凱菲爾酒店經(jīng)營管理方案

1、凱菲爾酒店經(jīng)營管理方案2009年5月22日一、市場營銷方案綜 述概況凱菲爾酒店位于蘇州市甪直鎮(zhèn),占地35畝，總建筑面積16，846平方米。酒店共計約有130間客房。設(shè)有中餐廳、大型宴會廳各一個,以及大小會議室2個，并配備咖啡廳、大堂吧、游泳池、健身房、桌球室、乒乓室、閱覽室、兒童游戲室、休閑會所、多功能廳、商務(wù)中心、商場、棋牌室等綜合服務(wù)設(shè)施。政治、經(jīng)濟(jì)形勢國內(nèi)政治穩(wěn)定。社會安定團(tuán)結(jié)，政府將繼續(xù)實施鼓勵投資政策,繼續(xù)擴(kuò)大增加經(jīng)濟(jì)建設(shè)項目。甪直有著優(yōu)越的地理位置，臨于蘇州城東18公里，距上海58公里，從蘇滬機(jī)場路可直達(dá)蘇州市區(qū)和上海虹橋機(jī)場；經(jīng)蘇州工業(yè)園區(qū)和甪昆公路可直轉(zhuǎn)滬寧高速、蘇嘉杭高速、3

2、12國道或318國道；水路航道更是四通八達(dá)，交通極為便利。甪直距今已有2500年的歷史，為江蘇省首批四大歷史文化名鎮(zhèn)之一，被費孝通譽(yù)為“神州水鄉(xiāng)第一鎮(zhèn)”。改革開放以來，甪直鎮(zhèn)在發(fā)展經(jīng)濟(jì)和城市化進(jìn)程中，十分注重環(huán)境建設(shè)和保護(hù)，初步形成了經(jīng)濟(jì)與環(huán)境的協(xié)調(diào)發(fā)展。2003年，全鎮(zhèn)完成國民生產(chǎn)總值1922億元，財政收入244億元，農(nóng)民人均純收入6500元，居民人均存款15萬元。地表水、空氣環(huán)境質(zhì)量、聲環(huán)境質(zhì)量達(dá)到功能區(qū)域的要求，重點工業(yè)污染源排放達(dá)標(biāo)率100，清潔能源普及率728，森林覆蓋率1054，人均公共綠地面積1556平方米。十幾年來，甪直經(jīng)濟(jì)與環(huán)境的協(xié)調(diào)發(fā)展，“甪直經(jīng)驗”廣為推介，被原國家環(huán)保局

3、局長曲格平贊譽(yù)為：“環(huán)境保護(hù)好，中華第一鎮(zhèn)”。隨著甪直總體經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和促進(jìn)市場繁榮。旅游作為支柱產(chǎn)業(yè)，在這種綜合效應(yīng)的作用下必是獲益匪淺。地理環(huán)境酒店東面是甪直鎮(zhèn)最繁華的甫澄北路商業(yè)街和步行街，南面是高大的鎮(zhèn)政府大樓。酒店周邊水資源豐富、生態(tài)環(huán)境優(yōu)美、交通便捷，酒店園林式風(fēng)格的建筑群，亭臺樓閣、綠樹成蔭、小橋流水、紅掌青波的環(huán)境為旅游度假、商務(wù)活動提供一個理想的場所。優(yōu)越的地理位置、悠久的歷史積淀與現(xiàn)代生態(tài)建筑的完美結(jié)合。為打造一個地處鬧市而遠(yuǎn)離喧囂的園林式高檔旅游酒店，提供了得天獨厚的條件。旅游社會的穩(wěn)定，經(jīng)濟(jì)的繁榮，帶動了旅游市場的發(fā)展，使整個大勢趨強(qiáng)。2001年古鎮(zhèn)被聯(lián)合國教科文組織

4、列入文化遺產(chǎn)預(yù)備清單；同年被國家旅游局評定的aaaa級旅游區(qū)；2003年又被國家建設(shè)部和國家文物局命名為“中國十大歷史文化名鎮(zhèn)”之一,2004年又被國家環(huán)?？偩衷u定為“全國環(huán)境優(yōu)美鎮(zhèn)”, 2005年被人民日報社市場信息中心推選為“中國旅游名鎮(zhèn)顧客十大滿意品牌”。這幾年甪直已從發(fā)展周邊游拓展到了北方市場和東亞市場,在江南眾多水鄉(xiāng)中以獨特的文化底蘊(yùn)和原生態(tài)脫穎而出,特別是歐美游客,無不對甪直喜愛有加。厚重的歷史文化積淀和豐富的人文資源以及優(yōu)美的自然景觀，使甪直成為國際旅游熱點城鎮(zhèn)，吸引著眾多的國內(nèi)外旅游客人及團(tuán)隊。 統(tǒng)計如下圖：附圖一 吳中區(qū)旅游內(nèi)賓人數(shù)統(tǒng)計 單位：萬人次附圖二 吳中區(qū)旅游外賓人數(shù)

5、統(tǒng)計 單位：人次附圖三 08年1-12月份旅游收入與07年同期收入統(tǒng)計 單位：億元注：08年112月份旅游收入與07年同比增長37.18客源分布（主要是指中外合資和內(nèi)資高星級飯店）l 國內(nèi)、外旅游團(tuán)體； l 政府部門的各種會議，外事接待活動等；l 內(nèi)、外資企業(yè)的商務(wù)及其它活動；l 長住客人；l 散客?？驮词袌稣加蟹治鰣D 單位(%)旅游市場淡旺季吳中區(qū)旅游市場淡旺季分布圖市場價格團(tuán)隊價格（歐美、日本）： 房價：旺季：62usd（含早9usd） 平季：55usd（含早9usd） 淡季：45usd（含早9usd）餐價：26元人。商散價格： 房價：498元。 餐價：會議價格：房價：358元（凈房價）。

6、 餐價：50元人餐宴會價：另定。 會議室價格：150元小時。政府價格： 房價：358元（凈房價）。 餐價：60元人 宴會價：另定。長住價格： 房價：協(xié)商。 餐價：鑒此，酒店按照客源市場的分布以及季節(jié)的特性，實施銷售戰(zhàn)略，將獲得較好的經(jīng)營效果。1 市場推廣使命通過有效的市場推廣手段,將凱菲爾酒店定位在以會員制和商務(wù)客源為主導(dǎo),會務(wù)團(tuán)隊客源為輔助的五星級賓館。充分利用市場資金及設(shè)施進(jìn)行市場開拓及活動,抓住每個市場機(jī)遇，取得較高的市場占有率并爭取最大的收入。 通過集中內(nèi)部力量和我們的產(chǎn)品去取悅我們的顧客力爭使顧客感到物有所值而最終達(dá)到酒店所制定的經(jīng)營目標(biāo)。發(fā)掘有潛力的酒店專業(yè)人員,通過行之有效的培訓(xùn)

7、手段來提高他們的業(yè)務(wù)能力來為酒店的發(fā)展服務(wù)，同時為其創(chuàng)造一個職業(yè)發(fā)展的方向。2.市場審核2.1 產(chǎn)品識別客房： 共有130間其中： 房間類型房間面積房間數(shù)量備注vip套房4豪華套房1商務(wù)套房3標(biāo)準(zhǔn)房120殘障套房2所有房間配有中央空調(diào)、閉路電視、直撥電話、冰箱、迷你吧、寬帶；衛(wèi)生間配有洗浴設(shè)施。商務(wù)中心將為客人提供預(yù)定機(jī)票、復(fù)印打字、寬帶上網(wǎng)、電話傳真、計算機(jī)租賃、服務(wù)咨詢、秘書等服務(wù)項目。餐飲：名稱面積容量（人）備注中餐（多功能）廳250貴賓廳10*330共3間包房10*660共6間大堂吧40合計380 其它服務(wù)設(shè)施咖啡廳、大堂吧、游泳池、健身房、桌球室、乒乓室、閱覽室、兒童游戲室、休閑會所

8、、多功能廳、商務(wù)中心、商場、棋牌室等綜合服務(wù)項目,將完善酒店的服務(wù)并增強(qiáng)酒店的競爭力，滿足酒店客人商務(wù)和休閑的需求。2.2 市場分類識別旅游休閑客人國外游客。團(tuán)隊主要集中在旅游旺季。日本、韓國客人也會在元旦期間來旅游。國內(nèi)游客。兩個黃金周以及一周5天工作制，為國內(nèi)居民利用周末外出度假提供了條件。我們將通過一個優(yōu)惠的房價給旅行社及能提供客源的機(jī)構(gòu)，加上通過旅行社及能提供客源機(jī)構(gòu)的宣傳，來吸引這類客人來酒店入住。同時考慮推廣周末包價，吸引當(dāng)?shù)鼐用竦娜胱　Ｉ虅?wù)散客中央關(guān)于改革開放和穩(wěn)定發(fā)展的大政方針為蘇州的經(jīng)濟(jì)發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)，各項對外政策的落實到位，吸引了眾多的國內(nèi)外企業(yè)來此投資，從而使蘇州在

9、國際上的地位不斷提高。我們將通過酒店禮儀、專業(yè)知識的培訓(xùn)來大力提高我們的服務(wù)水平及服務(wù)技能，增加商務(wù)設(shè)施并積極推廣商務(wù)套房，增加我們的商務(wù)市場占有率。會議進(jìn)行會議市場的推廣是必不可少的。我們將利用我們的會議設(shè)施及場地并采取靈活的會議價格，盡可能多地增加酒店會議市場的份額，特別是要提高旅游淡季時酒店的住房率，增加客房及餐飲的收入。當(dāng)?shù)匮鐣@類市場將以商務(wù)公司業(yè)務(wù)及婚宴推廣為主。我們將根據(jù)當(dāng)?shù)氐南M情況制定出極具競爭力的婚宴及會議菜單，提高服務(wù)水平，降低成本，提高宴會收入。當(dāng)?shù)夭惋嬍紫葢?yīng)充分調(diào)查當(dāng)?shù)氐牟惋嬒M市場及消費者心理，對酒店的餐飲及娛樂消費進(jìn)行定位。中餐應(yīng)以燕鮑翅、粵菜為主，川菜和地方特色

10、為輔；菜單應(yīng)靈活多樣（兼顧高、中檔）在餐飲促銷方面，應(yīng)結(jié)合當(dāng)?shù)厍闆r節(jié)假日作為賣點，不斷地推出各種餐飲活動來吸引各個層次的消費者，從而逐漸樹立起酒店在當(dāng)?shù)氐闹取?.3 酒店優(yōu)勢,弱勢,機(jī)遇及潛在的威脅（s.w.o.t）優(yōu)勢 優(yōu)雅的園林式住宿環(huán)境。 既有國際規(guī)范又結(jié)合國內(nèi)實情的管理運做模式。 利用成熟的培訓(xùn)體系對主要員工進(jìn)行培訓(xùn)。 完善的休閑配套設(shè)施。 管理團(tuán)隊在當(dāng)?shù)赜休^廣泛的社會關(guān)系基礎(chǔ)。弱勢 甪直對于臨近城市的許多客人來說還有一個認(rèn)知的過程。 新員工多,缺乏熟練的專業(yè)服務(wù)技能。 在臨近城市的知名度還未建立起來。 廣泛的銷售管道有待于建立起來。機(jī)遇 吳中區(qū)經(jīng)濟(jì)及對外商務(wù)的發(fā)展,有助于酒店生意

11、的發(fā)展。 在建的和將要新建的項目將有利于爭取其工程建設(shè)商、供貨商的消費。 酒店本身良好的硬件設(shè)施為市場銷售帶來良機(jī)。潛在的威脅 國家對政府、國有企業(yè)公款消費的嚴(yán)格控制,不利于酒店餐飲/宴會的生意。 一些商務(wù)公司不斷在降低出差住宿標(biāo)準(zhǔn)。3.市場推廣目標(biāo),策略及方法 注：具體見“凱菲爾酒店營銷策劃方案（草擬）”4. 客房操作策略及方法策略增加服務(wù)項目，提高服務(wù)水平(開通會員“綠色通道”),使之更好的為客人服務(wù), 利用任何機(jī)會增加酒店收入。方法 通過培訓(xùn),提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平及服務(wù)技能。 制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程,達(dá)到五星級酒店的服務(wù)水平。 制定客房設(shè)施維修保養(yǎng)計劃并加以實施以提高設(shè)備使用壽命。 根據(jù)實

12、際運作情況配備員工并合理使用員工,使人盡其責(zé).根據(jù)季節(jié),增減季節(jié)工臨時工。 提高服務(wù)質(zhì)量,將客人的投訴率降至最低限度。 制定物品領(lǐng)用流程,降低損耗。 開展微笑禮貌競賽活動。5. 餐飲操作策略及方法策略增加菜肴特色,提供一流的服務(wù).不斷提升酒店的綜合服務(wù)能力,從而增加酒店的收入。方法 前期對餐飲人員進(jìn)行系統(tǒng)地理論及實踐培訓(xùn)（包括餐飲服務(wù)，菜單知識，酒水知識，賓館禮儀知識）。 根據(jù)市場定位，完善餐飲及娛樂的服務(wù)項目及價格。 根據(jù)當(dāng)?shù)氐牟惋嬒M情況，制定定期的餐飲活動計劃表。 通過不斷培訓(xùn),提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平及服務(wù)技能, 使之達(dá)到五星級酒店的服務(wù)要求。 及時跟蹤并落實客人的投訴情況并用以培訓(xùn)員工

13、，爭取將客人的投訴率降至最低限度。 為會議團(tuán)隊制定餐飲菜單及價格二、人力資源費用預(yù)算方案1、人員編制、工資預(yù)算（后附）2、工資預(yù)算說明（附后）3、員工福利費用統(tǒng)計（附后）三、營業(yè)收入概算 1、酒店營業(yè)收入概算(第一年)可提供出租客房數(shù)130間備注客房出租率平均房價53385元1、 營業(yè)收入總額1880.70100單位：萬元 其中：客房收入967.2051.43 餐飲與酒水飲料收入817.5043.47 其它收入96.005.102、 部門經(jīng)營成本及營業(yè)費用其中：客房費用食品與酒水成本員工工資費用營業(yè)稅其它經(jīng)營費用部門經(jīng)營總費用部門經(jīng)營毛利100.59294.30302.52103.4439.0

14、0839.851040.855.3515.6516.095.52.0744.6655.34餐飲為綜合成本3、 整體經(jīng)營管理費用其中：行政管理費用市場銷售與廣告費用工程維修保養(yǎng)費用能源費用財務(wù)費用整體經(jīng)營管理總費用94.0475.2394.04169.2611.28443.8554590.623.60財務(wù)費用是以總營業(yè)收入中30的2計算。4、 總營業(yè)利潤59731.745、 扣除貸款利息、固定資產(chǎn)折舊、固定資產(chǎn)保險、地產(chǎn)租金、固定資產(chǎn)稅等費用，便是酒店的利潤率（虧損率）2、部門收入概算 （1）客房收入： （第一年） 單位：人民幣市場分類房間夜住房率平均房價客房收入商務(wù)、協(xié)議10,439 (28.

15、6間/天)22%3783,945,942會務(wù)、團(tuán)隊8,541 (23.4間/天)18%3583,057,678長住房2,372 (6.5間/天)5%328 778,016散客1,898 (5.2間/天)4%498 945,204其它1,898 (5.2間/天)4%498 945,204總計25,148(68間/天)53%3859,672,044可賣房￥：47,450（130間/天）天數(shù)365（2）餐飲收入(第一年） 單位：人民幣場所日均人數(shù)日食品收入日酒水收入日其它收入日總收入中餐（多功能）廳10978419-1,397貴賓廳10*4401400*4600*4-8,000包間10*8801,0

16、50*8450*8-12,000大堂吧20-20*501,000日總收入人民幣22,397年總收入￥：8,174,905（3）其它收入 ￥：96.00萬元。（4）總收入合計（客房、餐飲及其它）：￥：1,880.70萬元。 酒店后四年營業(yè)收入概算第二年第三年第四年第五年可售房/間天47450474504745047450可提供出租客房數(shù)130130130130客房出租率平均房價58%408元63440元68%47873%5086、 營業(yè)收入總額2120.992406.912735.373064.67 其中：客房收入1122.861315.311542.311759.64 餐飲與酒水飲料收入 89

17、9.25 989.751088.151196.97 其它收入 98.88 101.85 104.91 108.067、 部門經(jīng)營成本及營業(yè)費用其中：客房費用食品與酒水成本員工工資費用營業(yè)稅其它經(jīng)營費用部門經(jīng)營總費用部門經(jīng)營總費用率部門經(jīng)營毛利部門經(jīng)營毛利率110.08323.73317.65116.6540.95909.0642.86%1211.9357.14%119.57356.31333.53132.3843.00984.7940.92%1422.1259.08%129.06391.73350.21150.4545.151066.6038.99%1668.7761.01%138.55430

18、.90367.72168.5647.411153.1437.63%1911.5362.378、 整體經(jīng)營管理費用其中：行政管理費用市場銷售與廣告費用工程維修保養(yǎng)費用能源費用財務(wù)費用整體經(jīng)營管理總費用整體經(jīng)營管理總費用率106.0584.84106.05190.8912.73500.5623.60%120.3572.21144.41216.6214.44568.0323.60%136.7782.06164.12246.1816.41645.5423.60%153.2391.94183.88275.8218.39723.2623.60%9、 總營業(yè)利潤總營業(yè)利潤率711.3733.54854.09

19、35.481023.2337.411188.2738.7710、 扣除貸款利息、固定資產(chǎn)折舊、固定資產(chǎn)保險、地產(chǎn)租金、固定資產(chǎn)稅等費用，便是飯店的利潤率（虧損率）四、營業(yè)收入概算編制說明1、營業(yè)收入其它收入部分主要是指：娛樂、休閑會所。2、營業(yè)稅金客房、餐飲、商務(wù)中心等部門按5.5%計提營業(yè)稅金及附加(城建稅及教育費附加)。 3、營業(yè)成本考慮到餐飲業(yè)的特點及本酒店星級等因素，所以餐飲綜合成本暫定為36%。4、營業(yè)費用客房部的費用為變動費用及固定費用之和。其中變動費用中房間客用品為25元/間夜、布草洗滌、鮮花、清潔衛(wèi)生、及其它費用7元/間夜；固定費用為客房的毛巾類、床上用品類、玻璃器皿及瓷器類及

20、員工制服類的攤銷金額，因此在預(yù)算中暫定為8元/間。餐飲部的營業(yè)費用中變動費用按營業(yè)收入的2%計提，固定費用同上。5、工資及福利工資參照人員工資級別計，福利費、工會經(jīng)費按政府規(guī)定的進(jìn)行操作。6、管理費用行政部門費用按營業(yè)收入的5%提取，其中包括行政辦、人事、財務(wù)、保安等部門的各項費用，但不限于交際應(yīng)酬費、辦公費、差旅費、洗滌費、壞帳損失、培訓(xùn)費、印刷品、制服、低耗攤銷、財產(chǎn)保險費、印花稅及車船使用稅等。市場推廣費用由于酒店初營業(yè)需要投入大量的廣告宣傳費來提高酒店的影響,因此第一年按照營業(yè)收入的4計提。第二年仍按營業(yè)收入的4，以后每年均按營業(yè)收入的3。能源費每年按營業(yè)收入的9計提,維修保養(yǎng)費前二年

21、按營業(yè)收入的5計提，后三年，由于設(shè)施、設(shè)備的維修保養(yǎng)力度需加大，所以按營業(yè)收入的6計提。7、財務(wù)費用按銷售的收入中有30%為信用卡付款方式，需付給銀行2%的手續(xù)費。五、 達(dá)到預(yù)算所需要的其它相應(yīng)措施 1. 合理配置人力資源?？刂凭幹?、使用臨時工、內(nèi)部鐘點工等。2. 加大管理覆蓋面。減少管理層級。3. 提高勞動生產(chǎn)率。交叉培訓(xùn)提高專業(yè)技能。4. 節(jié)約能源。5. 環(huán)保措施。降低客用消耗品和洗滌成本。6. 加強(qiáng)全員節(jié)約和成本意識的教育和培訓(xùn)。附件1酒店人員編制、工資預(yù)算2009.05.22部門：總經(jīng)辦職位級別編制工資合計總經(jīng)理123000/月23000/月副總經(jīng)理211000/月22000/月總辦（

22、秘書、人事）2 2500/月5000/月合計550000/月部門：保安部職位級別編制工資合計保安主管118001800保安員811008800消防主管115001500合計1012100部門：餐飲部職位級別編制工資合計餐飲經(jīng)理138003800餐廳副經(jīng)理228005600部長318005400營業(yè)臺215003000吧臺213002600迎賓313003900服務(wù)員10120012000傳菜員511005500小計2841800廚師長168006800燕鮑翅158005800荷王138003800頭爐130003000廚師二225005000廚師三122002200砧板部長120002000涼

23、菜部長120002000點心廚師218003600上什118001800燒烤廚師1 18001800涼菜廚師1 15001500打荷311003300砧板211002200粗加工210002000洗碗工310003000小計2449800合計5291600部門：財務(wù)部職位級別編制工資合計財務(wù)總監(jiān)145004500計算機(jī)房經(jīng)理128002800總帳會計師118001800采購部經(jīng)理125002500計算機(jī)技術(shù)員115001500總出納113001300夜審115001500采購員112001200倉管215003000收銀員213002600合計1222700部門：房務(wù)部職位級別編制工資合計前廳房務(wù)總監(jiān)145004500前臺經(jīng)理130003000大堂經(jīng)理220004000總機(jī)主管115001500接線生212002400前臺