奧林匹克花園集團銷售實戰(zhàn)手冊66頁

1、 中體奧林匹克花園集團中體奧林匹克花園集團地 產(chǎn) 銷 售實戰(zhàn)手冊2008年7月7日81目 錄目 錄i第一章：概述1“我是誰”售樓員的定位1“我面對誰”售樓員的服務(wù)對象2“我的使命”售樓員的工作職責(zé)及要求3第二章：售樓員的基本素質(zhì)6“我要了解的”專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)6“我要培養(yǎng)的”綜合能力要求7“我要根除的”售樓員應(yīng)克服的痼疾10第三章：售樓員的儀容儀表與行為規(guī)范12“我穿我戴”售樓員儀容儀表12“我言我行”售樓員行為舉止14第六章：現(xiàn)場銷售基本流程19“call me”來電接聽要求19“visit me”來訪客戶接待19第七章：提供超值服務(wù)，注重服務(wù)營銷26“l(fā)ove me”超值報務(wù)26“buy m

2、e”服務(wù)營銷26第八章：銷售過程與應(yīng)對技巧29第一節(jié)：“從心開始”與客戶溝通的一般常識及注意事項29“擒客先擒心”獲取顧客的心比完成一單買賣更為重要30“眼腦并用”31與客戶溝通時的注意事項32第二節(jié)：按部就班與客戶接觸的六個階段34一、初步接觸第一個關(guān)鍵時刻34二、揣摩顧客需要第二個關(guān)鍵時刻36三、處理異議第三個關(guān)鍵時刻37四、成交第四關(guān)鍵時刻40五、售后服務(wù)第五個關(guān)鍵時期41六、結(jié)束第六個關(guān)鍵時期42第三節(jié)：循序漸進銷售過程中銷售技巧的的運用43一、銷售員應(yīng)有的心態(tài)43二、尋找客戶的方法45三、銷售五步曲45四、促銷成交46第九章：客戶類型與對應(yīng)技巧49第一節(jié)：人以群分到訪顧客的不同類型4

3、9第二節(jié)：兵來將擋把握顧客的購買動機50第十章：房地產(chǎn)相關(guān)知識55土地及綜合類55開發(fā)與建設(shè)類56規(guī)劃與設(shè)計類58第一章：概述售樓員正參與到一個特殊的服務(wù)行業(yè)，并成為房地產(chǎn)營銷推廣中不可忽視的構(gòu)成元件。從珠三角地區(qū)到內(nèi)地二、三線城市的房地產(chǎn)營銷推廣過程中，售樓員的崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、過程監(jiān)控及效果評估等已成為一項系統(tǒng)工程，并逐漸完善。在房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展日趨理性、競爭日益激烈的時代里，售樓員的工作性質(zhì)和重要性正發(fā)生著變化。那么，作為營銷推廣中的主角售樓員自身應(yīng)怎樣定位？其本身所起的作用和工作職責(zé)又該如何鑒定？“我是誰”售樓員的定位一、 公司形象的代表 “職員制造公司”，職員是公司的財產(chǎn)，不單只有有老

4、板才代表公司，每一個員工都代表著公司。作為房地產(chǎn)公司的銷售人員，直接代表公司面向客戶，其形象也代表著公司形象，服飾的整潔、笑容的甜美、建議的中肯，都會給客戶一個好的印象，增加客戶對公司的信心，拉近雙方的距離。二、 經(jīng)營理念的傳遞者公司與客戶的中介，把發(fā)展商的背景與實力、樓盤的功能與素質(zhì)、價格政策、促銷優(yōu)惠、服務(wù)內(nèi)容等信息傳遞給客戶，達到促進銷售的目的。三、 客戶購樓的引導(dǎo)者/專業(yè)顧問充分了解并利用專業(yè)知識，為客戶提供咨詢的便利與服務(wù)，從而引導(dǎo)客戶購樓。 地段的考察 同類樓盤的比較 戶型格局的評價 建筑結(jié)構(gòu)的識別 區(qū)位價值的判斷 住宅品質(zhì)的檢測 價值的推算 面積的丈量 付款按揭的計算 合同的簽署

5、 辦理產(chǎn)權(quán)四、 將樓盤推薦給客戶的專家 三個相信：相信自己所代表的公司 相信自己所推銷的產(chǎn)品 相信自己的推銷能力五、 將客戶的意見向公司反饋的媒介將客戶的意見向公司反映，使公司能及時作出響應(yīng)、修正與處理，建立公司良好的企業(yè)形象。六、 市場信息的收集者宏觀房地產(chǎn)發(fā)展?fàn)顩r與趨勢的判斷區(qū)域市場整體發(fā)燕尾服水平的把握周邊樓盤與競爭對手優(yōu)劣勢消費者心態(tài)的把握為公司的的決策提供準(zhǔn)確的市場依據(jù)。“我面對誰”售樓員的服務(wù)對象一、 售樓員對客戶的服務(wù)1、 傳遞公司的信息2、 了解客戶對樓盤的興趣和愛好3、 幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤4、 向客戶介紹所推薦樓盤的優(yōu)點5、 回答客戶提出的疑問6、 向客戶介紹

6、售后服務(wù)7、 讓客戶相信購買此樓是明智的選擇二、 售樓員對公司的服務(wù)1、 公司文化的傳播者2、 市場信息的提供者3、 客戶與公司溝通的橋梁和紐帶“我的使命”售樓員的工作職責(zé)及要求一、 常規(guī)工作職責(zé)1、 推廣公司形象，傳遞公司信息2、 積極主動向客戶推薦公司樓盤3、 按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引、保持高水準(zhǔn)服務(wù)素質(zhì) 保持笑容 保持儀容整潔 耐心、的禮地向客戶介紹 積極的工作態(tài)度 每月有銷售業(yè)績 保持服務(wù)臺及展場的清潔 及時反映客戶情況 準(zhǔn)時提交總結(jié)報告 培養(yǎng)市場意識、及時反映競爭對手及同類項目的發(fā)展動向 愛護銷售物料，包括工卡、工衣等 不斷進行業(yè)務(wù)知識的自我補充與提高 服從公司的工作調(diào)配與安排 嚴格遵守公司

7、的各項規(guī)章制度 嚴格遵守行業(yè)內(nèi)保密制度二、 營業(yè)前準(zhǔn)備工作及售樓部日常工作服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn)目 標(biāo)避 免售樓部店內(nèi)外保持光線充足，玻璃干凈；空調(diào)操作正常，空氣流通；保持銷售資料齊全釘妥，陳列干凈整齊；寫字臺和柜臺保持整潔；寫字臺上需整齊地放置應(yīng)用 文具：筆記紙、筆、客戶登記表、銷售資料等。報到準(zhǔn)時上班閱讀報章刊物售樓部于任何時間一律禁止閱讀報章刊物。吸煙售樓部于任何時間一律嚴禁吸煙。進食售樓部任何時間一律禁止于店面進食。舒適完善的服務(wù)環(huán)境，整潔干凈的環(huán)境，便于工作的空間設(shè)施。做好營業(yè)前準(zhǔn)備，迎接新的一天。報章文具凌亂放置，擺設(shè)古怪，桌面亂七八糟；到處找不到書寫工具或銷售材料；銷售資料不足，不齊全或

8、散落。遲到或仍吃早餐。三、 展銷會及其他環(huán)節(jié)工作職責(zé)、要求類 別工 作基本守則展銷會1） 利用人多熱烈的氣氛進行促銷；2） 完成推銷，清楚解說，簽署認購書；3） 對未購買但已接受推銷的客人進行記錄及跟進；4） 利用展銷會后的優(yōu)惠進一步催促客人下定金。1） 著裝統(tǒng)一、干凈；2） 展場整潔；3） 資料齊全；4） 盡量掌握意向客戶的資料。展銷會跟進工作1） 對未購買的客人進行全面性跟進，了解不購買的原因，進一步推銷；2） 與客戶服務(wù)部保持聯(lián)絡(luò)，確定客人依期簽署合同及交款。1） 確保左右客人都已跟進；2） 確保所有買家按時簽合同，依時付款。售樓部1） 對來訪者進行推銷、跟進；2） 對來電者進行推銷、跟

9、進；3） 保持售樓部及示范單位整潔，進行清潔工作，保證售樓部有充分的銷售用料及工具，方便正常運作。1） 確保所有來訪、來電客人登記、被推銷及跟進；2） 確保售樓部及示范單位正常運作，整潔明亮。gold-call1） 主動到各寫字樓派發(fā)宣傳資料，獲取客戶名片，以便日后跟進；2） 每有新單位推出前，主動聯(lián)絡(luò)舊客戶，介紹新單位資料。主動去找新客戶，提高銷售額。第二章：售樓員的基本素質(zhì)售樓員的職前培訓(xùn)是發(fā)展商營銷推廣環(huán)節(jié)中最為重要的步驟，如何使本公司的售樓員成為房地產(chǎn)優(yōu)秀推銷人員，為樓盤銷售報創(chuàng)下良好的業(yè)績，是每一位發(fā)展商和銷售人員最為關(guān)心的問題。因此我們必須把握培訓(xùn)銷售人員的中心環(huán)節(jié)，抓好“一個中心

10、”、“兩種能力”、“三顆心”、“四條熟悉”、“五必學(xué)會”的培訓(xùn)工作，即：“一個中心”客戶為中心“兩種能力”應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力“三顆心”對工作的熱心、對客戶的耐心、對成功的信心“四條熟悉”熟悉國家政治經(jīng)濟形勢、熟悉房地產(chǎn)政策法規(guī)、熟悉房地產(chǎn)市場行情、熟悉本公司物業(yè)情況“五必學(xué)會”學(xué)會市場調(diào)查、學(xué)會分析算帳、學(xué)會揣摩客戶心理、學(xué)會追蹤客戶、學(xué)會與客戶交朋友要求售樓員在培訓(xùn)后達到如下目標(biāo)：掌握房地產(chǎn)專業(yè)相關(guān)知識、房地產(chǎn)營銷內(nèi)容，培育良好的職業(yè)操守，提高自身綜合能力及克服行業(yè)本身的痼疾。“我要了解的”專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)售樓員自身素質(zhì)的高低，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞，是影響發(fā)展商報務(wù)水準(zhǔn)的重要因素之一。因

11、此，售樓員在上崗之前，至少要接受如下基本專業(yè)知識的培訓(xùn)：一、 了解公司 發(fā)展商的歷史狀況 獲得過的榮譽 房地產(chǎn)開發(fā)與量管理 售后服務(wù)承諾之內(nèi)容 公司服務(wù)理念 公司未來發(fā)展方向二、 了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語 房地產(chǎn)整體宏觀市場、微觀市場 房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢 準(zhǔn)確把握區(qū)域市場動態(tài) 競爭樓盤優(yōu)劣勢及賣點行業(yè)相關(guān)專業(yè)知識： 房地產(chǎn)經(jīng)營知識 金融知識 物業(yè)管理知識 工程建筑知識 房地產(chǎn)法律知識專業(yè)術(shù)語容積率、綠化率、建筑密度、建筑面積、使用面積等三、 了解顧客特性及其購買心理 求實心理 求新心理 求美心理 求名心理 求利心理 偏好心理 自尊心理 仿效心理 隱秘心理 疑慮心理 安全心理四、 了解市場營銷相關(guān)內(nèi)

12、容 4p策略 product產(chǎn)品 price價格 place渠道 promotion促銷 4c策略 consumer顧客 cost成本 convnience便利 communication溝通“我要培養(yǎng)的”綜合能力要求一、 觀察能力 觀察能力指與人交談時對談話對象口頭語信號、身體語言、思考方式等的觀察和準(zhǔn)確判斷，并對后續(xù)談話內(nèi)容與方式及時修正和改善。 房地產(chǎn)營銷過程是一個巧妙的自我推銷過程，在這個過程中，售樓員應(yīng)采取主動態(tài)度與客戶溝通，在交談的過程中應(yīng)具有敏銳的職業(yè)觀察能力，以判斷下一步應(yīng)采取的行動和措施。二、 語言運用能力 語言，是人們思想交流的工具。 售樓員的語言是否熱情、禮貌、得體，直接

13、影響著自身和公司的形象。在接待顧客時，必須要講究語言藝術(shù)，主要注意以下幾點： 態(tài)度好，有誠意 突出重點和要點 表達怡當(dāng)，語氣委婉 語調(diào)柔和 通俗易懂 配合氣氛 不夸大其詞 留有余地三、 社交能力社交能力包括與人交往使人感到愉快的能力，處理異議爭端的能力以及控制交往氛圍的能力等。消費者形形色色，文化品位、經(jīng)濟能力、購買心理、個性特征、生活興趣與愛好各不相同，優(yōu)秀的售樓員能充分掌握客戶，憑豐富的經(jīng)驗?zāi)芸焖倥袛嗫蛻舻念愋停⒓皶r調(diào)整銷售策略，始終讓客戶在自己設(shè)定的軌道上運行，客戶從進門起就像進入一個大包圍圈，無形之中被你牽著走，最終幫他作了明智的決定，既讓他體會到你的服務(wù)，又不讓他拖泥帶水，解決問題

14、干脆利落，無后顧之憂。四、 良好品質(zhì)1、從公司角度看發(fā)展商喜歡的售樓員一般具備以下優(yōu)良品質(zhì)： 積極的工作態(tài)度 飽滿的工作熱情 良好的人際關(guān)系 善于與同事合作 熱誠可靠 獨立的工作能力 具有創(chuàng)作性 熱愛本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能 充分了解樓盤知識 知道顧客的真正需求 能夠顯示出發(fā)展商和樓盤的附加價值 達成業(yè)績目標(biāo) 服從管理人員的領(lǐng)導(dǎo) 虛心向有經(jīng)驗的人學(xué)習(xí) 虛心接受批評 忠實于發(fā)展商2、從顧客角度看 顧客喜歡的售樓員一般具備以下特點： 外表整潔 有禮貌和耐心 親切、熱情、友好的態(tài)度，樂于助人 能提供快捷的服務(wù) 能回答所有的問題 傳達正確而準(zhǔn)確的信息 介紹所購樓盤的特點 能提出建設(shè)性的意見 關(guān)心顧客

15、的利益，急顧客所急 幫助顧客作出正確的樓盤選擇 耐心地傾聽顧客的意見和要求 記住老顧客的偏好3、 銷售人員的任務(wù)與個人素質(zhì)、性格的關(guān)系銷售人員的任務(wù)有關(guān)個人的素質(zhì)和性格確定未來顧客需要創(chuàng)造力、機智、想象力、見聞廣博、分析技巧說明樓盤如何配合未來顧客需要語言能力、文字好、知識豐富、熱情獲得未來顧客的合約說服能力、機智、堅定、博識處理異議信心、知識、機智、體諒激烈競爭情形下之推銷持久、進去精神、信心每日清單、計劃及催付余款之例行報告有條理、誠實、精細通過交談與服務(wù)引起顧客好感對人友善、態(tài)度良好、樂于助人、彬彬有禮總體而言，售樓員所要具有的基本素質(zhì)是：應(yīng)能根據(jù)每一位消費者在選購商品房時在言行或態(tài)度上

16、的特性，或在交易的短暫過程中，洞察消費者的反應(yīng)與需求，并立即作出判斷，進而采取有效的應(yīng)對措施。綜合公司與顧客顧客兩方面考慮，要求售樓員在工作中具備以下素質(zhì)：做事的的干勁 充沛的體力 參與的熱忱明明的個性 勤勉性 謙虛責(zé)任感 創(chuàng)造性 易于親近敏捷性 忍耐性 自信心上進心 誠實 冷靜洞察力 良好的記憶力 不屈的精神積極性 具有愛心“我要根除的”售樓員應(yīng)克服的痼疾一次成功的到訪接待，實際上是一系列銷售技巧，經(jīng)驗和政策支持的結(jié)果，是一個系統(tǒng)工程。在這個工程中任何席位處出現(xiàn)問題都會影響到其他方面，而導(dǎo)致失敗或不完全成功，所以，售樓員應(yīng)好好地檢討自己，避免長期不良的銷售方式所養(yǎng)成的痼疾。一、 言談側(cè)重道理

17、 有些售樓員習(xí)慣用書面化、理性的論述進行銷售介紹，使客戶感覺其建議可操作性不強，達成目標(biāo)的努力太過艱難，或根本就與這種人有心理距離，因此常會拒絕購買或拒絕其建議。二、 喜歡隨時反駁 在與客戶的交談中，應(yīng)鼓勵客戶多多發(fā)表自己的意見，了解客戶的需求，并在適當(dāng)時機表述意見，或提出解決方案。 如果我們不斷打斷客戶談話，并對每一個異議都進行反駁，會使我們失去在最適合時間找到客戶真正異議的機會，而當(dāng)這種反駁不附有建議性提案時，反駁僅僅是一時痛快，易導(dǎo)致客戶惱羞成怒，中斷談話過程。三、 談話無重點 銷售時間是寶貴的，而購買時間亦是寶貴的，我們在銷售介紹時應(yīng)有充分的準(zhǔn)備和計劃，并反復(fù)申述我們的要點。 如果談話

18、內(nèi)容重點不突出，客戶無法察覺或難以察覺我們的要求，就無從談起滿足我們的要求了，反而會認為我們對他不重視，準(zhǔn)備不足而導(dǎo)致銷售失敗。四、 言不由衷的恭維 對待客戶，我們應(yīng)坦誠相待，由衷地贊同他們對于市場的正確判斷。如果為了討好客戶，以求得到訂單而進行華而不實的恭維，實在是對客戶的一種輕視，會降低消費者對售樓員以及所推樓盤的信任度，亦會在日后承擔(dān)由此帶來的后果。五、 懶惰 成功的銷售不是一項一蹴而就的事業(yè)。在銷售過程中，你會有許多獨處的機會，你的主管不會也不可能隨時隨地檢查你的工作，所以，這是對個人自律的一個挑戰(zhàn)，喪失信心、沒有目標(biāo)、孤獨都有可能造成懶惰，懶惰卻只能帶來更多的更大的失敗。 “天上是不

19、會掉餡餅的”一份辛苦一份甘甜，只有不斷地努力、進取，你的業(yè)績才會逐步上升。成功是克服懶惰的最好辦法，自律是克服懶惰的最佳督導(dǎo)。第三章：售樓員的儀容儀表與行為規(guī)范“我穿我戴”售樓員儀容儀表在日常銷售工作中，無論售樓員是男是女，常會發(fā)生如下的情況： 風(fēng)風(fēng)火火地走進一位售樓員，頭發(fā)蓬亂，滿頭大汗 一身白色或淺色西裝，零星點綴著油污 白色襯衣的衣領(lǐng)、衣袖上的污垢黑的發(fā)亮 一雙皮鞋，滿是灰塵 伸出的手，指甲縫里塞滿黑泥 渾身上下，珠光寶氣，令人眼花繚亂 涂抹過多，使用過分鮮艷顏色的化妝品第一印象往往是最深刻而長久的，而售樓員留給客戶的第一印象把握在自己手中。我們必須從細微處著手去建立與客戶相處的信心，并

20、主動創(chuàng)造良好的銷售氛圍。所以，我們要有以下的儀容儀表：一、 男性1、 服飾 必須保持衣裝整齊、干凈、無污跡和明顯皺褶；扣好紐扣，結(jié)正領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花；西服不宜過長或過短，一般以蓋住臀部為宜，不要露出臀部；襯衫袖口不宜過肥，一般袖口最多到手腕2厘米；襯衫袖口要露出西服袖口35厘米，而且應(yīng)扣上紐扣；西服扣子一般是兩個，但只需要扣上面一個（如是三個則只需扣中間一個）；穿西服時應(yīng)穿皮鞋；西裝上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不要亂別徽章裝飾以少為宜；衣袋中不要多裝物品；皮鞋要保持干凈、光亮；領(lǐng)帶夾的正確位置是在6顆扣襯衫從上朝下數(shù)第4顆扣的地方，不要有意把領(lǐng)帶夾暴露在他人視野之內(nèi)。2、 頭發(fā) 常修剪

21、，發(fā)角長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須要每天修臉，無胡茬為合格。二、 女性1、 服飾女式西服須做得稍微短些，以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線美；如果是配褲子則可將上裝做得稍微長一些，穿西裝裙時不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。2、 裝飾 化淡妝，要求粉底不能打的太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)； 眼影以上不易被明顯察覺為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補眉型中的輕描為主，不許紋眉或因勾描過重而產(chǎn)生紋眉的效果； 涂胭脂以較淡和彌補臉型不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和具有青春朝氣； 不得留指甲，女員工不得涂色油在指甲上； 忌用過多香水或使用刺激性氣味強

22、的香水； 頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，可加少量頭油，保證無頭屑。三、 整體要求 每天都要刷牙漱口，提倡飯后漱口。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物。 在為客戶服務(wù)時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。 提倡每天洗澡，換洗衣物，以免身體上發(fā)出汗味或其他異味。 辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品，凡是客人能夠看見的地方都要時刻保持整潔?！拔已晕倚小笔蹣菃T行為舉止一、站姿1、 軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。2、 面部：微笑、目視前方。3、 四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側(cè)

23、褲縫處。特殊營 業(yè)場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。二、 坐姿1、 眼睛目視前方，用余光注視座位。2、 輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動乃發(fā)出響聲。3、 當(dāng)客人到訪時，應(yīng)該放下手中事情站起來相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下。4、 造訪生客時，坐落在坐椅前1/3；造訪熟客時，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。5、 女士落座時，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免作皺顯出不雅。聽人說話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時間長短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。6、 兩

24、手平放在兩腿間，也不要拖腮、玩弄任何物品或有其他小動作。7、 兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動。8、 從座位上展期，動作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起。9、 離位時，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。三、 動姿1、 行走時步伐要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走。2、 行走時上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”。3、 走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中間大

25、搖大擺。4、 幾個人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時，并排不要超過3個人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫沖直撞。5、 在任何地方遇見客人，都要主動讓路，不可搶行。6、 在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進。遇見客人或同事，應(yīng)主動退后，并微笑著做出手勢“您先請”。7、 在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)說“對不起”待客人閃開時說聲“謝謝”，在輕輕穿過。8、 和客人、同事對面擦過時，應(yīng)主動側(cè)身，并點頭問好。9、 給客人做向?qū)r，要走在客人前二步遠的一側(cè)，以便隨時向客人解說和照顧客人。10、 行走時不得哼歌曲，吹口哨或跺腳。11、 工作時不得忸怩作態(tài)

26、，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。12、 上班時間不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西。13、 注意“三輕”，即說話輕，走路輕，操作輕。14、 社交場合或與特殊客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓左手上。極特殊場合才行45度鞠躬。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人.四、 交談1、 與人交談時，首先應(yīng)保持衣裝整潔。2、 交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。3、 站立或落座時，應(yīng)保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或

27、擺弄其他物品。4、 他人講話時，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。5、 嚴禁大聲說笑或手舞足蹈。6、 在客人講話時，不得經(jīng)?？词直怼?、 三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。8、 不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢及表情。9、 在他人后面行走時，不要發(fā)出詭異的笑聲，以免產(chǎn)生誤會。10、 講話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌用語要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語或使用蔑視性和侮辱性的語言。不開過分的玩笑。11、 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人、不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客

28、人情緒多么激動都必須保持冷靜。12、 稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐”或“女士”，不知姓氏時，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。13、 幾人在場，在與對話者談話時涉及在場的其他人時，不能用“他”指他人，應(yīng)稱呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”14、 無論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”，對客人造成的任何不便都要說“對不起”；將證件等遞還給客人時應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。15、 客人講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應(yīng)。16、 任何時候招呼他人均不能用“喂”。17、 對客人的問詢不能回答“不知道”，確不清

29、楚的事情，要先請客人稍候，再代客詢問；或請客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。18、 不得用手指或筆桿為客人指示方向。19、 在服務(wù)或打電話時，如有其他客人，應(yīng)用點頭和眼神示意歡迎、請稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。20、 如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講“對不起，請稍候”并盡快處理完畢?；仡^再次面對客人時，要說“對不起，讓你久等了”不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。21、 如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客人說時，應(yīng)趨前說“對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”如蒙客人點頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。22、 談話中如要咳

30、嗽或打噴嚏時，應(yīng)說“對不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡可能用手帕遮住。23、 客人來到公司時，應(yīng)講“歡迎您光臨”送客時應(yīng)講“請慢走”或“歡迎您下次光臨”。24、 說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中。25、 所有電話，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。26、 接電話時，先問好，后報項目名稱，再講“請問能幫您什么忙？不得搗亂次序，要帶著微笑的聲音去說電話。27、 通話時，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，記錄下對方所講的要點，對方講完時應(yīng)簡單復(fù)述一遍以確認。28、 童話時，若中途需要與人交談，要說“對不起“，并請對方稍候，同時用手捂住送話筒，方可與人交談。29、 當(dāng)客人在電話中提出問訊或查詢時

31、，不僅要禮貌地回答，而且應(yīng)盡量米面使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答。不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自己不清楚而又無法查清的應(yīng)回答“對不起，先生，目前還沒有這方面的資料。”30、 如碰到與客人通話過程中需較長時間查詢資料，應(yīng)不時向?qū)Ψ秸f聲“正在查找，請您再稍等一會兒”。31、 通話完畢時，要禮貌道別，如“再見”“謝謝您”“歡迎您到來”等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。32、 客人或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必要先說“對不起，打攪您”33、 對客人的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。34、 客

32、人提出過分要求時，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評客人，也不得不理不睬客人，任何時候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。35、 全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級、同事時應(yīng)主動打招呼問候。36、 做到講“五聲”既迎客聲，稱呼聲、致謝聲、致謙聲、送客聲、禁止使用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。37、 凡進入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得房內(nèi)主人的同意方可進入。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內(nèi)任何東西（文件）。在與上司交談時未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。第六章：現(xiàn)場銷售基本流程 因房地產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品的異質(zhì)性，樓盤具有不可移動、每一個產(chǎn)品都不得因其地理位置、周邊環(huán)境不同而具有唯一性，因此，在房地產(chǎn)業(yè)的銷售過程

33、中，客戶到訪、售樓接待是其最重要的組成部分?？蛻粼诮?jīng)過多次到訪、考察后才能產(chǎn)生購買決定。因此可以說，買樓是一項系統(tǒng)的工程，售樓人員只有在這一工程中充當(dāng)專業(yè)的解說員、優(yōu)秀的推銷專家、客戶的購買決策伙伴后，才能贏得客戶最后的購買。“call me”來電接聽要求 崗前系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說詞。 廣告發(fā)布前，應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細研究和認真應(yīng)對客戶可能會涉及的問題。 廣告當(dāng)天，嚴禁打廣告電話或條幅電話。 電話鈴聲勿超過三聲，第二聲接聽。過第三聲則顯不禮貌，應(yīng)說“對不起，剛才忙，讓您久等了?！钡谝宦暯觿t會給人感覺很閑。 了解客戶需求（面積、套型）。 簡要介紹項目重點，給予客戶初步輪廓（位置、規(guī)劃等）。 邀請

34、邀請客戶親臨工地現(xiàn)場。 留下客戶聯(lián)系方式，以便追蹤。 忌一問一答的接聽方式，變被動為主動。 嚴禁電話議價。 控制電話接聽時間，以二、三分鐘為宜。 將客戶來電信息及時整理歸納，與專案經(jīng)理充分溝通交流?！皏isit me”來訪客戶接待一、 迎接客戶上門以積極的精神面貌上前迎接，開門、寒磣問好。語言：“您好！請問有什么可以幫您？”“您是看了我們的報紙廣告了解到我們，并來看房的嗎？”“您是第一次過來看房嗎？”忌：“您買房子嗎？”（不買也可以看房的） 動作：眼神接觸，語氣溫和； 點頭微笑； 立即放下手頭的工作，有禮貌的站起來； 穩(wěn)步走出門口； 態(tài)度誠懇，留意客戶的反映； 主動替客戶推門； 引導(dǎo)客戶就坐，

35、提供茶水；忌：埋頭工作，不理顧客，默不作聲； 機械式笑容，過分熱情；二、 介紹項目基本動作： 交換名片，相互介紹，了解客戶的個人咨詢情況。 主動介紹主動提供銷售資料，介紹項目基本資料，根據(jù)客戶言談內(nèi)容，以確認客戶購買意向。 為顧客作分析分析不同項目的資料，提供專業(yè)的知識，縮窄介紹范圍，作進一步有針對性的推介。 明白客戶的需要判斷顧客購買動機（投資或自?。?；主動詢問更多的資料，了解顧客的需要，介紹適合的單元，包括：1、 財務(wù)預(yù)算 2、 面積戶型要求3、 方向景觀要求4、 層數(shù)朝向 按照銷售現(xiàn)場已規(guī)劃好的線路，配和燈箱、模型、樣板間等銷售道具，自然而又有重點地介紹產(chǎn)品（著重于地段、環(huán)境、交通、生活

36、配套設(shè)施、樓盤功能、主要建材等的說明）。 注意事項： 側(cè)重介紹本項目的整體優(yōu)勢。 用自己的熱忱與誠懇感染客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。 通過正確把握客戶的真實需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對策 略。 當(dāng)客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。三、 購買洽談基本動作： 在客戶未主動表示時，應(yīng)主動地選擇一戶作試探性介紹。 根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明。 針對客戶的疑惑點，進行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。 適時營造現(xiàn)場購買氛圍，強化其購買欲望。 在客戶對產(chǎn)品有70%的認可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。注意事項： 入座時，注意將客戶安置在一個視野

37、愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。 個人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時應(yīng)對客戶的需要。 了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點。 注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。 注意判斷客戶的誠意、購買力和成交概率。 現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切、掌握火候。 對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)含有夸大、虛構(gòu)的成分。 不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報現(xiàn)場經(jīng)理通過。四、 帶看現(xiàn)場基本動作： 結(jié)合工地現(xiàn)狀和周邊特征，邊走邊介紹。 按照戶型圖，讓客戶切實感覺自己所選的戶型。 盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。注意事項： 帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。 囑咐客戶戴好安全帽，帶好其他隨身物品。五、 暫未

38、成交基本動作： 將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播。 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購房咨詢。 對有意的客戶再次約定看房時間。 送客戶至大門外或電梯間。注意事項： 暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。 及時分析暫未成交的真正原因，記錄在案。 針對暫未成交或未成交的原因，報告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補救措施。六、 填寫客戶資料表基本動作： 無論成功與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。 填寫重點客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個人資料；客戶對樓盤的要求條件；成交與未成交的真正原因。 根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為：a、很有希望

39、b、有希望 c、一般 d、希望渺茫 一聯(lián)送交現(xiàn)場經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便追蹤。注意事項： 客戶資料表應(yīng)認真填寫，越詳盡越好。 客戶資料表是銷售員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。 客戶等級應(yīng)視具體情況，進行階段性調(diào)整。 每日或每周，應(yīng)由現(xiàn)場銷售經(jīng)理定時召開工作會議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。七、 客戶追蹤基本動作： 繁忙間隙，按客戶等級與之聯(lián)系，并隨時向現(xiàn)場經(jīng)理口頭匯報。 對于a、b等級的客戶，銷售人員應(yīng)將其列為重點對象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動一切可能條件，努力說服。 將一次追蹤情況詳細記錄在案，便于日后分析判斷。 無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。注意事項：

40、 追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。 追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以兩三天為宜。 注意追蹤方式的變化：phone、dm、ds、sp等。 兩人或兩人以上與同一客戶有聯(lián)系時，應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調(diào)行動。八、 成交收定基本動作： 客戶決定購買并下定金時，利用銷控對答來告訴現(xiàn)場經(jīng)理。 恭喜客戶。 視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對買賣雙方的行為約束。 解釋定單填寫的各項條款和內(nèi)容。 收取定金，客戶、經(jīng)辦銷售人、現(xiàn)場經(jīng)理三方簽名確認。 第一聯(lián)（客戶聯(lián)）交客戶收妥。 確定簽約日，并詳細告之客戶各種注意事項和所需帶齊的種類證件。 再次恭喜客戶。 送客戶

41、至大門外或電梯間。注意事項： 與現(xiàn)場經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。 當(dāng)客戶對某套單元稍有興趣或決定購買但未帶足足夠定金時，鼓勵客戶支付小定金是一個行之有效的方法。 小定金保留一般以三天為限，時間長短和是否退還，可視銷售情況而定。 大定金為合約的一部分，若雙方任意一方無故毀約，都將以原定金額予以賠償。 定金保留日期一般為7天為限，具體情況可自行掌握，超過期限，定金可沒收，所保留單元將自由介紹給其他客戶。九、 簽定合約基本動作： 喜客戶選擇我們的房屋。 對方身份證原件，審核其購戶資格。 示商品房預(yù)售示范合同文本逐條解釋合同的主要條款： 轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱、住所；房地產(chǎn)的位置、

42、面積、四周范圍；土地所有權(quán)性質(zhì)；土地使用權(quán)獲得方式和使用期限；房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)；房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況；房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價格、支付方式和期限；房地產(chǎn)支付日期；違約責(zé)任；爭議的解決方式。 與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步。 簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時相應(yīng)抵扣已付定金。 將定單收回，交現(xiàn)場經(jīng)理備案。 幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。 登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交客戶。 恭喜客戶，送至大門外或電梯間。注意事項 示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。 事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報告，研究解決的辦法。 簽約時，

43、如客戶有問題無法說服，匯報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管。 簽合同最好由購房戶自己填寫具體條款，并一定要其本人簽名蓋章。 由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書最好經(jīng)過公證。 解釋合同條款時，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場，讓其有認同感。 簽約后的合同，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機構(gòu)審核，并報房地產(chǎn)登記機構(gòu)登記備案。 牢記：登記備案后，買賣才算正式成交。 簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。 若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，讓客戶先請回，另約時間，以時間換取雙方的折讓。 及時檢查簽約情況，若有問題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。十、 退房基本動作： 分析退房原因，明確是否可以退房。

44、 報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管確認，決定退房。 結(jié)清相關(guān)款項。 將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒浮?生意不在情誼在，送客送至大門外或電梯間。注意事項： 有關(guān)資金轉(zhuǎn)讓事項，均須由雙方當(dāng)事人簽名認定。 若爭議無法解決，可申請仲裁機構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決。第七章：提供超值服務(wù)，注重服務(wù)營銷“l(fā)ove me”超值報務(wù)一、 含義所謂超值服務(wù)就是所提供的服務(wù)除了滿足顧客的正常需求外，還有部分超出了正常需求以外的服務(wù)，從而使服務(wù)質(zhì)量超過了顧客的正常預(yù)期水平。二、 超值服務(wù)的表現(xiàn)形式 站在顧客立場上，給顧客提供咨詢服務(wù)； 為顧客提供其所需要的信息； 注重感情投資，逢年過節(jié)、寄卡片、贈送小禮品等； 主動向顧客尋求信息反

45、饋并提供所需的服務(wù)； 實實在在地替顧客做一些延伸服務(wù)，使顧客不由自主地體會到所接受服務(wù)的“超值”； 在業(yè)務(wù)和道德允許的范圍內(nèi)，為顧客提供一些辦理私人事務(wù)的方便?！癰uy me”服務(wù)營銷一、 含義所謂“服務(wù)營銷”，是指依靠服務(wù)質(zhì)量來獲得顧客的良好評價，以口碑的方式吸引顧客，維護、增進與顧客的關(guān)系，從而達到營銷的目的。這里所說的顧客是“潛在顧客”、“顧客”、“長期顧客”和“支持者”的統(tǒng)稱。我們可以從下圖中清楚地看到他們各自所在的層次。顧客可以分成四種類型： “潛在顧客”：指尚未成為“顧客”，但具有這種可能性。 “顧客”：使“潛在顧客”變成具有實際購買力的“顧客”，具有一定難度，從商業(yè)角度看也有一定

46、利潤。 “長期顧客”：使“顧客”變成“長期顧客”具有相當(dāng)大的難度，但其利潤也較大。在房地產(chǎn)行業(yè)中特指發(fā)展商已建樓盤的已購房客戶。 “支持者”：使“長期顧客”變成“支持者”的難度最大。指客戶購房后，因口碑效應(yīng)為發(fā)展商或樓盤作公眾傳播的業(yè)主 作為房地產(chǎn)發(fā)展商來說，擁有后兩類顧客的數(shù)量越多，則其發(fā)展越穩(wěn)定，越具有長期贏利的潛力。而要想達到上述目的，就必須借助于“服務(wù)營銷”這一有力工具。二、 服務(wù)營銷的特點1、 服務(wù)營銷與普通營銷的區(qū)別 服務(wù)營銷傳統(tǒng)營銷長期性關(guān)心全過程的服務(wù) 全員性接觸較多的承諾相對困難整個組織注重員工的工作主動性不特別重視服務(wù)較多關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量本身側(cè)重于單次銷售對顧客的承諾有限相對容

47、易部分相關(guān)單位在服務(wù)方面比較被動2、 服務(wù)營銷所具有的特點 服務(wù)營銷不局限于專業(yè)的銷售人員，整個組織的任何一個人都是“業(yè)余營銷者”，因為他們都有機會直接與顧客打交道。 服務(wù)營銷中每一個營銷員都是企業(yè)提供服務(wù)的“窗口”，每一個人都應(yīng)充分發(fā)揮主動性，爭取使顧客在一個“窗口”里解決他們的問題。 服務(wù)營銷需要高層管理者的大力推廣，因為它不僅牽涉到部門配合的問題，更重要的是服務(wù)意識的改變和提高，包括內(nèi)部顧客的處理也是如此。 例如，在售樓過程的保安人員就是全員營銷的體現(xiàn)，保安人員與售樓人員的配合問題、保安人員的素質(zhì)與著裝等，充分體現(xiàn)了發(fā)展商的管理水平與實力，也從側(cè)面反映了該樓盤素質(zhì)的高低。三、 樹立服務(wù)無

48、小事的觀念在處理眾多的顧客抱怨中，分析得出的結(jié)果中表明，引發(fā)投訴為數(shù)眾多的原因都是些“小事”。例如，客人來訪現(xiàn)場已有好幾次了，對樓盤素質(zhì)、戶型布局及配套設(shè)施、售樓接待等有良好的印象，并產(chǎn)生了購買欲望。在其后與售樓員的約談中，售樓員卻因故遲到或著裝不整潔等因素，讓客戶感到受到了較為輕率的怠慢?？梢韵胂蟮慕Y(jié)果是，客戶的反應(yīng)不會是：“你們所有的服務(wù)中，只有這一點讓人感到美中不足?！毕喾矗腿藭f：“你們簡直不把客人放在眼里！”從以上的情形可以看出，對任何形式的服務(wù)，顧客都會已整體的觀念、全過程的觀念來看待；服務(wù)提供者認為“小事一樁”，在顧客的眼中，可能是“舉足輕重”的。因此，有必要提醒售樓員注意：在

49、售樓服務(wù)的過程中，沒有“小事”，任何的工作失誤都會導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降，而影響整個公司的形象。顧客在評價服務(wù)質(zhì)量時，一般會取“糟粕”，舍其“精華”，也即：顧客對整個服務(wù)過程中的薄弱環(huán)節(jié)的印象會嚴重影響到綜合結(jié)果，他們一般不會把服務(wù)分成若干階段分別加以判斷的，這與“好事不出門，壞事傳千里”以及（木桶）“短板效應(yīng)”的含義類似。第八章：銷售過程與應(yīng)對技巧與顧客商談或會晤時，如果你對答題不清或不能準(zhǔn)確表達自己的意思，很容易引出誤會或麻煩來，使顧客對你的信心產(chǎn)生懷疑，這種情況當(dāng)然十分糟糕。為避免此類情況發(fā)生，你要學(xué)會選用適當(dāng)?shù)难赞o來表達自己的意思。說話措辭要小心，切勿使用過分嚴厲的語言。人與人的交往是很微

50、妙的，只是一兩句不當(dāng)?shù)脑挶憧赡芷茐念櫩团c你之間的感情，待客方面最要緊的是，用恭敬有理的說話方式與顧客交談，不要使對方產(chǎn)生不愉快的感覺。自己想講的話，用有禮貌的言辭清楚利落地說出來。學(xué)習(xí)說話的技巧，無論是政治家、喜劇演員、還是普通人，都不能缺少這方面的練習(xí)。你的工作工作任務(wù)之一是接待顧客，如果你說話漫不經(jīng)心，會令顧客很不愉快，而你自己還不知怎么得罪了顧客，當(dāng)然也便不會在說話方面有所改進。如果能夠掌握說話技巧，自信心自然會增強，成功的機會就增多了。多些自我啟發(fā)，說話時多加技巧，加上平時多練習(xí)說話的技巧，說出話來自然會富有情理，語言精練，容易被接受。第一節(jié)：“從心開始”與客戶溝通的一般常識及注意事項

51、 區(qū)別對待：不要公式化地對待顧客 為顧客服務(wù)時，你的答語過于公式化或敷衍了事，會令顧客覺得你的態(tài)度冷淡，沒有禮待他們，造成顧客不滿。所以要注意以下幾點：1、 看著對方說話 無論你使用多么禮貌恭敬的語言，如果只是你一個人說個不停，忽略你的顧客，他會覺得很不開心。 所以說話時要望著對方。你不看著對方說話，會令對方產(chǎn)生不安。如果你一直瞪者對方，對方會覺得有壓迫感。你要以柔和的眼光望著顧客，并誠意地回答對方的問題。2、 經(jīng)常面帶笑容 當(dāng)別人向你說話，或你向別人說話時，如果你面無表情，很容易引起誤會。在交談時，多向?qū)Ψ绞疽晕⑿?，你將會明白笑容的力量有多大，不但顧客，你周圍的人，甚至你自己也會覺得很快樂。但是如果你的微笑運用不當(dāng)，或你的笑容與談話無關(guān)，又會另對方感到莫名其妙。3、 用心聆聽對方說話 交談時，你需要用心聆聽對方說話，了解對方要表達的信息。若一個人長時間述說，說的人很累，聽的人也容易疲倦，因此，在交談時，適度地互相對答較好。4、 說話時要有變化 你要隨著所說的內(nèi)容，在說話的速度、聲調(diào)及聲音的高低方面做適度的改變。如果象機械人說話那樣，沒有抑揚頓挫是沒趣味的。因此，應(yīng)多留意自己說話時的語調(diào)、內(nèi)容，并逐步去改善。“擒客先擒心”獲取顧客的心比完成一單買賣更為重要 不在乎曾經(jīng)擁有（顧客），但求天長地久。 曾經(jīng)擁有只能帶來短暫收益，天長地久