物業(yè)基礎服務管理品質提升方案.doc

1、精品文檔物業(yè)基礎服務管理品質提升方案為使公司服務品質在原有的基礎上得到進一步提升，樹立公司良好的品牌形象， 實現(xiàn)物業(yè)服務品質的持續(xù)改進， 提高客戶滿意度。 根據(jù)公司總體構想及安排， 本年度將在全公司大力開展“物業(yè)基礎服務管理品質提升”專項工作，目的在于提高全員服務意識、強化內部管理、提升崗位服務技能，為客戶提供周到便捷的服務，具體實施方案如下：一、專項工作時間階段、工作要點及要求（一）專項工作時間階段劃分1、動員宣講階段：2、自查自糾階段：3、整改預防階段：4、檢查驗收階段：5、專項總結階段：（二）各階段工作重點及要求 動員培訓階段1 、品質部于 1 月 10 日前編制物業(yè)基礎服務管理品質提升

2、方案報總經(jīng)理審批。2 、各部門在 2 月 19 日前召開動員會，正式啟動專項工作，由品質部牽頭實施。3 、各部門在 2 月 28 日前集中組織各專業(yè)、各部門員工進行崗位職責、崗位操作規(guī)程、崗位工作標準、崗位服務要求 等相關制度文件的學習， 貫徹執(zhí)行公司最新的制度、標準及各類規(guī)范。4 、本次專項工作要求全員參與，所有的會議、培訓等工作，都必須留存書面資料，每名員工必須有筆記。 自查自糾階段1、各部門于 3 月 12 日前召開“崗位服務批評與自我批評”會，發(fā)揚民主，充分調動員工積極性，共同查找日常服務、管理工作中的不足。2、各部門于 3 月 19 日，根據(jù)本項目各部門服務現(xiàn)狀，歷次檢查發(fā)現(xiàn)問題，遺

3、留問題等實際情況，編制項目物業(yè)服務品質提升實施計劃方案報送總經(jīng)辦審核備案。3、各部門報備的資料所涉及的相關工作，必須要有責任人 （納入月度及年度考核范圍內）、完成時間等必備項目，不得走過場敷衍了事。1 歡迎下載精品文檔4、各部門各專業(yè)口，根據(jù)項目實際需求，于3 月 25 日前組織相關專業(yè)理論知識培訓一次，積極提供專業(yè)技術支撐。5、各部門各專業(yè)口， 根據(jù)不同專業(yè)類別，采用靈活多樣的方式進行考試，驗證培訓效果，強行提高基層員工的專業(yè)知識、技能，并于3 月 31 日向公司提交相關專業(yè)專業(yè)考試報告。 整改預防階段1、各部門各專業(yè)口于 4 月 8 日前組織“專業(yè)服務研討” 會議，主要針對各專業(yè)版塊在服務

4、過程中出現(xiàn)或遇到的重點難點問題， 集思廣益，深入剖析，形成計劃方案逐一解決。2、4 月 15 日前，各部門各專業(yè)口利用專業(yè)優(yōu)勢，協(xié)調資源，深入項目，督促查找及解決問題。3、4 月 21 日前，各部門根據(jù)項目存在及解決問題類型，結合物業(yè)服務需求，對公司現(xiàn)有制度、規(guī)程、標準等進行完善及補充，完成“事前干預性制度”的編制，并上報公司審批，杜絕同類別問題再次出現(xiàn)。 檢查驗收階段1、專項工作驗收由公司總經(jīng)辦組織及品質部具體實施。2、驗收方式采取明查、暗訪、崗位詢問、客戶回訪、筆試等方式綜合進行。3、本次驗收實行 100 分制，綜合考評分值為79 分（含）以下的為不及格、 80（含）- 90 分的為良好、

5、 91（含） - 100 分為優(yōu)秀。（評分標準見附件）4、考評綜合得分在79 分（含）以下部門經(jīng)理將給予經(jīng)濟處罰500 元，部門主管 /處罰 300 元，班長（領班）罰款100 元。5 、考評綜合得分在 80（含） - 90 分的部門，相關管理人員不獎不罰。6 、考評綜合得分在 91（含） - 100 分的部門，部門經(jīng)理將給予經(jīng)濟獎勵 500 元，主管獎勵 300 元，班長（領班） 200 元。7、綜合得分達到96 分（含）以上的，公司追加團隊獎勵1000 元。 專項總結階段1、品質部于 4 月 28 日前組織召開“物業(yè)基礎服務管理品質提升”工作總結會。2、總結本次專項工作查找及解決的問題，尤

6、其是解決問題的辦法、 方式等，為今后的工作提供經(jīng)驗。2 歡迎下載精品文檔類別項目制度建設客戶檔案管理客戶需求信息受理內部管會議（培訓）理計劃管理團隊建設崗位形象服務意識現(xiàn)場客戶投訴管理管理客戶服務督導評分細則標準及檢查內容規(guī)定分值評分細則（分）1.有完善的內部管理制度，公示價格標準、服務標準；（2 月底完成）1. 符合 5分；2.公眾制度歸檔及時管理規(guī)范；52. 每缺一項扣 0.5-23.公眾制度及時更新無作廢后再運行情況；分。4.各類制度統(tǒng)一納入項目（部門）檔案/ 資料管理。1. 客戶、項目（部門）檔案歸檔完整及時、裝訂規(guī)范；2. 建立檔案清冊目錄， 便于查閱；（可在 2 月底完成）1. 符

7、合 5分；3. 檔案標識美觀醒目；52. 每缺一項扣0.5-14. 客戶電子資料完整、定期更新，確?？蛻糍Y料的分。準確；（ 4 月 1 日前完成）5. 客戶電子資料應設專人加密管理，不得將信息隨意外泄。1. 客戶需求信息應及時作好登記；2.信息登記后應及時派工處理；1.符合 10 分；3.信息處理后應及時作好回訪工作；10每缺一項扣 1-2 分。2.4. 作好季度信息統(tǒng)計分析。 （每季度末執(zhí)行）1. 按時召開會議（培訓） ；1. 符合 5分；2. 記錄（簽到）完整規(guī)范；52. 每缺一項扣0.5-23. 會議（培訓）后有效果評估；分。4. 統(tǒng)一納入部門（項目）檔案/ 資料管理。1. 計劃編制完整

8、規(guī)范；1. 符合 5分；2. 計劃完成情況有可追溯性；52. 每缺一項扣0.5-23. 納入項目（部門）檔案集中管理；分。4. 統(tǒng)一納入項目（部門）檔案管理。1. 有人才培養(yǎng)計劃或方案；1. 符合 5分；2. 有團隊建設的設想（方案）；52. 每缺一項扣0.5-23. 有團隊活動過程中的記錄（圖片）或匯總報告；分。4. 統(tǒng)一納入項目（部門）檔案/ 資料管理。1. 著裝統(tǒng)一整齊；2.服裝整潔、佩帶齊全；1. 符合 5分；3.整齊協(xié)調，精神面貌好；52. 每缺一項扣 0.5-24.嚴禁佩帶違反規(guī)定的飾品上崗；分。5. 女員工頭發(fā)應束裝，男員工不留長發(fā)。1.看見客戶主動打招呼并問好；1. 符合 5分

9、；2.客戶來辦事應主動招呼并安坐；52. 每缺一項扣 0.5-23.說話語氣語調適中，使用普通話。分。1. 有客戶投訴記錄；2.1. 符合 5分；有客戶投訴受理記錄； （ 2 月底完成）3.52. 每缺一項扣 0.5-2有客戶投訴回訪記錄； （ 2 月底完成）4.有季度客戶投訴匯總分析報告。分。（每季度末執(zhí)行）。3 歡迎下載其他業(yè)務合計精品文檔1.實施客戶滿意度調查記錄；1. 符合 5分；客戶滿意度管理2.建立動態(tài)的客戶意見征集庫；52.每缺一項扣0.5-13.有總結分析報告（結論） 。分。1.有明顯的標識，管理制度完善；1. 符合 5分；2.實施統(tǒng)一存放管理 , 記錄完善；鑰匙管理52.每缺

10、一項扣0.5-23.建立鑰匙清單（臺帳） ；分。4.實施專人管理，不得隨意借出。1.有社區(qū)活動的計劃（方案） 、通知；1. 符合 5分；社區(qū)活動2.有社區(qū)活動的圖片或資料；52. 每缺一項扣0.5-23.有社區(qū)活動的總結性報告或記錄。分。1.建立空置房清冊； （ 2 月底完成）1. 符合 5分；2.實施專人管理；空置房管理52. 每缺一項扣0.5-23.建立定期巡查制度并有相關記錄；分。4.建立空置房動態(tài)管理模式。無違反規(guī)劃私搭1.簽訂管理規(guī)約；1. 符合 3分；亂建，無擅自改2.發(fā)放用戶手冊；32. 每缺一項扣0.5-1變房屋用途現(xiàn)象3.簽訂裝修管理協(xié)議。分。1.在小區(qū)開展多種經(jīng)營及特約服務

11、項目；1. 符合 5分；2.明確收費項目及標準；經(jīng)營管理活動52. 每缺一項扣0.5-23.建立合作客戶的定期質量跟蹤（回訪）機制；分。4.定期編制經(jīng)營情況的匯總報告。1.在街區(qū)建立 “三公開”公示欄；1. 符合 3分；信息公示2.內容符合公司及項目要求；32. 每缺一項扣0.5-13.公示內容應突出“統(tǒng)一美觀、整體協(xié)調”。分。1.有費用催收記錄；1. 符合 5分；收費服務2.所有收費必須錄入系統(tǒng)并打印票據(jù)交財務部；2. 每缺一項扣0.5-2管理服務3.嚴禁現(xiàn)金在個人（部門）過夜；5分。4.嚴禁挪用、截留、占有公司資金?？蛻絷P系修復與1.建立重點客戶名單；1. 符合 4分；重點客戶關系維2.擬

12、定關系修復（維護）計劃/ 方案；42. 每缺一項扣0.5-1護3.作好客戶關系修復與重點客戶關系維護記錄。分。1.建立完善的外聯(lián)單位名錄；1. 符合 5分；2.保存外聯(lián)單位文件、通知或資料；外聯(lián)管理52. 每缺一項扣0.5-23.作好外來文件 / 通知的銜接事項與要求受理工作；分。4.作好與外聯(lián)單位的溝通協(xié)調工作。突發(fā)應急事件處1.建立相關的突發(fā)事件處理應急預案；1. 符合 5分；2.有完整詳細的記錄；52. 每缺一項扣0.5-2理3.有過程分析及處理結論報告。分。100保潔管理督導評分細則。4 歡迎下載精品文檔類別標準內容檢查內容規(guī)定分值評分細則（分）根據(jù)公司日、周、月工作標準 ，建立、檢查

13、日、周、月工作標準的有效性、符合性和符合 3 分；每發(fā)現(xiàn)一健全部門各項制度，各崗位工作職責、標可操作性；質量記錄的完3分。準，并制定具體的落實措施和考核辦法。處不符合扣 0.5整性、有效性。清潔衛(wèi)生實行區(qū)域責任制，有明確的責任編制區(qū) 域責任制實施方符合 3 分；每發(fā)現(xiàn)一分工和范圍；保潔、清潔工作實行標準化案；工作、巡檢記錄完善綜3分。（定人、定崗、定時、定責任區(qū)域）作業(yè)。規(guī)范。處不符合扣 0.5合管建立保潔質量考核標準及保潔檢查標準，保潔質 量考核與巡檢標符合 3 分；每降低一理準；保潔工作監(jiān)管記錄；進行嚴格監(jiān)管。3分。個百分點扣 0.5有問題處理措施（計劃） 。保潔人員熟悉管轄區(qū)域的環(huán)境和業(yè)

14、主、使測試保 潔人員的服務意用人情況，熟悉本崗位職責范圍、工作方符合 4 分；每發(fā)現(xiàn)一識；抽查保潔人員崗位職法和流程，掌握本崗位的工作技能，具有4分。責，工作內容、標準；處不符合扣 0.5較強的安全防范意識。玻距地面 2 米范圍內，潔凈光亮無積塵，無檢查單元門廳等區(qū)域的玻符合 2 分；每發(fā)現(xiàn)一明顯污跡；距地面 2 米以外玻璃目視無明璃、門窗清潔情況；檢查璃3分。顯積塵。玻璃清潔記錄。處不符合扣 0.2門目視表面無塵、無油跡、無污物、無明顯現(xiàn)場檢查入戶門、 單元門、符合 2 分；每發(fā)現(xiàn)一手印、無水跡、無蜘蛛網(wǎng)、呈本色。防煙門、樓梯門等。3分。處不符合扣 0.2道路地面無明顯積水、 無明顯的包裝紙

15、屑、 現(xiàn)場檢查道路等區(qū)域有無符合 3 分；每發(fā)現(xiàn)一枯枝敗葉、沙石磚塊等雜物明顯的積水、 紙屑等雜物。3分。處不符合扣 0.5需打蠟、拋光的地面光亮、顯本色，定期現(xiàn)場檢查鏡面情況，檢查符合 2 分；每發(fā)現(xiàn)一處理。養(yǎng)護記錄。2分。處不符合扣 0.5水磨石、大理石、瓷磚地面目視無明顯污現(xiàn)場抽查公共區(qū)域的地面符合 3 分；每發(fā)現(xiàn)一跡、灰塵、腳印、煙頭。的衛(wèi)生情況。3分。處不符合扣 0.5地膠質地面 / 地墊無明顯灰塵、污跡和破損?，F(xiàn)場抽查公共區(qū)域的地墊符合 3 分；每發(fā)現(xiàn)一面等衛(wèi)生情況。3分。處不符合扣 0.5保水泥地面目視無雜物、 積水，無明顯油跡、現(xiàn)場抽查水泥地面的衛(wèi)生符合 3 分；每發(fā)現(xiàn)一潔污跡

16、。情況。3分。處不符合扣 0.5廣場磚地面目視無雜物、積水，無明顯油現(xiàn)場抽查廣場地面的衛(wèi)生符合 3 分；每發(fā)現(xiàn)一跡、污跡、青苔。情況。3分。處不符合扣 0.5現(xiàn)場檢查車道線、斑馬線符合 3 分；每發(fā)現(xiàn)一車道線、 斑馬線清晰、 無明顯油跡、 污跡。3分。的衛(wèi)生情況。處不符合扣 0.5現(xiàn)場抽查電梯廳，門廳、符合 3 分；每發(fā)現(xiàn)一無蜘蛛網(wǎng)、污跡、變形、損缺、明顯灰塵。樓道等公共部位的衛(wèi)生情天3分。況。處不符合扣 0.5花符合 3 分；每發(fā)現(xiàn)一通風窗無明顯灰塵、呈本色?，F(xiàn)場查看， 檢查清潔記錄。3分。處不符合扣 0.5涂料墻面無明顯污跡、腳印、無積塵、呈現(xiàn)場抽查涂料墻面的衛(wèi)生符合 2 分；每發(fā)現(xiàn)一2墻

17、 本色。情況。處不符合扣 0.2分。面 大理石、貼瓷內墻面無明顯污跡，表面無現(xiàn)場抽查大理石、貼瓷面符合 2 分；每發(fā)現(xiàn)一明顯積塵。的衛(wèi)生情況。3分。處不符合扣 0.2。5 歡迎下載精品文檔水泥墻面目視無蛛網(wǎng)、無明顯積塵，呈本現(xiàn)場抽查水泥墻面的清潔2色。情況。不銹鋼 / 鋁塑板內墻面目視無明顯指印、油現(xiàn)場抽查電梯轎箱等部位跡，呈本色；外墻面無明顯污跡、積塵，3的衛(wèi)生情況。呈本色。洗公共洗手間的地面、臺面、鏡面無明顯積2手 水、污跡、紙屑煙頭等雜物，便池無明顯現(xiàn)場檢查。間污垢、無異味，各項設施完好。煙煙灰缸內置物（水、石米、沙）保持清潔，現(xiàn)場抽查煙灰缸的衛(wèi)生情2灰缸 煙頭不多于 6 個。況。轎廂地

18、面無明顯雜物、污跡，整體潔凈；電轎廂壁面 / 門目視無明顯指印、 油跡、灰塵，呈本色，無亂貼亂畫；轎廂頂目視無明顯抽查電梯轎廂內的環(huán)境。3梯指印、油跡、積塵，呈本色；轎廂內無異味。房屋雨棚、消防樓梯、天臺等公共部位保抽查公共部位現(xiàn)場的衛(wèi)生持清潔，無明顯紙屑煙頭、蜘蛛網(wǎng)，無亂3情況。貼、亂畫，無擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象。其人體不常接觸到的設施位置處目視無明顯灰塵、油跡、污跡及雜物，無蜘蛛網(wǎng)；能它公 常接觸到的設施位置處手摸無明顯污跡；對公共區(qū)域現(xiàn)場設施的衛(wèi)共所有設施表面基本呈本色。 （設施包括但不4部生進行抽查。位 限于滅火器、消防栓、開關、燈罩、管道、扶梯欄、室外休閑娛樂設施、座椅、裝飾公共 物

19、、宣傳欄、標識牌等）設排水溝、明溝部分無異味、無明顯雜物、施無污水橫流、蓋板完好、蓋板間縫適度；現(xiàn)場抽查公共區(qū)域的環(huán)境排污井、暗溝部分無明顯蚊蠅蟑螂活動、4衛(wèi)生情況。無堵塞、無明顯沉淀物、井蓋完整，覆蓋緊貼。專人清運、 日產(chǎn)日清， 定期進行衛(wèi)生滅殺?，F(xiàn)場抽查消殺情況；檢查3消殺記錄。生活垃圾與裝修垃圾分開裝運，定點袋裝現(xiàn)場抽查。檢查記錄。3垃 存放。圾環(huán)衛(wèi)設施完備，設有垃圾箱、果皮箱、垃現(xiàn)場抽查；檢查環(huán)衛(wèi)設施清3臺帳。理 圾房等保潔設施，且設置合理。垃圾不得散裝，無超載、無強異味、無蚊蠅滋生、無污水橫流、無有礙觀瞻，外表現(xiàn)場檢查。3無污跡、油跡。四符合警示要求，采取有效措施防范。投放害 消殺藥

20、品的場所必須設置醒目、符合消殺現(xiàn)場檢查； 檢查消殺記錄。3防 工作要求的警示牌，必要時采取有效措施治防范。符合 2 分；每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣 0.2 分。符合 2 分；每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣 0.2 分。符合 2 分；每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣 0.5 分。符合 2 分；每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣 0.5 分。符合 3 分；每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣 0.5 分。符合 3 分；每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣 0.5 分。符合 4 分；每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣 0.2 分。符合 4 分；每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣 0.2 分。符合 3 分；每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣 0.5 分。符合 3 分；每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣 1 分。符合 3 分；每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣 0.

21、5 分。符合 3 分；每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣 0.5 分。符合 3 分；每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣 0.5 分。6 歡迎下載精品文檔無明顯的鼠洞、鼠糞、鼠路?，F(xiàn)場檢查； 檢查消殺記錄。符合 2 分；每發(fā)現(xiàn)一20.2分。處不符合扣暗溝陰渠無明顯蟑、蚊、蠅等?，F(xiàn)場檢查； 檢查消殺記錄。符合 2 分；每發(fā)現(xiàn)一20.2分。處不符合扣定期進行衛(wèi)生消毒滅殺，并有評估記錄。現(xiàn)場檢查；檢查記錄。符合 3 分；每發(fā)現(xiàn)一30.5分。處不符合扣辦現(xiàn)場檢查。符合 2 分；每發(fā)現(xiàn)一公 辦公區(qū)域衛(wèi)生干凈，垃圾清理及時。20.2區(qū)處不符合扣分。清 工清潔工具擺放整齊，在規(guī)定區(qū)域內擺放；現(xiàn)場抽查。符合 3 分；每發(fā)現(xiàn)一潔 具無占用綠地、

22、公共區(qū)域現(xiàn)象。30.2分。處不符合扣設施設備維護督導評分細則類檢查內容規(guī)定分值標準內容評分細則別（分）。7 歡迎下載精品文檔供電設備運行正常，限電、停1.管理制度齊全；1.符合 4分；2.應急預案、規(guī)程等上墻制度公示；電有通知、報告、文件，按規(guī)42.每缺一 項 扣3.運行、值班及維護保養(yǎng)記錄完善；定通知客戶0.2-1 分。4.設備運行良好。設備及高低壓配電機房環(huán)境1.配電房整潔，安全消防警示標識齊備，機房內有1.符合 4分；整潔，無雜物、灰塵，無鼠、防小動物設施；42.每缺一 項 扣蟲害發(fā)生， 機房環(huán)境符合設備2.按時抄表、通訊電話暢通；0.2-1 分。供 要求3.非值班人員進出有記錄。電1.

23、發(fā)電機上墻制度公示；系2.巡檢、運行記錄完善；統(tǒng)1.符合 6分；備用應急發(fā)電機狀態(tài)良好，可 3.設備完好，無跑冒滴漏現(xiàn)象；62.每缺一 項 扣隨時啟動運行4.機房消防設施完善；0.5-1 分。5.發(fā)電機蓄電池電壓、油位正常，通訊暢通；6.按規(guī)定周期試運行。配備所需專業(yè)技術人員，嚴格 1.操作人員持證上崗；1.符合 2分；22.每缺一 項 扣執(zhí)行操作規(guī)程2.配置的設施、工具齊全、完好。0.5-1 分。1.電話、網(wǎng)絡、信號通訊設備完整、完好；1.符合 2分；弱電系統(tǒng)狀態(tài)良好、 運行正常2.故障維護及時；22.每缺一 項 扣3.運行、維修記錄完整。0.5-1 分。1.工作正常，監(jiān)視攝像范圍正常；1.

24、符合 4分；監(jiān)控系統(tǒng)設施設備運行正常42.每缺一 項 扣2.設備、線纜完好、可靠；0.5-2 分。弱1.機房干燥、整潔，安全消防警示標識齊備；電系 機房環(huán)境整潔， 無雜物、灰塵，2.機房內防小動物設施完善，設施設備運行正常；1.符合 2分；統(tǒng)無鼠、蟲害發(fā)生，機房環(huán)境符3.外來人員登記、巡檢等記錄完善；22.每缺一 項 扣合設備要求4.通訊火警電話暢通，溫度、濕度滿足設備運行要0.2-1 分。求。停車場智能收費系統(tǒng)運行正1.故障記錄、維修記錄完整；1.符合 2分；常，道閘系統(tǒng)運行可靠，道閘2.道閘系統(tǒng)運行正常；22.每缺一 項 扣欄桿完好3.道閘欄桿無破損。0.2-1 分。電梯準用證、年檢合格證

25、、維1.具備電梯運行的合法性并現(xiàn)場公示；1.符合 2分；2.資料齊全并妥善保管；22.每缺一 項 扣修保養(yǎng)合同完備3.火警按鈕、電話對講按鈕齊全。0.5-1 分。電梯按規(guī)定時間運行， 安全設1.操作人員熟悉電梯運行管理制度；1.符合 2分；施齊全，通風、照明及附屬設22.每缺一 項 扣2.安全設施齊全，通風、照明及附屬設施完好。施完好0.5-1 分。電1.轎廂、井道、機房保持清潔，防鼠設施完好；1.符合 2分；22.每缺一 項 扣梯 轎廂、井道、機房保持清潔2.井底無積水、垃圾等。系0.5-1 分。統(tǒng)1.符合 2分；電梯由專業(yè)隊伍維修保養(yǎng)，維 1.有電梯維保外包監(jiān)管制度，簽訂維保合同；22.每

26、缺一 項 扣修、保養(yǎng)人員持證上崗2.維保單位定時保養(yǎng)記錄齊全。0.5-1 分。1.設備故障維修及時，監(jiān)管到位；1.符合 3分；2.故障維修記錄、巡檢記錄完善；故障維修及時32.每缺一 項 扣3.運行平穩(wěn)、正常，無異響、異味；0.5-1 分。4.按要求實施日常巡查。8 歡迎下載精品文檔1.規(guī)程 / 制度完善、上墻公示；1.符合 3分；運行出現(xiàn)險情后， 應有排除險 2.有應急操作預案；32.每缺一 項 扣情的應急處理措施（預案）3.通訊設施、盤車手輪等救援工具齊備并掛于墻上0.5-1 分。易取用處。1.機房內消防設施完好，標識、標牌齊備，有限重標識；1.符合 4分；電梯機房環(huán)境符合要求2.機房內防

27、小動物進入設施完善；42.每缺一 項 扣3.通訊暢通；0.2-1 分。4.非值班人員進出有記錄。1.規(guī)程 / 制度完善，上墻公示；1.符合 4分；建立用水、 供水管理制度， 給、2.運行記錄、巡檢記錄規(guī)范、及時；42.每缺一 項 扣排水設施設備運行正常3.設施設備運行正常；0.2-1 分。4.機房內滅火器配備齊全、標識標牌完好。1.泵房標牌齊全、醒目；設備房內設備、閥門、管道工2.記錄規(guī)范、完整；1.符合 4分；作正常，無跑、冒、滴、漏現(xiàn)3.泵房清潔，設備、閥門潤滑良好；42.每缺一 項 扣象4.設備、管道、閥門油漆完好、無銹蝕、無滴漏，0.5-1 分。泵房內管道介質流向清楚。二次供水設施設備

28、清潔、運行 1. 供水管道、水泵清潔衛(wèi)生；正常2. 設施完好、運行正常。給水管網(wǎng)： 限水、停水有通知、 1 停水、限水應及時上報公司并通知各相關部門；給2.排 報告停水、限水有通知、報告。水1.排水系統(tǒng)通暢，雨水口、雨水斗完好無堵塞；系統(tǒng)2.天溝、排水溝及井道管底部無雜物、表面無漂浮物；排水系統(tǒng)通暢， 汛期道路無積3.各類井蓋、井裙完好，標識清晰，井與井蓋標識水，地下室、車庫、設備房無相符，井蓋與井裙配套，井蓋蓋放規(guī)范；積水、浸泡發(fā)生4.道路無積水，地下室、車庫、設備房無積水、浸泡發(fā)生；5. 雨、污水泵設備運行正常，有定期檢修計劃、記錄。遇有事故， 維修人員在規(guī)定時1.遇有緊急事故， 維修人員

29、在規(guī)定時間內進行搶修；間內進行搶修2.事故報告表及維修記錄齊全。制定事故應急處理方案制定事故應急處理預案，并制定責任人。共用配套服務設施完好，無隨 1. 鋼欄桿無脫落、銹蝕，安裝牢固；意改變用途2. 鋼構件無銹蝕、脫落。共用設 共用管線統(tǒng)一下地或入公共室內外公共區(qū)域無私拉亂接現(xiàn)象。施 管道，無架空管線，無礙觀瞻管理道路、樓道等公共照明完好公共照明燈具完好、無缺損、照明完好亮度適中。1.1. 符合 2 分；2 2.2. 每缺一項扣0.5-1 分。1. 符合 2分；2 2.每缺一項扣0.2-0.5 分。1. 符合 5分；5 2.每缺一項扣0.5-1 分。1. 符合 3分；3 2.每缺一項扣0.5-

30、1 分。1. 符合 2 分；2.2 每缺一項扣 0.5-1分。1. 符合 3分；3 2.每缺一項扣0.2-0.5 分。1. 符合 2分；2 2.每缺一項扣0.5-1 分。1.符合 2分；2 2.每缺一項扣0.5-1 分。9 歡迎下載精品文檔管理范圍內的道路通暢，路面1.道路暢通、路面平坦；1.符合 2分；22.每缺一 項 扣平坦2.發(fā)現(xiàn)損壞及時修補。0.5-1 分。1.外墻面應完好、整潔、無大面積脫落1.符合 4分；2.貼面無脫落；房屋外觀統(tǒng)一美觀、 功能完好42.每缺一 項 扣3.玻璃幕墻的、無破損；0.5-1 分。4.涂料的無脫落。1.房號、單元標識及園區(qū)導識標牌醒目；標識、標牌齊全醒目、

31、管理完2.標志無缺損；1.符合 5分；3.平面圖和路標清楚，無損壞；52.每缺一 項 扣善4.工程檔案資料規(guī)范；0.5-1 分。5.設備設施臺賬完善。1.公共區(qū)域室外廣告牌、霓虹燈保持整潔；室外招牌、廣告牌、霓虹燈按2.無污漬；1.符合 5分；房規(guī)定設置，保持整潔統(tǒng)一美3.無安全隱患或破損；52.每缺一 項 扣4.0.5-1 分。屋 觀，無安全隱患或破損有管理規(guī)定；管5.有巡檢、維修記錄。理1.空調安裝位置統(tǒng)一；1.符合 3分；及 空調安裝位置統(tǒng)一， 冷凝水集3維中收集，支架無銹蝕2.冷凝水集中收集；2.每缺一 項 扣修3.支架無銹蝕。0.2-0.5分。護1.管轄區(qū)樓宇公共區(qū)域內樓梯、走道、扶

32、手、天花板、吊頂?shù)葻o破損；1.符合 4分；2.門窗、燈具、開關等功能良好；樓道、衛(wèi)生間等設施功能完好42.每缺一 項 扣3.巡檢、維修記錄完善；0.5-1 分。4.公共衛(wèi)生間等無漏水、 排水暢通； 地面無嚴重積水。公共通道無隨意占用，共用樓1.共用通道、平臺、屋面等處無堆放雜物及違章占21.符合 2分；梯、屋面設施完好用等；2.每缺一 項 扣2.屋面防水層、隔熱層無嚴重破損。0.5-1 分。房屋裝飾裝修符合規(guī)定，未發(fā)1.裝修手續(xù)齊全；1.符合 2分；生危及房屋結構安全及拆改22.每缺一 項 扣2.裝修施工監(jiān)管到位巡查等記錄完善。管線和損害他人利益的現(xiàn)象0.5-1 分。合計100秩序維護管理督導

33、評分細則規(guī)定分類別標準內容檢查內容評分細則值。10 歡迎下載精品文檔根據(jù)公司秩序維護工作手冊 ，建立、 檢查秩序維護工作手冊健全秩序維護管理各項制度，各崗位工的有效性、 符合性和可操作符合 5分，每發(fā)現(xiàn)一項作職責及具體工作標準，并制定具體的性，檢查質量記錄的完整5不符合扣 0.5 分。落實措施和考核辦法。性、有效性。秩序維護人員熟悉物業(yè)環(huán)境及分布，工詢問秩序維護隊員物業(yè)分符合 3分，每發(fā)現(xiàn)一項布情況，工作流程，工作方作規(guī)范，作風嚴謹。3法，應急處理等。不符合扣 0.2 分定期對秩序維護隊員實施業(yè)務培訓和日有培訓計劃、 培訓記錄及培符合 2分，每發(fā)現(xiàn)一項常訓練。訓實施效果評估。2不符合扣 0.2

34、 分。綜 制訂完善的安全防范措施和管理方案；有消防、防洪、治安等方面符合 3分，每發(fā)現(xiàn)一項合 制訂安全管理工作檢查和安全各崗位工的應急預案和措施。3管作檢查制度，并有效落實。不符合扣 1 分。理裝修監(jiān)管制度完善，并嚴格按照制度要詢問裝修現(xiàn)場巡視方法與符合 5分，每發(fā)現(xiàn)一項內容，檢查工作記錄，檢查求管理。5裝修現(xiàn)場是否有違章現(xiàn)象。不符合扣 0.5 分。向管理人員了解消防設施符合 3分，每發(fā)現(xiàn)一項按部門手冊要求落實消防設施巡檢。的巡查管理并查看相關記3錄。不符合扣 0.2 分。季度內無重大安全責任事故，無客戶關向管理人員了解項目 / 部門符合 3分，每發(fā)現(xiàn)一項管理重點安全管理工作的于秩序維護相關工

35、作的集體投訴事件。3相關情況。不符合扣 1 分。按公司要求統(tǒng)一著裝，佩帶齊全，站姿現(xiàn)場巡查隊員著裝、禮儀、符合 3分，每發(fā)現(xiàn)一次標準。指揮手勢。3分?？?0.2著現(xiàn)場檢秩序維護隊員執(zhí)勤符合 3裝 崗位通訊、防護等工具配戴；私用物品用具配置配戴情況及個人分，每發(fā)現(xiàn)一次禮 的配帶不得影響統(tǒng)一形象。私人物品的佩帶是否符合3分。扣 0.5儀要求。言行舉止規(guī)范、服務意識到位、作風嚴現(xiàn)場檢查值勤情況。符合 5分，每發(fā)現(xiàn)一次謹、值勤文明、訓練有素、認真負責。5分?？?0.5房間保持干凈、整齊、無異味、無亂掛亂放亂貼等現(xiàn)象，被子棱角分明，床面檢查內務情況， 詢問或檢查符合 2分，每發(fā)現(xiàn)一處平整，無皺褶，不積壓

36、換洗衣物，并具內務管理規(guī)定。2分。內扣 0.2有完善的監(jiān)督制度。務符合 5管 嚴格執(zhí)行外出請銷假制度，保證足夠備檢查制度、查看請銷假記分，每發(fā)現(xiàn)一處理勤力量。錄。5未達到標準扣 0.5 分。宿舍緊急召集設施（如電話、對講）處對召集設施進行測試。符合 2分，每發(fā)現(xiàn)一處于正常使用狀態(tài)。2未達到標準扣 0.5 分。監(jiān)視監(jiān)視攝像機攝影范圍合理、畫面清晰。工作正常， 監(jiān)視攝像范圍正符合 2分，每發(fā)現(xiàn)一處攝像常。2未達到標準扣 1 分。11 歡迎下載精品文檔1. 檢查監(jiān)控設備運行狀態(tài)，2. 運行、值班及維修記錄等完整；符合 4分，每發(fā)現(xiàn)一項監(jiān)控設備處于完好狀態(tài)。3. 設備的進入經(jīng)過授權密4扣 0.5分。碼

37、有效保護；4. 錄象資料記錄保存期限至少 1 個月。監(jiān)控人員熟悉監(jiān)控報警設備的技術性現(xiàn)場詢問值班人員， 查閱記3符合 3分，每發(fā)現(xiàn)一項能、操作方法。錄填寫情況。扣 0.5分。對進出人員和物品實施登記制度?，F(xiàn)場詢問值班人員， 檢查工2符合 2分，每發(fā)現(xiàn)一項作記錄?？?0.5分。對閑雜人員及無明確目的人員進行重點現(xiàn)場詢問值班人員， 檢查工2符合 2分，每發(fā)現(xiàn)一項跟蹤，及時清理出物業(yè)區(qū)域。作記錄?？?0.5分。危及人身安全處設有明顯標志和防范措檢查標志及防范措施，檢查2符合 2分，每發(fā)現(xiàn)一項施。相關清單。扣 0.5分。制訂突發(fā)事件如偷盜、搶劫、意外傷害、檢查處理預案及流程圖，詢符合 3分，每發(fā)現(xiàn)一項問有無此類事件， 檢查處理3非法集會、在逃通緝犯等處理預案?？?0.5分。記錄。對外來施工人員或供方人員需進行登檢查工作現(xiàn)場情況， 檢查登3符合 3分，每發(fā)現(xiàn)一項記，對其行為舉止進行有效管理。記記錄?？?0.5分。公共區(qū)