營銷客服部規(guī)章制度

1、營銷部客服規(guī)章制度一、 工作態(tài)度及行為準(zhǔn)則1、 對待工作應(yīng)：服從上司、嚴(yán)于職守、正直誠實、勤勉負(fù)責(zé)。2、 對待客戶應(yīng)：友善、禮貌、熱情、耐心。3、 對待同事應(yīng)：彼此親和、互相協(xié)助。4、 嚴(yán)格保密公司信息和客戶信息。二、 工作內(nèi)容1、 客戶接待（1） 接聽電話應(yīng)吐字清晰、流利，態(tài)度熱誠、親切、用語得當(dāng)、語言簡潔；回答客戶提問應(yīng)實事求是、簡明扼要、通話時間不宜過長；電話中一些敏感話題應(yīng)采用婉轉(zhuǎn)態(tài)度拒絕；認(rèn)真填寫客戶來電記錄單，記錄客戶需求及聯(lián)系方式，以備跟蹤。（2） 接待客戶來仿應(yīng)禮貌、耐心、面帶微笑，對客戶提出的問題詳細(xì)認(rèn)真解答，要以公司的利益為重并嚴(yán)守公司機密。對客戶的投訴，當(dāng)時能解決的盡量解

2、決；當(dāng)時無法解決的可以讓客戶先回去并告知在兩天內(nèi)一定回電話，之后把客戶的意見詳細(xì)記錄并報交部門領(lǐng)導(dǎo)。對客戶的合理要求應(yīng)積極配合，做到當(dāng)時當(dāng)天解決，并做好詳細(xì)的客戶記錄。（3） 負(fù)責(zé)客戶投訴的處理，要做到及時耐心，一切以客戶和公司利益為重，需要其他部門配合處理的及時將客戶意見反饋到，并做好詳細(xì)的記錄，定時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。2、 檔案管理（1） 檔案歸檔范圍a、 客戶資料檔案：姓名、聯(lián)系電話、已購房型、付款情況等；辦理按揭及房屋產(chǎn)權(quán)證所需客戶提供的資料；其他客戶提交之資料。b、 內(nèi)部管理檔案：各項管理制度，成交發(fā)放的管理文約，各類統(tǒng)計表及報表。c、 內(nèi)部往來文件：發(fā)往各部門間的日常函件；收到公司各部

3、門的往來文件。d、 公司對外宣傳資料：各類公司制作的樓書、宣傳品樣本；各類宣傳活動的資料、照片。e、 房地產(chǎn)相關(guān)信息：房地產(chǎn)相關(guān)法律、法規(guī)、政策、資料；各樓盤樓書；房地產(chǎn)相關(guān)信息剪報、各項目對外宣傳廣告剪報。f、 對外合同合約：戶外宣傳制作合同復(fù)印件；媒體制作合同；其他與銷售部有關(guān)的合同合約。（2） 歸檔及保管要求 a、嚴(yán)格按歸檔范圍對檔案進(jìn)行歸檔管理 b、檔案資料分類應(yīng)清晰、全面 c、檔案接收時要認(rèn)真清點、驗收，并辦理交接手續(xù)后入檔。d、 檔案必須使用專用資料柜、資料盒。 e、 應(yīng)建立清晰、明了的檢索工具便于檢索。 （3）檔案的借閱和剔除 a、嚴(yán)格借閱制度，必須填寫借閱登記表方能借閱。 b、

4、在整理檔案的過程中，對檔案材料要仔細(xì)甄別，對無保存價值的資料及時剔除，必須時列出剔除資料目錄提交部門經(jīng)理批示。3、項目開始前的各種準(zhǔn)備工作（1）全面了解項目，為以后的工作做好鋪墊。（2）協(xié)助項目銷售經(jīng)理準(zhǔn)備合同范本和價格表的及前期物業(yè)管理協(xié)議。（3）協(xié)助開發(fā)部準(zhǔn)備項目的五證和聯(lián)機備案系統(tǒng)。（4）做好簽合同前合同內(nèi)容的培訓(xùn)工作。4、合同的備案及作廢合同一旦簽訂轉(zhuǎn)回客服后，及時去房管局辦理備案。如有特殊原因需要作廢，客服需及時配合及辦理。合同備案回到公司后，立即通知客戶領(lǐng)取合同和相應(yīng)資料，并告知其一定要在規(guī)定期限內(nèi)交納契稅，并保存好一切資料。5、和公司其他部門的銜接及溝通（1）每月初將上月銷售情況

5、制成月報表交于財務(wù)；并協(xié)助財務(wù)及時處理一些業(yè)務(wù)，安排時間為客戶服務(wù)。（2） 及時向工程部工作人員請教有關(guān)工程情況，搞清工程進(jìn)度，了解和樓盤有關(guān)一切資料信息。（3） 積極配合公司任何部門的工作。6、負(fù)責(zé)客戶按揭貸款的后續(xù)服務(wù) 需按揭貸款的客戶合同一旦備案回到公司，立即通知中介簽字領(lǐng)取并配合中介通知客戶準(zhǔn)備齊資料盡快辦理好按揭手續(xù)，督促中介盡快回款。銀行貸款一到公司立即通知客戶領(lǐng)取合同和相應(yīng)資料，并告知其一定要在規(guī)定期限內(nèi)交納契稅，并保存好一切資料。7、負(fù)責(zé)項目結(jié)束時的后續(xù)工作（1）房屋產(chǎn)權(quán)證的辦理 樓盤結(jié)束時房產(chǎn)證的辦理是至關(guān)重要的,要及時督促客戶來公司交納相關(guān)費用和遞交相關(guān)資料，妥善保管好所有

6、資料并及時通知并督促開發(fā)部工作人員為客戶辦理房產(chǎn)證。房產(chǎn)證一旦辦理下來嚴(yán)密保管并立即通知客戶本人領(lǐng)取，領(lǐng)取時嚴(yán)格驗明身份并讓其簽字領(lǐng)取。 （2）辦理產(chǎn)權(quán)證時的退補款工作 項目結(jié)束時常常會有產(chǎn)權(quán)面積和預(yù)售面積產(chǎn)生誤差的情況發(fā)生，要及時通知客戶退補款，并配合財務(wù)部做好退補款工作，同時做好詳細(xì)的記錄工作。 （3）配合物業(yè)做好交房工作及客戶資料的移交三、 人員構(gòu)架、職責(zé)分工 客服主管1名 職責(zé)：1、全面負(fù)責(zé)、組織開展客服部的各項工作； 2、全面制定工作計劃、人員安排工作；3、全面負(fù)責(zé)部門的考核工作； 4、加強與上級領(lǐng)導(dǎo)和其他部門的協(xié)作及配合； 5、定期提報月度、季度、年度工作總結(jié)； 6、負(fù)責(zé)部門所有項

7、目文件和客戶資料的存檔； 7、負(fù)責(zé)部門所有文件和客戶證明的用印及報批； 8、協(xié)助客服專員做好各個項目開始前的準(zhǔn)備工作和結(jié)束時后續(xù)事宜。 客服專員2名 隨著項目的增加，每個項目配一個專員負(fù)責(zé)客服工作和合同的簽訂工作 職責(zé)：1、協(xié)助客服部主管開展各項工作； 2、分配專人負(fù)責(zé)各個項目的合同簽訂工作，及項目資料和客戶資料的整理、記錄以及與前臺的對接、配合；（在前臺工作） 3、分配專人負(fù)責(zé)合同的相關(guān)備案、整理、作廢、存檔以及和其他部門的對接； 4、分配專人負(fù)責(zé)項目的按揭貸款后續(xù)服務(wù)； 4、分配專人負(fù)責(zé)項目結(jié)束時房產(chǎn)證的辦理及發(fā)放； 5、負(fù)責(zé)客戶各類意見、要求、投訴的記錄及歸整； 6、負(fù)責(zé)收集各類和房地產(chǎn)

8、相關(guān)的信息和資料。所有職責(zé)分配到專人，各負(fù)其責(zé)，做到團(tuán)結(jié)合作但不互相推諉。四、日常管理1、行為規(guī)范（1）上班時間未經(jīng)批準(zhǔn)不得私自脫崗?fù)獬?。離開崗位，要向銷售部經(jīng)理報告。 （2）上班時間不得吃東西、吸煙。 （3）不得在工作時間閱讀與工作無關(guān)的書籍、報紙、雜志。（4）不得在工作時間從事娛樂活動，不得打牌、下棋、玩電子游戲等。（5）不得在客戶視線范圍內(nèi)化妝。（6） 不得在上班時間睡覺。（7） 不允許長時間接打私人電話。（8） 不允許在辦公區(qū)內(nèi)高聲喧嘩，談笑，不得閑聊與工作無關(guān)的事情。（9） 不允許著裝不齊，衣衫不整上崗。（10）不得在公司及項目資料上亂涂亂畫。（11）不允許使用客戶專用紙杯。（12）上班前及上班時間不得飲酒。（13）不得搬弄事非，挑拔同事間的關(guān)系。（14）嚴(yán)禁使用公話拔打信息臺或私人長途電話的。（15）杜絕和客戶爭吵現(xiàn)象。2、違規(guī)處罰（1）違反上述第1-11條者，處以20元/次罰款處罰；三次以上處以50元/次罰款處罰；（2）違反上述第12條者，