某酒店新員工入職培訓(xùn)

1、xx酒店新員工入職培訓(xùn)新員工入職培訓(xùn)一、酒店發(fā)展史 旅游和商務(wù)活動(dòng)自古有之，飯店、餐館也就應(yīng)運(yùn)而生了，其發(fā)展過(guò)程經(jīng)歷了古代客棧時(shí)期、大飯店時(shí)期、商業(yè)飯店時(shí)期等階段，期間幾經(jīng)起落。二戰(zhàn)以后，歐美各地隨著經(jīng)濟(jì)形式和旅游業(yè)的不斷發(fā)展，進(jìn)入了新型飯店時(shí)期，并逐步形成了龐大獨(dú)立的酒店行業(yè)。 古代飯店時(shí)期的酒店僅僅為客人提供簡(jiǎn)單的食宿，客人往往都是擠在一起睡，服務(wù)質(zhì)量差（基本談不上服務(wù)質(zhì)量），設(shè)施也差?？偟目磥?lái)當(dāng)時(shí)的客棧聲譽(yù)差，被認(rèn)為是賴以糊口謀生的低級(jí)行業(yè)?？腿嗽诳蜅＠锶狈Π踩校T如搶劫、傷人的事情時(shí)有發(fā)生。 十八世紀(jì)后，隨著工業(yè)化的進(jìn)程加快和民眾消費(fèi)水平的提高。為了方便貴族度假者、上層人物以及公務(wù)旅

2、游者，飯店有了較大的發(fā)展。大飯店時(shí)期的酒店，具有規(guī)模大、設(shè)施豪華、服務(wù)正規(guī)、有一定的接待儀式、開始講究一定規(guī)格的禮貌禮儀等特點(diǎn)。 二十世紀(jì)初期，開始進(jìn)入商業(yè)飯店時(shí)期，當(dāng)時(shí)汽車、火車、飛機(jī)等給交通帶來(lái)很大便利，許多酒店設(shè)在城市中心，汽車飯店設(shè)在公路旁。這一時(shí)期的酒店，設(shè)施方便、舒適、清潔、安全、服務(wù)雖較為簡(jiǎn)單，但已日漸健全，經(jīng)營(yíng)方向開始以客人為中心，飯店的價(jià)格也趨向合理。 二戰(zhàn)以后，由于經(jīng)濟(jì)繁榮，人們手里逐漸有了錢，交通工具又十分便利，從而引起對(duì)酒店需求的劇增，酒店業(yè)開始復(fù)蘇，進(jìn)入現(xiàn)代新型飯店時(shí)期，這一時(shí)期的酒店面向大眾旅游市場(chǎng)，許多飯店設(shè)在城市中心和旅游勝地，大型汽車飯店設(shè)在公路旁和機(jī)場(chǎng)附近。

3、飯店規(guī)模不斷擴(kuò)大，類型多樣化，開發(fā)了各種類型的住宿設(shè)施，服務(wù)向綜合性發(fā)展，酒店不但提供食宿，而且還提供旅游、交通、通訊、商務(wù)、康樂(lè)、購(gòu)物等多種服務(wù)，力求盡善盡美，而且飯店集團(tuán)占據(jù)越來(lái)越大的市場(chǎng)。二、服務(wù)意識(shí)（一）什么是服務(wù)？服務(wù)是指這種勞動(dòng)所提供的特殊使用價(jià)值。我們與客人的關(guān)系是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線，是酒店的中心工作。在酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中，最根本的就是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)質(zhì)量是酒店的立身之本，服務(wù)質(zhì)量工作是酒店從業(yè)人員常抓不懈的工作。（二）正確的服務(wù)觀念首先我們用英語(yǔ)單詞“service”（服務(wù)）中的每一個(gè)字母所代表的含義來(lái)理解服務(wù)的真正內(nèi)涵：“s”即smile（微笑）服務(wù)員應(yīng)

4、對(duì)每一位客人提供微笑服務(wù)。“e”即exellent（出色）服務(wù)員應(yīng)將每一個(gè)服務(wù)程序、每一次微小的服務(wù)工作都做得非常出色。“r”即ready（準(zhǔn)備）服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)做好為客人服務(wù)的一切準(zhǔn)備?！皏”即viewing（看待）服務(wù)員應(yīng)將每一位賓客都看待成需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓?！癷”即inviting（邀請(qǐng)）服務(wù)員在每一次接待工作結(jié)束后都應(yīng)顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)客人再次光臨?！癱”即creating（創(chuàng)造）服務(wù)員應(yīng)想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。“e”即eye（眼光）每一位服務(wù)員應(yīng)該始終以熱情友好的眼光關(guān)注每一位賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測(cè)賓客需求，及時(shí)提供有效服務(wù)。（三）我們的角色像每

5、一位好客的主人一樣，為了使客人吃得可口，住得舒適，受到謙恭有禮的接待，我們必須盡心盡力地去滿足他們的需求?？腿丝偸菐е谕麃?lái)酒店消費(fèi)。我們所做的一切工作，都是為客人服務(wù)。如果我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠贏得客人的興趣、尊敬、好感和贊揚(yáng)，那么客人就會(huì)再次光臨我們的酒店。反之，如果客人的愿望得不到滿足，他就會(huì)跑到我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去， 而我們不僅僅是失去了一位客人，他的反面宣傳會(huì)使我們失去整個(gè)市場(chǎng)。酒店是為客人開設(shè)的！只有記住這一點(diǎn)，才能使酒店興旺發(fā)達(dá)，同時(shí)也能使我們這些酒店從業(yè)人員在工作中取得成績(jī)，在事業(yè)上取得成功。每一位服務(wù)員都要充分認(rèn)識(shí)到：個(gè)人形象和言行舉止對(duì)酒店聲譽(yù)的影響都是至關(guān)重要的，都應(yīng)該令客人

6、滿意。而客人總是認(rèn)為自己是對(duì)的，如果發(fā)生了什么不愉快的事，我們應(yīng)該原諒客人并反省自己的行為，重新衡量自己的服務(wù)。要明白：服務(wù)本身是看不見、摸不著的東西，客人不可能把服務(wù)本身買回家去，他們帶走的只是服務(wù)產(chǎn)生的效果，是服務(wù)對(duì)客人所產(chǎn)生的心理、生理和感官上的作用和影響。我們還要記住：酒店的每一位員工都是真正的推銷員，因?yàn)槲覀優(yōu)榭腿颂峁┑拿恳粋€(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，都可以令客人留下良好印象，在作為我們的回頭客的同時(shí)，也會(huì)為我們酒店做無(wú)償宣傳。而我們下班回家以后，在親戚、朋友面前說(shuō)出對(duì)酒店這份工作的良好感覺，也是對(duì)酒店的一個(gè)宣傳。因而，我們?cè)谧拿恳晃欢紤?yīng)該正視自己的角色，在各個(gè)方面嚴(yán)格要求自己，努力提高自己的綜合

7、素質(zhì)和服務(wù)技能，無(wú)論是對(duì)酒店還是對(duì)自己都是意義深遠(yuǎn)的。（四）樹立良好的服務(wù)意識(shí)1、賓客至上，服務(wù)第一。在歐美許多的酒店和商場(chǎng)都有這樣一個(gè)規(guī)定：（1）顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的?。?）如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)參照第（1）條。賓客的地位由此可見。因此我們要樹立良好的服務(wù)意識(shí)，首先要樹立“賓客至上，服務(wù)第一”的意識(shí)。所謂“賓客至上，服務(wù)第一”，許多酒店管理者經(jīng)過(guò)專門研究，最終歸結(jié)為一句話，那就是“竭誠(chéng)盡力為賓客提供最美好的消費(fèi)感受”。賓客到酒店花錢為的是買享受、買尊重、圖舒適，為此，酒點(diǎn)必須為其提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和良好的服務(wù)。倘若某個(gè)環(huán)節(jié)、某項(xiàng)服務(wù)稍出差錯(cuò)，就不可能給客人提供“最美好的消費(fèi)感受”。這就要求我們必須時(shí)刻自覺地

8、切換思考問(wèn)題的角度，變“我想怎樣？”為“客人會(huì)怎樣認(rèn)為？”。這樣就保證了每一位賓客自進(jìn)入酒店就成為了員工心目中的“上帝”。當(dāng)然，我們?cè)诜?wù)過(guò)程中接觸形形色色的客人，難免會(huì)遇到一些故意挑剔的客人，即使這樣，我們也一定要有強(qiáng)烈的“角色”意識(shí)，遵循“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)準(zhǔn)則，擺正關(guān)系，清楚地認(rèn)識(shí)自己所扮演的角色，絕對(duì)維護(hù)客人的利益和滿足他們的正當(dāng)要求。這樣同時(shí)又維護(hù)了酒店的利益。而且在特定的場(chǎng)合下，員工要放下“個(gè)人尊嚴(yán)”，自覺地站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地，換位思考，如果酒店員工有了這種立場(chǎng)和觀點(diǎn)，即使面對(duì)愛挑剔的客人，也能從容大度，處理得當(dāng)。受暫時(shí)的委屈，把“理”讓給客人，忍辱負(fù)重，禮讓三分，絕不會(huì)

9、有失酒店的風(fēng)度和品位。2、來(lái)者都是客，一視同仁。我們一些“窗口”，見了熟人，熱情如火；見了上司，鞍前馬后；見了大款，眼睛發(fā)亮，熱血沸騰；見到衣帽一般者則冷若冰霜。有這樣一個(gè)例子：在一家四星級(jí)酒店的西餐廳，有一天，來(lái)了幾位非洲客人，服務(wù)生很規(guī)范、及時(shí)的送上香巾及菜單，在旁邊等待客人點(diǎn)菜。正在此時(shí)，又走進(jìn)來(lái)幾位歐洲客人，服務(wù)生一見是經(jīng)常光顧的史密斯先生一行，立即上前迎接，并馬上為客人安排好座位，送上香巾及菜單，并很快點(diǎn)好菜，將菜單送進(jìn)了廚房。誰(shuí)想一旁的非洲客人馬上生氣了，并立即向酒店大堂副理投訴，理由是“種族歧視”這是因?yàn)榉?wù)員違反了“先來(lái)先服務(wù)，后來(lái)后服務(wù)”的最基本的服務(wù)準(zhǔn)則，無(wú)意中冷落了非洲客

10、人，致使誤會(huì)產(chǎn)生。但此影響卻十分不好。所以，酒店服務(wù)人員必須牢記，只要客人來(lái)到酒店，我們就應(yīng)該一視同仁地為客人提供應(yīng)有的服務(wù)，并嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程去操作。3、正確的服務(wù)觀念。1）酒店服務(wù)必須以客人為中心實(shí)例：a.服務(wù)員與客人的對(duì)話。b.商場(chǎng)服務(wù)態(tài)度的轉(zhuǎn)變。2）酒店服務(wù)必須不斷適應(yīng)賓客實(shí)例：a.餐館告示的啟示。b.導(dǎo)游小姐的啟示。3）更新服務(wù)觀念是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的保證目前，全世界有大約數(shù)十億的人從事著服務(wù)這一行業(yè)，服務(wù)行業(yè)是當(dāng)今發(fā)展最快的行業(yè)。二十一世紀(jì)的酒店服務(wù)是個(gè)性化服務(wù)時(shí)代。4、服務(wù)工作的指導(dǎo)方針。1）顧客就是上帝客人來(lái)酒店消費(fèi)，可以為酒店帶來(lái)利潤(rùn)，員工的工資也有了來(lái)源。2）微笑微笑是一種

11、各國(guó)賓客都理解的世界性歡迎語(yǔ)言。3）真誠(chéng)、熱情和友善應(yīng)有的服務(wù)態(tài)度。4）提供快速敏捷的服務(wù)要知道，客人都缺乏等待的耐心。5）經(jīng)常使用兩句具有魔術(shù)般魅力的禮貌用語(yǔ)“我能幫您忙嗎？”和“不用謝！”6）佩戴好你的名牌是你個(gè)人身份的象征，便于客人與你溝通。7）要以自己經(jīng)過(guò)修飾的容貌為驕傲?xí)r刻注意自己的形象，對(duì)自己充滿信心。8）要有與他人相互合作的團(tuán)隊(duì)工作精神發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，為實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)而努力。9）在賓客問(wèn)候你之前，先用敬語(yǔ)向賓客問(wèn)好讓客人有受尊重、受重視和“賓至如歸”的感覺。10）熟悉自己的工作、企業(yè)及有關(guān)信息以便更好的為賓客提供服務(wù)，這也是服務(wù)工作的重要組成部分。（五）樹立強(qiáng)烈的質(zhì)量意識(shí)酒店是一個(gè)

12、服務(wù)單位，每時(shí)每刻、每一件事都是為賓客服務(wù)，一定要讓客人感到，在酒店內(nèi)，他們的一切正常合理的要求，都是酒店員工的職責(zé)范圍。酒店內(nèi)各個(gè)角落決不能出現(xiàn)“非服務(wù)區(qū)”。決不能出現(xiàn)不為客人服務(wù)的人。要做到這些，就需要所有的酒店員工（包括管理人員）都要有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)。而質(zhì)量意識(shí)往往是從細(xì)小的事情反映出來(lái)的。例如：當(dāng)你負(fù)責(zé)的工作出了差錯(cuò)的時(shí)候；當(dāng)你聽到客人抱怨或投訴的時(shí)候；當(dāng)設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)不正常的時(shí)候；當(dāng)所提供的服務(wù)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候；當(dāng)見到有的服務(wù)員服務(wù)不規(guī)范、儀容儀表不達(dá)標(biāo)、語(yǔ)言不文明、動(dòng)作粗魯?shù)臅r(shí)候。你會(huì)持何種態(tài)度？是視而不見？聽而不聞？推卸責(zé)任？還是感到內(nèi)疚，積極地尋找原因，盡最大努力去糾正

13、，去解決。這些都是服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)的反映。服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)不強(qiáng)，直接影響到服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，同時(shí)也反映了員工素質(zhì)的高低。要做好服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)管理，就要全體管理人員和服務(wù)人員都有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)，要喜歡客人光顧，還要通過(guò)熱情周到的服務(wù)，讓客人也喜歡光顧我們的酒店。所有人員一上崗位就進(jìn)入“角色”，去竭誠(chéng)盡力的為客人提供最美好的消費(fèi)感受。只有這樣，“賓客至上，服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨才能得到落實(shí)。（六）酒店質(zhì)量管理準(zhǔn)則1、酒店的信條對(duì)于酒店全體員工來(lái)說(shuō)，使我們的賓客得到真實(shí)的關(guān)懷和舒適是我們最高的使命。我們保證為我們的賓客提供最好的服務(wù)和設(shè)施，他們將始終享有熱情、輕松和優(yōu)美的環(huán)境和氣氛

14、；他們?cè)诰频陜?nèi)的經(jīng)歷將充滿愉快和幸福。我們甚至要使賓客未能表達(dá)的愿望和需要都得到滿足。2、酒店的格言“我們是為女士和先生提供服務(wù)的女士和先生！”實(shí)施互助合作的團(tuán)隊(duì)工作和側(cè)面服務(wù)。即：?jiǎn)T工與員工互相聯(lián)系溝通，來(lái)創(chuàng)造一種積極的工作環(huán)境。3、服務(wù)三步曲1）熱情和真誠(chéng)的問(wèn)候顧客，如果可能的話做到使用賓客的名字問(wèn)候賓客。2）預(yù)期和滿足客人的需要。3）親切的送別，熱情地說(shuō)再見，如果可能的話做到使用賓客的名字向賓客道別。4、基本準(zhǔn)則1）要做到使每一位員工都知道、擁有和履行酒店的信條。2）全體員工都應(yīng)該遵循分三步的服務(wù)程序。3）所有員工都要成功地完成酒店服務(wù)培訓(xùn)課程，來(lái)保證他們懂得如何在他們自己的崗位上履行酒

15、店的標(biāo)準(zhǔn)。4）每一位員工都要掌握制定在每一份戰(zhàn)略計(jì)劃里有關(guān)他們的工作范圍和酒店目標(biāo)。5）所有員工都要知道他們的內(nèi)部賓客（同事）和外部賓客（客人）的需要，這樣就可以保證按照他們的期望來(lái)提供產(chǎn)品和服務(wù)，并要注意使用賓客所喜歡的便箋來(lái)記錄賓客的需要。6）每一位員工要不斷地認(rèn)識(shí)酒店存在的缺點(diǎn)，這些缺點(diǎn)可稱之為“比佛先生（mr.biv）”，意即：mistakes（錯(cuò)誤）、reworks（重復(fù)做的工作）、breakdowns（損壞）、inefficiencies（無(wú)效率行為）和variations（差距）。7）任何員工接到賓客投訴后應(yīng)予以接受并進(jìn)行處理。8）全體員工要保證使投訴的賓客立即得到安撫，要快速行

16、動(dòng)，立即糾正問(wèn)題，并在處理好問(wèn)題后的20分鐘內(nèi)致電賓客，以核實(shí)一下問(wèn)題是否已經(jīng)解決到了賓客滿意的程度了。要做一切你能做的事，決不要失去任何一位賓客。9）對(duì)賓客不滿意的每一件小事都應(yīng)詳細(xì)記錄及妥善處理，每一位員工都要被授權(quán)去解決問(wèn)題和防止問(wèn)題的重復(fù)發(fā)生。10）嚴(yán)格遵循清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)是每一位員工的責(zé)任。11）每一位員工都應(yīng)對(duì)賓客提供微笑服務(wù)，并使用適當(dāng)?shù)亩Y貌用語(yǔ)。12）無(wú)論酒店內(nèi)外，每一位員工都要成為自己酒店的大使，始終說(shuō)積極的話語(yǔ)，不應(yīng)有消極的評(píng)論。13）盡可能陪同客人到酒店的一個(gè)區(qū)域去，而不要僅僅指明到那個(gè)區(qū)域去的方向。14）每一位員工都必須了解所有有關(guān)酒店的信息，以便回答客人的詢問(wèn)。要始終先介

17、紹酒店內(nèi)的設(shè)施，然后再介紹酒店外的有關(guān)設(shè)施。15）在接聽電話時(shí)要注意禮節(jié)，鈴響三聲內(nèi)必須接聽，并伴隨聲音微笑，必要時(shí)要對(duì)致電者說(shuō)：“請(qǐng)您稍等！好嗎？”不要篩選電話，在可能的情況下盡量接通電話而消除傳達(dá)的電話。16）制服要干凈整潔、無(wú)污點(diǎn)，要穿合適、干凈、光亮、安全的鞋子，佩戴好自己的工牌，要以你自己的容貌為驕傲，遵循所有的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)。17）要十分清楚在緊急情況下你的角色作用。知道在火災(zāi)和生命危險(xiǎn)的情況下的反應(yīng)程序。18）當(dāng)發(fā)現(xiàn)存在危險(xiǎn)情況和設(shè)施受到損壞時(shí)，當(dāng)需要各種幫助時(shí)，你應(yīng)該及時(shí)通知你的主管。要注意節(jié)約能源，維護(hù)保養(yǎng)好酒店的財(cái)產(chǎn)和設(shè)備。19）保護(hù)好酒店的財(cái)產(chǎn)是每一位員工的責(zé)任。（七）酒店

18、服務(wù)的完整性、超前性及延伸性1、服務(wù)的完整性2、服務(wù)的超前性3、服務(wù)的延伸性三、賓客關(guān)系（一）什么是酒店客人？凡是光顧酒店或購(gòu)買酒店服務(wù)產(chǎn)品的人都是酒店的客人。酒店客人分兩大類：1、消費(fèi)型客人是指在酒店住宿、吃飯、娛樂(lè)等花錢購(gòu)買酒店服務(wù)產(chǎn)品的客人。2、非消費(fèi)型客人是指來(lái)酒店參觀、訪客等不購(gòu)買酒店服務(wù)產(chǎn)品的客人。對(duì)以上兩種類型的客人，我們要一視同仁。要知道，非消費(fèi)型客人也是酒店的潛在消費(fèi)型客人。（二）正確認(rèn)識(shí)客人1.賓客也是人，也是有血有肉、有感情的，所以我們要注意以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：（1）要在服務(wù)中、在人格上、在隱私上、在禮貌上尊重客人。（2）理解客人，滿足客人的服務(wù)要求。（3）客人也是有缺點(diǎn)

19、的，這就要求我們要寬容和諒解客人。2.客人是我們提供服務(wù)的對(duì)象，這就要求我們：（1）不要對(duì)客人評(píng)頭論足，這是極不禮貌的行為。（2）不要與客人比高低、爭(zhēng)輸贏，要知道最后輸?shù)目偸蔷频旰湍恪＃?）不要與客人說(shuō)理，要把“理”讓給客人。（4）不要試圖去改造客人，要以“為客人提供服務(wù)”的方式去進(jìn)行。3.掌握客人對(duì)酒店產(chǎn)品的需求心理工作壓力、社會(huì)壓力導(dǎo)致現(xiàn)代人精神緊張。而作為“賓客之家”的酒店就要想辦法使客人得到解脫，讓客人體驗(yàn)更多的新鮮感、親切感和自豪感。服務(wù)人員就不僅要為客人提供各種方便，幫助客人解決各種問(wèn)題，而且要注意服務(wù)方式做到熱情、周到、禮貌和謙恭，使客人感受到一種幾乎是從未有過(guò)的輕松、愉快、親切

20、和自豪。4.掌握與客人溝通的技巧（1）重視對(duì)客人的“心理服務(wù)”功能服務(wù)實(shí)際需要心理服務(wù)經(jīng)歷、感受（2）對(duì)客人不僅要斯文和彬彬有禮，還要做到“謙恭”，“殷勤”，謙恭把理讓給客人，把風(fēng)頭讓客人出，服務(wù)員要主動(dòng)讓客人唱主角，自己唱配角。殷勤熱情周到、微笑、問(wèn)寒問(wèn)暖。（3）對(duì)待客人要求做到“善解人意”，通過(guò)察氣觀色，正確判斷客人的處境和心情，從而作出適當(dāng)?shù)姆?wù)反應(yīng)。（4）學(xué)會(huì)反話正說(shuō)；不要說(shuō)：“您不能在這里吸煙！”而應(yīng)該說(shuō)：“您可以到那邊去吸煙！”不要說(shuō)：“對(duì)不起！您的房間還沒(méi)整理好?！倍鴳?yīng)該說(shuō)：“請(qǐng)稍等！您的房間馬上就整理好了?！保?）否定自己，而不要否定客人。 當(dāng)客人不明白你的意思時(shí)，應(yīng)該說(shuō)明是自

21、己沒(méi)說(shuō)清楚，而不要說(shuō)是客人沒(méi)聽清楚。（6）投其所好，避其所短； 客人愿意表現(xiàn)出來(lái)的長(zhǎng)處要幫他表現(xiàn)出來(lái)，客人不愿意讓別人知道的短處、隱私，要幫他遮蓋和隱藏。5.除此之外，我們還要注意以下幾個(gè)方面的問(wèn)題（1）客人的要求總是很多的。（2）客人總認(rèn)為自己是對(duì)的。（3）大多數(shù)客人都是通情達(dá)理的。（4）客人是酒店的衣食父母。（三）正確理解“客人總是對(duì)的”這句話的含義1、“客人總是對(duì)的”強(qiáng)調(diào)的是一種無(wú)條件為客人服務(wù)的思想，而不能教條的去理解，是給客人一種重視感，讓客人覺得“務(wù)”有所值。2、“客人總是對(duì)的”是指一般情況下，客人是對(duì)的，無(wú)理取鬧者很少。3、“客人總是對(duì)的”是因?yàn)椤翱腿司褪巧系邸?，是我們的衣食父?/p>

22、。4、“客人總是對(duì)的”并不意味著員工總是錯(cuò)的，而是要求員工把“對(duì)”讓給客人。酒店員工的職責(zé)是為客人服務(wù)，得理也讓人，以達(dá)到客人的滿足感。5、“客人總是對(duì)的”意味著管理人員必須尊重員工，理解員工。例如：客人吃了飯沒(méi)付錢就走，不能因?yàn)椤翱腿丝偸菍?duì)的”就不收錢，而應(yīng)該禮貌的對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起！今天太忙，沒(méi)來(lái)得及計(jì)您的帳單，這是您的帳單?！边@樣并沒(méi)有說(shuō)客人不對(duì)。而客人臨走時(shí)還要說(shuō)：“對(duì)不起！耽誤您的時(shí)間了！歡迎再次光臨！”這樣既給了客人面子，酒店又不受損失，兩全其美。（四）賓客的類型及需求1、客人的類型（1）商務(wù)客人追求的是能便利、迅速、安全地進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)的環(huán)境。要求有商務(wù)中心、商務(wù)洽談室，適合宴請(qǐng)客

23、人的零點(diǎn)餐廳和能提供簡(jiǎn)便用餐的咖啡廳，客房里要有傳真機(jī)、保險(xiǎn)箱及辦公的地方。（2）觀光度假客人主要追求新奇、新鮮的經(jīng)歷，他們渴望暫時(shí)擺脫或改變一下自己已經(jīng)習(xí)慣和厭倦了的生活與工作環(huán)境。（3）健身旅游客人追求的是陽(yáng)光、海水、沙灘、溫泉、綠色植被、清新的空氣、純凈的大自然和醫(yī)生的保健指導(dǎo)。（4）獎(jiǎng)勵(lì)旅游客人追求新鮮及不同的事物，興奮、要求安全保障。（5）團(tuán)隊(duì)客人有團(tuán)隊(duì)商務(wù)客人、團(tuán)隊(duì)觀光度假客人和團(tuán)隊(duì)健身旅游客人等。 2、客人的需求層次馬斯洛原理：基本需求安全需求歸屬需求自尊需求自我實(shí)現(xiàn)需求*食品*飲料*休息*睡眠*健康*愛情*安全*保護(hù)*舒適*穩(wěn)定*衛(wèi)生*秩序*團(tuán)隊(duì)成員感*分享*愛慕*承認(rèn)*參與*

24、領(lǐng)導(dǎo)*成就*尊重*自信*勝任*力量*智慧*實(shí)現(xiàn)潛力*接受挑戰(zhàn)*刺激*冒險(xiǎn)*創(chuàng)造力*審美3、賓客的欲望和需求主要分為兩大類：（1）個(gè)人各種感覺或感官的滿足：如：眼睛對(duì)燈光的視覺滿足；鼻子對(duì)氣味的嗅覺滿足；耳朵對(duì)音樂(lè)的聽覺滿足；嘴巴對(duì)菜肴的味覺滿足；身體對(duì)溫床、沙發(fā)、浴缸等的觸覺滿足。（2）旅游活動(dòng)目的的滿足如：客人在觀光回酒店后對(duì)酒店活動(dòng)的滿足； 商務(wù)客人對(duì)酒店商務(wù)活動(dòng)的滿足；旅游客人對(duì)觀光活動(dòng)的滿足。 4、客人初次選擇一家酒店考慮的因素 （1）清潔 （2）合理的價(jià)格 （3）便利的位置 （4）良好的服務(wù) （5）安全、保險(xiǎn) （6）名譽(yù)/聲望 （7）公司/家庭折扣 （8）完善的預(yù)訂服務(wù) （9）其它

25、（10）朋友推薦 （11）娛樂(lè)設(shè)施 （12）個(gè)人護(hù)理用品 （13）連鎖常客獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃 （14）商務(wù)設(shè)施 5、客人再次選擇一家酒店考慮的因素 （1）清潔 （2）合理的價(jià)格 （3）便利的位置 （4）良好的服務(wù) （5）安全、保險(xiǎn) （6）名譽(yù)/聲望 （7）公司/家庭折扣 （8）其它 （9）完善的預(yù)訂服務(wù) （10）娛樂(lè)設(shè)施 （11）個(gè)人護(hù)理用品 （12）推薦 （13）連鎖?？酮?jiǎng)勵(lì)計(jì)劃 （14）商務(wù)設(shè)施 6、客人不再選擇一家酒店的原因 （1）衛(wèi)生不清潔 （2）不夠安全 （3）員工不關(guān)心客人，沒(méi)有禮貌 （4）噪音 （5）房?jī)r(jià)太高 （6）床上用品不相配 （7）設(shè)施設(shè)備缺乏維修保養(yǎng) （8）空調(diào)問(wèn)題 （9）毛巾不夠

26、用 （10）其它原因 （11）個(gè)人護(hù)理用品太粗劣 （12）缺乏娛樂(lè)設(shè)施 （13）缺乏商務(wù)設(shè)施（五）賓客投訴的處理1、投訴的產(chǎn)生投訴的產(chǎn)生主要源于四個(gè)方面的原因：（1）作為硬件的設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障。如空調(diào)不靈、電梯夾住客人、房間設(shè)備無(wú)法使用等等。要知道，酒店的設(shè)施設(shè)備是為客人提供服務(wù)的基礎(chǔ)，硬件基礎(chǔ)不足，服務(wù)軟件再好也無(wú)法彌補(bǔ)，且會(huì)造成酒店經(jīng)營(yíng)成本的上升，常常引起客人投訴。（2）客人對(duì)作為軟件的無(wú)形的服務(wù)不滿，服務(wù)員在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)時(shí)間等方面達(dá)不到酒店或客人的要求與期望，于是投訴產(chǎn)生。（3）因管理不善而使客人在房間受到騷擾，客人的隱私不被尊重或財(cái)物丟失等，引起客人投訴。（4）客人對(duì)酒店的

27、有關(guān)政策規(guī)定不了解或誤解而產(chǎn)生投訴。這時(shí)候，酒店方面并沒(méi)有什么過(guò)錯(cuò)，但必須對(duì)客人耐心解釋，并幫助客人解決問(wèn)題。 2、投訴心理分析（1）求發(fā)泄心理（2）求尊重心理（3）求補(bǔ)償心理 3、投訴的處理方法（1）隨時(shí)做好接待客人投訴的心理準(zhǔn)備，以便輕松正確的處理好客人的投訴。這就要求我們?cè)谔幚砜腿送对V時(shí)首先要保持冷靜，無(wú)論錯(cuò)在哪一方，都要先向客人道歉，如果客人情緒激動(dòng)，應(yīng)先使其平靜下來(lái)，并帶離公共場(chǎng)合，以免影響其他客人。（2）認(rèn)真聽取客人投訴，不要隨意打斷客人的講述或胡亂解釋，更不要推卸責(zé)任。要知道，客人投訴可不管是哪個(gè)部門的事，他只知道這是酒店的事，他是酒店的客人，酒店任何一個(gè)人都有責(zé)任為他解決問(wèn)題。

28、此外要注意做好記錄，內(nèi)容包括：客人投訴的內(nèi)容，客人的姓名、房號(hào)及投訴時(shí)間等以示對(duì)客人投訴的重視，同時(shí)也是酒店處理客人投訴的原始依據(jù)。（3）如果客人的投訴是正確的，應(yīng)立即再次向客人表示歉意，并立即向有關(guān)人員了解事情的細(xì)節(jié)，將處理的方法告訴客人以征求客人意見。如果客人投訴是誤會(huì)，應(yīng)耐心向客人解釋，直到客人滿意為止。在處理過(guò)程中要注意跟進(jìn)，以圖盡快解決問(wèn)題。（4）將事情的處理結(jié)果告訴客人，詢問(wèn)客人是否滿意，并感謝客人的投訴，以表示酒店對(duì)客人的重視。（5）將處理結(jié)果詳細(xì)記錄，并知會(huì)有關(guān)部門采取有力措施防止類似問(wèn)題再次發(fā)生。（6）在整個(gè)處理投訴的過(guò)程中，必須自始至終保持禮貌、友善和諒解的態(tài)度，而且必須講

29、究效率。 4、正確的認(rèn)識(shí)客人投訴投訴是溝通酒店管理者和賓客之間的橋梁，盡管處理投訴不是一件令人愉快的事情，但我們必須正確的對(duì)待，投訴表面上看是壞事，但實(shí)際上他具有許多正面的意義：（1）投訴可以幫助酒店管理者發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)與管理中存在的一些問(wèn)題與不足。有句話說(shuō)得好：“不識(shí)廬山真面目，只緣身在此山中?！笔裁唇小爱?dāng)局者迷，旁觀者清”？酒店管理者就是當(dāng)局者，而客人就是旁觀者。我們長(zhǎng)期做服務(wù)工作，很容易對(duì)一些事情視而不見、習(xí)以為常。而客人是花錢的消費(fèi)者，他們對(duì)一些事情則十分敏感，對(duì)服務(wù)中存在的問(wèn)題有切身的體會(huì)和感受，因此他們最容易發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，找到不足。（2）投訴為酒店方面提供一個(gè)改善賓客關(guān)系的機(jī)會(huì)，使其能夠

30、將“不滿意”的客人轉(zhuǎn)變?yōu)椤皾M意”的客人，從而有利于酒店的市場(chǎng)營(yíng)銷。研究表明：一位客人滿意，可以招徠八位客人上門。一位客人不滿意，酒店將失去二十五位潛在的客人。我們通過(guò)投訴將“不滿意”的客人轉(zhuǎn)變?yōu)椤皾M意”的客人，消除了客人對(duì)酒店的負(fù)面影響，減少負(fù)面宣傳。（3）有利于酒店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平。（六）建立良好的賓客關(guān)系1、善于理解客人，體諒客人，學(xué)會(huì)換位思考，也就是說(shuō)：多站在客人的角度去考慮問(wèn)題。2、善于預(yù)見和掌握客人光顧酒店的動(dòng)機(jī)與需求。善于觀察客人的情緒及獲得服務(wù)后的反應(yīng)，以便提供針對(duì)性的服務(wù)。3、記住客人的名字，并主動(dòng)以帶姓氏的尊稱向客人問(wèn)好。4、以真誠(chéng)的態(tài)度和熱情的服務(wù)使客人感到你確實(shí)

31、在關(guān)心他，確實(shí)是為他著想，愿意理解他的觀點(diǎn)，體諒并幫助滿足他的合理需求。5、對(duì)客服務(wù)要做到言行一致，要重視對(duì)客人的承諾，不但要說(shuō)得好，更要做得好，行動(dòng)勝過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ)。6、對(duì)客服務(wù)要一視同仁，千萬(wàn)不可以衣飾、膚色、種族、國(guó)籍等取人，對(duì)任何客人都要平等對(duì)待。7、重視給客人的第一印象，如果第一印象好，即使客人以后碰到酒店工作中難免出現(xiàn)的疏忽過(guò)錯(cuò)時(shí)，他會(huì)愿意原諒，反之，第一印象差，以后出現(xiàn)問(wèn)題再補(bǔ)救就困難了。四、酒店禮貌禮儀要求服務(wù)工作常見禮節(jié)1、問(wèn)候禮節(jié)是人與人見面時(shí)相互問(wèn)候的一種禮節(jié)，作為服務(wù)人員要具備主動(dòng)性，在酒店遇到客人應(yīng)主動(dòng)、熱情的向客人打招呼問(wèn)好。這是酒店從業(yè)人員應(yīng)有的態(tài)度，也是一種服務(wù)，它

32、可以使客人感到備受尊重。同時(shí)服務(wù)員也能給客人一個(gè)好印象。11）客人剛下榻酒店時(shí)的問(wèn)候：“歡迎光臨！”“您好！見到您很高興！”“您一路辛苦了！”“旅途愉快嗎？”12）時(shí)間性問(wèn)候：“早上好！”“下午好！”“晚上好！”“午安！”“晚安！”13）對(duì)不同類型的客人的問(wèn)候：會(huì)議代表團(tuán)客人“祝賀你們會(huì)議取得圓滿成功！”新婚夫婦“祝你們新婚快樂(lè)！”旅游休閑客人“祝你玩得開心！”“有個(gè)好假期！”14）節(jié)日性問(wèn)候：“生日快樂(lè)！”“圣誕快樂(lè)！”“新年快樂(lè)！”“節(jié)日塊了！”15）告別性問(wèn)候：“祝您一路順風(fēng)！”“祝您旅途愉快！”“歡迎再次光臨！”“再見！”6）其它問(wèn)候：“您身體好些了嗎？”“祝您早日康復(fù)！”2、稱呼禮指

33、日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所用的稱謂?！皒x先生！”“xx女士！”“xx小姐！”“上校先生！”“博士先生！”3、應(yīng)答禮指與客人交談時(shí)的禮節(jié)。4、迎送禮指服務(wù)人員迎送客人時(shí)的禮節(jié)。客人來(lái)到酒店，接待人員（服務(wù)員）要主動(dòng)向客人打招呼問(wèn)好，笑臉相迎，在為客人服務(wù)的過(guò)程中，應(yīng)按照“女士?jī)?yōu)先”和“先賓后主后隨員”的順序進(jìn)行服務(wù)。對(duì)客人進(jìn)出電梯，服務(wù)員則要主動(dòng)扶門迎送。6、操作禮指服務(wù)員在操作時(shí)的禮節(jié)。操作三輕：“說(shuō)話輕；走路輕；動(dòng)作輕?！辈粊y動(dòng)客人物品。服務(wù)快捷，準(zhǔn)確。使用禮貌用語(yǔ)。7、握手禮在服務(wù)工作中，服務(wù)員千萬(wàn)不可主動(dòng)伸手與客人或上級(jí)握手。8、其它禮節(jié)致意禮、擁抱禮、接吻禮、鞠躬禮等。服務(wù)工作中的禮

34、貌禮節(jié)（一）服務(wù)工作禮貌用語(yǔ)及表達(dá)說(shuō)話聲音、語(yǔ)調(diào)須自然，不要使用詛咒、咒罵一類的語(yǔ)言（即使在使用漢語(yǔ)時(shí)亦如此，比如不能說(shuō)“鬼佬”，因?yàn)楹芏嗫腿四苈牰?。而?yīng)使用禮貌口辭，說(shuō)話聲音只宜對(duì)方聽得見，聽得清楚即可，不宜太大聲或太小聲，亦不適合含混不清，更注意不要唾沫橫飛，宜簡(jiǎn)明清晰，不宜太過(guò)羅嗦。在服務(wù)接待工作中，使用禮貌用語(yǔ)應(yīng)做到自覺、主動(dòng)、熱情、自然和熟練。把“請(qǐng)”、“您好”、“謝謝”、“對(duì)不起”等最基本的禮貌用語(yǔ)與其它服務(wù)用語(yǔ)密切結(jié)合起來(lái)加以運(yùn)用，將給我們的服務(wù)工作增添絢麗的色彩。與客人交談、溝通的過(guò)程，其本身同時(shí)又是在交流感情，許多復(fù)雜的情感往往通過(guò)不同的語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速表現(xiàn)出來(lái)。如明快、爽朗的語(yǔ)調(diào)

35、會(huì)使人感到大方的氣質(zhì)和親切友好的情感；聲音尖銳刺耳或說(shuō)話速度過(guò)急會(huì)使人感到急噪、不耐煩的情緒；有氣無(wú)力，拖著長(zhǎng)長(zhǎng)的調(diào)子會(huì)給人一種矯揉造作之感。因此，在與賓客談話時(shí)要掌握好音調(diào)和節(jié)奏，應(yīng)通過(guò)婉轉(zhuǎn)柔和的語(yǔ)調(diào)，創(chuàng)造一種和諧的氣氛和良好的語(yǔ)言環(huán)境。例如：1.迎客時(shí)說(shuō)：“歡迎！”“歡迎光臨！”“您好！”等。2.對(duì)他人表示感謝時(shí)說(shuō)：“謝謝！”“謝謝您！”“感謝您的幫助！”等。3.主動(dòng)為賓客服務(wù)時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)能幫您忙嗎？”“請(qǐng)問(wèn)能為您做什么？”等。4.接受賓客吩咐時(shí)說(shuō)：“聽明白了！”“清楚了，請(qǐng)您放心！”等。5.不能立即為賓客服務(wù)時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)您稍侯！”“麻煩您稍等一會(huì)兒！”“我馬上就來(lái)！”等。6.對(duì)等候的賓客說(shuō)

36、：“讓您久等了！”“對(duì)不起！耽誤您的時(shí)間了！”等。7.打擾或麻煩了賓客：“對(duì)不起！”“實(shí)在對(duì)不起！”“打擾您了！”“給您添麻煩了！”等。8.由于失誤表示歉意時(shí)說(shuō)：“很抱歉！”“實(shí)在抱歉！”等。9.當(dāng)賓客向你致謝時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)別客氣！”“不用客氣！”“很高興為您服務(wù)！”“這是我應(yīng)該做的！”等。10.當(dāng)賓客向你致歉時(shí)說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系！”“這算不了什么的！”等。11.當(dāng)你聽不清客人問(wèn)話時(shí)說(shuō)：“很對(duì)不起，我沒(méi)聽清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎？”12.與客人告別時(shí)說(shuō)：“再見！”“祝您晚安！”等。13.客人離店時(shí)說(shuō)：“祝您旅途愉快！”“一路平安！”“歡迎再次光臨！”等。14.當(dāng)你必須打斷客人說(shuō)話時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起！可以占用您幾分

37、鐘時(shí)間嗎？”“對(duì)不起！打攪一下”。15.注意稱呼客人：“先生/女士/小姐！”（二）與客人交談的禮節(jié)1、 保持微笑，目光自然接觸，表情自然。2、必須站立，與客人保持一米左右的距離。3、稱呼一定要說(shuō)：“先生/女士/小姐”4、不可開過(guò)分的玩笑。5、聲音給人感覺親切，音調(diào)適中。6、集中精神，留意客人的吩咐，不得漫不經(jīng)心、左顧右盼。7、三個(gè)人以上對(duì)話，要說(shuō)相互間都懂的語(yǔ)言。8、說(shuō)話要簡(jiǎn)潔、清楚、準(zhǔn)確，不要喋喋不休。不要使用蔑視和帶侮辱性的語(yǔ)言。9、說(shuō)話過(guò)程中，不要做出如伸懶腰、打哈欠、抓頭、掏耳掏鼻等不雅的小動(dòng)作。如不得已要打噴嚏，應(yīng)用手擋住，并向?qū)Ψ降狼浮?0、不要涉及客人不愿談的話題和隱私（如收入、

38、年齡等）。11、不得偷聽客人的談話，不得無(wú)故打斷客人的談話。如必要時(shí)先說(shuō)“對(duì)不起！打擾一下”。12、不得以任何借口頂撞、譏笑、諷刺和挖苦客人，不要與客人爭(zhēng)辯。不得模仿他人語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)說(shuō)話。13、不許說(shuō)“不知道！”，應(yīng)以積極的態(tài)度幫助客人或婉轉(zhuǎn)回答客人的問(wèn)題。14、不要談?wù)撃闼饺说氖?，包括你?duì)酒店和工作的不滿。不講有損酒店形象的話。15、無(wú)論你與客人多熟悉，都不可太沒(méi)身份。請(qǐng)記住一點(diǎn)：你與客人的關(guān)系永遠(yuǎn)是酒店與賓客的關(guān)系。（三）接聽電話的禮節(jié)1、 個(gè)服務(wù)員都必須培養(yǎng)自己接電話的技巧。記?。簩?duì)方看不到你，只能聽到你的聲音，因此你必須保持“聲音微笑”，也就是說(shuō)：你必須調(diào)整好音調(diào)，要求所說(shuō)的每一個(gè)字都必須

39、清晰，語(yǔ)調(diào)要友好，讓對(duì)方感覺你愿意提供任何幫助。萬(wàn)不可表現(xiàn)出異樣、呆板及不耐煩之感覺。2、接聽電話要及時(shí)，鈴響三聲之內(nèi)必須接聽。如超過(guò)三聲，拿起聽筒先說(shuō)：“對(duì)不起！讓您久等了”。3、問(wèn)候?qū)Ψ讲?bào)部門“您好！房務(wù)中心?！薄澳?！接待處?！?、在對(duì)話中，要使用尊稱“先生/女士/小姐”5、若對(duì)方未報(bào)身份，可禮貌的詢問(wèn)對(duì)方?；蛘f(shuō)：“我能幫您忙嗎？”6、接電話時(shí)要注意幾點(diǎn)：a：說(shuō)話清楚、簡(jiǎn)潔；b：適當(dāng)手握聽筒，與嘴部約一寸的距離；c：不許吃東西，不要與第三者說(shuō)話；d：表現(xiàn)出小心、友善、樂(lè)于幫助及有禮貌。7、仔細(xì)聆聽，清楚明了的記下電話內(nèi)容。8、若有留言，記錄下留言的日期、時(shí)間、留言人姓名、收言人姓名、留

40、言內(nèi)容，并重復(fù)一遍給留言人聽。9、當(dāng)向致電者解釋他要尋找的人不在時(shí)應(yīng)特別謹(jǐn)慎。如：當(dāng)有人致電尋找xx經(jīng)理，而該經(jīng)理不在時(shí)，應(yīng)回答：“對(duì)不起！xx經(jīng)理不在，是否請(qǐng)他晚些給您回個(gè)電話？”或者說(shuō)：“可否告訴他是誰(shuí)來(lái)電話呢？”千萬(wàn)不要說(shuō)：“他不在！”“我不知道他上哪兒去了！”“他可能去喝咖啡了！”10、道別時(shí)要注意：避免說(shuō)俗語(yǔ)，“多謝來(lái)電！”“再見！”是最恰當(dāng)?shù)母鎰e語(yǔ)。另要讓對(duì)方先掛斷電話，如果是同事，致電的一方可先掛斷電話。（四）在公共區(qū)域的禮節(jié)1、在公共區(qū)域行走要靠右走，不要奔跑，保持正確的行走姿勢(shì)。2、在酒店公共區(qū)域不要大聲說(shuō)話、嬉笑。3、行走時(shí)不要三五成群，或排成一排，邊走邊聊天。4、見到客人

41、或上司，應(yīng)主動(dòng)靠邊站立，并輕輕點(diǎn)頭招呼致意。5、對(duì)客人的問(wèn)詢要禮貌、積極地給予正確解答。6、行走時(shí)不要超越前面的客人或上司。如有緊急的事務(wù)必須超越時(shí)，應(yīng)先致歉：“對(duì)不起！”再?gòu)呐赃呾o靜地超越。在出入口應(yīng)先上前主動(dòng)為客人或上司開門并說(shuō)：“您先請(qǐng)！”7、引導(dǎo)客人時(shí)，應(yīng)讓客人走在自己的右側(cè)。上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后。三人同行，中間為上賓。8、在酒店公共區(qū)域及當(dāng)著客人的面應(yīng)避免談?wù)撆c酒店或工作有關(guān)的事情。9、見到同事，也應(yīng)相互打招呼問(wèn)好。10、服務(wù)員在工作時(shí)，可以邊工作邊行禮，如果暫停手中的工作行禮，更會(huì)讓賓客感到受尊重。（五）乘電梯的禮節(jié)1、電梯不是自己的私有財(cái)產(chǎn)，大家都要使用，而且每層樓都有

42、人在等電梯，因千萬(wàn)不要把電梯霸在一個(gè)樓層等其他的人。2、乘電梯無(wú)論何時(shí)都應(yīng)讓下電梯的人先出來(lái)再進(jìn)去。3、在任何時(shí)候，電梯都應(yīng)先讓客人使用。4、與客人一同乘電梯時(shí)，要主動(dòng)問(wèn)候客人，并詢問(wèn)客人所達(dá)樓層，為客人按下指示鍵。注意不要老盯著對(duì)方看。5、任何時(shí)候都應(yīng)避免電梯超重，當(dāng)電梯超重或人太多時(shí)，作為酒店的員工應(yīng)主動(dòng)退出電梯重新等候。6、在電梯內(nèi)避免談?wù)撆c酒店或工作有關(guān)的事情，不要大聲談笑。7、與同事共乘電梯時(shí)，也要禮貌地相互問(wèn)好。（六）工作中的禮節(jié)1、一天的工作是從一個(gè)帶有微笑的問(wèn)候開始的?！澳?！”“早上好！”2、每個(gè)員工都應(yīng)按要求提前十分鐘到達(dá)崗位，以便與前一班次的同事交接班，了解工作情況。3、

43、如果有原因不能按時(shí)到達(dá)，應(yīng)及時(shí)與你的上司取得聯(lián)系并告知原因及預(yù)計(jì)到達(dá)的時(shí)間。4、見到客人或上司走來(lái)，為表示對(duì)他們的尊重，正坐著工作的你應(yīng)立即站立起來(lái)并問(wèn)候?qū)Ψ?。與客人或上司說(shuō)話時(shí)，也同樣要保持站立姿勢(shì)。5、在工作中與同事交談時(shí)，嚴(yán)禁大喊大叫，嚴(yán)禁扎堆閑聊，嚴(yán)禁叫對(duì)方的綽號(hào)，因?yàn)檫@種行為是非常失禮的。6、如有工作需暫時(shí)離開崗位，必須告知你的上級(jí)或周圍的同事，且必須快去快回。7、使用公共物品應(yīng)注意愛護(hù)，避免浪費(fèi)。8、要明白對(duì)任何一個(gè)服務(wù)人員來(lái)說(shuō)：不理睬和不關(guān)注客人都是失職的行為。9、客人托辦的事情及上級(jí)安排的特別工作，在下班以前必須給客人或上級(jí)一個(gè)明確的答復(fù)。10、不到下班時(shí)間不要提前做下班準(zhǔn)備。

44、要做好交接班工作，并清理崗位周圍衛(wèi)生。11、如果無(wú)人接班，應(yīng)檢查并切斷所有的電源。12、與同事道別。將換下的制服疊掛好，要注意愛護(hù)制服。五、服務(wù)工作中的儀容及儀態(tài)要求儀態(tài)舉止，不僅是代表個(gè)人的修養(yǎng)，亦是代表著酒店的水準(zhǔn)和紀(jì)律。酒店員工經(jīng)常會(huì)直接與客人接觸、打交道，肩負(fù)著為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重責(zé)，使賓客有“賓至如歸”之感；同時(shí)令酒店擁有良好的聲譽(yù)。因此酒店員工在儀態(tài)舉止上的要求是非常嚴(yán)格的。有鑒于此，每一位員工均需時(shí)刻留意及檢點(diǎn)自己的儀容、態(tài)度與禮貌，更要時(shí)刻注意自己的一言一行、一舉一動(dòng)?？腿送梢詮膯T工身上看出酒店的管理水平。旅游服務(wù)工作人員的儀態(tài)，既包括日常生活中的儀容儀表，也包括工作中的

45、舉止（如對(duì)賓客的態(tài)度、站立的姿式、坐姿、走路的步態(tài)、說(shuō)話的聲音、手勢(shì)和面部表情等）。（一）儀容儀表要求1、頭發(fā)整體要求是整齊、清潔，勤洗頭、常理發(fā)。男：頭發(fā)不得油膩及有頭皮屑，前額不遮蓋眉眼，鬢角不超過(guò)耳廓上沿，腦后不長(zhǎng)過(guò)衣領(lǐng)。女：梳洗整齊，長(zhǎng)發(fā)要扎好，不得戴過(guò)于夸張的發(fā)飾（只宜用輕巧大方的，限黑色和深蘭色），劉海不能蓋過(guò)眼及臉。2、臉部男：不得留胡須，臉部要干凈、清爽宜人。女：不得濃裝艷抹，只宜稍作修飾，略施粉黛即可，最好是健康自然的膚色。3、手部不許留指甲，手部要清潔。女員工嚴(yán)禁涂有色指甲油。4、腳部著酒店規(guī)定式樣和顏色的鞋襪，襪子要勤洗，布鞋要潔凈，皮鞋光亮。5、清新的口氣上崗前不許吃有

46、刺激氣味的食品（如：酒、蒜、大蔥等）6、體味注意衛(wèi)生，勤洗澡（最好上崗前洗個(gè)澡），飯前飯后要洗手，留意頭皮、斷法、頭臭、口臭、體臭及腋臭等，必要時(shí)噴灑一點(diǎn)清淡的香水（太濃的香水易引起客人的反感）。7、制服制服要完整、清潔及合身。制服在身，佩戴好員工牌，即為酒店形象之代表，不得隨意解開風(fēng)紀(jì)扣，或者挽起褲腿、卷起衣袖。8、飾物不宜過(guò)分夸張，以免影響工作和喧賓奪主。只宜戴手表、訂（結(jié)）婚戒指（不允許太大的寶石或金銀戒指）、項(xiàng)鏈（穿上制服不應(yīng)看得見）、耳環(huán)（只宜貼式耳環(huán)），不要戴手鏈、手鐲等飾物。總體個(gè)人衛(wèi)生與修飾“衛(wèi)生”的定義必要的健康保養(yǎng)與基本的生活質(zhì)量，其細(xì)節(jié)與過(guò)程（傳統(tǒng)做法）包括：（1）個(gè)人衛(wèi)

47、生：包括個(gè)人習(xí)慣及習(xí)俗、經(jīng)歷，這些與個(gè)人健康及生存是密切相關(guān)的。（2）外界環(huán)境衛(wèi)生：包括影響正常生存狀態(tài)及個(gè)人健康的地理位置與周圍環(huán)境。以上是能夠直接影響我們與酒店客人的身體健康的主要因素。（3）人衛(wèi)生與修飾其重要性在于，當(dāng)我們與他人接觸時(shí)，相互影響之下，容易給人留下第一印象。作為酒店服務(wù)人咒，穿著妥當(dāng)合身的制服，以干凈整潔的儀容出現(xiàn)，則會(huì)在客人第一眼的一瞥之下，產(chǎn)生很深的印象，同時(shí)由于這樣的原因，也可以體現(xiàn)出專業(yè)酒店的職業(yè)作風(fēng)，令人難忘。這也正是能夠鼓舞客人再度光臨的主要原因。 上崗之前，務(wù)必檢查一下你的整體外觀有何不妥。也許，你需要梳一下頭發(fā)，整理整理制服。記住，當(dāng)你做這些事情時(shí)須在客人看

48、不見的地方進(jìn)行。（二）態(tài)度要求應(yīng)有的熱誠(chéng)及和顏悅色是任何酒店從業(yè)者所應(yīng)具備的態(tài)度。其體現(xiàn)與功效如下：（1）友善微笑不費(fèi)分文，卻可以讓人從生發(fā)于內(nèi)心的自然中體會(huì)到真誠(chéng)、親切，易感賓至如歸之殊遇；和顏悅色的親、誠(chéng)、善，倍令賓客舒適。和藹可親能夠令人感覺容易接近。笑容輕松自然、友好和善，切忌面容呆板，面肌僵硬。勿嬉皮笑臉或大聲傻笑、譏笑、狂笑、冷笑。（2）殷勤殷切、勤快，而不過(guò)分夸張，處處能以客人為主體，想他人所想，預(yù)想客人的需求意向，隨時(shí)隨地均可體現(xiàn)“服務(wù)”的殷切，無(wú)處不可提供幫助，將服務(wù)體現(xiàn)為有形、可見、可覺，令賓客真正覺得方便愉快，真正享受到服務(wù)，體現(xiàn)“上帝”的身份。（3）熱情大方精神煥發(fā)，心

49、胸開朗，熱心活潑，主動(dòng)服務(wù)，敬業(yè)樂(lè)業(yè)，不小氣，不要“笑不露齒”、“金口難開”，應(yīng)誠(chéng)懇而自然，令人感到受歡迎，無(wú)須拘謹(jǐn)，充分體現(xiàn)人之真情，情之自然。自然的東西最真、最善、最美，令此內(nèi)在的真善美體現(xiàn)于高雅而富美感的形態(tài)中去感染賓客，創(chuàng)造良善的服務(wù)氣氛，切忌拒人于千里之外或作漠不關(guān)心之態(tài)。（4）真誠(chéng)真摯、誠(chéng)懇，不虛偽，不惺惺作態(tài)。樸質(zhì)懇切，童叟無(wú)欺，令賓客易獲共鳴，倍感安全、放心。（5）禮貌中國(guó)是文明古國(guó)，禮儀之邦，中國(guó)人應(yīng)發(fā)揚(yáng)傳統(tǒng)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，學(xué)取及借鑒外邦之文明禮貌，服務(wù)中使用禮貌字句，既有應(yīng)有的傳統(tǒng)禮儀，又能體現(xiàn)國(guó)外的禮節(jié)。（6）尊重尊敬、重視，令賓客感覺受到尊重和重視，真正體現(xiàn)其客人的身份以優(yōu)

50、越感，易得到滿足。（7）不亢不卑一視同仁，來(lái)者都是客。接觸賓客，均以飽滿的精神，微笑的面容禮待，體現(xiàn)民族禮儀及國(guó)際禮節(jié)，并不得付以客人貧富貴賤、厚此薄彼之態(tài)度區(qū)別。不宜面容冷淡傲慢，擺臭架子。切記：“人不可無(wú)傲骨，但不可有傲氣！”我們既非卑躬屈膝，亦莫高傲自夸，一切順其自然，以中為度，沉著冷靜，得體大方，熱情適度，耐心周到。（三）行為舉止要求1、正確的站立姿勢(shì)對(duì)站姿的要求是“站如松”，即站得要象松樹一樣挺拔，旅游接待服務(wù)工作人員還需注意站姿的優(yōu)美和典雅。要領(lǐng)是站正，身體重心放在兩腳之間，不要偏左或偏右，胸要微挺，腹部自然地略微收縮，腰直，肩平，兩眼平視，嘴微閉，面帶笑容，雙肩舒展，雙臂自然下垂

51、（在背后交叉或體前交叉也可），兩腿膝關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)展直。站立太累時(shí)，可變換為調(diào)節(jié)式站立，其要領(lǐng)是：身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿微向前屈，腳部放松。無(wú)論是哪一種站姿，均應(yīng)注意雙手不可叉腰，不可抱在胸前、不可插入衣袋，身體不要東倒西歪依靠物件；勿彎腰屈背，應(yīng)眼視前方，不低頭看腳，不眼睛斜視。雙手應(yīng)交負(fù)于身后或垂放腿側(cè)，不倚墻，依物或靠墻靠物而立。不搖晃，不發(fā)出多余的或沒(méi)必要的不雅舉止。2、正確的坐姿對(duì)坐姿的要求是“坐如鐘”，即坐相要象鐘那樣端正，對(duì)酒店員工來(lái)說(shuō)，還要注意坐姿的嫻雅自如。其基本要領(lǐng)是：上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙胸微挺，腰伸直，目平視，嘴微笑，面帶笑容，坐時(shí)不要

52、把凳子坐滿，應(yīng)坐2/3，但不可坐在邊沿。入座時(shí)，走到座位前面再轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身后右腳向后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下。女性入座時(shí)要用手把裙子向前攏一下。站起時(shí)，右腳先向后收半步，然后站起。端坐時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，會(huì)使人感覺疲勞，這時(shí)可變換為側(cè)坐。除側(cè)坐外，還可變換為腳戀式坐姿。無(wú)論是哪一種坐法，都應(yīng)以嫻雅自如的坐姿來(lái)達(dá)到尊重客人的目的，給賓客以美的印象，切忌坐椅時(shí)呈現(xiàn)前俯后仰，搖腿蹺腳或兩膝蓋分開，蹺二郎腿等不雅坐姿。旅游服務(wù)接待工作的許多工作崗位要求站立服務(wù)，這就要求員工不得隨意坐下，且在平時(shí)生活中仍需養(yǎng)成講究坐姿的良好習(xí)慣?？偟囊笫牵鹤硕苏?，不蹺腳，不哈腰趴坐。坐時(shí)忌附帶產(chǎn)生不雅舉止。忌蹲在地上。3、雅致的

53、步態(tài)總的來(lái)說(shuō)，酒店內(nèi)禁忌“狂奔”。行速不宜過(guò)快，亦不宜過(guò)慢，太快顯得忙亂及不穩(wěn)健，太慢則易有慢條斯理無(wú)理之嫌。挺直腰背，輕松自然；勿大搖大擺，騷首弄姿；不怪模怪樣，兩手插兜。不宜東張西望、低眉順首；更不可三三兩兩拉手拖肩地并行，或追逐打鬧，及邊吃東西邊走路。步伐須輕快無(wú)聲。具體要求如下：對(duì)步態(tài)的要求是“走如風(fēng)”，即走起路來(lái)要象風(fēng)一樣輕盈。當(dāng)然，不同情況對(duì)行走的要求是不同的。要求旅游服務(wù)接待人員走起路來(lái)其步伐輕盈而穩(wěn)健，基本要領(lǐng)是：上體正直，不低頭，眼平視，面帶笑容，兩臂自然前后擺動(dòng)，肩部放松，重心可以稍向前，這有利于挺胸、收腹，身體重心在腳掌前部上。若小腹用一點(diǎn)點(diǎn)力使身體略微上提，走起路來(lái)就會(huì)

54、顯得很有活力和神采奕奕。正常的行走，腳印應(yīng)是正對(duì)前方，如果是走起路來(lái)兩腳尖向內(nèi)或向外歪，就是日常所說(shuō)的“內(nèi)八字”或“外八字”腳，會(huì)顯得非常難看。有的人走起路來(lái)大搖大擺，有些人走起路來(lái)象機(jī)器人一樣呆板，也有些人走起路來(lái)好象拖著腳步行路似的，這些都屬于不良的行走姿勢(shì)。走路的步態(tài)美好與否，還取決于你的步位和步幅。如果步位和步幅不合乎標(biāo)準(zhǔn)，行走的姿態(tài)便會(huì)失去協(xié)調(diào)的節(jié)奏，同樣會(huì)不美觀。所謂步位，就是你的腳下落到地上時(shí)的位置，特別要說(shuō)明的是女員工走路的時(shí)候，兩腳輪換前進(jìn)要踩在一條線上，而不是兩條平行線。如果踩兩條平行線走路，臀部就會(huì)失去擺動(dòng)，腰部亦會(huì)顯得僵硬，從而失去步態(tài)的優(yōu)美感，喪失了應(yīng)有的優(yōu)雅風(fēng)度。這對(duì)年輕的女子來(lái)說(shuō)，尤其重要，故應(yīng)特別注意。步幅是跨步時(shí)兩腳之間的距離。一般人的步幅，有時(shí)大有時(shí)小，而標(biāo)準(zhǔn)的步幅是一個(gè)腳的長(zhǎng)度。因此，對(duì)不同的人來(lái)說(shuō)，標(biāo)準(zhǔn)步幅的大小是不同的。使用標(biāo)準(zhǔn)的步幅可以使步態(tài)更美。4、得體的舉止要求伴隨行、站、坐之一切舉止，均需注意得體、雅觀。要努力、狠心地克服不良的小動(dòng)作，克服不良習(xí)慣，保持優(yōu)雅的