏色質(zhì)地著西裝整體要求：三一定律著西裝整體要求：三一定律皮

11、鞋、腰帶、皮包三件物品皮鞋、腰帶、皮包三件物品 的顏色應(yīng)是一致的。的顏色應(yīng)是一致的。7/16/2021商務(wù)禮儀儀容儀表（男士篇）4、必備物品、必備物品鋼筆或簽字筆鋼筆或簽字筆名片夾名片夾紙巾紙巾7/16/2021商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）1、發(fā)型發(fā)式、發(fā)型發(fā)式“女人看頭女人看頭”時(shí)尚得體，美觀大方、符合身份。時(shí)尚得體，美觀大方、符合身份。發(fā)卡式樣莊重大方，以少為宜，避免出現(xiàn)遠(yuǎn)看發(fā)卡式樣莊重大方，以少為宜，避免出現(xiàn)遠(yuǎn)看像圣誕樹(shù)，近看像雜貨鋪的場(chǎng)面。像圣誕樹(shù)，近看像雜貨鋪的場(chǎng)面。7/16/2021商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）2、面部修飾、面部修飾女士化妝是自尊自愛(ài)的表現(xiàn)，也是對(duì)別人的女士化妝是自尊自

12、愛(ài)的表現(xiàn)，也是對(duì)別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個(gè)標(biāo)志。一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個(gè)標(biāo)志。要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項(xiàng)：要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項(xiàng)：化妝要自然，力求妝成有卻無(wú)化妝要自然，力求妝成有卻無(wú)化妝要美化，不能化另類妝化妝要美化，不能化另類妝化妝應(yīng)避人化妝應(yīng)避人7/16/2021商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）3、商務(wù)著裝要求、商務(wù)著裝要求著職業(yè)套裝（裙裝）著職業(yè)套裝（裙裝）v不穿黑色皮裙不穿黑色皮裙v不穿無(wú)領(lǐng)、無(wú)袖、領(lǐng)口較低或太緊身的衣服不穿無(wú)領(lǐng)、無(wú)袖、領(lǐng)口較低或太緊身的衣服v正式高級(jí)場(chǎng)合不光腿正式高級(jí)場(chǎng)合不光腿v穿貼近肉色的襪子，不穿黑色或鏤花的絲襪穿貼近肉色的襪

13、子，不穿黑色或鏤花的絲襪v襪子不可以有破損，應(yīng)帶備用襪子襪子不可以有破損，應(yīng)帶備用襪子v襪子長(zhǎng)度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿襪子長(zhǎng)度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿7/16/2021商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇） 3、商務(wù)著裝要求、商務(wù)著裝要求鞋子的要求鞋子的要求v不穿過(guò)高、過(guò)細(xì)的鞋跟不穿過(guò)高、過(guò)細(xì)的鞋跟v不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝 鞋鞋7/16/2021商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）3、商務(wù)著裝要求、商務(wù)著裝要求佩戴飾品原則符合身份，以少為宜佩戴飾品原則符合身份，以少為宜v不戴展示財(cái)力的珠寶首飾，不戴展示財(cái)力的珠寶首飾，v同質(zhì)同色同質(zhì)同色v戒指的戴法戒指的戴法v數(shù)量不超過(guò)兩件數(shù)量不

14、超過(guò)兩件包的要求。包的要求。男人看表，女人看包。包是女性行為的符號(hào)。男人看表，女人看包。包是女性行為的符號(hào)。7/16/2021商務(wù)禮儀言談舉止v1、禮儀三到眼到、口到、意到、禮儀三到眼到、口到、意到v2、相互介紹、相互介紹v3、握手禮、握手禮v4、互換名片、互換名片v5、通信工具使用藝術(shù)、通信工具使用藝術(shù)v6、其他注意事項(xiàng)、其他注意事項(xiàng)7/16/2021商務(wù)禮儀言談舉止v1、禮儀三到眼到、口到、意到、禮儀三到眼到、口到、意到v眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時(shí)候仰視，與人目光交流時(shí)間必要的時(shí)候仰視，與人目光交流時(shí)間3

15、-5秒，其他時(shí)間看嘴秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對(duì)方的時(shí)間是對(duì)方與你相處時(shí)間巴和眼部中間的位置，注視對(duì)方的時(shí)間是對(duì)方與你相處時(shí)間的的1/3。v口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對(duì)交往對(duì)象的尊重，口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對(duì)交往對(duì)象的尊重，體現(xiàn)社會(huì)風(fēng)尚，反映個(gè)人修養(yǎng)。體現(xiàn)社會(huì)風(fēng)尚，反映個(gè)人修養(yǎng)。v意到：通過(guò)微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來(lái)，不卑不亢，落落大意到：通過(guò)微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來(lái)，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。7/16/2021商務(wù)禮儀言談舉止v2、相互介紹。尊者居后原則、相互介紹。尊者居后原則v把地位低者介紹給

16、地位高者把地位低者介紹給地位高者v把年輕者介紹給長(zhǎng)者把年輕者介紹給長(zhǎng)者v把客人介紹給主人把客人介紹給主人v把男士介紹給女士把男士介紹給女士v把遲到者介紹給早到者把遲到者介紹給早到者介紹時(shí)動(dòng)作：手心向上，介紹時(shí)一般應(yīng)站立，特殊情況下年長(zhǎng)介紹時(shí)動(dòng)作：手心向上，介紹時(shí)一般應(yīng)站立，特殊情況下年長(zhǎng)者和女士可除外，在宴會(huì)或會(huì)談桌上可以不起立，微笑點(diǎn)頭者和女士可除外，在宴會(huì)或會(huì)談桌上可以不起立，微笑點(diǎn)頭示意即可。示意即可。7/16/2021商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀言談舉止言談舉止v1、握手禮儀、握手禮儀v握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領(lǐng)導(dǎo)或長(zhǎng)輩握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領(lǐng)導(dǎo)或長(zhǎng)輩先伸手，下級(jí)或晚輩才

17、可握手。先伸手，下級(jí)或晚輩才可握手。v握手動(dòng)作：對(duì)方伸手后，我方應(yīng)迅速迎上去，但避免握手動(dòng)作：對(duì)方伸手后，我方應(yīng)迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大約很多人互相交叉握手，用大約2 2公斤的力，避免上下公斤的力，避免上下過(guò)分地?fù)u動(dòng)。過(guò)分地?fù)u動(dòng)。v握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套。不要在與人握能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套。不要在與人握手時(shí)遞給對(duì)方冷冰冰的指尖，不在握手時(shí)長(zhǎng)篇大論，手時(shí)遞給對(duì)方冷冰冰的指尖，不在握手時(shí)長(zhǎng)篇大論，或點(diǎn)頭哈腰過(guò)分熱情或點(diǎn)頭哈腰過(guò)分熱情。7/16/2021商務(wù)禮儀言談舉止v

18、4、互換名片、互換名片v遞名片：遞名片：雙手拿出自己的名片，將名片的方向調(diào)整到最適合雙手拿出自己的名片，將名片的方向調(diào)整到最適合對(duì)方觀看的位置，不必提職務(wù)、頭銜，只要把名字重復(fù)一下，對(duì)方觀看的位置，不必提職務(wù)、頭銜，只要把名字重復(fù)一下，順序要先職務(wù)高后職務(wù)低，由近而遠(yuǎn)，圓桌上按順時(shí)針?lè)较蝽樞蛞嚷殑?wù)高后職務(wù)低，由近而遠(yuǎn)，圓桌上按順時(shí)針?lè)较蜷_(kāi)始，在用敬語(yǔ)：開(kāi)始，在用敬語(yǔ)：“認(rèn)識(shí)您真高興認(rèn)識(shí)您真高興”“”“請(qǐng)多指教請(qǐng)多指教”等。等。v接名片：雙手接過(guò)對(duì)方的名片，要簡(jiǎn)單地看一下內(nèi)容，輕聲接名片：雙手接過(guò)對(duì)方的名片，要簡(jiǎn)單地看一下內(nèi)容，輕聲念出對(duì)方名字，不要直接把名片放起不看，也不要長(zhǎng)時(shí)間拿念出對(duì)方名

19、字，不要直接把名片放起不看，也不要長(zhǎng)時(shí)間拿在手里不停擺弄，更不要在離開(kāi)時(shí)把名片漏帶，應(yīng)將名片放在手里不停擺弄，更不要在離開(kāi)時(shí)把名片漏帶，應(yīng)將名片放在專用的名片夾，或放在其他不易折的地方。在專用的名片夾，或放在其他不易折的地方。7/16/2021商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀言談舉止言談舉止v5、通信工具使用藝術(shù)、通信工具使用藝術(shù)v商務(wù)交往中講究不響、不聽(tīng)、不出去接聽(tīng)。避免讓商務(wù)交往中講究不響、不聽(tīng)、不出去接聽(tīng)。避免讓人感覺(jué)你是三心二意，應(yīng)與人交往寒暄后，當(dāng)對(duì)方人感覺(jué)你是三心二意，應(yīng)與人交往寒暄后，當(dāng)對(duì)方面將手機(jī)關(guān)掉，體現(xiàn)你對(duì)他人的尊重。面將手機(jī)關(guān)掉，體現(xiàn)你對(duì)他人的尊重。v6、其他注意事項(xiàng)、其他注意事項(xiàng)v社交

20、所禁止吸煙，禁止大聲喧嘩，要注意音量的控社交所禁止吸煙，禁止大聲喧嘩，要注意音量的控制。制。7/16/2021電話禮儀電話禮儀1、重要的第一聲重要的第一聲聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語(yǔ)，聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語(yǔ)，“你好，你好，嘉瑞興嘉瑞興”，應(yīng)有，應(yīng)有“我代表公司、代表嘉瑞興形象我代表公司、代表嘉瑞興形象”的意識(shí)。的意識(shí)。不允許接電話以不允許接電話以“喂，喂喂，喂”或者一張嘴就不客氣的或者一張嘴就不客氣的說(shuō)說(shuō)“你找誰(shuí)呀你找誰(shuí)呀”“”“你是誰(shuí)呀你是誰(shuí)呀”“”“有什么事兒啊有什么事兒啊”像像查戶口似的。查戶口似的。接聽(tīng)電話是個(gè)人素質(zhì)的直接體現(xiàn)，維護(hù)企業(yè)形象，接聽(tīng)電話是個(gè)人素質(zhì)的直接體

21、現(xiàn)，維護(hù)企業(yè)形象，樹(shù)立辦公新風(fēng)，讓我們從接聽(tīng)電話開(kāi)始。樹(shù)立辦公新風(fēng)，讓我們從接聽(tīng)電話開(kāi)始。7/16/2021電話禮儀如果接到撥錯(cuò)的電話如何處理？如果接到撥錯(cuò)的電話如何處理？1、要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣,耍態(tài)度。耍態(tài)度。2、確認(rèn)對(duì)方打錯(cuò)電話，應(yīng)先自報(bào)家門，然后告知電、確認(rèn)對(duì)方打錯(cuò)電話，應(yīng)先自報(bào)家門，然后告知電話打錯(cuò)了。話打錯(cuò)了。3、如果對(duì)方道了歉，不要忘了說(shuō)：、如果對(duì)方道了歉，不要忘了說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系沒(méi)關(guān)系”應(yīng)對(duì)，應(yīng)對(duì)，不要教訓(xùn)人家，或抱怨。不要教訓(xùn)人家，或抱怨。7/16/2021電話禮儀2、微笑接聽(tīng)電話微笑接聽(tīng)電話聲音可以把你的表情傳遞給對(duì)方，笑是可以通過(guò)聲音聲音可以把你的表情

22、傳遞給對(duì)方，笑是可以通過(guò)聲音來(lái)感覺(jué)到的。來(lái)感覺(jué)到的。3、清晰明朗的聲音、清晰明朗的聲音打電話過(guò)程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你打電話過(guò)程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，對(duì)方也能聽(tīng)出你的聲音是懶散的，彎著腰靠在椅子上，對(duì)方也能聽(tīng)出你的聲音是懶散的，無(wú)精打采的。無(wú)精打采的。通話中不可以與別人閑聊，不要讓對(duì)方感到他在對(duì)方通話中不可以與別人閑聊，不要讓對(duì)方感到他在對(duì)方心中無(wú)足輕重。心中無(wú)足輕重。給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友，也有利于公司良公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友，也有利于公司

23、良好待人接物形象宣傳好待人接物形象宣傳。7/16/2021電話禮儀4、迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)電話迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)電話在聽(tīng)到電話響時(shí)，如果附近沒(méi)有人，我們應(yīng)該以最快在聽(tīng)到電話響時(shí)，如果附近沒(méi)有人，我們應(yīng)該以最快的速度拿起話筒。這樣的態(tài)度是每個(gè)人應(yīng)該擁有的，的速度拿起話筒。這樣的態(tài)度是每個(gè)人應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣也是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。這樣的習(xí)慣也是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。電話最好在響三聲之內(nèi)接聽(tīng)，長(zhǎng)時(shí)間讓對(duì)方等候是很電話最好在響三聲之內(nèi)接聽(tīng)，長(zhǎng)時(shí)間讓對(duì)方等候是很不禮貌的行為。不禮貌的行為。如果電話是在響了五聲后才接起，請(qǐng)別忘記先向?qū)Ψ饺绻娫捠窃陧懥宋迓暫蟛沤悠?，?qǐng)別忘記先向?qū)Ψ降狼傅?/p>

24、歉“不好意思，讓您久等了不好意思，讓您久等了”。7/16/2021電話禮儀電話禮儀5 5、認(rèn)真做好電話記錄、認(rèn)真做好電話記錄上班時(shí)間打來(lái)的電話都是與工作有關(guān)的，所以公司里每一上班時(shí)間打來(lái)的電話都是與工作有關(guān)的，所以公司里每一個(gè)電話都很重要，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說(shuō)個(gè)電話都很重要，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說(shuō)“不不在在”，應(yīng)做好電話記錄。，應(yīng)做好電話記錄。電話記錄牢記的原則，何時(shí)電話記錄牢記的原則，何時(shí), , 何人來(lái)電，事件地點(diǎn)，何事，何人來(lái)電，事件地點(diǎn)，何事，為什么，原因，如何做。電話記錄簡(jiǎn)潔又完備。為什么，原因，如何做。電話記錄簡(jiǎn)潔又完備。不要抱怨接到的任何電話，那怕與你無(wú)關(guān)，做好記

25、錄是對(duì)同不要抱怨接到的任何電話，那怕與你無(wú)關(guān)，做好記錄是對(duì)同事的尊重，對(duì)工作的責(zé)任。事的尊重，對(duì)工作的責(zé)任。永遠(yuǎn)不要對(duì)打來(lái)的電話說(shuō)：我不知道！這是一種不負(fù)責(zé)任的永遠(yuǎn)不要對(duì)打來(lái)的電話說(shuō)：我不知道！這是一種不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。表現(xiàn)。7/16/2021電話禮儀6、掛電話的禮儀掛電話的禮儀通電話時(shí)，如果自己正在開(kāi)會(huì)、會(huì)客，不宜長(zhǎng)談，或另有電通電話時(shí)，如果自己正在開(kāi)會(huì)、會(huì)客，不宜長(zhǎng)談，或另有電話打進(jìn)來(lái)，需要中止通話時(shí)，應(yīng)說(shuō)明原因，告之對(duì)方：話打進(jìn)來(lái)，需要中止通話時(shí)，應(yīng)說(shuō)明原因，告之對(duì)方：“一一有空，我馬上打電話給您有空，我馬上打電話給您”，免得讓對(duì)方認(rèn)為我方厚此薄彼。，免得讓對(duì)方認(rèn)為我方厚此薄彼。中止電話時(shí)

26、應(yīng)恭候?qū)Ψ较确畔码娫?，不宜中止電話時(shí)應(yīng)恭候?qū)Ψ较确畔码娫挘灰恕霸轿辉轿弧睋屜?。一搶先。一般下?jí)要等上級(jí)先掛電話，晚輩要等長(zhǎng)輩先掛電話，被叫等般下級(jí)要等上級(jí)先掛電話，晚輩要等長(zhǎng)輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話，那是一種非主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話，那是一種非常沒(méi)有教養(yǎng)的表現(xiàn)。常沒(méi)有教養(yǎng)的表現(xiàn)。如遇上不如遇上不7 7識(shí)相的人打起電話沒(méi)完沒(méi)了，不宜說(shuō)：識(shí)相的人打起電話沒(méi)完沒(méi)了，不宜說(shuō)：“你說(shuō)完你說(shuō)完了沒(méi)有？我還有事呢了沒(méi)有？我還有事呢”，最好委婉、含蓄，不要讓對(duì)方難堪，最好委婉、含蓄，不要讓對(duì)方難堪，應(yīng)講：應(yīng)講：“好吧，我不再占用您寶貴的時(shí)間了好吧，我不再占

27、用您寶貴的時(shí)間了”“”“真不希望就真不希望就此道別，不過(guò)以后希望有機(jī)會(huì)與您聯(lián)絡(luò)。此道別，不過(guò)以后希望有機(jī)會(huì)與您聯(lián)絡(luò)?！?/16/2021辦公室禮儀個(gè)人風(fēng)度辦公室禮儀個(gè)人風(fēng)度 風(fēng)度是指人的內(nèi)在素質(zhì)和外在特征風(fēng)度是指人的內(nèi)在素質(zhì)和外在特征和諧統(tǒng)一所表現(xiàn)出來(lái)的比較穩(wěn)重而和諧統(tǒng)一所表現(xiàn)出來(lái)的比較穩(wěn)重而優(yōu)美的舉止姿態(tài)。優(yōu)美的舉止姿態(tài)。7/16/2021辦公室禮儀v著裝：男士不著印有大花、大方格的襯衫，女士不著裝：男士不著印有大花、大方格的襯衫，女士不穿露、透、短的衣服，不穿背心、短褲、拖鞋，不穿露、透、短的衣服，不穿背心、短褲、拖鞋，不能赤腳穿鞋。能赤腳穿鞋。v佩戴飾品：男戴菩薩女戴佛，男士一般戴戒指，

28、不佩戴飾品：男戴菩薩女戴佛，男士一般戴戒指，不適合戴手鏈、項(xiàng)鏈，容易讓人誤解。女士不戴夸張適合戴手鏈、項(xiàng)鏈，容易讓人誤解。女士不戴夸張首飾。首飾。v禮貌用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)v不大聲喧嘩，不扎堆聊天，不怪笑，不隨便稱呼別不大聲喧嘩，不扎堆聊天，不怪笑，不隨便稱呼別人外號(hào)言行端莊大方，精神要飽滿，有朝氣。人外號(hào)言行端莊大方，精神要飽滿，有朝氣。7/16/2021辦公室禮儀v勤洗澡、勤理發(fā)，面容清潔，牙齒潔凈勤洗澡、勤理發(fā)，面容清潔，牙齒潔凈v勤洗手，勤剪指甲，指甲內(nèi)無(wú)污垢勤洗手，勤剪指甲，指甲內(nèi)無(wú)污垢v班前不抽煙、不喝酒，不吃帶刺激性味道的班前不抽煙、不喝酒，不吃帶刺激性味道的食物，避免有異味食物，避免有

29、異味7/16/2021電梯禮儀電梯禮儀不要同時(shí)按上下行鍵。不要同時(shí)按上下行鍵。不要堵在電梯口，讓出通道。不要堵在電梯口，讓出通道。遵循先下后上的原則。遵循先下后上的原則。先進(jìn)入電梯，應(yīng)主動(dòng)按住按紐，防止電梯夾人，幫助先進(jìn)入電梯，應(yīng)主動(dòng)按住按紐，防止電梯夾人，幫助不便按鍵的人按鍵，或者輕聲請(qǐng)別人幫助按鍵。不便按鍵的人按鍵，或者輕聲請(qǐng)別人幫助按鍵。在商務(wù)活動(dòng)中，按鍵是晚輩或下屬的工作，電梯中也在商務(wù)活動(dòng)中，按鍵是晚輩或下屬的工作，電梯中也有上位，愈靠?jī)?nèi)側(cè)是愈尊貴的位置。有上位，愈靠?jī)?nèi)側(cè)是愈尊貴的位置。電梯中絕對(duì)不可以抽煙，盡量避免交談，除非電梯中電梯中絕對(duì)不可以抽煙，盡量避免交談，除非電梯中只有你

30、們倆個(gè)人。只有你們倆個(gè)人。人多時(shí)不要在電梯中甩頭發(fā)，以免刮人臉。人多時(shí)不要在電梯中甩頭發(fā)，以免刮人臉。7/16/2021職場(chǎng)有效溝通職場(chǎng)有效溝通7/16/2021課程大綱課程大綱v溝通的概念溝通的概念v有效溝通的目的與類型有效溝通的目的與類型v溝通的要領(lǐng)與藝術(shù)溝通的要領(lǐng)與藝術(shù)v職場(chǎng)溝通的原則與禁忌職場(chǎng)溝通的原則與禁忌v結(jié)論結(jié)論7/16/2021溝通的概念v是人與人之間意見(jiàn)傳達(dá)的方法 是人與人之間思想聯(lián)系的過(guò)程7/16/2021溝通的目的v建立情感，增加信任建立情感，增加信任v交流情況，交流情況，取得共識(shí)取得共識(shí)v協(xié)調(diào)關(guān)系，協(xié)調(diào)關(guān)系，解決問(wèn)題解決問(wèn)題v營(yíng)建和諧，提高績(jī)效營(yíng)建和諧，提高績(jī)效7/16

31、/2021溝通的類型v語(yǔ)言溝通語(yǔ)言溝通v肢體語(yǔ)言溝通肢體語(yǔ)言溝通7/16/2021溝通的要領(lǐng)溝通的要領(lǐng) v做一個(gè)最好的聽(tīng)眾做一個(gè)最好的聽(tīng)眾v用同理心化解對(duì)立用同理心化解對(duì)立v鼓勵(lì)替代斥責(zé)鼓勵(lì)替代斥責(zé)v設(shè)身處地為對(duì)方設(shè)想設(shè)身處地為對(duì)方設(shè)想v尋找雙方的平衡點(diǎn)尋找雙方的平衡點(diǎn)v慎選溝通場(chǎng)地慎選溝通場(chǎng)地7/16/2021溝通的藝術(shù)v尊重尊重v微笑微笑v傾聽(tīng)傾聽(tīng)v贊美贊美v人性的把握人性的把握7/16/20211 1、尊重、尊重v接納差異。接納差異。 肯定他的看法。肯定他的看法。 真誠(chéng)地告訴他真正的想法。真誠(chéng)地告訴他真正的想法。話術(shù)：我感謝你的意見(jiàn)，同時(shí)也話術(shù)：我感謝你的意見(jiàn)，同時(shí)也 我尊重你的觀點(diǎn)，同

32、時(shí)也我尊重你的觀點(diǎn)，同時(shí)也 我同意你的看法，同時(shí)也我同意你的看法，同時(shí)也7/16/2021沒(méi)有吃完的牛排 素有素有“經(jīng)營(yíng)之神經(jīng)營(yíng)之神”之稱的日本松下電器總裁松下幸之助有一次在之稱的日本松下電器總裁松下幸之助有一次在一家餐廳招待客人，一行六個(gè)人都點(diǎn)了牛排。等六個(gè)人都吃完主餐，松一家餐廳招待客人，一行六個(gè)人都點(diǎn)了牛排。等六個(gè)人都吃完主餐，松下讓助理去請(qǐng)烹調(diào)牛排的主廚過(guò)來(lái)，他還特別強(qiáng)調(diào)：下讓助理去請(qǐng)烹調(diào)牛排的主廚過(guò)來(lái)，他還特別強(qiáng)調(diào)：“不要找經(jīng)理，找不要找經(jīng)理，找主廚。主廚。”助理注意到，松下的牛排只吃了一半，心想一會(huì)的場(chǎng)面可能會(huì)助理注意到，松下的牛排只吃了一半，心想一會(huì)的場(chǎng)面可能會(huì)很尷尬。很尷尬。主

33、廚來(lái)時(shí)很緊張，因?yàn)樗勒?qǐng)自已的客人來(lái)頭很大。主廚來(lái)時(shí)很緊張，因?yàn)樗勒?qǐng)自已的客人來(lái)頭很大?！笆遣皇桥Ｊ遣皇桥Ｅ庞惺裁磫?wèn)題？排有什么問(wèn)題？”主廚緊張地問(wèn)。主廚緊張地問(wèn)?！芭胝{(diào)牛排，對(duì)你已不成問(wèn)題，烹調(diào)牛排，對(duì)你已不成問(wèn)題，”松松下說(shuō)，下說(shuō)，“但是我只能吃一半。原因不在于廚藝，牛排真的很好吃，你是但是我只能吃一半。原因不在于廚藝，牛排真的很好吃，你是位非常出色的廚師，但我已位非常出色的廚師，但我已80歲了，胃口大不如前。歲了，胃口大不如前。”主廚與其他的五位用餐者困惑得面面相覷，大家過(guò)了好一會(huì)才明白主廚與其他的五位用餐者困惑得面面相覷，大家過(guò)了好一會(huì)才明白怎么一回事。怎么一回事?！拔蚁氘?dāng)面和你

34、談，是因?yàn)槲覔?dān)心，當(dāng)你看到只吃了一半我想當(dāng)面和你談，是因?yàn)槲覔?dān)心，當(dāng)你看到只吃了一半的牛排被送回廚房時(shí)，心里會(huì)難過(guò)。的牛排被送回廚房時(shí)，心里會(huì)難過(guò)?！?/16/2021 如果你是那位主廚，聽(tīng)到松下先生的如此說(shuō)明，會(huì)有什么感受？是如果你是那位主廚，聽(tīng)到松下先生的如此說(shuō)明，會(huì)有什么感受？是不是覺(jué)得備受尊重？客人在旁聽(tīng)見(jiàn)松下如此說(shuō)，更佩服松下的人格并更不是覺(jué)得備受尊重？客人在旁聽(tīng)見(jiàn)松下如此說(shuō)，更佩服松下的人格并更喜歡與他做生意了。喜歡與他做生意了。時(shí)刻時(shí)刻真情關(guān)懷部屬感受的領(lǐng)導(dǎo)，將完全捕獲部真情關(guān)懷部屬感受的領(lǐng)導(dǎo)，將完全捕獲部屬的心，并讓部署心甘情愿為他赴湯蹈火！屬的心，并讓部署心甘情愿為他赴湯蹈火

35、！對(duì)別人表示尊重，比任何禮物都能產(chǎn)生更多的效果。對(duì)別人表示尊重，比任何禮物都能產(chǎn)生更多的效果。 7/16/20212 2、微笑的魅力、微笑的魅力微笑是待人接物最珍貴的見(jiàn)面禮微笑是待人接物最珍貴的見(jiàn)面禮微笑給人以溫微笑給人以溫暖暖微笑給人以鼓微笑給人以鼓舞舞微笑給人以信微笑給人以信任任微笑給人以安微笑給人以安慰慰微笑是心靈溝通的橋梁，是最真誠(chéng)的慷慨微笑是心靈溝通的橋梁，是最真誠(chéng)的慷慨7/16/20213、傾聽(tīng)傾聽(tīng)v動(dòng)作：動(dòng)作：專注，注視對(duì)方肩以上位置專注，注視對(duì)方肩以上位置身體前仰，身體前仰，微笑，微笑，不打斷談話，不打斷談話，提問(wèn)提問(wèn)使用說(shuō)話者的人稱使用說(shuō)話者的人稱“您您”、“您的您的”點(diǎn)頭，

36、點(diǎn)頭，做筆記做筆記7/16/2021如何克服傾聽(tīng)者的障礙：如何克服傾聽(tīng)者的障礙： 1、不要自作主張地將認(rèn)為不重要的信息忽略，最好 與信息發(fā)出者核對(duì)一下，看看有無(wú)錯(cuò)誤。 2、消除成見(jiàn)，克服思維定勢(shì)的影響，客觀地理解信消除成見(jiàn)，克服思維定勢(shì)的影響，客觀地理解信 息。息。 3、考慮對(duì)方的背景和經(jīng)歷，想想他為什么要這樣 說(shuō)？有沒(méi)有什么特定的含義？ 4、簡(jiǎn)要復(fù)述一下他的內(nèi)容，讓對(duì)方有機(jī)會(huì)更正你理簡(jiǎn)要復(fù)述一下他的內(nèi)容，讓對(duì)方有機(jī)會(huì)更正你理 解錯(cuò)誤之處解錯(cuò)誤之處。7/16/20214、贊美v目的目的：鼓勵(lì)對(duì)方多講，讓贊美養(yǎng)成習(xí)慣。鼓勵(lì)對(duì)方多講，讓贊美養(yǎng)成習(xí)慣。v詞語(yǔ)之美：詞語(yǔ)之美： 多講商量尊重的話，多講寬

37、容諒解的話。多講商量尊重的話，多講寬容諒解的話。 多講關(guān)懷體貼的話，多講贊美鼓勵(lì)的話。多講關(guān)懷體貼的話，多講贊美鼓勵(lì)的話。v肢體語(yǔ)言之美：肢體語(yǔ)言之美： 真誠(chéng)地微笑，親切的眼神。真誠(chéng)地微笑，親切的眼神。 傾聽(tīng)的耳朵，適合的動(dòng)作。傾聽(tīng)的耳朵，適合的動(dòng)作。7/16/2021 贊美的藝術(shù)贊美的藝術(shù)1）多用感受性的贊美多用感受性的贊美2）贊美要公開(kāi)、直接贊美要公開(kāi)、直接3）贊美要真實(shí)、誠(chéng)摯贊美要真實(shí)、誠(chéng)摯4）贊美要具體細(xì)致、而不空洞籠統(tǒng)贊美要具體細(xì)致、而不空洞籠統(tǒng)5）贊美要有新意贊美要有新意6）贊美要分場(chǎng)合，要不斷創(chuàng)新贊美要分場(chǎng)合，要不斷創(chuàng)新7）贊美要充分贊美要充分7/16/2021有這樣一位媽媽 第

38、一次參加家長(zhǎng)會(huì)，幼兒園的老師說(shuō)：“你的兒子有多動(dòng)癥，在板你的兒子有多動(dòng)癥，在板凳上連三分鐘都坐不了，你最好帶他去醫(yī)院看一看。凳上連三分鐘都坐不了，你最好帶他去醫(yī)院看一看。” 回家的路上，兒子問(wèn)她老師都說(shuō)了些什么，她鼻子一酸，差點(diǎn)流下淚來(lái)。因?yàn)槿?0位小朋友，惟有他表現(xiàn)最差；惟有對(duì)他，老師表現(xiàn)出不屑。 然而她還是告訴她的兒子：“老師表?yè)P(yáng)你了，說(shuō)寶寶原來(lái)在板凳上老師表?yè)P(yáng)你了，說(shuō)寶寶原來(lái)在板凳上坐不了一分鐘，現(xiàn)在能坐三分鐘。坐不了一分鐘，現(xiàn)在能坐三分鐘。其他媽媽都非常羨慕媽媽，因?yàn)槿嘀挥袑殞氝M(jìn)步了?！蹦翘焱砩希齼鹤悠铺旎某粤藘赏朊罪?，并且沒(méi)讓她喂。7/16/2021 兒子上小學(xué)了。家長(zhǎng)會(huì)上，老師說(shuō)：“這次數(shù)學(xué)考試，全班50名同學(xué)，你兒子排第40名，我們懷疑他智力上有我們懷疑他智力上有些障礙，您最好能帶他去醫(yī)院查一查。些障礙，您最好能帶他去醫(yī)院查一查?！?回去的路上，她流下了淚。然而，當(dāng)她回到家里，卻對(duì)坐在桌前的兒子說(shuō)：“老師對(duì)你充滿信心。他說(shuō)了，你并不老師對(duì)你充滿信心。他說(shuō)了，你并不是個(gè)笨孩子，只要能細(xì)心些，會(huì)超過(guò)你的同桌，這次你的同是個(gè)笨孩子，只要能細(xì)心些，會(huì)超過(guò)你的同桌，這次你的同桌排在第桌排在第21名。名?！?說(shuō)這話時(shí)，她發(fā)現(xiàn)兒子黯淡的眼神一下子充滿了光，沮喪的