禮儀培訓(xùn)教材24

1、 一. 為什么要講究禮儀？ 二. 如何培養(yǎng)禮貌禮儀意識？ 三. 禮儀的具體表現(xiàn)。 一. 為什么要講究禮儀？ 二. 如何培養(yǎng)禮貌禮儀意識？ 1.儀 表 禮 儀 頭發(fā) 化妝 首飾 表情 衛(wèi)生要求 頭發(fā) 保持干凈 保持清潔 無頭皮屑 男士發(fā)型 不宜理成光頭，也不宜將頭 發(fā)留得過長 前不覆額，側(cè)不掩耳，后不 及領(lǐng)，面不留須。 女士發(fā)型 發(fā)型應(yīng)保持端莊、典雅、大 方，不追趕潮流。 制服女員工不宜留長碎發(fā)， 應(yīng)將長發(fā)束起，并按要求使 用發(fā)網(wǎng)。 女士發(fā)型 身材矮小者，不宜留長發(fā)。 身材矮胖者，不宜使頭發(fā)做 得蓬松豐厚。 發(fā)型應(yīng)與自己的臉型、身材 相匹配，不宜盲目追趕潮流。 頭飾 男士不宜使用任何發(fā)飾。 女士

2、在使用發(fā)飾時(shí)，以簡樸 為宜，色彩應(yīng)以藍(lán)、灰、棕、 黑色為宜，且不帶任何花飾。 頭飾 避免佩戴任何色彩鮮艷或帶 有卡通、動物、花卉圖案的 發(fā)飾。 不能染除黑色以外的發(fā)色。 選擇合適的香水 自己身上的香味在一米以內(nèi)能被 對方聞到即可，如在三米以外依 舊能被聞到，就是過量了； 使用香水應(yīng)選擇淡香型或微香型； 香水不宜用在身上宜出汗的地方， 避免汗水味與香水味混合； 正確使用香水 脈搏離皮膚比較近的地方，如手 腕、耳根、膝部、踝部等； 既不會污染面料又容易擴(kuò)散出香 味的服裝上的某些部位，如內(nèi)衣、 衣領(lǐng)、口袋、裙擺內(nèi)側(cè)以及西裝 上所用的插袋巾的下端。 表情 微笑 目光 微笑練習(xí) 練習(xí)：念“一” 念“一”

3、時(shí)，要使雙頰肌肉 用力向上抬起，口里念“一” 音，用力抬高口角兩端，但 要注意下唇不要用力太大。 讓眼睛會笑 眼型笑。取一張厚紙遮住眼睛 下邊部位，對著鏡子，心里想 著最使你高興的情景，鼓動起 雙頰，嘴角兩端做出微笑的口 型，你的眼睛便會露出自然的 微笑。 讓眼睛會笑 眼神笑。當(dāng)流露出自然的微笑后， 放松面肌，嘴唇也恢復(fù)原樣，可 目光仍舊含笑脈脈，這就是眼神 在笑。當(dāng)你在與客人交談時(shí)保持 這樣的眼神，你的真誠、親切已 盡在不言中。 微笑要適度 在特別嚴(yán)肅的場合不宜笑； 當(dāng)別人處于尷尬境地或遭 受打擊時(shí)，不宜笑。 目光 在與人交談時(shí)，眼睛應(yīng)注視對方 的眼鼻三角區(qū)； 不應(yīng)用眼光上下打量他人，會給

4、人以不尊重的感覺； 在與人交流時(shí)，盡量保持正視對 方，避免斜視對方。 衛(wèi)生要求 鼻腔 口腔 手 體味 鼻腔、口腔 應(yīng)經(jīng)常修剪過長的鼻毛，避免 鼻毛長出鼻腔。 上班前不宜喝酒或吃有刺激性 氣味的食品，以免口腔有異味。 保持牙齒清潔，避免留有食物 殘?jiān)?手 隨時(shí)清潔雙手，及時(shí)修剪指甲 （指甲長度不得超過1毫米）。 飲食部員工及接觸食品崗位的員 工不準(zhǔn)使用指甲油，其它部門的 女員工可使用透明指甲油，但不 宜使用有色指甲油。 體味 勤洗澡、勤換衣，保持身體 無異味。 為保持體味清新，可適當(dāng)使 用氣味清淡的香水或除味劑， 但不宜使用氣味濃烈的香水。 注意自查 注意個(gè)人和公共衛(wèi)生，上 崗前應(yīng)對儀容儀表情

5、況進(jìn) 行自查。 2. 儀態(tài)禮儀 站姿 走姿 手勢 儀態(tài)禁忌 站姿 男士不要兩腿交叉站立，而應(yīng)兩 腳分開站立； 女士站立時(shí)雙腳應(yīng)呈“V”字狀， 兩腳最好一前一后，前腳跟輕靠 后腳弓，中心集于一只腳上，切 勿兩腳分開，甚至成平形狀； 站姿 女士站立時(shí)雙膝應(yīng)有意識靠 攏，避免雙腿“分裂”或臀 部翹起等不雅姿勢； 手不宜插在腰間或衣褲袋中； 站姿 站立時(shí)若沒有持物，最好將 右手搭在左手上，然后貼在 腹部，同時(shí)放松雙肩，使雙 臂自然下垂； 站姿 非正式場合也可雙手自然下 垂放在身體兩側(cè)，但在正式 場合，此姿勢不夠美觀； 不要雙手相握，背在身后。 站姿 胸部，站立時(shí)要保持胸部挺拔， 同時(shí)收緊腹肌，挺直后背

6、，使 重心集于雙腿中間。 下頜，要微微內(nèi)收，脖頸要挺 直，自然放松。 站姿 站立時(shí)，不應(yīng)渾身扭動或抖 動大腿，東張西望； 不要聳肩、斜肩或彎臂、端 肩； 走姿 行走自然 走姿優(yōu)雅，遇人有禮 控制行走速度 注意事項(xiàng) 行走自然 行走時(shí)身體直立，昂首挺胸， 收腹直腰； 兩眼平視前方，肩平不搖擺； 雙臂自然前后擺動，步履輕盈。 走姿優(yōu)雅 遇人有禮 避免彎腰駝背，左搖右晃、步 履拖沓； 避免拖著鞋跟走出擦擦聲響； 走姿優(yōu)雅 遇人有禮 從客人面前走開或退出上司 的辦公室時(shí)，不宜立即扭頭 便走，應(yīng)先小步幅后退兩三 步，再轉(zhuǎn)身離開； 走姿優(yōu)雅 遇人有禮 在通道、走廊遇到客人或同 事時(shí)，要主動為他人讓行， 即面

7、向?qū)Ψ絺?cè)行以示禮讓； 走姿優(yōu)雅 遇人有禮 不應(yīng)從兩位并行客人中間 穿行； 請人讓路要說對不起，不 應(yīng)橫沖直撞，粗俗無禮。 控制行走速度 即便有急事，也避免表演“百米 沖刺”，橫沖直撞； 走路時(shí)不易用力過猛，特別是女 士穿著高跟鞋時(shí)，要注意安全； 行走時(shí)要保持輕快的節(jié)奏，不宜 過于懶散。 走姿注意事項(xiàng) 兩人并行時(shí)，不要挽手或搭 肩行走； 行走時(shí)不要將手插在衣褲袋 內(nèi)； 走姿注意事項(xiàng) 手中拿著物品行走時(shí)，不要 甩動、搖晃手中物品； 不要看著后面卻向前行走； 在行走過程中不要有梳頭、 剔牙、吃東西、化妝等行為。 走姿注意事項(xiàng) 在行走過程中如需轉(zhuǎn)彎或回 走，應(yīng)先觀看身邊是否有人 行走，切忌突然轉(zhuǎn)身，以

8、免 撞到旁邊的人。 手勢 與人談話時(shí)，手勢不宜過 多，動作不宜過大，更不 能手舞足蹈； 不能用手指指點(diǎn)點(diǎn)。 標(biāo)準(zhǔn)手勢 談到自己時(shí)不要指自己， 應(yīng)該將手掌按在胸口上； 談到別人時(shí)，如果不是為 了傳達(dá)信息，手應(yīng)保持靜 止； 標(biāo)準(zhǔn)手勢 在指示方向或目標(biāo)時(shí)，應(yīng) 并攏五指，以掌心側(cè)向上， 指向目標(biāo)。 儀態(tài)的禁忌 動作與聲音 服裝與氣味 健康與衛(wèi)生 動作與聲音 公眾場所不得用手抓撓身體的 任何部位，如：抓耳撓腮、挖耳 鼻、揉眼搓泥垢，也不可隨意剔 牙、修剪指甲、梳理頭發(fā)。 在公眾場合，過于親密的舉止 是極不禮貌的； 動作與聲音 走路時(shí)步履要輕盈，不要 走得咚咚作響，切勿奔跑； 動作與聲音 避免從身體里發(fā)出

9、任何聲音， 如確需咳嗽、打噴嚏、打哈欠 等均應(yīng)側(cè)身掩面而為，之后需 對在場之人表示歉意； 高聲談笑、大呼小叫是極不文 明的行為。 服裝與氣味 在出現(xiàn)在公共場所之前， 要把衣服整理好，切忌邊 走邊扣扣子、拉拉鏈； 不宜使用氣味濃烈的香水。 服裝與氣味 上班前不宜吃帶有強(qiáng)烈刺激 性氣味的食品，如蔥、蒜、 韭菜、洋蔥、榴蓮等，以免 口腔有異味； 上班前不應(yīng)飲酒； 健康與衛(wèi)生 養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，不隨 地吐痰、扔垃圾； 在工作場所見到地上有垃圾 應(yīng)主動撿起，保持環(huán)境清潔； 服務(wù)禮儀 熱情地問候客人 見到客人，三米注視，兩米微 笑，一米問候； 有禮貌、友好地問候客人； 以姓氏稱呼客人，會令客人倍 感親切

10、，如知道客人的姓名， 在問候時(shí)應(yīng)稱呼客人的姓名。 時(shí)刻關(guān)注客人 如果你在為客人服務(wù)過程中 需要與其他同事交流或暫時(shí) 走開，請先向客人致歉，并 請客人稍等。 時(shí)刻關(guān)注客人 在客人面前不宜與同事大 聲交流； 在客人面前不宜流露抱怨 和不滿的情緒，不論是對 客人還是對同事。 時(shí)刻關(guān)注客人 在暫時(shí)不能為客人提供服 務(wù)時(shí)，應(yīng)給客人以示意， 表示你已接收到客人要求 服務(wù)的信息，并不時(shí)與客 人保持眼神的交流； 時(shí)刻關(guān)注客人 在服務(wù)場所，不要聚眾聊天， 應(yīng)該時(shí)刻留意客人的需求。 關(guān)注客人時(shí)要掌握尺度，不 宜盯著客人看，讓客人有被 監(jiān)視的感覺； 讓客人感覺到親切和受尊重 應(yīng)至少一次稱呼客人的姓名， 注意姓名要準(zhǔn)

11、確，如稱呼職 務(wù)、頭銜要規(guī)范、準(zhǔn)確； 要保持與客人的眼神交流； 讓客人感覺到親切和受尊重 使用禮貌敬語：請、謝謝、 對不起、很愿意為您服務(wù)等； 對熟客不宜過于隨便，記住 客人永遠(yuǎn)是客人，要給與客 人足夠的尊重。 服務(wù)要主動、熱情 通過觀察，主動發(fā)現(xiàn)客人的需 求并及時(shí)提供服務(wù)； 主動向客人推銷賓館的服務(wù)設(shè) 施和項(xiàng)目，給客人提供多種選 擇； 推銷要適度、符合客人的需求 服務(wù)要主動、熱情 為坐著的客人服務(wù)時(shí)，要微彎身 體，使自己的頭部與客人基本持 平，避免俯視客人； 如客人身材過高，在交談時(shí)你需 要仰起頭時(shí)，可與客人保持一定 距離交談，以避免彼此的不適。 服務(wù)及時(shí)而不打擾客人 當(dāng)客人正在交談時(shí)，不宜

12、貿(mào)然打 擾，應(yīng)在客人講話的停頓間隙上 前提供服務(wù)； 提供服務(wù)時(shí)不應(yīng)在兩位正在交談 的客人之間進(jìn)行； 如客人正在商談，不宜頻繁地上 前打擾客人； 客人永遠(yuǎn)是對的 從客人的角度思考問題，以便理 解客人； 為給客人造成的困擾和不便真誠 地道歉，將過錯(cuò)攬?jiān)谧约荷砩希?向客人提出解決問題的合理建議； 婉拒客人不合理的要求，并為不 能滿足客人的要求致歉。 語言禮儀 禮貌用語不離口，做到“請”字當(dāng)頭，“謝” 字不離口。 使用規(guī)范的服務(wù)用語 向客人提供有聲服務(wù) 語氣、語調(diào)與音量 學(xué)會聆聽 語言禁忌 常用禮貌服務(wù)用語 禮貌服務(wù)用語的正確使用方法 使用規(guī)范的服務(wù)用語 在服務(wù)過程中要主動稱呼客人姓 氏，未知姓氏之前

13、要稱呼“先 生”、“小姐”或“女士”； 暫時(shí)離開正在服務(wù)的客人時(shí)，要 說“請稍候”，回來時(shí)要說“對 不起，讓您久等了”，不應(yīng)一言 不發(fā)進(jìn)行服務(wù)； 使用規(guī)范的服務(wù)用語 與客人交談過程中，指第三 者時(shí)不能講他，而應(yīng)說“那 位先生”、“那位小姐”； 在服務(wù)時(shí)要杜絕“四語”， 即蔑視語、煩躁語、否定語 和斗氣語，不講粗話或使用 蔑視、侮辱性的語言。 向客人提供有聲服務(wù) 賓客來時(shí)要有迎客聲： “您好，歡迎光臨！” 客人入住后要講“祝您愉 快！” 遇到賓客時(shí)要有稱呼聲： “您好，XX先生/小姐。” 向客人提供有聲服務(wù) 受人幫助要有致謝聲： “謝謝您！XX先生/小 姐?！?麻煩賓客要有致歉聲： “對不起，打

14、擾您了” 賓客離店要有送客聲： “歡迎您再次光臨”。 語氣、語調(diào)與音量 語氣、語調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的 “弦外之音”，往往比說話的內(nèi)容 更重要，顧客可以從這些方面判斷 出你說的內(nèi)容背后的東西，是歡迎 還是厭煩，是尊重還是無禮。 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切。 音量要適中，以客人剛好聽到為宜， 不宜過高，也不宜過低； 學(xué)會聆聽 注意聆聽可以顯示出對客人 的尊重，同時(shí)有助于我們多 了解客人，更好地服務(wù)； 注意不隨便打斷客人講話。 語言禁忌 不模仿客人的語音、語調(diào)和用詞； 不以任何借口頂撞、諷刺、挖苦 客人； 不講過分的玩笑； 不談?wù)摽腿说囊轮?、相貌、行?舉止。 常用禮貌服務(wù)用語 迎客時(shí) -歡迎；歡

15、迎您的光臨；您好。 對他人表示感謝時(shí) -謝謝；謝謝您；謝謝您的幫助。 接受賓客的吩咐時(shí) -明白了；清楚了；請您放心；不應(yīng)說 “我知道了”。 常用禮貌服務(wù)用語 不能立即接待賓客時(shí) -請您稍候；麻煩您等一下；我馬 上就來。 賓客在等待時(shí) -讓您久等了；對不起，讓您等了這么久。 打擾客人時(shí) -對不起；實(shí)在對不起；打擾您了；給您添 麻煩了。 常用禮貌服務(wù)用語 表示歉意 -很抱歉；實(shí)在很抱歉 賓客致謝時(shí)-請別客氣；不用客氣； 很高興為您服務(wù)；這是我應(yīng)該做的等。 賓客致歉時(shí)-沒有什么；沒關(guān)系等。 聽不清楚時(shí)-對不起，請您重復(fù)一遍 好嗎？ 常用禮貌服務(wù)用語 送客時(shí) -再見；一路平安；再見，歡 迎您下次再來。 打斷賓客說話時(shí) -對不起，我可以占用一下您 的時(shí)間嗎？；對不起，打