ITIL V3內部培訓

1、20112011年年1111月月 2 目目 錄錄 單元模塊 1ITIL簡介 2服務戰(zhàn)略（Service Strategy） 3服務設計（ Service Design） 4服務轉換（ Service Transition） 5服務運營（ Service Operation） 6服務持續(xù)改進（Continual Service Improvement） 3 ITIL 是什么？是什么？ ITIL是是: ITIL即IT基礎架構庫(Information Technology Infrastructure Library) 英國商務辦公室從20世紀80年代開始開發(fā)的一套 IT管理方法； 已成為事實上的

2、行業(yè)標準，并以其為中心在全球 形成了完整的產業(yè)； 任何單位和個人都可免費使用的“公共框架”； 實際上是一系列由所謂“最佳實踐”（Best Practice）形成的圖書。 ITIL不是不是: 硬 件 軟 件 一個可以直接使用的標準 已于2005年12月15日被ISO 接受為國際標準ISO20000 4 ITIL的目的的目的 q 將IT管理工作標準化，模式化。減少人為誤操作帶來的隱 患。 q 通過服務目錄，服務報告告訴業(yè)務部門，我們可以做什么 ，做了什么。 q 通過系列流程，知識庫減輕對英雄式工程師的依賴。把經 驗積累下來。 5 ITIL的歷史的歷史 p 英國商務部（Office of Gover

3、nment Commerce, OGC）擁有和負責維護ITIL Version 1 由英國政府中央計算機與電信管理中心（CCTA）開發(fā) 發(fā)布于80年代，約40本書 Version 2 發(fā)布于90年代，將40本書濃縮為兩本：Service Delivery/ServiceSupport Version 3 發(fā)布于2007.7，包括5本書 OGC關于ITIL V3的說明：當前ITIL V2仍在應用，V2是V3的一部分 p ITIL標準被廣泛認可 最初的標準BS15000-1和BS15000-2 ISO/IEC 20000-1及ISO/IEC 20000-2 6 ITIL的歷史的歷史 便于控制 專家

4、經驗 彼此孤立 沒有以客戶為導向 相關的操作缺乏連 動性 Pre-1990 初步的流程模型 基于最佳實踐經驗 成為了服務管 理的一項標準 并非端到端 缺乏可執(zhí)行性 實現(xiàn)有很大的困難 1990+ 端到端 多層的結構 彌補了ITIL的不足 過于復雜 以技術為中心 專有化 1995+ 用戶主導 (itSMF), 而不是廠商 以業(yè)務為中心 端到端 仍有些缺憾，期待 在ITILV3中得到完 善 2000+ 第一個ITSM的認證 標準 計劃、執(zhí)行、檢驗、 體現(xiàn) 新的標準，缺乏實 施的指導和經驗， 導致實現(xiàn)很困難 2004+ 二零零七年五月！二零零七年五月！ ITIL V3 正式推出！正式推出！ 引入服務生

5、命周期！引入服務生命周期！ 7 ITIL V2與與ITIL V3的區(qū)別的區(qū)別 8 ITIL V3 服務生命周期框架服務生命周期框架 ITIL V3 將ITIL理論分成 了五部分： 服務戰(zhàn)略 服務設計 服務轉換 服務運營 服務改進 9 ITIL V3 核心核心 10 ITIL與與ISO20000 ITIL 自發(fā)布以來，一直被業(yè)界認為是IT 服務管理領域事實上的管理標準，直到2000 年11 月，英國標準協(xié)會（BSI）正式發(fā)布了以ITIL 為核心的國家標準BS15000；隨后， 2005 年5 月，國際標準組織（ISO）快速通道的方式批準通過了ISO20000 的標準決議， 并于12 月15 日正

6、式發(fā)布了ISO20000 標準。 11 ITIL與與ISO20000的區(qū)別的區(qū)別 ITILISO20000 提供Best Practice指導提供衡量ITSM的指標 沒有固有的能力衡量指標全球統(tǒng)一 不可能做到ITIL可以做到ISO20000 對人員進行認證對機構進行認證 咨詢機構提供他們眼中的 ITSM成熟度結果 關注于服務提供的的獨立認證 從IT服務管理體系的角度出發(fā) 12 ITSM是什么 一個領域，它將一個領域，它將 進行有效而合理整合，以提供高質量的進行有效而合理整合，以提供高質量的IT服務服務 qIT服務管理是一套通過服務管理是一套通過SLA來保證來保證 IT服務質量的協(xié)同流程，它融合

7、了服務質量的協(xié)同流程，它融合了 系統(tǒng)管理、網絡管理、系統(tǒng)開發(fā)管系統(tǒng)管理、網絡管理、系統(tǒng)開發(fā)管 理等管理活動以及變更管理、資產理等管理活動以及變更管理、資產 管理、問題管理等許多流程理論和管理、問題管理等許多流程理論和 實踐實踐 qIT服務管理是一種以流程為導向，服務管理是一種以流程為導向， 以客戶為中心的方法，它通過整合以客戶為中心的方法，它通過整合 IT服務與企業(yè)業(yè)務，提高了企業(yè)的服務與企業(yè)業(yè)務，提高了企業(yè)的 IT服務提供和服務支持的能力和水服務提供和服務支持的能力和水 平平 文化文化 組織結構組織結構 流程流程 工具工具 13 定義定義-服務、服務管理服務、服務管理 q 服務（服務（Ser

8、vice） 為客戶提供價值的手段為客戶提供價值的手段 幫助客戶達成期望的成果幫助客戶達成期望的成果 不需要客戶承擔特定的成本和風險不需要客戶承擔特定的成本和風險 q 服務管理（服務管理（Service management） 是以服務的形式為客戶提供價值的一組專門的、組織的能力是以服務的形式為客戶提供價值的一組專門的、組織的能力 將資源轉變?yōu)橛袃r值的服務，作為服務管理的核心將資源轉變?yōu)橛袃r值的服務，作為服務管理的核心 關鍵詞關鍵詞 能力：職能（能力：職能（Function）、流程（）、流程（Process） 價值價值 14 定義定義-流程、職能及角色流程、職能及角色 q 流程（流程（proce

9、ssprocess） 為完成一個指定的目標，而設計的結構化的活動集合為完成一個指定的目標，而設計的結構化的活動集合 流程可以包含為保證可靠輸出而需要的所有角色、職責、工具和管流程可以包含為保證可靠輸出而需要的所有角色、職責、工具和管 理控制理控制 q 職能（職能（FunctionFunction） 一組人員的團隊和工具，來完成一個或多個流程或者活動一組人員的團隊和工具，來完成一個或多個流程或者活動 q 角色（角色（RoleRole） 一個職責、活動和給一個人和團隊的授權的集合一個職責、活動和給一個人和團隊的授權的集合 角色在流程中定義角色在流程中定義 15 流程模型流程模型 q 流程流程 特定

10、的目標特定的目標 確定的輸入、處理后和輸出確定的輸入、處理后和輸出 角色、職責、工具及管理控制角色、職責、工具及管理控制 政策、標準、指導方針、政策、標準、指導方針、 活動及工作說明書活動及工作說明書 16 RACI模型模型 RACI是一個相對直觀的模型，用以明確組織變革過程中的各個角色及其相是一個相對直觀的模型，用以明確組織變革過程中的各個角色及其相 關責任。關責任。 我們知道，變革過程是不可能自發(fā)或者自動進行的，我們知道，變革過程是不可能自發(fā)或者自動進行的， 必須有人對其進必須有人對其進 行作用，促使進程發(fā)生變化。行作用，促使進程發(fā)生變化。 因而，就很有必要對誰做什么，以及促發(fā)什么樣的因而

11、，就很有必要對誰做什么，以及促發(fā)什么樣的 變革進行定義和描述。變革進行定義和描述。 qResponsible：負責人：負責人 負責執(zhí)行任務的角色，他負責執(zhí)行任務的角色，他/她具體負責操控項目、解決問題她具體負責操控項目、解決問題 qAccountable：批準人：批準人 即對任務負全責的角色，只有經他即對任務負全責的角色，只有經他/她同意或簽署之后，任務才可以關她同意或簽署之后，任務才可以關 閉閉 qConsulted：咨詢到的人：咨詢到的人 咨詢到的、并且意見被考慮的人咨詢到的、并且意見被考慮的人 qInformed：被告知的人：被告知的人 擁有特權、應及時被通知結果的人員，卻不必向他擁有特

12、權、應及時被通知結果的人員，卻不必向他/她咨詢、征求意見她咨詢、征求意見 17 RACI模型模型 18 ITIL V3服務生命周期服務生命周期 q 服務戰(zhàn)略（服務戰(zhàn)略（Service Strategy） 指導如何設計、開發(fā)和實施服務管理，包括組織能力及戰(zhàn)略資產指導如何設計、開發(fā)和實施服務管理，包括組織能力及戰(zhàn)略資產 q 服務設計（服務設計（Service Design） 指導設計服務及服務管理流程指導設計服務及服務管理流程 q 服務轉換（服務轉換（Service Transition） 指導將新的或變更的服務引入生產環(huán)境指導將新的或變更的服務引入生產環(huán)境 q 服務運營（服務運營（Service

13、 Operation） 保證服務支持和交付的效率和效力，客戶與服務提供保證服務支持和交付的效率和效力，客戶與服務提供 者價值并重者價值并重 q 持續(xù)服務改進（持續(xù)服務改進（Continual Service Improvement） 通過更好的設計、引入和運營來為客戶創(chuàng)造價值通過更好的設計、引入和運營來為客戶創(chuàng)造價值 19 目目 錄錄 單元模塊 1ITIL簡介 2服務戰(zhàn)略（Service Strategy） 3服務設計（ Service Design） 4服務轉換（ Service Transition） 5服務運營（ Service Operation） 6服務持續(xù)改進（Continual

14、Service Improvement） 20 服務戰(zhàn)略（服務戰(zhàn)略（Service Strategy） q 關鍵概念關鍵概念 - 功用和功效（效用和保證）功用和功效（效用和保證） - 資源和能力資源和能力 - 創(chuàng)造價值創(chuàng)造價值 - 服務提供商服務提供商 - 服務組合服務組合 - 服務模型服務模型 q 流程流程 - 制定戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略 - 服務組合管理服務組合管理 - 財務管理財務管理 - 需求管理需求管理 21 效用和保證效用和保證 22 效用和保證效用和保證 23 資源和能力資源和能力 24 服務供應商服務供應商 q 內部內部 -業(yè)務單元內部業(yè)務單元內部 -為了成本回收而運營為了成本回收而運營

15、 q 外部外部 -利用外部的專業(yè)知識、經驗、規(guī)模、能力和資源利用外部的專業(yè)知識、經驗、規(guī)模、能力和資源 q 共享共享 -將不同職能統(tǒng)一到特定的共享服務單元將不同職能統(tǒng)一到特定的共享服務單元 25 明茨伯格戰(zhàn)略明茨伯格戰(zhàn)略4P q 視角、定位、規(guī)劃、模式視角、定位、規(guī)劃、模式 戰(zhàn)略是一種有意識、有預計、戰(zhàn)略是一種有意識、有預計、 有組織的行動程序有組織的行動程序 戰(zhàn)略可以體現(xiàn)為企業(yè)一系列的具體行動和現(xiàn)實結果，戰(zhàn)略可以體現(xiàn)為企業(yè)一系列的具體行動和現(xiàn)實結果， 而不僅僅是行動前的計劃或手段。而不僅僅是行動前的計劃或手段。 戰(zhàn)略是一個組織在其所處環(huán)境中的位置，戰(zhàn)略是一個組織在其所處環(huán)境中的位置， 對企業(yè)

16、而言就是確定自己在市場中的位置。對企業(yè)而言就是確定自己在市場中的位置。 戰(zhàn)略表達了企業(yè)對客觀世界固有的認知方式，戰(zhàn)略表達了企業(yè)對客觀世界固有的認知方式， 體現(xiàn)了對環(huán)境的價值取向和人們對客觀世界固有的看法體現(xiàn)了對環(huán)境的價值取向和人們對客觀世界固有的看法 ， 進而反映了企業(yè)戰(zhàn)略決策者的價值觀念進而反映了企業(yè)戰(zhàn)略決策者的價值觀念 26 制定戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略 27 制定戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略 q 定義市場定義市場 -了解服務與戰(zhàn)略的關系了解服務與戰(zhàn)略的關系 -了解客戶了解客戶 -了解機會了解機會 -分類及展現(xiàn)服務分類及展現(xiàn)服務 q 開發(fā)提交物開發(fā)提交物 市場空間市場空間 基于成果的服務定義基于成果的服務定義 服務組

17、合、管道及服務目錄服務組合、管道及服務目錄 q 開發(fā)戰(zhàn)略資產開發(fā)戰(zhàn)略資產 q 準備執(zhí)行準備執(zhí)行 28 服務組合管理（服務組合管理（SPM） q 服務組合服務組合 服務提供者管理的一個完整的服務集合服務提供者管理的一個完整的服務集合 包含了三個分類包含了三個分類 服務管道（服務管道（Service Pipeline）：建議或者開發(fā)中）：建議或者開發(fā)中 服務目錄（服務目錄（Service Catalog）：在線或者可以部署）：在線或者可以部署 退役服務（退役服務（Retired Service） q 服務組合管理（服務組合管理（Service Portfolio Management，SPM） 負

18、責管理服務組合的流程負責管理服務組合的流程 29 服務組合服務組合 30 服務組合管理服務組合管理-角色角色 q 產品經理產品經理 在生命周期中，將服務作為一個產品來管理在生命周期中，將服務作為一個產品來管理 圍繞服務目錄來協(xié)調和關注組織圍繞服務目錄來協(xié)調和關注組織 與業(yè)務關系經理（與業(yè)務關系經理（Business Relationship Manager， BRM）合作）合作 作為服務及服務目錄的主題相關專家作為服務及服務目錄的主題相關專家 q 業(yè)務關系經理業(yè)務關系經理 與客戶進行溝通與客戶進行溝通 31 服務組合管理服務組合管理-活動活動 32 財務管理財務管理 q 負責管理負責管理IT服

19、務提供者的如下財務需求服務提供者的如下財務需求 預算（預算（Budgeting） 核算（核算（Accounting） 收費（收費（Charging） 33 財務管理財務管理 q 會計核算使得組織可以會計核算使得組織可以 核算提供核算提供IT服務的花費的金錢服務的花費的金錢 計算為內部及外部客戶提供計算為內部及外部客戶提供IT服務的成本服務的成本 執(zhí)行投資回報率（執(zhí)行投資回報率（Return On Investment，ROI）分析）分析 確定變更成本確定變更成本 q 預算使得組織可以預算使得組織可以 預測在某個時間段運行預測在某個時間段運行IT需要的資金需要的資金 保證在任何時間實際的開銷可以

20、與預期的花費進行對比保證在任何時間實際的開銷可以與預期的花費進行對比 降低超支的風險降低超支的風險 確保收入（確保收入（revenue)可以負擔開銷可以負擔開銷(spending) q 收費使得組織可以收費使得組織可以 從客戶處得到從客戶處得到IT服務成本的回報服務成本的回報 作為一個業(yè)務單元運作作為一個業(yè)務單元運作 影響用戶和客戶與提供服務相關的行為影響用戶和客戶與提供服務相關的行為 34 需求管理需求管理 q 定義定義 -了解和影響客戶對服務的需求以及提供滿足這些需求的能力的活動。了解和影響客戶對服務的需求以及提供滿足這些需求的能力的活動。 q 目標目標 - 按照需求預測和需求模式，調整用

21、于服務的資源的生產能力按照需求預測和需求模式，調整用于服務的資源的生產能力 - 服務的能力在需要時可以快速增加和發(fā)布服務的能力在需要時可以快速增加和發(fā)布 q 業(yè)務價值業(yè)務價值 - 在戰(zhàn)略級別，需求管理可以包括業(yè)務活動模式和用戶資料的分析。在戰(zhàn)略級別，需求管理可以包括業(yè)務活動模式和用戶資料的分析。 - 在戰(zhàn)術級別，可以包括使用差別收費鼓勵客戶在不太繁忙的時段使在戰(zhàn)術級別，可以包括使用差別收費鼓勵客戶在不太繁忙的時段使 用用IT服務。服務。 35 需求管理需求管理-基本概念基本概念 q 業(yè)務活動模式（業(yè)務活動模式（PBA） - 用于幫助用于幫助IT服務提供商理解和規(guī)劃不同級別的業(yè)務活動。可以分析服

22、務提供商理解和規(guī)劃不同級別的業(yè)務活動?？梢苑治?哪些是高頻率的首要活動，活動收益和影響業(yè)務范圍?；顒拥膬?yōu)先次哪些是高頻率的首要活動，活動收益和影響業(yè)務范圍?；顒拥膬?yōu)先次 序。序。 q 用戶資料（用戶資料（UP） - 用戶對用戶對IT服務的一種需求方式，每個用戶描述包括一個或多個業(yè)務服務的一種需求方式，每個用戶描述包括一個或多個業(yè)務 活動模式?；顒幽Ｊ健?q 服務包服務包 - 服務詳細描述服務詳細描述 q 服務級別包服務級別包 - 定義特定服務包的效用與保證的級別定義特定服務包的效用與保證的級別 36 目目 錄錄 單元模塊 1ITIL簡介 2服務戰(zhàn)略（Service Strategy） 3服務設

23、計（ Service Design） 4服務轉換（ Service Transition） 5服務運營（ Service Operation） 6服務持續(xù)改進（Continual Service Improvement） 37 服務設計服務設計 q 關鍵概念關鍵概念 - 4 PS - 服務設計包服務設計包 - 可選的交付模型可選的交付模型 - 服務設計的服務設計的5個方面?zhèn)€方面 q 流程流程 - - 服務目錄管理服務目錄管理 - - 服務級別管理服務級別管理 - - 能力管理能力管理 - -可用性管理可用性管理 - - 連續(xù)性管理連續(xù)性管理 - -信息安全管理信息安全管理 - -供應商管理供應

24、商管理 p服務設計最主要的目標和宗旨是： - 設計為了滿足商定的業(yè)務成果的服務 - 設計為了支持服務的生命周期的流程 - 風險識別與管理 - 設計安全、可快速恢復的IT架構、環(huán)境、應用以及數(shù)據信息的資源和能力 - 設計衡量方法和指標 - 對計劃、流程、政策、標準、架構、框架以及文件等進行制訂和維護，這些都用來支持 高質量的IT解決方案的設計 - 全面改善IT服務質量 38 服務設計內容服務設計內容 39 4 PS 人員（人員（People)People)：ITIT服務提供所涉及到的人員、技能和能力服務提供所涉及到的人員、技能和能力 產品（產品（Products)Products)：交付：交付I

25、TIT服務所使用的技術和管理系統(tǒng)服務所使用的技術和管理系統(tǒng) 流程（流程（Process)Process)：提供：提供ITIT服務相關的流程、角色和活動服務相關的流程、角色和活動 伙伴（伙伴（Partners)Partners)：協(xié)助和支持：協(xié)助和支持ITIT服務的相關供貨商、生產商和供應商服務的相關供貨商、生產商和供應商 40 可選的交付模型可選的交付模型 41 服務設計包和服務設計的服務設計包和服務設計的5個方面?zhèn)€方面 q服務設計包：定義了一個服務設計包：定義了一個IT服務的各個方面及其經歷生命周期服務的各個方面及其經歷生命周期 各個階段的要求。每當有新的各個階段的要求。每當有新的IT服務，

26、重大變更或者服務，重大變更或者IT服務退役服務退役 時就要制定服務設計包時就要制定服務設計包 。 五個方面：五個方面： q設計服務解決方案設計服務解決方案 q 設計服務組合設計服務組合 q 設計技術架構設計技術架構 q 設計流程設計流程 q 設計度量指標設計度量指標 42 服務目錄管理服務目錄管理 q Purpose 定義一個關于所有被認可的服務單獨的、一致的信息源，并確保對定義一個關于所有被認可的服務單獨的、一致的信息源，并確保對 所有有權訪問的人可用所有有權訪問的人可用 q Goal 確保服務目錄被制造和維護，包含準確的信息，關于當前運行的所確保服務目錄被制造和維護，包含準確的信息，關于當

27、前運行的所 有服務有服務所有即將投入運行的服務所有即將投入運行的服務 q Objectives 管理服務目錄中包含的信息管理服務目錄中包含的信息 確保正式環(huán)境中正在運行和準備運行的服務準確，反映當前的細節(jié)確保正式環(huán)境中正在運行和準備運行的服務準確，反映當前的細節(jié) 、狀態(tài)、接口和依賴關系、狀態(tài)、接口和依賴關系 43 業(yè)務業(yè)務(BSC)與技術與技術(TSC)服務目錄服務目錄 44 服務水平管理（服務水平管理（SLM） qPurpose 協(xié)商協(xié)商SLA，確保滿足，確保滿足SLA 確保所有確保所有IT服務管理流程、服務管理流程、OLA及支持合同（及支持合同（UC）對）對 于服務級別目標是合適的于服務級

28、別目標是合適的 SLM監(jiān)控和報告服務級別，保存階段性客戶回顧監(jiān)控和報告服務級別，保存階段性客戶回顧 q Goals 通過持續(xù)的循環(huán)：同意、監(jiān)控、報告，維護和改進通過持續(xù)的循環(huán)：同意、監(jiān)控、報告，維護和改進IT 服務質量服務質量 清除差的服務清除差的服務 改進改進IT和客戶之間的關系和客戶之間的關系 qObjectives 定義、文檔、監(jiān)控、度量及回顧提供的定義、文檔、監(jiān)控、度量及回顧提供的IT服務級別服務級別 提供和改進業(yè)務和客戶之間的關系及溝通提供和改進業(yè)務和客戶之間的關系及溝通 確保定義了明確的和可衡量的確保定義了明確的和可衡量的IT服務目標服務目標 監(jiān)控和改進客戶對提供服務的滿意度監(jiān)控和

29、改進客戶對提供服務的滿意度 保證保證IT和客戶對服務級別有清楚的期望和客戶對服務級別有清楚的期望 確保主動的度量，來改進服務交付的級別確保主動的度量，來改進服務交付的級別 45 SLAOLAUC qSLASLA（Service Level AgreementService Level Agreement，服務級別，服務級別 協(xié)議）協(xié)議） 它是IT服務提供商與其客戶之間的一種書面協(xié) 議，規(guī)定了服務需要達成的主要目標和雙方具 體的責任，是有效的衡量考核工具。有關服務 級別管理的最佳實踐證明，SLA是SLM賴以成功 的信息基礎。 qOLAOLA（Operational Level Agreement

30、Operational Level Agreement，操作，操作 級別協(xié)議）級別協(xié)議） OLA是后臺的協(xié)議，它定義的服務內容可能與 客戶不發(fā)生直接關系，但卻是實現(xiàn)SLA所必不 可少的。 qUCUC（Underpinning ContractUnderpinning Contract，支持協(xié)議），支持協(xié)議） 支持合同是指公司與外部供應商之間簽訂的有 關服務實施的供貨合同 46 服務水平管理服務水平管理-活動活動 47 關鍵性能指標關鍵性能指標KPI q Sample KPI SLA覆蓋的服務數(shù)目覆蓋的服務數(shù)目 所有所有SLA包括的支持合同和包括的支持合同和OLA 客戶感知統(tǒng)計客戶感知統(tǒng)計 服務

31、級別完成情況服務級別完成情況 IT成本成本 服務違背的服務違背的 嚴重程度嚴重程度 q 監(jiān)控所有監(jiān)控所有KPI是服務水平經理的職責是服務水平經理的職責 48 能力管理（容量管理能力管理（容量管理Capacity Management） qPurpose 保證保證IT服務和服務和IT基礎設施的能力足以達到服務級別目標基礎設施的能力足以達到服務級別目標 考慮提供考慮提供IT服務需要的所有資源服務需要的所有資源 平衡成本與資源需求平衡成本與資源需求 平衡供給和需求平衡供給和需求 q Goal 確保確保IT能力方面的花費是合理正當?shù)?，并且使能力方面的花費是合理正當?shù)模⑶沂笽T能力能夠符合當前及將來已

32、明確的業(yè)能力能夠符合當前及將來已明確的業(yè) 務需要務需要 qObjective 提出和維護適當?shù)摹⒆钚碌哪芰τ媱澨岢龊途S護適當?shù)?、最新的能力計?在其他業(yè)務和在其他業(yè)務和IT關于能力和性能方面，提供建議和指導關于能力和性能方面，提供建議和指導 保證業(yè)務性能達到或者超過達成的性能目標保證業(yè)務性能達到或者超過達成的性能目標 評估能力計劃、性能、服務及資源能力變更帶來的影響評估能力計劃、性能、服務及資源能力變更帶來的影響 保證主動度量，提高服務實施的性能保證主動度量，提高服務實施的性能 49 q 業(yè)務能力管理（業(yè)務能力管理（BCM） 當前與將來的業(yè)務當前與將來的業(yè)務 需求需求 q 服務能力管理（服務能

33、力管理（SCM） 當前服務對業(yè)務的當前服務對業(yè)務的 支持支持 q 組件能力管理（組件能力管理（CCM） 支持服務的基礎架支持服務的基礎架 構構 能力管理子流程能力管理子流程 50 可用性管理可用性管理 q Purpose 提供與服務和資源相關的所有可用性事宜的管理提供與服務和資源相關的所有可用性事宜的管理 q Goal 保證所有提供的服務的可用性級別被滿足保證所有提供的服務的可用性級別被滿足 滿足或者超過當前及未來業(yè)務可用性的需求滿足或者超過當前及未來業(yè)務可用性的需求 q Key Message 可用性管理只能在充分理解業(yè)務的技術支持方式之后開始可用性管理只能在充分理解業(yè)務的技術支持方式之后開

34、始 q Scope 所有新增的所有新增的IT服務，以及已簽訂服務級別需求（服務，以及已簽訂服務級別需求（SLR）或服務級別協(xié)議（）或服務級別協(xié)議（ SLA）的）的IT服務服務 不一定簽訂正式的服務級別協(xié)議（不一定簽訂正式的服務級別協(xié)議（SLA），但對業(yè)務卻是極為關鍵的），但對業(yè)務卻是極為關鍵的IT服務服務 正式的正式的SLA中作為支持中作為支持IT部門的內部和外部供應商部門的內部和外部供應商 可能影響可用性的可能影響可用性的IT基礎架構和基礎架構和IT支持部門，包括培訓、技能、政策、流支持部門，包括培訓、技能、政策、流 程的有效性和工具等等程的有效性和工具等等 51 q 可用性管理從以下幾個方

35、面進行：監(jiān)測、測量、分析和報告可用性管理從以下幾個方面進行：監(jiān)測、測量、分析和報告 - 可用性（可用性（Availability）：中斷次數(shù)少、中斷時間短（服務恢復能力強）：中斷次數(shù)少、中斷時間短（服務恢復能力強） - 可靠性（可靠性（Reliability）：穩(wěn)定運行時間長、健壯性）：穩(wěn)定運行時間長、健壯性 可用性管理可用性管理 52 可用性管理可用性管理 - 可維護性（可維護性（Maintainability） - 可服務性（可服務性（Serviceability） 第三方供應商在合同中所承諾的服務能力，通常包括了可用性、可靠性和可維護性第三方供應商在合同中所承諾的服務能力，通常包括了可用

36、性、可靠性和可維護性 。 53 事件管理全生命周期事件管理全生命周期 54 持續(xù)性管理（持續(xù)性管理（ITSCM） qIT持續(xù)性管理持續(xù)性管理 管理可能影響管理可能影響IT服務的風險服務的風險 保證保證IT服務提供者可以持續(xù)提供滿足服務協(xié)議的服務提供者可以持續(xù)提供滿足服務協(xié)議的 服務將風險降低到可接受的級別服務將風險降低到可接受的級別 規(guī)劃規(guī)劃IT服務的恢復服務的恢復 qPurpose 在在IT服務及它們的支持組件中維持必要的恢復能力服務及它們的支持組件中維持必要的恢復能力 qGoal 為了支持整體業(yè)務持續(xù)性管理流程，保證所有必要的為了支持整體業(yè)務持續(xù)性管理流程，保證所有必要的IT技術和服務可以

37、在約定的業(yè)務時間表中持續(xù)提技術和服務可以在約定的業(yè)務時間表中持續(xù)提 供服務供服務 qObjectives 維護維護IT服務持續(xù)性計劃及服務持續(xù)性計劃及IT恢復計劃來支持整體業(yè)務持續(xù)性計劃（恢復計劃來支持整體業(yè)務持續(xù)性計劃（Business Continuity Plans，BCPs) 完成定期業(yè)務影響分析（完成定期業(yè)務影響分析（Business Impact Analysis，BIA）試驗）試驗 為所有其他業(yè)務和為所有其他業(yè)務和IT提供建議和指導提供建議和指導 確?？蓤?zhí)行適當?shù)某掷m(xù)性和恢復機制確保可執(zhí)行適當?shù)某掷m(xù)性和恢復機制 評估所有評估所有IT服務持續(xù)性計劃和服務持續(xù)性計劃和IT恢復計劃變更

38、帶來的影響恢復計劃變更帶來的影響 執(zhí)行主動評估，來提升服務的可用性執(zhí)行主動評估，來提升服務的可用性 與廠商管理流程協(xié)同工作，同廠商協(xié)商必要的合同，提供必要的恢復能力來支持所有的持續(xù)性計劃與廠商管理流程協(xié)同工作，同廠商協(xié)商必要的合同，提供必要的恢復能力來支持所有的持續(xù)性計劃 55 ITSCM的活動的活動 56 信息安全管理信息安全管理 q Purpose 提供在提供在IT安全中各方面的關注點，管理各種安全中各方面的關注點，管理各種IT安全活動安全活動 q Goal IT安全與業(yè)務安全對齊，使得信息可以在所有服務和服務管理活動中有效地安全與業(yè)務安全對齊，使得信息可以在所有服務和服務管理活動中有效地

39、 管理管理 q Key message 信息安全是達到業(yè)務目標的一個手段，不足的信息導致有缺點的產品或者服信息安全是達到業(yè)務目標的一個手段，不足的信息導致有缺點的產品或者服 務，因此妨礙組織業(yè)務目標的實現(xiàn)，最終威脅到組織的生存務，因此妨礙組織業(yè)務目標的實現(xiàn)，最終威脅到組織的生存 57 供應商管理供應商管理 q Purpose 確保和廠商的合同支持業(yè)務需求確保和廠商的合同支持業(yè)務需求 確保廠商滿足合同承諾確保廠商滿足合同承諾 q Goal 管理廠商及他們提供的服務，為業(yè)務提供無縫的管理廠商及他們提供的服務，為業(yè)務提供無縫的IT服務，確保物有服務，確保物有 所值。所值。 q Objectives

40、確保與廠商的基礎合同及協(xié)議與業(yè)務需求一致確保與廠商的基礎合同及協(xié)議與業(yè)務需求一致 管理與廠商的關系，確保廠商和合同物有所值管理與廠商的關系，確保廠商和合同物有所值 談判及協(xié)商談判及協(xié)商 維護廠商政策和支持廠商和合同數(shù)據庫（維護廠商政策和支持廠商和合同數(shù)據庫（Supplier and Contract Database, SCD） 58 目目 錄錄 單元模塊 1ITIL簡介 2服務戰(zhàn)略（Service Strategy） 3服務設計（ Service Design） 4服務轉換（ Service Transition） 5服務運營（ Service Operation） 6服務持續(xù)改進（Cont

41、inual Service Improvement） 59 服務轉換服務轉換-范圍范圍 60 服務轉換服務轉換-流程流程 q 轉換規(guī)劃和支持轉換規(guī)劃和支持 q 變更管理變更管理 q 服務資產和配置管理服務資產和配置管理 q 發(fā)布和部署管理發(fā)布和部署管理 q 服務驗證和測試服務驗證和測試 q 評價評價 q 知識管理知識管理 61 轉換規(guī)劃和支持轉換規(guī)劃和支持 qObjective 規(guī)劃和協(xié)調資源確保服務戰(zhàn)略需求經服務設計規(guī)劃和協(xié)調資源確保服務戰(zhàn)略需求經服務設計“編碼編碼”后能有效地被服務運營實現(xiàn)；后能有效地被服務運營實現(xiàn)； 識別、管理和控制轉換活動過程中出現(xiàn)故障和中斷的風險。識別、管理和控制轉換

42、活動過程中出現(xiàn)故障和中斷的風險。 qScope 集合設計和運營需求到轉換計劃；集合設計和運營需求到轉換計劃； 管理和運營轉換規(guī)劃和支持活動；管理和運營轉換規(guī)劃和支持活動； 維護和整合包括客戶、服務和合同組合的服務轉換計劃；維護和整合包括客戶、服務和合同組合的服務轉換計劃； 管理服務轉換的進程、變更、問題、風險和偏離；管理服務轉換的進程、變更、問題、風險和偏離； 所有服務轉換、發(fā)布和部署計劃的質量評估；所有服務轉換、發(fā)布和部署計劃的質量評估； 管理和運營轉換流程、支持系統(tǒng)和工具；管理和運營轉換流程、支持系統(tǒng)和工具； 與客戶、用戶和利益相關者溝通；與客戶、用戶和利益相關者溝通； 監(jiān)控和改進服務轉換

43、績效。監(jiān)控和改進服務轉換績效。 qActivities 制定轉換策略；制定轉換策略； 準備服務轉換；準備服務轉換； 計劃和協(xié)調服務轉換。計劃和協(xié)調服務轉換。 62 變更管理變更管理 q Purpose 控制所有變更的生命周期控制所有變更的生命周期 在最少的中斷下實現(xiàn)有收益的變更在最少的中斷下實現(xiàn)有收益的變更 q Goals（目的）（目的） 響應客戶業(yè)務變更需求，實現(xiàn)價值最大化，減少突發(fā)事件、業(yè)務中響應客戶業(yè)務變更需求，實現(xiàn)價值最大化，減少突發(fā)事件、業(yè)務中 斷和返工斷和返工 響應業(yè)務和響應業(yè)務和IT需求變更，使得服務和業(yè)務需求一致需求變更，使得服務和業(yè)務需求一致 q Objective（目標）（

44、目標） 確保變更在可控的方式下被記錄、評估、授權、確定優(yōu)先級、計劃確保變更在可控的方式下被記錄、評估、授權、確定優(yōu)先級、計劃 、測試、實施、備案、以及回顧、測試、實施、備案、以及回顧 需要標準的方法和過程管理變更需要標準的方法和過程管理變更 所有服務資產和配置項的變更都需要記錄在配置管理系統(tǒng)中所有服務資產和配置項的變更都需要記錄在配置管理系統(tǒng)中 優(yōu)化和最小化整體業(yè)務風險優(yōu)化和最小化整體業(yè)務風險 63 變更管理變更管理-范圍范圍 q 變更管理的范圍包括了生命周期過程中對基準的服務資產變更管理的范圍包括了生命周期過程中對基準的服務資產 和配置項的變更。和配置項的變更。 64 變更管理變更管理-價值

45、價值 q 變更管理推動業(yè)務，通過變更管理推動業(yè)務，通過 q 確定優(yōu)先級并相應業(yè)務和客戶變更建議確定優(yōu)先級并相應業(yè)務和客戶變更建議 q 實現(xiàn)變更滿足客戶認可的服務需求，同時優(yōu)化成本實現(xiàn)變更滿足客戶認可的服務需求，同時優(yōu)化成本 q 減少失敗的變更，以及服務中斷，缺點和返工減少失敗的變更，以及服務中斷，缺點和返工 q 按照時間表及時提供變更按照時間表及時提供變更 q 在服務生命周期中跟蹤變更在服務生命周期中跟蹤變更 q 提供更好的質量、時間和變更成本的估算提供更好的質量、時間和變更成本的估算 65 變更管理變更管理-關鍵術語關鍵術語 q變更請求（變更請求（Request for Change, RF

46、C) 執(zhí)行變更的一個正式提議，包含了建議變更的細節(jié)執(zhí)行變更的一個正式提議，包含了建議變更的細節(jié) 不是變更記錄，也不是變更本身不是變更記錄，也不是變更本身 q 變更顧問委員會（變更顧問委員會（Change Advisory Board，CAB） 對變更進行評估、優(yōu)先級確定、日程安排負責的小組對變更進行評估、優(yōu)先級確定、日程安排負責的小組 變更顧問委員會（變更顧問委員會（CAB）是一個實體，負責）是一個實體，負責 支持變更批準支持變更批準 協(xié)助評估和評定變更優(yōu)先級協(xié)助評估和評定變更優(yōu)先級 確保所有變更在確保所有變更在CAB范圍內，從技術和業(yè)務角度完成足夠評估范圍內，從技術和業(yè)務角度完成足夠評估 C

47、AB人員需要對股東范圍的需求有清晰理解人員需要對股東范圍的需求有清晰理解 q 緊急變更顧問委員會（緊急變更顧問委員會（Emergency Change Advisory Board，ECAB） CAB的子集，決策高影響度的緊急變更的子集，決策高影響度的緊急變更 q變更類型變更類型 正常變更（正常變更（Normal ) 標準變更（標準變更（Standard Change） 緊急變更（緊急變更（Emergency Change） 66 正常變更正常變更 q 創(chuàng)建和記錄變更創(chuàng)建和記錄變更 q 回顧回顧RFC和變更建議：過和變更建議：過 濾變更濾變更 q 評估變更評估變更 q 批準變更批準變更 q 從

48、從CAB獲得變更授權或獲得變更授權或 者變更拒絕者變更拒絕 q 同所有的出資方同所有的出資方,特別是特別是 變更發(fā)起者進行決策溝通變更發(fā)起者進行決策溝通 q 規(guī)劃更新規(guī)劃更新 q 協(xié)調變更實施協(xié)調變更實施 q 回顧和關閉變更回顧和關閉變更 67 變更管理變更管理-7R q 誰發(fā)起（誰發(fā)起（Raised）變更？）變更？ q 變更的原因是什么（變更的原因是什么（Reason）？）？ q 變更的回報（變更的回報（Return）是什么？）是什么？ q 變更包含的風險（變更包含的風險（Risk）是什么？）是什么？ q 交付變更，需要哪些資源（交付變更，需要哪些資源（Resource）？）？ q 誰負責（

49、誰負責（Responsible）構造、測試、實施變更？）構造、測試、實施變更？ q 這個變更和其他變更之間的關系（這個變更和其他變更之間的關系（Relationship）是什么？）是什么？ 68 服務資產和配置管理（服務資產和配置管理（SACM） q Purpose 配置管理：負責維護配置項的信息配置管理：負責維護配置項的信息 資產管理：負責在整個生命周期中跟蹤財務價值及所有資產管理：負責在整個生命周期中跟蹤財務價值及所有 權權 q Goal 提供提供IT基礎架構的邏輯模型，將提供這些服務的基礎架構的邏輯模型，將提供這些服務的IT服務服務 和不同的和不同的IT組件進行關聯(lián)（物理的，邏輯的）組件

50、進行關聯(lián)（物理的，邏輯的） q Objective 定義和控制服務和基礎架構的組件，維護準確的配置記定義和控制服務和基礎架構的組件，維護準確的配置記 錄錄 69 資產管理資產管理VS.配置管理配置管理 q 資產管理資產管理 對購買價格超過一定限額的資產進行監(jiān)控的一套會計核算流程對購買價格超過一定限額的資產進行監(jiān)控的一套會計核算流程 記錄了購買價格、折舊、所屬業(yè)務單元及所處位置等信息記錄了購買價格、折舊、所屬業(yè)務單元及所處位置等信息 可以作為配置管理系統(tǒng)的基礎可以作為配置管理系統(tǒng)的基礎 q 配置管理配置管理 超越了資產管理超越了資產管理 保留了有關配置項的技術信息、配置項相互關系的詳細信息以及配

51、保留了有關配置項的技術信息、配置項相互關系的詳細信息以及配 置項的標準化和授權狀況等信息置項的標準化和授權狀況等信息 監(jiān)控對當前信息的反饋，如監(jiān)控對當前信息的反饋，如IT組件的狀態(tài)、位置以及對它們實施的組件的狀態(tài)、位置以及對它們實施的 變更變更 70 SACM-范圍范圍 q 資產管理范圍資產管理范圍 IT和服務資產整個生命周期的管理和服務資產整個生命周期的管理 資產目錄維護資產目錄維護 q 配置管理范圍配置管理范圍 提供服務和關系的邏輯模型提供服務和關系的邏輯模型 為了組件和維護組件確定、創(chuàng)建基線為了組件和維護組件確定、創(chuàng)建基線 控制所有版本控制所有版本 確保操作使用被正式批準確保操作使用被正

52、式批準 q 一起構成服務資產與配置管理（一起構成服務資產與配置管理（SACM） 可以確保非可以確保非IT資產來支持服務資產來支持服務 在共享的配置項上包含外部廠商在共享的配置項上包含外部廠商 71 配置項（配置項（Configuration Items） q 什么是配置項？什么是配置項？ 所有交付服務所需要所有交付服務所需要 的的 可確定的獨特實體可確定的獨特實體 可管理可管理 具有可收費屬性具有可收費屬性 q CI屬性及關系存儲在屬性及關系存儲在 CMDB q CI的類型的類型 服務服務CI 組織組織CI 內部及外部內部及外部CI q CI屬性屬性 種類種類 關系關系 狀態(tài)狀態(tài) 72 CMD

53、B與與CMS q 配置管理數(shù)據庫（配置管理數(shù)據庫（Configuration management Database， CMDB) 用于在整個生命周期中存儲配置記錄的數(shù)據庫用于在整個生命周期中存儲配置記錄的數(shù)據庫 存儲存儲CI的屬性，及其與其它的屬性，及其與其它CI的關系的關系 q 配置管理系統(tǒng)（配置管理系統(tǒng)（Configuration Management System， CMS） 工具及數(shù)據庫的集合，用于管理配置數(shù)據工具及數(shù)據庫的集合，用于管理配置數(shù)據 被所有被所有IT服務管理流程引用服務管理流程引用 73 基本概念基本概念 q 安全庫與安全存儲（安全庫與安全存儲（Secure libra

54、ries and secure stores） q 最終媒體庫（最終媒體庫（Definitive Media Library，DML） 一個或多個地點，用于存放最終批準的軟件配置項的所一個或多個地點，用于存放最終批準的軟件配置項的所 有版本有版本 同時包含相關的配置項，如許可協(xié)議及文檔同時包含相關的配置項，如許可協(xié)議及文檔 DML中的所有軟件由變更和發(fā)布管理來控制，記錄到中的所有軟件由變更和發(fā)布管理來控制，記錄到 配置管理系統(tǒng)中配置管理系統(tǒng)中 發(fā)布管理只接受來自發(fā)布管理只接受來自DML的軟件的軟件 q 配置基線（配置基線（Configuration baseline） q 快照（快照（Snap

55、shot） 74 服務資產和配置管理流程的主要活動服務資產和配置管理流程的主要活動 75 發(fā)布和部署管理發(fā)布和部署管理(RDM) qPurpose 通過構建、測試和交付，來提供服務設計定義的服務，以滿足投資者的需求，交付約定的目標通過構建、測試和交付，來提供服務設計定義的服務，以滿足投資者的需求，交付約定的目標 qGoal 部署版本到生產環(huán)境，支持服務有效使用，為客戶提供價值部署版本到生產環(huán)境，支持服務有效使用，為客戶提供價值 q接口職責接口職責 版本打包和構建經理版本打包和構建經理 發(fā)布經理發(fā)布經理 qObjectives 創(chuàng)建清晰的、全面的版本和部署計劃創(chuàng)建清晰的、全面的版本和部署計劃 按

56、照日程，成功構建、安裝、測試和部署版本包到部署組或者目標環(huán)境按照日程，成功構建、安裝、測試和部署版本包到部署組或者目標環(huán)境 確保新服務或者變更服務及其支撐系統(tǒng)可以交付認可的服務需求確保新服務或者變更服務及其支撐系統(tǒng)可以交付認可的服務需求 保證對產品服務、操作和支持組織的未預期影響最小保證對產品服務、操作和支持組織的未預期影響最小 確保知識轉移確保知識轉移 使操作和支持團隊可以依照需要的保障和服務級別有效和高效提供、支持及維護服務使操作和支持團隊可以依照需要的保障和服務級別有效和高效提供、支持及維護服務 使客戶和用戶可以正確使用服務使客戶和用戶可以正確使用服務 驗證客戶、用戶和服務管理人員是否對

57、服務轉換實踐及輸出滿意（如：用戶文檔、培訓驗證客戶、用戶和服務管理人員是否對服務轉換實踐及輸出滿意（如：用戶文檔、培訓 等）等） 76 價值價值 q 快速交付變更，降低成本，較少風險快速交付變更，降低成本，較少風險 q 保證客戶和用戶可以按照業(yè)務目標來使用新的或者變保證客戶和用戶可以按照業(yè)務目標來使用新的或者變 q 更的服務更的服務 q 提升業(yè)務變更、服務組、廠商和客戶的服務一致性提升業(yè)務變更、服務組、廠商和客戶的服務一致性 q 有助于實現(xiàn)服務轉換過程中的審核需求有助于實現(xiàn)服務轉換過程中的審核需求 77 發(fā)布和部署管理的主要活動發(fā)布和部署管理的主要活動 q 發(fā)布和部署規(guī)劃；發(fā)布和部署規(guī)劃； q

58、 構建、測試和部署準備；構建、測試和部署準備； q 構建和測試；構建和測試； q 服務測試和引導；服務測試和引導； q 部署計劃和準備；部署計劃和準備； q 執(zhí)行轉換，部署和退出；執(zhí)行轉換，部署和退出； q 檢查部署；檢查部署； q 前期支持；前期支持； q 回顧和關閉部署；回顧和關閉部署； q 回顧和關閉服務轉換?；仡櫤完P閉服務轉換。 78 發(fā)布包發(fā)布包 79 服務驗證和測試服務驗證和測試 q goal 是為了確保服務能夠為客戶及客戶的業(yè)務活動實現(xiàn)增值。 q 服務提供商根據服務協(xié)議，在特定的服務級別保證下，交付、實施并維護客 戶資產或服務資產。在服務生命周期的各個階段都可以應用服務檢查和測試

59、 ，以確保服務的各個方面都符合質量要求，保證服務提供商有足夠的能力和 資源，成功地完成服務交付。 q 服務測試包括對新的服務、變更的服務和服務組件進行測試，在目標業(yè)務單 元、服務單元、配置組或環(huán)境中檢查上述測試對象的表現(xiàn)情況。 80 服務驗證和測試流程的主要活動服務驗證和測試流程的主要活動 81 評價評價 q goals - 在于正確地設定股東的期望值，為變更管理提供正確有效的信息， 確保在轉換之前對那些給服務能力帶來負面影響的變更或者導致風險 的變更進行檢查。 q scope - 對由服務設計確定的新服務或變更后的服務進行評估。在將服務轉 交給服務運作之前需要完成上述評價工作。比較所有服務變

60、更的實際 運作和預期運作情況，并對比較結果進行評價的重要性在于，它是服 務提供商獲得信息的關鍵來源。服務提供商獲得信息后，就可以找出 導致生產績效達不到預期水平的原因。 82 評價流程的主要活動評價流程的主要活動 q 準備評估準備評估 q 評估預定義的性能評估預定義的性能 q 評估實際性能評估實際性能 q 評估報告評估報告 83 知識管理（知識管理（KM） q Goal 確保有正確的信息，幫助決策和運營支持 確保組織在整個服務生命周期中可以通過可靠的、安全的信息、數(shù) 據來改進決策管理 知識管理貫穿于整個生命周期的始終，它與生命周期各個知識管理貫穿于整個生命周期的始終，它與生命周期各個 環(huán)節(jié)都緊