電子認(rèn)證服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

1、GB/T 電子認(rèn)證服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范（試行）2010年8月II目 錄1 范圍12 規(guī)范性引用文件13 術(shù)語(yǔ)和定義13.1 數(shù)字證書(shū) digital certificate13.2 電子簽名 electronic signature13.3 鑒別identification13.4 驗(yàn)證authentication13.5 可靠電子簽名 reliable electronic signature13.6 電子認(rèn)證服務(wù) electronic certification service13.7 電子認(rèn)證服務(wù)機(jī)構(gòu) electronic certification service provider23.8

2、 電子認(rèn)證服務(wù)提供者 electronic certification service23.9 訂戶(hù) subscriber23.10 證書(shū)依賴(lài)方 certification relying party24 縮略語(yǔ)25 電子認(rèn)證服務(wù)總體說(shuō)明25.1 電子認(rèn)證服務(wù)25.2 電子認(rèn)證服務(wù)要求35.3 電子認(rèn)證服務(wù)描述35.4 服務(wù)保障66 電子認(rèn)證服務(wù)要求76.1 業(yè)務(wù)咨詢(xún)服務(wù)要求76.2 業(yè)務(wù)辦理服務(wù)要求76.3 鑒別驗(yàn)證服務(wù)要求96.4 技術(shù)支持服務(wù)要求106.5 售后服務(wù)要求107 電子認(rèn)證服務(wù)保障要求117.1 服務(wù)場(chǎng)所要求117.2 服務(wù)組織機(jī)構(gòu)要求117.3 服務(wù)人員要求127.4 服務(wù)

3、設(shè)施要求147.5 服務(wù)紀(jì)律要求147.6 業(yè)務(wù)連續(xù)性要求14參考文獻(xiàn)16電子認(rèn)證服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范1 范圍本規(guī)范規(guī)定了電子認(rèn)證服務(wù)的服務(wù)要求，內(nèi)容包括：電子認(rèn)證服務(wù)定義、電子認(rèn)證服務(wù)要求。本規(guī)范適用于依法設(shè)立的電子認(rèn)證服務(wù)機(jī)構(gòu)。2 規(guī)范性引用文件下列凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改或修訂版均不適用于本規(guī)范，凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本規(guī)范。2004年 中華人民共和國(guó)電子簽名法2009年 中華人民共和國(guó)工業(yè)和信息化部令 第1號(hào) 電子認(rèn)證服務(wù)管理辦法2005年 中華人民共和國(guó)工業(yè)和信息化部 電子認(rèn)證業(yè)務(wù)規(guī)則規(guī)范(試行)2005年 國(guó)家密碼管理局公告 第2號(hào) 電子認(rèn)證服務(wù)密碼管理

4、辦法（2009年10月28日 第17號(hào) ）2005年 國(guó)家密碼管理局 證書(shū)認(rèn)證系統(tǒng)密碼及其相關(guān)安全技術(shù)規(guī)范3 術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本規(guī)范。3.1 數(shù)字證書(shū) digital certificate由國(guó)家認(rèn)可的，具有權(quán)威性、可信性和公正性的第三方證書(shū)認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行數(shù)字簽名的一個(gè)可信的數(shù)字化文件。3.2 電子簽名 electronic signature數(shù)據(jù)電文中以電子形式所含、所附用于識(shí)別簽名人身份并表明簽名人認(rèn)可其中內(nèi)容的數(shù)據(jù)。3.3 鑒別identification辨別認(rèn)定證書(shū)申請(qǐng)者提交材料真?zhèn)蔚倪^(guò)程。3.4 驗(yàn)證authentication對(duì)證書(shū)申請(qǐng)材料和申請(qǐng)者之間的關(guān)聯(lián)性進(jìn)行確定的

5、活動(dòng)。3.5 可靠電子簽名 reliable electronic signature符合下列條件的電子簽名：（參見(jiàn)中華人民共和國(guó)電子簽名法第三章第十三條）a) 電子簽名制作數(shù)據(jù)用于電子簽名時(shí)，屬于電子簽名人專(zhuān)有；b) 簽署時(shí)電子簽名制作數(shù)據(jù)僅由電子簽名人控制；c) 簽署后對(duì)電子簽名的任何改動(dòng)能夠被發(fā)現(xiàn)；d) 簽署后對(duì)數(shù)據(jù)電文內(nèi)容和形式的任何改動(dòng)能夠被發(fā)現(xiàn)。3.6 電子認(rèn)證服務(wù) electronic certification service電子認(rèn)證服務(wù)是指為電子簽名相關(guān)各方提供真實(shí)性、可靠性驗(yàn)證的活動(dòng)。3.7 電子認(rèn)證服務(wù)機(jī)構(gòu) electronic certification service

6、 provider提供電子認(rèn)證服務(wù)的第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)。3.8 電子認(rèn)證服務(wù)提供者 electronic certification service一個(gè)實(shí)體，或者是法人或自然人，頒發(fā)證書(shū)或提供與電子簽名相關(guān)的其他服務(wù)。3.9 訂戶(hù) subscriber從電子認(rèn)證服務(wù)機(jī)構(gòu)接收證書(shū)的實(shí)體。在電子簽名應(yīng)用中，訂戶(hù)即為電子簽名人。3.10 證書(shū)依賴(lài)方 certification relying party依賴(lài)于證書(shū)真實(shí)性的實(shí)體。在電子簽名應(yīng)用中，即為電子簽名依賴(lài)方。依賴(lài)方可以是、也可以不是一個(gè)訂戶(hù)。4 縮略語(yǔ)下列縮略語(yǔ)適用于本規(guī)范：PKIPublic Key Infrastructure公鑰基礎(chǔ)設(shè)施CAC

7、ertification Authority認(rèn)證權(quán)威機(jī)構(gòu)RARegistration Authority注冊(cè)機(jī)構(gòu)KMCKey Management Center密鑰管理中心CRLCertification Revocation List證書(shū)撤銷(xiāo)列表LDAPLightweight Directory Access Protocol輕量級(jí)目錄訪問(wèn)協(xié)議CPS Certification Practice Statement電子認(rèn)證業(yè)務(wù)規(guī)則USB KEYUniversal Serial Bus KEY采用USB接口的證書(shū)存儲(chǔ)介質(zhì)FAQFrequently Asked Questions經(jīng)常問(wèn)到的問(wèn)題5

8、 電子認(rèn)證服務(wù)總體說(shuō)明5.1 電子認(rèn)證服務(wù)根據(jù)電子認(rèn)證服務(wù)管理辦法，電子認(rèn)證服務(wù)是指為電子簽名相關(guān)各方提供真實(shí)性、可靠性驗(yàn)證的活動(dòng)。電子認(rèn)證服務(wù)從業(yè)機(jī)構(gòu)所提供的服務(wù)內(nèi)容應(yīng)包括，且應(yīng)當(dāng)保證提供： 制作、簽發(fā)、管理電子簽名認(rèn)證證書(shū)； 確認(rèn)簽發(fā)的電子簽名認(rèn)證證書(shū)的真實(shí)性； 提供電子簽名認(rèn)證證書(shū)目錄信息查詢(xún)服務(wù)； 提供電子簽名認(rèn)證證書(shū)狀態(tài)信息查詢(xún)服務(wù)。5.2 電子認(rèn)證服務(wù)要求為規(guī)范電子認(rèn)證服務(wù)過(guò)程，提升電子認(rèn)證服務(wù)的客戶(hù)滿意度和可信度，在本規(guī)范中，根據(jù)電子認(rèn)證服務(wù)的特點(diǎn)，將服務(wù)過(guò)程分為如下五個(gè)環(huán)節(jié)，并針對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)提出要求：1. 業(yè)務(wù)咨詢(xún)服務(wù)：針對(duì)訂戶(hù)在業(yè)務(wù)辦理前、業(yè)務(wù)辦理中的各種需求，以及證書(shū)應(yīng)用過(guò)程

9、中的各種使用需求提供咨詢(xún)服務(wù)；2. 業(yè)務(wù)辦理服務(wù)：指包括證書(shū)申請(qǐng)、證書(shū)更新、密鑰更新、證書(shū)吊銷(xiāo)和證書(shū)掛起在內(nèi)的電子認(rèn)證服務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)辦理服務(wù)；3. 鑒別驗(yàn)證服務(wù)：指電子認(rèn)證服務(wù)機(jī)構(gòu)在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，對(duì)證書(shū)訂戶(hù)的身份真實(shí)性、過(guò)程真實(shí)性進(jìn)行鑒別和驗(yàn)證的服務(wù)，以及對(duì)證書(shū)訂戶(hù)資料的規(guī)范管理；4. 技術(shù)支持服務(wù)：是指為解決訂戶(hù)在證書(shū)使用過(guò)程中的各種技術(shù)問(wèn)題和電子認(rèn)證系統(tǒng)故障所提供的技術(shù)支持服務(wù)；5. 售后服務(wù)：是指針對(duì)訂戶(hù)證書(shū)辦理和使用情況進(jìn)行的，包括回訪、投訴及資料歸檔在內(nèi)的，各種售后服務(wù)。為保障上述服務(wù)過(guò)程符合證書(shū)訂戶(hù)的滿意度需求，本規(guī)范定義了服務(wù)保障環(huán)節(jié)，針對(duì)服務(wù)開(kāi)展過(guò)程中的組織、人員、設(shè)備、技術(shù)

10、和紀(jì)律提出了能力要求。5.3 電子認(rèn)證服務(wù)描述電子認(rèn)證服務(wù)機(jī)構(gòu)向證書(shū)訂戶(hù)提供的服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)咨詢(xún)服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理服務(wù)、鑒別驗(yàn)證服務(wù)、技術(shù)支持服務(wù)、售后服務(wù)。5.3.1 業(yè)務(wù)咨詢(xún)服務(wù)業(yè)務(wù)咨詢(xún)服務(wù)是指向用戶(hù)提供電子認(rèn)證服務(wù)業(yè)務(wù)介紹、業(yè)務(wù)辦理流程、證書(shū)應(yīng)用和電子認(rèn)證服務(wù)相關(guān)法律法規(guī)的解讀，包括： 業(yè)務(wù)介紹：內(nèi)容應(yīng)包含電子認(rèn)證服務(wù)機(jī)構(gòu)所能簽發(fā)的業(yè)務(wù)種類(lèi)、證書(shū)種類(lèi)、適應(yīng)范圍等； 業(yè)務(wù)辦理流程介紹：內(nèi)容應(yīng)包括證書(shū)訂戶(hù)在辦理證書(shū)申請(qǐng)、吊銷(xiāo)、更新等業(yè)務(wù)時(shí)所應(yīng)遵循的流程和提交的各種資料； 證書(shū)應(yīng)用：內(nèi)容應(yīng)包括數(shù)字證書(shū)在應(yīng)用系統(tǒng)中所能提供的功能和價(jià)值，操作方法等； 電子簽名法解讀：應(yīng)能提供電子簽名法中對(duì)電子認(rèn)證

11、服務(wù)機(jī)構(gòu)、證書(shū)訂戶(hù)、證書(shū)依賴(lài)方權(quán)利和責(zé)任的具體解讀。5.3.2 業(yè)務(wù)辦理服務(wù)業(yè)務(wù)辦理服務(wù)是針對(duì)證書(shū)訂戶(hù)提供包括證書(shū)申請(qǐng)、證書(shū)更新、密鑰更新、證書(shū)變更、證書(shū)吊銷(xiāo)和掛起、證書(shū)狀態(tài)查詢(xún)、密鑰生成、備份和恢復(fù)等在內(nèi)的各種服務(wù)： 證書(shū)申請(qǐng)：是指證書(shū)訂戶(hù)向電子認(rèn)證服務(wù)機(jī)構(gòu)提出申請(qǐng)，并按照相關(guān)要求提供身份證明材料；電子認(rèn)證機(jī)構(gòu)完成資料收集、鑒別驗(yàn)證、證書(shū)簽發(fā)、證書(shū)發(fā)放的服務(wù)過(guò)程； 證書(shū)更新：用戶(hù)使用的證書(shū)到期后如需繼續(xù)使用，應(yīng)向服務(wù)機(jī)構(gòu)提出申請(qǐng)；服務(wù)機(jī)構(gòu)審核用戶(hù)提交資料，完成證書(shū)更新的服務(wù)過(guò)程； 密鑰更新：指訂戶(hù)生成一對(duì)新密鑰并申請(qǐng)為新公鑰簽發(fā)新證書(shū)的服務(wù)過(guò)程； 證書(shū)變更：指改變證書(shū)中除訂戶(hù)公鑰之外的信息而

12、簽發(fā)新證書(shū)的服務(wù)過(guò)程； 證書(shū)吊銷(xiāo)和掛起：在訂戶(hù)合同期滿、丟失或私鑰泄漏的情況下進(jìn)行證書(shū)的吊銷(xiāo)和掛起的服務(wù)過(guò)程； 密鑰生成、備份和恢復(fù)：主要說(shuō)明加密證書(shū)私鑰的生成、備份和恢復(fù)。5.3.2.1證書(shū)申請(qǐng)證書(shū)申請(qǐng)服務(wù)要求證書(shū)訂戶(hù)按照電子認(rèn)證服務(wù)機(jī)構(gòu)的電子認(rèn)證業(yè)務(wù)規(guī)則（CPS）的要求提供準(zhǔn)確的申請(qǐng)材料，電子認(rèn)證服務(wù)機(jī)構(gòu)或注冊(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)執(zhí)行嚴(yán)格的鑒別驗(yàn)證服務(wù)流程和準(zhǔn)則，對(duì)材料進(jìn)行真實(shí)性鑒別和驗(yàn)證，并根據(jù)結(jié)果對(duì)申請(qǐng)者給與批準(zhǔn)受理或者拒絕受理的答復(fù)。5.3.2.2證書(shū)更新電子認(rèn)證服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)明確告知證書(shū)訂戶(hù)需進(jìn)行更新操作的情形、更新過(guò)程中對(duì)證書(shū)訂戶(hù)的要求、證書(shū)更新的請(qǐng)求及受理方式，更新證書(shū)的簽發(fā)及發(fā)布方式。5.3.

13、2.3證書(shū)密鑰更新證書(shū)訂戶(hù)載證書(shū)更新時(shí)如需要對(duì)密鑰對(duì)進(jìn)行替換，電子認(rèn)證服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)明確告知證書(shū)訂戶(hù)需進(jìn)行更新操作的情形、更新過(guò)程中對(duì)證書(shū)訂戶(hù)的要求、證書(shū)更新的請(qǐng)求及受理方式，更新證書(shū)的簽發(fā)及發(fā)布方式。5.3.2.4證書(shū)變更，更新、證書(shū)更新情況下可以鑰并申請(qǐng)為新公鑰簽發(fā)一個(gè)的信息而簽發(fā)新證書(shū)的情形證書(shū)變更是指改變證書(shū)中除訂戶(hù)公鑰之外的信息而簽發(fā)新證書(shū)的情形。電子認(rèn)證服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)明確告知證書(shū)訂戶(hù)需進(jìn)行變更操作的情形、變更過(guò)程中對(duì)證書(shū)訂戶(hù)的要求、變更的請(qǐng)求及受理方式，變更證書(shū)的簽發(fā)及發(fā)布方式。5.3.2.5證書(shū)的吊銷(xiāo)和掛起證書(shū)吊銷(xiāo)和掛起服務(wù)過(guò)程中，電子認(rèn)證服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)明確證書(shū)吊銷(xiāo)和掛起的情形、請(qǐng)求吊銷(xiāo)和掛

14、起權(quán)限以及吊銷(xiāo)和掛起請(qǐng)求的程序、處理流程、寬限期、處理時(shí)間、發(fā)布方式和依賴(lài)方檢查證書(shū)吊銷(xiāo)和掛起的要求。5.3.2.6證書(shū)的狀態(tài)服務(wù)電子認(rèn)證服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)明確證書(shū)狀態(tài)查詢(xún)服務(wù)的操作特點(diǎn)，查詢(xún)服務(wù)可用性說(shuō)明，服務(wù)不可用時(shí)適用策略，查詢(xún)服務(wù)其他可選特征。5.3.2.7密鑰的生成、備份和恢復(fù)通過(guò)電子認(rèn)證服務(wù)機(jī)構(gòu)或其他可信第三方進(jìn)行的客戶(hù)私鑰生成、備份和恢復(fù)相關(guān)的策略和業(yè)務(wù)實(shí)踐過(guò)程。包括客戶(hù)私鑰生成、備份、恢復(fù)和會(huì)話密鑰封裝和恢復(fù)過(guò)程。5.3.3 鑒別驗(yàn)證服務(wù)鑒別驗(yàn)證服務(wù)包括證書(shū)鑒別服務(wù)、驗(yàn)證服務(wù)和資料歸檔。 鑒別服務(wù)應(yīng)具有完善的流程和機(jī)制以確保材料的真實(shí)性和可信性； 驗(yàn)證服務(wù)應(yīng)具有完善的流程和機(jī)制以確保提

15、交的材料與申請(qǐng)者身份關(guān)聯(lián)和行為驗(yàn)證； 資料歸檔服務(wù)應(yīng)完成鑒別驗(yàn)證資料的收集、備案、歸檔。鑒別驗(yàn)證服務(wù)目的是確認(rèn)客戶(hù)身份的真實(shí)性；確認(rèn)客戶(hù)證書(shū)服務(wù)請(qǐng)求的真實(shí)性；確保證書(shū)簽發(fā)給正確的實(shí)體。鑒別驗(yàn)證服務(wù)是電子認(rèn)證服務(wù)機(jī)構(gòu)的核心功能之一，只有可靠的鑒別與驗(yàn)證服務(wù)，才能確保證書(shū)發(fā)放給正確的申請(qǐng)者，才能構(gòu)建起可信的電子認(rèn)證服務(wù)。5.3.4 技術(shù)支持服務(wù)技術(shù)支持服務(wù)是指電子認(rèn)證服務(wù)機(jī)構(gòu)在提供電子認(rèn)證服務(wù)是提供相關(guān)的技術(shù)支持，包括有數(shù)字證書(shū)管理、數(shù)字證書(shū)使用、證書(shū)存儲(chǔ)介質(zhì)硬件設(shè)備使用、電子認(rèn)證軟件系統(tǒng)使用、電子認(rèn)證服務(wù)支撐平臺(tái)使用以及各類(lèi)數(shù)字證書(shū)應(yīng)用（如，證書(shū)登錄、證書(shū)加密、數(shù)字簽名和安全郵件等）等。電子認(rèn)證

16、服務(wù)過(guò)程中技術(shù)支持主要針對(duì)問(wèn)題和故障，提供必要的支持方式。 問(wèn)題：主要指證書(shū)使用或者證書(shū)相關(guān)應(yīng)用過(guò)程中的技術(shù)問(wèn)題。如：證書(shū)不能簽名等。 故障：主要指電子認(rèn)證服務(wù)系統(tǒng)不能正常運(yùn)行或者停止服務(wù)，如：系統(tǒng)崩潰、宕機(jī)等。 電子認(rèn)證服務(wù)過(guò)程中對(duì)技術(shù)問(wèn)題或者技術(shù)故障可以分為三類(lèi)：一般事件、嚴(yán)重事件和重大事件。 一般事件：系統(tǒng)部分出現(xiàn)故障，不影響系統(tǒng)整體運(yùn)行，不影響業(yè)務(wù)處理或客戶(hù)提出的安全技術(shù)咨詢(xún)、索取技術(shù)資料、技術(shù)支持等； 嚴(yán)重事件：系統(tǒng)不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)或不穩(wěn)定，但不影響主要業(yè)務(wù)的故障； 重大事件：系統(tǒng)停止服務(wù)或有嚴(yán)重錯(cuò)誤，影響業(yè)務(wù)處理或?qū)蛻?hù)造成巨大損失而產(chǎn)生嚴(yán)重后果和不良影響的故障，如：系統(tǒng)崩潰、宕機(jī)等。

17、 電子認(rèn)證服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)技術(shù)問(wèn)題和技術(shù)故障參考上述描述進(jìn)行分類(lèi)，并制定相應(yīng)處理流程和機(jī)制，以確保服務(wù)的及時(shí)性和連續(xù)性。5.3.5 售后服務(wù)售后服務(wù)主要是對(duì)用戶(hù)在證書(shū)使用及證書(shū)相關(guān)應(yīng)用中的意見(jiàn)、建議和投訴的處理，包括： 回訪：應(yīng)制定回訪計(jì)劃和流程，記錄用戶(hù)意見(jiàn)和建議； 投訴：應(yīng)公布投訴接收方式、記錄投訴內(nèi)容、解決投訴問(wèn)題； 質(zhì)量管理：應(yīng)制定詳細(xì)的質(zhì)量監(jiān)管計(jì)劃，根據(jù)計(jì)劃對(duì)相關(guān)部門(mén)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)管。5.4 服務(wù)保障提供可靠電子簽名的電子認(rèn)證服務(wù)，還需要相應(yīng)的服務(wù)保障，具體包括有服務(wù)場(chǎng)所、服務(wù)組織機(jī)構(gòu)、服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)紀(jì)律、業(yè)務(wù)連續(xù)性等服務(wù)保障。 服務(wù)場(chǎng)所：指提供電子認(rèn)證服務(wù)所必須的活動(dòng)場(chǎng)所，包括數(shù)

18、據(jù)機(jī)房、服務(wù)中心、辦公場(chǎng)所等； 服務(wù)組織機(jī)構(gòu)：是指需設(shè)置承擔(dān)、執(zhí)行業(yè)務(wù)咨詢(xún)服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理服務(wù)、售后服務(wù)、安全管理、質(zhì)量管理的職能部門(mén)； 服務(wù)人員：是指應(yīng)配備業(yè)務(wù)咨詢(xún)?nèi)藛T、業(yè)務(wù)辦理人員、鑒別驗(yàn)證人員、技術(shù)支持人員、售后服務(wù)人員和質(zhì)量管理人員的工作角色，并明確具體工作職能； 服務(wù)設(shè)施：是指提供電子認(rèn)證服務(wù)所使用的設(shè)備配置應(yīng)能實(shí)現(xiàn)快速接收客戶(hù)問(wèn)題與意見(jiàn)，并有能對(duì)問(wèn)題記錄，將問(wèn)題轉(zhuǎn)給相關(guān)售后服務(wù)和技術(shù)支持人員處理，以及將結(jié)果及時(shí)反饋給客戶(hù)。如：電話呼叫中心、Web網(wǎng)站、郵件系統(tǒng)、及時(shí)通訊等； 服務(wù)紀(jì)律：是指在提供五大類(lèi)服務(wù)時(shí)，滿足電子認(rèn)證服務(wù)業(yè)要求，必須具有的服務(wù)紀(jì)律，如服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語(yǔ)、保密意識(shí)等

19、； 業(yè)務(wù)連續(xù)性：是指為保障所提供的電子認(rèn)證服務(wù)質(zhì)量，必須具備的系統(tǒng)可用性、業(yè)務(wù)持續(xù)運(yùn)作、系統(tǒng)災(zāi)難恢復(fù)等保障能力。 6 電子認(rèn)證服務(wù)要求6.1 業(yè)務(wù)咨詢(xún)服務(wù)要求業(yè)務(wù)咨詢(xún)服務(wù)應(yīng)包括證書(shū)業(yè)務(wù)、證書(shū)應(yīng)用業(yè)務(wù)及其它電子認(rèn)證機(jī)構(gòu)開(kāi)展的相關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢(xún)。業(yè)務(wù)咨詢(xún)服務(wù)具體要求如下：a) 對(duì)證書(shū)業(yè)務(wù)的咨詢(xún)應(yīng)告知用戶(hù)相應(yīng)服務(wù)流程；b) 對(duì)證書(shū)應(yīng)用業(yè)務(wù)的咨詢(xún)應(yīng)提供相應(yīng)的宣傳手冊(cè)；c) 對(duì)電子簽名法相關(guān)法律條文的咨詢(xún)應(yīng)能明確解答；d) 明確申請(qǐng)者和電子認(rèn)證服務(wù)提供者的責(zé)任與義務(wù)。6.2 業(yè)務(wù)辦理服務(wù)要求業(yè)務(wù)辦理服務(wù)流程應(yīng)包括七個(gè)環(huán)節(jié)：證書(shū)申請(qǐng)、證書(shū)更新、證書(shū)密鑰更新、證書(shū)變更、正式吊銷(xiāo)和掛起、證書(shū)狀態(tài)查詢(xún)、密鑰的生成、

20、備份和恢復(fù)。業(yè)務(wù)辦理服務(wù)具體要求如下。 6.2.1 證書(shū)申請(qǐng)證書(shū)申請(qǐng)過(guò)程中電子認(rèn)證服務(wù)機(jī)構(gòu)或注冊(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)至少滿足以下基本條件：a) 對(duì)證書(shū)申請(qǐng)信息進(jìn)行注冊(cè)；b) 對(duì)接收到申請(qǐng)材料進(jìn)行通知；c) 對(duì)申請(qǐng)材料保密；d) 明確申請(qǐng)者和電子認(rèn)證服務(wù)提供者的責(zé)任與義務(wù)。證書(shū)申請(qǐng)?zhí)幚磉^(guò)程中電子認(rèn)證服務(wù)機(jī)構(gòu)或注冊(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)至少滿足以下基本條件：a) 明確描述處理證書(shū)申請(qǐng)的流程并發(fā)布，并告知申請(qǐng)者；b) 有明確的申請(qǐng)受理時(shí)間期限；c) 告知申請(qǐng)拒絕的合理理由。證書(shū)簽發(fā)過(guò)程中電子認(rèn)證服務(wù)機(jī)構(gòu)或注冊(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)至少滿足以下基本條件：a) 電子認(rèn)證服務(wù)機(jī)構(gòu)驗(yàn)證注冊(cè)機(jī)構(gòu)簽名和確認(rèn)注冊(cè)機(jī)構(gòu)的權(quán)限、并簽發(fā)證書(shū)；b) 建立面向證書(shū)申請(qǐng)

21、者的通告機(jī)制。 證書(shū)接收過(guò)程中電子認(rèn)證服務(wù)機(jī)構(gòu)或注冊(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)至少滿足以下基本條件：a) 明確電子認(rèn)證服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)證書(shū)的發(fā)布方式；b) 對(duì)申請(qǐng)者接收證書(shū)的步驟、操作等的記錄和審計(jì)；c) 電子認(rèn)證服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)其他實(shí)體（如注冊(cè)機(jī)構(gòu)、依賴(lài)方等）的通告。6.2.2 證書(shū)更新證書(shū)更新過(guò)程中電子認(rèn)證服務(wù)機(jī)構(gòu)或注冊(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)至少滿足以下基本條件：a) 電子認(rèn)證服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)布的證書(shū)已到期，但證書(shū)策略允許繼續(xù)使用相同的密鑰對(duì)；b) 應(yīng)重新進(jìn)行與原始簽發(fā)證書(shū)相同的過(guò)程；c) 通告訂戶(hù)和其他相關(guān)實(shí)體；d) 發(fā)布更新證書(shū)。6.2.3 證書(shū)密鑰更新證書(shū)密鑰更新過(guò)程中電子認(rèn)證服務(wù)機(jī)構(gòu)或注冊(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)至少滿足以下基本條件：a) 證書(shū)密鑰更新

22、的情形符合電子認(rèn)證服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)則；b) 證書(shū)密鑰更新過(guò)程滿足證書(shū)認(rèn)證系統(tǒng)密碼及其相關(guān)安全技術(shù)規(guī)范；c) 通告訂戶(hù)和其他相關(guān)實(shí)體；d) 發(fā)布更新證書(shū)。6.2.4 證書(shū)變更證書(shū)變更過(guò)程中電子認(rèn)證服務(wù)機(jī)構(gòu)或注冊(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)至少滿足以下基本條件：a) 證書(shū)變更的情形符合電子認(rèn)證服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)則b) 應(yīng)重新進(jìn)行與原始簽發(fā)證書(shū)相同的過(guò)程；c) 通告訂戶(hù)和其他相關(guān)實(shí)體；d) 發(fā)布更新證書(shū)。6.2.5 證書(shū)的吊銷(xiāo)和掛起證書(shū)變更過(guò)程中電子認(rèn)證服務(wù)機(jī)構(gòu)或注冊(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)至少滿足以下基本條件：a) 證書(shū)吊銷(xiāo)和掛起情形符合電子認(rèn)證服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)則；b) 明確證書(shū)吊銷(xiāo)和掛起流程；c) 明確訂戶(hù)可用的寬限期；d) 明確吊銷(xiāo)和掛起請(qǐng)求處理期限；

23、e) 如果使用CRL，明確CRL發(fā)布頻率；f) 如果使用CRL，明確發(fā)布到證書(shū)庫(kù)中的最長(zhǎng)延遲；g) 明確在線證書(shū)狀態(tài)查詢(xún)的可用性和方法；h) 明確證書(shū)掛起的最長(zhǎng)時(shí)間或期限；i) 發(fā)布吊銷(xiāo)或掛起信息。6.2.6 證書(shū)的狀態(tài)服務(wù)證書(shū)狀態(tài)服務(wù)過(guò)程中電子認(rèn)證服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)至少滿足以下基本條件：a) 明確證書(shū)狀態(tài)查詢(xún)服務(wù)的操作流程和特點(diǎn)；b) 明確服務(wù)的可用性，以及服務(wù)不可用時(shí)的適用策略；c) 如果查詢(xún)服務(wù)還有其他可選特征，需要明確。6.2.7 密鑰的生成、備份和恢復(fù)密鑰生產(chǎn)、備份和恢復(fù)過(guò)程中電子認(rèn)證服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)至少滿足以下基本條件：a) 密鑰生產(chǎn)、備份和恢復(fù)的情形符合電子認(rèn)證服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)則；b) 密鑰生產(chǎn)、備

24、份和恢復(fù)過(guò)程滿足證書(shū)認(rèn)證系統(tǒng)密碼及其相關(guān)安全技術(shù)規(guī)范；c) 明確與私鑰生成、備份和恢復(fù)相關(guān)的策略；d) 明確會(huì)話密鑰封裝和恢復(fù)相關(guān)策略。6.3 鑒別驗(yàn)證服務(wù)要求鑒別驗(yàn)證服務(wù)流程應(yīng)包括三個(gè)環(huán)節(jié)：鑒別服務(wù)、驗(yàn)證服務(wù)、資料歸檔。服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行資料歸檔操作可實(shí)現(xiàn)用戶(hù)關(guān)系管理，從而提高用戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，資料歸檔應(yīng)遵守電子認(rèn)證業(yè)務(wù)規(guī)則規(guī)范（CPS）中的要求。鑒別服務(wù)是指對(duì)證書(shū)申請(qǐng)者的身份和其他屬性進(jìn)行鑒別的過(guò)程；通過(guò)對(duì)用戶(hù)提交的資質(zhì)文件進(jìn)行認(rèn)證，以確認(rèn)企業(yè)的真實(shí)身份，同時(shí)對(duì)客戶(hù)提交的申請(qǐng)信息進(jìn)行確認(rèn)。具體要求如下：a) 對(duì)于申請(qǐng)個(gè)人證書(shū)的用戶(hù)應(yīng)鑒別其提供的身份證件的真實(shí)性，核實(shí)證書(shū)申請(qǐng)表；b) 對(duì)于申請(qǐng)企業(yè)證書(shū)

25、的用戶(hù)應(yīng)鑒別其提供的組織機(jī)構(gòu)代碼證、企業(yè)法人證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照等相關(guān)證件的真實(shí)性，核實(shí)企業(yè)證書(shū)申請(qǐng)表；c) 鑒別服務(wù)的時(shí)間一般不超過(guò)一天。驗(yàn)證服務(wù)是指對(duì)申請(qǐng)辦理證書(shū)業(yè)務(wù)的人員進(jìn)行身份關(guān)聯(lián)驗(yàn)證和行為驗(yàn)證。具體要求如下：a) 對(duì)于申請(qǐng)辦理企業(yè)證書(shū)的用戶(hù)應(yīng)驗(yàn)證其身份證件，核實(shí)企業(yè)出具的委托辦理關(guān)系；b) 驗(yàn)證服務(wù)的時(shí)間一般不超過(guò)一天。資料歸檔是指對(duì)鑒別驗(yàn)證資料進(jìn)行收集、備案、歸檔和查詢(xún)。具體要求如下：a) 建立一套完善地客戶(hù)資料管理規(guī)范，對(duì)資料的收集、使用、保管、借閱、銷(xiāo)毀等作詳細(xì)的規(guī)范，確保用戶(hù)資料得到妥善、安全的管理、保存和歸檔；b) 明確檔案管理員的職責(zé)和具體負(fù)責(zé)工作人員；c) 明確用戶(hù)資料保管期限

26、，用戶(hù)資料保管期最短應(yīng)為用戶(hù)證書(shū)過(guò)期后的五年。6.4 技術(shù)支持服務(wù)要求技術(shù)支持服務(wù)內(nèi)容上應(yīng)能主要解決證書(shū)使用問(wèn)題和認(rèn)證服務(wù)系統(tǒng)故障兩大方面問(wèn)題。技術(shù)支持服務(wù)內(nèi)容應(yīng)明確對(duì)一般事件、嚴(yán)重事件、重大事件的處理流程和響應(yīng)時(shí)間。技術(shù)支持服務(wù)形式上應(yīng)盡量豐富：電話支持、遠(yuǎn)程協(xié)助支持、現(xiàn)場(chǎng)支持等。技術(shù)支持響應(yīng)時(shí)間應(yīng)以最大程度不影響客戶(hù)使用為準(zhǔn)則。6.5 售后服務(wù)要求售后服務(wù)主要是對(duì)客戶(hù)證書(shū)使用情況的回訪、接收客戶(hù)投訴及相關(guān)資料歸檔。具體要求如下：a) 應(yīng)制定詳細(xì)的客戶(hù)證書(shū)使用情況回訪計(jì)劃，計(jì)劃中明確回訪的目的、時(shí)間、形式；b) 應(yīng)及時(shí)接收客戶(hù)投訴并解決相關(guān)問(wèn)題；c) 應(yīng)將售后服務(wù)中產(chǎn)生的相關(guān)文檔進(jìn)行歸檔、保

27、存。7 電子認(rèn)證服務(wù)保障要求服務(wù)保障要求主要體現(xiàn)在服務(wù)場(chǎng)所、服務(wù)組織機(jī)構(gòu)、服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)紀(jì)律、業(yè)務(wù)連續(xù)性等方面保障要求。7.1 服務(wù)場(chǎng)所要求電子認(rèn)證服務(wù)機(jī)構(gòu)提供電子認(rèn)證服務(wù)應(yīng)具有固定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所和滿足電子認(rèn)證服務(wù)要求的物理環(huán)境，應(yīng)滿足電子認(rèn)證服務(wù)管理辦法和認(rèn)證系統(tǒng)密碼及其相關(guān)安全技術(shù)規(guī)范等法律法規(guī)的要求。7.2 服務(wù)組織機(jī)構(gòu)要求電子認(rèn)證服務(wù)組織機(jī)構(gòu)應(yīng)包含業(yè)務(wù)咨詢(xún)服務(wù)職能部門(mén)、業(yè)務(wù)辦理服務(wù)職能部門(mén)、鑒別驗(yàn)證服務(wù)職能部門(mén)、售后服務(wù)職能部門(mén)、技術(shù)支持服務(wù)職能部門(mén)，同時(shí)為了做好電子認(rèn)證服務(wù)質(zhì)量控制，還需要質(zhì)量管理職能部門(mén)。其中：業(yè)務(wù)咨詢(xún)服務(wù)職能部門(mén)的服務(wù)應(yīng)達(dá)到如下要求：a) 應(yīng)能提供電子認(rèn)證機(jī)

28、構(gòu)相應(yīng)的認(rèn)證業(yè)務(wù)介紹；b) 應(yīng)能提供證書(shū)業(yè)務(wù)及相關(guān)應(yīng)用業(yè)務(wù)具體流程咨詢(xún)；c) 應(yīng)能給用戶(hù)提供電子認(rèn)證機(jī)構(gòu)產(chǎn)品方案宣傳手冊(cè)；d) 應(yīng)能提供電子認(rèn)證業(yè)務(wù)相關(guān)法律條文的咨詢(xún)。業(yè)務(wù)辦理服務(wù)職能部門(mén)的服務(wù)應(yīng)達(dá)到如下要求：a) 應(yīng)制定詳細(xì)、合理的業(yè)務(wù)辦理流程；b) 應(yīng)能承擔(dān)業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中身份證明資料的收集工作；c) 應(yīng)能完成證書(shū)存儲(chǔ)介質(zhì)的寄送工作。鑒別驗(yàn)證職能服務(wù)部門(mén)的服務(wù)應(yīng)達(dá)到如下要求：a) 應(yīng)制定明確的鑒別驗(yàn)證服務(wù)流程；b) 應(yīng)準(zhǔn)確鑒別和驗(yàn)證客戶(hù)申請(qǐng)資料；c) 應(yīng)根據(jù)客戶(hù)提交資料正確的批準(zhǔn)證書(shū)申請(qǐng)；d) 應(yīng)對(duì)客戶(hù)資料歸檔并妥善保管。售后服務(wù)職能部門(mén)的服務(wù)應(yīng)達(dá)到如下要求：a) 應(yīng)制定明確的客戶(hù)回訪計(jì)劃和

29、流程；b) 應(yīng)制定并完成各類(lèi)服務(wù)手冊(cè)，編制FAQ；c) 應(yīng)接受和反饋客戶(hù)投訴。技術(shù)支持職能部門(mén)的服務(wù)應(yīng)達(dá)到如下要求：a) 應(yīng)對(duì)客戶(hù)提供培訓(xùn)和指導(dǎo)；b) 應(yīng)處理客戶(hù)使用證書(shū)過(guò)程中的技術(shù)問(wèn)題；c) 應(yīng)提供多種技術(shù)支持手段，包括電話支持、網(wǎng)絡(luò)支持、上門(mén)支持等；d) 應(yīng)編制相關(guān)技術(shù)手冊(cè)；e) 應(yīng)能及時(shí)排除用戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)故障，保證用戶(hù)認(rèn)證服務(wù)系統(tǒng)正常運(yùn)行。服務(wù)管理職能部門(mén)的服務(wù)應(yīng)達(dá)到如下要求：a) 應(yīng)根據(jù)鑒別驗(yàn)證服務(wù)部門(mén)的職責(zé)規(guī)范進(jìn)行跟蹤和管理；b) 應(yīng)根據(jù)客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的職責(zé)規(guī)范進(jìn)行跟蹤和管理；c) 應(yīng)根據(jù)技術(shù)支持部門(mén)的職責(zé)規(guī)范進(jìn)行跟蹤和管理；d) 應(yīng)進(jìn)行定期或不定期調(diào)查進(jìn)行用戶(hù)滿意度調(diào)查；e) 應(yīng)及時(shí)處

30、理客戶(hù)投訴。7.3 服務(wù)人員要求電子認(rèn)證服務(wù)機(jī)構(gòu)提供電子認(rèn)證服務(wù)，對(duì)訂戶(hù)提供服務(wù)的人員基本要求應(yīng)至少滿足以下內(nèi)容：a) 應(yīng)有專(zhuān)職的業(yè)務(wù)咨詢(xún)?nèi)藛T，負(fù)責(zé)電子認(rèn)證機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)咨詢(xún)及業(yè)務(wù)流程介紹；b) 必須有專(zhuān)職的業(yè)務(wù)辦理人員，負(fù)責(zé)證書(shū)申請(qǐng)、吊銷(xiāo)、更新等服務(wù)中用戶(hù)有效身份資料收集；c) 必須有專(zhuān)職的鑒別驗(yàn)證服務(wù)人員，負(fù)責(zé)對(duì)用戶(hù)身份資料進(jìn)行鑒別和驗(yàn)證，負(fù)責(zé)對(duì)申請(qǐng)資料進(jìn)行備案管理，鑒別驗(yàn)證服務(wù)人員數(shù)量需要與證書(shū)受理業(yè)務(wù)的數(shù)量及鑒別與驗(yàn)證效率成正比；d) 應(yīng)有專(zhuān)職的電子認(rèn)證服務(wù)技術(shù)支持人員，負(fù)責(zé)服務(wù)過(guò)程中面臨的相關(guān)應(yīng)用問(wèn)題和解決系統(tǒng)故障；e) 應(yīng)有專(zhuān)職的電子認(rèn)證服務(wù)售后服務(wù)人員，負(fù)責(zé)對(duì)用戶(hù)的意見(jiàn)和投訴進(jìn)行管理并

31、將相關(guān)資料保存；f) 應(yīng)有專(zhuān)職的質(zhì)量管理人員，負(fù)責(zé)服務(wù)過(guò)程質(zhì)量跟蹤和控制。具體各角色的職能要求如下：業(yè)務(wù)咨詢(xún)?nèi)藛T應(yīng)能完成如下要求：a) 應(yīng)具備提供電子認(rèn)證相應(yīng)的認(rèn)證業(yè)務(wù)介紹的能力；b) 應(yīng)具備提供證書(shū)業(yè)務(wù)及相關(guān)應(yīng)用業(yè)務(wù)具體流程咨詢(xún)的能力；c) 應(yīng)具備提供電子認(rèn)證業(yè)務(wù)相關(guān)法律條文的咨詢(xún)的能力。業(yè)務(wù)辦理人員應(yīng)能完成如下要求：a) 應(yīng)能制定詳細(xì)、合理的業(yè)務(wù)辦理流程；b) 應(yīng)能按照業(yè)務(wù)辦理時(shí)間要求完成業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中身份證明資料的收集；c) 應(yīng)能按照業(yè)務(wù)辦理時(shí)間要求完成證書(shū)存儲(chǔ)介質(zhì)的寄送。鑒別驗(yàn)證人員應(yīng)能完成如下要求：a) 應(yīng)能制定并不斷優(yōu)化鑒別與驗(yàn)證服務(wù)計(jì)劃；b) 應(yīng)能執(zhí)行鑒別與驗(yàn)證服務(wù)計(jì)劃，并按計(jì)劃

32、中的規(guī)定為訂戶(hù)提供鑒別與驗(yàn)證服務(wù)；c) 應(yīng)能完成鑒別與驗(yàn)證崗位要求的其他工作內(nèi)容；d) 應(yīng)能對(duì)訂戶(hù)證書(shū)申請(qǐng)材料安全管理和保密。售后服務(wù)人員應(yīng)能完成如下要求：a) 應(yīng)能制定并不斷完善用戶(hù)資料管理制度；b) 應(yīng)能提供資料管理與維護(hù)服務(wù)；c) 應(yīng)能定期對(duì)用戶(hù)證書(shū)使用及證書(shū)相關(guān)應(yīng)用進(jìn)行回訪；d) 應(yīng)能接收用戶(hù)投訴并處理。技術(shù)支持人員應(yīng)能完成如下要求：a) 應(yīng)能制定并不斷優(yōu)化各項(xiàng)服務(wù)文檔；b) 應(yīng)能制定并不斷完善各項(xiàng)用戶(hù)手冊(cè)；c) 應(yīng)能為用戶(hù)解決證書(shū)應(yīng)用中的各項(xiàng)技術(shù)問(wèn)題；d) 應(yīng)能解決證書(shū)服務(wù)系統(tǒng)的故障問(wèn)題。服務(wù)管理人員應(yīng)能完成如下要求：a) 應(yīng)能制定并不斷完善服務(wù)管理文檔；b) 應(yīng)能根據(jù)管理辦法對(duì)內(nèi)部

33、各服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)監(jiān)控；c) 應(yīng)能執(zhí)行用戶(hù)滿意度調(diào)查；d) 應(yīng)能形成服務(wù)報(bào)告，監(jiān)督各服務(wù)部門(mén)服務(wù)的改進(jìn)與提高。7.4 服務(wù)設(shè)施要求服務(wù)設(shè)施配置應(yīng)實(shí)現(xiàn)快速接收客戶(hù)問(wèn)題與意見(jiàn)，并能對(duì)問(wèn)題記錄，將問(wèn)題轉(zhuǎn)給相關(guān)售后服務(wù)和技術(shù)支持人員處理，以及將結(jié)果及時(shí)反饋給客戶(hù)，如呼叫中心、網(wǎng)站平臺(tái)、電子郵件、即時(shí)通信工具等。7.5 服務(wù)紀(jì)律要求電子認(rèn)證服務(wù)機(jī)構(gòu)提供電子認(rèn)證服務(wù)，應(yīng)有嚴(yán)格的紀(jì)律要求，應(yīng)至少滿足以下要求：a) 電子認(rèn)證服務(wù)機(jī)構(gòu)鑒別與驗(yàn)證人員須嚴(yán)格對(duì)證書(shū)訂戶(hù)身份進(jìn)行鑒別和驗(yàn)證，確保訂戶(hù)身份的可靠性和證書(shū)申請(qǐng)行為的真實(shí)性；b) 電子認(rèn)證服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)定專(zhuān)用服務(wù)投訴電話，嚴(yán)格記錄投訴原因、內(nèi)容和處理結(jié)果，并備案

34、歸檔；c) 電子認(rèn)證服務(wù)機(jī)構(gòu)從業(yè)人員遵守國(guó)家的保密原則，尊重客戶(hù)的保密要求，不對(duì)外泄露客戶(hù)的保密資料；d) 當(dāng)客戶(hù)的認(rèn)證要求與政策、法律、法規(guī)相悖時(shí)，應(yīng)向客戶(hù)耐心解釋?zhuān)瑺?zhēng)取客戶(hù)理解，做到有理有節(jié)。遇有客戶(hù)提出不合理要求時(shí)，應(yīng)向客戶(hù)委婉說(shuō)明，不得盲從用戶(hù)，更不許與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵； e) 電子認(rèn)證服務(wù)機(jī)構(gòu)客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)對(duì)客戶(hù)的咨詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時(shí)、耐心、準(zhǔn)確地給予解答。7.6 業(yè)務(wù)連續(xù)性要求電子認(rèn)證服務(wù)機(jī)構(gòu)提供電子認(rèn)證服務(wù)，應(yīng)有系統(tǒng)高可用性、業(yè)務(wù)持續(xù)運(yùn)作、系統(tǒng)災(zāi)難恢復(fù)等業(yè)務(wù)連續(xù)性要求。7.6.1 系統(tǒng)可用性要求 系統(tǒng)高可用性是指以容錯(cuò)和防錯(cuò)的基礎(chǔ)設(shè)施支持持續(xù)的應(yīng)用處理。應(yīng)至少滿足以下要求：a) 明確信息發(fā)布的時(shí)間和頻率；b) 明確對(duì)發(fā)布信息的訪問(wèn)控制，包括CP、