秩序維護崗位工作流程及標準

1、秩序維護崗位工作流程及標準秩序維護員工作流程一、秩序維護（中控）隊員工作時間1、早班秩序維護員工作時間為：07：3019：302、夜班秩序維護員工作時間為：19：3007：304、中控隊員工作時間與秩序維護員同步各班秩序維護員均應提前十分鐘集合，開班前會。二、早班秩序維護員工作時間流程表07：20 打卡并做好工作前準備07：2507：30 各崗位交接班，檢查儀表、儀容是否端正，書面交接當班工作情況并簽字07：308：30 各崗位秩序維護員對工作區(qū)域進行巡視檢查，將巡視檢查工作情況及時上報領班。8:3011:00 開始崗位正常巡檢工作，協(xié)助部門做好其他臨時性工作。11:3013:00 分批用餐，

2、各崗確保有人在崗（用餐時間為1小時）13:0017：30 崗位正常巡檢工作，協(xié)助部門做好其他臨時性工作。17:3018:30 分批用餐，各崗確保有人在崗（用餐時間為1小時）18:3019：20 崗位正常巡檢工作，協(xié)助部門做好其他臨時性工作。19:2019:30 各崗位交接班，檢查儀表、儀容是否端正，書面交接當班工作情況并簽字。 打卡下班。三、夜班秩序維護員工作時間流程表19:20 打卡并做好工作前準備。19:3019:35 各崗位交接班，檢查儀表、儀容是否端正，書面交接當班工作情況并簽字。19:3519:45 各崗位秩序維護員對工作區(qū)域進行巡視檢查，將巡視檢查工作情況及時上報領班。并做好工作準

3、備。19:4524:00 崗位正常巡檢工作，協(xié)助部門做好其他臨時性工作。24:00-7:20 正常巡視各自轄區(qū)有無異常情況，巡邏崗位按每1小時不定期巡邏并填寫巡視記錄。（手電巡視）7:207:25 交接班工作準備。7:257:30 各崗位交接班，檢查儀表、儀容是否端正，書面交接當班工作情況并簽字。 打卡下班。備注：1、夜間巡視時間根據(jù)班組長機動通知安排。2、 夜間盡量的用手電掃射巡檢，3、 非機動車庫處要重點巡邏，并和監(jiān)控室員工配合，做好車庫的安全工作。秩序維護崗位流程一、固定崗1、工作內容：主要負責各樓宇、小區(qū)出入口人員、物品進出的檢查和登記工作。道閘車輛一起一落，保證崗亭整潔2、工作流程：

4、（1）人員來訪接待流程當有業(yè)主/物業(yè)使用人進入時，應主動點頭微笑，并用“您好!”等話語表示歡迎和問候。當有客人來訪時，應主動點頭微笑示意，并用“您好!請問您去幾樓幾號？”、 “請您給朋友打電話或用可視對講聯(lián)系一下!”、“請您登記!”、“對不起，讓您久等了，謝謝合作，請上樓!”、“對不起，驗證登記是我們的職責，請您諒解!”等話語予以提示或表示歉意。當來訪客人為業(yè)主/物業(yè)使用人的親友、各類訪客、裝修工等人員時必須說準所找業(yè)主/物業(yè)使用人的姓名及樓號、單元號等，必要時須與業(yè)主/物業(yè)使用人聯(lián)系確認后方可登記進入。登記時，認真核對證件和持有人是否相符，若不符則不予登記并禁止進入。由公司客戶服務中心領導陪

5、同到轄區(qū)檢查、參觀、學習的人士，應立即敬禮并說：“領導好！”，以示歡迎，并熱情回答來訪客人的詢問。等客人離開后，將來訪人數(shù)、單位、職務等情況記錄清楚，以便備查。（2）物品出入流程物品搬入業(yè)主/物業(yè)使用人或其他人往轄區(qū)內搬運物品時，應禮貌地詢問是何物品，搬往何處。必要時可委婉地提出檢查，確認無危險品后方可放入。當確認搬入物品是危險品時，應拒絕搬入。無法確認時，可報告直接上級領導處理。物品搬出收到搬出人交來的放行條后，應禮貌地對搬出物品予以查驗，確認無誤后，收回放行條并簽上查驗人的姓名、放行時間和放行條編號。對搬出人的支持和合作表示感謝。放行條須在交班前交給班長。未提供放行條或物業(yè)部未通知放行的物

6、品一律不準放行，并通知業(yè)主到物業(yè)部辦理相關手續(xù)。如有管理人員通知放行的，要在物品出入登記本上登記該管理人員的姓名，特殊情況報上級領導處理。3、工作標準（1）熟練掌握業(yè)主/物業(yè)使用人的基本情況，包括：姓名、 樓號、座號、親友以及經(jīng)常交往的社會關系等；（2）正確填寫各種表格、記錄；（3）熟練掌握各種報警、監(jiān)控、對講、電梯、電腦及電子門鎖等設施、設備的操作規(guī)程；（4）善于發(fā)現(xiàn)可疑人員，并能及時正確處理各種突發(fā)事件；（5）工作環(huán)境整潔，各種表格、記錄完好無缺；不因失職出現(xiàn)一起業(yè)主/物業(yè)使用人被盜、被搶等治安及刑事案件；（7）登記有效證件每人次不超過60秒鐘，不出現(xiàn)失誤；（8）不準出現(xiàn)崗位秩序混亂的情況

7、。重點：熟記公司及領導車牌號碼，五噸以上車輛不讓進、危險物品、大件物品進入小區(qū)詢問、咨詢二、巡邏崗1、工作內容：主要負責所轄區(qū)域內24小時的巡邏工作，維護治安，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時排除、制止，夜晚手電巡視2、工作流程（1）按巡邏管理規(guī)定在責任區(qū)內進行24小時巡邏；（2）按規(guī)定的頻次巡邏，并在巡邏簽到表中簽到；（3）對巡邏中發(fā)現(xiàn)的問題應記錄在交接班記錄表中；（4）接到監(jiān)控中心通知確認處理的事項，在處理結束后應及時反饋；（5）超出處理權限或能力的事項應及時報告班長；3、工作標準（1）按規(guī)定進行巡邏，無業(yè)主使用人被盜、被搶案件；（2）及時發(fā)現(xiàn)和消滅火災隱患，不因失職而出現(xiàn)火災事故；（3）不因看管不利而出

8、現(xiàn)車輛損壞、交通事故、丟失車輛等事件；（4）接到業(yè)主使用人的報警應在三分鐘內趕到現(xiàn)場并報告上級；（5）處理各種違章時應文明禮貌、及時有效，不許與業(yè)主使用人、客人發(fā)生爭吵、打架等不文明行為；（6）不許損壞業(yè)主使用人的私有財產(chǎn)。重點：公共設施損壞、擺賣、晾曬、燈不亮、長明燈、清運垃圾、裝修巡查、水管爆裂、漏水、不穿衣服光背、損壞環(huán)境、發(fā)廣告、推銷，在小區(qū)亂轉、遛狗、汽車報警、夜間裝修，影響他人休息、亂拉電線、小區(qū)施工、打架斗毆，熟悉各級處理流程4、巡邏注意事項（1）明：巡邏人員必須清楚巡邏區(qū)域的防范重點及相應的預防措施；（2）看：a、看小區(qū)內的人員流動情況：有無閑雜人員；有無東張望的可疑人員；有無

9、上樓亂按門鈴人員；有無專往僻靜地方去的人員；有無結伙打鬧的人員等；b、看小區(qū)物品進出情況：有無正在搬家的情況；有無攜帶大件物品外出情況；有無可疑的帶包人員進入等；c、看小區(qū)內車輛流動情況：有無騎車在小區(qū)內閑逛的人員；有無超速行駛的車輛；（3）聽：留心聽取小區(qū)內有無異常聲響，如砸門聲、求救聲、車輛警報聲等；（4）變：a、變化巡視檢查事項：要多加回頭，轉換觀察方向，注意周圍情況；b、變化巡邏路線：要不斷地改變巡邏路線及巡邏時間；c變化巡邏速度：巡邏速度保持在基本速度的原則下，可時快時慢，讓外人無法掌握；d、變化巡邏方式：暗查明查相結合或大路上巡邏或沿窗臺、墻角偏僻處查看。（5）想：巡邏隊員在工作中

10、要養(yǎng)成“懷疑一切”的職業(yè)習慣，對眼前、身邊的人或物要善于觀察、敢于查問、多去思考。冬季、夏季防范重點時間段、檢查消防設施完好三、交通崗1、工作內容對轄區(qū)內或停車場的進出車輛進行檢查、核對，維持交通秩序，保證道口暢通及車輛停放有序。2、工作流程（1）機動車輛管理流程 車輛駛入當有車輛進入時，交通崗值班員應立即走近車輛并向司機敬禮。當司機開啟車窗時，值班員應說：“歡迎進入*客戶服務你好中心”。查驗停車證、ID卡，無證車輛應發(fā)放出入憑證或ID卡。查驗后將ID卡遞交給司機，同時說：“請小心駕駛”。在上述工作完成后，應立即開啟道閘控制器放行。使用ID智能管理系統(tǒng)的停車庫（場），當持有ID卡的業(yè)主/物業(yè)使

11、用人駕駛車輛進入時，值班員應協(xié)助車主做好刷卡工作。對業(yè)主/物業(yè)使用人因故未攜帶ID卡駕車進入的，值班員經(jīng)核實無誤后可手動開啟道閘，同時在車輛出入登記本上做好記錄，并提醒業(yè)主/物業(yè)使用人以后注意，并做好交接工作。對外來臨時停放的車輛，值班員應按要求發(fā)放出入憑證或ID卡，并主動提醒駕駛員按規(guī)定的行駛路線、停車位行駛停泊。 對進入客戶服務中心停車場的外來車輛，值班員還應認真詢問其所到樓座，請其出示有效身份證件，并在車輛出入登記本上做好記錄。凡進入客轄區(qū)內的車輛，值班員要認真檢查車輛外觀，一旦發(fā)現(xiàn)有破損情況，應及時向駕駛員指出，并做好記錄。當有公、檢、法、軍、警及政府部門執(zhí)行公務的車輛要求進入轄區(qū)時，

12、 應在查證核實后方可放行。車輛駛出當車輛停在道閘前，司機開啟門窗時，值班員立正敬禮，接過出入憑證時，應說：“謝謝！”值班員仔細核對停車證、出入憑證或ID卡和車輛，確認無誤，迅速開啟道閘放行。若后面有緊隨車輛駛出，應立即示意緊隨車輛停車，將上一輛車放行后，再按上述規(guī)程處理下一輛車的放行，敬禮時應說：“對不起，久等了”。在核對出入憑證的同時，值班員應迅速在出入登記表上準確地登記各欄目。認真察看電腦，核對刷卡車輛是否與電腦記載的內容相符。離場的車輛未攜帶出入憑證、ID卡的，值班員經(jīng)核實無誤后可手動開啟道閘，同時在車輛出入登記本上登記有效證件做好記錄。 注意事項 值班員對進出車輛要敬禮，并正確運用車輛

13、指揮手勢，指揮出入車輛的行駛與停泊。對尾隨進、出的車輛，應示意其停下，若遇強行進出者，應做好記錄并及時報告班長。無車輛進出時，道閘應處于閉合狀態(tài)，只在車輛進出時才予開啟，待車輛完全進出道口后，方可放下道閘。必須確保不因道閘的開啟，對進出車輛與人員造成傷害。面包車及拉貨車輛檢查（2）非機動車輛管理流程車輛進入車場時，向車主發(fā)放存車牌號；當車輛離開時，必須將存車牌號收回，沒有交還或存車牌號與車牌號碼不符時，該車不得離開現(xiàn)場。車輛管理人員要認真履行職責，規(guī)范車輛的管理秩序。（3）停車場巡邏流程隨時檢查車輛情況，發(fā)現(xiàn)漏水（油），未關好車門（窗）或未上鎖等情況及時通知班長并協(xié)助處理，在值班記錄表上做好記

14、錄并簽字確認，及時上報秩序維護部主管；對違反停車規(guī)定的要酌情處理。隨時和交通崗取得聯(lián)系，清點車輛，核對數(shù)量，確保安全。禁止無關人員或可疑人員進入車場，若有緊急異常情況應及時處理并上報。 嚴密注視車輛情況和駕駛員的行為，若遇醉酒駕車者應立即勸阻，并報告班長或秩序維護部及時處理，避免發(fā)生意外交通事故。每班至少檢查一次防火卷簾門、消防栓和滅火器等防火（盜）設施，發(fā)現(xiàn)異常情況應在值班記錄表上做好記錄并及時上報，立即處理。禁止用消防水源洗車，經(jīng)勸阻不聽者按有關規(guī)定處理。協(xié)助保潔工維護好車庫內清潔衛(wèi)生，保持車庫整潔。如發(fā)生車輛丟失等緊急情況，秩序維護部主管須在第一時間內，安排相關人員寫出情況說明，同時收集

15、其他證據(jù)，并盡快報告客管理處主管領導。3、工作標準（1）熟練掌握車主的姓名、樓號、體貌特征等；（2）熟練掌握收發(fā)憑證的操作規(guī)程，掌握各種收費標準，開具票據(jù)及時準確；（3）迅速準確填寫各類表格、記錄；（4）迅速安全開啟擋車器；（5）善于發(fā)現(xiàn)、處理各類突發(fā)事件，確保車輛安全；（6）按規(guī)定收發(fā)憑證、發(fā)票，不出現(xiàn)漏發(fā)、未收費、亂收費的現(xiàn)象；（7）不出現(xiàn)交通堵塞的現(xiàn)象。（8）不出現(xiàn)亂停、亂放車輛的情況；（9）車場、車庫內無閑雜、可疑人員；（10）車場、車庫設施設備完好無損，照明良好。四、監(jiān)控值班崗1、工作內容：通過儀器設備對轄區(qū)進行嚴密監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時通知相關人員。2、工作制度（1）監(jiān)控人員必須掌握并

16、正確操作監(jiān)控室內的各類監(jiān)控設施、熟悉監(jiān)控范圍。（2）監(jiān)控人員必須掌握各類應急方案。（3）非公事嚴禁使用報警電話和值班電話。（4）通過監(jiān)控儀器設備對轄區(qū)內進行嚴密監(jiān)控，對電梯轎廂每十分鐘放大監(jiān)視一邊，發(fā)現(xiàn)可疑情況或電梯困人立即報告并通知相關人員進行處理。對以下各類人員應仔細跟蹤：A、背包、拿資料進入者；B、敲門、觀望、彎腰者；C、在客戶門口處等待徘徊者；D、詢問樓內客戶者；E、其他舉止異常者；（5）發(fā)現(xiàn)異常立即通知巡邏人員前往確認處理。（6）消防主機應每日每班巡檢一次，察看信號、聯(lián)絡等設備運行情況。發(fā)現(xiàn)問題及時解決或上報直接上級。（7）當班發(fā)現(xiàn)的問題應認真填寫到值班記錄表中。（8）單人值班者外出

17、需找人替換，且每次時間不得超過15分鐘。（9）保持監(jiān)控室的衛(wèi)生狀況良好，保證各種設備、設施整潔干凈?？刂婆_上禁止放私人物品（水杯、衣物等）。（10）未經(jīng)上級批準，非值班人員不得入內。3、工作標準（1）值班人員必須嚴格遵守交接班制度，認真填寫交接班記錄，并做好信息交接工作；（2）監(jiān)控中心為工作重地，任何時間值班人員不得讓無關人員逗留，并做好保密工作，因工作需要進入中心的工作人員應盡快完成工作后離開。（3）監(jiān)控中心值班人員、代班人員、頂班人員必須具備監(jiān)控設備操作、處理緊急事件的能力。（4）監(jiān)控中心值班人員必須熟悉轄區(qū)內環(huán)境、樓宇結構、設施、設備、器材布置及其控制范圍。（5）發(fā)現(xiàn)問題應及時調配人員處

18、理，并做好記錄，同時向上級領導匯報并及時跟蹤處理結果。（6）監(jiān)控轄區(qū)內工作人員的工作狀態(tài)并及時糾正不良現(xiàn)象。（7）監(jiān)控中心必須至少有一種有效方式與員工宿舍及時聯(lián)系，以保證在緊急情況下得到支援。（8）監(jiān)控中心配備的防火器材、消防設備必須保存完好并不得挪作它用。（9）應對錄像帶日常所錄內容進行控制，錄制重點部位的內容。（10）非公司人員觀看、借用錄像資料須經(jīng)上級領導同意，并做好記錄。五、常見事務處理方法1、處理問題時必須依法辦事，執(zhí)行規(guī)定，不徇私情，以理服人；根據(jù)問題的性質采用不同的方法處理。2、對于發(fā)生在業(yè)主/物業(yè)使用人間的一般違規(guī)行為和問題，如糾紛等，可通過說服教育的辦法解決，主要是分清是、非

19、，耐心勸導，禮貌待人。3、對于一時解決不了而又有擴大趨勢的問題，應采取“可散不可聚、可解不可結、可緩不可急、可順不可逆”的基本方法處理，盡力勸開，耐心調解，把問題引向緩解，防止矛盾激化。4、對于犯罪行為，必須及時予以制上，設法把犯罪嫌疑人抓獲并扭送公安機關。六、秩序維護員的權限1、根據(jù)物業(yè)管理條列第四十七條中的規(guī)定，物業(yè)管理中的秩序維護員不得侵害業(yè)主的合法權益；不得剝奪、限制公民的人身自由；不得搜查他人的身體或者扣押他人的合法證件、合法財產(chǎn)；不得辱罵、毆打他人或者教唆毆打他人。2、對實施殺人、放火、搶劫、盜竊、強奸等行為的犯罪嫌疑人，有權抓獲并扭送公安機關，但無實施拘留、關押、審訊、沒收財物及

20、罰款的權力。 3、對發(fā)生在責任區(qū)內的刑事案件或治安案件，有權保護現(xiàn)場，保護證據(jù)，維護秩序以及提供情況，但無勘察現(xiàn)場的權力。4、按照規(guī)定，制止未經(jīng)許可的人員、車輛進入責任區(qū)內。5、對出入責任區(qū)的人員、車輛及其攜帶、裝載的物品，按規(guī)定進行驗證、檢查。6、按照規(guī)定進行安全防范檢查。在進行保安服務過程中，如遇違法分子不服制止，甚至行兇報復，可采取正當防衛(wèi)措施。7、宣傳法制，做好防范工作，落實各項安全防范措施，發(fā)現(xiàn)不安全因素要及時報告和整改。8、對攜帶匕首、三棱刀等管制刀具或自制火藥槍及其他形跡可疑的人，有權進行盤查、監(jiān)視，并報告當?shù)毓矙C關處理。9、對正在實施違法行為的人，有權勸阻、制止和批評教育，但沒有處罰的權力。10