保險經(jīng)紀公司服務(wù)標準

1、*保險經(jīng)紀有限公司業(yè)務(wù)服務(wù)標準第一章總則一、為提高公司的服務(wù)水平，維護客戶的合法權(quán)益，制定本標準。二、本標準適用本公司所有正式、試用員工。三、本標準是向客戶提供服務(wù)過程中應(yīng)達到的服務(wù)質(zhì)量水平，公司與客戶之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系應(yīng)以客戶授權(quán)委托書為準。第二章服務(wù)標準一、保險經(jīng)紀業(yè)務(wù)包括以下流程：（一）、委托授權(quán)；（二）、擬定投保方案；（三）、詢價及分析；（四）、辦理投保手續(xù)；（五）、保險期內(nèi)日常服務(wù)；（六）、 協(xié)助索賠；（七）、建立業(yè)務(wù)檔案；（八）、續(xù)保安排。（一）、委托授權(quán)1、接受客戶正式委托前，向客戶出示客戶告知書，如實告知公司名稱、住 所、經(jīng)營場所、業(yè)務(wù)范圍、權(quán)利義務(wù)、工作流程、解釋保險經(jīng)紀工作

2、的服務(wù)內(nèi)容、 自身資質(zhì)、經(jīng)紀費收取方式等事項。2、取得客戶的授權(quán)委托書、與客戶簽訂保險經(jīng)紀服務(wù)協(xié)議書，明確保險經(jīng)紀服務(wù)的標的、服務(wù)范圍、雙方的權(quán)利、義務(wù)等內(nèi)容。委托書或協(xié)議書中明確客 戶有義務(wù)根據(jù)保險經(jīng)紀工作的需要全面、真實的提供相關(guān)資料。3、保險經(jīng)紀機構(gòu)應(yīng)為客戶建立完整、明晰的檔案，客戶檔案應(yīng)包含以下的 內(nèi)容：客戶的聯(lián)系人及聯(lián)系方式，按時間順序排列所有往來的通訊記錄如傳真、 電郵、信函、電話商談備忘錄及收到的所有文件資料等。檔案應(yīng)保管在固定且安全的地方，對于簽署了保密承諾書的業(yè)務(wù)，其檔案應(yīng) 保管在能上鎖的檔案柜中。（二）、擬定投保方案1、詳細了解客戶的保險需求，通過適當?shù)膯柧碚{(diào)查或?qū)嵉乜辈椋?/p>

3、分析客戶 面臨的各種風險，幫助客戶對風險進行識別，并對其項目風險做出評價，向客戶 提供專業(yè)意見。2、根據(jù)保險項目的風險特征、客戶需求，以項目獲得最充分保障為目的， 向客戶提供相關(guān)的風險轉(zhuǎn)移建議，量身擬定合適的投保方案。3、重點從以下幾方面對投保方案進行確認、 修訂后，方可將方案提交客戶。（1）現(xiàn)有方案的保障范圍對被保險人保障是否充分；（2）客戶經(jīng)營活動的變更是否導致客戶面臨的風險發(fā)生改變，如果經(jīng)營范 圍發(fā)生變化，客戶現(xiàn)有保障是否仍然有效或仍然合適；（3）有保險利益的各方，如子公司，是否已列入共同被保險人；（4）有無未保風險；（5）有無重復投保；（6）是否足額投保；（7）根據(jù)歷年的索賠記錄，現(xiàn)有

4、方案免賠額是否合理。（三）、詢價及報價分析1、將經(jīng)客戶認可的保險方案和相關(guān)的核保資料以詢價書或招標文件等書面 形式發(fā)至相關(guān)保險公司詢價。2、在得到保險公司報價后，立即對相關(guān)保險公司的報價條件（保險費、免 賠額、主要條款等）、償付能力、理賠權(quán)限、服務(wù)承諾、理賠人員的服務(wù)水平及 賠付效率等進行綜合分析和比較，向客戶提供專業(yè)指導意見，推薦合適的承保公 司。3、如果保險公司的報價有附加條件（如限制條款、免賠額等），或報價的 承保范圍不能滿足客戶的要求，應(yīng)特別提醒客戶。（四）、辦理投保手續(xù)1、客戶確定最終投保方案及保險公司后，取得客戶的書面確認，并向選定 的保險公司發(fā)出書面的出單通知。客戶的書面確認應(yīng)特

5、別注明其已完全了解并嚴 格、全面履行了保險的告知義務(wù)。2、督促承保公司在規(guī)定的時間內(nèi)出具保險單或暫保確認，在取得承保公司 的保險單文件后，需仔細核對保單內(nèi)容，確保保單內(nèi)容與客戶的書面確認完全相 符。3、留存保險單復印件，將保險單正本文件及時送交客戶，并做好簽收手續(xù)。 送交保單時應(yīng)附上書面通知，提醒客戶留意保單免責條款、被保險人義務(wù)及索賠 程序。4、根據(jù)保險單規(guī)定的保險費支付條件，及時向客戶發(fā)出書面的保險費支付通知書，提醒客戶履行繳費義務(wù)，以免影響保單效力5、開設(shè)獨立的客戶資金專用賬戶，用于存放投保人、被保險人支付給保險 公司的保險費和為投保人、被保險人及受益人代領(lǐng)的保險金或者保險賠款?？蛻衾U納

6、保費后，應(yīng)及時從客戶資金專用賬戶將保費劃撥給保險公司，從 保險公司取得保費發(fā)票交予客戶，并復印留檔。（五）、保險期內(nèi)日常服務(wù)1、在保險單生效后三十天內(nèi)，向客戶提交客戶服務(wù)手冊，手冊中應(yīng)包括以 下內(nèi)容：（1）保單摘要，包括投保人、被保險人、保險期限、免賠額、追溯期限、 業(yè)務(wù)地域、爭議處理、司法管轄等；（2）所涉及各項保險的保險責任；（3）各項免賠責任；（4）賠償處理，包括出險通知方式，索賠需提交的單證清單等；（5）投保人、被保險人義務(wù)；（6）涉及定點醫(yī)院、定點維修機構(gòu)等其他修復中有限制要求的，應(yīng)列明；（7）本公司及承保的保險公司聯(lián)絡(luò)方式、聯(lián)絡(luò)人。2、定期回訪客戶，向客戶了解保險標的最新狀況，一旦

7、發(fā)現(xiàn)與保險相關(guān)的 變動時，應(yīng)馬上提醒客戶，協(xié)商解決的辦法。如確定有對保單做出修訂的必要， 應(yīng)根據(jù)客戶的書面通知，以書面方式通知承保公司出具批單， 對保單內(nèi)容做出修 正或增減。3、與客戶保持溝通，及時解答客戶的咨詢或疑難問題。4、密切關(guān)注保險市場動態(tài)和相關(guān)法律、法規(guī)的變化，一旦發(fā)現(xiàn)對保險金額 或投保標的的風險構(gòu)成影響，及時告知客戶，建議采取應(yīng)對措施。5、關(guān)注保險公司的償付能力，如果承保公司償付能力出現(xiàn)問題，應(yīng)及時通 知客戶。（六）、協(xié)助索賠1、在接到客戶出險報案后，應(yīng)盡快與承保公司取得聯(lián)絡(luò)，同時建議客戶及 時采取施救措施控制損失。必要時派遣人員迅速趕赴事故現(xiàn)場，幫助客戶做好索 賠的準備工作，協(xié)助

8、客戶填寫出險通知書、索賠報告，及時送交保險公司。2、與承保公司、保險公估方（如有保險公估機構(gòu)參與的話）保持溝通，協(xié) 助客戶解決索賠的疑難問題，爭取得到公正、合理、及時的賠償。（七）、建立業(yè)務(wù)檔案1建立詳細的業(yè)務(wù)檔案，記錄投保人的姓名或者名稱、經(jīng)紀險種、代繳保 險費和交付保險公司的時間、傭金金額和收取時間、保險金或者保險賠款的代 領(lǐng)時間和交付被保險人的時間等信息。2、妥善保管業(yè)務(wù)檔案，有關(guān)業(yè)務(wù)經(jīng)營活動的原始憑證及有關(guān)資料，保管期限自保險合同終止之日起計算，不得少于 10年。（八）、續(xù)保安排于保單到期日45天前，向客戶提交上一保險周期保單執(zhí)行及理賠情況的總 結(jié)報告，根據(jù)客戶的續(xù)保要求，擬訂續(xù)保方案

9、，在取得客戶的續(xù)保確認后，向承 保公司發(fā)出續(xù)保出單通知，督促承保公司及時出具續(xù)保單，核對無誤后送交客戶， 同時，告知客戶及時履行交費義務(wù)。二、在開展業(yè)務(wù)過程中，業(yè)務(wù)人員除按照以上流程操作外，還應(yīng)遵守以下規(guī)定。1、對在經(jīng)營過程中知悉的保險公司、投保人、被保險人或者受益人的業(yè)務(wù) 和財產(chǎn)情況及個人隱私，負有保密義務(wù)。2、不得有下列欺騙保險公司、投保人、被保險人或者受益人的行為：（1）隱瞞與保險合同有關(guān)的重要情況；（2）以本機構(gòu)名義銷售保險產(chǎn)品或者進行保險產(chǎn)品宣傳；（3）阻礙投保人履行如實告知義務(wù)或者誘導其不履行如實告知義務(wù)；（4）泄露在經(jīng)營過程中知悉的保險公司、投保人、被保險人或者受益人的 業(yè)務(wù)和財產(chǎn)情況及個人隱私；（5）挪用、截留保險費、保險金或者保險賠款；（6）串通投保人、被保險人或者受益人騙取保險金。3、不得有下列不正當競爭行為：（1）虛假廣告、虛假宣傳；（2）捏造、散布虛假事實，損害其他保險中介機構(gòu)的商業(yè)信譽；（3）利用行政權(quán)力、行業(yè)優(yōu)勢地位或者職業(yè)便利以及其他不正當手段強迫、 引誘或者限制投保人訂立保險合同或者限制其他保險中介機構(gòu)正當?shù)慕?jīng)營活動;（4）給予或者承諾給予投保人、被保險人或者受益人保險合同規(guī)定以